导游所需要的基本素质 毕业论文 作为一项综合业，旅游业不仅是重要的经济产业，同时又是具有丰富文化内涵的文化产业。对一个国家或地区来说，它是直接反映当地文明程度的窗口。导游服务是旅游产品经营活动中举足轻重的环节，直接关系到旅游服务的质量，体现了旅游业的整体接待水平。而在导游服务中，导游员的素质是关键。关于这一问题，早在20 世纪60 年代，周恩来总理对外事人员提出了“三过硬”的要求，旅游界就把这“三过硬”即思想过硬、业务过硬和外语过硬，作为涉外导游应具备的基本素质。随着导游工作由外事型向服务型、技能型以及文化型的转变，三过硬的精神不仅没有过时，而且与我们的时代结合赋予了更深的含义。那就是提倡一种处处过硬、永无止境的精神境界：德无止境、艺无止境、学无止境。导游员是旅游接待的主体。导游员的素质对提高服务水平和接待质量至关重要，同时有助于对旅游目的地的建设。旅游目的地的建设不仅包括旅游目的地吸引物，即自然景观、人文景观、历史遗迹等硬件设施的建设，还包括同旅游者息息相关的吃、住、行、游、购等旅游相关行业软件服务质量的提高。追求身心的愉悦是游客旅游的目标和核心，当他们进入旅游目的地后绝大多数时间都是和导游员在一起,游客对旅游活动的满意程度，直接取决于导游员服务水平。导游服务有浅层次和深层次之分，旅途生活服务属于一般的浅层次服务，讲解服务也有单纯的景点讲解和富有文化内涵的讲解之分。只有挖掘出文化内涵的导游讲解才是高质量、高品位的导游服务。而导游服务的好坏，不仅关系到旅游产品的声誉，更关系到旅行社的潜在客源市场。因此，导游服务水平的高低，直接影响旅游业的兴衰。 第1章 我国导游员整体素质现状分析 近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。截止2002年8月底，我国已有197375人取得导游员资格，其中正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。当强，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。（一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出 尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为
3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。（二）导游人员流失严重，稳定性较差 当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。 （三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游 导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，
导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：
1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。（四）导游员普遍个意识淡薄，情商教育欠缺 当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。
我国导游员整体素质现状分析
近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。截止2002年8月底，我国已有197375人取得导游员资格证书，其中正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。当强，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游证书的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。
（一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出
尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。
（二）导游人员流失严重，稳定性较差
当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45.3%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。
（三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游
导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅
游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。
（四）导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺
当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。
第2章 导游员自我素质提升的途径
导游员提升导游素质，从而提升导游服务质量的途径主要有以下三点。
2.1 加强自身锻炼，提高心理与身体素质。
导游工作人员是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。工作纷繁,量大面广,尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外作业,体力消耗大,又常常无法正常休息，而且，工作对象复杂,需要满足的需求多种多样,同时又面对着精神污染和物质诱惑。因此导游人员必须是一个能力强、水平高、身心健康之人。这就要求导游加强自身锻炼，提高心理与身体素质。俗话说“身体是革命的本钱”。首先，导游应注意体能的训练。平时，加强体育锻炼，保持良好的生活习惯，有些导游为了身段子，刻意少食减肥，这是不利于身体健康的；在工作中，导游人员应注意忙中偷闲，适当休息，全陪应把酒店作为家的延伸，留出自我调整的时间，以便能够正常的给旅游者提供服务；下团后及时修整自己，不要酗酒抽烟，不要通宵达旦地娱乐；对于因常年带团造成的身体疾患，要予以重视及时治疗。
其次，导游人员无论是为了导游服务工作，还是为了维护自己的身心健康，都必须要加强情操、道德方面的修养和锤炼。联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21 世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为高尚的品德永远居于第一位。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。爱国是世界各国伦理道德的核心。对于导游这个特殊的工作，爱国显得尤为重要。只有爱国，导游人员在工作时才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的。所以导游应有良好的职业道德，对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。
旅游接待不是一项孤立的工作，而是旅行社和其他各接待单位通力合作下共同完成的事业，导游服务只是其中的一部分。没有旅行社产品设计人员和销售人员的努力，导游服务就没有服务的对象；没有内勤人员和其他各接待单位的支持和协助，导游服务就不可能做好。所以，导游人员应将自己置于集体之中，培养和树立集体主义思想意识。融于集体，依靠集体，通力协作，导游人员的聪明才智才能得到充分发挥。旅游业是窗口行业,导游员作为国家形象和国民素质的代表,
应该具备高尚的品德。如果没有扎实过硬的思想素质，是很难做到全心全意为旅游者服务的。
导游服务是通过服务来完成旅游产品的价值,实现其经济目标,它具有服务对象复杂、服务方式关联度高以及服务的回报要求高的特点,这就要求导游员必须具备与之相适应的职业道德素质。其核心是爱岗敬业,即真诚的敬业精神,吃苦耐劳的优良品质,扎实肯干的工作作风,以及高度自觉的服务意识。“游客是上帝”、“顾客第一”等,作为导游人员还需要树立全心全意为人民服务的思想。热情友好地接待游客,细心周到地为他们服务,想游客之所想,急游客之所急,使他们高兴而来,满意而归。我们知道,只有具有远大事业理想的人,才能奋发图强,才能使生活丰富多彩、充满活力,才能使工作有目标、有方向。当然,通向理想的道路是不平坦的,既要有脚踏实地的作风和迎着困难上的勇气,又要有百折不挠、坚忍不拔的精神。导游人员为了实现理想,应该敬业爱岗,具有大无畏的气概,勇于实践,勇于创造。另外,作为导游难免有时会信心不足,要做好自我情绪地调节。假如接到一份难度很大的出团任务而自己又没有十分把握时,就应该让自己的脑海里生动的浮现出过去带团或一些优秀导游带团做得非常出色的情景; 还要养成准备言辞的习惯;或者进行换位思考,尽可能生动地想象自己带团时可能出现的问题,尽可能具体地想象出自己将要采取的行动,要很逼真地想象出自己在带团过程中采取有效行动时的良好感受,充分估计到事情的复杂性和发展变化的多种可能性,使自己在带团时无论遇到什么情况,都会觉得“这已经不是第一次了”。这就意味着找回自信,才能够向游客提供“五心”(耐心、细心、诚心、热心、贴心) 服务。再次,要不断地在实践中锻炼自己,不怕苦、不怕累、更不怕错,敢于向自己挑战,不断地从实践中总结经验和教训;在规范化服务的前提下提供个性化服务,洞悉游客心理,钻研导游技巧;遇到问题和困难时,遵纪守法,严守职业道德。只有这样,才能增强“抗震”“抗病”能力。
2.2 从细微之处入手，完善人格魅力
导游与游客之间不是一般的朋友关系,所以应对中不可太随便、亲热,导游人员要善于给游客以训练有素之感。导游员要保持端庄的仪表和优美的风度,不卑不亢、谦虚有礼,保持民族的尊严与荣誉,遵循守时、守分、守法、守纪、守密,为旅游者服务时有幽默感,这就要求导游人员必须从细微之处入手,完善人格魅力。
1、微笑。微笑是美丽动人的符号,是一个无风险高回报的“投资项目”,还是导游人员训练有素的一个标志,更是一种敬业乐业的精神体现。只有当导游人员在思想或心灵的深处,对自己所从事的职业有了正确的认识,并热爱它时;只有当导游人员在思想或心灵的深处具有了敬业乐业的职业道德时;只有当导游人员在思想或心灵的深处具有了微笑服务意识,认识到微笑服务的意义和作用,明白了为什么要进行微笑服务时,导游才能以强烈的责任感,饱满的热情,把烦恼、杂念等不愉快之事置于脑后,而全身心地投入到服务中去,自觉地为客人提供微笑服务。所以,导游人员首先加强爱岗敬业、职业道德及微笑服务意识教育。同时,还要加强心理素质锻炼增强自控能力,去体验角色转换的感受,进行微笑训练。训练发自内心的轻松友善的微笑,不仅脸上有笑容,甚至声音都饱含着笑意,使自己始终处于良好的心境状态,从而精神振奋,笑对工作。相信没有人会愿意拒绝别人的微笑。
导游所需要的基本素质 毕业论文 作为一项综合业，旅游业不仅是重要的经济产业，同时又是具有丰富文化内涵的文化产业。对一个国家或地区来说，它是直接反映当地文明程度的窗口。导游服务是旅游产品经营活动中举足轻重的环节，直接关系到旅游服务的质量，体现了旅游业的整体接待水平。而在导游服务中，导游员的素质是关键。关于这一问题，早在20 世纪60 年代，周恩来总理对外事人员提出了“三过硬”的要求，旅游界就把这“三过硬”即思想过硬、业务过硬和外语过硬，作为涉外导游应具备的基本素质。随着导游工作由外事型向服务型、技能型以及文化型的转变，三过硬的精神不仅没有过时，而且与我们的时代结合赋予了更深的含义。那就是提倡一种处处过硬、永无止境的精神境界：德无止境、艺无止境、学无止境。导游员是旅游接待的主体。导游员的素质对提高服务水平和接待质量至关重要，同时有助于对旅游目的地的建设。旅游目的地的建设不仅包括旅游目的地吸引物，即自然景观、人文景观、历史遗迹等硬件设施的建设，还包括同旅游者息息相关的吃、住、行、游、购等旅游相关行业软件服务质量的提高。追求身心的愉悦是游客旅游的目标和核心，当他们进入旅游目的地后绝大多数时间都是和导游员在一起,游客对旅游活动的满意程度，直接取决于导游员服务水平。导游服务有浅层次和深层次之分，旅途生活服务属于一般的浅层次服务，讲解服务也有单纯的景点讲解和富有文化内涵的讲解之分。只有挖掘出文化内涵的导游讲解才是高质量、高品位的导游服务。而导游服务的好坏，不仅关系到旅游产品的声誉，更关系到旅行社的潜在客源市场。因此，导游服务水平的高低，直接影响旅游业的兴衰。 第1章 我国导游员整体素质现状分析 近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。截止2002年8月底，我国已有197375人取得导游员资格，其中正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。当强，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。（一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出 尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为
3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。（二）导游人员流失严重，稳定性较差 当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。 （三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游 导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，
导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：
1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。（四）导游员普遍个意识淡薄，情商教育欠缺 当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。
我国导游员整体素质现状分析
近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。截止2002年8月底，我国已有197375人取得导游员资格证书，其中正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。当强，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游证书的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。
（一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出
尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。
（二）导游人员流失严重，稳定性较差
当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45.3%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。
（三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游
导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅
游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。
（四）导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺
当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。
第2章 导游员自我素质提升的途径
导游员提升导游素质，从而提升导游服务质量的途径主要有以下三点。
2.1 加强自身锻炼，提高心理与身体素质。
导游工作人员是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。工作纷繁,量大面广,尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外作业,体力消耗大,又常常无法正常休息，而且，工作对象复杂,需要满足的需求多种多样,同时又面对着精神污染和物质诱惑。因此导游人员必须是一个能力强、水平高、身心健康之人。这就要求导游加强自身锻炼，提高心理与身体素质。俗话说“身体是革命的本钱”。首先，导游应注意体能的训练。平时，加强体育锻炼，保持良好的生活习惯，有些导游为了身段子，刻意少食减肥，这是不利于身体健康的；在工作中，导游人员应注意忙中偷闲，适当休息，全陪应把酒店作为家的延伸，留出自我调整的时间，以便能够正常的给旅游者提供服务；下团后及时修整自己，不要酗酒抽烟，不要通宵达旦地娱乐；对于因常年带团造成的身体疾患，要予以重视及时治疗。
其次，导游人员无论是为了导游服务工作，还是为了维护自己的身心健康，都必须要加强情操、道德方面的修养和锤炼。联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21 世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为高尚的品德永远居于第一位。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。爱国是世界各国伦理道德的核心。对于导游这个特殊的工作，爱国显得尤为重要。只有爱国，导游人员在工作时才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的。所以导游应有良好的职业道德，对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。
旅游接待不是一项孤立的工作，而是旅行社和其他各接待单位通力合作下共同完成的事业，导游服务只是其中的一部分。没有旅行社产品设计人员和销售人员的努力，导游服务就没有服务的对象；没有内勤人员和其他各接待单位的支持和协助，导游服务就不可能做好。所以，导游人员应将自己置于集体之中，培养和树立集体主义思想意识。融于集体，依靠集体，通力协作，导游人员的聪明才智才能得到充分发挥。旅游业是窗口行业,导游员作为国家形象和国民素质的代表,
应该具备高尚的品德。如果没有扎实过硬的思想素质，是很难做到全心全意为旅游者服务的。
导游服务是通过服务来完成旅游产品的价值,实现其经济目标,它具有服务对象复杂、服务方式关联度高以及服务的回报要求高的特点,这就要求导游员必须具备与之相适应的职业道德素质。其核心是爱岗敬业,即真诚的敬业精神,吃苦耐劳的优良品质,扎实肯干的工作作风,以及高度自觉的服务意识。“游客是上帝”、“顾客第一”等,作为导游人员还需要树立全心全意为人民服务的思想。热情友好地接待游客,细心周到地为他们服务,想游客之所想,急游客之所急,使他们高兴而来,满意而归。我们知道,只有具有远大事业理想的人,才能奋发图强,才能使生活丰富多彩、充满活力,才能使工作有目标、有方向。当然,通向理想的道路是不平坦的,既要有脚踏实地的作风和迎着困难上的勇气,又要有百折不挠、坚忍不拔的精神。导游人员为了实现理想,应该敬业爱岗,具有大无畏的气概,勇于实践,勇于创造。另外,作为导游难免有时会信心不足,要做好自我情绪地调节。假如接到一份难度很大的出团任务而自己又没有十分把握时,就应该让自己的脑海里生动的浮现出过去带团或一些优秀导游带团做得非常出色的情景; 还要养成准备言辞的习惯;或者进行换位思考,尽可能生动地想象自己带团时可能出现的问题,尽可能具体地想象出自己将要采取的行动,要很逼真地想象出自己在带团过程中采取有效行动时的良好感受,充分估计到事情的复杂性和发展变化的多种可能性,使自己在带团时无论遇到什么情况,都会觉得“这已经不是第一次了”。这就意味着找回自信,才能够向游客提供“五心”(耐心、细心、诚心、热心、贴心) 服务。再次,要不断地在实践中锻炼自己,不怕苦、不怕累、更不怕错,敢于向自己挑战,不断地从实践中总结经验和教训;在规范化服务的前提下提供个性化服务,洞悉游客心理,钻研导游技巧;遇到问题和困难时,遵纪守法,严守职业道德。只有这样,才能增强“抗震”“抗病”能力。
2.2 从细微之处入手，完善人格魅力
导游与游客之间不是一般的朋友关系,所以应对中不可太随便、亲热,导游人员要善于给游客以训练有素之感。导游员要保持端庄的仪表和优美的风度,不卑不亢、谦虚有礼,保持民族的尊严与荣誉,遵循守时、守分、守法、守纪、守密,为旅游者服务时有幽默感,这就要求导游人员必须从细微之处入手,完善人格魅力。
1、微笑。微笑是美丽动人的符号,是一个无风险高回报的“投资项目”,还是导游人员训练有素的一个标志,更是一种敬业乐业的精神体现。只有当导游人员在思想或心灵的深处,对自己所从事的职业有了正确的认识,并热爱它时;只有当导游人员在思想或心灵的深处具有了敬业乐业的职业道德时;只有当导游人员在思想或心灵的深处具有了微笑服务意识,认识到微笑服务的意义和作用,明白了为什么要进行微笑服务时,导游才能以强烈的责任感,饱满的热情,把烦恼、杂念等不愉快之事置于脑后,而全身心地投入到服务中去,自觉地为客人提供微笑服务。所以,导游人员首先加强爱岗敬业、职业道德及微笑服务意识教育。同时,还要加强心理素质锻炼增强自控能力,去体验角色转换的感受,进行微笑训练。训练发自内心的轻松友善的微笑,不仅脸上有笑容,甚至声音都饱含着笑意,使自己始终处于良好的心境状态,从而精神振奋,笑对工作。相信没有人会愿意拒绝别人的微笑。