[摘要] 针对手机质量的投诉事件频频发生，使得手机三包规定的修改日益为人们所关注。而要更好地规范我国的手机市场和保护消费者的权益，仅靠修改手机三包规定是不够的，还应建立完善的缺陷手机召回制度。 [关键词] 手机三包规定消费者召回制度 随着人们生活水平的提高，手机已经越来越普及，从2006年上半年信息产业部的统计报表来看，我国的手机拥有量为4.15亿部，也就是说平均每三人拥有一部手机。随之而来的手机质量投诉事件也频频发生，对此国家质检总局、国家工商行政管理总局和信息产业部联合制定的部门规章《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称手机三包规定）于2001年11月15日实施。虽然该规章在一定程度上规范了手机市场上存在的部分问题，缓解了一些消费纠纷，但从其实施后的情况来看，手机质量投诉并没有减少。中国消费者协会的调查显示手机质量和服务投诉已经连续四年高居榜首了，这与手机三包规定中某些条款规定的标准低于《消费者权益保护法》（简称消法）不无关系，以至于手机售后中心在处理用户的故障投诉时将手机三包规定当作挡箭牌来逃避责任，侵害消费者的经济利益。 一、手机三包规定存在的缺陷 1.规章第3条规定了“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的责任”。而实际上手机的有些问题经销商是无法解决的，所以应该在三包规定中增加生产厂商的相关责任，以确保消费者的权益。 2.规章第8条中规定“生产者应保证在产品停产后2年内继续提供符合技术要求的零配件”。这就是说如果消费者购买的某一款手机是某厂家两年前已经停产的，一旦该手机需要维修而又没有零配件时，生产厂家是没有责任的。虽说现在手机更新换代的周期变短了，但这也不足于成为生产厂商在两年后就不提供零配件的理由。 3.规章第15条对顶“移动电话机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”。这就意味着如果手机能在7天内修好，修理者则无需提供备用机，更别说提供相同型号、相同规格的备用机了。那假如手机因为质量问题送修，正好需要7天才能修好，则表明消费者有6天是没有手机可用的，这显然对消费者不利。 4.规章第13条规定“在三包有效期内经两次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费给消费者更换同型号同规格的手机”，再结合第18条和第19条，只有在没有相同型号同规格产品时，消费者才可以选择退货。而如果符合换货条件消费者不愿调换的，消费者得承担自开具发货票之日起0.5%每日的折旧率。综合这三条规定可以发现，如果消费者所购手机经两次修理仍不能正常使用，而其又不愿换同型号同规格的手机，200天之后按照0.5%每日的折旧率，他一分钱的退货款都拿不到；而如果消费者不愿承担如此高昂的折旧费，则只能选择换机。很显然这对弱势一方的消费者是极其不公平的。同时还应看到，消法第45条规定“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”，也就是说三包产品经两次修理仍不能正常使用的，由消费者来选择更换或是退货。可见，这样的规定，也是对消法第45条规定的缩水，是对消法的限制性规定。 5.规章第29条规定“需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品检验或者鉴定”。实际上当消费者所购手机出现故障时，首先要由第三方来判定故障责任的归属。目前大多是由厂家设立的维修点来检测。而这样的检测机构所做出的结论的公正性和权威性是很值得怀疑的。但如果消费者委托其信任的机构检测，这会大大增加消费者的维权成本。所以成立公益性的权威检测机构，减少检测费用不失为一种好方法。 6.手机三包规定的30个条款中，没有一项规定是关于对销售商、生产商、修理商进行惩罚的内容，所以说缺乏相应罚则也是手机三包规定的一大漏洞，这使得手机三包规定对经营者形不成有效的威慑，造成经营者有恃无恐地侵害消费者的权益。 以上内容表明，现有的手机三包规定中，对质量缺陷的手机维修、换货与退货的规定，生产商与经销商责任制度及责任承担的规定都存在着立法上的缺陷，现有规定是对消法的缩水，同时也限制了消费者利用消法维权的可能。中消协曾针对手机三包规定中存在的漏洞正式向信息产业部提出了11条修改手机三包规定的建议，其中包括在现有的“谁经销谁负责“的原则上增加厂家相关义务的条款，凡是因质量问题送修的手机都应提供备用机，并且备用机应与消费者送修手机产品同型号同规格；在明确在三包有效期内经两次修理仍不能正常使用的手机，凭修理纪录可以办理退货；降低折旧率并规定折旧率上限；成立公益性的权威检测机构，解决手机消费纠纷中的检测难问题等。之后中消协的建议石沉大海，到目前手机三包规定的修改仍没有一个明确的时间表，这使得很多消费者在面对手机消费纠纷时只能忍气吞声。 二、手机召回制度建立的必要性 手机质量问题中，设计与制造缺陷隐蔽性强，它所侵犯的是消费者群体权利。针对批量手机设计与制造缺陷问题，从长远来看，笔者认为，实施召回制度比修改手机三包规定更有利于保护消费者的权益。召回制度对我国的消费者并不陌生，一些国际知名的品牌，如惠普、柯达、西门子等公司就在笔记本电脑、数码相机和手机上使用过产品召回制度，而在汽车行业中召回制度使用得就更为频繁了。我国政府也于2004年3月15日正式发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，建立了汽车召回制度。而且我国部分地方已开始尝试将手机召回制度纳入到地方性法规中，作为地方消法的一部分，以此来维护消费者的权益。 手机召回制度就是针对已经投放到市场的产品，如果发现由于设计或者制造方面的原因存在缺陷或者可能导致安全、环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告产品存在的请求，并提出召回申请。召回制度主要针对已经流入市场的缺陷产品而建立的，具体而言是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的危及人身、财产安全的危险。虽说手机三包规定针对的手机质量问题更广泛，但它主要还是单个产品的处理，而手机召回制度的建立后通过对产品采取收回、改造等措施以消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，这样可以更大范围地解决批量的产品质量问题，更好地维护广大消费者的权益。 从世界范围来看，产品的召回方式有两种：一种是以美国为代表的“自愿认证，强制召回”，一种是以欧洲为代表的“强制认证，自愿召回”。前者对产品进入市场的门槛比较低，但产品出现问题时，政府会强行要求企业召回产品，否则会给予高额的罚款；而后者对于进入市场的产品要求较严，万一产品出现问题，由企业决定是否召回缺陷产品。比较这两种召回方式，笔者更倾向于第二种，即规定产品进入市场的严格标准和准入制度，对进入市场的产品进行严格的检验，从源头上监督手机的质量，确保出厂的手机都是符合标准的产品。但是无论哪种召回方式，关键都必须有一个权威的“认证”。 而我国目前因为设备不齐全、制度不完善等原因导致即使手机有问题也可能检测不出来而致使手机召回制度有名无实。所以我们急需设立一个权威的高品质的中立认证机构，只有经过这个权威的认证机构认证手机的确不符合产品的质量标准、存在设计或者制造缺陷的才需要召回，这样才能更好地平衡手机生产厂商和消费者的利益，使手机召回制度真正落到实处。 由于手机技术不断升级，新产品问世的周期越来越短，手机厂商为了占有市场，获得更大利润，就不可避免地缩短新产品的研发时间，从而可能导致手机出现批次质量问题。如果一旦手机出现批次质量问题，若消费者都以司法程序向制造商或是经销商提出索赔的方式维权的话，不但成本高，而且需要对全民法律意识的普及和增强。而有了手机“召回”制度，手机的生产商就不敢冒险以企业的形象和长远利益为代价来换取一时的利润，进而促使其在设计产品和建设生产线时更加谨慎。虽说“召回”制度会给手机生产厂商增加一定的成本开支，但这对于维护企业形象和长远利益是大有裨益，同时对于优化市场结构、形成有效竞争的市场格局、促进资源向优势企业集中也可起到积极的推动作用。我们不能完全指望通过加强手机生产企业的商业道德或是修改手机三包规定来规范我国的手机市场，而必须同时建立健全完善的缺陷手机召回制度，将其纳入到法制化的轨道上，以此来规范我国的手机市场，更好地保护消费者的合法权益，达到手机生产商与消费者利益的平衡。
[摘要] 针对手机质量的投诉事件频频发生，使得手机三包规定的修改日益为人们所关注。而要更好地规范我国的手机市场和保护消费者的权益，仅靠修改手机三包规定是不够的，还应建立完善的缺陷手机召回制度。 [关键词] 手机三包规定消费者召回制度 随着人们生活水平的提高，手机已经越来越普及，从2006年上半年信息产业部的统计报表来看，我国的手机拥有量为4.15亿部，也就是说平均每三人拥有一部手机。随之而来的手机质量投诉事件也频频发生，对此国家质检总局、国家工商行政管理总局和信息产业部联合制定的部门规章《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称手机三包规定）于2001年11月15日实施。虽然该规章在一定程度上规范了手机市场上存在的部分问题，缓解了一些消费纠纷，但从其实施后的情况来看，手机质量投诉并没有减少。中国消费者协会的调查显示手机质量和服务投诉已经连续四年高居榜首了，这与手机三包规定中某些条款规定的标准低于《消费者权益保护法》（简称消法）不无关系，以至于手机售后中心在处理用户的故障投诉时将手机三包规定当作挡箭牌来逃避责任，侵害消费者的经济利益。 一、手机三包规定存在的缺陷 1.规章第3条规定了“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的责任”。而实际上手机的有些问题经销商是无法解决的，所以应该在三包规定中增加生产厂商的相关责任，以确保消费者的权益。 2.规章第8条中规定“生产者应保证在产品停产后2年内继续提供符合技术要求的零配件”。这就是说如果消费者购买的某一款手机是某厂家两年前已经停产的，一旦该手机需要维修而又没有零配件时，生产厂家是没有责任的。虽说现在手机更新换代的周期变短了，但这也不足于成为生产厂商在两年后就不提供零配件的理由。 3.规章第15条对顶“移动电话机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”。这就意味着如果手机能在7天内修好，修理者则无需提供备用机，更别说提供相同型号、相同规格的备用机了。那假如手机因为质量问题送修，正好需要7天才能修好，则表明消费者有6天是没有手机可用的，这显然对消费者不利。 4.规章第13条规定“在三包有效期内经两次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费给消费者更换同型号同规格的手机”，再结合第18条和第19条，只有在没有相同型号同规格产品时，消费者才可以选择退货。而如果符合换货条件消费者不愿调换的，消费者得承担自开具发货票之日起0.5%每日的折旧率。综合这三条规定可以发现，如果消费者所购手机经两次修理仍不能正常使用，而其又不愿换同型号同规格的手机，200天之后按照0.5%每日的折旧率，他一分钱的退货款都拿不到；而如果消费者不愿承担如此高昂的折旧费，则只能选择换机。很显然这对弱势一方的消费者是极其不公平的。同时还应看到，消法第45条规定“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”，也就是说三包产品经两次修理仍不能正常使用的，由消费者来选择更换或是退货。可见，这样的规定，也是对消法第45条规定的缩水，是对消法的限制性规定。 5.规章第29条规定“需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品检验或者鉴定”。实际上当消费者所购手机出现故障时，首先要由第三方来判定故障责任的归属。目前大多是由厂家设立的维修点来检测。而这样的检测机构所做出的结论的公正性和权威性是很值得怀疑的。但如果消费者委托其信任的机构检测，这会大大增加消费者的维权成本。所以成立公益性的权威检测机构，减少检测费用不失为一种好方法。 6.手机三包规定的30个条款中，没有一项规定是关于对销售商、生产商、修理商进行惩罚的内容，所以说缺乏相应罚则也是手机三包规定的一大漏洞，这使得手机三包规定对经营者形不成有效的威慑，造成经营者有恃无恐地侵害消费者的权益。 以上内容表明，现有的手机三包规定中，对质量缺陷的手机维修、换货与退货的规定，生产商与经销商责任制度及责任承担的规定都存在着立法上的缺陷，现有规定是对消法的缩水，同时也限制了消费者利用消法维权的可能。中消协曾针对手机三包规定中存在的漏洞正式向信息产业部提出了11条修改手机三包规定的建议，其中包括在现有的“谁经销谁负责“的原则上增加厂家相关义务的条款，凡是因质量问题送修的手机都应提供备用机，并且备用机应与消费者送修手机产品同型号同规格；在明确在三包有效期内经两次修理仍不能正常使用的手机，凭修理纪录可以办理退货；降低折旧率并规定折旧率上限；成立公益性的权威检测机构，解决手机消费纠纷中的检测难问题等。之后中消协的建议石沉大海，到目前手机三包规定的修改仍没有一个明确的时间表，这使得很多消费者在面对手机消费纠纷时只能忍气吞声。 二、手机召回制度建立的必要性 手机质量问题中，设计与制造缺陷隐蔽性强，它所侵犯的是消费者群体权利。针对批量手机设计与制造缺陷问题，从长远来看，笔者认为，实施召回制度比修改手机三包规定更有利于保护消费者的权益。召回制度对我国的消费者并不陌生，一些国际知名的品牌，如惠普、柯达、西门子等公司就在笔记本电脑、数码相机和手机上使用过产品召回制度，而在汽车行业中召回制度使用得就更为频繁了。我国政府也于2004年3月15日正式发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，建立了汽车召回制度。而且我国部分地方已开始尝试将手机召回制度纳入到地方性法规中，作为地方消法的一部分，以此来维护消费者的权益。 手机召回制度就是针对已经投放到市场的产品，如果发现由于设计或者制造方面的原因存在缺陷或者可能导致安全、环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告产品存在的请求，并提出召回申请。召回制度主要针对已经流入市场的缺陷产品而建立的，具体而言是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的危及人身、财产安全的危险。虽说手机三包规定针对的手机质量问题更广泛，但它主要还是单个产品的处理，而手机召回制度的建立后通过对产品采取收回、改造等措施以消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，这样可以更大范围地解决批量的产品质量问题，更好地维护广大消费者的权益。 从世界范围来看，产品的召回方式有两种：一种是以美国为代表的“自愿认证，强制召回”，一种是以欧洲为代表的“强制认证，自愿召回”。前者对产品进入市场的门槛比较低，但产品出现问题时，政府会强行要求企业召回产品，否则会给予高额的罚款；而后者对于进入市场的产品要求较严，万一产品出现问题，由企业决定是否召回缺陷产品。比较这两种召回方式，笔者更倾向于第二种，即规定产品进入市场的严格标准和准入制度，对进入市场的产品进行严格的检验，从源头上监督手机的质量，确保出厂的手机都是符合标准的产品。但是无论哪种召回方式，关键都必须有一个权威的“认证”。 而我国目前因为设备不齐全、制度不完善等原因导致即使手机有问题也可能检测不出来而致使手机召回制度有名无实。所以我们急需设立一个权威的高品质的中立认证机构，只有经过这个权威的认证机构认证手机的确不符合产品的质量标准、存在设计或者制造缺陷的才需要召回，这样才能更好地平衡手机生产厂商和消费者的利益，使手机召回制度真正落到实处。 由于手机技术不断升级，新产品问世的周期越来越短，手机厂商为了占有市场，获得更大利润，就不可避免地缩短新产品的研发时间，从而可能导致手机出现批次质量问题。如果一旦手机出现批次质量问题，若消费者都以司法程序向制造商或是经销商提出索赔的方式维权的话，不但成本高，而且需要对全民法律意识的普及和增强。而有了手机“召回”制度，手机的生产商就不敢冒险以企业的形象和长远利益为代价来换取一时的利润，进而促使其在设计产品和建设生产线时更加谨慎。虽说“召回”制度会给手机生产厂商增加一定的成本开支，但这对于维护企业形象和长远利益是大有裨益，同时对于优化市场结构、形成有效竞争的市场格局、促进资源向优势企业集中也可起到积极的推动作用。我们不能完全指望通过加强手机生产企业的商业道德或是修改手机三包规定来规范我国的手机市场，而必须同时建立健全完善的缺陷手机召回制度，将其纳入到法制化的轨道上，以此来规范我国的手机市场，更好地保护消费者的合法权益，达到手机生产商与消费者利益的平衡。