广州银行电话银行业务管理办法
第一章 总则
第一条 为规范我行电话银行业务发展，有效防范业务风险，维护我行及客户的合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、《支付结算办法》、《电子支付指引（第一号）》等法律法规、《广州银行电子银行章程》及我行现行其他有关业务制度，特制定本办法。
第二条 本办法所称电话银行服务是我行通过固定电话或移动电话，为客户提供的账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等金融服务。
第三条 凡办理我行电话银行业务均须遵循本管理办法。
第二章 基本规定
第四条 我行电话银行主要提供以下服务：
（一）账户查询服务（个人及企业客户）：包括账户余额查询、账户明细查询、定期账户明细查询、公积金账户查询、金融社保卡（医保卡）查询等。
（二）转账汇款服务（个人客户）：包括行内转账、跨行转账、一卡通定活互转、理财增值账户办理（天天利、周周盈）等。
（三）投资理财服务（个人客户）：包括红棉理财业务、银证
转账、基金业务等。
（四）信用卡服务（个人客户）：包括信用卡激活、密码管理、申请进度查询、挂失、额度查询、账单及交易查询、自扣还款设置、积分管理、短信服务通知设置、商旅平台等。
（五）密码及限额修改服务（个人及企业客户）：包括电话银行查询密码修改、医保账户密码修改等。
（六）挂失服务（个人客户）：包括存折及借记卡挂失、医保卡挂失、手机银行卡冻结等。
（七）人工咨询与投诉服务（个人及企业客户）：提供业务咨询、投诉与建议、汇率查询等人工服务。
（八）电话银行提供的其他金融服务，包括：
1、传真、邮件服务：个人及企业账户明细传真和个人客户账 户明细邮件发送服务。
2、消费积分查询兑换：提供银行卡积分查询和人工兑换礼 品服务。
3、ATM/POS投诉：提供受理银行卡ATM/POS投诉业务服务。
4、指定账户免收账户管理费/卡年费（个人客户）：提供申 请/取消免收小额帐户管理费/卡年费等服务。
第五条 电话银行用户分为个人客户和企业客户两类，客户无需柜台签约，可直接使用电话银行查询等服务。个人客户如需办理转账汇款、投资理财服务等动账类业务和邮件传真，须到柜台签约后方可进行交易。
第六条 电话银行查询密码由客户首次使用电话银行时自行设置，仅用于电话银行查询业务；客户办理电话银行转账等动账类业务时，须使用账户交易密码进行身份认证。
第七条 凡是在我行开立账户、信誉良好的用户均可向我行申请办理电话银行业务。
第八条 我行任一营业网点均可为个人用户办理电话银行签约业务。
第九条 我行将根据中国银行业监督管理委员会的相关规定对电话银行相关业务收取交易手续费。
第十条 电话银行电子支付指令是指个人用户通过电话银行发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。电子支付指令与纸质支付凭证具有同等效力。
第三章 机构设置及部门职责
第十一条 总行个人金融部、公司金融部、信用卡中心、信息技术部、会计结算部、审计部、风险管理部、办公室负责本行电话银行业务的管理、营销、开发和监督；各分行（广州业务管理部，总行营业管理部，下同）、支行负责处理电话银行相关具体业务。
第十二条 总行个人金融部主要职责：
（一）收集市场动态信息，进行市场调研分析，制订电话银行业务的发展规划。
（二）负责制定电话银行业务营销方案，组织开展营销活动，不断扩宽服务领域，扩大客户群体。
（三）负责制定、完善、健全电话银行业务相关规章制度和操作办法。
（四）负责电话银行渠道建设，对开发项目进行可行性论证、业务需求分析及产品设计。
（五）负责电话银行日常业务处理和业务监控，定期上报电话银行业务统计报表与分析报告。
（六）负责对分行、支行和客户进行电话银行业务培训，指导支行开展电话银行业务。
（七）负责处理电话银行相关的客户建议、咨询及投诉，维护客户良好的满意度。
（八）负责收集、整理个人客户电话银行业务功能需求，对已有功能的优化及新功能的开发提出意见。
（九）参与组织电话银行系统安全评估工作。
第十三条 公司金融部主要职责：
（一）负责收集、整理企业客户电话银行业务功能需求，对已有功能的优化及新功能的开发提出意见。
（二）参与电话银行企业客户业务市场分析和调查。
（三）参与电话银行企业客户业务各阶段市场营销总体计划的制定。
（四）参与解答电话银行业务所涉及的企业业务方面的
有关问题。
第十四条 信用卡中心主要职责
（一）收集市场动态信息，制订信用卡电话银行系统的业务发展规划。
（二）负责制定、完善、健全信用卡电话银行系统相关规章制度和操作办法。
（三）负责信用卡电话银行系统的渠道建设，对开发项目进行可行性论证、业务需求分析及产品设计。
（四）负责信用卡电话银行系统日常业务处理和业务监控，定期上报电话银行业务统计报表与分析报告。
（五）负责处理信用卡电话银行系统相关的客户建议、咨询及投诉，维护客户良好的满意度。
第十五条 总行会计结算部主要职责：
（一）负责电话银行业务新功能中涉及到会计结算业务需求的提出。
（二）负责指导支行账务核对和错账调整业务。
第十六条 总行信息技术部主要职责：
（一） 参与电话银行开发项目的可行性论证及业务需求分析。
（二）负责电话银行应用系统及相关业务处理系统的应用开发工作，根据业务需求参与制定软件开发方案和详细设计。
（三）承担电话银行系统的优化完善和系统升级工作。
（四）参与电话银行安全防范技术架构的规划、设计与实施，确保系统安全平稳运行。
（五）负责搭建部署电话银行生产系统，负责系统的日常运行维护和监控，保证电话银行业务安全稳定运行。
（六）负责电话银行安全防范体系的规划、设计与实施，拟定系统安全加固方案。
（七）制定技术安全管理策略和系统应急预案。
（八）负责组织电话银行系统安全评估工作。
第十七条 总行审计部职责：
（一）负责对电话银行业务的合规性进行审计监督。
（二）对电话银行业务内部控制制度的健全、有效性进行监督。
第十八条 总行风险管理部职责：
（一）负责配合业务部门、信息技术部门制定电话银行业务相关的安全风险管理制度及安全策略及技术实现等，并监督和协助相关部门严格贯彻执行。
（二）参与电话银行系统安全评估工作。
第十九条 办公室职责：
主要负责电话银行业务相关对外宣传及舆情监测事务，并提供业务办理所需后勤保障。
第二十条 分行主要职责：
（一）负责电话银行各项操作制度的落实。
（二）负责对辖内支行服务进行督导和处理，监督支行在规定的时间内完成电话银行方面的投诉及建议。
（三）负责对辖内支行提出的电话银行新业务需求，及时向总行有关部门反映。
（四）负责对支行发现的错账及其他异常情况及时向总行有关部门反映。
第二十一条 支行主要职责：
（一）负责电话银行日常业务受理。
（二）负责电话银行业务的推广和营销工作，积极拓展电 话银行业务。
（三）负责处理客户电话银行业务方面的投诉及建议，对 客户提出的电话银行新业务需求，及时向分行有关部门反映。
（四）负责电话银行业务的账务核对，发现错账及其他异常情况及时向分行有关部门反映。
第二十二条 电话银行业务管理机构应根据业务发展需要，配备高素质、复合型专业人员，参与电话银行业务的组织推广、市场开拓、系统运行、业务管理、业务培训和日常处理等工作。
第四章 个人电话银行业务
第二十三条 我行所有营业网点柜面均可受理个人电话银行业务签约申请。
第二十四条 本办法适用于通过我行个人电话银行业务系统
提供的个人金融服务，具体包括：
（一）账户查询服务
（二）转账汇款服务
（三）投资理财服务
（四）信用卡服务
（五）密码及限额修改服务
（六）挂失服务
（七）人工咨询与投诉服务
（八）电话银行提供的其他金融服务
第二十五条 个人电话银行的签约、变更和终止
（一）个人客户可申请开通我行电话银行业务，所使用的有效身份证件类型包括居民身份证、临时身份证、军官证、士兵证、武装警察证、外国公民护照、港澳往来内地通行证、台湾居民通行证、外国人永久居留证。
（二）客户申请成为我行个人电话银行用户，应具备如下条件：
1、客户须已在我行开立个人账户，个人电话银行签约账户必须为个人活期结算账户。
2、遵守我行电子银行业务章程。
3、电话银行业务签约不得由他人代办。
（三）业务受理支行必须严格遵守《广州银行电话银行业务操作规程》的规定，进行电话银行业务处理。
（四）我行将按照对外公示的相关收费标准实时扣收交易手续费。
（五）个人客户解约是指客户终止电话银行签约服务，可到我行任一营业网点办理。
第二十六条 个人电话银行查询服务
（一）电话银行提供的查询业务包括账户余额查询、账户明细查询、积分查询、定期账户明细查询、公积金查询等，并提供账户明细传真邮件服务。
（二）电话银行提供的历史明细查询业务在查询时间跨度上有一定限制，个人客户可查询到最近一年内跨度不超过3个月的账户交易明细信息。客户可以通过传真和邮件发送账户历史明细。
（三）电话银行自助语音查询需要输入客户的身份证号码，当次累计输入错误次数达到三次，系统将会自动挂机并发送提示短信告知客户。
（四）电话银行自助语音查询密码当次累计输入错误次数达到三次，系统将会自动挂机并发送提示短信告知客户。
（五）客户忘记电话银行查询密码，可以通过自助语音用账户的交易密码重新设置查询密码。
第二十七条 个人电话银行转账汇款服务
（一）个人电话银行提供的转账汇款服务包括行内转账、跨行转账、一卡通定活互转、理财增值账户办理（天天利、周周盈）等。
（二）个人客户需在我行营业网点签约后，方可在电话银行办理转账汇款交易。
（三）个人客户在柜台签约时需指定协定收款账户，行内转账及跨行转账只允许向协定收款账户进行转账交易，系统将不受理对于向协定收款账户以外的账户转账。客户可到我行任一营业网点柜台变更协定收款账户。
（四）一卡通定活互转、理财增值账户（天天利、周周盈）只允许在同一账户内进行资金划转。
（五）电话银行业务实行限额管理，交易限额分为单笔交易限额和日累计限额。客户可在柜面自行设置转账汇款的交易限额。
（六）行内转账支持24小时交易，实时到账，免收交易手续费。跨行汇款交易处理依托于人民银行小额支付结算系统，交易实时发送，到账时间视收款行而定。跨行汇款交易按照电话银行业务收费标准扣收交易手续费。
（七）对于个人客户电话银行发起转账汇款的交易，可凭相应卡/存折、有效身份证件等到我行任一营业网点打印电子银行业务回单。
第二十八条 个人电话银行投资理财服务
（一）个人电话银行投资理财服务包括红棉理财业务、银证转账、基金业务等。
（二）个人客户需在我行营业网点签约后，方可在电话银行办理投资理财相关交易。
（三）个人客户要通过电话银行办理红棉理财产品购买业务，必须先在我行柜台进行风险承受能力评估，评估有效期为一年。
（四）个人客户要通过电话银行办理银证转账服务，必须先在我行柜台开通银证第三方存管业务。
（五）个人客户要通过电话银行办理基金交易，必须先在我行柜台或通过我行网上银行办理基金业务签约手续。
（六）对于个人客户通过电话银行发起的投资理财相关交易，可凭相应卡/存折、有效身份证件等到我行任一营业网点打印电子银行业务回单。
第二十九条 个人电话银行信用卡服务
个人电话银行信用卡服务包括信用卡激活、密码管理、申请进度查询、挂失、额度查询、账单及交易查询、自扣还款设置、积分管理、短信服务通知设置、商旅平台等。
第三十条 个人电话银行密码及限额修改服务
个人电话银行密码及限额修改服务包括个人电话银行查询密码修改、医保账户交易密码修改等。
第三十一条 个人电话银行挂失服务
（一）个人电话银行挂失服务包括存折及借记卡挂失、医保卡（社保卡）挂失、手机银行卡冻结等。
（二）个人客户在电话银行办理存折或借记卡挂失后，挂失的凭证状态转为“临时挂失”状态，凭证所对应的账户转为“只进不出”状态。
（三）电话银行挂失为临时挂失，客户5日内不去网点办理书面挂失或撤挂手续的，凭证和账户状态自动转变为正常可用状态。
（四）个人客户在电话银行办理挂失后，可到任一网点办理书面挂失业务。如果客户在电话银行和柜台办理的是同一账户同一凭证的挂失，柜台书面挂失可以覆盖电话银行挂失，凭证及账户状态以客户填写的书面挂失申请表内容为准；如客户在电话银行和柜台办理的是同一账户不同凭证的挂失，柜面书面挂失不能覆盖电话银行挂失，电话银行临时挂失仍然5日内有效。
（五）个人客户在电话银行办理挂失后，可到任一网点办理撤挂业务，客户办理撤挂业务后，凭证及账户状态均恢复正常。
第三十二条 个人客户可通过电话银行人工服务进行业务咨询、投诉或建议和汇率查询。
第三十三条 个人电话银行其他业务
（一）个人客户可到我行任一网点修改电话银行业务签约信息。
（二）个人客户可通过电话银行人工进行借记卡消费积分的兑换。 （三）个人客户可以通过电话银行受理银行卡ATM/POS投诉业务服务。
（四）个人客户可通过电话银行自助语音菜单申请/取消 免收小额帐户管理费/卡年费的服务。
第五章 企业电话银行业务
第三十四条 企业客户如需使用电话银行，可直接拨打电话银行，通过账户查询密码或支付密码设置电话银行查询密码即可使用。
第三十五条 我行企业电话银行业务系统提供的服务包括：
（一）账户查询服务
（二）电话银行查询密码修改服务
（三）电话银行提供的其他金融服务
第三十六条 企业电话银行查询业务
（一）企业电话银行提供账户余额查询、明细查询及传真服务。
（二）电话银行提供的历史明细查询业务在查询时间跨度上有一定限制，企业客户可查询到最近一年内跨度不超过3个月的账户交易明细信息。
第三十七条 企业电话银行密码修改服务
企业客户可通过电话银行修改或重置在电话银行设置的查询密码。
第三十八条 企业电话银行其他业务
（一）企业客户可通过电话银行查询理财明细和我行在售企业理财产品信息。
（二）企业客户可通过电话银行人工服务进行业务咨询、投
诉或建议。
第六章 会计处理
第三十九条 电话银行不设单独的账务体系，其账务处理、资金清算由核心系统负责完成。
第四十条 客户通过电话银行进行交易时，银行系统根据用户发出的电子支付指令为其办理转账付款等业务。
第四十一条 各支行打印用户发出的电子支付交易明细并加盖印章后成为合法有效的会计凭证，不需加盖客户印鉴。用户电子指令打印的纸质凭证与对应的电子指令合并作为解决日后争议或纠纷的证据。
第四十二条 电话银行业务凭证已由核心系统自动进行账务处理，不得手工录入计算机做记账处理，不得伪造、变造电话银行记账凭证做会计处理。
第四十三条 因客户输入的收款行号错误、收款方户名等情况导致跨行转账交易无法发送成功时，该笔交易将落地到账户开户行处理，具体操作参照柜台现行的跨行转账维护处理规程处理。
第四十四条 各支行应及时处理落地交易，保证交易的及时性和准确性。
第四十五条 电话银行转账业务根据相关法律法规制定收费标准，结算手续费、电子汇划费由系统直接从付款人账户（或交易发起人账户）扣收。
第四十六条 电话银行转账交易以账户开户行作为业务发起行。
第四十七条 各支行每日通过报表系统打印电话银行交易明细清单，加盖业务公章后作为会计记账依据订入传票统一保管。
第四十八条 电话银行业务管理部门可登录我行电话银行后台管理系统查询统计相关数据，并打印相关统计报表。
第四十九条 电话银行开户资料和交易资料作为会计档案，应按照《广州银行会计档案实施管理办法》（广银发字[2010]312号）、《关于规范全行会计档案装订流程的通知》（穗商银发字[2005]373号）的相关规定进行装订、保存、移交和查阅等，防止客户身份资料和交易记录的缺失、损毁，防止泄漏客户身份信息和交易信息。
第五十条 电话银行业务所产生的凭证、涉及的会计账务按本行现行会计制度和稽核制度要求进行常规性管理、检查。
第七章 投诉及差错处理
第五十一条 本规定所称的“差错”指我行未能执行、未能及时执行或未能正确执行客户交易指令的错误情况。
第五十二条 客户通过电话银行办理的业务如有疑问，可致电客服中心。客服中心在接到客户咨询、投诉一个工作日内将问题转到相关业务管理部门处理解决。
第五十三条 如相关部门认为差错确已发生并出自我方原因，应在告之客户调查结果后三个工作日内按照错账调账手续提
交相关部门进行处理。如我行确认差错并未发生，应在调查结束后1个工作日内通知客户并作出解释。
第五十四条 电话银行业务出现账务差错按照现行错账调账手续处理。
第五十五条 我行应就错误的发生赔偿客户相应的损失，但错误系由以下原因所致除外：
（一） 客户账户余额不足。
（二） 账户内资金被法定有权机构冻结或扣划。
（三） 客户之行为乃出于欺诈或其他非法目的。
（四） 客户发出的交易指令中缺乏必要的交易信息。
（五） 客户未能正确依据电话银行服务的说明行事。
（六） 不可抗力或其他不可归因于银行的情况。
第八章 风险管理
第五十六条 为严格控制电话银行业务风险，总行有关部门及各业务受理支行应严格遵循本管理办法和相关规章制度开展电话银行的各项业务，严禁违规办理。
第五十七条 各有关部门及业务受理支行对于电话银行业务中出现的问题和差错应及时向有关领导和部门汇报，并及时协调解决。
第五十八条 电话银行业务纳入事后监督管理，事后监督人员应对电话银行业务申请资料进行逐笔检查，保证业务凭证使用
正确，内容填写规范完成，处理结果与客户申请一致。
第五十九条 各机构应根据我行反洗钱相关制度的要求，做好电话银行业务反洗钱交易监控及尽职调查。对于电话银行交易金额、频率异常，与客户身份、注册资金或经营范围明显不符的客户，各机构应调查客户身份，了解资金来源或用途，做好可疑交易的报告工作，防范洗钱风险。
第九章 安全管理
第六十条 为确保电话银行系统的安全顺利运行，总行个人金融部、信息技术部、会计结算部、审计部、风险管理部及各分行、管理行及支行等相关部门分工协作，各司其职、各负其责，共同负责系统的安全管理。
（一）总行个人金融部、风险管理部负责制定电话银行业务相关的安全风险管理制度；负责配合技术部门制定安全策略及技术实现等。
（二）信息技术部负责制定电话银行安全策略及技术实现方式；监督系统安全管理策略的实施；维护电话银行系统软硬件的安全和稳定运行；组织进行电话银行安全评估、检查；负责设备的日常维护、故障排除等。
（三）审计部负责对业务的合规性以及内部控制情况进行审计监督。
（四）各支行负责审核用户签约电话银行及信息变更申请资
料的真实性、准确性、完整性，落实相关安全控制制度等。
第六十一条 电话银行安全控制体系包括安全策略、安全管理制度和流程、定期安全评估、技术安全措施、业务安全措施、内部安全监控、安全审计等。
（一）安全策略指导所有安全管理制度和措施的制定。
（二）安全管理制度包括系统机房使用规定、系统管理员的安全职责、网络操作安全规则、电话银行系统安全审计制度、电话银行系统监控制度、电话银行系统应急处置办法等。
（三）技术安全措施包括数据加密、服务安全代理、防火墙等。
（四）业务安全措施包括用户权限设置、用户登录限制、业务功能限制、用户权限限制、交易限额控制、银行内部业务控制等。
（五）内部安全监控指使用安全监控软件，发现并防范系统的安全漏洞。
第六十二条 电话银行各系统管理员应加强安全保密意识，不定期修改密码，防止泄密。
第六十三条 总行信息技术部应根据银监《电子银行安全评估指引》的相关要求，聘请第三方评估机构定期对手机银行系统进行安全评估，安全评估的实施包括但不仅限于以下内容：
（一）安全策略；
（二）内控制度建设；
（三）风险管理状况；
（四）系统安全性；
（五）电子银行业务运行连续性计划；
（六）电子银行业务运行应急计划；
（七）电子银行风险预警体系；
（八）其他重要安全环节和机制的管理。
第六十四条 电话银行业务账务处理、资金清算相关的内部控制按现行业务制度要求进行。
第十章 罚则
第六十五条 各支行和相关部门应严格执行本办法及相关制度规定，高度重视对电话银行风险控制。违反本办法的，总行将根据《广州银行员工违规行为处理办法》（广银发字[2010]193号）追究有关责任人的责任。
第十一章 附则
第六十六条 本管理办法由总行制定、修改和解释。未尽事宜，另行补充通知。
第六十七条 本办法自下发之日起执行。
广州银行电话银行业务管理办法
第一章 总则
第一条 为规范我行电话银行业务发展，有效防范业务风险，维护我行及客户的合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、《支付结算办法》、《电子支付指引（第一号）》等法律法规、《广州银行电子银行章程》及我行现行其他有关业务制度，特制定本办法。
第二条 本办法所称电话银行服务是我行通过固定电话或移动电话，为客户提供的账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等金融服务。
第三条 凡办理我行电话银行业务均须遵循本管理办法。
第二章 基本规定
第四条 我行电话银行主要提供以下服务：
（一）账户查询服务（个人及企业客户）：包括账户余额查询、账户明细查询、定期账户明细查询、公积金账户查询、金融社保卡（医保卡）查询等。
（二）转账汇款服务（个人客户）：包括行内转账、跨行转账、一卡通定活互转、理财增值账户办理（天天利、周周盈）等。
（三）投资理财服务（个人客户）：包括红棉理财业务、银证
转账、基金业务等。
（四）信用卡服务（个人客户）：包括信用卡激活、密码管理、申请进度查询、挂失、额度查询、账单及交易查询、自扣还款设置、积分管理、短信服务通知设置、商旅平台等。
（五）密码及限额修改服务（个人及企业客户）：包括电话银行查询密码修改、医保账户密码修改等。
（六）挂失服务（个人客户）：包括存折及借记卡挂失、医保卡挂失、手机银行卡冻结等。
（七）人工咨询与投诉服务（个人及企业客户）：提供业务咨询、投诉与建议、汇率查询等人工服务。
（八）电话银行提供的其他金融服务，包括：
1、传真、邮件服务：个人及企业账户明细传真和个人客户账 户明细邮件发送服务。
2、消费积分查询兑换：提供银行卡积分查询和人工兑换礼 品服务。
3、ATM/POS投诉：提供受理银行卡ATM/POS投诉业务服务。
4、指定账户免收账户管理费/卡年费（个人客户）：提供申 请/取消免收小额帐户管理费/卡年费等服务。
第五条 电话银行用户分为个人客户和企业客户两类，客户无需柜台签约，可直接使用电话银行查询等服务。个人客户如需办理转账汇款、投资理财服务等动账类业务和邮件传真，须到柜台签约后方可进行交易。
第六条 电话银行查询密码由客户首次使用电话银行时自行设置，仅用于电话银行查询业务；客户办理电话银行转账等动账类业务时，须使用账户交易密码进行身份认证。
第七条 凡是在我行开立账户、信誉良好的用户均可向我行申请办理电话银行业务。
第八条 我行任一营业网点均可为个人用户办理电话银行签约业务。
第九条 我行将根据中国银行业监督管理委员会的相关规定对电话银行相关业务收取交易手续费。
第十条 电话银行电子支付指令是指个人用户通过电话银行发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。电子支付指令与纸质支付凭证具有同等效力。
第三章 机构设置及部门职责
第十一条 总行个人金融部、公司金融部、信用卡中心、信息技术部、会计结算部、审计部、风险管理部、办公室负责本行电话银行业务的管理、营销、开发和监督；各分行（广州业务管理部，总行营业管理部，下同）、支行负责处理电话银行相关具体业务。
第十二条 总行个人金融部主要职责：
（一）收集市场动态信息，进行市场调研分析，制订电话银行业务的发展规划。
（二）负责制定电话银行业务营销方案，组织开展营销活动，不断扩宽服务领域，扩大客户群体。
（三）负责制定、完善、健全电话银行业务相关规章制度和操作办法。
（四）负责电话银行渠道建设，对开发项目进行可行性论证、业务需求分析及产品设计。
（五）负责电话银行日常业务处理和业务监控，定期上报电话银行业务统计报表与分析报告。
（六）负责对分行、支行和客户进行电话银行业务培训，指导支行开展电话银行业务。
（七）负责处理电话银行相关的客户建议、咨询及投诉，维护客户良好的满意度。
（八）负责收集、整理个人客户电话银行业务功能需求，对已有功能的优化及新功能的开发提出意见。
（九）参与组织电话银行系统安全评估工作。
第十三条 公司金融部主要职责：
（一）负责收集、整理企业客户电话银行业务功能需求，对已有功能的优化及新功能的开发提出意见。
（二）参与电话银行企业客户业务市场分析和调查。
（三）参与电话银行企业客户业务各阶段市场营销总体计划的制定。
（四）参与解答电话银行业务所涉及的企业业务方面的
有关问题。
第十四条 信用卡中心主要职责
（一）收集市场动态信息，制订信用卡电话银行系统的业务发展规划。
（二）负责制定、完善、健全信用卡电话银行系统相关规章制度和操作办法。
（三）负责信用卡电话银行系统的渠道建设，对开发项目进行可行性论证、业务需求分析及产品设计。
（四）负责信用卡电话银行系统日常业务处理和业务监控，定期上报电话银行业务统计报表与分析报告。
（五）负责处理信用卡电话银行系统相关的客户建议、咨询及投诉，维护客户良好的满意度。
第十五条 总行会计结算部主要职责：
（一）负责电话银行业务新功能中涉及到会计结算业务需求的提出。
（二）负责指导支行账务核对和错账调整业务。
第十六条 总行信息技术部主要职责：
（一） 参与电话银行开发项目的可行性论证及业务需求分析。
（二）负责电话银行应用系统及相关业务处理系统的应用开发工作，根据业务需求参与制定软件开发方案和详细设计。
（三）承担电话银行系统的优化完善和系统升级工作。
（四）参与电话银行安全防范技术架构的规划、设计与实施，确保系统安全平稳运行。
（五）负责搭建部署电话银行生产系统，负责系统的日常运行维护和监控，保证电话银行业务安全稳定运行。
（六）负责电话银行安全防范体系的规划、设计与实施，拟定系统安全加固方案。
（七）制定技术安全管理策略和系统应急预案。
（八）负责组织电话银行系统安全评估工作。
第十七条 总行审计部职责：
（一）负责对电话银行业务的合规性进行审计监督。
（二）对电话银行业务内部控制制度的健全、有效性进行监督。
第十八条 总行风险管理部职责：
（一）负责配合业务部门、信息技术部门制定电话银行业务相关的安全风险管理制度及安全策略及技术实现等，并监督和协助相关部门严格贯彻执行。
（二）参与电话银行系统安全评估工作。
第十九条 办公室职责：
主要负责电话银行业务相关对外宣传及舆情监测事务，并提供业务办理所需后勤保障。
第二十条 分行主要职责：
（一）负责电话银行各项操作制度的落实。
（二）负责对辖内支行服务进行督导和处理，监督支行在规定的时间内完成电话银行方面的投诉及建议。
（三）负责对辖内支行提出的电话银行新业务需求，及时向总行有关部门反映。
（四）负责对支行发现的错账及其他异常情况及时向总行有关部门反映。
第二十一条 支行主要职责：
（一）负责电话银行日常业务受理。
（二）负责电话银行业务的推广和营销工作，积极拓展电 话银行业务。
（三）负责处理客户电话银行业务方面的投诉及建议，对 客户提出的电话银行新业务需求，及时向分行有关部门反映。
（四）负责电话银行业务的账务核对，发现错账及其他异常情况及时向分行有关部门反映。
第二十二条 电话银行业务管理机构应根据业务发展需要，配备高素质、复合型专业人员，参与电话银行业务的组织推广、市场开拓、系统运行、业务管理、业务培训和日常处理等工作。
第四章 个人电话银行业务
第二十三条 我行所有营业网点柜面均可受理个人电话银行业务签约申请。
第二十四条 本办法适用于通过我行个人电话银行业务系统
提供的个人金融服务，具体包括：
（一）账户查询服务
（二）转账汇款服务
（三）投资理财服务
（四）信用卡服务
（五）密码及限额修改服务
（六）挂失服务
（七）人工咨询与投诉服务
（八）电话银行提供的其他金融服务
第二十五条 个人电话银行的签约、变更和终止
（一）个人客户可申请开通我行电话银行业务，所使用的有效身份证件类型包括居民身份证、临时身份证、军官证、士兵证、武装警察证、外国公民护照、港澳往来内地通行证、台湾居民通行证、外国人永久居留证。
（二）客户申请成为我行个人电话银行用户，应具备如下条件：
1、客户须已在我行开立个人账户，个人电话银行签约账户必须为个人活期结算账户。
2、遵守我行电子银行业务章程。
3、电话银行业务签约不得由他人代办。
（三）业务受理支行必须严格遵守《广州银行电话银行业务操作规程》的规定，进行电话银行业务处理。
（四）我行将按照对外公示的相关收费标准实时扣收交易手续费。
（五）个人客户解约是指客户终止电话银行签约服务，可到我行任一营业网点办理。
第二十六条 个人电话银行查询服务
（一）电话银行提供的查询业务包括账户余额查询、账户明细查询、积分查询、定期账户明细查询、公积金查询等，并提供账户明细传真邮件服务。
（二）电话银行提供的历史明细查询业务在查询时间跨度上有一定限制，个人客户可查询到最近一年内跨度不超过3个月的账户交易明细信息。客户可以通过传真和邮件发送账户历史明细。
（三）电话银行自助语音查询需要输入客户的身份证号码，当次累计输入错误次数达到三次，系统将会自动挂机并发送提示短信告知客户。
（四）电话银行自助语音查询密码当次累计输入错误次数达到三次，系统将会自动挂机并发送提示短信告知客户。
（五）客户忘记电话银行查询密码，可以通过自助语音用账户的交易密码重新设置查询密码。
第二十七条 个人电话银行转账汇款服务
（一）个人电话银行提供的转账汇款服务包括行内转账、跨行转账、一卡通定活互转、理财增值账户办理（天天利、周周盈）等。
（二）个人客户需在我行营业网点签约后，方可在电话银行办理转账汇款交易。
（三）个人客户在柜台签约时需指定协定收款账户，行内转账及跨行转账只允许向协定收款账户进行转账交易，系统将不受理对于向协定收款账户以外的账户转账。客户可到我行任一营业网点柜台变更协定收款账户。
（四）一卡通定活互转、理财增值账户（天天利、周周盈）只允许在同一账户内进行资金划转。
（五）电话银行业务实行限额管理，交易限额分为单笔交易限额和日累计限额。客户可在柜面自行设置转账汇款的交易限额。
（六）行内转账支持24小时交易，实时到账，免收交易手续费。跨行汇款交易处理依托于人民银行小额支付结算系统，交易实时发送，到账时间视收款行而定。跨行汇款交易按照电话银行业务收费标准扣收交易手续费。
（七）对于个人客户电话银行发起转账汇款的交易，可凭相应卡/存折、有效身份证件等到我行任一营业网点打印电子银行业务回单。
第二十八条 个人电话银行投资理财服务
（一）个人电话银行投资理财服务包括红棉理财业务、银证转账、基金业务等。
（二）个人客户需在我行营业网点签约后，方可在电话银行办理投资理财相关交易。
（三）个人客户要通过电话银行办理红棉理财产品购买业务，必须先在我行柜台进行风险承受能力评估，评估有效期为一年。
（四）个人客户要通过电话银行办理银证转账服务，必须先在我行柜台开通银证第三方存管业务。
（五）个人客户要通过电话银行办理基金交易，必须先在我行柜台或通过我行网上银行办理基金业务签约手续。
（六）对于个人客户通过电话银行发起的投资理财相关交易，可凭相应卡/存折、有效身份证件等到我行任一营业网点打印电子银行业务回单。
第二十九条 个人电话银行信用卡服务
个人电话银行信用卡服务包括信用卡激活、密码管理、申请进度查询、挂失、额度查询、账单及交易查询、自扣还款设置、积分管理、短信服务通知设置、商旅平台等。
第三十条 个人电话银行密码及限额修改服务
个人电话银行密码及限额修改服务包括个人电话银行查询密码修改、医保账户交易密码修改等。
第三十一条 个人电话银行挂失服务
（一）个人电话银行挂失服务包括存折及借记卡挂失、医保卡（社保卡）挂失、手机银行卡冻结等。
（二）个人客户在电话银行办理存折或借记卡挂失后，挂失的凭证状态转为“临时挂失”状态，凭证所对应的账户转为“只进不出”状态。
（三）电话银行挂失为临时挂失，客户5日内不去网点办理书面挂失或撤挂手续的，凭证和账户状态自动转变为正常可用状态。
（四）个人客户在电话银行办理挂失后，可到任一网点办理书面挂失业务。如果客户在电话银行和柜台办理的是同一账户同一凭证的挂失，柜台书面挂失可以覆盖电话银行挂失，凭证及账户状态以客户填写的书面挂失申请表内容为准；如客户在电话银行和柜台办理的是同一账户不同凭证的挂失，柜面书面挂失不能覆盖电话银行挂失，电话银行临时挂失仍然5日内有效。
（五）个人客户在电话银行办理挂失后，可到任一网点办理撤挂业务，客户办理撤挂业务后，凭证及账户状态均恢复正常。
第三十二条 个人客户可通过电话银行人工服务进行业务咨询、投诉或建议和汇率查询。
第三十三条 个人电话银行其他业务
（一）个人客户可到我行任一网点修改电话银行业务签约信息。
（二）个人客户可通过电话银行人工进行借记卡消费积分的兑换。 （三）个人客户可以通过电话银行受理银行卡ATM/POS投诉业务服务。
（四）个人客户可通过电话银行自助语音菜单申请/取消 免收小额帐户管理费/卡年费的服务。
第五章 企业电话银行业务
第三十四条 企业客户如需使用电话银行，可直接拨打电话银行，通过账户查询密码或支付密码设置电话银行查询密码即可使用。
第三十五条 我行企业电话银行业务系统提供的服务包括：
（一）账户查询服务
（二）电话银行查询密码修改服务
（三）电话银行提供的其他金融服务
第三十六条 企业电话银行查询业务
（一）企业电话银行提供账户余额查询、明细查询及传真服务。
（二）电话银行提供的历史明细查询业务在查询时间跨度上有一定限制，企业客户可查询到最近一年内跨度不超过3个月的账户交易明细信息。
第三十七条 企业电话银行密码修改服务
企业客户可通过电话银行修改或重置在电话银行设置的查询密码。
第三十八条 企业电话银行其他业务
（一）企业客户可通过电话银行查询理财明细和我行在售企业理财产品信息。
（二）企业客户可通过电话银行人工服务进行业务咨询、投
诉或建议。
第六章 会计处理
第三十九条 电话银行不设单独的账务体系，其账务处理、资金清算由核心系统负责完成。
第四十条 客户通过电话银行进行交易时，银行系统根据用户发出的电子支付指令为其办理转账付款等业务。
第四十一条 各支行打印用户发出的电子支付交易明细并加盖印章后成为合法有效的会计凭证，不需加盖客户印鉴。用户电子指令打印的纸质凭证与对应的电子指令合并作为解决日后争议或纠纷的证据。
第四十二条 电话银行业务凭证已由核心系统自动进行账务处理，不得手工录入计算机做记账处理，不得伪造、变造电话银行记账凭证做会计处理。
第四十三条 因客户输入的收款行号错误、收款方户名等情况导致跨行转账交易无法发送成功时，该笔交易将落地到账户开户行处理，具体操作参照柜台现行的跨行转账维护处理规程处理。
第四十四条 各支行应及时处理落地交易，保证交易的及时性和准确性。
第四十五条 电话银行转账业务根据相关法律法规制定收费标准，结算手续费、电子汇划费由系统直接从付款人账户（或交易发起人账户）扣收。
第四十六条 电话银行转账交易以账户开户行作为业务发起行。
第四十七条 各支行每日通过报表系统打印电话银行交易明细清单，加盖业务公章后作为会计记账依据订入传票统一保管。
第四十八条 电话银行业务管理部门可登录我行电话银行后台管理系统查询统计相关数据，并打印相关统计报表。
第四十九条 电话银行开户资料和交易资料作为会计档案，应按照《广州银行会计档案实施管理办法》（广银发字[2010]312号）、《关于规范全行会计档案装订流程的通知》（穗商银发字[2005]373号）的相关规定进行装订、保存、移交和查阅等，防止客户身份资料和交易记录的缺失、损毁，防止泄漏客户身份信息和交易信息。
第五十条 电话银行业务所产生的凭证、涉及的会计账务按本行现行会计制度和稽核制度要求进行常规性管理、检查。
第七章 投诉及差错处理
第五十一条 本规定所称的“差错”指我行未能执行、未能及时执行或未能正确执行客户交易指令的错误情况。
第五十二条 客户通过电话银行办理的业务如有疑问，可致电客服中心。客服中心在接到客户咨询、投诉一个工作日内将问题转到相关业务管理部门处理解决。
第五十三条 如相关部门认为差错确已发生并出自我方原因，应在告之客户调查结果后三个工作日内按照错账调账手续提
交相关部门进行处理。如我行确认差错并未发生，应在调查结束后1个工作日内通知客户并作出解释。
第五十四条 电话银行业务出现账务差错按照现行错账调账手续处理。
第五十五条 我行应就错误的发生赔偿客户相应的损失，但错误系由以下原因所致除外：
（一） 客户账户余额不足。
（二） 账户内资金被法定有权机构冻结或扣划。
（三） 客户之行为乃出于欺诈或其他非法目的。
（四） 客户发出的交易指令中缺乏必要的交易信息。
（五） 客户未能正确依据电话银行服务的说明行事。
（六） 不可抗力或其他不可归因于银行的情况。
第八章 风险管理
第五十六条 为严格控制电话银行业务风险，总行有关部门及各业务受理支行应严格遵循本管理办法和相关规章制度开展电话银行的各项业务，严禁违规办理。
第五十七条 各有关部门及业务受理支行对于电话银行业务中出现的问题和差错应及时向有关领导和部门汇报，并及时协调解决。
第五十八条 电话银行业务纳入事后监督管理，事后监督人员应对电话银行业务申请资料进行逐笔检查，保证业务凭证使用
正确，内容填写规范完成，处理结果与客户申请一致。
第五十九条 各机构应根据我行反洗钱相关制度的要求，做好电话银行业务反洗钱交易监控及尽职调查。对于电话银行交易金额、频率异常，与客户身份、注册资金或经营范围明显不符的客户，各机构应调查客户身份，了解资金来源或用途，做好可疑交易的报告工作，防范洗钱风险。
第九章 安全管理
第六十条 为确保电话银行系统的安全顺利运行，总行个人金融部、信息技术部、会计结算部、审计部、风险管理部及各分行、管理行及支行等相关部门分工协作，各司其职、各负其责，共同负责系统的安全管理。
（一）总行个人金融部、风险管理部负责制定电话银行业务相关的安全风险管理制度；负责配合技术部门制定安全策略及技术实现等。
（二）信息技术部负责制定电话银行安全策略及技术实现方式；监督系统安全管理策略的实施；维护电话银行系统软硬件的安全和稳定运行；组织进行电话银行安全评估、检查；负责设备的日常维护、故障排除等。
（三）审计部负责对业务的合规性以及内部控制情况进行审计监督。
（四）各支行负责审核用户签约电话银行及信息变更申请资
料的真实性、准确性、完整性，落实相关安全控制制度等。
第六十一条 电话银行安全控制体系包括安全策略、安全管理制度和流程、定期安全评估、技术安全措施、业务安全措施、内部安全监控、安全审计等。
（一）安全策略指导所有安全管理制度和措施的制定。
（二）安全管理制度包括系统机房使用规定、系统管理员的安全职责、网络操作安全规则、电话银行系统安全审计制度、电话银行系统监控制度、电话银行系统应急处置办法等。
（三）技术安全措施包括数据加密、服务安全代理、防火墙等。
（四）业务安全措施包括用户权限设置、用户登录限制、业务功能限制、用户权限限制、交易限额控制、银行内部业务控制等。
（五）内部安全监控指使用安全监控软件，发现并防范系统的安全漏洞。
第六十二条 电话银行各系统管理员应加强安全保密意识，不定期修改密码，防止泄密。
第六十三条 总行信息技术部应根据银监《电子银行安全评估指引》的相关要求，聘请第三方评估机构定期对手机银行系统进行安全评估，安全评估的实施包括但不仅限于以下内容：
（一）安全策略；
（二）内控制度建设；
（三）风险管理状况；
（四）系统安全性；
（五）电子银行业务运行连续性计划；
（六）电子银行业务运行应急计划；
（七）电子银行风险预警体系；
（八）其他重要安全环节和机制的管理。
第六十四条 电话银行业务账务处理、资金清算相关的内部控制按现行业务制度要求进行。
第十章 罚则
第六十五条 各支行和相关部门应严格执行本办法及相关制度规定，高度重视对电话银行风险控制。违反本办法的，总行将根据《广州银行员工违规行为处理办法》（广银发字[2010]193号）追究有关责任人的责任。
第十一章 附则
第六十六条 本管理办法由总行制定、修改和解释。未尽事宜，另行补充通知。
第六十七条 本办法自下发之日起执行。