开县人民医院产科
关于申报重庆市“优质护理服务先进病房”汇报材料
产科在医院以及护理部的领导下，在科室主任、护士长的高度重视下, 全科医护人员坚持人性化的服务理念, 以持续改进临床护理质量为契机，统一思想，提高认识，牢固树立以人为本，以病人为中心的护理服务理念，规范护理行为，夯实基础护理，提升优质护理服务内涵，牢记“以病人为中心”的服务宗旨，在工作中不断探索实践，结合基础护理服务工作规范和护理周程化服务流程，不断地加强基础护理、生活护理和专科护理，为病人实施全方位的责任制整体护理。从每一件小事做起，从每一个细节着手，切实推进优质护理服务工作在我科的开展。
一、公示服务项目，营造服务氛围
严格按照国家卫生部《住院患者基础护理服务项目》及基础护理 周程化流程，结合分级护理管理原则，为孕产妇提供连续、全程的理服务。将分级护理服务内容及质量标准在病区醒目位置内向孕产妇公示，同时向其进行优质护理活动的宣传，使其了解活动开展的目的，切实做到“患者满意，社会满意，政府满意”。组织本科护理人员认真学习优质服务实施标准, 转变护理服务理念，利用集体学习, 开会的机会，让大家把工作中遇到的服务难题向其他科室交流，从而提高护士的工作效率，营造了人人参与优质服务的良好氛围。
二、健全科室制度，落实服务规范
1. 建立健全科内各项护理工作制度，包括护士绩效考核，护理岗位职责和标准，制定规范服务标准（文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准等）, 细化、量化考核标准(母乳喂养及新生儿沐浴) 根据相关要求进行增加和修订。
2. 学习优质护理服务的相关内容，让全科护理人员从内心真正认识到了优质服务的重要意义，把优质服务作为我们护士的天职和本分。变被动服务为主动服务, 了解病人的心理、需求，加强责任心，深入病房时发现孕产妇生活或是护理中有什么需要解决的问题，为其及时处理，解决到位。加强晨晚间护理，提高服务质量，提高满意度。切实抓好优质服务建设工作。
三、加强三基培训，提高服务水平
1. 每日晨间提问，每月进行两次业务学习，进行一次护理查房, 查房以整体护理查房形式展开，首先到床旁全面评估病人，然后全科护士集体讨论，针对评估情况，积极发言，提出护理诊断，从而给出有效的护理措施。
2. 每月定期召开工休座谈会，听取孕产妇及家属的意见，了解孕产妇对护理工作的意见，定期发放满意度调查表，倾听孕产妇对分管护士护理情况的评价，对自己疾病知识掌握情况的反馈，从而更好的改进工作。
3. 科室积极组织护理人员进行基础护理操作大练兵，在2011年医院组织的优质护理活动中，我科护士取得优异的成绩，护理技能竞赛中有二名护士分别获得一等奖、二等奖。通过不断加强各项基础护
理操作练习，积极练习与改进后，护理人员的技术越来越娴熟，从而保障为患者提供优质的护理服务。
四、夯实基础护理，实行整体护理
1. 病区管理有序 病房严格根据产科母婴同室的要求布局，做到病房环境安静、整洁、安全、有序。
2. 充实人力 从2010年3月正式启动了优质护理服务示范工程以来, 将“示范工程活动”与“爱婴医院”相结合进行护理管理，采用护理人员增编, 由原有的14名护理人员增加到现有的20人，开放床位48张，使床护比例达到1：0.41。
3. 改变排班模式 以满足患者需要为服务目标，科室进行了弹性排班，减少交接班次数，实施双班双岗，责任制整体护理排班模式。科内选出一名资历高的护士担任教学组长，其余任责任护士，病区的每位责任护士分管床位数不超过8张，责任护士负责每位孕产妇医疗护理, 落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到了全程全方位护理，既强调高年资护士对危重病人的管理, 又强调人人参与护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。
4. 优化护理流程 为提高护理质量，按照护理周程化流程及分级护理原则对于生活能自理的孕产妇鼓励其自行护理，对于生活部分能自理的孕产妇协助生活护理，同时在每周一责任护士为所管孕产妇更换床单、被套、枕套，周二、周五责任护士为所管孕产妇不能进行沐浴的擦浴、更衣，2次/周。周三责任护士检查所管孕产妇的指甲为指甲过长的患者进行修剪，为孕产妇发放的指甲刀用后收回消毒处理。
周四责任护士为所管孕产妇洗头、理发，周五定为生活护理日，由护士长带责任护士对所管孕产妇进行基础护理检查，不合格的统一处理，从而为孕产妇提供了全方位的生活护理。保持了孕产妇整洁，舒适，增进了护患交流和沟通，改善了护患关系。
5. 量化护理工作 为保障优质护理的开展，我科针对母乳喂养及新生儿沐浴细化、量化考核标准，护士长不定期进行督察，加强考核标准落实的执行力，每月以护理工作量为基础对科内护理人员进行绩效考核，分别评出A 、B 、C 等级护士。
6. 简化护理文件 为节省时间从而提高护理质量，科内结合我科专科特点，简化了护理文件的书写，制定了表格式护理文件。
五、加强质量管理，确保护理安全
1. 利用晨会后在护士站进行当天护理工作的强调。
2. 落实腕带识别制度，严格执行新生儿腕带配戴工作, 以“腕带”作为识别标志，必要时执行反查对, 从而保障孕产妇及新生儿的安全，对手术带有管道的产妇及病房潜在安全隐患进行标识，张贴、口头宣传、交代各项注意事项，杜绝安全差错发生。建立产房交接流程并督导实施，有效加强产妇及新生儿安全管理，同时完善疫苗上报及查对程序，加强疫苗管理。产科根据管理年验收标准，于2012年先后2次完成产房，待产室与婴儿沐浴间的布局改造，配置消毒用品，调整待产室、隔离产房、及隔离待产室位置，以达到标准要求。同时，工休座谈、抢救药品、实习生讲课、业务学习分别责任到人，强化病人交接班制度，加强院内感染的控制，大家共同参与科室管理，有效提
高了大家的积极性。科室质控小组加强监督、检查及考核。护士长督查，下班前组织当班人员进行交流和总结，以便查漏补缺，确保护理工作的细致安全。
3. 规范健康宣教，在健康宣教中把病人需要注意的事项一一列出，帮助其进入角色, 为产后康复打下良好基础。
六、开展特色服务, 深化服务內涵
为使孕产妇来得放心，住得安心，走得开心，我科以“五心”级的服务对待孕产妇, 既对诊疗护理细心, 对孕产妇生活关心, 对新生儿充满爱心, 对家属解释耐心, 对工作具有责任心, 同时开展一系列爱心服务:
1. 科室成立孕妇学校, 自2011年下半年开始每2周开展1期讲课, 至今已开展30多期, 学校授课采用集体讲课的方式, 由科室主任牵头, 聘请本院经验丰富的医务人员进行授课, 讲授内容丰富, 包括孕前准备, 孕期知识, 疾病及用药, 新生儿的认识与护理, 产后母乳喂养, 如何坐月子等, 开展了整个孕期的保健工作, 每次开课授课人数均在20人以上, 受到了全县孕产妇及家属的热烈欢迎, 为每一位新手爸妈保驾护航, 从而为孕育健康宝宝做好了充分的准备。
2. 为每一位正常分娩的产妇在产前赠送一杯牛奶, 产后赠送一份爱心蛋, 至今已赠送达千份, 采用 “亲情式”关怀, 让每位产妇在疲劳生产之时除了能得到家人的陪伴也能能够得到家庭般的温暖, 从而减少她的紧张感, 增进护患关系, 建立产妇对护理人员的信任及依赖感, 真正做到了护患一家亲，让患者感受到家的温暖。
3. 为每一位新生儿免费拍摄宝宝人生第一照, 逢单日进行拍摄, 时间一般为第一次洗澡后, 地点在洗婴室, 形式一般为抓拍, 冲洗后制成精美图片及时发放, 记录美好时刻, 让这第一张照片伴随他走过人生每一个精彩瞬间。
4. 体现护理人文关怀——在全科广泛开展各项服务活动，在护理工作中做到三严禁，即严禁工作不认真，严禁操作不规范，严禁解释不耐心。四主动，即主动接待病人，主动巡视病房，主动交流沟通，主动护送病人出院。五要求即一个微笑、一声尊称，一声关怀，一声问候，一声谢意。同时推行为患者实施四个多一点服务，即多替病人想一点，多听病人说一点，多为病人做一点，多给病人讲一点，贯穿于护理过程始终。我科还要求加强患者巡视，减少液体呼叫，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，在病人集中输液时加强巡视，主动输液，加液和及时拔针。做到护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前, 在进行会阴冲洗时优化流程, 加强保护, 减少暴露操作。加强新生儿护理, 手把手的教会产妇新生儿喂养, 健康资料上墙, 定时发放各种宣教卡, 床旁宣教等, 包括指导产前准备, 分娩时的知识, 产后母乳喂养, 出院产妇健康祝福卡发放及一周内电话回访答疑解惑, 将人文关怀贯穿于住院的每一个时刻, 为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，在母婴同室的理念中把对母婴的关爱持之以恒，形成产科的一种文化。
护士管床是我科的服务特色，就是根据科室的床位和护士数量，将某几个床位分给一个护士管理。让每个病人知道自己属于哪个护士
服务。在管理中，护士要做到自己所管辖的床位病患得到及时满意的服务，随时随地出现在有需要的病人身边，一改以往病人需要的时候急着找护士的现象。还实行老带新人一组的分组横向管理，同时实行管床护士、上级护士与科室质控护士的三层纵向管理，真正做到为患者提供全程无忧的人性化护理服务
为产妇进行会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养时实施人性化护理：会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养均需要暴露产妇的隐私部位，操作完毕应尽快为产妇穿好衣裤或盖上被子后才离开病房，让产妇感受到被尊重和关爱。
为出院产妇送温馨：为所有出院的产妇讲解饮食与营养、活动与休息、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养以及新生儿护理等方面的相关知识，讲解出院异常情况的应对措施以及产后复查，新生儿预防接种的时间，并告知咨询电话，以便出院后随时与我们联系。待出院手续办理完毕，由主管护士送至电梯口，与产妇及家属道别，说声再见。满足孕产妇个性化需求，融洽护患关系，提高孕产妇满意度。人性化护理服务更注重个性化和人性化服务，护士在护理过程中始终以孕产妇为中心，视孕产妇为朋友，主动帮助解决实际问题，并使用“您好”、“对不起”、“谢谢合作”、“再见”等礼貌语言，密切了护患关系，赢得了孕产妇的信任和赞扬，从而提高了孕产妇及家属对医院工作满意度。
通过开展优质服务3年以来, 取得了满意的成绩:
1. 全体护士有效地转变了服务理念，护士形象美化，主动服务意识更浓厚，也让“病人在我心中，服务在我手中”的主题，在为患者服
务过程得到了较好的体现；
2. 病房环境温馨，设施人性化，安静有序的管理改善了病区的环境，提升了病区环境质量，病房更加安静，为孕妇营造了良好的就医环境；
3. 护理满意度不断提升，如今科室护士与孕产妇及家属建立了和谐融洽的护患关系。不少孕产妇及家属对我们的付出感动不已，称呼护士的名字如同叫自己的家人那样亲切，熟悉。本年度收到感谢信50封，获得护理锦旗 6 面。护患矛盾明显减少，护士责任心、对病人管理水平和护理质量管理意识等都明显增强，形成了质量、安全、服务、管理、效益一起抓, 体现了以病人为中心，树立了良好的白衣天使形象，促进了护理服务工作的发展。
开县人民医院产科
二0一三年一月九号
附件2
重庆市2012年优质护理先进病房推荐表
开县人民医院产科
关于申报重庆市“优质护理服务先进病房”汇报材料
产科在医院以及护理部的领导下，在科室主任、护士长的高度重视下, 全科医护人员坚持人性化的服务理念, 以持续改进临床护理质量为契机，统一思想，提高认识，牢固树立以人为本，以病人为中心的护理服务理念，规范护理行为，夯实基础护理，提升优质护理服务内涵，牢记“以病人为中心”的服务宗旨，在工作中不断探索实践，结合基础护理服务工作规范和护理周程化服务流程，不断地加强基础护理、生活护理和专科护理，为病人实施全方位的责任制整体护理。从每一件小事做起，从每一个细节着手，切实推进优质护理服务工作在我科的开展。
一、公示服务项目，营造服务氛围
严格按照国家卫生部《住院患者基础护理服务项目》及基础护理 周程化流程，结合分级护理管理原则，为孕产妇提供连续、全程的理服务。将分级护理服务内容及质量标准在病区醒目位置内向孕产妇公示，同时向其进行优质护理活动的宣传，使其了解活动开展的目的，切实做到“患者满意，社会满意，政府满意”。组织本科护理人员认真学习优质服务实施标准, 转变护理服务理念，利用集体学习, 开会的机会，让大家把工作中遇到的服务难题向其他科室交流，从而提高护士的工作效率，营造了人人参与优质服务的良好氛围。
二、健全科室制度，落实服务规范
1. 建立健全科内各项护理工作制度，包括护士绩效考核，护理岗位职责和标准，制定规范服务标准（文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准等）, 细化、量化考核标准(母乳喂养及新生儿沐浴) 根据相关要求进行增加和修订。
2. 学习优质护理服务的相关内容，让全科护理人员从内心真正认识到了优质服务的重要意义，把优质服务作为我们护士的天职和本分。变被动服务为主动服务, 了解病人的心理、需求，加强责任心，深入病房时发现孕产妇生活或是护理中有什么需要解决的问题，为其及时处理，解决到位。加强晨晚间护理，提高服务质量，提高满意度。切实抓好优质服务建设工作。
三、加强三基培训，提高服务水平
1. 每日晨间提问，每月进行两次业务学习，进行一次护理查房, 查房以整体护理查房形式展开，首先到床旁全面评估病人，然后全科护士集体讨论，针对评估情况，积极发言，提出护理诊断，从而给出有效的护理措施。
2. 每月定期召开工休座谈会，听取孕产妇及家属的意见，了解孕产妇对护理工作的意见，定期发放满意度调查表，倾听孕产妇对分管护士护理情况的评价，对自己疾病知识掌握情况的反馈，从而更好的改进工作。
3. 科室积极组织护理人员进行基础护理操作大练兵，在2011年医院组织的优质护理活动中，我科护士取得优异的成绩，护理技能竞赛中有二名护士分别获得一等奖、二等奖。通过不断加强各项基础护
理操作练习，积极练习与改进后，护理人员的技术越来越娴熟，从而保障为患者提供优质的护理服务。
四、夯实基础护理，实行整体护理
1. 病区管理有序 病房严格根据产科母婴同室的要求布局，做到病房环境安静、整洁、安全、有序。
2. 充实人力 从2010年3月正式启动了优质护理服务示范工程以来, 将“示范工程活动”与“爱婴医院”相结合进行护理管理，采用护理人员增编, 由原有的14名护理人员增加到现有的20人，开放床位48张，使床护比例达到1：0.41。
3. 改变排班模式 以满足患者需要为服务目标，科室进行了弹性排班，减少交接班次数，实施双班双岗，责任制整体护理排班模式。科内选出一名资历高的护士担任教学组长，其余任责任护士，病区的每位责任护士分管床位数不超过8张，责任护士负责每位孕产妇医疗护理, 落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到了全程全方位护理，既强调高年资护士对危重病人的管理, 又强调人人参与护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。
4. 优化护理流程 为提高护理质量，按照护理周程化流程及分级护理原则对于生活能自理的孕产妇鼓励其自行护理，对于生活部分能自理的孕产妇协助生活护理，同时在每周一责任护士为所管孕产妇更换床单、被套、枕套，周二、周五责任护士为所管孕产妇不能进行沐浴的擦浴、更衣，2次/周。周三责任护士检查所管孕产妇的指甲为指甲过长的患者进行修剪，为孕产妇发放的指甲刀用后收回消毒处理。
周四责任护士为所管孕产妇洗头、理发，周五定为生活护理日，由护士长带责任护士对所管孕产妇进行基础护理检查，不合格的统一处理，从而为孕产妇提供了全方位的生活护理。保持了孕产妇整洁，舒适，增进了护患交流和沟通，改善了护患关系。
5. 量化护理工作 为保障优质护理的开展，我科针对母乳喂养及新生儿沐浴细化、量化考核标准，护士长不定期进行督察，加强考核标准落实的执行力，每月以护理工作量为基础对科内护理人员进行绩效考核，分别评出A 、B 、C 等级护士。
6. 简化护理文件 为节省时间从而提高护理质量，科内结合我科专科特点，简化了护理文件的书写，制定了表格式护理文件。
五、加强质量管理，确保护理安全
1. 利用晨会后在护士站进行当天护理工作的强调。
2. 落实腕带识别制度，严格执行新生儿腕带配戴工作, 以“腕带”作为识别标志，必要时执行反查对, 从而保障孕产妇及新生儿的安全，对手术带有管道的产妇及病房潜在安全隐患进行标识，张贴、口头宣传、交代各项注意事项，杜绝安全差错发生。建立产房交接流程并督导实施，有效加强产妇及新生儿安全管理，同时完善疫苗上报及查对程序，加强疫苗管理。产科根据管理年验收标准，于2012年先后2次完成产房，待产室与婴儿沐浴间的布局改造，配置消毒用品，调整待产室、隔离产房、及隔离待产室位置，以达到标准要求。同时，工休座谈、抢救药品、实习生讲课、业务学习分别责任到人，强化病人交接班制度，加强院内感染的控制，大家共同参与科室管理，有效提
高了大家的积极性。科室质控小组加强监督、检查及考核。护士长督查，下班前组织当班人员进行交流和总结，以便查漏补缺，确保护理工作的细致安全。
3. 规范健康宣教，在健康宣教中把病人需要注意的事项一一列出，帮助其进入角色, 为产后康复打下良好基础。
六、开展特色服务, 深化服务內涵
为使孕产妇来得放心，住得安心，走得开心，我科以“五心”级的服务对待孕产妇, 既对诊疗护理细心, 对孕产妇生活关心, 对新生儿充满爱心, 对家属解释耐心, 对工作具有责任心, 同时开展一系列爱心服务:
1. 科室成立孕妇学校, 自2011年下半年开始每2周开展1期讲课, 至今已开展30多期, 学校授课采用集体讲课的方式, 由科室主任牵头, 聘请本院经验丰富的医务人员进行授课, 讲授内容丰富, 包括孕前准备, 孕期知识, 疾病及用药, 新生儿的认识与护理, 产后母乳喂养, 如何坐月子等, 开展了整个孕期的保健工作, 每次开课授课人数均在20人以上, 受到了全县孕产妇及家属的热烈欢迎, 为每一位新手爸妈保驾护航, 从而为孕育健康宝宝做好了充分的准备。
2. 为每一位正常分娩的产妇在产前赠送一杯牛奶, 产后赠送一份爱心蛋, 至今已赠送达千份, 采用 “亲情式”关怀, 让每位产妇在疲劳生产之时除了能得到家人的陪伴也能能够得到家庭般的温暖, 从而减少她的紧张感, 增进护患关系, 建立产妇对护理人员的信任及依赖感, 真正做到了护患一家亲，让患者感受到家的温暖。
3. 为每一位新生儿免费拍摄宝宝人生第一照, 逢单日进行拍摄, 时间一般为第一次洗澡后, 地点在洗婴室, 形式一般为抓拍, 冲洗后制成精美图片及时发放, 记录美好时刻, 让这第一张照片伴随他走过人生每一个精彩瞬间。
4. 体现护理人文关怀——在全科广泛开展各项服务活动，在护理工作中做到三严禁，即严禁工作不认真，严禁操作不规范，严禁解释不耐心。四主动，即主动接待病人，主动巡视病房，主动交流沟通，主动护送病人出院。五要求即一个微笑、一声尊称，一声关怀，一声问候，一声谢意。同时推行为患者实施四个多一点服务，即多替病人想一点，多听病人说一点，多为病人做一点，多给病人讲一点，贯穿于护理过程始终。我科还要求加强患者巡视，减少液体呼叫，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，在病人集中输液时加强巡视，主动输液，加液和及时拔针。做到护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前, 在进行会阴冲洗时优化流程, 加强保护, 减少暴露操作。加强新生儿护理, 手把手的教会产妇新生儿喂养, 健康资料上墙, 定时发放各种宣教卡, 床旁宣教等, 包括指导产前准备, 分娩时的知识, 产后母乳喂养, 出院产妇健康祝福卡发放及一周内电话回访答疑解惑, 将人文关怀贯穿于住院的每一个时刻, 为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，在母婴同室的理念中把对母婴的关爱持之以恒，形成产科的一种文化。
护士管床是我科的服务特色，就是根据科室的床位和护士数量，将某几个床位分给一个护士管理。让每个病人知道自己属于哪个护士
服务。在管理中，护士要做到自己所管辖的床位病患得到及时满意的服务，随时随地出现在有需要的病人身边，一改以往病人需要的时候急着找护士的现象。还实行老带新人一组的分组横向管理，同时实行管床护士、上级护士与科室质控护士的三层纵向管理，真正做到为患者提供全程无忧的人性化护理服务
为产妇进行会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养时实施人性化护理：会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养均需要暴露产妇的隐私部位，操作完毕应尽快为产妇穿好衣裤或盖上被子后才离开病房，让产妇感受到被尊重和关爱。
为出院产妇送温馨：为所有出院的产妇讲解饮食与营养、活动与休息、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养以及新生儿护理等方面的相关知识，讲解出院异常情况的应对措施以及产后复查，新生儿预防接种的时间，并告知咨询电话，以便出院后随时与我们联系。待出院手续办理完毕，由主管护士送至电梯口，与产妇及家属道别，说声再见。满足孕产妇个性化需求，融洽护患关系，提高孕产妇满意度。人性化护理服务更注重个性化和人性化服务，护士在护理过程中始终以孕产妇为中心，视孕产妇为朋友，主动帮助解决实际问题，并使用“您好”、“对不起”、“谢谢合作”、“再见”等礼貌语言，密切了护患关系，赢得了孕产妇的信任和赞扬，从而提高了孕产妇及家属对医院工作满意度。
通过开展优质服务3年以来, 取得了满意的成绩:
1. 全体护士有效地转变了服务理念，护士形象美化，主动服务意识更浓厚，也让“病人在我心中，服务在我手中”的主题，在为患者服
务过程得到了较好的体现；
2. 病房环境温馨，设施人性化，安静有序的管理改善了病区的环境，提升了病区环境质量，病房更加安静，为孕妇营造了良好的就医环境；
3. 护理满意度不断提升，如今科室护士与孕产妇及家属建立了和谐融洽的护患关系。不少孕产妇及家属对我们的付出感动不已，称呼护士的名字如同叫自己的家人那样亲切，熟悉。本年度收到感谢信50封，获得护理锦旗 6 面。护患矛盾明显减少，护士责任心、对病人管理水平和护理质量管理意识等都明显增强，形成了质量、安全、服务、管理、效益一起抓, 体现了以病人为中心，树立了良好的白衣天使形象，促进了护理服务工作的发展。
开县人民医院产科
二0一三年一月九号
附件2
重庆市2012年优质护理先进病房推荐表