第1章 门店各岗位责任 ...................................................................................................................... 4 一、 店长岗位责任 ............................................................................................................................ 4 二、 店长工作流程 ............................................................................................................................ 4 三、 店长每日检查项目表 ................................................................................................................ 5 四、 课长工作流程 ............................................................................................................................ 6 五、 课长岗位职责 ............................................................................................................................ 6 六、 理货员岗位责任 ........................................................................................................................ 7 七、 服务台岗位责任 ........................................................................................................................ 7 八、 收银员岗位责任 ........................................................................................................................ 7 九、 收银员工作流程 ........................................................................................................................ 7 十、 收银工作注意事项： ................................................................................................................ 8
十一、广播员岗位责任 ...................................................................................................................... 9
十二、电脑操作人员岗位责任 .......................................................................................................... 9
十三、防损员员岗位职责 ................................................................................................................ 10
十四、企划员岗位责任制 ................................................................................................................ 10
十五、播音员工作流程 .................................................................................................................... 10
第2章 业务操作流程 ........................................................................................................................ 11 一、 新品导入流程 . ........................................................................................................................ 11 二、 接货验收规定 . ........................................................................................................................ 11 三、 补货上架作业流程 . ................................................................................................................ 12 四、 内部调拨流程 . ........................................................................................................................ 12 五、 销货退回程序 . ........................................................................................................................ 12 六、 超市进货退回流程图 . ............................................................................................................ 13 七、 财务手续传递流程 . ................................................................................................................ 14 八、 盘点工作流程 . ........................................................................................................................ 15 九、 顾客抱怨处理流程 . ................................................................................................................ 17 十、 促销活动作业流程 . ................................................................................................................ 18
十一、超市采购员工作流程 ............................................................................................................ 19
十二、超市商品谈判与结算流程图 ................................................................................................ 20
十三、续订部商品工作流程 ............................................................................................................ 21
十四、商品变价工作流程 ................................................................................................................ 21
十五、无法退换的残损商品处理流程： ........................................................................................ 21
第3章 管理制度 ................................................................................................................................ 22 一、 店内码申请打印与粘贴规定 . ................................................................................................ 22 二、 赠品管理制度 . ........................................................................................................................ 22 三、 特价快讯考核制度 . ................................................................................................................ 23 四、 孤儿商品的管理制度 . ............................................................................................................ 23 五、 商品质量管理制度 . ................................................................................................................ 23 六、 报损制度 . ................................................................................................................................ 23 七、 盘点制度 . ................................................................................................................................ 24 八、 谈判员管理制度 . .................................................................................................................... 24 九、 微机室管理制度 . .................................................................................................................... 24
十一、公司例会制度 . ....................................................................................................................... 25
十二、 广告收费及驻场人员管理制度 ............................................................................... 25
1、 广告收费流程： . ................................................................................................................. 25
2、 广告收费程序： . ................................................................................................................. 26
3. 驻场人员注意事项： . .......................................................................................................... 26 十三、 缺货防止制度 ...................................................................................................................... 26 十四、 自用商品管理制度 .............................................................................................................. 27 十五、 微机数据分析制度 .............................................................................................................. 27 十六、 端架、堆头管理制度 .......................................................................................................... 27 十七、 防盗标签使用管理制度 ...................................................................................................... 27 十八、 促销活动实施与管理制度 .................................................................................................. 28 十九、 防损员处理漏结帐制度 ...................................................................................................... 28 二十、 微机室工作标准 .................................................................................................................. 28
二十一、家电产品销售制度 ............................................................................................................ 29 二十二、关于公司各营业场所安全用电、 节约用电的管理规定 .................................. 29
二十三、超市日配货制度 ................................................................................................................ 29
二十四、超市耗材管理制度 ............................................................................................................ 30
二十五、储运管理制度 .................................................................................................................... 30
二十六、差旅费开支标准及审批制度 ............................................................................................ 31
二十七、监督制度 . ........................................................................................................................... 31
二十八、退换货制度 . ....................................................................................................................... 32
二十九、设备维护制度 .................................................................................................................... 32 三十、 加工、分装商品所用耗材管理制度 ................................................................................. 33
三十一、员工购物制度 .................................................................................................................... 33
三十二、市调制度 . ........................................................................................................................... 33
三十三、员工偷窃事件的防止制度 ................................................................................................ 33
三十四、生鲜加工间管理制度 ........................................................................................................ 34
三十五、生鲜日配品营采分离制度 ................................................................................................ 34
三十六、关于经营中出现返利的管理制度 .................................................................................... 34
三十七、储值卡管理制度 ................................................................................................................ 35 三十八、 收银作业检查制度 .......................................................................................................... 35
三十九、滞销品淘汰制度 ................................................................................................................ 35 四十、 理货员工作标准 . ................................................................................................................ 36
四十一、课长工作标准 .................................................................................................................... 36
四十二、门店防损重点工作 ............................................................................................................ 37
一、耗损五大原因： . ................................................................................................................... 37
二、损耗控制： . ........................................................................................................................... 38
四十三、超市单据入机、入帐制度 ................................................................................................ 39
四十四、商管员岗位责任 ................................................................................................................ 39
第4章 超市商管员岗位责任 ............................................................................................................ 40
一、超市商管员岗位责任 ................................................................................................................ 40
二、超市商管员日常工作 ................................................................................................................ 40
一、编码规则： . ........................................................................................................................... 40
二、编码传递流程： . ................................................................................................................... 40
三、供货商及合同管理： . ........................................................................................................... 40
四、超市商品淘汰制度 .................................................................................................................... 41
五、超市付款审核制度 .................................................................................................................... 41
六、超市新品导入制度 .................................................................................................................... 41
七、超市滞销品淘汰 . ....................................................................................................................... 42
一、滞销品淘汰程序： . ............................................................................................................... 42
二、滞销品形成的原因： . ........................................................................................................... 42
三、滞销品淘汰作业： . ............................................................................................................... 42
第5章 超市收银员工作规范 ............................................................................................................ 43
一、收银员理念 . ............................................................................................................................... 43
二、收银员应有礼节 . ....................................................................................................................... 43
三、结帐程序 . ................................................................................................................................... 43
四、收银员注意事项 . ....................................................................................................................... 43 遵守有关现金规定： . ................................................................................................................... 43 有关收银规定： . ........................................................................................................................... 44
五、营业前注意事项 . ....................................................................................................................... 44
六、营业中注意事项 . ....................................................................................................................... 44
七、营业后注意事项 . ....................................................................................................................... 45
八、收银台资产管理 . ....................................................................................................................... 45 交接班规定： . ............................................................................................................................... 45 客服人员工作职责： . ................................................................................................................... 45
第1章 门店各岗位责任
一、 店长岗位责任
1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10、处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理
二、 店长工作流程
（附表1）
三、 店长每日检查项目表
（附表2）
四、
课长工作流程
五、 课长岗位职责
负责本部门人员的考核、考勤管理。
2. 负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP 牌及商品状态。
3. 负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4. 负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5. 负责退货商品的整理。
6. 负责组织本部门商品的盘点。
六、 理货员岗位责任
1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、POP 、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、 对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。
13、 整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理
七、 服务台岗位责任
1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
5、为顾客开具发票。
6、负责本区域的清洁卫生。
7、负责失物招领及登记工作。
8、负责赠品发放、承办各种卡券。
八、 收银员岗位责任
1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。
2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。
3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。
4、负责整理好条形码字典。
5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。
6、熟悉商品销售单位及价格。
九、 收银员工作流程
1、 营业前：
（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；
（2）整理补充必备的物品：包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、[暂停结帐]牌，统一发票；
（3）整理补充收银台前货架的商品，核对价目牌；
（4）准备好一定数量的备用金，（包括各种币值的纸币与硬币）；
（5）检验收银机：包括：
发票存根联及收执联的装置是否正确；
收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；
机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；
（6）收银员服装仪容的检查：包括：
制服是否整洁；
发型、仪容是否清爽整洁；
是否佩带工号牌；
（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品的位置。
2、营业中：
（1）主动招呼顾客；
（2）为顾客做结帐服务；
（3）为顾客做商品入袋服务，同时将买单放入购物袋；
（4）特殊收银作业处理：赠券、优惠卡、支票、折扣处理；
（5）无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品；
整理及补充收银台前头柜的商品；
兑换零钱；
整理孤儿商品；
擦拭收银柜台，整理环境；
（6）处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；
（7）协助保卫人员做好通道安全工作；
（8）顾客询问及抱怨处理；
（9）收银员交接班工作；
3、营业后：
（1） 整理作废的票以及各种优惠券；
（2） 结算营业总额；
（3） 整理收银台及周围环境；
（4） 关闭收银机电源并盖上防尘罩；
（5） 擦试购物篮，并放于指定位置；
（6） 协助现场人员处理善后工作；
十、 收银工作注意事项：
1. 上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册。
2. 收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）
3. 唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、共计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票和零
钱、谢谢，欢迎下次光临。
4. 价格有疑问必须落实后再结帐
5. 退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管
6. 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊
天
7. 熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。
8. 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立
即送回柜组。
9. 按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。
10. 顾客购物后严禁再入卖场。
11. 交接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC 选择暂停
结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。
12. 了解特价商品, 赠送的商品的销售, 特价的商品不再参加刷卡优惠。
13. 注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商品
的价格注意输入包装数量。
14. 认真检查容易变换包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。
15. 不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接
回车登录。
16. 不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前”小人”状态。
17. 不能输入数字：按NUMLOCK 使键盘第一个灯亮即可
18. 条码扫不出：用手输入条码数字
19. 条码不存在A-----下载信息：A1--------能----销售 A2-----不能-----孤儿品 B-----向柜组索取店内码B1----------有-------销售 B2--------没有
-------孤儿品
20. 验明钞票真伪。预防诈骗。
21. 查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐。
22. 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分
商品，如已确定应即刻找课长冲退。
23. 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确
保质量。
24. 收银人员的注意事项： 联营商品的结帐常见问题
十一、广播员岗位责任
1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。
2、负责店内广播的播音。
3、负责对播音设备的维护和保养。
4、负责广播室的清洁卫生。
5、负责电话的接听。
十二、电脑操作人员岗位责任
1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。
（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）
2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。
3、 负责商品的入库，确保数量准确。
4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。
5、 负责盘点设置、数据录入、盘点盈亏分析及库存调整。
6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。
7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。
8、 电脑房负责收银台管理；
十三、防损员岗位职责
1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。
2、负责对超市进出货物的查验、签字。
3、负责对顾客购物POS 小票与实物的查验。
4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。
5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。
6、负责对员工偷窃行为处理。
7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。
十四、企划员岗位责任制
1、负责营销方案的出台及实施。
2、负责店内气氛的营造。
3、负责店内POP 牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。
4、负责赠品的管理及赠送方法。
5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。
6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。 十五、播音员工作流程
第2章 业务操作流程
一、 新品导入流程
二、 接货验收规定
1、课长或理货员是接货验收负责人； 2、按订单明细验收；
3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；
4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货； 5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；
6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。
7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；
8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符； 9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库； 10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；
三、 补货上架作业流程
1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。
2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将 原货放在前段。
3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。
4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。
四、 内部调拨流程
内部调拨是指店与柜组间商品转移；
1、 由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；
2、 由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；
3、 采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超
过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。 4、 调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。 5、 防损员签字后出门。
五、 销货退回程序
1、顾客持POS 小票及所购商品去服务台； 2、服务台人员检查POS 小票及商品；
3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换； 4、尽量劝说顾客不予退现金； 5、填写退货登记单；
6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A 换A ）； 7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；
8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；
9、 营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表” 10、退换货汇总表，由课长签字核对退货商品；
11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。
六、 超市进货退回流程图
七、 财务手续传递流程
为加快我公司商业自动化管理的进程，充分发挥计算机的作用，根据计算机软件功能设置，结合我公司的实际业务情况，现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下：
一、驻并办事处的手续：
1、 供货商根据买手的要求送来货，保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等，
无误后，在其发票上签字，并及时转交付款员，发现问题不予验收。 2、 办事处负责安排买手，根据审核无误后和发票制作配货单, 配货单上商品总额须与付款额
一致，如价格等与协议要求不符合，要及时解决在付款前。 3、 大楼、大厦的配货单要分别制作，统一付款，也可以分别付款。
4、 从西安发货时必须做好配货单，随车带回，保管员、押运员根据配货单共同核实商品，
双方在配货单上签字，商品在途中的安全问题，由押运员负责。
5、 商品到达后，由收货负责人、理货负责人，根据配货单验收商品，无误后，同时签字，
如有差错，由理货员负责填制《商品差异单》，并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。
6、 货到后，验收、审核、录入、上柜，必须在24小时内完成。
7、 办事处付款员付款后，要及时将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超过一周。 8、 办事处的开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务。
二、 当地进货的手续
1、理货负责人根据买手制作的配货单验收商品，无误后，转交财务审核后交微机室录入后再转交财务。
2、结算贷款，由买手填制，《申请付款单》，财务审核后由财务总监批示方可付款。 3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。
三、有关其它手续的制作：
1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作，按照《超市门店管理手册》第二章：《各项管理制度及工作流程》的规定办理。
2、以上规定，在执行过程中如有不妥随时反映。
八、 盘点工作流程
盘点的意义：能够控制存货量和掌握商品损益情况，以及企业经营绩效的真
实情况，以便尽早采取防漏措施，并指导公司今后经营业务。
盘点可划分三大部步骤：盘点前期准备、盘点中作业、盘点后处理。 一、盘点前期准备
1. 电脑部：
A 电脑操作人员核对各项单据录入是否完成，如有遗漏必需在盘点前录入完 毕。
B 盘点前再一次检查负库存，并对其作出处理。（参照负库存处理办法）
C 向财务提供上次盘点以来的所有以录入的各种单据的汇总表（进、退货单、 变价单、报损单等）。
D 由电脑部专人在作好有关盘点准备工作后，在电脑上设置商品盘点开始（锁 定当时库存帐）。 2. 财务部：
A 根据电脑部提供的单据，核对财务单据是否完整，如不完整应及时查找原 因。
B 检查是否有以取走商品但末下账的团购业务，盘点前通知相关柜组，团购 下账情况。 3. 各柜组：
A 盘点前商品标签必须的到位（包括商品价签、POP 牌、临时存放其他地方 的商品标记）。
B 商品的归位和整理，盘点人员的分组安排。
C盘点所需盘点表及盘点用品的准备。手工盘点表的填写要以个货架、冷柜 作一个盘点单元，使用单独盘点表。填写顺序应从左到右，从上到下。 二、盘点中作业
1. 先点仓库，后点卖场。 2. 每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，
亦便于测算单位货架绩效。
3. 盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。 4. 复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。
5. 盘点时应注意, 是否有以办理退货但厂商并末取走的商品, 此商品不记入盘
点。是否有以取走商品但末下账的团购业务，此商品记入盘点。 三、盘点后处理
1. 商品盘点表一式二份，盘点后由课长将盘点表签字并按顺序装订，一份自留，
一份转电脑部录入。
2. 盘点表录入时最好由实物负责人监督录入，未监督录入的录入人必须重新核
对一次。
3. 盘点表电脑录入后，按柜组打印商品的差异明细表，由实物负责人（课长）
核实商品的差异，属录入或盘点错误的要及时更正。
4. 对于盘盈商品，必须查找原因（真正的盘盈几乎是不存在的），最好找见互
串的商品将盘点数量合并录入，再事后调整。
5. 对于盘亏金额、数量较大的商品必须查找原因，采取措施。 6. 要将盘盈、盘亏的绝对金额相加作盘点差异的考核指标。
7. 盘点结果将有关领导签字确认后，电脑部方可结束商品盘点（更新商品电脑
库存帐）。
8. 盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。 9. 相关领导针对原因作出相应对策和解决办法。
九、 顾客抱怨处理流程
十、 促销活动作业流程
十一、超市采购员工作流程
十二、超市商品谈判与结算流程图
一式两份：一份报营运总监签 字后转商管员；一份由采购 留存与合同一并存档
协议书留存两份：一份由采购 部专人连同新品导入报告单一 并归档；一份转交财务结帐使 用 微机销售结合合同付款，报财 务主管审批
第1章 门店各岗位责任 ...................................................................................................................... 4 一、 店长岗位责任 ............................................................................................................................ 4 二、 店长工作流程 ............................................................................................................................ 4 三、 店长每日检查项目表 ................................................................................................................ 5 四、 课长工作流程 ............................................................................................................................ 6 五、 课长岗位职责 ............................................................................................................................ 6 六、 理货员岗位责任 ........................................................................................................................ 7 七、 服务台岗位责任 ........................................................................................................................ 7 八、 收银员岗位责任 ........................................................................................................................ 7 九、 收银员工作流程 ........................................................................................................................ 7 十、 收银工作注意事项： ................................................................................................................ 8
十一、广播员岗位责任 ...................................................................................................................... 9
十二、电脑操作人员岗位责任 .......................................................................................................... 9
十三、防损员员岗位职责 ................................................................................................................ 10
十四、企划员岗位责任制 ................................................................................................................ 10
十五、播音员工作流程 .................................................................................................................... 10
第2章 业务操作流程 ........................................................................................................................ 11 一、 新品导入流程 . ........................................................................................................................ 11 二、 接货验收规定 . ........................................................................................................................ 11 三、 补货上架作业流程 . ................................................................................................................ 12 四、 内部调拨流程 . ........................................................................................................................ 12 五、 销货退回程序 . ........................................................................................................................ 12 六、 超市进货退回流程图 . ............................................................................................................ 13 七、 财务手续传递流程 . ................................................................................................................ 14 八、 盘点工作流程 . ........................................................................................................................ 15 九、 顾客抱怨处理流程 . ................................................................................................................ 17 十、 促销活动作业流程 . ................................................................................................................ 18
十一、超市采购员工作流程 ............................................................................................................ 19
十二、超市商品谈判与结算流程图 ................................................................................................ 20
十三、续订部商品工作流程 ............................................................................................................ 21
十四、商品变价工作流程 ................................................................................................................ 21
十五、无法退换的残损商品处理流程： ........................................................................................ 21
第3章 管理制度 ................................................................................................................................ 22 一、 店内码申请打印与粘贴规定 . ................................................................................................ 22 二、 赠品管理制度 . ........................................................................................................................ 22 三、 特价快讯考核制度 . ................................................................................................................ 23 四、 孤儿商品的管理制度 . ............................................................................................................ 23 五、 商品质量管理制度 . ................................................................................................................ 23 六、 报损制度 . ................................................................................................................................ 23 七、 盘点制度 . ................................................................................................................................ 24 八、 谈判员管理制度 . .................................................................................................................... 24 九、 微机室管理制度 . .................................................................................................................... 24
十一、公司例会制度 . ....................................................................................................................... 25
十二、 广告收费及驻场人员管理制度 ............................................................................... 25
1、 广告收费流程： . ................................................................................................................. 25
2、 广告收费程序： . ................................................................................................................. 26
3. 驻场人员注意事项： . .......................................................................................................... 26 十三、 缺货防止制度 ...................................................................................................................... 26 十四、 自用商品管理制度 .............................................................................................................. 27 十五、 微机数据分析制度 .............................................................................................................. 27 十六、 端架、堆头管理制度 .......................................................................................................... 27 十七、 防盗标签使用管理制度 ...................................................................................................... 27 十八、 促销活动实施与管理制度 .................................................................................................. 28 十九、 防损员处理漏结帐制度 ...................................................................................................... 28 二十、 微机室工作标准 .................................................................................................................. 28
二十一、家电产品销售制度 ............................................................................................................ 29 二十二、关于公司各营业场所安全用电、 节约用电的管理规定 .................................. 29
二十三、超市日配货制度 ................................................................................................................ 29
二十四、超市耗材管理制度 ............................................................................................................ 30
二十五、储运管理制度 .................................................................................................................... 30
二十六、差旅费开支标准及审批制度 ............................................................................................ 31
二十七、监督制度 . ........................................................................................................................... 31
二十八、退换货制度 . ....................................................................................................................... 32
二十九、设备维护制度 .................................................................................................................... 32 三十、 加工、分装商品所用耗材管理制度 ................................................................................. 33
三十一、员工购物制度 .................................................................................................................... 33
三十二、市调制度 . ........................................................................................................................... 33
三十三、员工偷窃事件的防止制度 ................................................................................................ 33
三十四、生鲜加工间管理制度 ........................................................................................................ 34
三十五、生鲜日配品营采分离制度 ................................................................................................ 34
三十六、关于经营中出现返利的管理制度 .................................................................................... 34
三十七、储值卡管理制度 ................................................................................................................ 35 三十八、 收银作业检查制度 .......................................................................................................... 35
三十九、滞销品淘汰制度 ................................................................................................................ 35 四十、 理货员工作标准 . ................................................................................................................ 36
四十一、课长工作标准 .................................................................................................................... 36
四十二、门店防损重点工作 ............................................................................................................ 37
一、耗损五大原因： . ................................................................................................................... 37
二、损耗控制： . ........................................................................................................................... 38
四十三、超市单据入机、入帐制度 ................................................................................................ 39
四十四、商管员岗位责任 ................................................................................................................ 39
第4章 超市商管员岗位责任 ............................................................................................................ 40
一、超市商管员岗位责任 ................................................................................................................ 40
二、超市商管员日常工作 ................................................................................................................ 40
一、编码规则： . ........................................................................................................................... 40
二、编码传递流程： . ................................................................................................................... 40
三、供货商及合同管理： . ........................................................................................................... 40
四、超市商品淘汰制度 .................................................................................................................... 41
五、超市付款审核制度 .................................................................................................................... 41
六、超市新品导入制度 .................................................................................................................... 41
七、超市滞销品淘汰 . ....................................................................................................................... 42
一、滞销品淘汰程序： . ............................................................................................................... 42
二、滞销品形成的原因： . ........................................................................................................... 42
三、滞销品淘汰作业： . ............................................................................................................... 42
第5章 超市收银员工作规范 ............................................................................................................ 43
一、收银员理念 . ............................................................................................................................... 43
二、收银员应有礼节 . ....................................................................................................................... 43
三、结帐程序 . ................................................................................................................................... 43
四、收银员注意事项 . ....................................................................................................................... 43 遵守有关现金规定： . ................................................................................................................... 43 有关收银规定： . ........................................................................................................................... 44
五、营业前注意事项 . ....................................................................................................................... 44
六、营业中注意事项 . ....................................................................................................................... 44
七、营业后注意事项 . ....................................................................................................................... 45
八、收银台资产管理 . ....................................................................................................................... 45 交接班规定： . ............................................................................................................................... 45 客服人员工作职责： . ................................................................................................................... 45
第1章 门店各岗位责任
一、 店长岗位责任
1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10、处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理
二、 店长工作流程
（附表1）
三、 店长每日检查项目表
（附表2）
四、
课长工作流程
五、 课长岗位职责
负责本部门人员的考核、考勤管理。
2. 负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP 牌及商品状态。
3. 负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4. 负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5. 负责退货商品的整理。
6. 负责组织本部门商品的盘点。
六、 理货员岗位责任
1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、POP 、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、 对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。
13、 整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理
七、 服务台岗位责任
1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
5、为顾客开具发票。
6、负责本区域的清洁卫生。
7、负责失物招领及登记工作。
8、负责赠品发放、承办各种卡券。
八、 收银员岗位责任
1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。
2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。
3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。
4、负责整理好条形码字典。
5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。
6、熟悉商品销售单位及价格。
九、 收银员工作流程
1、 营业前：
（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；
（2）整理补充必备的物品：包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、[暂停结帐]牌，统一发票；
（3）整理补充收银台前货架的商品，核对价目牌；
（4）准备好一定数量的备用金，（包括各种币值的纸币与硬币）；
（5）检验收银机：包括：
发票存根联及收执联的装置是否正确；
收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；
机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；
（6）收银员服装仪容的检查：包括：
制服是否整洁；
发型、仪容是否清爽整洁；
是否佩带工号牌；
（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品的位置。
2、营业中：
（1）主动招呼顾客；
（2）为顾客做结帐服务；
（3）为顾客做商品入袋服务，同时将买单放入购物袋；
（4）特殊收银作业处理：赠券、优惠卡、支票、折扣处理；
（5）无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品；
整理及补充收银台前头柜的商品；
兑换零钱；
整理孤儿商品；
擦拭收银柜台，整理环境；
（6）处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；
（7）协助保卫人员做好通道安全工作；
（8）顾客询问及抱怨处理；
（9）收银员交接班工作；
3、营业后：
（1） 整理作废的票以及各种优惠券；
（2） 结算营业总额；
（3） 整理收银台及周围环境；
（4） 关闭收银机电源并盖上防尘罩；
（5） 擦试购物篮，并放于指定位置；
（6） 协助现场人员处理善后工作；
十、 收银工作注意事项：
1. 上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册。
2. 收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）
3. 唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、共计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票和零
钱、谢谢，欢迎下次光临。
4. 价格有疑问必须落实后再结帐
5. 退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管
6. 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊
天
7. 熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。
8. 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立
即送回柜组。
9. 按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。
10. 顾客购物后严禁再入卖场。
11. 交接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC 选择暂停
结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。
12. 了解特价商品, 赠送的商品的销售, 特价的商品不再参加刷卡优惠。
13. 注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商品
的价格注意输入包装数量。
14. 认真检查容易变换包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。
15. 不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接
回车登录。
16. 不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前”小人”状态。
17. 不能输入数字：按NUMLOCK 使键盘第一个灯亮即可
18. 条码扫不出：用手输入条码数字
19. 条码不存在A-----下载信息：A1--------能----销售 A2-----不能-----孤儿品 B-----向柜组索取店内码B1----------有-------销售 B2--------没有
-------孤儿品
20. 验明钞票真伪。预防诈骗。
21. 查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐。
22. 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分
商品，如已确定应即刻找课长冲退。
23. 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确
保质量。
24. 收银人员的注意事项： 联营商品的结帐常见问题
十一、广播员岗位责任
1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。
2、负责店内广播的播音。
3、负责对播音设备的维护和保养。
4、负责广播室的清洁卫生。
5、负责电话的接听。
十二、电脑操作人员岗位责任
1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。
（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）
2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。
3、 负责商品的入库，确保数量准确。
4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。
5、 负责盘点设置、数据录入、盘点盈亏分析及库存调整。
6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。
7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。
8、 电脑房负责收银台管理；
十三、防损员岗位职责
1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。
2、负责对超市进出货物的查验、签字。
3、负责对顾客购物POS 小票与实物的查验。
4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。
5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。
6、负责对员工偷窃行为处理。
7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。
十四、企划员岗位责任制
1、负责营销方案的出台及实施。
2、负责店内气氛的营造。
3、负责店内POP 牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。
4、负责赠品的管理及赠送方法。
5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。
6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。 十五、播音员工作流程
第2章 业务操作流程
一、 新品导入流程
二、 接货验收规定
1、课长或理货员是接货验收负责人； 2、按订单明细验收；
3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；
4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货； 5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；
6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。
7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；
8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符； 9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库； 10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；
三、 补货上架作业流程
1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。
2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将 原货放在前段。
3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。
4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。
四、 内部调拨流程
内部调拨是指店与柜组间商品转移；
1、 由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；
2、 由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；
3、 采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超
过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。 4、 调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。 5、 防损员签字后出门。
五、 销货退回程序
1、顾客持POS 小票及所购商品去服务台； 2、服务台人员检查POS 小票及商品；
3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换； 4、尽量劝说顾客不予退现金； 5、填写退货登记单；
6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A 换A ）； 7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；
8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；
9、 营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表” 10、退换货汇总表，由课长签字核对退货商品；
11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。
六、 超市进货退回流程图
七、 财务手续传递流程
为加快我公司商业自动化管理的进程，充分发挥计算机的作用，根据计算机软件功能设置，结合我公司的实际业务情况，现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下：
一、驻并办事处的手续：
1、 供货商根据买手的要求送来货，保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等，
无误后，在其发票上签字，并及时转交付款员，发现问题不予验收。 2、 办事处负责安排买手，根据审核无误后和发票制作配货单, 配货单上商品总额须与付款额
一致，如价格等与协议要求不符合，要及时解决在付款前。 3、 大楼、大厦的配货单要分别制作，统一付款，也可以分别付款。
4、 从西安发货时必须做好配货单，随车带回，保管员、押运员根据配货单共同核实商品，
双方在配货单上签字，商品在途中的安全问题，由押运员负责。
5、 商品到达后，由收货负责人、理货负责人，根据配货单验收商品，无误后，同时签字，
如有差错，由理货员负责填制《商品差异单》，并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。
6、 货到后，验收、审核、录入、上柜，必须在24小时内完成。
7、 办事处付款员付款后，要及时将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超过一周。 8、 办事处的开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务。
二、 当地进货的手续
1、理货负责人根据买手制作的配货单验收商品，无误后，转交财务审核后交微机室录入后再转交财务。
2、结算贷款，由买手填制，《申请付款单》，财务审核后由财务总监批示方可付款。 3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。
三、有关其它手续的制作：
1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作，按照《超市门店管理手册》第二章：《各项管理制度及工作流程》的规定办理。
2、以上规定，在执行过程中如有不妥随时反映。
八、 盘点工作流程
盘点的意义：能够控制存货量和掌握商品损益情况，以及企业经营绩效的真
实情况，以便尽早采取防漏措施，并指导公司今后经营业务。
盘点可划分三大部步骤：盘点前期准备、盘点中作业、盘点后处理。 一、盘点前期准备
1. 电脑部：
A 电脑操作人员核对各项单据录入是否完成，如有遗漏必需在盘点前录入完 毕。
B 盘点前再一次检查负库存，并对其作出处理。（参照负库存处理办法）
C 向财务提供上次盘点以来的所有以录入的各种单据的汇总表（进、退货单、 变价单、报损单等）。
D 由电脑部专人在作好有关盘点准备工作后，在电脑上设置商品盘点开始（锁 定当时库存帐）。 2. 财务部：
A 根据电脑部提供的单据，核对财务单据是否完整，如不完整应及时查找原 因。
B 检查是否有以取走商品但末下账的团购业务，盘点前通知相关柜组，团购 下账情况。 3. 各柜组：
A 盘点前商品标签必须的到位（包括商品价签、POP 牌、临时存放其他地方 的商品标记）。
B 商品的归位和整理，盘点人员的分组安排。
C盘点所需盘点表及盘点用品的准备。手工盘点表的填写要以个货架、冷柜 作一个盘点单元，使用单独盘点表。填写顺序应从左到右，从上到下。 二、盘点中作业
1. 先点仓库，后点卖场。 2. 每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，
亦便于测算单位货架绩效。
3. 盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。 4. 复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。
5. 盘点时应注意, 是否有以办理退货但厂商并末取走的商品, 此商品不记入盘
点。是否有以取走商品但末下账的团购业务，此商品记入盘点。 三、盘点后处理
1. 商品盘点表一式二份，盘点后由课长将盘点表签字并按顺序装订，一份自留，
一份转电脑部录入。
2. 盘点表录入时最好由实物负责人监督录入，未监督录入的录入人必须重新核
对一次。
3. 盘点表电脑录入后，按柜组打印商品的差异明细表，由实物负责人（课长）
核实商品的差异，属录入或盘点错误的要及时更正。
4. 对于盘盈商品，必须查找原因（真正的盘盈几乎是不存在的），最好找见互
串的商品将盘点数量合并录入，再事后调整。
5. 对于盘亏金额、数量较大的商品必须查找原因，采取措施。 6. 要将盘盈、盘亏的绝对金额相加作盘点差异的考核指标。
7. 盘点结果将有关领导签字确认后，电脑部方可结束商品盘点（更新商品电脑
库存帐）。
8. 盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。 9. 相关领导针对原因作出相应对策和解决办法。
九、 顾客抱怨处理流程
十、 促销活动作业流程
十一、超市采购员工作流程
十二、超市商品谈判与结算流程图
一式两份：一份报营运总监签 字后转商管员；一份由采购 留存与合同一并存档
协议书留存两份：一份由采购 部专人连同新品导入报告单一 并归档；一份转交财务结帐使 用 微机销售结合合同付款，报财 务主管审批