酒店产品是有形产品与无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形的。
是实物产品与服务的统一，愉悦的微笑和体贴的关心则是服务。
酒店的商品特点：
1) 酒店产品的价格取决于服务的价值。也有人称为是“服务产生差别”，如送餐服务、行李服务等。
2) 宾客体验并参与酒店产品的生产过程。如宾客亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取菜肴等。
3）酒店产品中直接包含着人的因素。这不仅指为宾客服务的员工，也指其他宾客，他们都是体验酒店产品和服务的构成部分。
4）酒店产品具有不可储存性。客房或者餐位如果当天、当时不能出售，它的价值也就永远不能再实现了。
中国酒店星级标准
中国酒店用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
1）一星级标准
1.1能够用英语提供服务；
1.2前台接待员18小时用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务。
2）二星级标准
A 、能够用英语提供服务；
B 、前台接待员24小时用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；
C 、应宾客要求提供送餐服务；
D 、提供回车线或停车场。
3）三星级
A 、各对客服务区域能用普通话和英语提供服务；
B 、前台接待员24小时用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；
C 、专职行李员，有专用行李车，18小时为宾客提供行李服务；
D 、提供留言和叫醒服务；
E 、提供衣物湿洗、干洗和熨烫服务；
F 、有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
G 、提供擦鞋服务
4）四星级
4.1前厅接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；
提供留言服务；
设门卫应接员，18小时迎送宾客；
专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；
提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
提供开夜床服务，放置晚安致意品；
提供留言及叫醒服务；
提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还宾客；
24小时提供中西式送餐服务。
5）五星级
能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务；
前厅接待24小时提供接待、问询和结帐服务；
提供留言服务；
24小时接受客房预订；
有酒店和宾客同时开启的贵重物品保险箱；
有门童，18小时迎送宾客；
专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；
提供代客预订和安排出租汽车服务；
互联网接入服务，并备有使用说明；
有与本星级相适应的文具用品；
客房、卫生间每天全面清理1次，每日更换床单、被单及枕套；
提供开夜床服务，放置晚安致意品；
宾客在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
叫醒、留言及语音信箱服务；
提供衣物干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还宾客；
24小时提供中西送餐服务；
提供擦鞋服务；
提供宴会服务；
代购交通、影剧、参观等票务；
提供市内观光服务。
安全工作
酒店有责任提供安全的工作让员工安全地工作。如果在搬运东西时候操作不规范就有可能会伤到员工。为了帮员工安全地搬运东西，请在拿起重物时遵守以下方法。
1、在拿起重物时：
双脚分开与肩同宽以保持平衡
用双手抓牢要搬运的东西；
弯曲膝盖，不要弯腰；
同时保持背部挺直；
用腿部力量，用身体紧紧抱住要搬运的东西；
如果要搬运的东西太重或者状不好搬要请求帮助。
2、在搬运重物时：
用身体紧紧抱住要搬运的东西；
脚尖探向前进的方向，带动整个身体；
小心行走；
注意力集中。
失物招领
宾客在酒店丢失物品后全跟前台联系。酒店员工有义务帮助宾客寻换丢失的物品。员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或捡到他人遗失物品时可与失物招领处联系。
1、如果宾客检到或丢失物品，告诉他们联系失物招领处；如果可能，将宾客带到负责人前，让宾客跟该部门员工直接沟通。
2、如果您捡到钱、钥匙、首饰或者其他贵重物品，请马上送到失物招领处。
3、如果员工捡到其他物品，请尽快将物品完整地送到失物招领处。填写一份清单，写下日期、姓名、捡到什么、在哪里捡到的物品等。
紧急情况
出现紧急情况时需要保持冷静，要清醒地知道自己该做什么。出现紧急的情况，请先联系酒店总机或者保安部。
如果在酒店出现紧急情况；
1、请拨打酒店总机或紧急电话；
2、告诉总机或保安部人员；
2.1您所处的位置；
2.2所出现的紧急情况；
3、保持镇定；
4、如果总机或保安中人员或主管或经理没有告诉您做任何事情，请留在原处。
酒店产品是有形产品与无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形的。
是实物产品与服务的统一，愉悦的微笑和体贴的关心则是服务。
酒店的商品特点：
1) 酒店产品的价格取决于服务的价值。也有人称为是“服务产生差别”，如送餐服务、行李服务等。
2) 宾客体验并参与酒店产品的生产过程。如宾客亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取菜肴等。
3）酒店产品中直接包含着人的因素。这不仅指为宾客服务的员工，也指其他宾客，他们都是体验酒店产品和服务的构成部分。
4）酒店产品具有不可储存性。客房或者餐位如果当天、当时不能出售，它的价值也就永远不能再实现了。
中国酒店星级标准
中国酒店用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
1）一星级标准
1.1能够用英语提供服务；
1.2前台接待员18小时用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务。
2）二星级标准
A 、能够用英语提供服务；
B 、前台接待员24小时用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；
C 、应宾客要求提供送餐服务；
D 、提供回车线或停车场。
3）三星级
A 、各对客服务区域能用普通话和英语提供服务；
B 、前台接待员24小时用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；
C 、专职行李员，有专用行李车，18小时为宾客提供行李服务；
D 、提供留言和叫醒服务；
E 、提供衣物湿洗、干洗和熨烫服务；
F 、有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
G 、提供擦鞋服务
4）四星级
4.1前厅接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；
提供留言服务；
设门卫应接员，18小时迎送宾客；
专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；
提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
提供开夜床服务，放置晚安致意品；
提供留言及叫醒服务；
提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还宾客；
24小时提供中西式送餐服务。
5）五星级
能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务；
前厅接待24小时提供接待、问询和结帐服务；
提供留言服务；
24小时接受客房预订；
有酒店和宾客同时开启的贵重物品保险箱；
有门童，18小时迎送宾客；
专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；
提供代客预订和安排出租汽车服务；
互联网接入服务，并备有使用说明；
有与本星级相适应的文具用品；
客房、卫生间每天全面清理1次，每日更换床单、被单及枕套；
提供开夜床服务，放置晚安致意品；
宾客在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
叫醒、留言及语音信箱服务；
提供衣物干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还宾客；
24小时提供中西送餐服务；
提供擦鞋服务；
提供宴会服务；
代购交通、影剧、参观等票务；
提供市内观光服务。
安全工作
酒店有责任提供安全的工作让员工安全地工作。如果在搬运东西时候操作不规范就有可能会伤到员工。为了帮员工安全地搬运东西，请在拿起重物时遵守以下方法。
1、在拿起重物时：
双脚分开与肩同宽以保持平衡
用双手抓牢要搬运的东西；
弯曲膝盖，不要弯腰；
同时保持背部挺直；
用腿部力量，用身体紧紧抱住要搬运的东西；
如果要搬运的东西太重或者状不好搬要请求帮助。
2、在搬运重物时：
用身体紧紧抱住要搬运的东西；
脚尖探向前进的方向，带动整个身体；
小心行走；
注意力集中。
失物招领
宾客在酒店丢失物品后全跟前台联系。酒店员工有义务帮助宾客寻换丢失的物品。员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或捡到他人遗失物品时可与失物招领处联系。
1、如果宾客检到或丢失物品，告诉他们联系失物招领处；如果可能，将宾客带到负责人前，让宾客跟该部门员工直接沟通。
2、如果您捡到钱、钥匙、首饰或者其他贵重物品，请马上送到失物招领处。
3、如果员工捡到其他物品，请尽快将物品完整地送到失物招领处。填写一份清单，写下日期、姓名、捡到什么、在哪里捡到的物品等。
紧急情况
出现紧急情况时需要保持冷静，要清醒地知道自己该做什么。出现紧急的情况，请先联系酒店总机或者保安部。
如果在酒店出现紧急情况；
1、请拨打酒店总机或紧急电话；
2、告诉总机或保安部人员；
2.1您所处的位置；
2.2所出现的紧急情况；
3、保持镇定；
4、如果总机或保安中人员或主管或经理没有告诉您做任何事情，请留在原处。