2013-10-23 16:17 网友采纳
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房地产销售基础知识培训资料于客户来说，一看到户型图或者户型模型，都会有点盲，所以需要进行详细功能分区的销讲。从入户门开始，到玄关、客厅、餐厅、厨房，到公卫，以及主卧和其他功能间，同时，对户型的动静分区、洁污分区、干湿分区、采光通风等详细讲解。
第三个步骤：卖点（强化）
在购房客户对户型有了比较直观的了解后，就可以针对性的介绍户型的卖点，抓住客户的心。首先要把握户型与项目的关系，要把项目的卖点与户型卖点结合起来，要让户型卖点与项目的诉求形象吻合。其他的卖点根据户型进行提炼即可。
在卖点强化中，要注意四突出：
1、突出重点部位，比如客厅大小，开间，进深等等；
2、突出辅助部位，比如窗户是什么样的？飘窗？阳台封闭？
3、突出细节部位，窗户是不是双层？真空？入户门是什么样的？
4、突出优势部位，比如与众不同的地方，重点是户型方面的。
购房客户到售楼部，接受的信息量会比较大，对卖点的讲解就一定要反复讲，重复刺激，才能让客户记住。
在户型销讲过程中，我个人建议是互通、交流式的讲解，根据购房客户的需求以聊天的方式进行，在融洽、轻松的状态下与客户“谈生活”“谈家庭”，最后深入到客户的真正需求，这样一来给客户推荐户型时容易被接受。要不把所有的户型都讲个遍，却不一定了解客户的真正需求。具体到讲解某个户型时也要用“生活化”的语言感染客户，如全明户型带给客户的真正生活享受是什么；露台的作用是什么？……每一个细微处都不要脱离生活，而且要让客户感受到真正住进这个户型后的幸福生活。
在我的眼里，每个户型都是都是有血有肉，有感情有性格的。给购房客户介绍户型，就像我们给别人介绍一个对象，我们不能用一些冷冰冰的数字和一些生硬的文字来介绍我们要推荐的美女。我们如果把每个户型都当作自己的美女，想象自己也拥有这样的一个户型，住在这样的房子里，带着切实的、幸福的生活感受与客户分享、交流，我相信售楼部的户型销售讲解将会非常成功、精彩。销售礼仪；
礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。
从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。
那么，我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。
第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性
一、 个人形象将直接影响公司形象
顾客对公司形象的了解大概是：
（一） 从阅读公司简介小册子中来；
（二） 致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；
（三） 初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。
二、 请注意您的服装及整体面貌
一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。
注意事项：
1、 头发干净，防止出现异味和头皮屑。
2、 女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。
3、 上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。
4、 衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。
5、 工作牌佩挂在制服的左胸上方。
6、 领带是否过松，歪在一边。
7、 衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。
三、 与客户交往的基本礼仪
在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。
（一） 电话礼仪及电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。
诚恳回答：
接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。
小心应对：
说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。
1、 电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。
2、 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”
3、 打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。
4、 电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。
5、 拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。
6、 如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。
7、 要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。
8、 对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。
9、 如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。
10、 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”
11、 对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。
（二）自我介绍与名片的巧用
我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。
1、主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。
2、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。
3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。
（三）握手的礼仪
握手是人们交往中最常见的一种礼节。
1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。
2、握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。
3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。
4、异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。
5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。
（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态
1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。
2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。
（1） 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。
（2） 身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。
（3） 有节奏的步伐，走路声不可太大。
（4） 引领客户的走路仪态及应注意的事项。
（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。
1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。
2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。
3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。
4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：
（1） 客户看房必须要求带安全帽。
（2） 如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。
（3） 沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。
（4） 在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。
第二章说话、聆听的礼节
一、说话的艺术
1、如何用心说话
（1） 如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。
（2） 正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。
（3） 发音清楚，让客户清楚明白你的意思。
（4） 要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。
（5） 常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。
2、讲好话的要领
（6） 要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。
（7） 站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。
（8） 说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。
（9） 掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。
3、经常面带笑容
无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。
记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。
二、擅于聆听
只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。
第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决
在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。
一、对付客户反驳的要领
1、诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。
2、说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。
3、在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。
4、多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。
5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。
6、言多必失，把重点放在质问上。
7、专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。
二、处理客户怨言的要诀
1、就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。
2、尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。
3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。
4、在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。
六：回访客户技巧；
? 第一节 跟踪客户的准备
? 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----
? “你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”
? ----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？
? 任务
? ⑴ 再次验证接待总结内容。
? ⑵ 制订接近可能买主的策略。
? ⑶ 避免大的失误。
? ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。
? 注意事项
? 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！
? ⑴ 熟悉可能买主的情况
? 当可能买主是个人时
? A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。
? B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。
? C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？
? D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。
? E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。
? F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现
? G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？
? H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。
? I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。
? J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”
? K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。
? L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。? ⑵ 确定追踪可能买主的技巧
? 踪可能买主的技巧制订原则
? A 掌握可能买主敏感的问题
? B 要尽可能让买主感到自己非同小可
? C要让可能买主感到舒服受用、自在自然
? D 尽可能让买主回到售楼处来
? ② 追踪时间的正确选择
? 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
? 一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。
? 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。
? 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：
? 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。
? 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。
? 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。
? 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。
? 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
? 第二节 如何跟踪客户
? 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。
? 一般技巧
? ⑴ 自我介绍
? 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。
? ⑵ 适当恭维
? 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。
? ⑶ 点明利益
? 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。
? ⑷ 诱发好奇心
? “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。
? ⑸ 引起恐慌
? 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。
? ⑹ 表示关心
? 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。
? ⑺ 迂回进攻
? “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”
? “客户专用巴士该买多大的？”
? 摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。
? ⑻ 单刀直入
? 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。
? ⑼ 再次恭维
? 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。
? ⑽ 确认客户能回来
? 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。销售技巧；
销 售 谈 判 技 巧一 销售人员必须具备的推销能力：
1、说服能力
2、专业化知识
一、 销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧：
（一） 、销售人员必备的谈判技巧：
1、能够激发客户的购买欲望； 2、给予客户好的感觉；
3、激发客户的购房兴趣； 4、激发客户下定决心购买。
（二）、说服能力：
1、自信+专业水平
要有自信，自信可磨练推销谈判技巧，有自信的说话技巧才能抓住客户的心理；
要有专业水平：专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力；对自身楼盘的结构、单位面积、朝向、楼层间隔、建筑材料、购楼须知、价格、付款方式、销售手册、周边环境、配套设施及周边楼盘的了解，同时应熟悉、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号、签订认购书、交款手续、签合同、办按揭、入伙手续、办房产证等有关手续及收费标准。
2、（三意主义）推销售术：
①诚意（诚恳友善） ②创意 ③热意（热情、积极）
3、在说服方面，脸部表情可发挥很大作用：
①根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知，说服的三大构成要素为：脸部表情占55%、声音占30%、语辞占7%
②微笑服务，笑脸是万国共通的语言；
③脸部表情应与语辞语气相一致。
4、说服时，要尽量满足客户的（三大渴望）
因为忽视人性的基本原理，不论在推销或人际关系方面都将难以成功；所以对待客户必须做到：
①接纳（希望被接受）
②认可（希望被认同）
③重视（希望被重视）二、 提升说话技巧、吸引客户的交谈方式
1、别令对方疲劳、反感的方式说话：
① 声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；
② 罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；
③ 口若恳河的说话方式；
④ 正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气
①不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；
②过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；
③介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳； 打字好累哦，这是我应聘房地产销售员的时候经理给我的资料、没有电子档，手都打酸了，给个分吧
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2013-10-23 16:17 网友采纳
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房地产销售基础知识培训资料于客户来说，一看到户型图或者户型模型，都会有点盲，所以需要进行详细功能分区的销讲。从入户门开始，到玄关、客厅、餐厅、厨房，到公卫，以及主卧和其他功能间，同时，对户型的动静分区、洁污分区、干湿分区、采光通风等详细讲解。
第三个步骤：卖点（强化）
在购房客户对户型有了比较直观的了解后，就可以针对性的介绍户型的卖点，抓住客户的心。首先要把握户型与项目的关系，要把项目的卖点与户型卖点结合起来，要让户型卖点与项目的诉求形象吻合。其他的卖点根据户型进行提炼即可。
在卖点强化中，要注意四突出：
1、突出重点部位，比如客厅大小，开间，进深等等；
2、突出辅助部位，比如窗户是什么样的？飘窗？阳台封闭？
3、突出细节部位，窗户是不是双层？真空？入户门是什么样的？
4、突出优势部位，比如与众不同的地方，重点是户型方面的。
购房客户到售楼部，接受的信息量会比较大，对卖点的讲解就一定要反复讲，重复刺激，才能让客户记住。
在户型销讲过程中，我个人建议是互通、交流式的讲解，根据购房客户的需求以聊天的方式进行，在融洽、轻松的状态下与客户“谈生活”“谈家庭”，最后深入到客户的真正需求，这样一来给客户推荐户型时容易被接受。要不把所有的户型都讲个遍，却不一定了解客户的真正需求。具体到讲解某个户型时也要用“生活化”的语言感染客户，如全明户型带给客户的真正生活享受是什么；露台的作用是什么？……每一个细微处都不要脱离生活，而且要让客户感受到真正住进这个户型后的幸福生活。
在我的眼里，每个户型都是都是有血有肉，有感情有性格的。给购房客户介绍户型，就像我们给别人介绍一个对象，我们不能用一些冷冰冰的数字和一些生硬的文字来介绍我们要推荐的美女。我们如果把每个户型都当作自己的美女，想象自己也拥有这样的一个户型，住在这样的房子里，带着切实的、幸福的生活感受与客户分享、交流，我相信售楼部的户型销售讲解将会非常成功、精彩。销售礼仪；
礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。
从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。
那么，我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。
第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性
一、 个人形象将直接影响公司形象
顾客对公司形象的了解大概是：
（一） 从阅读公司简介小册子中来；
（二） 致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；
（三） 初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。
二、 请注意您的服装及整体面貌
一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。
注意事项：
1、 头发干净，防止出现异味和头皮屑。
2、 女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。
3、 上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。
4、 衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。
5、 工作牌佩挂在制服的左胸上方。
6、 领带是否过松，歪在一边。
7、 衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。
三、 与客户交往的基本礼仪
在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。
（一） 电话礼仪及电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。
诚恳回答：
接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。
小心应对：
说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。
1、 电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。
2、 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”
3、 打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。
4、 电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。
5、 拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。
6、 如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。
7、 要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。
8、 对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。
9、 如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。
10、 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”
11、 对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。
（二）自我介绍与名片的巧用
我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。
1、主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。
2、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。
3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。
（三）握手的礼仪
握手是人们交往中最常见的一种礼节。
1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。
2、握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。
3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。
4、异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。
5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。
（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态
1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。
2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。
（1） 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。
（2） 身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。
（3） 有节奏的步伐，走路声不可太大。
（4） 引领客户的走路仪态及应注意的事项。
（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。
1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。
2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。
3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。
4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：
（1） 客户看房必须要求带安全帽。
（2） 如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。
（3） 沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。
（4） 在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。
第二章说话、聆听的礼节
一、说话的艺术
1、如何用心说话
（1） 如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。
（2） 正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。
（3） 发音清楚，让客户清楚明白你的意思。
（4） 要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。
（5） 常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。
2、讲好话的要领
（6） 要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。
（7） 站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。
（8） 说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。
（9） 掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。
3、经常面带笑容
无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。
记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。
二、擅于聆听
只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。
第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决
在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。
一、对付客户反驳的要领
1、诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。
2、说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。
3、在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。
4、多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。
5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。
6、言多必失，把重点放在质问上。
7、专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。
二、处理客户怨言的要诀
1、就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。
2、尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。
3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。
4、在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。
六：回访客户技巧；
? 第一节 跟踪客户的准备
? 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----
? “你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”
? ----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？
? 任务
? ⑴ 再次验证接待总结内容。
? ⑵ 制订接近可能买主的策略。
? ⑶ 避免大的失误。
? ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。
? 注意事项
? 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！
? ⑴ 熟悉可能买主的情况
? 当可能买主是个人时
? A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。
? B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。
? C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？
? D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。
? E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。
? F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现
? G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？
? H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。
? I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。
? J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”
? K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。
? L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。? ⑵ 确定追踪可能买主的技巧
? 踪可能买主的技巧制订原则
? A 掌握可能买主敏感的问题
? B 要尽可能让买主感到自己非同小可
? C要让可能买主感到舒服受用、自在自然
? D 尽可能让买主回到售楼处来
? ② 追踪时间的正确选择
? 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
? 一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。
? 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。
? 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：
? 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。
? 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。
? 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。
? 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。
? 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
? 第二节 如何跟踪客户
? 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。
? 一般技巧
? ⑴ 自我介绍
? 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。
? ⑵ 适当恭维
? 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。
? ⑶ 点明利益
? 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。
? ⑷ 诱发好奇心
? “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。
? ⑸ 引起恐慌
? 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。
? ⑹ 表示关心
? 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。
? ⑺ 迂回进攻
? “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”
? “客户专用巴士该买多大的？”
? 摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。
? ⑻ 单刀直入
? 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。
? ⑼ 再次恭维
? 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。
? ⑽ 确认客户能回来
? 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。销售技巧；
销 售 谈 判 技 巧一 销售人员必须具备的推销能力：
1、说服能力
2、专业化知识
一、 销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧：
（一） 、销售人员必备的谈判技巧：
1、能够激发客户的购买欲望； 2、给予客户好的感觉；
3、激发客户的购房兴趣； 4、激发客户下定决心购买。
（二）、说服能力：
1、自信+专业水平
要有自信，自信可磨练推销谈判技巧，有自信的说话技巧才能抓住客户的心理；
要有专业水平：专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力；对自身楼盘的结构、单位面积、朝向、楼层间隔、建筑材料、购楼须知、价格、付款方式、销售手册、周边环境、配套设施及周边楼盘的了解，同时应熟悉、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号、签订认购书、交款手续、签合同、办按揭、入伙手续、办房产证等有关手续及收费标准。
2、（三意主义）推销售术：
①诚意（诚恳友善） ②创意 ③热意（热情、积极）
3、在说服方面，脸部表情可发挥很大作用：
①根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知，说服的三大构成要素为：脸部表情占55%、声音占30%、语辞占7%
②微笑服务，笑脸是万国共通的语言；
③脸部表情应与语辞语气相一致。
4、说服时，要尽量满足客户的（三大渴望）
因为忽视人性的基本原理，不论在推销或人际关系方面都将难以成功；所以对待客户必须做到：
①接纳（希望被接受）
②认可（希望被认同）
③重视（希望被重视）二、 提升说话技巧、吸引客户的交谈方式
1、别令对方疲劳、反感的方式说话：
① 声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；
② 罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；
③ 口若恳河的说话方式；
④ 正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气
①不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；
②过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；
③介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳； 打字好累哦，这是我应聘房地产销售员的时候经理给我的资料、没有电子档，手都打酸了，给个分吧
！