《商场现代化》2007年4月（中旬刊）总第500期80
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场
经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能
兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代
酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质
量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题
的灵活性和一定的权力作保障。
一、酒店员工服务现状分析
酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育
深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工
作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠
送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午
12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人
员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进
行赔偿和补救，吧员却只能回答“:不行，这不符合我们的规定”或“我
得和我的主管商量一下”，甚至会听到“:我希望能为您做点什么，但
是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客
人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果
能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可
能会令客人感到满意。
二、给员工授权对于提高服务质量的意义
授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授
权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和
报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他
们的智慧和潜能。
1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措
施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的
行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，
在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进
行升值服务，从而获得客人的理解和满意。
2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的
态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺
少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工
作的“主人”，感到工作非常有意义。
3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服
务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度
决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员
工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾
客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的
顾客”。
4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动
性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，
通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益
来改善和提高酒店服务质量。
5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢
的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，
使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。
三、对员工授权的实施技巧
企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重
要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量
的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与
愿违，得不偿失。
1.充分信任是实施授权的前提。俗语说“:疑人莫用、用人莫疑”，
信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能
唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管
理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属
的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工
作的信心。
2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能
动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授
权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响
酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。
3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服
务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果
服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就
会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，
不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意
识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。
4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作
能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也
能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩
效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作
的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的
优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。
5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自
主权，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过
度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必
须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。
综上所述，授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出
来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当
授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授
权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的
妙方。
参考文献:
[1]李志刚:饭店人力资源管理[M].中国旅游出版社．2005
[2]贺湘辉 何丽芳:酒店公关实务[M].广东经济出版社．2005
[3]周华琳:破解酒店用工难之谜[J].饭店世界．2003
浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧
丁玉平 承德石油高等专科学校 王 湜 承德旅游职业学院
[摘 要] 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的生命。优质高效的服务是靠员工来完成的，管理
者有效授权对于服务质量的提高具有良好的效果。本文从授权的意义分析，着重阐述授权的方式及实施技巧。
[关键词] 授权 服务质量 意义及技巧
经 营 管 理
《商场现代化》2007年4月（中旬刊）总第500期80
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场
经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能
兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代
酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质
量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题
的灵活性和一定的权力作保障。
一、酒店员工服务现状分析
酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育
深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工
作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠
送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午
12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人
员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进
行赔偿和补救，吧员却只能回答“:不行，这不符合我们的规定”或“我
得和我的主管商量一下”，甚至会听到“:我希望能为您做点什么，但
是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客
人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果
能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可
能会令客人感到满意。
二、给员工授权对于提高服务质量的意义
授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授
权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和
报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他
们的智慧和潜能。
1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措
施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的
行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，
在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进
行升值服务，从而获得客人的理解和满意。
2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的
态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺
少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工
作的“主人”，感到工作非常有意义。
3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服
务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度
决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员
工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾
客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的
顾客”。
4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动
性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，
通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益
来改善和提高酒店服务质量。
5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢
的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，
使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。
三、对员工授权的实施技巧
企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重
要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量
的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与
愿违，得不偿失。
1.充分信任是实施授权的前提。俗语说“:疑人莫用、用人莫疑”，
信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能
唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管
理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属
的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工
作的信心。
2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能
动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授
权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响
酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。
3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服
务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果
服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就
会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，
不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意
识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。
4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作
能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也
能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩
效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作
的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的
优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。
5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自
主权，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过
度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必
须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。
综上所述，授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出
来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当
授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授
权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的
妙方。
参考文献:
[1]李志刚:饭店人力资源管理[M].中国旅游出版社．2005
[2]贺湘辉 何丽芳:酒店公关实务[M].广东经济出版社．2005
[3]周华琳:破解酒店用工难之谜[J].饭店世界．2003
浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧
丁玉平 承德石油高等专科学校 王 湜 承德旅游职业学院
[摘 要] 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的生命。优质高效的服务是靠员工来完成的，管理
者有效授权对于服务质量的提高具有良好的效果。本文从授权的意义分析，着重阐述授权的方式及实施技巧。
[关键词] 授权 服务质量 意义及技巧
经 营 管 理