实 行 全 面 质 量 营 销 ，创 造 最 大 的 顾 客 让 渡 价 值
◆乔 机
（ 浙江奥托康制药集团股份有限公司 ）
【 摘要】顾客在购 买产品或服务 时， 只有 获得 最大的让渡价值 ， 才能 的理念 ， 从产品的设计 、 制造、 流通 、 售后服务等各个环节落 实这一 理念 ， 提 高企业 的竞争 实力， 使企业经营立 于不败之地 ， 在顾客获得 最大让渡价值的 同时使企业获得最合理的利润。 【 关键词】质量营销
一
高度 、 从行业角度看待 自己上 、 下游 各联 系方 的关 系， 对 自己所处 行业 价值链 中所处 的位置 ， 以及 与 自己同处于一 个行业 的价值链 上其他 企业 的整合程度对企 业构 成的威胁 ， 同时也寻求 到了如何 降低 整体 成本 的 目的。通俗 的说就是把所有 的事情交给最擅 长的 人去做 ， 从原料供应 、 产品配送 、 产品销售等各环节 ， 寻求最擅 长做 这一事情 的合作伙伴 ， 建立起最佳 的价值链 ， 浙江奥托康制药 集团
获得最 大的满足 并建 立起长久的忠诚度 ， 我们要树立全面质量营销 的价值链 中的位置和优势进 行分析 ， 从分 析 中既 可 以明了 自己在
让渡价值
顾客满意
股 份 有 限公 司通 过 市 场 的 深 人 了 解 ， 把 阿 奇 霉 素 的 产 品 销 售 交 给 美 国的质 量 管理 专 家 威廉 ・ 爱 德 华 兹 ・戴 明 （ Ｗｉ ｌ ｌ ｉ ａ ｍ Ｅ ｄ — 了营 销 渠 道最 匹配 的海 南 中大 公 司 ， 使 该产 品 的销 售 每 年 翻一 番 。 ｗ ａ ｒ ｄ ｓ Ｄ ｅ ｍ ｉ ｎ ｇ ） 博 士在 ２ Ｏ世 纪 ６ ０年 代 创 建 了一 整 套 全 面 质 量 管 理 ２ 、 实 行核 心业 务 的 规 范 化 流 程 管 理 。就 是 要 把 产 品 的 开 发 、 理论 ， 但 该理论在美国不被接受 ， 带着一肚子怨气 的爱德华博士把 存货 的管理 、 销售订货 、 售后服务等核心业务 以流畅 的标 准流程进
、
全 面 质 量 营 销 的 理念
这 套理 论传递到 了 日本 ， 没想 到 日本企业界 很快接受 了他 的观点 ， 行规范管理 ， 最大限度地降低企业产 品研 发成 本 ， 减少企 业的产品 此 后随着全 面质量管理理 论 的不断发展 ， 慢慢 地从生 产领域 发展 生 产 和储 运成 本 ， 为顾客创造 迅捷 、 满意 的服务 ， 从 而 实 现 顾 客 的 到了营销领域 ， 全 面质量 营 销理论 以顾 客需 要 为先 导 ， 从 产 品生 让 渡 价值 最 大化 。制 定 一 系 列 的 流 程 管 理 规 范 ， 在 顾 客 接 受 企 业 产、 价格定位 、 市场定 位 、 售 后服 务 、 营销渠道 、 产 品促销整 个过程 的订货 一汇兑服务时 ， 能体验 到最 大限
制地 节省时 间成本 和精力 中都围绕着顾客的需求 ， 以达到顾 客真 正满意这一营销 目标 ， 概括 成本 ， 能感受到企业人员的熟练和可靠高效 的服务 。
地 说 全 面 质 量 营 销应 该 包 涵 以下 几 方 面 内容 ：
３ 、 重视企业 内部 的服务管理 。企 业的员工是顾 客让 渡价值 的 １ 、 质量 一定 是 由 顾 客 所 理 解 的 。 质 量 开 始 于 顾 客 的 需 要 ， 制 创造者 ， 他们 的工作效率和 工作质量 无疑关 系到他们 创造让 渡价
造商必须建立在顾客所理解 的基础上 才是 真正有意 义的 ， 质量并 值 的高低 ， 企业 应该 时刻在 心里 装着 两个 上帝 ， 一 个是 企业 的顾 不等于是越高越好的 ， 而应该是越适合顾客的需要才是越好 的。 客， 一个就是企业 的员工 ， 要 为员 做 好满意 的后勤保 障工作 ， 同 ２、 质量是全员全过程 的。要求全 员共 同参 与 ， 同时要 有高 质 时要 为员 工 建 立 起 一 整 套激 励 机 制 ， 包括环境激励 、 目标 激 励 和薪 量 的合作伙伴 ， 这包括 了企业的供应商 ， 也包 括了产品流通过程 中 酬激励 ， 让员工 能在舒适 的环境中认 真工作 ， 为完成预定 的 目标而 的所有渠道成员 ， 只是 凭企业 的研发 部门 、 生产部 门和检验 部 门， 辛勤地付 出， 并在为 自己的付出而得到的满意 的薪酬 中享受生活。
并 不 能 完 全 保 证 产 品 的质 量 是 最好 。 ４ 、 贯彻全面质量营销 ， 进行 Ｃ Ｓ （ 顾 客满 意 ） 观 念 教 育 。ｃ ｓ观 ３ 、 质量是要不断改进的 ， 而且质量 的提升并不都需要很大 的成 念是企业进行产 品开发 或者服务设 计时 以顾客 的需求为 出发点 ，
本， 同时要明确质量是必要的， 但也许还是不够的， 在很多时候质量并 在 产 品 的 开发 、 价格 的 制 定 、 渠 道 的 选 择 和 产 品促 销 、 产 品 的 售 后 不需要投入很大的物力和财力 ， 但一定是需要投入足够的精力的。 服务等各个环节 中以顾 客的需求 为导 向， 目的就是提 高顾客 对企 二、 顾 客 让 渡 价值 的 内涵 业 的 总体 满 意 程 度 ， 营造 适 合 企 业 生 存 发 展 的 良好 营 销 环 境 ， 在 企 顾 客的让渡价值是指顾客获得的整体价值与支 出的整体成本 业 活 动 的 整 个 环 节 都 贯 彻 好 良好 的 ｃ Ｓ观 念 ， 把Ｃ Ｓ观 念 教育 融 人 之间的差额 。整体价值包括产品的利益价值 、 服务价值 、 形象价值 到企业的文化 建设 中。真正地实现“ ４ Ｐ ” 向“ ４ Ｃ ” 的转变 ， 也就是真 和人员价值 ， 产品的利益价值 主要是指产 品的内在质
量价值 ， 但产 正地实现产品向颐 客的需求转变 ， 价格 向价值 和成本 的转变 ， 渠道
品的外在价值 ， 也就是企业 的服务价值 、 企业在社会公 众中的形象 向顾 客 便 利 的 转变 ， 促 销 向顾 客沟 通 的转 变 。
价值 ， 以及企业 的员工所表 现 出来 的经 营思想 、 业务 能力 、 工作效 率所带来的产品价值也不可忽视 。顾客支 出的整 体成本除 了顾客
四、 结束 语
每一个企业都明 白顾客就 是上帝 这一至 理名言 ， 但是 只有企
支 出 的 货 币 成 本 以外 ， 还 包 括 顾 客 为 了 获 得 商 品 而 必 须 处 于 等 待 业 的每 个 员 工 ， 企 业 生 产 营 销 的 每 一个 环节 都 贯 彻 了 “ 为 顾 客 创 造 状 态 的 时 间 成本 ， 以及 顾 客 在 购买 商 品 时 支 出 的精 力 和精 神 成 本 、 最大让渡价值” 的理 念 ， 才 是 真 正 地 落 实 到 实 处 。 随 着 知 识 经 济 的 体力成本。
到来 ， 全球新兴 了许多 的营销理念 ， 有关 系营销 、 文化 营销 、 绝色 营 尽管企业在顾客让渡价值 的创造过 程中处于主导地位 ，但企 销 、 数据库营销 等等 ， 但所有的营销理论都 离不开创造最大 的顾 客 业为顾客所带来的顾客让 渡价值并不完 全 由企业单独创造 。在顾 让 渡价值这一实质 ， 只是理解 的侧重面不 同而 已 ， 创造 了最 大的顾
顾 客 才 能获 得 最 大 的满 足 ， 才 能 对 企 业 和 产 品 产 生 好 客接受了企业的产品和服务之后 ，顾客感觉 到的利益大小 除了取 客让 渡 价 值 ，
决于企业所提供的产品给顾客带来 的功 能上的满足 以外 ，还 取决 感 和兴趣 ， 最终建立起稳 固的忠诚度 。 于顾客 的配合程度 ， 以及顾客 的满意感 受与顾 客的期望 值之 间差
额 的 大小 。 三、 探 索 最 大 让 渡 价值 的创 造 贯彻全 面质量 营销创 造最大 的顾 客让渡价值 ， 就是要求 企业
参考文献 ：
『 １ ］ 胡春． 市场 营销 管 理 ． 清 华 大 学 出版 社 ， 北 京 交通 大 家 出版
社， ２ ０ ０ ６ ．
树立顾 客价值最大化 的理念 ， 设 计 出一整套 满足顾 客让渡 价值最
大化的营销机制 ： １ 、 利用价值链 实现 网络竞争优势 。美 国哈佛商学 院著名 战略
『 ２ ］ 周 光理 ． 市场 营销 案例 与 实践 ． 化 学工 业 出版 社 ， ２ ０ １ ０ ． 『 ３ ］ 齐斌 ， 于斐． 决胜在 终端． 浙江大学 出版 社 ， ２ ０ ０ ３ ． 徐祝 封 ， 付元秀徐祝封， 付 元 秀
『 ４ ］ 李先 国． 国家职 业资格培训 教程一 高级 营销 师． 中国就 业
技 术 指 导 中心 ， ２ ０ ０ ６ ．
学家迈克尔 ・ 波特 提出的价值链 理论 告诉我 们 ： 企业应 从战 略的
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实 行 全 面 质 量 营 销 ，创 造 最 大 的 顾 客 让 渡 价 值
◆乔 机
（ 浙江奥托康制药集团股份有限公司 ）
【 摘要】顾客在购 买产品或服务 时， 只有 获得 最大的让渡价值 ， 才能 的理念 ， 从产品的设计 、 制造、 流通 、 售后服务等各个环节落 实这一 理念 ， 提 高企业 的竞争 实力， 使企业经营立 于不败之地 ， 在顾客获得 最大让渡价值的 同时使企业获得最合理的利润。 【 关键词】质量营销
一
高度 、 从行业角度看待 自己上 、 下游 各联 系方 的关 系， 对 自己所处 行业 价值链 中所处 的位置 ， 以及 与 自己同处于一 个行业 的价值链 上其他 企业 的整合程度对企 业构 成的威胁 ， 同时也寻求 到了如何 降低 整体 成本 的 目的。通俗 的说就是把所有 的事情交给最擅 长的 人去做 ， 从原料供应 、 产品配送 、 产品销售等各环节 ， 寻求最擅 长做 这一事情 的合作伙伴 ， 建立起最佳 的价值链 ， 浙江奥托康制药 集团
获得最 大的满足 并建 立起长久的忠诚度 ， 我们要树立全面质量营销 的价值链 中的位置和优势进 行分析 ， 从分 析 中既 可 以明了 自己在
让渡价值
顾客满意
股 份 有 限公 司通 过 市 场 的 深 人 了 解 ， 把 阿 奇 霉 素 的 产 品 销 售 交 给 美 国的质 量 管理 专 家 威廉 ・ 爱 德 华 兹 ・戴 明 （ Ｗｉ ｌ ｌ ｉ ａ ｍ Ｅ ｄ — 了营 销 渠 道最 匹配 的海 南 中大 公 司 ， 使 该产 品 的销 售 每 年 翻一 番 。 ｗ ａ ｒ ｄ ｓ Ｄ ｅ ｍ ｉ ｎ ｇ ） 博 士在 ２ Ｏ世 纪 ６ ０年 代 创 建 了一 整 套 全 面 质 量 管 理 ２ 、 实 行核 心业 务 的 规 范 化 流 程 管 理 。就 是 要 把 产 品 的 开 发 、 理论 ， 但 该理论在美国不被接受 ， 带着一肚子怨气 的爱德华博士把 存货 的管理 、 销售订货 、 售后服务等核心业务 以流畅 的标 准流程进
、
全 面 质 量 营 销 的 理念
这 套理 论传递到 了 日本 ， 没想 到 日本企业界 很快接受 了他 的观点 ， 行规范管理 ， 最大限度地降低企业产 品研 发成 本 ， 减少企 业的产品 此 后随着全 面质量管理理 论 的不断发展 ， 慢慢 地从生 产领域 发展 生 产 和储 运成 本 ， 为顾客创造 迅捷 、 满意 的服务 ， 从 而 实 现 顾 客 的 到了营销领域 ， 全 面质量 营 销理论 以顾 客需 要 为先 导 ， 从 产 品生 让 渡 价值 最 大化 。制 定 一 系 列 的 流 程 管 理 规 范 ， 在 顾 客 接 受 企 业 产、 价格定位 、 市场定 位 、 售 后服 务 、 营销渠道 、 产 品促销整 个过程 的订货 一汇兑服务时 ， 能体验 到最 大限
制地 节省时 间成本 和精力 中都围绕着顾客的需求 ， 以达到顾 客真 正满意这一营销 目标 ， 概括 成本 ， 能感受到企业人员的熟练和可靠高效 的服务 。
地 说 全 面 质 量 营 销应 该 包 涵 以下 几 方 面 内容 ：
３ 、 重视企业 内部 的服务管理 。企 业的员工是顾 客让 渡价值 的 １ 、 质量 一定 是 由 顾 客 所 理 解 的 。 质 量 开 始 于 顾 客 的 需 要 ， 制 创造者 ， 他们 的工作效率和 工作质量 无疑关 系到他们 创造让 渡价
造商必须建立在顾客所理解 的基础上 才是 真正有意 义的 ， 质量并 值 的高低 ， 企业 应该 时刻在 心里 装着 两个 上帝 ， 一 个是 企业 的顾 不等于是越高越好的 ， 而应该是越适合顾客的需要才是越好 的。 客， 一个就是企业 的员工 ， 要 为员 做 好满意 的后勤保 障工作 ， 同 ２、 质量是全员全过程 的。要求全 员共 同参 与 ， 同时要 有高 质 时要 为员 工 建 立 起 一 整 套激 励 机 制 ， 包括环境激励 、 目标 激 励 和薪 量 的合作伙伴 ， 这包括 了企业的供应商 ， 也包 括了产品流通过程 中 酬激励 ， 让员工 能在舒适 的环境中认 真工作 ， 为完成预定 的 目标而 的所有渠道成员 ， 只是 凭企业 的研发 部门 、 生产部 门和检验 部 门， 辛勤地付 出， 并在为 自己的付出而得到的满意 的薪酬 中享受生活。
并 不 能 完 全 保 证 产 品 的质 量 是 最好 。 ４ 、 贯彻全面质量营销 ， 进行 Ｃ Ｓ （ 顾 客满 意 ） 观 念 教 育 。ｃ ｓ观 ３ 、 质量是要不断改进的 ， 而且质量 的提升并不都需要很大 的成 念是企业进行产 品开发 或者服务设 计时 以顾客 的需求为 出发点 ，
本， 同时要明确质量是必要的， 但也许还是不够的， 在很多时候质量并 在 产 品 的 开发 、 价格 的 制 定 、 渠 道 的 选 择 和 产 品促 销 、 产 品 的 售 后 不需要投入很大的物力和财力 ， 但一定是需要投入足够的精力的。 服务等各个环节 中以顾 客的需求 为导 向， 目的就是提 高顾客 对企 二、 顾 客 让 渡 价值 的 内涵 业 的 总体 满 意 程 度 ， 营造 适 合 企 业 生 存 发 展 的 良好 营 销 环 境 ， 在 企 顾 客的让渡价值是指顾客获得的整体价值与支 出的整体成本 业 活 动 的 整 个 环 节 都 贯 彻 好 良好 的 ｃ Ｓ观 念 ， 把Ｃ Ｓ观 念 教育 融 人 之间的差额 。整体价值包括产品的利益价值 、 服务价值 、 形象价值 到企业的文化 建设 中。真正地实现“ ４ Ｐ ” 向“ ４ Ｃ ” 的转变 ， 也就是真 和人员价值 ， 产品的利益价值 主要是指产 品的内在质
量价值 ， 但产 正地实现产品向颐 客的需求转变 ， 价格 向价值 和成本 的转变 ， 渠道
品的外在价值 ， 也就是企业 的服务价值 、 企业在社会公 众中的形象 向顾 客 便 利 的 转变 ， 促 销 向顾 客沟 通 的转 变 。
价值 ， 以及企业 的员工所表 现 出来 的经 营思想 、 业务 能力 、 工作效 率所带来的产品价值也不可忽视 。顾客支 出的整 体成本除 了顾客
四、 结束 语
每一个企业都明 白顾客就 是上帝 这一至 理名言 ， 但是 只有企
支 出 的 货 币 成 本 以外 ， 还 包 括 顾 客 为 了 获 得 商 品 而 必 须 处 于 等 待 业 的每 个 员 工 ， 企 业 生 产 营 销 的 每 一个 环节 都 贯 彻 了 “ 为 顾 客 创 造 状 态 的 时 间 成本 ， 以及 顾 客 在 购买 商 品 时 支 出 的精 力 和精 神 成 本 、 最大让渡价值” 的理 念 ， 才 是 真 正 地 落 实 到 实 处 。 随 着 知 识 经 济 的 体力成本。
到来 ， 全球新兴 了许多 的营销理念 ， 有关 系营销 、 文化 营销 、 绝色 营 尽管企业在顾客让渡价值 的创造过 程中处于主导地位 ，但企 销 、 数据库营销 等等 ， 但所有的营销理论都 离不开创造最大 的顾 客 业为顾客所带来的顾客让 渡价值并不完 全 由企业单独创造 。在顾 让 渡价值这一实质 ， 只是理解 的侧重面不 同而 已 ， 创造 了最 大的顾
顾 客 才 能获 得 最 大 的满 足 ， 才 能 对 企 业 和 产 品 产 生 好 客接受了企业的产品和服务之后 ，顾客感觉 到的利益大小 除了取 客让 渡 价 值 ，
决于企业所提供的产品给顾客带来 的功 能上的满足 以外 ，还 取决 感 和兴趣 ， 最终建立起稳 固的忠诚度 。 于顾客 的配合程度 ， 以及顾客 的满意感 受与顾 客的期望 值之 间差
额 的 大小 。 三、 探 索 最 大 让 渡 价值 的创 造 贯彻全 面质量 营销创 造最大 的顾 客让渡价值 ， 就是要求 企业
参考文献 ：
『 １ ］ 胡春． 市场 营销 管 理 ． 清 华 大 学 出版 社 ， 北 京 交通 大 家 出版
社， ２ ０ ０ ６ ．
树立顾 客价值最大化 的理念 ， 设 计 出一整套 满足顾 客让渡 价值最
大化的营销机制 ： １ 、 利用价值链 实现 网络竞争优势 。美 国哈佛商学 院著名 战略
『 ２ ］ 周 光理 ． 市场 营销 案例 与 实践 ． 化 学工 业 出版 社 ， ２ ０ １ ０ ． 『 ３ ］ 齐斌 ， 于斐． 决胜在 终端． 浙江大学 出版 社 ， ２ ０ ０ ３ ． 徐祝 封 ， 付元秀徐祝封， 付 元 秀
『 ４ ］ 李先 国． 国家职 业资格培训 教程一 高级 营销 师． 中国就 业
技 术 指 导 中心 ， ２ ０ ０ ６ ．
学家迈克尔 ・ 波特 提出的价值链 理论 告诉我 们 ： 企业应 从战 略的
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