客服部管理 客户投诉处理方法
在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。
A、让客户发泄：当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。注：尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.
B、避免陷入负面评价：不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。
C、对客户要谅解如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。
D、主动解决问题：当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？监理是哪位等等…
E、双方协商解决方案：当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满
意时，客户才会认可我们的服务。
F、跟踪服务： 对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。
最后，用老总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。
客户意见调查表
尊敬的客户：您好！
感谢您对**装饰公司的信任，为了不辜负您的信任，公司质检部、客户服务部将为您提供全程服务，在您认为必要的时候，给我们客户服务部打电话，反映您对工程质量、工程进度和满意服务等方面的问题。同时客户服务部也会通过电话及时了解您在施工过程中的意见和建议。公司质检部的工程监理，采取巡回检查的方式，定时到施工现场进行检查、指导，以保证装修的质量，同时，有些需要您检查验收签字的工程，请您于百忙之中，协助我们做好此项工作。施工期间如遇到问题希望您能拔打咨询电话，我们将会给您满意的解答，同时我们也期待您对我们的工作和服务，提出宝贵的意见和建议！ 客户服务部电话：
A、流程的跟进，接待后客户流程，按照未签单和签单两个流程开始进行回访和流程的跟进。
B、提醒和督促，对签单客户进行流程和跟进，提醒和监督各个节点工的工作人员进行工作的推进，邀约客户前来进行相应的推进。 按照合同流程进行跟进，设计合同——施工合同——材料代购合同——变更合同——工程验收合同，在这些重要节点上进行内部提醒，督促和跟进，对客户进行要邀请和回访，同时为客户解决一些问题。
2．回访
A、未签单客户的回访：
在客户到访的第二天进行客户回访，了解客户未签合同的原因“您好，我是**装饰的**，**先生/小姐，昨天您看我们公司所提供的产品和服务，你是否满意？还是因为其他原因？你可以告诉我，我们会根据您提出的意见立即改进，非常感谢你，希望能再次为你服务？
B、签单客户的回访及跟进：
①正常流程的节点，督促设计（3至4天）——设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进的邀约——材料验收和开工时的回访和告知——变更合同的签订及相关问题的处理——工程验收的邀约/回访——结算邀请——售后回访。
设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进邀约———您好，**先生/小姐，我是**装饰的**，我们设计师已经根据您的要求作出了设计效果图，你是今天下午过来看设计呢？还是明天？（都不能来时）那你看您哪一天比较方便，你确定个时间，我们等您！（涉及到报价时）你到了公司以后，我们设计师会根据你对材料的要求，给你
做现场初步预算的。
材料验收和开工时的回访和告知———您好**先生/小姐，我是**装饰的**，您的工程将在后天开工了，现在邀请你明天去现场验收材料，我们工程师将在你验收材料后开工。
变更合同的签订及相关问题的处理———您好**先生/小姐，我是**装饰的**，按照你的需要，工程施工过程中做了调整的部分，现在正在修改设计，想邀请你对相关的一些调增做个确认，看能否能达到你的要求。
过程沟通———在施工过程中，水电、泥工、木工、各项完工后，要及时与监理进行沟通，并问客户有没有不满意的地方。
工程验收的邀请/回访———您的工程现已全面完工，那么想邀请你到现场对工程进行验收，看看还有没有让您不满意的地方。
结算邀请———您的工程已经全面验收了，想邀请你对工程进行结算，您看您能抽空在今天或明天来公司吗？
售后回访——您好，您的**用起来方便吗？非常感谢你选择了**装饰，希望你能满意？
②不正常流程的节点，推进过程中，不能正常推进时的处理和回访，无论客户是因为任何节点上的原因导致不能再推进的，都必须要以尊重方式进行回访。
设计效果体验邀请不到——您看，昨天我们曾邀请您来看我们设计师给你做的设计效果，是因为其他事情呢还是其他什么原因？如果您选择了别的装饰公司，那也没有关系，你可以看看我们的设计效果，同时我们也可以为你提供一些参考啊？
设计效果体验后未能推进的———您好，昨天你到公司看了设计效果，是什么原因没有让你确定下来？是因为我们的设计效果不满意吗？还是因为其他什么原因？您说的这些问题，有没有跟我们设计师进行沟通过？或者是我们设计师没有理解我的意思吗？您看这样行不，你抽点时间，我让你们设计师再和您沟通一下或者你明天能到公司来，希望能为您提供满意的服务？
施工过程中材料质量等引起客户投诉的——执行投诉流程。 客户拒绝验收或拒绝结算的——通过客户中心协调邀请结算。
家装服务流程
第一步：上门咨询：
1、装饰风格：现代式、中式、欧式和式各种流派。
2、装修档次：经济型、中档、高档、豪华 材料标准：普通、中档、高档。
第二步：现场免费测量：
到现场实地测量，根据客户提供要求绘制出平面布臵图。 第三步：委托设计：
1、填写委托设计协议书；
2、预付设计定金：平面免费，立面按建筑面计算，别墅另定，待施工合同（大包）签订后定金从 工程款中扣除。
3、方案确定：合理设计全套图纸，客户与设计人员沟通、调整、确认。
4、编制预算书：依据设计图纸编制详细的预算清单（包括工程量、材料费、人工费、管理费）与客户沟通、确认。
第四步：鉴定施工合同书：
填写合同书：使用吉林省装潢合同文本，一式二份，甲乙双方各执一份。公装签全国统一公装合同版本，附件经双方协商为合同一部分。
第五步：进场施工：
1、安排施工力量：工程部统一调度，并委派一名项目经理负责工地。
2、办理装修许可证：客户协同委派项目经理到物业管理部门办理，手续齐全。
3、材料选购：主材由客户自购或材料员协同选购，确定颜色、品牌、等级、价格。
4、施工变更联系单：施工过程中所发生的变更须经甲乙双方签证。
5、工种验收：质检部委派质监人员对工序、工程进行验收，质检人员认可签字后方可进行下道工序的施工。客户参与、认可。
6、结算：依据施工变更联系单进行结算，多退少补在工程无变更的情况下，预算价等于结算价。
第六步：竣工验收：
甲乙双方共同现场验收。
第七步：增值服务：
竣工验收后，免费保洁一次。
第八步：保修：
免费保修一年。定期回访，终身维护。
客户服务流程
1、我们的客户经理或家装设计顾问会主动得体的接待您，请您参阅公司资料图片和专题片，并填写客户登记表格。
2、在以后的服务工作中，我们的客户经理或家装设计顾问会为您提供“一对一”的秘书式服务。
3、客户经理或家装设计顾问与您沟通之后，会为您介绍适合您所需装修风格的设计师。
4、您将自己的装修档次、风格、功能等要求告诉设计师，或带设计师到现场量房、作现场说明讲解。
5、设计师在三天内（或按贵府户型大小与您商定出图天数）做好方案（包括一张平面图、一张天花图），并上报设计总监处定稿。
6、由客户经理约请您来公司审方案，并再次与设计师沟通及提出修改意见。
7、设计师按您的要求2天内（或指定时间）将方案图修改好，并免费报价。
8、您对方案满意后，需深入设计并分析报价，需按公司《收费标准》交定金。交费后，设计师按您的要求出图（交图时间视图纸的张数及户型而定）。
9、预算及全部图纸都认可后，请签订施工合同，并按合同规定支付首期工程款（参见装饰协会统一指定的合同样本）。
10、合同未签定之前，图纸预算我们都会小心 为您保存在公司内部。
11、合同及收款手续办妥后，设计师将按各类户型规定及公司制定的出图时间（通常在七日内）出齐全套完整施工图，客户经理会再约请您来公司审图。
12、当您认可全套图纸后，请在施工图上签名确认。
13、设计师将图纸交给工程部，按合同条款在指定时间开始施工。开工当日，须请您亲到现场和我们的设计师、工程监理及项目经理进行图纸交底及沟通。
14、施工进度及付款方法我们和您均需遵守合同条款直至工程完工。
15、在施工期间及工程竣工验收后，我们的客户经理将定期电话跟踪回访服务，同时与您保持联络，掌握您对施工质量及设计效果的满意程度，发现问题及时解决。
客服回访话术培训
电话回访话术
一、电话回访的流程：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通：
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾
客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30。
4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
二、回访话术：
开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**(省略公司名)装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您选择我们**(省略公司名)装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3.您对我们的设计师及施工队伍是否满意？
4.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
5.（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。
等待客户挂电话后再挂电话。
6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！**先生/女士，我是**(省略公司名)装饰工程有限公司客服代表**，现在公司在某某小区推出一个**活动，这项活动内容是***，活动时间***，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
四、接听客户抱怨来电：
您好，**(省略公司名)装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。
1、***，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支
持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、***，您能描述一下当时的具体情况吗？**，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**，请您不要着急，一定给您解决好，**，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
装饰公司服务流程
1、当您初次来到公司咨询,将有客户经理和设计师前来为您服务。
2、与客户经理、设计师初步沟通：
客户经理和设计师和您初步沟通，就您的装修要求达成初步的共识。在得到您的允许后，客户经理将安排设计师为您量房、出平面方案、概算、并将与您约定下次来公司探讨方案的具体时间。
3、第一次探讨方案：
客户代表将在约定探讨方案时间的前一天与您最后确认，当您来到公司，客户代表和设计师将用8-10分钟时间向您呈诉设计方案及概算，然后听取您的意见，如您认为设计师的方案只需要稍作调整，即可确认方案，设计师可根据双方探讨的结果立即调整，并让您签字确认。
4、第二次探讨方案：
当您与客户经理、设计师进行了第一次的方案探讨后，方案有较大的改动，客户经理、设计师会根据双方探讨的综合意见重新调整方案，并约定第二次探讨的时间，知道您满意为止，如您认为该设计师不能表达您想要的效果，客户经理可为您更换设计师重新探讨。
5、方案、概算的确认：
当您通过与客户经理、设计师的探讨，无异议后，则可签字确认，客户经理将与您约定确认施工图、预算及签定合同的时间，并引导您到财务缴纳占预算总造价10%的工程定金，设计师将为您出详细的施工图、预算。
6、确认施工图、预算、签订合同：
设计师将根据方案图，出具施工图，预算与您探讨，无异议时，即可签订合同，签订合同时，您要确定开工吉日，客户经理回避引导您到财务部缴纳工程总额50%的工程款。
7、工程开工，现场技术交底：
开工之日，公司客户经理将约您到施工现场，引导您到物业管理处办理相关手续，并参与公司设计师、项目经理的现场技术交底工作，根据工程的大小和复杂程度，时间一般在1-2小时，技术交底完毕，即可开工。
8、材料进场验收、客户确认：
工程一开工，即有一批材料进场，公司客户经理会提前约您到现场与客户助理、项目经理一起根据预算材料的标准进行一一验收确认、确保您放心。
9、掩蔽工程验收，客户确认：
水、电项目的掩蔽工程是最容易出安全隐患的工程，我公司专门制定了严格的工艺标准和质量标准，工程部和客户部对此进行严格验收，水、电掩蔽工程中重要环节客户经理均会引导您参与验收、确认。
10、材料进场验收，客户确认：
当掩蔽工程完工后，又将有一批材料进场，同第一次材料进场一样，客户经理会提前约您到现场验收、确认。
11、主体工程验收，客户确认：
各种家私、吊顶等工程主体框架施工结束时，客户经理会约您到现场验收，确认。主体工程验收后，客户经理将引导您到财务部缴纳工程总额35%的第三期工程款。
12、综合验收，客户确认 ：
工程完工时，客户经理将约您到现场与公司项目经理，客户、设计师一起惊醒综合验收，确认，综合验收后，客户经理将引导您到财务部缴纳工程尾款。
13、领取售后服务卡：
到财务部缴纳工程尾款后，客户经理将开具售后服务卡送给您，并为您结实使用方法。
家装服务流程
1、 考察公司营业执照，资质证书、各项制度，考察店面,参观样板房，了解基本工序和施工质量水平。
2、 和设计师初步沟通签定委托设计协议，并预交订金。
3、 上门量房，设计师初步与客户沟通。
4、 绘制平面图，为客户做初步概算。
5、 客户修改，确认平面方案。
6、 做详细设计方案（包括平面、顶面、立面、设计说明等）。做出相对准确的预算价格。
7、 客户修改，确认全套方案及预算，签定施工合同，交首期款。
8、 由客户、工程项目经理，设计师、橱柜设计师、水电组长到现场进行图纸会审，技术交底。
9、 项目部经理将材料使用单送交给材料配送中心。
10、项目部经理提供施工进度计划，主材清单及各工种进厂时间。
11、水电材料进场，客户验收签字确认。
12、隐蔽工程验收（人员：客户、项目经理、工程监理；内容：给水电工），水电组长绘制水电路分线实际草图。
13、公司客服部电话访（隐蔽工程施工情况）记录备案。
14、瓦工进场测量尺寸，提供墙地砖面积，木工材料进场验收，客户签字确认。
15、木工、瓦工进场施工，设计师到现场进行技术交底并与客户交流，期间做防水及水泡试验，并进行内部防水验收。
16、木作部分、厨房、卫生间的瓦作部分验收（人员：项目经理、客户、工程监理，内容：木做施工部分），客户签字确认。
17、客户付第二笔工程款。
18、公司客服部电话访问（木作部分施工情况）记录备案。
19、油漆材料进场，客户签字确认，油漆工进场。
20、设计师到现场进行现场核查，与客户交流。
21、整体验收（人员：客户、项目经理、工程总监，内容：油漆部分、瓦作部分、安装部分、橱柜部分），客户签字确认。
22、公司客服部电话访问（总体验收情况）记录备案。
23、竣工决算（增项、减项）交付，客户验收签字确认。
24、客户复核完毕无差错后，交尾款（三日后）。
25、给客户出具保修单，水电隐蔽工程图。
26、保修服务，公司客服部电话访问。
27、维修服务（保修期满），售后服务电话访问。 退单、退定金流程
1、目的：
为减少客户流失、保障公司利益，同时加强对私单工地的管理，特制订本流程.
2、范围：
本流程适用于****装饰公司。
3、名词解释：
3.1、退单：指客户对公司提供的业务中任何一个环节表示不满意或因客户自身原因，经协商要求终止合同。
3.2、退定金：指在签订家装合同前客户对公司提供的服务、产品或其它任何环节表示不满意或因客户自身原因，经协商要求退还定金。
4、引用文件：
4.1、附件一：退单申请书。
4.2、附件二：退定金申请书。
4.3、附件三：退单/退定金备案表。
5、职责：
5.1、客服部职责：
5.1.1、受理退单/退定金，调查、核实退单/退定金原因、及客户需求。
5.1.2、协调、沟通，判定是否需要退单/退定金。
5.1.3、办理退单/退定金手续，报工程部、材料部备案。
5.1.4、对退单/退定金数据进行汇总，记入客户信息体系。
5.1.5、监督跟进相关部门工作问题改进落实情况，并及时进行信息反馈。
5.2、工程部职责：
5.2.1、提交情况调查说明。
5.2.2、核查工地是否私单，回复客服部。
5.3、设计部职责：
5.3.1、提交退单/退定金申请，注明情况调查说明。
5.3.2、对退单/退定金数据进行分析，对相关问题制定解决方案并落实执行。
5.4、材料部：核实是否领取材料及礼品。
6、内部说明：
6.1、客户提出要求：客户有退单意向设计部提出要求，并阐述原因。
6.2、店面协调：设计部经理调查客户退单原因，向市场部提交提单申请。
6.3、市场部经理审批：市场部经理确认是否需要退单，协调成功
继续履行合同。协调无效必须退单市场部经理签字审批后交致客服部。
6.4、调查、沟通：客服部经理级以上受理退单，2小时内联系客户、工长、监理、设计师调查、分析退单/退定金原因，核实是否属实。
6.4.1、属实：解决客户目前问题，尽量满足客户需求。
6.5、根据公司退单规定进行责任判定，于受理退单48小时内提交退单处理方案，报总经理审核。
6.6、核实施工、款项情况：
6.6.1、工程部监理于受理退单48小时内上门核定施工量及款项缴纳情况，并将核实报告交致客服部。
6.7、办理退单/退定金手续：
6.7.1、客服部专员于受理退单/退定金5日内办理退单手续。
6.7.2、工程部分别与于退单生效15日及40日内两次核查工地是否为私单。
6.7.3、核实次日回复客服部核实结果，记入客户信息体系。
6.8、退单/退定金生效：
6.8.1、解除合同。
6.8.2、受理退单/退定金7日内客户领取退款。
装饰公司服务流程
业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保：
1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）；
2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相
关数据；
3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议；
4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等；
5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；
6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；
7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检；
8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）；
9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）。
客户服务部工作制度
一、总则
1、自觉遵守公司《员工守则》。
2、实行公司客户告知制度的管理模式，即单项业务的开始，公司操作流程由家装顾问负责告知客户。
3、认真参加公司的各项培训，在学习和交流中努力提高自身业务素质，不断充实专业知识，熟练掌握业务技能。
二、日常工作
1、每个员工都应制定自己的工作计划（包括周、月、年度），而后逐项完成工作，以至达到预定目标。
2、员工每天上班后列席部门晨会（8：35—9:00），汇报各自负责的业务及工作进展情况，遇特殊情况不能按时到会的，须事先征得部门经理的同意。
3、员工外出联系业务，需经部门经理同意，并留言於去向牌后方可外出。
4、联系业务回公司后，须整理记录相关业务的详细资料并递交部门经理；有紧急情况的，应及时与部门经理沟通、协商，以至确定相应对策及下一步行动计划。
5、每周举行一次业务工作例会，主要解决近期工作中的一系列问题，协调业务的有序进展，并进行业务信息的汇总和评估，员工不得无故缺席。
6、服从部门及公司的统一工作调配。
三、业务操作
1、明确家装顾问的职责和业务流程（由主管定），保证工作的有序高效。
2、确立客户至上、热忱优质的服务意识。礼貌待人，言辞得体，表达简明，沟通到位。
3、树立勇于开拓、挑战自我的精神，积极努力地发掘业务信息及资源。
4、自我培养强烈的责任心，以公司业务为己任，始终如一地将饱
满的服务热情贯穿於责任项目的全过程。
5、业务导入后建立客户档案，负责安排客户与设计师会晤、沟通、促成彼此达至共识。
6、按签订的设计委托合同协助设计师与客户间的联络和设计工作的开展直至完成。
7、协助工程部门进行装饰工程的开展及完成，及时联络客户参加各项工程的验收，协调装饰工程中的变更事宜。
8、工程竣工后完成资料的总归档，记录客户反馈意见并征求签字，进入保修期后的适时回访，争取以优异的服务获得客户的二次或延展消费。
9、在洽谈业务的过程中，不得擅自调整公司的设计费与施工管理费，遇特殊情况应及时汇报，征求上级部门的处理意见。
10、遵守保密制度。严禁将客户资料外泄或以其谋取私利，若有违反，经查实后公司将按情节严重程度追究其相关责任（扣除奖金、扣除提成，直至法律责任），并给予处分（警告、记过、直至开除）。
11、遇有招标工程，客户执行应尽可能详细了解全面情况后向部门经理汇报，并统一由公司组织提供投标资料。
12、遇工作进程中有困难时，应及时向部门经理汇报，寻求公司协助配合，不得擅自放弃或轻易丢单。
四、绩效考核
1、认真完成部门及公司指定的工作任务，公司对员工的工作时效及完善程度实行考核制。
2、积极发挥自我能动性，努力超额完成业务指标，对超额完成产
值者实行额外奖励制度。
3、2010年度的额定产值指标为每人 万元。
4、公司实行基本工资+业绩提成的薪酬制度，其中基本工资实行考核浮动制。
5、业绩提成的计取与发放按公司相关制度执行（另行发文）。
6、绩效考核多次不达标者公司予以辞退。
投诉管理办法及处罚制度
一、时限规定
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。
二、合理投诉问题的处理及处罚
1、 内部投诉问题的处理及处罚：
⑴部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。
⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公
司有关规定，行政部出书面处罚。
⑵处罚：对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；如因工作配合散怠造成损经损失则对责任人予以重罚，情节严重者予以除名。并赔偿公司损失。
员 工 部 门 管理中受不公正待遇、服务质量和态度等 ⑴、员工对部门投诉，以书面形式署名直接上报公司上级领导部门（行政部）。上级部予以调查、核实，形成处理意见。
⑵、处罚：查究责任部门，对责任部门相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。
行政部（总经理办公室）
部门 部门 工作配合、衔接等、
⑴、以书面的形式，递交投诉部登记后转交总经理办公室也可直接投诉到公司总经理办公室。公司总办予以调查，核实。
⑵、处罚：查究责任部门，对责任部门的相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。
行政部（总经理办公室）
2、外部投诉问题的处理：
1、处罚：
⑴、对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。
⑵、对客户反映的设计更改要求，落实不够具体及回访不够及时，
按情节予以100~1000元罚款，情节严重予以上报除名。
2、处理：因投诉造成的损失，由责任人承担。
客服团队、行政部、 工程部 工程人员 工作态度、工程质量（施工质量和材料质量）、服务质量
1、处罚：
⑴、对工作态度恶劣、服务意识差、回访不够及时人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。
⑵、因施工质量差，客户现场提出整改要求后不予整改的或使用不合格材料，一经发现，按公司有关规定予500~2000元罚款，并通报批评，情节严重者（施工队）予以公司除名。
2、处理：按公司规定及时整改，整改人为责任人或委托整改人；因整改造成损失由责任人承担。
工程部、行政部、客户服务团队 、客户顾问——工作态度、服务质量
1、处罚：
⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。
2、处理：以书面形式，递交部门经理或投诉部，经综合查究责任后，根据公司管理条理有关规定予以处罚。 客服团队行政部 ⑵、政府（相关管理部门）转诉：
处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组
织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。
处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。
三、不合理投诉问题的处理
⑴、内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款
⑵、外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。
四、考评与奖罚
⑴、对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《 部门绩效考核评分表》
⑵、对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《 岗位考核评分表》
⑶、对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：
对被投诉部门——扣除绩效考核得分；
对投诉员工——扣罚奖金100~500元
对被投诉作业队——100~1000元
⑷、对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：
奖项名称 第 一 名 第 二 名 第 三 名 备 注
季度员工奖 200.00元 100.00元 50.00元 考评参加部门：
花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。
3、诚心诚意道歉
万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……
4、承诺将立即处理，积极弥补
接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。
5、提出解决方法及时间表
别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。
6、处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了
二、三天，你依然把我放在心上……
7、检讨作业流程，避免重蹈覆辙
最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。
客户的抱怨不是麻烦，是机会。
客服部电话回访制
开始语：（***先生/小姐）您好！我是**装饰客户服务部**号客服员。 结束语：感谢您对我们工作的支持，我们的电话是——有任何问题请您在第一时间拨打我们的服务电话，同时我会协同其他部门对您提出的问题在48小时内解决。
回访结点：
一、交底结束当天
首先：开始语
正文：您家装修工程今天交底顺利吗？您对项目经理，工队的职责清楚吗？
是□ 不是□ 原因：是否有什么问题需解决？
是□ 不是□ 工程人员、设计师对图纸及现场情况有详细讲解吗？
是□ 不是□ 最后：结束语
注意：有问题及时记录，当日上报有关部门经理。
二、材料验收之后当天
首先：开始语
正文：您对今天到场的材料满意吗？
满意□ 不满意□ 监理是否向您揭示了材料的用途及鉴别方法？
是□ 不是□
最后：结束语
三、施工过程各阶段验收之后
首先：开始语
正文：您对今天的验收满意吗？ 满意□ 不满意□
监理是否向您解释验收的方法及标准？ 是
□ 不是□
最后：结束语
四、工程验收之日后的一天
首先：开始语
正文： 我已收到您给我们公司填的客户评定表，现在我想确认一下是否属实。您为什么给设计师，工长，监理打如此（多少）分？（如实记录客户反映）。在以后保修期间如发生问题，欢迎您拨打*******我们会尽快为您解决。欢迎您提出对我们工作的批评和建议。（如实记录客户反映）
最后：结束语
五、每七天回访时
首先：开始语
正文：您对目前的工程有什么意见？你对经理、工队、设计师有什么意见和建议？您是否有其他方面的事情需要我们协调的？ 最后：结束语
六、与客户约定时间时
首先：开始语
正文：您家装的工程已经完工，我们约个时间到现场进行验收。请问您对我们公司还有其他方面的要求和建议吗？
最后：结束语
七、接电话时用语：
“（**先生/小姐）您好！***装饰客户服务部**号客服员为您服务”（记录问题，并引导客户讲话，要耐心倾听，告知我们经营理念：客户满意是检验我们工作唯一标准）。
“我会尽快与有关部门联系，在48小时内给您回复。”
八、锦旗及表扬信到达工程部当天回访客户：
“您好，关于您给我们公司工队（监理、设计）送锦旗（表扬信）一事，我们想核实一下，是否属实（真的象您是所说的那样）”。 A：的确真实的，那感谢您对我们工作的认可，我们会再接再厉，直到工程顺利验收。再施工期间，我们会一直关注您的工程，以确保工程质量的优良，如果有事欢迎您拨打*******，让您满意是我们工作的唯一指导思想。
B：没有这件事，那实际情况应该怎样？对这样虚伪行为，对您，对公司都产生了很不利的影响，我们会严肃处理这件事，决不手软。那好，请您将您对现场的实际满意程度告诉我们，您对我们的工队质检满意吗？对工程质量满意吗？让客户满意是我们工作的唯一指导思想，（如果有问题）对于您今天提出的这些问题，我们会尽快给您答复，您尽量放心，我们会派人到现场，再见！
九、保修期客户电话要求维修时：
您提出的维修要求，我已作详细记录，我们会在48小时之内派人上门维修。请您放心，再见！
十、维修结束后的一天
首先：开始语
正文：您对我们的维修服务满意吗？在以后保修期间如果发生问题，欢迎您拨打*******我们会尽快为您解决。欢迎您提出我们工作的批评和建议。（如实记录客户反映）
最后：结束语
十一、当客户电话投诉至公司时：
您提到的这些问题我们公司会尽快解决，并上报至经理，我们会在48小时之内给您答复，请您放心，再见！
客服部管理 客户投诉处理方法
在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。
A、让客户发泄：当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。注：尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.
B、避免陷入负面评价：不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。
C、对客户要谅解如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。
D、主动解决问题：当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？监理是哪位等等…
E、双方协商解决方案：当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满
意时，客户才会认可我们的服务。
F、跟踪服务： 对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。
最后，用老总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。
客户意见调查表
尊敬的客户：您好！
感谢您对**装饰公司的信任，为了不辜负您的信任，公司质检部、客户服务部将为您提供全程服务，在您认为必要的时候，给我们客户服务部打电话，反映您对工程质量、工程进度和满意服务等方面的问题。同时客户服务部也会通过电话及时了解您在施工过程中的意见和建议。公司质检部的工程监理，采取巡回检查的方式，定时到施工现场进行检查、指导，以保证装修的质量，同时，有些需要您检查验收签字的工程，请您于百忙之中，协助我们做好此项工作。施工期间如遇到问题希望您能拔打咨询电话，我们将会给您满意的解答，同时我们也期待您对我们的工作和服务，提出宝贵的意见和建议！ 客户服务部电话：
A、流程的跟进，接待后客户流程，按照未签单和签单两个流程开始进行回访和流程的跟进。
B、提醒和督促，对签单客户进行流程和跟进，提醒和监督各个节点工的工作人员进行工作的推进，邀约客户前来进行相应的推进。 按照合同流程进行跟进，设计合同——施工合同——材料代购合同——变更合同——工程验收合同，在这些重要节点上进行内部提醒，督促和跟进，对客户进行要邀请和回访，同时为客户解决一些问题。
2．回访
A、未签单客户的回访：
在客户到访的第二天进行客户回访，了解客户未签合同的原因“您好，我是**装饰的**，**先生/小姐，昨天您看我们公司所提供的产品和服务，你是否满意？还是因为其他原因？你可以告诉我，我们会根据您提出的意见立即改进，非常感谢你，希望能再次为你服务？
B、签单客户的回访及跟进：
①正常流程的节点，督促设计（3至4天）——设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进的邀约——材料验收和开工时的回访和告知——变更合同的签订及相关问题的处理——工程验收的邀约/回访——结算邀请——售后回访。
设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进邀约———您好，**先生/小姐，我是**装饰的**，我们设计师已经根据您的要求作出了设计效果图，你是今天下午过来看设计呢？还是明天？（都不能来时）那你看您哪一天比较方便，你确定个时间，我们等您！（涉及到报价时）你到了公司以后，我们设计师会根据你对材料的要求，给你
做现场初步预算的。
材料验收和开工时的回访和告知———您好**先生/小姐，我是**装饰的**，您的工程将在后天开工了，现在邀请你明天去现场验收材料，我们工程师将在你验收材料后开工。
变更合同的签订及相关问题的处理———您好**先生/小姐，我是**装饰的**，按照你的需要，工程施工过程中做了调整的部分，现在正在修改设计，想邀请你对相关的一些调增做个确认，看能否能达到你的要求。
过程沟通———在施工过程中，水电、泥工、木工、各项完工后，要及时与监理进行沟通，并问客户有没有不满意的地方。
工程验收的邀请/回访———您的工程现已全面完工，那么想邀请你到现场对工程进行验收，看看还有没有让您不满意的地方。
结算邀请———您的工程已经全面验收了，想邀请你对工程进行结算，您看您能抽空在今天或明天来公司吗？
售后回访——您好，您的**用起来方便吗？非常感谢你选择了**装饰，希望你能满意？
②不正常流程的节点，推进过程中，不能正常推进时的处理和回访，无论客户是因为任何节点上的原因导致不能再推进的，都必须要以尊重方式进行回访。
设计效果体验邀请不到——您看，昨天我们曾邀请您来看我们设计师给你做的设计效果，是因为其他事情呢还是其他什么原因？如果您选择了别的装饰公司，那也没有关系，你可以看看我们的设计效果，同时我们也可以为你提供一些参考啊？
设计效果体验后未能推进的———您好，昨天你到公司看了设计效果，是什么原因没有让你确定下来？是因为我们的设计效果不满意吗？还是因为其他什么原因？您说的这些问题，有没有跟我们设计师进行沟通过？或者是我们设计师没有理解我的意思吗？您看这样行不，你抽点时间，我让你们设计师再和您沟通一下或者你明天能到公司来，希望能为您提供满意的服务？
施工过程中材料质量等引起客户投诉的——执行投诉流程。 客户拒绝验收或拒绝结算的——通过客户中心协调邀请结算。
家装服务流程
第一步：上门咨询：
1、装饰风格：现代式、中式、欧式和式各种流派。
2、装修档次：经济型、中档、高档、豪华 材料标准：普通、中档、高档。
第二步：现场免费测量：
到现场实地测量，根据客户提供要求绘制出平面布臵图。 第三步：委托设计：
1、填写委托设计协议书；
2、预付设计定金：平面免费，立面按建筑面计算，别墅另定，待施工合同（大包）签订后定金从 工程款中扣除。
3、方案确定：合理设计全套图纸，客户与设计人员沟通、调整、确认。
4、编制预算书：依据设计图纸编制详细的预算清单（包括工程量、材料费、人工费、管理费）与客户沟通、确认。
第四步：鉴定施工合同书：
填写合同书：使用吉林省装潢合同文本，一式二份，甲乙双方各执一份。公装签全国统一公装合同版本，附件经双方协商为合同一部分。
第五步：进场施工：
1、安排施工力量：工程部统一调度，并委派一名项目经理负责工地。
2、办理装修许可证：客户协同委派项目经理到物业管理部门办理，手续齐全。
3、材料选购：主材由客户自购或材料员协同选购，确定颜色、品牌、等级、价格。
4、施工变更联系单：施工过程中所发生的变更须经甲乙双方签证。
5、工种验收：质检部委派质监人员对工序、工程进行验收，质检人员认可签字后方可进行下道工序的施工。客户参与、认可。
6、结算：依据施工变更联系单进行结算，多退少补在工程无变更的情况下，预算价等于结算价。
第六步：竣工验收：
甲乙双方共同现场验收。
第七步：增值服务：
竣工验收后，免费保洁一次。
第八步：保修：
免费保修一年。定期回访，终身维护。
客户服务流程
1、我们的客户经理或家装设计顾问会主动得体的接待您，请您参阅公司资料图片和专题片，并填写客户登记表格。
2、在以后的服务工作中，我们的客户经理或家装设计顾问会为您提供“一对一”的秘书式服务。
3、客户经理或家装设计顾问与您沟通之后，会为您介绍适合您所需装修风格的设计师。
4、您将自己的装修档次、风格、功能等要求告诉设计师，或带设计师到现场量房、作现场说明讲解。
5、设计师在三天内（或按贵府户型大小与您商定出图天数）做好方案（包括一张平面图、一张天花图），并上报设计总监处定稿。
6、由客户经理约请您来公司审方案，并再次与设计师沟通及提出修改意见。
7、设计师按您的要求2天内（或指定时间）将方案图修改好，并免费报价。
8、您对方案满意后，需深入设计并分析报价，需按公司《收费标准》交定金。交费后，设计师按您的要求出图（交图时间视图纸的张数及户型而定）。
9、预算及全部图纸都认可后，请签订施工合同，并按合同规定支付首期工程款（参见装饰协会统一指定的合同样本）。
10、合同未签定之前，图纸预算我们都会小心 为您保存在公司内部。
11、合同及收款手续办妥后，设计师将按各类户型规定及公司制定的出图时间（通常在七日内）出齐全套完整施工图，客户经理会再约请您来公司审图。
12、当您认可全套图纸后，请在施工图上签名确认。
13、设计师将图纸交给工程部，按合同条款在指定时间开始施工。开工当日，须请您亲到现场和我们的设计师、工程监理及项目经理进行图纸交底及沟通。
14、施工进度及付款方法我们和您均需遵守合同条款直至工程完工。
15、在施工期间及工程竣工验收后，我们的客户经理将定期电话跟踪回访服务，同时与您保持联络，掌握您对施工质量及设计效果的满意程度，发现问题及时解决。
客服回访话术培训
电话回访话术
一、电话回访的流程：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通：
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾
客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30。
4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
二、回访话术：
开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**(省略公司名)装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您选择我们**(省略公司名)装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3.您对我们的设计师及施工队伍是否满意？
4.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
5.（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。
等待客户挂电话后再挂电话。
6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！**先生/女士，我是**(省略公司名)装饰工程有限公司客服代表**，现在公司在某某小区推出一个**活动，这项活动内容是***，活动时间***，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
四、接听客户抱怨来电：
您好，**(省略公司名)装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。
1、***，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支
持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、***，您能描述一下当时的具体情况吗？**，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**，请您不要着急，一定给您解决好，**，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
装饰公司服务流程
1、当您初次来到公司咨询,将有客户经理和设计师前来为您服务。
2、与客户经理、设计师初步沟通：
客户经理和设计师和您初步沟通，就您的装修要求达成初步的共识。在得到您的允许后，客户经理将安排设计师为您量房、出平面方案、概算、并将与您约定下次来公司探讨方案的具体时间。
3、第一次探讨方案：
客户代表将在约定探讨方案时间的前一天与您最后确认，当您来到公司，客户代表和设计师将用8-10分钟时间向您呈诉设计方案及概算，然后听取您的意见，如您认为设计师的方案只需要稍作调整，即可确认方案，设计师可根据双方探讨的结果立即调整，并让您签字确认。
4、第二次探讨方案：
当您与客户经理、设计师进行了第一次的方案探讨后，方案有较大的改动，客户经理、设计师会根据双方探讨的综合意见重新调整方案，并约定第二次探讨的时间，知道您满意为止，如您认为该设计师不能表达您想要的效果，客户经理可为您更换设计师重新探讨。
5、方案、概算的确认：
当您通过与客户经理、设计师的探讨，无异议后，则可签字确认，客户经理将与您约定确认施工图、预算及签定合同的时间，并引导您到财务缴纳占预算总造价10%的工程定金，设计师将为您出详细的施工图、预算。
6、确认施工图、预算、签订合同：
设计师将根据方案图，出具施工图，预算与您探讨，无异议时，即可签订合同，签订合同时，您要确定开工吉日，客户经理回避引导您到财务部缴纳工程总额50%的工程款。
7、工程开工，现场技术交底：
开工之日，公司客户经理将约您到施工现场，引导您到物业管理处办理相关手续，并参与公司设计师、项目经理的现场技术交底工作，根据工程的大小和复杂程度，时间一般在1-2小时，技术交底完毕，即可开工。
8、材料进场验收、客户确认：
工程一开工，即有一批材料进场，公司客户经理会提前约您到现场与客户助理、项目经理一起根据预算材料的标准进行一一验收确认、确保您放心。
9、掩蔽工程验收，客户确认：
水、电项目的掩蔽工程是最容易出安全隐患的工程，我公司专门制定了严格的工艺标准和质量标准，工程部和客户部对此进行严格验收，水、电掩蔽工程中重要环节客户经理均会引导您参与验收、确认。
10、材料进场验收，客户确认：
当掩蔽工程完工后，又将有一批材料进场，同第一次材料进场一样，客户经理会提前约您到现场验收、确认。
11、主体工程验收，客户确认：
各种家私、吊顶等工程主体框架施工结束时，客户经理会约您到现场验收，确认。主体工程验收后，客户经理将引导您到财务部缴纳工程总额35%的第三期工程款。
12、综合验收，客户确认 ：
工程完工时，客户经理将约您到现场与公司项目经理，客户、设计师一起惊醒综合验收，确认，综合验收后，客户经理将引导您到财务部缴纳工程尾款。
13、领取售后服务卡：
到财务部缴纳工程尾款后，客户经理将开具售后服务卡送给您，并为您结实使用方法。
家装服务流程
1、 考察公司营业执照，资质证书、各项制度，考察店面,参观样板房，了解基本工序和施工质量水平。
2、 和设计师初步沟通签定委托设计协议，并预交订金。
3、 上门量房，设计师初步与客户沟通。
4、 绘制平面图，为客户做初步概算。
5、 客户修改，确认平面方案。
6、 做详细设计方案（包括平面、顶面、立面、设计说明等）。做出相对准确的预算价格。
7、 客户修改，确认全套方案及预算，签定施工合同，交首期款。
8、 由客户、工程项目经理，设计师、橱柜设计师、水电组长到现场进行图纸会审，技术交底。
9、 项目部经理将材料使用单送交给材料配送中心。
10、项目部经理提供施工进度计划，主材清单及各工种进厂时间。
11、水电材料进场，客户验收签字确认。
12、隐蔽工程验收（人员：客户、项目经理、工程监理；内容：给水电工），水电组长绘制水电路分线实际草图。
13、公司客服部电话访（隐蔽工程施工情况）记录备案。
14、瓦工进场测量尺寸，提供墙地砖面积，木工材料进场验收，客户签字确认。
15、木工、瓦工进场施工，设计师到现场进行技术交底并与客户交流，期间做防水及水泡试验，并进行内部防水验收。
16、木作部分、厨房、卫生间的瓦作部分验收（人员：项目经理、客户、工程监理，内容：木做施工部分），客户签字确认。
17、客户付第二笔工程款。
18、公司客服部电话访问（木作部分施工情况）记录备案。
19、油漆材料进场，客户签字确认，油漆工进场。
20、设计师到现场进行现场核查，与客户交流。
21、整体验收（人员：客户、项目经理、工程总监，内容：油漆部分、瓦作部分、安装部分、橱柜部分），客户签字确认。
22、公司客服部电话访问（总体验收情况）记录备案。
23、竣工决算（增项、减项）交付，客户验收签字确认。
24、客户复核完毕无差错后，交尾款（三日后）。
25、给客户出具保修单，水电隐蔽工程图。
26、保修服务，公司客服部电话访问。
27、维修服务（保修期满），售后服务电话访问。 退单、退定金流程
1、目的：
为减少客户流失、保障公司利益，同时加强对私单工地的管理，特制订本流程.
2、范围：
本流程适用于****装饰公司。
3、名词解释：
3.1、退单：指客户对公司提供的业务中任何一个环节表示不满意或因客户自身原因，经协商要求终止合同。
3.2、退定金：指在签订家装合同前客户对公司提供的服务、产品或其它任何环节表示不满意或因客户自身原因，经协商要求退还定金。
4、引用文件：
4.1、附件一：退单申请书。
4.2、附件二：退定金申请书。
4.3、附件三：退单/退定金备案表。
5、职责：
5.1、客服部职责：
5.1.1、受理退单/退定金，调查、核实退单/退定金原因、及客户需求。
5.1.2、协调、沟通，判定是否需要退单/退定金。
5.1.3、办理退单/退定金手续，报工程部、材料部备案。
5.1.4、对退单/退定金数据进行汇总，记入客户信息体系。
5.1.5、监督跟进相关部门工作问题改进落实情况，并及时进行信息反馈。
5.2、工程部职责：
5.2.1、提交情况调查说明。
5.2.2、核查工地是否私单，回复客服部。
5.3、设计部职责：
5.3.1、提交退单/退定金申请，注明情况调查说明。
5.3.2、对退单/退定金数据进行分析，对相关问题制定解决方案并落实执行。
5.4、材料部：核实是否领取材料及礼品。
6、内部说明：
6.1、客户提出要求：客户有退单意向设计部提出要求，并阐述原因。
6.2、店面协调：设计部经理调查客户退单原因，向市场部提交提单申请。
6.3、市场部经理审批：市场部经理确认是否需要退单，协调成功
继续履行合同。协调无效必须退单市场部经理签字审批后交致客服部。
6.4、调查、沟通：客服部经理级以上受理退单，2小时内联系客户、工长、监理、设计师调查、分析退单/退定金原因，核实是否属实。
6.4.1、属实：解决客户目前问题，尽量满足客户需求。
6.5、根据公司退单规定进行责任判定，于受理退单48小时内提交退单处理方案，报总经理审核。
6.6、核实施工、款项情况：
6.6.1、工程部监理于受理退单48小时内上门核定施工量及款项缴纳情况，并将核实报告交致客服部。
6.7、办理退单/退定金手续：
6.7.1、客服部专员于受理退单/退定金5日内办理退单手续。
6.7.2、工程部分别与于退单生效15日及40日内两次核查工地是否为私单。
6.7.3、核实次日回复客服部核实结果，记入客户信息体系。
6.8、退单/退定金生效：
6.8.1、解除合同。
6.8.2、受理退单/退定金7日内客户领取退款。
装饰公司服务流程
业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保：
1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）；
2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相
关数据；
3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议；
4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等；
5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；
6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；
7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检；
8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）；
9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）。
客户服务部工作制度
一、总则
1、自觉遵守公司《员工守则》。
2、实行公司客户告知制度的管理模式，即单项业务的开始，公司操作流程由家装顾问负责告知客户。
3、认真参加公司的各项培训，在学习和交流中努力提高自身业务素质，不断充实专业知识，熟练掌握业务技能。
二、日常工作
1、每个员工都应制定自己的工作计划（包括周、月、年度），而后逐项完成工作，以至达到预定目标。
2、员工每天上班后列席部门晨会（8：35—9:00），汇报各自负责的业务及工作进展情况，遇特殊情况不能按时到会的，须事先征得部门经理的同意。
3、员工外出联系业务，需经部门经理同意，并留言於去向牌后方可外出。
4、联系业务回公司后，须整理记录相关业务的详细资料并递交部门经理；有紧急情况的，应及时与部门经理沟通、协商，以至确定相应对策及下一步行动计划。
5、每周举行一次业务工作例会，主要解决近期工作中的一系列问题，协调业务的有序进展，并进行业务信息的汇总和评估，员工不得无故缺席。
6、服从部门及公司的统一工作调配。
三、业务操作
1、明确家装顾问的职责和业务流程（由主管定），保证工作的有序高效。
2、确立客户至上、热忱优质的服务意识。礼貌待人，言辞得体，表达简明，沟通到位。
3、树立勇于开拓、挑战自我的精神，积极努力地发掘业务信息及资源。
4、自我培养强烈的责任心，以公司业务为己任，始终如一地将饱
满的服务热情贯穿於责任项目的全过程。
5、业务导入后建立客户档案，负责安排客户与设计师会晤、沟通、促成彼此达至共识。
6、按签订的设计委托合同协助设计师与客户间的联络和设计工作的开展直至完成。
7、协助工程部门进行装饰工程的开展及完成，及时联络客户参加各项工程的验收，协调装饰工程中的变更事宜。
8、工程竣工后完成资料的总归档，记录客户反馈意见并征求签字，进入保修期后的适时回访，争取以优异的服务获得客户的二次或延展消费。
9、在洽谈业务的过程中，不得擅自调整公司的设计费与施工管理费，遇特殊情况应及时汇报，征求上级部门的处理意见。
10、遵守保密制度。严禁将客户资料外泄或以其谋取私利，若有违反，经查实后公司将按情节严重程度追究其相关责任（扣除奖金、扣除提成，直至法律责任），并给予处分（警告、记过、直至开除）。
11、遇有招标工程，客户执行应尽可能详细了解全面情况后向部门经理汇报，并统一由公司组织提供投标资料。
12、遇工作进程中有困难时，应及时向部门经理汇报，寻求公司协助配合，不得擅自放弃或轻易丢单。
四、绩效考核
1、认真完成部门及公司指定的工作任务，公司对员工的工作时效及完善程度实行考核制。
2、积极发挥自我能动性，努力超额完成业务指标，对超额完成产
值者实行额外奖励制度。
3、2010年度的额定产值指标为每人 万元。
4、公司实行基本工资+业绩提成的薪酬制度，其中基本工资实行考核浮动制。
5、业绩提成的计取与发放按公司相关制度执行（另行发文）。
6、绩效考核多次不达标者公司予以辞退。
投诉管理办法及处罚制度
一、时限规定
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。
二、合理投诉问题的处理及处罚
1、 内部投诉问题的处理及处罚：
⑴部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。
⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公
司有关规定，行政部出书面处罚。
⑵处罚：对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；如因工作配合散怠造成损经损失则对责任人予以重罚，情节严重者予以除名。并赔偿公司损失。
员 工 部 门 管理中受不公正待遇、服务质量和态度等 ⑴、员工对部门投诉，以书面形式署名直接上报公司上级领导部门（行政部）。上级部予以调查、核实，形成处理意见。
⑵、处罚：查究责任部门，对责任部门相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。
行政部（总经理办公室）
部门 部门 工作配合、衔接等、
⑴、以书面的形式，递交投诉部登记后转交总经理办公室也可直接投诉到公司总经理办公室。公司总办予以调查，核实。
⑵、处罚：查究责任部门，对责任部门的相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。
行政部（总经理办公室）
2、外部投诉问题的处理：
1、处罚：
⑴、对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。
⑵、对客户反映的设计更改要求，落实不够具体及回访不够及时，
按情节予以100~1000元罚款，情节严重予以上报除名。
2、处理：因投诉造成的损失，由责任人承担。
客服团队、行政部、 工程部 工程人员 工作态度、工程质量（施工质量和材料质量）、服务质量
1、处罚：
⑴、对工作态度恶劣、服务意识差、回访不够及时人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。
⑵、因施工质量差，客户现场提出整改要求后不予整改的或使用不合格材料，一经发现，按公司有关规定予500~2000元罚款，并通报批评，情节严重者（施工队）予以公司除名。
2、处理：按公司规定及时整改，整改人为责任人或委托整改人；因整改造成损失由责任人承担。
工程部、行政部、客户服务团队 、客户顾问——工作态度、服务质量
1、处罚：
⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。
2、处理：以书面形式，递交部门经理或投诉部，经综合查究责任后，根据公司管理条理有关规定予以处罚。 客服团队行政部 ⑵、政府（相关管理部门）转诉：
处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组
织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。
处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。
三、不合理投诉问题的处理
⑴、内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款
⑵、外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。
四、考评与奖罚
⑴、对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《 部门绩效考核评分表》
⑵、对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《 岗位考核评分表》
⑶、对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：
对被投诉部门——扣除绩效考核得分；
对投诉员工——扣罚奖金100~500元
对被投诉作业队——100~1000元
⑷、对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：
奖项名称 第 一 名 第 二 名 第 三 名 备 注
季度员工奖 200.00元 100.00元 50.00元 考评参加部门：
花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。
3、诚心诚意道歉
万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……
4、承诺将立即处理，积极弥补
接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。
5、提出解决方法及时间表
别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。
6、处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了
二、三天，你依然把我放在心上……
7、检讨作业流程，避免重蹈覆辙
最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。
客户的抱怨不是麻烦，是机会。
客服部电话回访制
开始语：（***先生/小姐）您好！我是**装饰客户服务部**号客服员。 结束语：感谢您对我们工作的支持，我们的电话是——有任何问题请您在第一时间拨打我们的服务电话，同时我会协同其他部门对您提出的问题在48小时内解决。
回访结点：
一、交底结束当天
首先：开始语
正文：您家装修工程今天交底顺利吗？您对项目经理，工队的职责清楚吗？
是□ 不是□ 原因：是否有什么问题需解决？
是□ 不是□ 工程人员、设计师对图纸及现场情况有详细讲解吗？
是□ 不是□ 最后：结束语
注意：有问题及时记录，当日上报有关部门经理。
二、材料验收之后当天
首先：开始语
正文：您对今天到场的材料满意吗？
满意□ 不满意□ 监理是否向您揭示了材料的用途及鉴别方法？
是□ 不是□
最后：结束语
三、施工过程各阶段验收之后
首先：开始语
正文：您对今天的验收满意吗？ 满意□ 不满意□
监理是否向您解释验收的方法及标准？ 是
□ 不是□
最后：结束语
四、工程验收之日后的一天
首先：开始语
正文： 我已收到您给我们公司填的客户评定表，现在我想确认一下是否属实。您为什么给设计师，工长，监理打如此（多少）分？（如实记录客户反映）。在以后保修期间如发生问题，欢迎您拨打*******我们会尽快为您解决。欢迎您提出对我们工作的批评和建议。（如实记录客户反映）
最后：结束语
五、每七天回访时
首先：开始语
正文：您对目前的工程有什么意见？你对经理、工队、设计师有什么意见和建议？您是否有其他方面的事情需要我们协调的？ 最后：结束语
六、与客户约定时间时
首先：开始语
正文：您家装的工程已经完工，我们约个时间到现场进行验收。请问您对我们公司还有其他方面的要求和建议吗？
最后：结束语
七、接电话时用语：
“（**先生/小姐）您好！***装饰客户服务部**号客服员为您服务”（记录问题，并引导客户讲话，要耐心倾听，告知我们经营理念：客户满意是检验我们工作唯一标准）。
“我会尽快与有关部门联系，在48小时内给您回复。”
八、锦旗及表扬信到达工程部当天回访客户：
“您好，关于您给我们公司工队（监理、设计）送锦旗（表扬信）一事，我们想核实一下，是否属实（真的象您是所说的那样）”。 A：的确真实的，那感谢您对我们工作的认可，我们会再接再厉，直到工程顺利验收。再施工期间，我们会一直关注您的工程，以确保工程质量的优良，如果有事欢迎您拨打*******，让您满意是我们工作的唯一指导思想。
B：没有这件事，那实际情况应该怎样？对这样虚伪行为，对您，对公司都产生了很不利的影响，我们会严肃处理这件事，决不手软。那好，请您将您对现场的实际满意程度告诉我们，您对我们的工队质检满意吗？对工程质量满意吗？让客户满意是我们工作的唯一指导思想，（如果有问题）对于您今天提出的这些问题，我们会尽快给您答复，您尽量放心，我们会派人到现场，再见！
九、保修期客户电话要求维修时：
您提出的维修要求，我已作详细记录，我们会在48小时之内派人上门维修。请您放心，再见！
十、维修结束后的一天
首先：开始语
正文：您对我们的维修服务满意吗？在以后保修期间如果发生问题，欢迎您拨打*******我们会尽快为您解决。欢迎您提出我们工作的批评和建议。（如实记录客户反映）
最后：结束语
十一、当客户电话投诉至公司时：
您提到的这些问题我们公司会尽快解决，并上报至经理，我们会在48小时之内给您答复，请您放心，再见！