一、 事件起因经过和结果：
2009年中国饮料行业的巨头——农夫山泉多少有些流年不利，还未完全摆脱6月的“水源门”和8月的“捐款门”，短短半年不到，11月底农夫山泉又深陷“砒霜门”。 三重门就像是一连环的生死劫，考验着农夫山泉。
。
11月24日，海南省海口市工商局发布消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。砷是毒性非常强的污染物，慢性砷中毒潜伏期可长达几年甚至几十年，此外砷还有致癌作用，能引起皮肤癌。因此，调查结果一经公布，就在全国市场掀起轩然大波。
事件发生后，农夫山泉高调公关，积极维权。一方面指责海口工商局程序违法，样品虚假，并要求权威部门复检；另一方面，指着砒霜门事件存在幕后黑手，很可能是竞争对手策划了一系列事件。 虽然复检结果最终表明农夫山泉两大系列产品完全合格，不存在砷超标。但事件带来的负面影响逐渐开始显现。除了销售数据大幅下降，“砒霜门”带来的重创还在消费者对品牌喜好度的打击上，这种影响将是长远和极难弥补的。而相对于前两次公关危机，这次的影响或许更甚。
二、事件影响：
12月7日，农夫山泉透露，根据终端销售数额显示，农夫果园和水溶C100销售环比下降50%，预计损失超过10亿元。其中，农夫果园和水溶C100销售额分别下降了46%和53%，而华南更成为重灾区，两款产品销量下降超过65%。
三， 农夫山泉应对危机中可以借鉴的措施：
1、 反映迅速：工商消息公布，农夫当天回应；新民网独家报道，农夫当天召开
电话新闻发布会。
2、 有效切割：及时把局部问题和整体问题有效切割，达到大事化小，小事化了
的目的。
3、 反复权威证实：提供140多份质检报告，主动送国家质监局检测，合格。
4、 顺势塑造受害者形象：损失10亿，博得消费者和公众同情和理解。
四、农夫山泉应对危机中的错误：（美中不足）
近段时间，在网络上最能抓住眼球、揪紧人心的新闻莫过于农夫山泉和统一饮料的“砒霜门”事件，企业、政府、媒体围着“总砷含量是否超标”演绎了一场沸沸扬扬的“食品安全热播剧”，过程跌宕起伏，结果不尽人意。这是一场典型的中国式闹剧，折腾的是自己，受伤的也是自己。政府的行为过错导致领导者易人、公信力受挫，农夫山泉的危机公关名义上会取得最终的胜利，但品牌的美誉度无疑将倍受打击。但愿这样“两败俱伤”的悲剧不要再上演，给中国企业一个公平成长的良好氛围。
农夫山泉这回真的“很受伤”，尽管目前多方已达成“产品合格”的共识，但接受网络调查的70%消费者还不愿购买农夫山泉的产品。为什么在海口工商局列出的9种不合格产品中人们只关心农夫山泉和统一？为什么到最后只剩下人们对农夫山泉“砒霜门”的质疑，统一却渐渐隐退？究其原因，笔者认为，相比于蒙牛对“特
仑苏事件”的处理、网易对“魔兽世界事件”的处理，以及统一在此次“砒霜门事件”中的表现，农夫山泉的“美丽公关”中有几点“美中不足”。
一、与统一相比，农夫山泉的危机公关“刚性有余，柔性不足”。两者对工商部门的不同态度决定了危机事件的走向，统一在“沟通”和“申诉”中太极般地从“口水仗”中脱身，在理性表达产品质量不存在问题的同时也缓和了消费者的情绪，而农夫山泉却在“指责”和“索赔”中将自己推向危机的漩涡，在“对抗舆论、对抗政府”的“不对称战争”中表面上赢得了知名度，实际上输掉了美誉度。敢于战斗是一种自信，沉于战斗是一种自溺，农夫山泉败在“贪战”。
二、与蒙牛相比，农夫山泉的危机公关“离事件太近，离消费者太远”。在整个的危机事件处理过程中，农夫山泉始终缺乏与消费者的“信息知会”和“事实传达”，没能像蒙牛那样及时采取软文公关，侧重介绍企业产品生产流程；组织相关活动，让消费者亲自到厂区体验和检查。蒙牛深谙危机公关之道，擅长媒体公关，危机发生时与知名的媒体打招呼，希望不要夸大事实，同时网络视频24小时不间断直播产品的生产全过程，危机过后删除网络上的负面信息，净化企业发展的互联网空间。这样环环相扣，严谨周密的危机公关策略值得农夫山泉学习。
三、与网易相比，农夫山泉的危机公关“强调高姿态，忽略冷处理”。时间是心灵创伤最好的良药，时间是淡化误会最好的利剑。“魔兽世界审批的部委之争”也曾一度成为网络上的热门事件，但也很快就消失在网民的眼里，源于网易对危机事件采取了“冷处理”的策略，把相关信息表达到位后就不再纠缠。而这回“砒霜门”事件的处理时间太长，消费者关注新闻时会无意间把农夫山泉与“砒霜、毒”等负面字眼捆绑在一起，潜意识里就会降低对农夫山泉的期望值，抑制购买冲动，转投其他品牌。
五|、应该怎么应对危机（策略）
第一招：坦诚相待
掩盖只会导致更大的损失,因为火已经烧起来了,纸是包不住了。统一的农夫山泉应采取的措施是实事求是，不评论海口工商局的检测，公布其它城市的产品全部合格，将海口产品将globrand.com国家工商局或权威机构检测，如检测不合格，将召回海口该批次产品，并对消费者进行相应赔偿。而现阶段统一强硬回复产品没问题，一没有给自己留后路，二在消费者眼中略显霸权，为什么检测结果没来就强硬说产品没有问题。
第二招：真相调查
只有找出原因才能采取正确的措施。一是海口的检测过程是否存在问题，应对方法是，将产口将至国家权威机构检测；二是产品生产厂过程中是否存在问题，应对方法是，成立内部调查小组对生产厂进行调查；三是是否人为因素造成，应对方法是，对海口中间商、终端网点进行调查。
第三招：媒体公关
与熟悉的知名媒体打召呼，希望其不要夸大事实。统一和农夫山泉应当停止相关产品的媒体宣传，采取软文公关，内容侧重企业产品生产流程；组织相关活动，消费者考查生产厂区，用事实说话，让消费者亲自检查。尽量少说话，用行动证明，用事实说话。
第四招：政府公关
首先是海口市政府的公关，然后是海南省政府的公关，再就是北京相关的公关。公关内容主要有，希望海口工商局再次抽查，确保产品的合格，如果海口政府攻下，再考虑向上攻关。以上一级政府的权威性客观的帮企业说话。
第五招：冷处理
时间是心灵创伤最好的良药，时间是淡化误会最好的利剑。通过前期的热处理，证明了产品的质量没问题，也向外采取了一系列公关活动和媒体报道。然后，没有必要再纠缠于这个问题上了，过多的描述，只会越描越黑。冷却一段，让大家一起淡忘。
希望中国的品牌一路走好，企业更有责任心，品牌走向世界！
成员：
方案说明
一、 事件起因经过和结果：
2009年中国饮料行业的巨头——农夫山泉多少有些流年不利，还未完全摆脱6月的“水源门”和8月的“捐款门”，短短半年不到，11月底农夫山泉又深陷“砒霜门”。 三重门就像是一连环的生死劫，考验着农夫山泉。
。
11月24日，海南省海口市工商局发布消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。砷是毒性非常强的污染物，慢性砷中毒潜伏期可长达几年甚至几十年，此外砷还有致癌作用，能引起皮肤癌。因此，调查结果一经公布，就在全国市场掀起轩然大波。
事件发生后，农夫山泉高调公关，积极维权。一方面指责海口工商局程序违法，样品虚假，并要求权威部门复检；另一方面，指着砒霜门事件存在幕后黑手，很可能是竞争对手策划了一系列事件。 虽然复检结果最终表明农夫山泉两大系列产品完全合格，不存在砷超标。但事件带来的负面影响逐渐开始显现。除了销售数据大幅下降，“砒霜门”带来的重创还在消费者对品牌喜好度的打击上，这种影响将是长远和极难弥补的。而相对于前两次公关危机，这次的影响或许更甚。
二、事件影响：
12月7日，农夫山泉透露，根据终端销售数额显示，农夫果园和水溶C100销售环比下降50%，预计损失超过10亿元。其中，农夫果园和水溶C100销售额分别下降了46%和53%，而华南更成为重灾区，两款产品销量下降超过65%。
三， 农夫山泉应对危机中可以借鉴的措施：
1、 反映迅速：工商消息公布，农夫当天回应；新民网独家报道，农夫当天召开
电话新闻发布会。
2、 有效切割：及时把局部问题和整体问题有效切割，达到大事化小，小事化了
的目的。
3、 反复权威证实：提供140多份质检报告，主动送国家质监局检测，合格。
4、 顺势塑造受害者形象：损失10亿，博得消费者和公众同情和理解。
四、农夫山泉应对危机中的错误：（美中不足）
近段时间，在网络上最能抓住眼球、揪紧人心的新闻莫过于农夫山泉和统一饮料的“砒霜门”事件，企业、政府、媒体围着“总砷含量是否超标”演绎了一场沸沸扬扬的“食品安全热播剧”，过程跌宕起伏，结果不尽人意。这是一场典型的中国式闹剧，折腾的是自己，受伤的也是自己。政府的行为过错导致领导者易人、公信力受挫，农夫山泉的危机公关名义上会取得最终的胜利，但品牌的美誉度无疑将倍受打击。但愿这样“两败俱伤”的悲剧不要再上演，给中国企业一个公平成长的良好氛围。
农夫山泉这回真的“很受伤”，尽管目前多方已达成“产品合格”的共识，但接受网络调查的70%消费者还不愿购买农夫山泉的产品。为什么在海口工商局列出的9种不合格产品中人们只关心农夫山泉和统一？为什么到最后只剩下人们对农夫山泉“砒霜门”的质疑，统一却渐渐隐退？究其原因，笔者认为，相比于蒙牛对“特
仑苏事件”的处理、网易对“魔兽世界事件”的处理，以及统一在此次“砒霜门事件”中的表现，农夫山泉的“美丽公关”中有几点“美中不足”。
一、与统一相比，农夫山泉的危机公关“刚性有余，柔性不足”。两者对工商部门的不同态度决定了危机事件的走向，统一在“沟通”和“申诉”中太极般地从“口水仗”中脱身，在理性表达产品质量不存在问题的同时也缓和了消费者的情绪，而农夫山泉却在“指责”和“索赔”中将自己推向危机的漩涡，在“对抗舆论、对抗政府”的“不对称战争”中表面上赢得了知名度，实际上输掉了美誉度。敢于战斗是一种自信，沉于战斗是一种自溺，农夫山泉败在“贪战”。
二、与蒙牛相比，农夫山泉的危机公关“离事件太近，离消费者太远”。在整个的危机事件处理过程中，农夫山泉始终缺乏与消费者的“信息知会”和“事实传达”，没能像蒙牛那样及时采取软文公关，侧重介绍企业产品生产流程；组织相关活动，让消费者亲自到厂区体验和检查。蒙牛深谙危机公关之道，擅长媒体公关，危机发生时与知名的媒体打招呼，希望不要夸大事实，同时网络视频24小时不间断直播产品的生产全过程，危机过后删除网络上的负面信息，净化企业发展的互联网空间。这样环环相扣，严谨周密的危机公关策略值得农夫山泉学习。
三、与网易相比，农夫山泉的危机公关“强调高姿态，忽略冷处理”。时间是心灵创伤最好的良药，时间是淡化误会最好的利剑。“魔兽世界审批的部委之争”也曾一度成为网络上的热门事件，但也很快就消失在网民的眼里，源于网易对危机事件采取了“冷处理”的策略，把相关信息表达到位后就不再纠缠。而这回“砒霜门”事件的处理时间太长，消费者关注新闻时会无意间把农夫山泉与“砒霜、毒”等负面字眼捆绑在一起，潜意识里就会降低对农夫山泉的期望值，抑制购买冲动，转投其他品牌。
五|、应该怎么应对危机（策略）
第一招：坦诚相待
掩盖只会导致更大的损失,因为火已经烧起来了,纸是包不住了。统一的农夫山泉应采取的措施是实事求是，不评论海口工商局的检测，公布其它城市的产品全部合格，将海口产品将globrand.com国家工商局或权威机构检测，如检测不合格，将召回海口该批次产品，并对消费者进行相应赔偿。而现阶段统一强硬回复产品没问题，一没有给自己留后路，二在消费者眼中略显霸权，为什么检测结果没来就强硬说产品没有问题。
第二招：真相调查
只有找出原因才能采取正确的措施。一是海口的检测过程是否存在问题，应对方法是，将产口将至国家权威机构检测；二是产品生产厂过程中是否存在问题，应对方法是，成立内部调查小组对生产厂进行调查；三是是否人为因素造成，应对方法是，对海口中间商、终端网点进行调查。
第三招：媒体公关
与熟悉的知名媒体打召呼，希望其不要夸大事实。统一和农夫山泉应当停止相关产品的媒体宣传，采取软文公关，内容侧重企业产品生产流程；组织相关活动，消费者考查生产厂区，用事实说话，让消费者亲自检查。尽量少说话，用行动证明，用事实说话。
第四招：政府公关
首先是海口市政府的公关，然后是海南省政府的公关，再就是北京相关的公关。公关内容主要有，希望海口工商局再次抽查，确保产品的合格，如果海口政府攻下，再考虑向上攻关。以上一级政府的权威性客观的帮企业说话。
第五招：冷处理
时间是心灵创伤最好的良药，时间是淡化误会最好的利剑。通过前期的热处理，证明了产品的质量没问题，也向外采取了一系列公关活动和媒体报道。然后，没有必要再纠缠于这个问题上了，过多的描述，只会越描越黑。冷却一段，让大家一起淡忘。
希望中国的品牌一路走好，企业更有责任心，品牌走向世界！
成员：
方案说明