员
工
管
理
服
务
手
册
第一章
一、服务与服务意识：
1、 连接家长感情，使孩子获得教育
2、引导家长认同我们的教育理念
二、服务技巧
接 待：主动问好、笑脸迎接
介 绍：介绍自己、班级、课程 服务理念
了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、性格、可能性等等
跟 进：对幼儿在园表现即时记录，并与家长进行分析沟通
三、家长永远是对的
1、尊重家长
2、不要正面反驳家长的意见、看法和感觉，而要站在家长的立场来体验和感受；
3、家长提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向；
4、与家长认真沟通，倾听家长的意见。
第二章
一、基本行为规范
员工服务基本行为规范 3米以内用微笑、1米以内用敬语致意，并主动向家长及幼儿打招呼 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们 要赞扬幼儿，在最短时间表内成为他的伙伴 与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠
不关心的态度待
与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 若家长的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语
或行为的冲突
平等对待，对每一位家长都一视同仁 不得在家长或同事面前说家乡话 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗 交回家长的物件，应以双手奉上 在公共场所中遇到家长或上级领导应主动问候并侧身让路，不便问候时行注目礼 在公共场所遇上家长应使用敬语 对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难 尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名 行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，
上体左右摇摆。
在对家长服务中，不得流露出厌烦的表情 进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入 电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人 打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转
说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事
晨间接待时不得靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立
二、沟通行为规范
1） 倾听
2） 尊重
尊重家长的时间 尊重家长的朋友及家人 避免有探听家长私事之嫌 感谢家长的建议和投诉 避免带有傲气对待家长 避免轻视家长的心态 注视着对方并始终保持目光接触 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解 适时提出一些相关问题 不要直接反驳对方意见 适时使用“是，非常正确……”等语句表示赞同对方的意见 与对方保持适中的距离 让对方感受自己重要 适时概括对方的话 不要随意打断对方的谈话 请对方举例说明 理解对方的情感并把它说出来 表情要丰富 以愉快的方式结束倾听
3） 交流
用家长听得懂的语言 首先说明主题 除非家长提出，否则不必重复问题或意思 使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中 培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度 让家长知道时刻都在想着他的宝宝 要情理兼用来赢得家长的认可 抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心
三、行为规范细则
1、
2、
着装 工作期间穿统一工作服 工作期间保持工作服的整洁 仪容 保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角 禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士的长发要束
起于肩后
3、
双手要保持清洁，并要经常修剪指甲，不涂指甲油 保持头发清洁，身体和口腔气味清新 不可佩戴过多饰物，不得将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只 问候 微笑
4、
5、
首先表示问候 对同事和家长、陌生人应主动点头示意 保持站立姿势 自我介绍 自己的姓名和所在的班级 说明自己的工作 显示自信 以3—4句话完成自我介绍 站立 站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复，右手放于左手之上，自然下垂置于腹前，两腿绷
直，双脚分开30°
6、
7、
目光平视，充满自信，心情乐观愉快 坐姿 有家长咨询时，上身微向前顷，用柔和的眼光注视对方 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然离开，离位轻推回原处 任何时候都不可仰靠椅背而坐 如座位可旋转，则不得故意转动身体 禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品 行走 目视前方 身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走
8、
手势 与家长交谈时，除非需要指示家长行动，否则不得使用手势 不可用手摆弄物品、衣服、头发等 传递物品时应该双手递接，将其正面向着对方 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见 除非家长示意，不可主动与家长握手
忌：双手相互摩擦，抱着胳膊，摆弄服饰及身边的物品，摸头和按抚鼻子
9、
面部表情 面部表情要：热心、细心、快乐、自信 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒
（不要以为自己可以控制面部表情，记住：你的心情即是你的表情！）
10、 眼神
直视对方，为避免对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼 交谈时视线不要离开对方 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
11、 距离
亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5—2米长度范围 与家长保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合
12、语音、语气和语速
语音柔和，要有顿挫
第三章
一、一般电话礼仪：
1、 原则上等对方挂机之后再挂机 电话礼仪规范
2、 接听电话要使用礼貌用语，回答家长或遇见家长咨询时要耐心
3、 记录家长每个问题的主要内容
4、 认真倾听，不要随意打断
5、 表示理解家长的感受
6、 简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对这个问题
我已经做了记录，我请示领导后给您回复，好吗？
7、 感谢您的来电，祝宝宝快乐健康成长
第四章 投诉的处理
一、引起诉怨的原因：
1、 对课程内容的质量或授课水平不满意
2、 对场内的活动不满意
3、 服务态度不佳
4、 宝宝没有得到应有的照顾
5、 宝宝在园期间受到伤害
6、 没有做到家长给予的叮嘱
二、投诉分三类：
三、处理家长投诉的步骤：
1、 向家长保证解决他的问题
2、 尽量避免在其它家长面前，找个安静的地方
3、 向家长微笑并致歉，不为自己刻意找理由
4、 稳定投诉者情绪，让家长尽量发泄心中的不快
5、 把家长所提出的问题写在纸上，一来表示重视，二来便于处理
6、 把所写下来的问题向家长复述一下
7、 不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝
8、 提出处理权限时，应及时上报
第五章 教师的标准
教师职业道德的要求：热爱儿童教育事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新 教师的基本素质：
1、 热情洋溢，对幼儿教育充满热爱；
2、 自尊自信的心态，活泼开朗的性格和豁达宽容的心胸；
3、 正直、高贵的品质；
4、 端庄高雅的仪容，容貌健康洁净、发型美观朴实、着装文雅得体；
5、 举止优雅迷人，姿势稳健协调；
6、 善于聆听儿童的心声；
7、 热心、爱心、耐心、尊重心、责任心；
8、 机警，思维敏捷；
9、 是充满乐趣的观察者、专业的引导者；
10、是家长的沟通者
具体要求：
一、教师的行为举止：一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂工程师的老师，更要注意自己在各种场合的行为举止，多到大方、得体、字让、不虚假。
（1） 目光：要柔和、亲切、有神，给人以平和、易接近、有主见之感。
（2） 站姿：尽量弯腰俯身、半蹲或者单腿蹲。
（3） 坐姿：跪坐、盘腿坐、席地侧坐；坐小椅子时只能坐椅子的2/3，抬头挺胸，双手
放于大腿上。
（4） 手势：一般都需要配以适度的手势来强化讲课效果。手势要得体、自然、恰如其分，
要随着相关内容进行。
二、教师的言谈：教师承担的主要任务离不开语言表达。因此，做为一名教师，要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。
（1） 表达要准确，亲切自然 （2） 音量要适当 （3） 语言要精练
（4） 多引导多启发，多鼓励多表扬 三、专业要求：
优质的教学并不仅仅只是经验的积累，知识的更新，经验的交流，创意激发，同时人人参与课题研究，熟悉多种特色教学创新课程等，都是一个教师应具备的专业素质，其表现为热爱幼教事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新。和对家长的服务与指导是最恰当的、态度是最热情的方方面面。
（一）具有多方面的能力素质： 1、观察和了解幼儿的能力
教育是幼儿一门科学，只有了幼儿才能教好幼儿。而且观察是了解幼儿最重要的途径之一，由于幼儿年龄低，自身控制能力差，情绪易外露，其内心活动，身体状况常通过表情、动作或简短语言表现出来。老师需要具有观察的技能。观察的技能表现在随机的观察和有计划的观察中。随机观察时，应尽可能准确而又客观的察看幼儿，要不断提高观察的敏锐度，尽快地捕捉到幼儿最细微的动作，探知到幼儿最细微的需要，了解幼儿某个行为的意义，并做出及时反馈；有计划的观察时，可先拟定观察项目，列出观察要点，选出有代表性的场景。进行观察并详尽地做下记录，观察一段时间后，要仔细地思考分析这些记录材料，综合归纳出每个幼儿的发展状况，了解不同年龄阶段孩子的心理发展和身体为发展为幼儿设计出适宜的学习方案和个性化的指导。
2、组织管理班级的能力
组织管理能力包括：制订教育工作计划的能力；创设与宝宝年龄发展相适宜的环境的能力；确定教育目标，建立常规，维持正常的教育教学秩序和纪律的能力；按照不同宝宝年龄段的发展水平，进行积极灵活地指导互动教学的能力，等等。
组织管理能力的提高是有一个过程的，每做一件工作，事先经过周密的设计，考虑好行动的每一步骤，实施时认真细致，每一次行动结束，都认真总结经验教训，这样组织管理能力就会在不断的锻炼中得到提高。
3、沟通能力
沟通是人与人之间通过信息交流，彼此相互理解，彼此接纳对方观点、行为，彼此协调，达到默契的过程。沟通的方式主要有言语沟通，非言语沟通等。与宝宝、家长之间的沟通能力是重要的基本功。
（1）与宝宝的沟通
与宝宝的非言语沟通主要是指教师运用微笑、点头、抚摸、搂抱、蹲下与宝宝交谈等方式与宝宝沟通。这种方式比言语更容易表达对宝宝的尊重，关心，爱护和肯定，符合宝宝的心理需要，这种动态语言的运用，是建立在对宝宝爱的基础上的，如果像母亲一样对孩子从内心充满爱，这种内心的爱的情感就会自然而然地流露出来并转化为动态语言。
与宝宝的言语沟通，通常是围绕一个话题开展的，应注意谈话的策略，观察发现不同月龄阶段宝宝感兴趣的话题，将宝宝引入交谈主题之中，运用简洁有趣的提问，保持宝宝交谈的兴趣。
（2）与家长的沟通
与家长之间互相沟通，关系和谐，是协调各种有效教育因素，形成教育合力的重要保证。在关系建构中，老师处于主动的一方，对家长（包括家庭教育）的了解和尊重是沟通的前提、需要了解家长对子女的期望，家长的个性、职业、文化水平、他的教育观念和方法等，在此基础上，
确定自己的工作方法和策略。
4、具备较强的想象力和创造力，结合实践经验工作有创意，不墨守成规。
要有一个善于思考的大脑、有一双善于观察的眼睛、一对善于聆听的耳朵、一双灵巧的手。在教学工作中富有创造的精神，勇于实验，不怕挫折和困难，富有创新意识。
（二）具有较为扎实的教育和文化科学知识
在就职前，必须了解和掌握幼儿教育的基础知识，了解幼儿教育发展动向和最新研究成果。学习这些知识将有助于教师掌握幼儿教育规律，提高工作的目的性、计划性和工作效率；也有助于教师树立正确的教育观念。可以说，有什么样的教育观念就会产生什么样的教育行为，它影响教育的效果和儿童发展方向。只有不断学习幼儿教育知识，关注教育形势的变化，研究教育实践，才能使自己的教育观念不断更新。 三、精神面貌
物质文化是基础，制度文化是保证，精神文化是核心。物质决定精神，但精神是企业的思想灵魂，是人的本质体现（民族文化是国魂，团体文化是群魂，个体文化是灵魂）。老师的精神面貌应具有价值取向、精神动力，是综合实力的标志。
（一）对自己对人生充满自信，拥有良好的精神状态
所谓精神状态，是指人生观、价值观、方法论和心理状态等对人的精神面貌和思想 作风的综合反映。对同样一件事，不同的人生观、价值观，不同的思想方法，会得出截然相反的观点和认识；不同的心境，也会引发出不同的思想与情绪，导致出现不同的精神状态。在一定的客观条件下，良好的精神状态对于抓好工作的落实具有至关重要的作用。
1、 富有成效的协作战斗力，和较强的配合能力
2、 善用微笑，并用微笑（一定记住是微笑）去解决身边的每一个工作中的困难。 3、 思想活跃，有理想有抱负
（二）拥有积极健康的良好心态，时刻展示着乐观进取自我成长
宝宝如同一面不会讲假话的镜子,教师在镜子面前应端其行,正其影。一种乐观向上的生活态度。孩子的天空晴朗明亮,有时虽也飘过几片云朵,但从来没有阴云密布。教师应该具有广阔的胸襟,为了使孩子的天空更加晴朗,为了使孩子的笑脸更灿烂,再大的委屈,再多的烦恼也要深埋在心里,不能表露在言行中,更不应发泄在孩子身上,学会调整自己的心态,乐观地对待自己的挫折,让自己感受坚强,让孩子感受快乐。
1、 注重文化熏陶，营造积极健康的文化氛围 2、 拥有多方面的兴趣爱好，注重个人技能的培养 3、 具团队协作精神，遵守幼儿园规章制度，无违纪行为 4、 按时按要求完成工作任务，服从领导的工作安排 四、人际关系
随着社会的进步和发展，人的社会分工会越来越细，工作的提高需要社会结构组织更加有序化，这样才能形成强大的发展推动力。所以社会需要规定和调节人与人之间的关系，建立合理的社会行为规范，具体为：
1、 用赞美的言语神态与孩子交流； 2、 热爱孩子，也深受孩子的喜爱；
3、 静心倾听身边每一个需要帮助的人，试着从对方的角度看事情，试穿别人的鞋子，培养
同理心；
4、 乐于助人的诚意、主动奉献的热情 5、 关爱身边的每一个人和事 五、工作素养
事业心是教师从事教育教学工作的根本动力，事业心是个体对自己所从事事业的热爱和努力
把工作做好的执着追求。
（一）热爱教育事业，、热爱幼儿
对幼儿的关心和爱护是幼儿身心健康发展的重要条件。成人的爱抚，能使幼儿得到情感上的满足，产生积极的情绪体验，增强自信心、安全感。爱也是做好教育工作的前提条件之一，和幼儿间的良好关系，可以使幼儿乐意接受教育。
遇见宝宝到来，三米之外点头微笑，同时应主动上前微笑迎接，熟要热情拥抱问好，第一次见面的教师要在得到宝宝及其家长的认可后，方可热情握手拥抱。
1、与父母交流幼儿情况时，灵活处理父母的顾虑，有责任对父母进行教育。
2、鼓励、尊重、主动与宝宝进行交流，第一印象很重要，必须要以一个真诚的态度去面对宝宝和家长，严己宽人，善于发现宝宝的优点
（二）喜欢工作的每一步
1、了解——了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间可能性等等。 2、说明——对宝宝在园的表现采取当日沟通 （三）教育研究能力
1、参与新课程的开发和研究——根据自己的特长和能力，参加新的课程的开发和研究，掌握研究的方法，提高研发和应用能力
2、对自己所担任的专业课程在教学中，结合教学实际进行深入的理解和分析，不断总结新的有效的授课方法，并加以运用
第六章 延伸服务行为规范和技巧
一、有效提升家长满意的方法
1、 耐心多一点让家长发泄，让家长自然比较能够听得进我们的解释与道歉
态度好一点，微笑多一点，对强硬派的家长我们认同感多一点，往往可以以先消去一半的怒气，
此时家长也才能以较理智的心情与我们沟通； 2、 聆听抱怨内容； 3、 安抚情绪； 4、 迅速处理；
5、 事后赠送小礼物或以电话、家访等形式表歉意； 二、家长合理化建议的接受与处理
感谢家长的支持与关怀 肯定态度
及时予以答复，如不能及时回复的应答告知回复时间 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者 鼓励讨论
在处理时应请提出者参与
三、上班应有的仪态
服装仪容：着工作装、不披头散发、浓妆艳抹上班 态度：应宛转、诚恳 动作：应迅速 口气：宜温和宛转
仪态：站姿、坐姿、入座、蹲下来捡东西等一举手一投足应时时留意
员
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管
理
服
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手
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第一章
一、服务与服务意识：
1、 连接家长感情，使孩子获得教育
2、引导家长认同我们的教育理念
二、服务技巧
接 待：主动问好、笑脸迎接
介 绍：介绍自己、班级、课程 服务理念
了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、性格、可能性等等
跟 进：对幼儿在园表现即时记录，并与家长进行分析沟通
三、家长永远是对的
1、尊重家长
2、不要正面反驳家长的意见、看法和感觉，而要站在家长的立场来体验和感受；
3、家长提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向；
4、与家长认真沟通，倾听家长的意见。
第二章
一、基本行为规范
员工服务基本行为规范 3米以内用微笑、1米以内用敬语致意，并主动向家长及幼儿打招呼 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们 要赞扬幼儿，在最短时间表内成为他的伙伴 与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠
不关心的态度待
与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 若家长的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语
或行为的冲突
平等对待，对每一位家长都一视同仁 不得在家长或同事面前说家乡话 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗 交回家长的物件，应以双手奉上 在公共场所中遇到家长或上级领导应主动问候并侧身让路，不便问候时行注目礼 在公共场所遇上家长应使用敬语 对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难 尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名 行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，
上体左右摇摆。
在对家长服务中，不得流露出厌烦的表情 进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入 电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人 打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转
说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事
晨间接待时不得靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立
二、沟通行为规范
1） 倾听
2） 尊重
尊重家长的时间 尊重家长的朋友及家人 避免有探听家长私事之嫌 感谢家长的建议和投诉 避免带有傲气对待家长 避免轻视家长的心态 注视着对方并始终保持目光接触 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解 适时提出一些相关问题 不要直接反驳对方意见 适时使用“是，非常正确……”等语句表示赞同对方的意见 与对方保持适中的距离 让对方感受自己重要 适时概括对方的话 不要随意打断对方的谈话 请对方举例说明 理解对方的情感并把它说出来 表情要丰富 以愉快的方式结束倾听
3） 交流
用家长听得懂的语言 首先说明主题 除非家长提出，否则不必重复问题或意思 使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中 培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度 让家长知道时刻都在想着他的宝宝 要情理兼用来赢得家长的认可 抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心
三、行为规范细则
1、
2、
着装 工作期间穿统一工作服 工作期间保持工作服的整洁 仪容 保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角 禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士的长发要束
起于肩后
3、
双手要保持清洁，并要经常修剪指甲，不涂指甲油 保持头发清洁，身体和口腔气味清新 不可佩戴过多饰物，不得将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只 问候 微笑
4、
5、
首先表示问候 对同事和家长、陌生人应主动点头示意 保持站立姿势 自我介绍 自己的姓名和所在的班级 说明自己的工作 显示自信 以3—4句话完成自我介绍 站立 站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复，右手放于左手之上，自然下垂置于腹前，两腿绷
直，双脚分开30°
6、
7、
目光平视，充满自信，心情乐观愉快 坐姿 有家长咨询时，上身微向前顷，用柔和的眼光注视对方 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然离开，离位轻推回原处 任何时候都不可仰靠椅背而坐 如座位可旋转，则不得故意转动身体 禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品 行走 目视前方 身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走
8、
手势 与家长交谈时，除非需要指示家长行动，否则不得使用手势 不可用手摆弄物品、衣服、头发等 传递物品时应该双手递接，将其正面向着对方 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见 除非家长示意，不可主动与家长握手
忌：双手相互摩擦，抱着胳膊，摆弄服饰及身边的物品，摸头和按抚鼻子
9、
面部表情 面部表情要：热心、细心、快乐、自信 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒
（不要以为自己可以控制面部表情，记住：你的心情即是你的表情！）
10、 眼神
直视对方，为避免对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼 交谈时视线不要离开对方 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
11、 距离
亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5—2米长度范围 与家长保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合
12、语音、语气和语速
语音柔和，要有顿挫
第三章
一、一般电话礼仪：
1、 原则上等对方挂机之后再挂机 电话礼仪规范
2、 接听电话要使用礼貌用语，回答家长或遇见家长咨询时要耐心
3、 记录家长每个问题的主要内容
4、 认真倾听，不要随意打断
5、 表示理解家长的感受
6、 简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对这个问题
我已经做了记录，我请示领导后给您回复，好吗？
7、 感谢您的来电，祝宝宝快乐健康成长
第四章 投诉的处理
一、引起诉怨的原因：
1、 对课程内容的质量或授课水平不满意
2、 对场内的活动不满意
3、 服务态度不佳
4、 宝宝没有得到应有的照顾
5、 宝宝在园期间受到伤害
6、 没有做到家长给予的叮嘱
二、投诉分三类：
三、处理家长投诉的步骤：
1、 向家长保证解决他的问题
2、 尽量避免在其它家长面前，找个安静的地方
3、 向家长微笑并致歉，不为自己刻意找理由
4、 稳定投诉者情绪，让家长尽量发泄心中的不快
5、 把家长所提出的问题写在纸上，一来表示重视，二来便于处理
6、 把所写下来的问题向家长复述一下
7、 不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝
8、 提出处理权限时，应及时上报
第五章 教师的标准
教师职业道德的要求：热爱儿童教育事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新 教师的基本素质：
1、 热情洋溢，对幼儿教育充满热爱；
2、 自尊自信的心态，活泼开朗的性格和豁达宽容的心胸；
3、 正直、高贵的品质；
4、 端庄高雅的仪容，容貌健康洁净、发型美观朴实、着装文雅得体；
5、 举止优雅迷人，姿势稳健协调；
6、 善于聆听儿童的心声；
7、 热心、爱心、耐心、尊重心、责任心；
8、 机警，思维敏捷；
9、 是充满乐趣的观察者、专业的引导者；
10、是家长的沟通者
具体要求：
一、教师的行为举止：一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂工程师的老师，更要注意自己在各种场合的行为举止，多到大方、得体、字让、不虚假。
（1） 目光：要柔和、亲切、有神，给人以平和、易接近、有主见之感。
（2） 站姿：尽量弯腰俯身、半蹲或者单腿蹲。
（3） 坐姿：跪坐、盘腿坐、席地侧坐；坐小椅子时只能坐椅子的2/3，抬头挺胸，双手
放于大腿上。
（4） 手势：一般都需要配以适度的手势来强化讲课效果。手势要得体、自然、恰如其分，
要随着相关内容进行。
二、教师的言谈：教师承担的主要任务离不开语言表达。因此，做为一名教师，要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。
（1） 表达要准确，亲切自然 （2） 音量要适当 （3） 语言要精练
（4） 多引导多启发，多鼓励多表扬 三、专业要求：
优质的教学并不仅仅只是经验的积累，知识的更新，经验的交流，创意激发，同时人人参与课题研究，熟悉多种特色教学创新课程等，都是一个教师应具备的专业素质，其表现为热爱幼教事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新。和对家长的服务与指导是最恰当的、态度是最热情的方方面面。
（一）具有多方面的能力素质： 1、观察和了解幼儿的能力
教育是幼儿一门科学，只有了幼儿才能教好幼儿。而且观察是了解幼儿最重要的途径之一，由于幼儿年龄低，自身控制能力差，情绪易外露，其内心活动，身体状况常通过表情、动作或简短语言表现出来。老师需要具有观察的技能。观察的技能表现在随机的观察和有计划的观察中。随机观察时，应尽可能准确而又客观的察看幼儿，要不断提高观察的敏锐度，尽快地捕捉到幼儿最细微的动作，探知到幼儿最细微的需要，了解幼儿某个行为的意义，并做出及时反馈；有计划的观察时，可先拟定观察项目，列出观察要点，选出有代表性的场景。进行观察并详尽地做下记录，观察一段时间后，要仔细地思考分析这些记录材料，综合归纳出每个幼儿的发展状况，了解不同年龄阶段孩子的心理发展和身体为发展为幼儿设计出适宜的学习方案和个性化的指导。
2、组织管理班级的能力
组织管理能力包括：制订教育工作计划的能力；创设与宝宝年龄发展相适宜的环境的能力；确定教育目标，建立常规，维持正常的教育教学秩序和纪律的能力；按照不同宝宝年龄段的发展水平，进行积极灵活地指导互动教学的能力，等等。
组织管理能力的提高是有一个过程的，每做一件工作，事先经过周密的设计，考虑好行动的每一步骤，实施时认真细致，每一次行动结束，都认真总结经验教训，这样组织管理能力就会在不断的锻炼中得到提高。
3、沟通能力
沟通是人与人之间通过信息交流，彼此相互理解，彼此接纳对方观点、行为，彼此协调，达到默契的过程。沟通的方式主要有言语沟通，非言语沟通等。与宝宝、家长之间的沟通能力是重要的基本功。
（1）与宝宝的沟通
与宝宝的非言语沟通主要是指教师运用微笑、点头、抚摸、搂抱、蹲下与宝宝交谈等方式与宝宝沟通。这种方式比言语更容易表达对宝宝的尊重，关心，爱护和肯定，符合宝宝的心理需要，这种动态语言的运用，是建立在对宝宝爱的基础上的，如果像母亲一样对孩子从内心充满爱，这种内心的爱的情感就会自然而然地流露出来并转化为动态语言。
与宝宝的言语沟通，通常是围绕一个话题开展的，应注意谈话的策略，观察发现不同月龄阶段宝宝感兴趣的话题，将宝宝引入交谈主题之中，运用简洁有趣的提问，保持宝宝交谈的兴趣。
（2）与家长的沟通
与家长之间互相沟通，关系和谐，是协调各种有效教育因素，形成教育合力的重要保证。在关系建构中，老师处于主动的一方，对家长（包括家庭教育）的了解和尊重是沟通的前提、需要了解家长对子女的期望，家长的个性、职业、文化水平、他的教育观念和方法等，在此基础上，
确定自己的工作方法和策略。
4、具备较强的想象力和创造力，结合实践经验工作有创意，不墨守成规。
要有一个善于思考的大脑、有一双善于观察的眼睛、一对善于聆听的耳朵、一双灵巧的手。在教学工作中富有创造的精神，勇于实验，不怕挫折和困难，富有创新意识。
（二）具有较为扎实的教育和文化科学知识
在就职前，必须了解和掌握幼儿教育的基础知识，了解幼儿教育发展动向和最新研究成果。学习这些知识将有助于教师掌握幼儿教育规律，提高工作的目的性、计划性和工作效率；也有助于教师树立正确的教育观念。可以说，有什么样的教育观念就会产生什么样的教育行为，它影响教育的效果和儿童发展方向。只有不断学习幼儿教育知识，关注教育形势的变化，研究教育实践，才能使自己的教育观念不断更新。 三、精神面貌
物质文化是基础，制度文化是保证，精神文化是核心。物质决定精神，但精神是企业的思想灵魂，是人的本质体现（民族文化是国魂，团体文化是群魂，个体文化是灵魂）。老师的精神面貌应具有价值取向、精神动力，是综合实力的标志。
（一）对自己对人生充满自信，拥有良好的精神状态
所谓精神状态，是指人生观、价值观、方法论和心理状态等对人的精神面貌和思想 作风的综合反映。对同样一件事，不同的人生观、价值观，不同的思想方法，会得出截然相反的观点和认识；不同的心境，也会引发出不同的思想与情绪，导致出现不同的精神状态。在一定的客观条件下，良好的精神状态对于抓好工作的落实具有至关重要的作用。
1、 富有成效的协作战斗力，和较强的配合能力
2、 善用微笑，并用微笑（一定记住是微笑）去解决身边的每一个工作中的困难。 3、 思想活跃，有理想有抱负
（二）拥有积极健康的良好心态，时刻展示着乐观进取自我成长
宝宝如同一面不会讲假话的镜子,教师在镜子面前应端其行,正其影。一种乐观向上的生活态度。孩子的天空晴朗明亮,有时虽也飘过几片云朵,但从来没有阴云密布。教师应该具有广阔的胸襟,为了使孩子的天空更加晴朗,为了使孩子的笑脸更灿烂,再大的委屈,再多的烦恼也要深埋在心里,不能表露在言行中,更不应发泄在孩子身上,学会调整自己的心态,乐观地对待自己的挫折,让自己感受坚强,让孩子感受快乐。
1、 注重文化熏陶，营造积极健康的文化氛围 2、 拥有多方面的兴趣爱好，注重个人技能的培养 3、 具团队协作精神，遵守幼儿园规章制度，无违纪行为 4、 按时按要求完成工作任务，服从领导的工作安排 四、人际关系
随着社会的进步和发展，人的社会分工会越来越细，工作的提高需要社会结构组织更加有序化，这样才能形成强大的发展推动力。所以社会需要规定和调节人与人之间的关系，建立合理的社会行为规范，具体为：
1、 用赞美的言语神态与孩子交流； 2、 热爱孩子，也深受孩子的喜爱；
3、 静心倾听身边每一个需要帮助的人，试着从对方的角度看事情，试穿别人的鞋子，培养
同理心；
4、 乐于助人的诚意、主动奉献的热情 5、 关爱身边的每一个人和事 五、工作素养
事业心是教师从事教育教学工作的根本动力，事业心是个体对自己所从事事业的热爱和努力
把工作做好的执着追求。
（一）热爱教育事业，、热爱幼儿
对幼儿的关心和爱护是幼儿身心健康发展的重要条件。成人的爱抚，能使幼儿得到情感上的满足，产生积极的情绪体验，增强自信心、安全感。爱也是做好教育工作的前提条件之一，和幼儿间的良好关系，可以使幼儿乐意接受教育。
遇见宝宝到来，三米之外点头微笑，同时应主动上前微笑迎接，熟要热情拥抱问好，第一次见面的教师要在得到宝宝及其家长的认可后，方可热情握手拥抱。
1、与父母交流幼儿情况时，灵活处理父母的顾虑，有责任对父母进行教育。
2、鼓励、尊重、主动与宝宝进行交流，第一印象很重要，必须要以一个真诚的态度去面对宝宝和家长，严己宽人，善于发现宝宝的优点
（二）喜欢工作的每一步
1、了解——了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间可能性等等。 2、说明——对宝宝在园的表现采取当日沟通 （三）教育研究能力
1、参与新课程的开发和研究——根据自己的特长和能力，参加新的课程的开发和研究，掌握研究的方法，提高研发和应用能力
2、对自己所担任的专业课程在教学中，结合教学实际进行深入的理解和分析，不断总结新的有效的授课方法，并加以运用
第六章 延伸服务行为规范和技巧
一、有效提升家长满意的方法
1、 耐心多一点让家长发泄，让家长自然比较能够听得进我们的解释与道歉
态度好一点，微笑多一点，对强硬派的家长我们认同感多一点，往往可以以先消去一半的怒气，
此时家长也才能以较理智的心情与我们沟通； 2、 聆听抱怨内容； 3、 安抚情绪； 4、 迅速处理；
5、 事后赠送小礼物或以电话、家访等形式表歉意； 二、家长合理化建议的接受与处理
感谢家长的支持与关怀 肯定态度
及时予以答复，如不能及时回复的应答告知回复时间 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者 鼓励讨论
在处理时应请提出者参与
三、上班应有的仪态
服装仪容：着工作装、不披头散发、浓妆艳抹上班 态度：应宛转、诚恳 动作：应迅速 口气：宜温和宛转
仪态：站姿、坐姿、入座、蹲下来捡东西等一举手一投足应时时留意