销售代表的自我管理
自我管理是房地产销售代表一个基本的工作要求，销售代表通过自我管理，合理地规划自己的时间，约束自己，克服自己的不良习惯，塑造成为一名成功的销售代表。
第一节 了解自己
作为一名房地产销售人员，了解自己的长处，就可以在工作中发挥自己的优势。但必须清楚地了解自己的弱点（我们每一个人都有），进而改变自己的行为或者在这些方面寻求他人的协助。同时，还要了解哪些因素在左右自己的行为，从而可以在某些情况下控制自我。
一、自我评价
经常反省自己的工作表现，并列出自己的长处与短处。写下能够激励自己的因
素，以及如何自我成长的打算，进而自我评估能够发挥自己的长处，并帮助你在工作中获得预期的效果。
二、征询同事意见
征询同事对自己的意见，并把同事对自己的意见牢记，用来经常审视自己、鞭策自己，同时向自己的主管或经理征询他们对自己处理事务的某些看法，以及如何才能做到更好，进而来了解他人对自己的评价。
第二节 时间管理
销售代表如何合理地分配自己的时间，完成自己的各项工作，是时间管理的关键所在，以下是时间管理的方法与技巧。
制定工作日程表，然后用一个笔记本记上所有要做的工作，并随时拿出，了解当前所要做的事。
将该做的事订出优先顺序，分清哪是紧急的和重要的事。 利用日志来规划每天该做什么事，并严格按照规划进行。
不要将所有时间都花在客户的洽谈上，腾出时间去挖掘客户，研究对策。 今日事今日毕、不拖延。
鼓励自己去做觉得困难的事，事情完成后，你将会有很大的成就感。 通电话时，要善用时间而不要浪费时间。
经常分析自己工作时如何利用时间，看看是否有效率。
第三节 行为管理
行为管理的关键是克服自己的不良习惯。通过行为管理可使自己成为一名受客户信赖的销售人员，以下是行为管理的一些要点： 经常检讨自己一切行为的后果。
在做任何事前，自己要认真想一想如何做才能做得最好。 经常向同事征求自己的行为习惯，并征求其改进的意见。
经常观察他人的行为准则，扬长避短。
与人交谈时，要时时注意自己的表情与动作。
每天在晚睡前，象过电影一样，把自己当天的各种行为浮现在脑海里浏览一遍。
第四节 绩效管理
销售人员的绩效管理始于计划，计划的目的在于使绩效管理从一开始便选对方向，它是一个完成目标的管理过程，以此明确自己的任务与标准。
一、制定自己的工作目标
仔细思考自己希望达到的目标，这个目标必须与上司对自己的策略与优先事项
保持一致。
每个销售人员的工作内容都是基本一致，但每个人的工作方法都有不同，在给自己制定工作目标时，把每天所要完成的工作设定其优先顺序，在工作中，尽量降低工作过量的风险。
二、检查自己的工作进度
销售人员在工作中，往往被其它突发事件而打破计划，因此，在处理完突发事
件的同时，要不时地提醒自己，今天还有哪些事情没有完成，并尽量缩短完成突发事件所占用的时间，努力完成今天自己所制定的工作目标。
三、绩效考核
正式的绩效考核是自己在一般时间内工作表现的综合评估，下面是一些绩效考核的方法：
针对自己的设定目标，总结自己完成了没有，完成了什么。 对自己的工作表现整体看法是什么？包括优点与缺点。 如何改善自己，自己需要什么样的协助与支援？
仔细分析其不良的绩效；并做记录，找出哪些具体事件给自己造成困扰。 设法找出不良绩效的主要原因，并时时提醒自己以后注意。 尽快改善不良绩效，可向同事、朋友或经理求助。
思考题：
1、如何管理自我；管理自我的目的是什么？
2、如保避免在工作中的失误？ 3、管理自我的要点是什么？
第七章 销售代表需平衡工作与家庭需求
房地产的销售，由于其特殊性，比其它产品的销售更复杂、更困难，因此对销售代表的素质要求更高。在处理家庭与工作的关系中，往往要求你既要完成繁重的销售工作，又要能承担繁琐的家务劳动，更要求你能妥善的处理好二者的关系，要排除负面的影响，迎接双重挑战，搞好平衡，取得工作家庭两不误的良好业绩。
第一节 工作与家庭必须平衡
如果你在工作中能够平衡工作与家庭的需要，不仅可以应对繁重的工作需求，还可以激励其他同事的工作积极性，坚定他们对房地产业的信心。
如果你在生活中能够平衡工作与家庭的需要，不仅可以使自己承担起繁琐的家务劳动，还可以给家人美满快乐的生活，让家人共同分享生活乐趣。
在房地产营销过程中，一套房子的销售是需要经过很长时间，多个环节的配合，才能完成的。几个销售代表共同洽谈，利用多项营销手段，促成成交现象时有发生，其中团队精神起着至关重要的作用。如果每一位销售代表都能平衡工作与家庭的需求，那么整个团队就无需为某个人的家庭事务分心，而是全力以赴，为达到共同销售目标而努力奋斗。
平衡工作与家庭需要能达到以下几个目的： 1、能够满足自己的工作需要。 2、能够满足自己的生活需要。 3、能够满足他人的需要。 4、能够满足团体的需要。
本节自测问答题：
平衡工作与家庭的需求是能解决什么问题，达到什么目的？
第二节 双重挑战
一、造成工作与家庭需求失衡的阻碍
解决平衡工作与家庭需求的问题，首先要分析阻碍在哪里？
对于房地产的销售代表来讲，由于营销产品的特殊性，营销手段的多样性，营销过程的复杂性，这就需要在营销上花费大量的精力与时间，家务往往因为无暇顾及而受到影响。
随着时间的推移，年龄的增长，周围环境也将会发生很大的变化，抚养孩子、照顾老人等家庭事务逐渐增多，少不了会占用很多时间和精力，工作中往往因为家务拖累而受到影响。
来自于工作、家庭两方面的挑战成为平衡工作与家庭需求的障碍。
二、销售代表的双重挑战
双重挑战正摆在多数销售代表面前，仔细思考下述几个问题，分析自己的压力与挑战。
1、 你的居住环境如何? 2、 你现在和谁在一起居住？ 3、 你的家庭需求是否能满足？ 4、 你一天的生活是怎样的？ 5、 你有哪些重要的责任？ 6、 你想要什么样生活？
7、 你的实际生活与理想之间有差异吗？ 8、 你在工作中存在什么阻力？ 9、 你的工作环境如何？
10、你想要的工作环境与实际的差异？
销售代表通过上述问题将会清楚的洞悉影响生活品质的因素，和影响工作的因素。
影响生活品质因素有以下两个作用力： 1、正面的影响力
给予生活正面的作用力，像是带来信心、爱心、能量、希望、或是关怀等。 2、负面的影响力
给予生活负面的作用力，像是带来紧张、焦虑、不安、抱怨、或是过度疲劳等作用力。
影响工作的作用力也有两个： 1、正面影响力
给予工作正面的作用力，如良好的工作环境，合理完善的管理制度，适度的工作激励机制。 2、负面影响力
过大的劳动强度，不合理工作时间安排，工作能力有限等作用力。
通过表格7-1（生活压力表）与表格7-2（工作压力表）明晰销售代表的双重挑战。
表格7-1 生活压力表：
表格7-2 生活压力表：
第三节 排除负面影响
充分了解自己的阻力后，
需要为自己拟定一个表格，来帮助自己排除负面影响：
表格7-3
解决的办法有许多种，可依据个人的情况不同具体制定。简单介绍以下几种办法供参考： 1、寻求帮助
遇到工作和家庭的困难时，可向能够帮助的人要求帮助，比如说可请家人，朋友在生活中多多关怀；在工作中寻求同事的帮助，如分担部分工作，减轻工作负担。 2、要能伸能屈，张弛结合
保持弹性经常使自己有充裕的时间，充沛的体力，旺盛的精力来完成工作与家庭中需求。
3、不断培养自己的工作能力、家庭协调能力
也就是说提高自己业务水平，使工作简单化，生活现代化，节约时间，减少消耗，保持能量恒定。 4、要发挥团队的力量
调动能解决问题的人力、财力、物力，减轻自己的负重。
在生活中要调节心情，享受生活，更客观地分析问题；在工作中遇到阻碍时，不妨冷静下来，参加一下娱乐活动，来化解过度的紧张，以利于思考的继续进行。
第四节 如何平衡工作与家庭的需求
在今后不断持续的训练过程中，你平衡工作与家庭的需求的能力会得到提升。在提升时，你注意到了优点、缺点了吗？你下一步就是如何扬长补短，使自己做得更好，下面几个办法供参考： 1、向别人求助、学习。 2、多讲述，努力去做。
3、 列出计划表格和完成情况表（表格7-4）来检查、完善自己。
表格7-4
第八章 销售代表“四化”销售标准
销售代表面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行在客户眼中代表着公司的服务水平与精神面貌。
销售代表服务规范化是房地产销售过程中非常重要的一个环节，销售代表的“四化”标准是：接待程序化、动作规范化、讲解标准化、服务细致化。
第一节 接待程序化
一、为什么要程序化？
销售代表接待过程中最重要的一点就是要做到心中有数，了解客户的有效需求，通过引导最终达到成交的目的，这就需要销售代表通过循序渐进的步骤来实现客户有效需求与公司产品的对接。
另一方面，客户对销售代表的认知度也需要一个过程来逐步实现，从无到有，从半信半疑到完全信任。因此，销售代表接待过程一定要有一个科学的程序。
二、接待过程中的“八大程序”
1、准备
销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻作好接待客户的准备。要做到人在销控台，心到销控台，不干私活、不办私事；要坚守岗位。销售代表在平日里应根据客户的多少，随时听从专案经理的安排，机动灵活地调整人员，并保持团结协作。
2、迎接客户 ●基本动作
（1）客户进门，在场的每一个销售代表都应主动招呼“欢迎光临”。
（2） 销售人员立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。 ●注意事项
（1）销售代表应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户以一人为主，绝对不允许几个人同时接待一组客户。 （3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。 （4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，给客户以良好印象。 （5）通过寒暄问候，要达到了解客户信息，鉴别客户专访的目的。
3、产品介绍
销售代表将客户引导到模型展示区后，首先要向客户介绍项目的基本概况，用3分钟的时间把楼盘项目的卖点向客户介绍完毕。注意，在这个过程中，销售代表的讲解可能会被客户的提问所打断 ，销售代表应在回答客户的问题后，继续向客户介绍。
●基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的有关个人资料。
（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而又有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、主要建材等的说明）。
●注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。 4、洽谈及消除客户异议
当客户对销售代表所介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，一般客户询问就会涉及到一些比较敏感的话题，如价格、付款方式、优惠幅度等，这时销售代表应注意，绝对不要站着和客户讨论这些敏感话题，一旦客户提出这些问题，应礼貌地邀请客户到洽谈区域，坐下详细地讲解，同时通过客户提出的问题，明确客户的异议所在，通过有针对性的洽谈来打消客户异议，促进客户成交。
●基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户就座。
（2）主动向客户作一试探性介绍，并询问客户需求。
（3）根据客户的具体需求，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑虑，进行相关解释，克服购买障碍。
（5）给客户推荐具体房源，并鼓励其看房。
●注意事项
（1）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要。
（2）了解客户真正需求，了解客户主要问题点。
5、带看现场
在客户表现出购买兴趣之后，销售代表应带客户去看工地现场，因为客户买的是房子，所以一定会对房子施工现场进行了解，以便最后坚定自己的购买决心。而工地现场能暴露出许多售房部看不到的问题，销售代表在此阶段应加倍小心。 ●基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照户型图，让客户切实感受自己中意的户型。
（3）尽量站在主动地位，引导客户看房，而不要跟在客户后面走。 ●注意事项
（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
6、SP 配合及逼定
当销售代表消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的原因仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与柜台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。
●基本动作
（1）适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。
（2）在客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ●注意事项
（1）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（3）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（4）不是职权范围内的承诺应报现场经理批准。
7、填写客户资料表
●基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写的重点：
a. 客户的联络方式和个人资料；
b. 客户对房屋的要求条件；
c. 成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：
a. 很有希望；
b. 有希望；
c. 一般；
d. 希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪。
●注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
8、成交收定
●基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
（5）将定单第一联交客户，并告诉客户补大定或签约时将定单带来。
（6）确定大定金补足日期或签约日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（3）小定金金额不在于多，三四百元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（4）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
（5）定金与签约日期之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
（6）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
第二节 讲解标准化
一、为什么要求讲解要标准？
一般来说，客户通过宣传资料获取楼盘的信息，但通过宣传资料获取的楼盘信息只是表面的，不是十分详细的。客户来到售楼现场获得楼盘详细资料的最主要的途径是通过销售代表的讲解，如果对待同一个问题，不同的销售代表有完全不一样的解释的话，客户心中就会产生异议，从而使客户对销售代表的信任度大大降低，加大了成交的难度，一方面可能导致客户流失，另一方面导致交房后客户投诉。因此，销售代表的讲解一定要有一个统一的标准。
二、讲解标准化关键部位
对于房产这样一个特殊商品的销售而言，客户非常关心的问题无非是以下几个方面：
1、结构与建材
包括房屋是砖混结构还是框架结构；外墙使用什么材料；内墙如何处理；地面如何处理；门窗采用什么材料；卫生间如何处理；阳台如何处理等等。
2、配套设施
包括双气是否有预留；是否预留电话接口；是否预留有线电视接口；是否预留宽带网络接口以及小区内是否有超市、医院、学校、健身设施等。
3、交房标准
主要是指交付给客户的房屋是毛坯房，是简单装修房，还是精装修房。
4、交房日期
一般向客户承诺的交房日期应是合同上签定的交房日期，即使交房日期有可能提前，销售代表也应明确告知客户：在合同规定的交房日期的基础上，有提前交工的可能，严禁向客户乱承诺。
5、物业管理
对于物业管理，须请物业公司主管对销售代表进行统一培训，明确物业管理收费标准及物业管理的服务内容，要让客户感觉到自己所交的物业管理费是物有所值。
第三节 动作规范化
一、销售过程为何要规范
销售代表在一定程度上是公司的形象代表，代表了公司的形象、楼盘的形象和个人的形象，因此其言谈举止、一言一行都应时刻注意，如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情诚恳、动作干脆利落，会给客户亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使客户产生厌烦心理、从而不愿接触，失去成交机会。
二、规范化的标准
1、站姿
销售代表大部分工作时间是站着接待客户的，“站”凝聚着销售代表的辛勤劳动，体现他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，工作中久站而经常发生
的疲劳感却让销售代表不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位客户，所以，销售代表要掌握正确的姿势。
正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧，也可于身前交插。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、双臂拥胸、双手插兜等。
2、坐姿
销售代表与客户进入实质性的接触往往是在洽谈桌前进行的，这时销售代表应坐在客户的左手边，便于向客户讲解。
正确的姿势：稳稳地坐在椅子上，挺胸抬头，双腿并拢，双手可扶在椅子上，也可以将双手自然地放在大腿上。
不正确的姿势：坐在椅子边缘、弯腰驼背、身体乱晃、翘二郎腿等。
3、手势
手势是销售代表在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼，强调礼节性。在销售过程中常见的手势及其含义有： ●伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉。
●掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、尊重、指路的意思。
●食指伸出，其余手指紧握，成点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌。
●双手相握或不断玩弄手指，会使客户感到这个销售代表非常拘谨甚至缺乏自信心。
●用拇指指向客户，表示藐视和嘲弄。
4、眉眼
眼睛加上眉毛是人面部传达信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有： “凝视”，即注视对方。凝视部位和时间长短的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中最常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方相对时应保持1米以内；同时面对产品讲解时，销售代表身体的侧面面对客户），销售代表注视客户的目光位
置以客户脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给客户以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。
在为老客户服务时，销售代表也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。
第四节 服务细致化
一、不是销售是服务
随着房地产市场竞争的日益加剧，房地产销售代表的职责已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的客户选择到一家公司买房，已不仅仅是购买有形的房屋本身，他们也购买房屋之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位销售代表必须牢牢记住：我是一个为客户服务的销售代表。
二、服务体现在哪里
房地产销售的服务内容，大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段。就销售代表这部分的工作来讲，可分别命名为售前服务、现场服务、售后服务。
三、售前服务
主要是指销售前的准备工作，包括售房部的布置、销售工具与用品的准备、销售代表的培训、宣传资料的制作、派发DM 等。为了让客户感到满意，销售代表销售前的准备工作是必备的工作。
四、现场服务
指从客户进入售房部到离开售房部的这段时间内，销售代表向其提供的服务。如精神饱满的向客户讲解、面带微笑地进行接待等。总之，从打招呼开始到送别，销售代表在举手投足间，都要让客户感觉愉快、舒服。
五、售后服务
指房屋销售后为客户提供的服务。包括带领客户看房、办理按揭手续、交房验收、物业管理等等。如果销售代表每件事情都设想得非常周到，客户们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。
人是有感情的动物，具有敏锐的感觉。基于此，销售代表在进行销售时，一定要洞悉客户的心理，打动客户的心，让客户感觉到舒适、愉快、满意，这才是所谓的服务。
（练习）销售代表的行动总结
步骤A ：
回想一下自己在销售过程中是否有过因为接待不标准而导致客户流失的现象，写下简要情况： 步骤B ：
通过本章内容的学习，对应步骤A 写下以上问题的对策：
步骤C ：
在掌握本章内容之后，你在实际操作过程中有那些心得和体会：
第九章 销售代表的角色转变
目前，房地产市场竞争日趋激烈，销售代表的压力也愈来愈大，传统型的销售代表已经渐渐不能适应这种变化，销售代表的角色必须转型，以便逐渐适应这种变化。
销售代表应从以前的外表型销售转为内涵型销售，上升到一个更高的层次，体现一种内在的品质，要成为一个高素质的复合型人才，从传统型销售转变为服务型销售；同时，销售代表要业务熟练，有效率，真诚可靠，能真正帮助客户出主意。
第一节 由销售型向服务型转变
一、 传统销售型的表现
传统型的销售代表为销售而销售，在销售过程中常见的表现主要有：
● 将楼盘说成一朵花，言过其辞；
● 整个销售过程都在进行单一的推销；
● 只注重对房屋本身的介绍；
● 无原则地迎合和讨好客户；
● 滔滔不绝，说多听少；
● 乱承诺，不负责任；
● 只顾眼前利益，急于求成；
● 不能深层次的解答问题；
● 一问一答，被动应答；
● 足不出户，坐以待客；
● 照搬销讲手册，言语生硬；
● 接待礼仪不足；
● 知识面狭窄，就事论事；
● 做事考虑不周全。
二、传统销售型的不足之处
传统销售型销售代表仅仅局限于销售，在实际销售过程中就会暴露出以下不足： ● 过分强调推销的作用；
● 一味地站在开发商的角度；
● 讲解内容贫乏、单一；
● 房地产基本知识缺乏；
● 缺乏与购房者的主动沟通与交流；
● 不灵活，不务实；
● 缺乏计划性，做事不分主次，没有程序；
● 缺乏全面、全程的服务理念；
● 不能顾全大局；
● 不能吸引和打动客户。
三、销售代表应该为客户提供的服务
客户从决定购房到入住，到拿到房产证，这期间有一个较长的过程，销售代表的作用不仅仅局限于现场销售，而是要成为客户的朋友，自始至终为其提供全程服务，始终树立“全心全意为客户”的服务理念。具体应涵盖以下服务：
●信息服务
为客户收集关于本楼盘和竞争楼盘的相关信息，并多提供本楼盘的卖点信息。
●讲解服务
为客户全面答疑解惑，有针对性地讲解关于本楼盘和其他购房所需了解的内容。
●看房服务
带领客户前往工地现场看房，并在看房途中为客户提供便利、照顾，与客户交谈。
●决策服务
当客户犹豫不决时，应审时度势，帮助客户做决策。
●签约服务
签约时，为客户详细解释合同条款，结合实际情况认真逐条填写合同条款。 ●交房服务
交房时，及时通知客户前来领取房屋钥匙和相关证书。
●入住服务
入住时，配合物业管理公司做好迎接工作。
●办证服务
及时询问和督促房产证的办理工作，力争让客户提前拿到房产证。
四、服务型销售的优势
服务型销售代表树立全面的服务理念，真心真意为客户服务，完成从销售型向服务型的角色转变，其优势在市场竞争中不言而喻，具体表现为：
● 能最大限度地取得客户的信任；
● 能平等地与客户对话；
● 能公正、客观地介绍楼盘的真实情况；
● 能实现真正意义上的沟通与交流；
● 能获取客户的真实购房意图；
● 能获取客户的真实资金状况；
● 能获得最大程度地签约机会；
● 能进行有效的客户渗透；
● 能取得成功的销售业绩； ● 能实现销售的良性循环。
五、如何由传统型向服务型转变？
既然传统型销售代表存在许多不足之处，服务型销售代表有诸多优势，那么，销售代表如何由销售型向服务型转变？ 应该从以下几个方面进行转变：
● 注重礼仪； ● 乐于助人； ● 保持热情；
● 树立“以客户为中心”的服务理念； ● 全面掌握关于楼盘的所有知识； ● 全面掌握必要的销售技巧； ● 提高语言表达水平； ● 结合实际，对客户认真负责； ● 不断学习，丰富各方面知识； ● 增加工作主动性； ● 做事要有计划，讲程序； ● 平等待人； ● 灵活务实； ● 诚实可信； ● 培养团队合作精神。
第二节 由推销技巧型向销售顾问转变
一、传统推销技巧型的表现
传统推销技巧型重技巧而轻倾心交谈，在销售过程中难免会犯“形式主义”，常见的表现主要有：
● 巧舌如簧，认为自己永远都是对的；
● 耍小聪明，偷梁换柱； ● 做事无论大小，都讲技巧； ● 钻牛角尖；
● 技高一筹，心高两筹； ● 为开发商美辞，为自己美辞。
二、推销技巧型的不足之处
传统推销技巧型销售代表一味地追求销售技巧，在实际销售过程中就会出现以下问题：
●不诚实，不能取得客户的信任； ●不能真实获取客户的购房意图； ●弄巧成拙；
●心高气傲，自私自大；
●不能真实传达楼盘的真实情况。
三、销售代表应该做客户的购房顾问
客户来购房，是想全面了解楼盘的真实情况，了解购房过程中的一系列相关问题，他们想找一位咨询者或参谋，这就要求销售代表应该做他们的购房顾问，而不是纯粹的推销楼盘。销售代表应该做这样的顾问： ●信息顾问 ●建筑顾问 ●投资顾问 ●理财顾问 ●政策顾问 ●法律顾问 ●装修顾问 ●家居顾问 ●生活顾问
四、销售顾问的优势
销售代表成为客户的购房顾问，完成从推销技巧型向销售顾问的角色转变，站在客户的立场上考虑问题，一心为客户着想，其优势在市场竞争中会立即凸显，具体表现为：
●能与客户倾心交流； ●能取得客户的信任；
●增加客户对本楼盘的了解程度； ●增加成交的机会； ●能保持积极的销售状态； ●能起到事半功倍的效果。
五、如何由推销技巧型向销售顾问转变？
既然推销技巧型销售代表存在许多不足之处，做客户的购房顾问可以起到事半功倍的效果，那么，销售代表如何由推销技巧型向销售顾问转变？应该从以下几个方面进行转变：
●多收集房产资料，掌握市场信息； ●学习金融知识，学会投资理财； ●学习相关政策文件和法律法规知识； ●不断丰富房地产知识； ●了解一般的装修常识；
●加强生活实践，积累生活经验； ●多听多问，勤学勤练；
●培养为客户答疑解惑的技巧与能力； ●视客户购房为自己购房； ●培养热心、耐心、信心；
●培养较强的应变能力和协调能力。
思考题：
1、销售代表的角色转变是指：
① 由 向 转变；
② 由 向 转变。 2、销售代表应该为客户提供哪些服务？ 3、如何由销售型向服务型转变？ 4、销售代表应该做客户的哪方面顾问？ 5、如何由推销技巧型向销售顾问转变？
第十章 销售代表的自我管理
自我管理是房地产销售代表一个基本的工作要求，销售代表通过自我管理，合理地规划自己的时间，约束自己，克服自己的不良习惯，塑造成为一名成功的销售代表。
第一节 了解自己
作为一名房地产销售人员，了解自己的长处，就可以在工作中发挥自己的优势。但必须清楚地了解自己的弱点（我们每一个人都有），进而改变自己的行为或者在这些方面寻求他人的协助。同时，还要了解哪些因素在左右自己的行为，从而可以在某些情况下控制自我。
一、自我评价
经常反省自己的工作表现，并列出自己的长处与短处。写下能够激励自己的因素，以及如何自我成长的打算，进而自我评估能够发挥自己的长处，并帮助你在工
作中获得预期的效果。
二、征询同事意见
征询同事对自己的意见，并把同事对自己的意见牢记，用来经常审视自己、鞭策自己，同时向自己的主管或经理征询他们对自己处理事务的某些看法，以及如何才能做到更好，进而来了解他人对自己的评价。
第二节 时间管理
销售代表如何合理地分配自己的时间，完成自己的各项工作，是时间管理的关键所在，以下是时间管理的方法与技巧。
●制定工作日程表，然后用一个笔记本记上所有要做的工作，并随时拿出，了解当前所要做的事。
●将该做的事订出优先顺序，分清哪是紧急的和重要的事。 ●利用日志来规划每天该做什么事，并严格按照规划进行。
●不要将所有时间都花在客户的洽谈上，腾出时间去挖掘客户，研究对策。 ●今日事今日毕、不拖延。
●鼓励自己去做觉得困难的事，事情完成后，你将会有很大的成就感。 ●通电话时，要善用时间而不要浪费时间。
●经常分析自己工作时如何利用时间，看看是否有效率。
第三节 行为管理
行为管理的关键是克服自己的不良习惯。通过行为管理可使自己成为一名受客户信赖的销售人员，以下是行为管理的一些要点： ●经常检讨自己一切行为的后果。
●在做任何事前，自己要认真想一想如何做才能做得最好。
●经常向同事征求自己的行为习惯，并征求其改进的意见。 ●经常观察他人的行为准则，扬长避短。 ●与人交谈时，要时时注意自己的表情与动作。
●每天在晚睡前，象过电影一样，把自己当天的各种行为浮现在脑海里浏览一遍。
第四节 绩效管理
销售人员的绩效管理始于计划，计划的目的在于使绩效管理从一开始便选对方向，它是一个完成目标的管理过程，以此明确自己的任务与标准。
一、制定自己的工作目标
仔细思考自己希望达到的目标，这个目标必须与上司对自己的策略与优先事项保持一致。
每个销售人员的工作内容都是基本一致，但每个人的工作方法都有不同，在给自己制定工作目标时，把每天所要完成的工作设定其优先顺序，在工作中，尽量降低工作过量的风险。
二、检查自己的工作进度
销售人员在工作中，往往被其它突发事件而打破计划，因此，在处理完突发事件的同时，要不时地提醒自己，今天还有哪些事情没有完成，并尽量缩短完成突发事件所占用的时间，努力完成今天自己所制定的工作目标。
三、绩效考核
正式的绩效考核是自己在一般时间内工作表现的综合评估，下面是一些绩效考核的方法：
●针对自己的设定目标，总结自己完成了没有，完成了什么。 ●对自己的工作表现整体看法是什么？包括优点与缺点。
●如何改善自己，自己需要什么样的协助与支援？
●仔细分析其不良的绩效；并做记录，找出哪些具体事件给自己造成困扰。 ●设法找出不良绩效的主要原因，并时时提醒自己以后注意。 ●尽快改善不良绩效，可向同事、朋友或经理求助。
思考题：
1、如何管理自我；管理自我的目的是什么？
2、如保避免在工作中的失误？ 3、管理自我的要点是什么？
销售代表的自我管理
自我管理是房地产销售代表一个基本的工作要求，销售代表通过自我管理，合理地规划自己的时间，约束自己，克服自己的不良习惯，塑造成为一名成功的销售代表。
第一节 了解自己
作为一名房地产销售人员，了解自己的长处，就可以在工作中发挥自己的优势。但必须清楚地了解自己的弱点（我们每一个人都有），进而改变自己的行为或者在这些方面寻求他人的协助。同时，还要了解哪些因素在左右自己的行为，从而可以在某些情况下控制自我。
一、自我评价
经常反省自己的工作表现，并列出自己的长处与短处。写下能够激励自己的因
素，以及如何自我成长的打算，进而自我评估能够发挥自己的长处，并帮助你在工作中获得预期的效果。
二、征询同事意见
征询同事对自己的意见，并把同事对自己的意见牢记，用来经常审视自己、鞭策自己，同时向自己的主管或经理征询他们对自己处理事务的某些看法，以及如何才能做到更好，进而来了解他人对自己的评价。
第二节 时间管理
销售代表如何合理地分配自己的时间，完成自己的各项工作，是时间管理的关键所在，以下是时间管理的方法与技巧。
制定工作日程表，然后用一个笔记本记上所有要做的工作，并随时拿出，了解当前所要做的事。
将该做的事订出优先顺序，分清哪是紧急的和重要的事。 利用日志来规划每天该做什么事，并严格按照规划进行。
不要将所有时间都花在客户的洽谈上，腾出时间去挖掘客户，研究对策。 今日事今日毕、不拖延。
鼓励自己去做觉得困难的事，事情完成后，你将会有很大的成就感。 通电话时，要善用时间而不要浪费时间。
经常分析自己工作时如何利用时间，看看是否有效率。
第三节 行为管理
行为管理的关键是克服自己的不良习惯。通过行为管理可使自己成为一名受客户信赖的销售人员，以下是行为管理的一些要点： 经常检讨自己一切行为的后果。
在做任何事前，自己要认真想一想如何做才能做得最好。 经常向同事征求自己的行为习惯，并征求其改进的意见。
经常观察他人的行为准则，扬长避短。
与人交谈时，要时时注意自己的表情与动作。
每天在晚睡前，象过电影一样，把自己当天的各种行为浮现在脑海里浏览一遍。
第四节 绩效管理
销售人员的绩效管理始于计划，计划的目的在于使绩效管理从一开始便选对方向，它是一个完成目标的管理过程，以此明确自己的任务与标准。
一、制定自己的工作目标
仔细思考自己希望达到的目标，这个目标必须与上司对自己的策略与优先事项
保持一致。
每个销售人员的工作内容都是基本一致，但每个人的工作方法都有不同，在给自己制定工作目标时，把每天所要完成的工作设定其优先顺序，在工作中，尽量降低工作过量的风险。
二、检查自己的工作进度
销售人员在工作中，往往被其它突发事件而打破计划，因此，在处理完突发事
件的同时，要不时地提醒自己，今天还有哪些事情没有完成，并尽量缩短完成突发事件所占用的时间，努力完成今天自己所制定的工作目标。
三、绩效考核
正式的绩效考核是自己在一般时间内工作表现的综合评估，下面是一些绩效考核的方法：
针对自己的设定目标，总结自己完成了没有，完成了什么。 对自己的工作表现整体看法是什么？包括优点与缺点。 如何改善自己，自己需要什么样的协助与支援？
仔细分析其不良的绩效；并做记录，找出哪些具体事件给自己造成困扰。 设法找出不良绩效的主要原因，并时时提醒自己以后注意。 尽快改善不良绩效，可向同事、朋友或经理求助。
思考题：
1、如何管理自我；管理自我的目的是什么？
2、如保避免在工作中的失误？ 3、管理自我的要点是什么？
第七章 销售代表需平衡工作与家庭需求
房地产的销售，由于其特殊性，比其它产品的销售更复杂、更困难，因此对销售代表的素质要求更高。在处理家庭与工作的关系中，往往要求你既要完成繁重的销售工作，又要能承担繁琐的家务劳动，更要求你能妥善的处理好二者的关系，要排除负面的影响，迎接双重挑战，搞好平衡，取得工作家庭两不误的良好业绩。
第一节 工作与家庭必须平衡
如果你在工作中能够平衡工作与家庭的需要，不仅可以应对繁重的工作需求，还可以激励其他同事的工作积极性，坚定他们对房地产业的信心。
如果你在生活中能够平衡工作与家庭的需要，不仅可以使自己承担起繁琐的家务劳动，还可以给家人美满快乐的生活，让家人共同分享生活乐趣。
在房地产营销过程中，一套房子的销售是需要经过很长时间，多个环节的配合，才能完成的。几个销售代表共同洽谈，利用多项营销手段，促成成交现象时有发生，其中团队精神起着至关重要的作用。如果每一位销售代表都能平衡工作与家庭的需求，那么整个团队就无需为某个人的家庭事务分心，而是全力以赴，为达到共同销售目标而努力奋斗。
平衡工作与家庭需要能达到以下几个目的： 1、能够满足自己的工作需要。 2、能够满足自己的生活需要。 3、能够满足他人的需要。 4、能够满足团体的需要。
本节自测问答题：
平衡工作与家庭的需求是能解决什么问题，达到什么目的？
第二节 双重挑战
一、造成工作与家庭需求失衡的阻碍
解决平衡工作与家庭需求的问题，首先要分析阻碍在哪里？
对于房地产的销售代表来讲，由于营销产品的特殊性，营销手段的多样性，营销过程的复杂性，这就需要在营销上花费大量的精力与时间，家务往往因为无暇顾及而受到影响。
随着时间的推移，年龄的增长，周围环境也将会发生很大的变化，抚养孩子、照顾老人等家庭事务逐渐增多，少不了会占用很多时间和精力，工作中往往因为家务拖累而受到影响。
来自于工作、家庭两方面的挑战成为平衡工作与家庭需求的障碍。
二、销售代表的双重挑战
双重挑战正摆在多数销售代表面前，仔细思考下述几个问题，分析自己的压力与挑战。
1、 你的居住环境如何? 2、 你现在和谁在一起居住？ 3、 你的家庭需求是否能满足？ 4、 你一天的生活是怎样的？ 5、 你有哪些重要的责任？ 6、 你想要什么样生活？
7、 你的实际生活与理想之间有差异吗？ 8、 你在工作中存在什么阻力？ 9、 你的工作环境如何？
10、你想要的工作环境与实际的差异？
销售代表通过上述问题将会清楚的洞悉影响生活品质的因素，和影响工作的因素。
影响生活品质因素有以下两个作用力： 1、正面的影响力
给予生活正面的作用力，像是带来信心、爱心、能量、希望、或是关怀等。 2、负面的影响力
给予生活负面的作用力，像是带来紧张、焦虑、不安、抱怨、或是过度疲劳等作用力。
影响工作的作用力也有两个： 1、正面影响力
给予工作正面的作用力，如良好的工作环境，合理完善的管理制度，适度的工作激励机制。 2、负面影响力
过大的劳动强度，不合理工作时间安排，工作能力有限等作用力。
通过表格7-1（生活压力表）与表格7-2（工作压力表）明晰销售代表的双重挑战。
表格7-1 生活压力表：
表格7-2 生活压力表：
第三节 排除负面影响
充分了解自己的阻力后，
需要为自己拟定一个表格，来帮助自己排除负面影响：
表格7-3
解决的办法有许多种，可依据个人的情况不同具体制定。简单介绍以下几种办法供参考： 1、寻求帮助
遇到工作和家庭的困难时，可向能够帮助的人要求帮助，比如说可请家人，朋友在生活中多多关怀；在工作中寻求同事的帮助，如分担部分工作，减轻工作负担。 2、要能伸能屈，张弛结合
保持弹性经常使自己有充裕的时间，充沛的体力，旺盛的精力来完成工作与家庭中需求。
3、不断培养自己的工作能力、家庭协调能力
也就是说提高自己业务水平，使工作简单化，生活现代化，节约时间，减少消耗，保持能量恒定。 4、要发挥团队的力量
调动能解决问题的人力、财力、物力，减轻自己的负重。
在生活中要调节心情，享受生活，更客观地分析问题；在工作中遇到阻碍时，不妨冷静下来，参加一下娱乐活动，来化解过度的紧张，以利于思考的继续进行。
第四节 如何平衡工作与家庭的需求
在今后不断持续的训练过程中，你平衡工作与家庭的需求的能力会得到提升。在提升时，你注意到了优点、缺点了吗？你下一步就是如何扬长补短，使自己做得更好，下面几个办法供参考： 1、向别人求助、学习。 2、多讲述，努力去做。
3、 列出计划表格和完成情况表（表格7-4）来检查、完善自己。
表格7-4
第八章 销售代表“四化”销售标准
销售代表面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行在客户眼中代表着公司的服务水平与精神面貌。
销售代表服务规范化是房地产销售过程中非常重要的一个环节，销售代表的“四化”标准是：接待程序化、动作规范化、讲解标准化、服务细致化。
第一节 接待程序化
一、为什么要程序化？
销售代表接待过程中最重要的一点就是要做到心中有数，了解客户的有效需求，通过引导最终达到成交的目的，这就需要销售代表通过循序渐进的步骤来实现客户有效需求与公司产品的对接。
另一方面，客户对销售代表的认知度也需要一个过程来逐步实现，从无到有，从半信半疑到完全信任。因此，销售代表接待过程一定要有一个科学的程序。
二、接待过程中的“八大程序”
1、准备
销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻作好接待客户的准备。要做到人在销控台，心到销控台，不干私活、不办私事；要坚守岗位。销售代表在平日里应根据客户的多少，随时听从专案经理的安排，机动灵活地调整人员，并保持团结协作。
2、迎接客户 ●基本动作
（1）客户进门，在场的每一个销售代表都应主动招呼“欢迎光临”。
（2） 销售人员立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。 ●注意事项
（1）销售代表应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户以一人为主，绝对不允许几个人同时接待一组客户。 （3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。 （4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，给客户以良好印象。 （5）通过寒暄问候，要达到了解客户信息，鉴别客户专访的目的。
3、产品介绍
销售代表将客户引导到模型展示区后，首先要向客户介绍项目的基本概况，用3分钟的时间把楼盘项目的卖点向客户介绍完毕。注意，在这个过程中，销售代表的讲解可能会被客户的提问所打断 ，销售代表应在回答客户的问题后，继续向客户介绍。
●基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的有关个人资料。
（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而又有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、主要建材等的说明）。
●注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。 4、洽谈及消除客户异议
当客户对销售代表所介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，一般客户询问就会涉及到一些比较敏感的话题，如价格、付款方式、优惠幅度等，这时销售代表应注意，绝对不要站着和客户讨论这些敏感话题，一旦客户提出这些问题，应礼貌地邀请客户到洽谈区域，坐下详细地讲解，同时通过客户提出的问题，明确客户的异议所在，通过有针对性的洽谈来打消客户异议，促进客户成交。
●基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户就座。
（2）主动向客户作一试探性介绍，并询问客户需求。
（3）根据客户的具体需求，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑虑，进行相关解释，克服购买障碍。
（5）给客户推荐具体房源，并鼓励其看房。
●注意事项
（1）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要。
（2）了解客户真正需求，了解客户主要问题点。
5、带看现场
在客户表现出购买兴趣之后，销售代表应带客户去看工地现场，因为客户买的是房子，所以一定会对房子施工现场进行了解，以便最后坚定自己的购买决心。而工地现场能暴露出许多售房部看不到的问题，销售代表在此阶段应加倍小心。 ●基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照户型图，让客户切实感受自己中意的户型。
（3）尽量站在主动地位，引导客户看房，而不要跟在客户后面走。 ●注意事项
（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
6、SP 配合及逼定
当销售代表消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的原因仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与柜台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。
●基本动作
（1）适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。
（2）在客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ●注意事项
（1）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（3）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（4）不是职权范围内的承诺应报现场经理批准。
7、填写客户资料表
●基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写的重点：
a. 客户的联络方式和个人资料；
b. 客户对房屋的要求条件；
c. 成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：
a. 很有希望；
b. 有希望；
c. 一般；
d. 希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪。
●注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
8、成交收定
●基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
（5）将定单第一联交客户，并告诉客户补大定或签约时将定单带来。
（6）确定大定金补足日期或签约日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（3）小定金金额不在于多，三四百元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（4）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
（5）定金与签约日期之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
（6）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
第二节 讲解标准化
一、为什么要求讲解要标准？
一般来说，客户通过宣传资料获取楼盘的信息，但通过宣传资料获取的楼盘信息只是表面的，不是十分详细的。客户来到售楼现场获得楼盘详细资料的最主要的途径是通过销售代表的讲解，如果对待同一个问题，不同的销售代表有完全不一样的解释的话，客户心中就会产生异议，从而使客户对销售代表的信任度大大降低，加大了成交的难度，一方面可能导致客户流失，另一方面导致交房后客户投诉。因此，销售代表的讲解一定要有一个统一的标准。
二、讲解标准化关键部位
对于房产这样一个特殊商品的销售而言，客户非常关心的问题无非是以下几个方面：
1、结构与建材
包括房屋是砖混结构还是框架结构；外墙使用什么材料；内墙如何处理；地面如何处理；门窗采用什么材料；卫生间如何处理；阳台如何处理等等。
2、配套设施
包括双气是否有预留；是否预留电话接口；是否预留有线电视接口；是否预留宽带网络接口以及小区内是否有超市、医院、学校、健身设施等。
3、交房标准
主要是指交付给客户的房屋是毛坯房，是简单装修房，还是精装修房。
4、交房日期
一般向客户承诺的交房日期应是合同上签定的交房日期，即使交房日期有可能提前，销售代表也应明确告知客户：在合同规定的交房日期的基础上，有提前交工的可能，严禁向客户乱承诺。
5、物业管理
对于物业管理，须请物业公司主管对销售代表进行统一培训，明确物业管理收费标准及物业管理的服务内容，要让客户感觉到自己所交的物业管理费是物有所值。
第三节 动作规范化
一、销售过程为何要规范
销售代表在一定程度上是公司的形象代表，代表了公司的形象、楼盘的形象和个人的形象，因此其言谈举止、一言一行都应时刻注意，如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情诚恳、动作干脆利落，会给客户亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使客户产生厌烦心理、从而不愿接触，失去成交机会。
二、规范化的标准
1、站姿
销售代表大部分工作时间是站着接待客户的，“站”凝聚着销售代表的辛勤劳动，体现他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，工作中久站而经常发生
的疲劳感却让销售代表不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位客户，所以，销售代表要掌握正确的姿势。
正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧，也可于身前交插。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、双臂拥胸、双手插兜等。
2、坐姿
销售代表与客户进入实质性的接触往往是在洽谈桌前进行的，这时销售代表应坐在客户的左手边，便于向客户讲解。
正确的姿势：稳稳地坐在椅子上，挺胸抬头，双腿并拢，双手可扶在椅子上，也可以将双手自然地放在大腿上。
不正确的姿势：坐在椅子边缘、弯腰驼背、身体乱晃、翘二郎腿等。
3、手势
手势是销售代表在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼，强调礼节性。在销售过程中常见的手势及其含义有： ●伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉。
●掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、尊重、指路的意思。
●食指伸出，其余手指紧握，成点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌。
●双手相握或不断玩弄手指，会使客户感到这个销售代表非常拘谨甚至缺乏自信心。
●用拇指指向客户，表示藐视和嘲弄。
4、眉眼
眼睛加上眉毛是人面部传达信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有： “凝视”，即注视对方。凝视部位和时间长短的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中最常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方相对时应保持1米以内；同时面对产品讲解时，销售代表身体的侧面面对客户），销售代表注视客户的目光位
置以客户脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给客户以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。
在为老客户服务时，销售代表也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。
第四节 服务细致化
一、不是销售是服务
随着房地产市场竞争的日益加剧，房地产销售代表的职责已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的客户选择到一家公司买房，已不仅仅是购买有形的房屋本身，他们也购买房屋之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位销售代表必须牢牢记住：我是一个为客户服务的销售代表。
二、服务体现在哪里
房地产销售的服务内容，大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段。就销售代表这部分的工作来讲，可分别命名为售前服务、现场服务、售后服务。
三、售前服务
主要是指销售前的准备工作，包括售房部的布置、销售工具与用品的准备、销售代表的培训、宣传资料的制作、派发DM 等。为了让客户感到满意，销售代表销售前的准备工作是必备的工作。
四、现场服务
指从客户进入售房部到离开售房部的这段时间内，销售代表向其提供的服务。如精神饱满的向客户讲解、面带微笑地进行接待等。总之，从打招呼开始到送别，销售代表在举手投足间，都要让客户感觉愉快、舒服。
五、售后服务
指房屋销售后为客户提供的服务。包括带领客户看房、办理按揭手续、交房验收、物业管理等等。如果销售代表每件事情都设想得非常周到，客户们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。
人是有感情的动物，具有敏锐的感觉。基于此，销售代表在进行销售时，一定要洞悉客户的心理，打动客户的心，让客户感觉到舒适、愉快、满意，这才是所谓的服务。
（练习）销售代表的行动总结
步骤A ：
回想一下自己在销售过程中是否有过因为接待不标准而导致客户流失的现象，写下简要情况： 步骤B ：
通过本章内容的学习，对应步骤A 写下以上问题的对策：
步骤C ：
在掌握本章内容之后，你在实际操作过程中有那些心得和体会：
第九章 销售代表的角色转变
目前，房地产市场竞争日趋激烈，销售代表的压力也愈来愈大，传统型的销售代表已经渐渐不能适应这种变化，销售代表的角色必须转型，以便逐渐适应这种变化。
销售代表应从以前的外表型销售转为内涵型销售，上升到一个更高的层次，体现一种内在的品质，要成为一个高素质的复合型人才，从传统型销售转变为服务型销售；同时，销售代表要业务熟练，有效率，真诚可靠，能真正帮助客户出主意。
第一节 由销售型向服务型转变
一、 传统销售型的表现
传统型的销售代表为销售而销售，在销售过程中常见的表现主要有：
● 将楼盘说成一朵花，言过其辞；
● 整个销售过程都在进行单一的推销；
● 只注重对房屋本身的介绍；
● 无原则地迎合和讨好客户；
● 滔滔不绝，说多听少；
● 乱承诺，不负责任；
● 只顾眼前利益，急于求成；
● 不能深层次的解答问题；
● 一问一答，被动应答；
● 足不出户，坐以待客；
● 照搬销讲手册，言语生硬；
● 接待礼仪不足；
● 知识面狭窄，就事论事；
● 做事考虑不周全。
二、传统销售型的不足之处
传统销售型销售代表仅仅局限于销售，在实际销售过程中就会暴露出以下不足： ● 过分强调推销的作用；
● 一味地站在开发商的角度；
● 讲解内容贫乏、单一；
● 房地产基本知识缺乏；
● 缺乏与购房者的主动沟通与交流；
● 不灵活，不务实；
● 缺乏计划性，做事不分主次，没有程序；
● 缺乏全面、全程的服务理念；
● 不能顾全大局；
● 不能吸引和打动客户。
三、销售代表应该为客户提供的服务
客户从决定购房到入住，到拿到房产证，这期间有一个较长的过程，销售代表的作用不仅仅局限于现场销售，而是要成为客户的朋友，自始至终为其提供全程服务，始终树立“全心全意为客户”的服务理念。具体应涵盖以下服务：
●信息服务
为客户收集关于本楼盘和竞争楼盘的相关信息，并多提供本楼盘的卖点信息。
●讲解服务
为客户全面答疑解惑，有针对性地讲解关于本楼盘和其他购房所需了解的内容。
●看房服务
带领客户前往工地现场看房，并在看房途中为客户提供便利、照顾，与客户交谈。
●决策服务
当客户犹豫不决时，应审时度势，帮助客户做决策。
●签约服务
签约时，为客户详细解释合同条款，结合实际情况认真逐条填写合同条款。 ●交房服务
交房时，及时通知客户前来领取房屋钥匙和相关证书。
●入住服务
入住时，配合物业管理公司做好迎接工作。
●办证服务
及时询问和督促房产证的办理工作，力争让客户提前拿到房产证。
四、服务型销售的优势
服务型销售代表树立全面的服务理念，真心真意为客户服务，完成从销售型向服务型的角色转变，其优势在市场竞争中不言而喻，具体表现为：
● 能最大限度地取得客户的信任；
● 能平等地与客户对话；
● 能公正、客观地介绍楼盘的真实情况；
● 能实现真正意义上的沟通与交流；
● 能获取客户的真实购房意图；
● 能获取客户的真实资金状况；
● 能获得最大程度地签约机会；
● 能进行有效的客户渗透；
● 能取得成功的销售业绩； ● 能实现销售的良性循环。
五、如何由传统型向服务型转变？
既然传统型销售代表存在许多不足之处，服务型销售代表有诸多优势，那么，销售代表如何由销售型向服务型转变？ 应该从以下几个方面进行转变：
● 注重礼仪； ● 乐于助人； ● 保持热情；
● 树立“以客户为中心”的服务理念； ● 全面掌握关于楼盘的所有知识； ● 全面掌握必要的销售技巧； ● 提高语言表达水平； ● 结合实际，对客户认真负责； ● 不断学习，丰富各方面知识； ● 增加工作主动性； ● 做事要有计划，讲程序； ● 平等待人； ● 灵活务实； ● 诚实可信； ● 培养团队合作精神。
第二节 由推销技巧型向销售顾问转变
一、传统推销技巧型的表现
传统推销技巧型重技巧而轻倾心交谈，在销售过程中难免会犯“形式主义”，常见的表现主要有：
● 巧舌如簧，认为自己永远都是对的；
● 耍小聪明，偷梁换柱； ● 做事无论大小，都讲技巧； ● 钻牛角尖；
● 技高一筹，心高两筹； ● 为开发商美辞，为自己美辞。
二、推销技巧型的不足之处
传统推销技巧型销售代表一味地追求销售技巧，在实际销售过程中就会出现以下问题：
●不诚实，不能取得客户的信任； ●不能真实获取客户的购房意图； ●弄巧成拙；
●心高气傲，自私自大；
●不能真实传达楼盘的真实情况。
三、销售代表应该做客户的购房顾问
客户来购房，是想全面了解楼盘的真实情况，了解购房过程中的一系列相关问题，他们想找一位咨询者或参谋，这就要求销售代表应该做他们的购房顾问，而不是纯粹的推销楼盘。销售代表应该做这样的顾问： ●信息顾问 ●建筑顾问 ●投资顾问 ●理财顾问 ●政策顾问 ●法律顾问 ●装修顾问 ●家居顾问 ●生活顾问
四、销售顾问的优势
销售代表成为客户的购房顾问，完成从推销技巧型向销售顾问的角色转变，站在客户的立场上考虑问题，一心为客户着想，其优势在市场竞争中会立即凸显，具体表现为：
●能与客户倾心交流； ●能取得客户的信任；
●增加客户对本楼盘的了解程度； ●增加成交的机会； ●能保持积极的销售状态； ●能起到事半功倍的效果。
五、如何由推销技巧型向销售顾问转变？
既然推销技巧型销售代表存在许多不足之处，做客户的购房顾问可以起到事半功倍的效果，那么，销售代表如何由推销技巧型向销售顾问转变？应该从以下几个方面进行转变：
●多收集房产资料，掌握市场信息； ●学习金融知识，学会投资理财； ●学习相关政策文件和法律法规知识； ●不断丰富房地产知识； ●了解一般的装修常识；
●加强生活实践，积累生活经验； ●多听多问，勤学勤练；
●培养为客户答疑解惑的技巧与能力； ●视客户购房为自己购房； ●培养热心、耐心、信心；
●培养较强的应变能力和协调能力。
思考题：
1、销售代表的角色转变是指：
① 由 向 转变；
② 由 向 转变。 2、销售代表应该为客户提供哪些服务？ 3、如何由销售型向服务型转变？ 4、销售代表应该做客户的哪方面顾问？ 5、如何由推销技巧型向销售顾问转变？
第十章 销售代表的自我管理
自我管理是房地产销售代表一个基本的工作要求，销售代表通过自我管理，合理地规划自己的时间，约束自己，克服自己的不良习惯，塑造成为一名成功的销售代表。
第一节 了解自己
作为一名房地产销售人员，了解自己的长处，就可以在工作中发挥自己的优势。但必须清楚地了解自己的弱点（我们每一个人都有），进而改变自己的行为或者在这些方面寻求他人的协助。同时，还要了解哪些因素在左右自己的行为，从而可以在某些情况下控制自我。
一、自我评价
经常反省自己的工作表现，并列出自己的长处与短处。写下能够激励自己的因素，以及如何自我成长的打算，进而自我评估能够发挥自己的长处，并帮助你在工
作中获得预期的效果。
二、征询同事意见
征询同事对自己的意见，并把同事对自己的意见牢记，用来经常审视自己、鞭策自己，同时向自己的主管或经理征询他们对自己处理事务的某些看法，以及如何才能做到更好，进而来了解他人对自己的评价。
第二节 时间管理
销售代表如何合理地分配自己的时间，完成自己的各项工作，是时间管理的关键所在，以下是时间管理的方法与技巧。
●制定工作日程表，然后用一个笔记本记上所有要做的工作，并随时拿出，了解当前所要做的事。
●将该做的事订出优先顺序，分清哪是紧急的和重要的事。 ●利用日志来规划每天该做什么事，并严格按照规划进行。
●不要将所有时间都花在客户的洽谈上，腾出时间去挖掘客户，研究对策。 ●今日事今日毕、不拖延。
●鼓励自己去做觉得困难的事，事情完成后，你将会有很大的成就感。 ●通电话时，要善用时间而不要浪费时间。
●经常分析自己工作时如何利用时间，看看是否有效率。
第三节 行为管理
行为管理的关键是克服自己的不良习惯。通过行为管理可使自己成为一名受客户信赖的销售人员，以下是行为管理的一些要点： ●经常检讨自己一切行为的后果。
●在做任何事前，自己要认真想一想如何做才能做得最好。
●经常向同事征求自己的行为习惯，并征求其改进的意见。 ●经常观察他人的行为准则，扬长避短。 ●与人交谈时，要时时注意自己的表情与动作。
●每天在晚睡前，象过电影一样，把自己当天的各种行为浮现在脑海里浏览一遍。
第四节 绩效管理
销售人员的绩效管理始于计划，计划的目的在于使绩效管理从一开始便选对方向，它是一个完成目标的管理过程，以此明确自己的任务与标准。
一、制定自己的工作目标
仔细思考自己希望达到的目标，这个目标必须与上司对自己的策略与优先事项保持一致。
每个销售人员的工作内容都是基本一致，但每个人的工作方法都有不同，在给自己制定工作目标时，把每天所要完成的工作设定其优先顺序，在工作中，尽量降低工作过量的风险。
二、检查自己的工作进度
销售人员在工作中，往往被其它突发事件而打破计划，因此，在处理完突发事件的同时，要不时地提醒自己，今天还有哪些事情没有完成，并尽量缩短完成突发事件所占用的时间，努力完成今天自己所制定的工作目标。
三、绩效考核
正式的绩效考核是自己在一般时间内工作表现的综合评估，下面是一些绩效考核的方法：
●针对自己的设定目标，总结自己完成了没有，完成了什么。 ●对自己的工作表现整体看法是什么？包括优点与缺点。
●如何改善自己，自己需要什么样的协助与支援？
●仔细分析其不良的绩效；并做记录，找出哪些具体事件给自己造成困扰。 ●设法找出不良绩效的主要原因，并时时提醒自己以后注意。 ●尽快改善不良绩效，可向同事、朋友或经理求助。
思考题：
1、如何管理自我；管理自我的目的是什么？
2、如保避免在工作中的失误？ 3、管理自我的要点是什么？