office opertions
文/扬州市第三人民医院於晓芳
办公室业务・秘书园地
浅谈医院办公室的沟通协调职能
【摘要】医院办公室是医院沟通上下、联系左右、连接内外的枢纽机关，工作内容繁杂、涉及面广。沟通协调贯穿于办公室的各项具体工作之中，良好的沟通和协调是提高办公室工作效能的基础，在医院管理中发挥着重要作用。
【关键词】医院；办公室；沟通协调
医院办公室是医院行政工作的一个重要职能部门，承担了政策性、事务性以及临时性的大量工作，工作内容繁杂、涉及面广，是联系全院、沟通各界的重要枢①纽，沟通协调职能贯穿于办公室的各项具体工作之中，在医院管理中发挥着重要作用。本文就医院办公室工作中如何做好与各方面的沟通协调谈谈自己粗浅的看法。
互相配合，营造良好的周边环境。积极协调，加强感情联络，争取社团组织对医院工作的支持，为医院发展创造良好条件，提高医院的社会地位。
（四）与媒体的沟通协调
医院办公室要重视与媒体建立经常性的联系，建立稳固的合作关系，主动沟通联络，及时向新闻媒体提供医院开展的重大活动，新技术、新疗法、新举措，好人好事等，加强正面宣传报道，树立医院的良好的社会形象。
二、医院办公室的内部协调
办公室是内部的核心部门，是沟通上下，联系左右的桥梁, 起着上情下达、下情上传的重要作用。做好内部沟通，协调好医院与各科室、各科室之间以及病人的关系，影响到医院整体合力的形成。
（一）与领导的沟通协调
医院办公室是各位领导直接主管的综合办事机构，作为领导的参谋和助手，办公室既要做好政策调研、提议提案、信息的收集整理、综合分析等，也要做好文件会议、信访接待、政务公开等具体工作。要做好这些工作，离不开各种联系联络，沟通协调。在工作中，办公室要全力配合院领导开展工作，采用适当有效的协调方法，做到尊敬而不奉承，服从而不盲从，为领导决策，抓好工作落实等方面发挥积极主动作用。
（二）与职能部门的沟通协调
医院内需要多个部门共同办理的事项，尤其是重大和突发活动，往往由办公室负责牵头。办公室日常的办文、办事、办会工作等也离不开各部门的支持与配合。因此，办公室要主动加强与各部门的沟通联系，共同协商，相互支持，形成合力，确保工作顺利开展。
（三）与临床科室的沟通协调
临床科室遇到困难时，首先想到的是向办公室报告或询问。办公室作为医院的综合办事机构、服务机构和管理职能部门，应积极主动帮助临床协调解决问题，为其提供保障服务，从而更好的提
一、医院办公室的外部沟通协调
外部协调牵涉医院在外部的社会公
众形象，医院办公室作为医院对外关系的“窗口”，如何对外做好沟通协调，求得各部门对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象是十分重要的。
（一）与主管部门的沟通协调
医院接受上级主管部门的领导、指示、检查和监督，向上级主管部门请示、汇报工作，办公室要加强本单位与上级主管机关的联系和沟通协调，了解上级领导机关的工作思路和要求，及时接收文件、报送信息，以便更好地贯彻落实各项中心工作。
（二）与兄弟单位的沟通协调
医院与兄弟单位建立良好的院际往来，对于开展医教研和管理经验的全方位交流，促进医院的发展，有着极其重要的作用。办公室要注意与本市兄弟单位及省内外的相关医院保持联系，建立良好的合作关系。在友好往来中，要扮演医院的“外交家”角色，沟通信息，做好协调工作。
（三）与社会团体和周边单位的沟通协调
医院要与政府的有关行政部门及周边社区建立良好的工作关系，互相支持、
高医护人员为病人服务的效率。
（四）与患者及其家属的沟通协调病人或者家属送来表扬信和锦旗表达感激之情时，办公室人员要热情礼貌接待，做好登记。而病人或者家属对医疗护理等服务不满意时，怒气冲冲到办公室找院长投诉时，办公室人员同样要热情接待，态度真诚，认真倾听，做好沟通解释，并及时与相关部门协调解决问题，尽可能让患者和家属满意而归。对一时无法解决的问题，在充分调查后，应及时将处理结果反馈给患者或家属，取得理解②。
三、沟通协调的原则
办公室在具体沟通协调中，要做到立场公正、不偏不倚，态度和蔼、彬彬有礼，平等协商、对人尊重，谦虚谨慎、多加分析，说话简练，措辞得当。遇事既不能武断判别，也不能消极应付，应该多联系多沟通，坚持调查研究的原则；要以大局为重，坚持局部服从全局的原则；依照政策法规处置的原则；以和谐为主，维护安定团结的原则；讲究方式方法，注重思想教育的原则。同时要始终把坚持原则和灵活协调贯穿于工作的全过程，在一些原则问题上不含糊。非原则问题，可以协商解决。遇到矛盾和分歧，善于听取意见，互相尊重，互相理解，求同存异，保证办公室在开展各项工作的权威性和实效性。
“良好的沟通是成功的开始。”沟通协调是办公室一项非常重要的工作。办公室人员除了必须具备良好的思想素质、丰实的理论头脑、较宽的知识面、较强的业务工作能力外，还必须具有较强的沟通能力，只有充分重视协调作用，才能在频繁的交往中，与各方面建立和谐的人际关系，提高办公室工作效能。
注释：
①周瑞，张怀敏，办公室人员应确立“四种思维”. 办公室业务,2012.1，83页.
②王明珠，医院办公室人员工作中的沟通技巧. 中国医药导报,2010年9月第7卷第25期，112-113页.
办公室业务2012・10
5
office opertions
文/扬州市第三人民医院於晓芳
办公室业务・秘书园地
浅谈医院办公室的沟通协调职能
【摘要】医院办公室是医院沟通上下、联系左右、连接内外的枢纽机关，工作内容繁杂、涉及面广。沟通协调贯穿于办公室的各项具体工作之中，良好的沟通和协调是提高办公室工作效能的基础，在医院管理中发挥着重要作用。
【关键词】医院；办公室；沟通协调
医院办公室是医院行政工作的一个重要职能部门，承担了政策性、事务性以及临时性的大量工作，工作内容繁杂、涉及面广，是联系全院、沟通各界的重要枢①纽，沟通协调职能贯穿于办公室的各项具体工作之中，在医院管理中发挥着重要作用。本文就医院办公室工作中如何做好与各方面的沟通协调谈谈自己粗浅的看法。
互相配合，营造良好的周边环境。积极协调，加强感情联络，争取社团组织对医院工作的支持，为医院发展创造良好条件，提高医院的社会地位。
（四）与媒体的沟通协调
医院办公室要重视与媒体建立经常性的联系，建立稳固的合作关系，主动沟通联络，及时向新闻媒体提供医院开展的重大活动，新技术、新疗法、新举措，好人好事等，加强正面宣传报道，树立医院的良好的社会形象。
二、医院办公室的内部协调
办公室是内部的核心部门，是沟通上下，联系左右的桥梁, 起着上情下达、下情上传的重要作用。做好内部沟通，协调好医院与各科室、各科室之间以及病人的关系，影响到医院整体合力的形成。
（一）与领导的沟通协调
医院办公室是各位领导直接主管的综合办事机构，作为领导的参谋和助手，办公室既要做好政策调研、提议提案、信息的收集整理、综合分析等，也要做好文件会议、信访接待、政务公开等具体工作。要做好这些工作，离不开各种联系联络，沟通协调。在工作中，办公室要全力配合院领导开展工作，采用适当有效的协调方法，做到尊敬而不奉承，服从而不盲从，为领导决策，抓好工作落实等方面发挥积极主动作用。
（二）与职能部门的沟通协调
医院内需要多个部门共同办理的事项，尤其是重大和突发活动，往往由办公室负责牵头。办公室日常的办文、办事、办会工作等也离不开各部门的支持与配合。因此，办公室要主动加强与各部门的沟通联系，共同协商，相互支持，形成合力，确保工作顺利开展。
（三）与临床科室的沟通协调
临床科室遇到困难时，首先想到的是向办公室报告或询问。办公室作为医院的综合办事机构、服务机构和管理职能部门，应积极主动帮助临床协调解决问题，为其提供保障服务，从而更好的提
一、医院办公室的外部沟通协调
外部协调牵涉医院在外部的社会公
众形象，医院办公室作为医院对外关系的“窗口”，如何对外做好沟通协调，求得各部门对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象是十分重要的。
（一）与主管部门的沟通协调
医院接受上级主管部门的领导、指示、检查和监督，向上级主管部门请示、汇报工作，办公室要加强本单位与上级主管机关的联系和沟通协调，了解上级领导机关的工作思路和要求，及时接收文件、报送信息，以便更好地贯彻落实各项中心工作。
（二）与兄弟单位的沟通协调
医院与兄弟单位建立良好的院际往来，对于开展医教研和管理经验的全方位交流，促进医院的发展，有着极其重要的作用。办公室要注意与本市兄弟单位及省内外的相关医院保持联系，建立良好的合作关系。在友好往来中，要扮演医院的“外交家”角色，沟通信息，做好协调工作。
（三）与社会团体和周边单位的沟通协调
医院要与政府的有关行政部门及周边社区建立良好的工作关系，互相支持、
高医护人员为病人服务的效率。
（四）与患者及其家属的沟通协调病人或者家属送来表扬信和锦旗表达感激之情时，办公室人员要热情礼貌接待，做好登记。而病人或者家属对医疗护理等服务不满意时，怒气冲冲到办公室找院长投诉时，办公室人员同样要热情接待，态度真诚，认真倾听，做好沟通解释，并及时与相关部门协调解决问题，尽可能让患者和家属满意而归。对一时无法解决的问题，在充分调查后，应及时将处理结果反馈给患者或家属，取得理解②。
三、沟通协调的原则
办公室在具体沟通协调中，要做到立场公正、不偏不倚，态度和蔼、彬彬有礼，平等协商、对人尊重，谦虚谨慎、多加分析，说话简练，措辞得当。遇事既不能武断判别，也不能消极应付，应该多联系多沟通，坚持调查研究的原则；要以大局为重，坚持局部服从全局的原则；依照政策法规处置的原则；以和谐为主，维护安定团结的原则；讲究方式方法，注重思想教育的原则。同时要始终把坚持原则和灵活协调贯穿于工作的全过程，在一些原则问题上不含糊。非原则问题，可以协商解决。遇到矛盾和分歧，善于听取意见，互相尊重，互相理解，求同存异，保证办公室在开展各项工作的权威性和实效性。
“良好的沟通是成功的开始。”沟通协调是办公室一项非常重要的工作。办公室人员除了必须具备良好的思想素质、丰实的理论头脑、较宽的知识面、较强的业务工作能力外，还必须具有较强的沟通能力，只有充分重视协调作用，才能在频繁的交往中，与各方面建立和谐的人际关系，提高办公室工作效能。
注释：
①周瑞，张怀敏，办公室人员应确立“四种思维”. 办公室业务,2012.1，83页.
②王明珠，医院办公室人员工作中的沟通技巧. 中国医药导报,2010年9月第7卷第25期，112-113页.
办公室业务2012・10
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