●博士硕士论坛《经济师》２００５年第１０期
●陈文捷
摘要：随着餐饮业的飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈，酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。所以酒店应在如何满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度上下功夫，文章将从建立客户关系管理系统、提供个性化服务和保留老客户方面进行分析解决。
关键词：餐饮业餐饮信息化管理客户关系管理
中图分类号：Ｆ７１９．３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００４—４９１４（２００５）１０一０２６一０２
个性化需求
踪管理、客户服务管理池务知识管理、前台管理。
：
１．系统设置。（１）人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息。（２）权限设置：设置必要的权限，以确保系统能够正常运行。（３）代码设置：根据需要设定一些必要的编码（如客户编码、菜式
品种编码）。
２．客户资料管理。（１）新增客户资料：包括客户代码、客户名称、分类等客户的基本信息。（２）客户分类：按分类、地域、行业等来查看客户资料，如ｖＩＰ客户、普通客户、零散客户等。（３）打印标签：将用户信息打印成标签，标签的内容包括邮政编码、客户地址、客户名称，以便于客户生日或其他重要日子寄送贺卡贺信和平时的业务信函。
３．客户跟踪管理。（１）新增业务：包括客户名称、消费日期、消费菜式品种、酒水、消费金额、房号等。（２）预约提示：系统提示对客户提前订餐订房设置预约时间、主题和提醒的对象。（３）客户消费记录：查看客户的所有消费情况。（４）客户消费统计：查询某客户某段时期内按消费菜式品种数量排序的消费统计。（５）菜式品种消费统计：查询某菜式品种某段时期内按消费客户数量排序的消费统计。（６）客户消费额统计：查询所有客户某段时期内按消费额排序的消费额统计等。
４．客户服务管理。（１）客户投诉：记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后将此投诉转交责任部门／人员处理，有关人员记录受理情况。（２）客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，也可以增加新的问题和答案。（３）标准题库：提供一个问题解答库，随时从标准库中选择您要的答案来回答客户，无须专人的指导。
５．业务知识管理。（１）菜式品种信息：将饭店的所有菜式品种进行统一登记和管理，包括菜式品种名称、编号、类别等信息。（２）标准文档：存放许多常用的文档，从而达到了文件共享功能。
６．前台管理。前台将客户的菜单输入电脑，通过网络传递到厨房
收单配菜。
餐饮业的蓬勃发展带动餐饮投资多元化，大量资本的进入进一步推动了餐饮业的快速、健康发展。当前，餐饮业规模化、连锁化经营趋势更加明显，加盟、合作等多种合作方式并存，酒店餐饮的竞争日益激烈，但这种竞争最终体现在客户的竞争上。因此本文将从客户管理的角度来考虑如何满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度。
一、餐饮客户关系管理概述（一）餐饮客户关系管理的内涵
餐饮客户关系管理主要体现在两个方面：内部员工与客户。内部员工管理即企业的人力资源管理，包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。客户管理，实际上就是一套客户关系管理系统（ａｔＭ），通过对客户消费形态的分析，有针对性地实施客户管理，如客户关怀等，最大限度地留住老客户，争取新客户，使客户更忠诚于本企业，本文主要
是指后者。
（二）客户关系管理（ＣＲＭ）所带来的主要竞争优势
１．提高客户忠诚度——维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复消费的
行为。
２．增加营业额——开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。３．精简成本——因为包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。
４．宾至如归——通过ＣＲＭ的实施，让客户有宾至如归的感觉，并在客户的商业伙伴或亲朋好友中树立形象和面子，而这一切，是无法通
过金钱购买的。
（二）提供个性化服务，满足客户个性化需求为了能提供个性化服务，应做好以下环节：
１．预定：是与客人接触的第一个环节，预定人员应随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来，以提高客人被重视度、忠诚度。２．开单：迅速开出符合客人个性化需求的菜单，并提供中、英、日三种文字的菜单，大大减少手工错误，提高效率和客人满意度。
３．菜肴制作：厨师应及时了解客户的相关信息，更好地控制菜肴制作时间，大大提高服务质量。
４．客户就餐：服务人员应了解老客户的喜好，如什么烟、酒、菜，使客户有“到家的感觉”。
（三）主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额
１．特殊日子的促销。对个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的活动等，提前通过各种方式（电话、拜访、电子邮件等）关心客户、拜访客户，可大大提高酒店促销的成功率，随着客户数据的积累，将能带来更多销售机会。
２．美食节的促销。酒店为了吸引客户，需要经常创新菜品，举办美食节活动，如“海鲜美食节”，就可自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。
３．客户行为的深入分析——提供决策支持。（１）客户价值分析：从消费额、消费次数、人均消费、利润额、价值上升客户、价值下降客户、新客户分析与发展来分析。对于大型餐饮酒店，如何识别（下转第７９页）
５．促销行销基础——通过ｃＩ洲的实施，掌握宝贵的客户资料，为
企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。
６．挖掘潜在客户——通过对客户的个性化面子服务，让客户的商业伙伴或亲朋好友成为将来企业的潜在客户。
总之，通过实施（、ＲＭ所带来的主要竞争优势是明显的，一方面，能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉并能挖掘潜在的客户，另一方面，能增加企业的营业额和精简成本，为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础，使企业做到其他企业做不到的事情：菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。
二、建立客户关系管理体制的途径
在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间，客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚，客户如有一点不满意就可能转向其他酒店。餐饮企业如何把握住客户关系管理，来获得新的利润增长点呢？具体
可从以下方面考虑：
（一）建立客户关系管理系统
该系统由六大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟
。
一２６一
万方数据
《经济师》２００５年第１０期
●经济与法
（上接第２６页）您的新客户并将其发展成老客户，需要数据的支持。如：可通过预定电话（手机号码）分析来就餐５次以上但还未发展为会员的客户名单，在下次客户来就餐时可由餐厅经理主动关怀，索取客户资料，
发展成会员。
（２）客户流失分析与保留。在激烈的市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间和消费渠道。如果酒店对客户关心不够或客户对酒店有意见，客户马上就会转向其他酒店。’客户在流失之前酒店往往可以得到某些征兆，如来就餐的次数突然减少。酒店在这个时候还来得及采取补救措施找出原因，留住客户，特别是对那些重要的价值的客户（如消费排
行前ｌＯ名的客户）。
的印象和好评。
在整个酒店以信息共享的方式传播对酒店有价值的资源，使与客人相关的人员都能够迅速得到，并加以利用。这样才能让客人在酒店的一次消费中得到不止一次的重视和关怀，客人消费的心理才能够满足。
２．顾客价值的衡量。满足客户的要求和提供个性化的服务，并不是要不分顾客、场合和时间去做，只有对酒店带来利润最大且忠诚度最高的那一部分才是酒店自上而下最为关注的，最需要提供个性化服务的，这也是“二八”（即２０％的客户为企业带来８０％的利润）原则在酒店的餐饮经营中的运用。让企业能自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户。
参考文献：
（四）保留老顾客的办法
如何让老顾客的日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢？建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统尤为重要。只有这样，才能提高老顾客的回头率。
１．搜集客户信息，资源共享。如何满足那些对酒店很重要的老顾客或者潜在客户的口味呢？从两个方面来探讨：一方面从中层管理者的角度出发，通过已有的客史消费记录来分析老顾客喜欢的菜的类型；另一
方面从底层服务员的角度出发，通过直面客户，主动搜集客户的消费习
１．王广宇著．客户关系管理（ＣＲＭ）——网络经济中的企业管理理论
和应用解决方案．经济管理出版社，２００１
２．蒋丁新．旅游饭店管理概论．高等教育出版社，１９９８
３．吕建中．现代旅游饭店管理（第三版）．中国旅游出版社，２００２
４．王文超．国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系．经济管理——新管理，２００３（１４）
５．李忠宽．企业如何培育顾客忠诚．企业经济．２００３（６）（作者单位：广西大学外国语学院广西肖宁５３０００４）
（责编：贾伟）
惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客史档案中供参考。因此来把握客户的需求，不断满足客户，给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对酒店
万
方数据
一７９—
建立餐饮业客户关系管理体制--我国餐饮业的发展方向
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
陈文捷
广西大学外国语学院,广西,南宁,530004经济师
CHINA ECONOMIST2005，""(10)3次
参考文献(5条)
1.王广宇 客户关系管理(CRM)--网络经济中的企业管理理论和应用解决方案 20012.蒋丁新 旅游饭店管理概论 19983.吕建中 现代旅游饭店管理 2002
4.王文超 国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系[期刊论文]-经济管理--新管理 2003(14)5.李忠宽 企业如何培育顾客忠诚[期刊论文]-企业经济 2003(06)
相似文献(1条)
1.期刊论文 原悦 浅议餐饮信息管理系统 -理论界2006,""(10)
现今的中国餐饮业面临着由传统向现代的转化,管理的信息化是现代企业的一个重要标志.本文结合实际工作经验对餐饮信息化管理的实质、现代餐饮管理系统与传统管理方式的比较及实施餐饮信息系统管理的意义和可能存在的风险、问题进行了探讨.
引证文献(3条)
1.钟宇平 试论我国餐饮业信息化建设[期刊论文]-四川烹饪高等专科学校学报 2009(4)2.孙志强.钟志惠 餐饮企业中的客户关系管理[期刊论文]-四川烹饪高等专科学校学报 2008(3)3.叶岑 基于客户关系管理的工程项目管理企业发展研究[期刊论文]-建筑经济 2007(3)
本文链接：http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical_jjs200510013.aspx
授权使用：合肥工业大学(hfgydx)，授权号：7b161616-9104-4c7b-8f29-9e0e0182b900
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●博士硕士论坛《经济师》２００５年第１０期
●陈文捷
摘要：随着餐饮业的飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈，酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。所以酒店应在如何满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度上下功夫，文章将从建立客户关系管理系统、提供个性化服务和保留老客户方面进行分析解决。
关键词：餐饮业餐饮信息化管理客户关系管理
中图分类号：Ｆ７１９．３
文献标识码：Ａ
文章编号：１００４—４９１４（２００５）１０一０２６一０２
个性化需求
踪管理、客户服务管理池务知识管理、前台管理。
：
１．系统设置。（１）人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息。（２）权限设置：设置必要的权限，以确保系统能够正常运行。（３）代码设置：根据需要设定一些必要的编码（如客户编码、菜式
品种编码）。
２．客户资料管理。（１）新增客户资料：包括客户代码、客户名称、分类等客户的基本信息。（２）客户分类：按分类、地域、行业等来查看客户资料，如ｖＩＰ客户、普通客户、零散客户等。（３）打印标签：将用户信息打印成标签，标签的内容包括邮政编码、客户地址、客户名称，以便于客户生日或其他重要日子寄送贺卡贺信和平时的业务信函。
３．客户跟踪管理。（１）新增业务：包括客户名称、消费日期、消费菜式品种、酒水、消费金额、房号等。（２）预约提示：系统提示对客户提前订餐订房设置预约时间、主题和提醒的对象。（３）客户消费记录：查看客户的所有消费情况。（４）客户消费统计：查询某客户某段时期内按消费菜式品种数量排序的消费统计。（５）菜式品种消费统计：查询某菜式品种某段时期内按消费客户数量排序的消费统计。（６）客户消费额统计：查询所有客户某段时期内按消费额排序的消费额统计等。
４．客户服务管理。（１）客户投诉：记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后将此投诉转交责任部门／人员处理，有关人员记录受理情况。（２）客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，也可以增加新的问题和答案。（３）标准题库：提供一个问题解答库，随时从标准库中选择您要的答案来回答客户，无须专人的指导。
５．业务知识管理。（１）菜式品种信息：将饭店的所有菜式品种进行统一登记和管理，包括菜式品种名称、编号、类别等信息。（２）标准文档：存放许多常用的文档，从而达到了文件共享功能。
６．前台管理。前台将客户的菜单输入电脑，通过网络传递到厨房
收单配菜。
餐饮业的蓬勃发展带动餐饮投资多元化，大量资本的进入进一步推动了餐饮业的快速、健康发展。当前，餐饮业规模化、连锁化经营趋势更加明显，加盟、合作等多种合作方式并存，酒店餐饮的竞争日益激烈，但这种竞争最终体现在客户的竞争上。因此本文将从客户管理的角度来考虑如何满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度。
一、餐饮客户关系管理概述（一）餐饮客户关系管理的内涵
餐饮客户关系管理主要体现在两个方面：内部员工与客户。内部员工管理即企业的人力资源管理，包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。客户管理，实际上就是一套客户关系管理系统（ａｔＭ），通过对客户消费形态的分析，有针对性地实施客户管理，如客户关怀等，最大限度地留住老客户，争取新客户，使客户更忠诚于本企业，本文主要
是指后者。
（二）客户关系管理（ＣＲＭ）所带来的主要竞争优势
１．提高客户忠诚度——维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复消费的
行为。
２．增加营业额——开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。３．精简成本——因为包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。
４．宾至如归——通过ＣＲＭ的实施，让客户有宾至如归的感觉，并在客户的商业伙伴或亲朋好友中树立形象和面子，而这一切，是无法通
过金钱购买的。
（二）提供个性化服务，满足客户个性化需求为了能提供个性化服务，应做好以下环节：
１．预定：是与客人接触的第一个环节，预定人员应随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来，以提高客人被重视度、忠诚度。２．开单：迅速开出符合客人个性化需求的菜单，并提供中、英、日三种文字的菜单，大大减少手工错误，提高效率和客人满意度。
３．菜肴制作：厨师应及时了解客户的相关信息，更好地控制菜肴制作时间，大大提高服务质量。
４．客户就餐：服务人员应了解老客户的喜好，如什么烟、酒、菜，使客户有“到家的感觉”。
（三）主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额
１．特殊日子的促销。对个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的活动等，提前通过各种方式（电话、拜访、电子邮件等）关心客户、拜访客户，可大大提高酒店促销的成功率，随着客户数据的积累，将能带来更多销售机会。
２．美食节的促销。酒店为了吸引客户，需要经常创新菜品，举办美食节活动，如“海鲜美食节”，就可自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。
３．客户行为的深入分析——提供决策支持。（１）客户价值分析：从消费额、消费次数、人均消费、利润额、价值上升客户、价值下降客户、新客户分析与发展来分析。对于大型餐饮酒店，如何识别（下转第７９页）
５．促销行销基础——通过ｃＩ洲的实施，掌握宝贵的客户资料，为
企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。
６．挖掘潜在客户——通过对客户的个性化面子服务，让客户的商业伙伴或亲朋好友成为将来企业的潜在客户。
总之，通过实施（、ＲＭ所带来的主要竞争优势是明显的，一方面，能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉并能挖掘潜在的客户，另一方面，能增加企业的营业额和精简成本，为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础，使企业做到其他企业做不到的事情：菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。
二、建立客户关系管理体制的途径
在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间，客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚，客户如有一点不满意就可能转向其他酒店。餐饮企业如何把握住客户关系管理，来获得新的利润增长点呢？具体
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（一）建立客户关系管理系统
该系统由六大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟
。
一２６一
万方数据
《经济师》２００５年第１０期
●经济与法
（上接第２６页）您的新客户并将其发展成老客户，需要数据的支持。如：可通过预定电话（手机号码）分析来就餐５次以上但还未发展为会员的客户名单，在下次客户来就餐时可由餐厅经理主动关怀，索取客户资料，
发展成会员。
（２）客户流失分析与保留。在激烈的市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间和消费渠道。如果酒店对客户关心不够或客户对酒店有意见，客户马上就会转向其他酒店。’客户在流失之前酒店往往可以得到某些征兆，如来就餐的次数突然减少。酒店在这个时候还来得及采取补救措施找出原因，留住客户，特别是对那些重要的价值的客户（如消费排
行前ｌＯ名的客户）。
的印象和好评。
在整个酒店以信息共享的方式传播对酒店有价值的资源，使与客人相关的人员都能够迅速得到，并加以利用。这样才能让客人在酒店的一次消费中得到不止一次的重视和关怀，客人消费的心理才能够满足。
２．顾客价值的衡量。满足客户的要求和提供个性化的服务，并不是要不分顾客、场合和时间去做，只有对酒店带来利润最大且忠诚度最高的那一部分才是酒店自上而下最为关注的，最需要提供个性化服务的，这也是“二八”（即２０％的客户为企业带来８０％的利润）原则在酒店的餐饮经营中的运用。让企业能自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户。
参考文献：
（四）保留老顾客的办法
如何让老顾客的日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢？建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统尤为重要。只有这样，才能提高老顾客的回头率。
１．搜集客户信息，资源共享。如何满足那些对酒店很重要的老顾客或者潜在客户的口味呢？从两个方面来探讨：一方面从中层管理者的角度出发，通过已有的客史消费记录来分析老顾客喜欢的菜的类型；另一
方面从底层服务员的角度出发，通过直面客户，主动搜集客户的消费习
１．王广宇著．客户关系管理（ＣＲＭ）——网络经济中的企业管理理论
和应用解决方案．经济管理出版社，２００１
２．蒋丁新．旅游饭店管理概论．高等教育出版社，１９９８
３．吕建中．现代旅游饭店管理（第三版）．中国旅游出版社，２００２
４．王文超．国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系．经济管理——新管理，２００３（１４）
５．李忠宽．企业如何培育顾客忠诚．企业经济．２００３（６）（作者单位：广西大学外国语学院广西肖宁５３０００４）
（责编：贾伟）
惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客史档案中供参考。因此来把握客户的需求，不断满足客户，给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对酒店
万
方数据
一７９—
建立餐饮业客户关系管理体制--我国餐饮业的发展方向
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
陈文捷
广西大学外国语学院,广西,南宁,530004经济师
CHINA ECONOMIST2005，""(10)3次
参考文献(5条)
1.王广宇 客户关系管理(CRM)--网络经济中的企业管理理论和应用解决方案 20012.蒋丁新 旅游饭店管理概论 19983.吕建中 现代旅游饭店管理 2002
4.王文超 国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系[期刊论文]-经济管理--新管理 2003(14)5.李忠宽 企业如何培育顾客忠诚[期刊论文]-企业经济 2003(06)
相似文献(1条)
1.期刊论文 原悦 浅议餐饮信息管理系统 -理论界2006,""(10)
现今的中国餐饮业面临着由传统向现代的转化,管理的信息化是现代企业的一个重要标志.本文结合实际工作经验对餐饮信息化管理的实质、现代餐饮管理系统与传统管理方式的比较及实施餐饮信息系统管理的意义和可能存在的风险、问题进行了探讨.
引证文献(3条)
1.钟宇平 试论我国餐饮业信息化建设[期刊论文]-四川烹饪高等专科学校学报 2009(4)2.孙志强.钟志惠 餐饮企业中的客户关系管理[期刊论文]-四川烹饪高等专科学校学报 2008(3)3.叶岑 基于客户关系管理的工程项目管理企业发展研究[期刊论文]-建筑经济 2007(3)
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