摘要：优质服务是电力企业生存、发展之本，是企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。而在当前电力体制深化改革、市场竞争愈发激烈的大环境下，配网综合抢修对优质服务的起着举足轻重的作用。文章就配网综合抢修对电力优质服务的发展策略进行了思考，以提高优质服务水平，实现通过优质服务赢得市场，促进电力企业发展。 关键词：优质服务；公众服务形象；配网综合抢修；电力企业；电力系统 文献标识码：A 中图分类号：TP319 文章编号：1009-2374（2016）33-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.096 “十三五”规划建议稿中，提出“推动建立绿色低碳循环发展产业体系”与“建设清洁低碳、安全高效的现代能源体系”，体现了国家的发展战略。电能作为当今最广泛使用的清洁高效能源，电力市场竞争必将愈发激烈，而服务是竞争中最直接、最有效的手段。优质服务是国家电网公司发展的理念之一。配网综合抢修是生产运行中直面客户的业务，其发展是对优质服务的有力支持。 1 配网综合抢修对于优质服务的意义 1.1 配网综合抢修是优质服务的最前线 我国经济步入中高速增长的新常态，电力需求放缓，进入了全面深化改革的关键期，城市对电力供应及优质服务要求更高。分布式电源、智能电网、电动汽车、用户储能、需求响应和能源互联网等各种新生事物不断涌现并快速发展。为适应新形势下的发展需要，“十三五”时期亟需加强配电自动化建设、构建智能互动服务体系、完善新能源和分布式电源接入体系等多方面。国家能源局出台的《配电网建设改造行动计划（2015～2020年）》中，预计2015～2020年配电网建设改造投资不低于2万亿元，也证明了配电网在以后的发展中，将成为电力企业市场竞争的焦点。 市场经济最为突出的特点就是市场竞争，为占用更多市场份额，近年来很多企业都将改善服务作为主要竞争手段。供电企业也不例外，配网发生故障时进行抢修也是电力企业提供服务的一种方式，直面用户，涉及范围广，社会影响大，其效率、质量是优质服务最重要的评判标准之一，可以说，配网综合抢修是优质服务的最前线。 1.2 配网综合抢修是优质服务的衔接点 通常我们将电力服务分为广义和狭义两部分来谈。狭义的电力优质服务是指由经营管理部门、销售部门和供电部门提供的一系列服务。广义的电力企业优质服务则是指电力企业各部门从上到下协同合作，提供一个全方位多角度、深层次的一体化服务系统。从产、供、销出发，制定一个连续性、一次性的综合服务，达到用户满意。配网综合抢修，上承生产，下接营销，直面客户，成为了优质服务的关键衔接点。 1.3 配网综合抢修是优质服务的售后侧 售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从电力营销的闭环管理来看，配网的综合抢修是面对广大用电客户的售后生产服务侧，是电力营销的关键环节。优质服务的战略目标是参与市场竞争、赢得市场竞争，而配网综合抢修作为电力营销的关键环节，直接服务于企业的市场竞争，故而做好配网综合抢修的目的在于： 1.3.1 提高客户的忠诚度。这是配网综合抢修作为售后服务给企业带来的最大价值。国网公司作为自然垄断企业，在过去几十年的电力营销中，有着得天独厚的优势。然而随着电力体制的深化改革，售电公司将如雨后春笋般冒出，市场必将在未来进行一次大洗牌。现如今公司拥有广大的客户基础，面临市场竞争，追求客户忠诚度成为市场中永不过时的哲理。做好配网综合抢修，能有效提高客户忠诚度，并使企业间建立良好的互助合作关系。 1.3.2 增强企业的核心竞争能力。随着经济全球化的发展，企业间的竞争逐步转为对市场的占有，而对市场的占有说到底是对客户和市场资源的争夺。谁能占有大量客户资源并与之建立良好的关系，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，因而企业必须在如何发展并维护客户关系上下功夫。只有做好客户服务，才能巩固客户忠诚度，从而持续稳定的创造利润。所以说，优质的售后服务已成为企业强有力的市场竞争手段，能够使企业从众多同类型企业中成为佼佼者，越稳定的客户关系，越能使企业持续稳定地发展。 1.3.3 增加利润、降低营销成本。企业之所以努力维系客户关系，一方面是因为老客户能为企业创造持续稳定的利润，还能带来新客户；另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑，降低营销成本。 2 提升优质服务水平树立公司的形象 2.1 进一步加快配电网改造与建设 优质服务，电网是基础，技术是支撑。配电网的质量及建设改造的重要性毋庸置疑。加快配电网改造建设，既能优化配电网结构，提升设备健康水平，实现配电自动化，提高供电可靠性；又能够保障民生，拉动投资，为推进“互联网+智慧能源”战略提供有力支撑，对于城市稳增长、促改革、调结构、惠民生具有重要意义。从某种意义上来说，减少抢修、减少停电时间是一种最理想的服务。 2.1.1 加快老旧配电线路设备改造和城市配电网新、扩建。改造方面：采用技术成熟、少（免）维护、低损耗、小型化、可扩展功能的设备；逐步提升电缆覆盖率，科学合理规划电力电缆通道；加强配电网分布和环网改造。建设方面：要有前瞻意识，适度超前建设配电网，提高对负荷增长的适应能力；坚持电网规划与市政规划相统一；逐步尝试启动地下综合管廊示范试点工程。通过加快改造与建设，逐步构建一个坚强、灵活的城市配电网。 2.1.2 进一步推进配电自动化改造。加快提升配电自动化的覆盖率，保证自动化系统全功能投入运行，改善电网运行方式和降低线损，提升配电网的管理水平，提高供电可靠性。充分利用配电自动化系统，提高配电网故障查找效率和定位准确率，及时隔离故障，缩小停电范围，缩短停电时间，保证人民群众用电可靠，给社会提供一个全新、智能、可信的配电网。 2.2 进一步深化配网抢修综合管理 2.2.1 抢修驻点设置优化。现综合抢修班共有涪城区桃源路、高新区普明中街两个驻点，桃源路驻点为主抢修驻点，一般值班抢修人员均在此值守；普明中街为辅助抢修驻点，使用频次较低。优化抢修驻点设置，其一需要加强辅助驻点在抢修运行管理中的运用，实现该区域的实用化覆盖；其二新增驻点，通过测算涪城区范围内主业、用户资产规模，综合供区面积、作业能力、抢修车程、户表数量和用户密度等因素，新增抢修驻点，完善车辆停放、值班室、休息室等配套设施，补充必要的抢修工器机具和日常抢修材料，建立相对稳定的抢修队伍和人员。新增的抢修驻点建设完成后，多个抢修驻点可形成一主多辅的布局方式，统一指挥，相互支撑，互为备用补充。 2.2.2 开展配网抢修业务外委。抢修外委模式对于优化人力资源结构，解决困扰企业发展难题有着重要的作用。可通过将配电抢修业务中常规和非核心的业务以外包的方式委托给“服从指挥、资质齐备、人员固定、业务精干、实体运作”的职业化抢修队伍，满足配电抢修需求，并使公司配电核心业务能够得到进一步的加强，实现运维管理精益化的目标，同时实现服务优化。 2.2.3 加强现场标准化作业管理。由于电力能源在日常生产生活的重要性，停电故障易形成停电区域内民众关注点的聚焦，造成配网抢修的现场作业具有开放性、透明性、新闻性，使得抢修现场作业具有宣传意义，抢修队伍的工作形象是企业形象的缩影。现场标准化作业更为重要的是能够优化抢修质量、提高抢修效率、实现安全可控。通过不断研究配网抢修现场全过程作业，查找现场流程、管理标准等方面存在问题，有针对性地制定改进措施，实现现场作业程序的标准化、现场作业工艺的标准化、现场作业秩序的标准化，达到生产现场作业5S管理标准化，并确保建立健全配网综合抢修管理制度体系。 2.3 加强抢修队伍人力资源管理 2.3.1 加强队伍建设，增强主动服务意识。要想为客户提供优质服务，转变固有观念是关键。当前电力企业市场竞争日趋激烈，而要想在市场中占有一席之地，就必须遵循“两个根本性转变”的要求：其一，建立优质且高效的企业服务。电力企业的技术需要通过市场服务得以体现，也必须通过市场取得技术所带来的利益。特别是电力企业，优质服务往往与企业自身效益有关，甚至关系着社会的长治久安，因而电力企业更要在服务上严格要求，不断提升服务质量；其二，必须牢固树立“客户至上”的观念，融技术于服务之中，并以此作为配网抢修完善服务的出发点和归宿。 2.3.2 合理化配置人力资源。人员平均劳动时间高对劳动者、企业是有害的。平均劳动时间高对劳动者而言，影响身心健康的同时影响个人家庭生活；对企业，员工在工作时间延长、劳动强度增加的情况下，会导致劳动者疲劳度的增加，从而造成工作效率下降、边际产出下降。在现有的人员配置基础上，应合理、有计划地安排工作任务，让员工有充足的休息时间；对于抢修范围不明确和抢修对象不归职责内的现象，应实现上下的高效沟通和一致，甄别抢修范围和对象，规范劳动任务；应争取到对基层的增员。 2.3.3 提升员工素质。加强员工的教育引导，开展形势任务的教育，树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，强化企业文化宣传学习；提高员工的业务技能、服务水平，加强配网作业标准化管理。加强抢修工作者的专业技术水平能够有效减少配网抢修时间，同时也能提升客户满意度，因此电力企业必须重视抢修人员的操作技能，对其进行必要的、专业化培训，这也是提高维修人员服务水平的一种途径。电力企业还应根据员工的技能、服务素质水平予以工作安排，做好配网作业标准化管理，提高服务质量，提升服务形象。 2.4 进一步推行配网抢修流程、方法改革 2.4.1 利用“互联网+”构建配网一体化抢修系统。完成对故障报修、抢修指挥、作业，管理及后期评价的全过程整合，实现配网抢修的全面智能化。系统实现自动搜索距离报修点最近的抢修资源，迅速派发工单；抢修人员利用移动终端去完成抢修业务的全流程操作，直到回传抢修过程信息；后台工作人员可以跟踪、审核、记录抢修信息；通过利用终端的现场取证、故障点分析等多项辅助功能，实现抢修现场与抢修指挥机构的实时联通，体现抢修业务过程的智能化。同时加强抢修人员对一体化系统的熟悉和运用，切实彻底改善抢修业务流程，落实到生产第一线。 2.4.2 运用大数据，建立配网抢修“网格化”配置模型。通过数据分析，选取影响配网抢修效率的关键指标并结合各区域抢修量分布特点，抢修区域面积、交通情况、工单处置能力等因素，实现抢修派工的优化和人力资源的合理配置。在抢修资源匮乏地区做增派资源，而在抢修力量富裕的区域则减少资源。 2.5 进一步促进服务环境改善 做好优质服务，不仅要大力提升服务水平，同时也要加强“国家电网”品牌建设，传播国网公司价值理念，得到社会认同，改善服务环境。 积极做好“国家电网”品牌的传播推广，公司应借助绵阳晚报、日报、电视台、广播电台以及公司官方微博、微信等多种媒体向社会公开电力供应服务等最新消息。通过短信、掌上川电等建立与客户良好的互动机制，了解客户用电的疑问，及时反馈信息，同时在进行抢修服务时，依托配抢指挥平台，对客户进行满意度回访，真正做到“你用电、我用心”的服务理念，不断改善服务环境，树立良好的企业形象。 3 结语 服务工作不仅要有忧患意识、宽阔的视野和长远的目光谋划未来，同时也要着眼当下，不断优化自身，从每一项服务开始。配网综合抢修作为优质服务的最前线，应努力让客户享受更加愉悦的服务，履行更多的社会责任，为企业发展做出更大的贡献。 参考文献 [1] 牛东晓，陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华 东电力，2008，（11）. [2] 杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城 市经济，2011，（27）. [3] 简伟秀.试论企业人力资源管理之激励职能[J].经济 师，2004，（2）. （责任编辑：周 琼）
摘要：优质服务是电力企业生存、发展之本，是企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。而在当前电力体制深化改革、市场竞争愈发激烈的大环境下，配网综合抢修对优质服务的起着举足轻重的作用。文章就配网综合抢修对电力优质服务的发展策略进行了思考，以提高优质服务水平，实现通过优质服务赢得市场，促进电力企业发展。 关键词：优质服务；公众服务形象；配网综合抢修；电力企业；电力系统 文献标识码：A 中图分类号：TP319 文章编号：1009-2374（2016）33-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.096 “十三五”规划建议稿中，提出“推动建立绿色低碳循环发展产业体系”与“建设清洁低碳、安全高效的现代能源体系”，体现了国家的发展战略。电能作为当今最广泛使用的清洁高效能源，电力市场竞争必将愈发激烈，而服务是竞争中最直接、最有效的手段。优质服务是国家电网公司发展的理念之一。配网综合抢修是生产运行中直面客户的业务，其发展是对优质服务的有力支持。 1 配网综合抢修对于优质服务的意义 1.1 配网综合抢修是优质服务的最前线 我国经济步入中高速增长的新常态，电力需求放缓，进入了全面深化改革的关键期，城市对电力供应及优质服务要求更高。分布式电源、智能电网、电动汽车、用户储能、需求响应和能源互联网等各种新生事物不断涌现并快速发展。为适应新形势下的发展需要，“十三五”时期亟需加强配电自动化建设、构建智能互动服务体系、完善新能源和分布式电源接入体系等多方面。国家能源局出台的《配电网建设改造行动计划（2015～2020年）》中，预计2015～2020年配电网建设改造投资不低于2万亿元，也证明了配电网在以后的发展中，将成为电力企业市场竞争的焦点。 市场经济最为突出的特点就是市场竞争，为占用更多市场份额，近年来很多企业都将改善服务作为主要竞争手段。供电企业也不例外，配网发生故障时进行抢修也是电力企业提供服务的一种方式，直面用户，涉及范围广，社会影响大，其效率、质量是优质服务最重要的评判标准之一，可以说，配网综合抢修是优质服务的最前线。 1.2 配网综合抢修是优质服务的衔接点 通常我们将电力服务分为广义和狭义两部分来谈。狭义的电力优质服务是指由经营管理部门、销售部门和供电部门提供的一系列服务。广义的电力企业优质服务则是指电力企业各部门从上到下协同合作，提供一个全方位多角度、深层次的一体化服务系统。从产、供、销出发，制定一个连续性、一次性的综合服务，达到用户满意。配网综合抢修，上承生产，下接营销，直面客户，成为了优质服务的关键衔接点。 1.3 配网综合抢修是优质服务的售后侧 售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从电力营销的闭环管理来看，配网的综合抢修是面对广大用电客户的售后生产服务侧，是电力营销的关键环节。优质服务的战略目标是参与市场竞争、赢得市场竞争，而配网综合抢修作为电力营销的关键环节，直接服务于企业的市场竞争，故而做好配网综合抢修的目的在于： 1.3.1 提高客户的忠诚度。这是配网综合抢修作为售后服务给企业带来的最大价值。国网公司作为自然垄断企业，在过去几十年的电力营销中，有着得天独厚的优势。然而随着电力体制的深化改革，售电公司将如雨后春笋般冒出，市场必将在未来进行一次大洗牌。现如今公司拥有广大的客户基础，面临市场竞争，追求客户忠诚度成为市场中永不过时的哲理。做好配网综合抢修，能有效提高客户忠诚度，并使企业间建立良好的互助合作关系。 1.3.2 增强企业的核心竞争能力。随着经济全球化的发展，企业间的竞争逐步转为对市场的占有，而对市场的占有说到底是对客户和市场资源的争夺。谁能占有大量客户资源并与之建立良好的关系，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，因而企业必须在如何发展并维护客户关系上下功夫。只有做好客户服务，才能巩固客户忠诚度，从而持续稳定的创造利润。所以说，优质的售后服务已成为企业强有力的市场竞争手段，能够使企业从众多同类型企业中成为佼佼者，越稳定的客户关系，越能使企业持续稳定地发展。 1.3.3 增加利润、降低营销成本。企业之所以努力维系客户关系，一方面是因为老客户能为企业创造持续稳定的利润，还能带来新客户；另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑，降低营销成本。 2 提升优质服务水平树立公司的形象 2.1 进一步加快配电网改造与建设 优质服务，电网是基础，技术是支撑。配电网的质量及建设改造的重要性毋庸置疑。加快配电网改造建设，既能优化配电网结构，提升设备健康水平，实现配电自动化，提高供电可靠性；又能够保障民生，拉动投资，为推进“互联网+智慧能源”战略提供有力支撑，对于城市稳增长、促改革、调结构、惠民生具有重要意义。从某种意义上来说，减少抢修、减少停电时间是一种最理想的服务。 2.1.1 加快老旧配电线路设备改造和城市配电网新、扩建。改造方面：采用技术成熟、少（免）维护、低损耗、小型化、可扩展功能的设备；逐步提升电缆覆盖率，科学合理规划电力电缆通道；加强配电网分布和环网改造。建设方面：要有前瞻意识，适度超前建设配电网，提高对负荷增长的适应能力；坚持电网规划与市政规划相统一；逐步尝试启动地下综合管廊示范试点工程。通过加快改造与建设，逐步构建一个坚强、灵活的城市配电网。 2.1.2 进一步推进配电自动化改造。加快提升配电自动化的覆盖率，保证自动化系统全功能投入运行，改善电网运行方式和降低线损，提升配电网的管理水平，提高供电可靠性。充分利用配电自动化系统，提高配电网故障查找效率和定位准确率，及时隔离故障，缩小停电范围，缩短停电时间，保证人民群众用电可靠，给社会提供一个全新、智能、可信的配电网。 2.2 进一步深化配网抢修综合管理 2.2.1 抢修驻点设置优化。现综合抢修班共有涪城区桃源路、高新区普明中街两个驻点，桃源路驻点为主抢修驻点，一般值班抢修人员均在此值守；普明中街为辅助抢修驻点，使用频次较低。优化抢修驻点设置，其一需要加强辅助驻点在抢修运行管理中的运用，实现该区域的实用化覆盖；其二新增驻点，通过测算涪城区范围内主业、用户资产规模，综合供区面积、作业能力、抢修车程、户表数量和用户密度等因素，新增抢修驻点，完善车辆停放、值班室、休息室等配套设施，补充必要的抢修工器机具和日常抢修材料，建立相对稳定的抢修队伍和人员。新增的抢修驻点建设完成后，多个抢修驻点可形成一主多辅的布局方式，统一指挥，相互支撑，互为备用补充。 2.2.2 开展配网抢修业务外委。抢修外委模式对于优化人力资源结构，解决困扰企业发展难题有着重要的作用。可通过将配电抢修业务中常规和非核心的业务以外包的方式委托给“服从指挥、资质齐备、人员固定、业务精干、实体运作”的职业化抢修队伍，满足配电抢修需求，并使公司配电核心业务能够得到进一步的加强，实现运维管理精益化的目标，同时实现服务优化。 2.2.3 加强现场标准化作业管理。由于电力能源在日常生产生活的重要性，停电故障易形成停电区域内民众关注点的聚焦，造成配网抢修的现场作业具有开放性、透明性、新闻性，使得抢修现场作业具有宣传意义，抢修队伍的工作形象是企业形象的缩影。现场标准化作业更为重要的是能够优化抢修质量、提高抢修效率、实现安全可控。通过不断研究配网抢修现场全过程作业，查找现场流程、管理标准等方面存在问题，有针对性地制定改进措施，实现现场作业程序的标准化、现场作业工艺的标准化、现场作业秩序的标准化，达到生产现场作业5S管理标准化，并确保建立健全配网综合抢修管理制度体系。 2.3 加强抢修队伍人力资源管理 2.3.1 加强队伍建设，增强主动服务意识。要想为客户提供优质服务，转变固有观念是关键。当前电力企业市场竞争日趋激烈，而要想在市场中占有一席之地，就必须遵循“两个根本性转变”的要求：其一，建立优质且高效的企业服务。电力企业的技术需要通过市场服务得以体现，也必须通过市场取得技术所带来的利益。特别是电力企业，优质服务往往与企业自身效益有关，甚至关系着社会的长治久安，因而电力企业更要在服务上严格要求，不断提升服务质量；其二，必须牢固树立“客户至上”的观念，融技术于服务之中，并以此作为配网抢修完善服务的出发点和归宿。 2.3.2 合理化配置人力资源。人员平均劳动时间高对劳动者、企业是有害的。平均劳动时间高对劳动者而言，影响身心健康的同时影响个人家庭生活；对企业，员工在工作时间延长、劳动强度增加的情况下，会导致劳动者疲劳度的增加，从而造成工作效率下降、边际产出下降。在现有的人员配置基础上，应合理、有计划地安排工作任务，让员工有充足的休息时间；对于抢修范围不明确和抢修对象不归职责内的现象，应实现上下的高效沟通和一致，甄别抢修范围和对象，规范劳动任务；应争取到对基层的增员。 2.3.3 提升员工素质。加强员工的教育引导，开展形势任务的教育，树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，强化企业文化宣传学习；提高员工的业务技能、服务水平，加强配网作业标准化管理。加强抢修工作者的专业技术水平能够有效减少配网抢修时间，同时也能提升客户满意度，因此电力企业必须重视抢修人员的操作技能，对其进行必要的、专业化培训，这也是提高维修人员服务水平的一种途径。电力企业还应根据员工的技能、服务素质水平予以工作安排，做好配网作业标准化管理，提高服务质量，提升服务形象。 2.4 进一步推行配网抢修流程、方法改革 2.4.1 利用“互联网+”构建配网一体化抢修系统。完成对故障报修、抢修指挥、作业，管理及后期评价的全过程整合，实现配网抢修的全面智能化。系统实现自动搜索距离报修点最近的抢修资源，迅速派发工单；抢修人员利用移动终端去完成抢修业务的全流程操作，直到回传抢修过程信息；后台工作人员可以跟踪、审核、记录抢修信息；通过利用终端的现场取证、故障点分析等多项辅助功能，实现抢修现场与抢修指挥机构的实时联通，体现抢修业务过程的智能化。同时加强抢修人员对一体化系统的熟悉和运用，切实彻底改善抢修业务流程，落实到生产第一线。 2.4.2 运用大数据，建立配网抢修“网格化”配置模型。通过数据分析，选取影响配网抢修效率的关键指标并结合各区域抢修量分布特点，抢修区域面积、交通情况、工单处置能力等因素，实现抢修派工的优化和人力资源的合理配置。在抢修资源匮乏地区做增派资源，而在抢修力量富裕的区域则减少资源。 2.5 进一步促进服务环境改善 做好优质服务，不仅要大力提升服务水平，同时也要加强“国家电网”品牌建设，传播国网公司价值理念，得到社会认同，改善服务环境。 积极做好“国家电网”品牌的传播推广，公司应借助绵阳晚报、日报、电视台、广播电台以及公司官方微博、微信等多种媒体向社会公开电力供应服务等最新消息。通过短信、掌上川电等建立与客户良好的互动机制，了解客户用电的疑问，及时反馈信息，同时在进行抢修服务时，依托配抢指挥平台，对客户进行满意度回访，真正做到“你用电、我用心”的服务理念，不断改善服务环境，树立良好的企业形象。 3 结语 服务工作不仅要有忧患意识、宽阔的视野和长远的目光谋划未来，同时也要着眼当下，不断优化自身，从每一项服务开始。配网综合抢修作为优质服务的最前线，应努力让客户享受更加愉悦的服务，履行更多的社会责任，为企业发展做出更大的贡献。 参考文献 [1] 牛东晓，陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华 东电力，2008，（11）. [2] 杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城 市经济，2011，（27）. [3] 简伟秀.试论企业人力资源管理之激励职能[J].经济 师，2004，（2）. （责任编辑：周 琼）