回访中常见问题怎么办
1、客户没时间，忙或不配合，怎么办？
李先生，只要短短3分钟时间，跟您核对下个人信息，也是为了保障您享受大众各项车主的权益，您看可以吗？
客户：要不下午吧，我现在有事。
那行，李先生不好意思打扰到您了，这样吧，下午3点左右再跟您联系，您看行吗？ 客户：好吧。
措施：面访时做好后续电访的告知和预约，减少客户拒绝的几率，出现不配合时，告知电访对客户的利益点，如客户实在不便，与客户另约时间，并即时发送短信加深印象，直接拒访的客户交由销售顾问进行沟通后，再次去电回访。
2、车主信息错误怎么办？
客户：你打错了吧。
先生怎么称呼您？
客户：我姓李。
李先生您好，请问一下X 月X 日，您是否在强生大众购买过一台新朗逸轿车？ 客户：没有，你打错了。
不好意思打扰您了。
措施：发现客户信息错误，立即与销售部门进行车主信息核对，如信息一致，要求销售顾问亲自与客户联系沟通，并发送短信告知回访对车主的利益，后续再次回访，必要时需上门面访。如信息不对，7天内可在OMD 中备注正确车主信息，同时进行回访，备注格式写明：由于信息录入错误，用户名：李斯改为李四；手机号码：XXXXXXXX ，改为XXXXXXXXXXXXX ，超过7天，则无法进行备注，但应继续保持沟通和邮寄 车主感谢信、关爱卡及使用大众信使短信模板关爱。
3、开票人与使用人不一致怎么办？
客户：这我不太清楚，车是我爸买的，都是他在用。
李先生，您的意思是车是您父亲购买的，发票的名字是您的，是吗？
客户：是的，我爸户口不在这边，所有开票开了我的名字。
李先生请问您当时一起参与购车全过程了吗？
客户：没有，都是我爸去看去买的。
李先生，车主信息的准确性会影响车主的正常利益，因为您是车主，到时候上海大众也会打电话给您核对车主信息的，我先帮您核对下您的车主信息好吗？
客户：好的。
李先生，您还记得您买的车是什么车型？车身什么颜色？排量是多少的吗？ 客户：我不太清楚，会有什么影响吗？
这样吧，我把信息跟您确认下，您也记录一下，好吗？
措施：与车主核对购车信息，并通过发送短信、邮寄客户关爱卡加深客户印象，在购车后10天左右再次关爱，同时回访参与购车的人员了解服务品质。在开票前严格核对开票人基本信息，如回访中发现车主信息不符时，及时核对各项资料上的信息，在7天内可在MOS 中进行备注，例：用户信息补充：实际车主及使用人均为刘小龙，因户口问题影响上牌，故开票XXX 。关系：父子。如客户参与购车全过程，应进行常规的信息核实。超过7天，则无法进行备注，但应继续保持沟通和邮寄车主感谢信、关爱卡及使用大众信使短信模板关爱。
4、回访时遇到低分或抱怨怎么办？
客户：6分吧。
李先生，您心目中一定有10分的标准。您看我们在哪些方面需要改进才能达到您心中满分的标准呢？
客户：你们展厅人太多了，做都没地方坐，连口水都喝不上。
李先生，很抱歉，您说的我已经记录下来了，但是，来我们强生大众选购大众车的客户实在是太多了，但也证明您选购大众车真没错，您说呢？
客户：车是好车，但是服务也要跟上才行啊！
对，您说的很重要，感谢您的建议。我会立刻跟我们相关领导反映，重点改善这个问题，我会再打电话或发短信告诉您我们的改善结果，同时也希望您下次再来店的时候，监督我们的工作。
措施：理解向客户致歉安抚，倾听记录，及时跟进并做好客户反馈，适时赠送小礼品。如客户反映问题短时间较难解决或抱怨较大则由展厅经理或以上岗位人员带领销售顾问上门拜访客户，请求谅解。
回访中常见问题怎么办
1、客户没时间，忙或不配合，怎么办？
李先生，只要短短3分钟时间，跟您核对下个人信息，也是为了保障您享受大众各项车主的权益，您看可以吗？
客户：要不下午吧，我现在有事。
那行，李先生不好意思打扰到您了，这样吧，下午3点左右再跟您联系，您看行吗？ 客户：好吧。
措施：面访时做好后续电访的告知和预约，减少客户拒绝的几率，出现不配合时，告知电访对客户的利益点，如客户实在不便，与客户另约时间，并即时发送短信加深印象，直接拒访的客户交由销售顾问进行沟通后，再次去电回访。
2、车主信息错误怎么办？
客户：你打错了吧。
先生怎么称呼您？
客户：我姓李。
李先生您好，请问一下X 月X 日，您是否在强生大众购买过一台新朗逸轿车？ 客户：没有，你打错了。
不好意思打扰您了。
措施：发现客户信息错误，立即与销售部门进行车主信息核对，如信息一致，要求销售顾问亲自与客户联系沟通，并发送短信告知回访对车主的利益，后续再次回访，必要时需上门面访。如信息不对，7天内可在OMD 中备注正确车主信息，同时进行回访，备注格式写明：由于信息录入错误，用户名：李斯改为李四；手机号码：XXXXXXXX ，改为XXXXXXXXXXXXX ，超过7天，则无法进行备注，但应继续保持沟通和邮寄 车主感谢信、关爱卡及使用大众信使短信模板关爱。
3、开票人与使用人不一致怎么办？
客户：这我不太清楚，车是我爸买的，都是他在用。
李先生，您的意思是车是您父亲购买的，发票的名字是您的，是吗？
客户：是的，我爸户口不在这边，所有开票开了我的名字。
李先生请问您当时一起参与购车全过程了吗？
客户：没有，都是我爸去看去买的。
李先生，车主信息的准确性会影响车主的正常利益，因为您是车主，到时候上海大众也会打电话给您核对车主信息的，我先帮您核对下您的车主信息好吗？
客户：好的。
李先生，您还记得您买的车是什么车型？车身什么颜色？排量是多少的吗？ 客户：我不太清楚，会有什么影响吗？
这样吧，我把信息跟您确认下，您也记录一下，好吗？
措施：与车主核对购车信息，并通过发送短信、邮寄客户关爱卡加深客户印象，在购车后10天左右再次关爱，同时回访参与购车的人员了解服务品质。在开票前严格核对开票人基本信息，如回访中发现车主信息不符时，及时核对各项资料上的信息，在7天内可在MOS 中进行备注，例：用户信息补充：实际车主及使用人均为刘小龙，因户口问题影响上牌，故开票XXX 。关系：父子。如客户参与购车全过程，应进行常规的信息核实。超过7天，则无法进行备注，但应继续保持沟通和邮寄车主感谢信、关爱卡及使用大众信使短信模板关爱。
4、回访时遇到低分或抱怨怎么办？
客户：6分吧。
李先生，您心目中一定有10分的标准。您看我们在哪些方面需要改进才能达到您心中满分的标准呢？
客户：你们展厅人太多了，做都没地方坐，连口水都喝不上。
李先生，很抱歉，您说的我已经记录下来了，但是，来我们强生大众选购大众车的客户实在是太多了，但也证明您选购大众车真没错，您说呢？
客户：车是好车，但是服务也要跟上才行啊！
对，您说的很重要，感谢您的建议。我会立刻跟我们相关领导反映，重点改善这个问题，我会再打电话或发短信告诉您我们的改善结果，同时也希望您下次再来店的时候，监督我们的工作。
措施：理解向客户致歉安抚，倾听记录，及时跟进并做好客户反馈，适时赠送小礼品。如客户反映问题短时间较难解决或抱怨较大则由展厅经理或以上岗位人员带领销售顾问上门拜访客户，请求谅解。