客房培训资料
酒店最重要的商品是什么？
是客房，房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
第一章 客房部概论
第一节 客房部的任务及在酒店中的地位和作用
客房部又称房务部。英文：housekeeping
讨论：酒店的客房部能做些什么事？
一、客房部的主要任务
1、 搞好酒店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；
2、 做好客房接待服务，满足客人各项正当需求；
例如：送充电器、电热壶，开电视、开房门等等
3、 降低物品消耗，减少费用开支和浪费；控制物品消耗和避免浪费
例如：客人不停要求加易耗品
4、 协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。
前面一直提到的客房用品哪里来的？采购部。设备维修的工程部。以及上楼来的客人是不是要入住的客人？（前厅部提供接待信息、入住凭证帮助确认）
5、 负责酒店所有布草保管和送洗工作。
二、在酒店中的地位与作用
1、 客房是酒店存在的基础。
2、 客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的
各种物质设备和物料用品大部分在客房，所以客房是酒店的主要组成部分。
3、 客房是酒店经济收入的重要来源。
4、 客房是带动酒店其它经济活动的枢纽
5、 客房服务质量是衡量酒店服务质量的重要标志
住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。
第二节 客房服务的特点及服务要求
一、客房服务的特点
1、 客源广泛、业务复杂（什么样的人都会入住酒店，客人的差异伴随着对客房服务要求
不同，造成客房服务的复杂性；另一方面客房作为酒店的产品，我们的设备设施在对客使用时也增加了客房工作的复杂性）
2、 工作繁琐，随机性强
3、 以“暗”的服务为主。就象传说中的田螺姑娘一样。
客房服务的三轻：走路轻、说话轻、操作轻
二、客房服务的要求
1、礼貌待客 2、操作熟练 3、随机应变 4、注意安全
凡事多一分预防即少一分伤害，工作中若没有正确的操作方法以及安全意识，所带来的危害有可能是一点点，也可能造成无法弥补的后果。
常见的工作伤害：
浴室地板有水，以致不小心滑倒；被破碎的玻璃片割到手；以不正确的姿势作业以至拉伤肌肉；
客房服务人员应注意的其它事项：
客房内发生争吵、斗殴、聚赌或吸毒等，须及时汇报主管，
如遇闲杂人员在楼梯、走道徘徊须多加留意，并向主管报告，
不可收取任何住客欲向你结帐的金钱；
破旧物品不得供客人使用
正在打扫的客房，严禁外人进入或参观
整理客房若有打开窗户时，切记整理完毕后要锁上。
第三节 客房服务员的素质要求
一、基本素质要求
1、 品质好、为人诚实，具有较高的自觉性
2、 责任心强，工作踏实，善于与同事合作，和谐相处，分工明确，配合默契，心境愉
快
3、 动手能力要强，身体素质要好，工作效率高
二、基本礼仪
1、仪容仪表
2、服务语言
3、行为举止
三、酒店服务员的十五个好习惯
1、仪容仪表端正大方
2、微笑，微笑是酒店从业人员的重要习惯。
3、礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
4、安静：三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。由于工作需要乘客用电梯或在面客区域时应该保持安静，不要大声和同事或其它客人讲话。不要在公共区域牵手或挽手行走。
5、关注：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。熟记住客的姓名、特殊习性和喜好。如果在和另外的客人讲话或通话时，应该用眼神和客人打招呼。
6、礼让：在任何时间、地点，行动都应该以客为先。客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
7、方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如：做客房有洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事等等；
8、主动：满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断充满信心，运用酒店授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其它部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。
9、快捷：快捷的服务就会赢得60%的客人满意度。
10、自检：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的必进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店和员工自身都在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店应该用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
11、自信：员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
12、不推卸责任：当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推
到领导身上的事例屡见不鲜。客人考虑的不是酒店哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必在的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
13、积极应对投诉：1、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。似听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。2、员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉。3、员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
14、爱护酒店财产：1、员工在工作时间不应使用客用设施设备。2、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。3、不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好学常新的设备，员工要努力创造一个认客人惊喜的居住停留环境。
15、不对酒店做消极的评论。口碑有自口，包括我们任何一位在这工作的人。
客房日常卫生工作
一、客房清扫的基本技能
1、 从上到下
2、 从里到外
3、 先铺后抹
4、 环形清理
5、 先卧室后卫生间
6、 干湿分开
7、 进出房间原则上不空手
8、 清洁卫生间应按照擦、刷冲抹顺序进行
9、 注意墙角
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酒店最重要的商品是什么？
是客房，房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
第一章 客房部概论
第一节 客房部的任务及在酒店中的地位和作用
客房部又称房务部。英文：housekeeping
讨论：酒店的客房部能做些什么事？
一、客房部的主要任务
1、 搞好酒店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；
2、 做好客房接待服务，满足客人各项正当需求；
例如：送充电器、电热壶，开电视、开房门等等
3、 降低物品消耗，减少费用开支和浪费；控制物品消耗和避免浪费
例如：客人不停要求加易耗品
4、 协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。
前面一直提到的客房用品哪里来的？采购部。设备维修的工程部。以及上楼来的客人是不是要入住的客人？（前厅部提供接待信息、入住凭证帮助确认）
5、 负责酒店所有布草保管和送洗工作。
二、在酒店中的地位与作用
1、 客房是酒店存在的基础。
2、 客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的
各种物质设备和物料用品大部分在客房，所以客房是酒店的主要组成部分。
3、 客房是酒店经济收入的重要来源。
4、 客房是带动酒店其它经济活动的枢纽
5、 客房服务质量是衡量酒店服务质量的重要标志
住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。
第二节 客房服务的特点及服务要求
一、客房服务的特点
1、 客源广泛、业务复杂（什么样的人都会入住酒店，客人的差异伴随着对客房服务要求
不同，造成客房服务的复杂性；另一方面客房作为酒店的产品，我们的设备设施在对客使用时也增加了客房工作的复杂性）
2、 工作繁琐，随机性强
3、 以“暗”的服务为主。就象传说中的田螺姑娘一样。
客房服务的三轻：走路轻、说话轻、操作轻
二、客房服务的要求
1、礼貌待客 2、操作熟练 3、随机应变 4、注意安全
凡事多一分预防即少一分伤害，工作中若没有正确的操作方法以及安全意识，所带来的危害有可能是一点点，也可能造成无法弥补的后果。
常见的工作伤害：
浴室地板有水，以致不小心滑倒；被破碎的玻璃片割到手；以不正确的姿势作业以至拉伤肌肉；
客房服务人员应注意的其它事项：
客房内发生争吵、斗殴、聚赌或吸毒等，须及时汇报主管，
如遇闲杂人员在楼梯、走道徘徊须多加留意，并向主管报告，
不可收取任何住客欲向你结帐的金钱；
破旧物品不得供客人使用
正在打扫的客房，严禁外人进入或参观
整理客房若有打开窗户时，切记整理完毕后要锁上。
第三节 客房服务员的素质要求
一、基本素质要求
1、 品质好、为人诚实，具有较高的自觉性
2、 责任心强，工作踏实，善于与同事合作，和谐相处，分工明确，配合默契，心境愉
快
3、 动手能力要强，身体素质要好，工作效率高
二、基本礼仪
1、仪容仪表
2、服务语言
3、行为举止
三、酒店服务员的十五个好习惯
1、仪容仪表端正大方
2、微笑，微笑是酒店从业人员的重要习惯。
3、礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
4、安静：三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。由于工作需要乘客用电梯或在面客区域时应该保持安静，不要大声和同事或其它客人讲话。不要在公共区域牵手或挽手行走。
5、关注：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。熟记住客的姓名、特殊习性和喜好。如果在和另外的客人讲话或通话时，应该用眼神和客人打招呼。
6、礼让：在任何时间、地点，行动都应该以客为先。客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
7、方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如：做客房有洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事等等；
8、主动：满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断充满信心，运用酒店授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其它部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。
9、快捷：快捷的服务就会赢得60%的客人满意度。
10、自检：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的必进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店和员工自身都在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店应该用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
11、自信：员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
12、不推卸责任：当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推
到领导身上的事例屡见不鲜。客人考虑的不是酒店哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必在的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
13、积极应对投诉：1、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。似听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。2、员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉。3、员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
14、爱护酒店财产：1、员工在工作时间不应使用客用设施设备。2、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。3、不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好学常新的设备，员工要努力创造一个认客人惊喜的居住停留环境。
15、不对酒店做消极的评论。口碑有自口，包括我们任何一位在这工作的人。
客房日常卫生工作
一、客房清扫的基本技能
1、 从上到下
2、 从里到外
3、 先铺后抹
4、 环形清理
5、 先卧室后卫生间
6、 干湿分开
7、 进出房间原则上不空手
8、 清洁卫生间应按照擦、刷冲抹顺序进行
9、 注意墙角