星级酒店培训资料
棋牌室部
培
训
资
料
目 录
第一章 工作流程 星级酒店棋牌娱乐培训资料-内部使用
节一、服务员、吧员、公卫、领班工作流程 （早夜） 节二、经理工作流程 节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周）
第二章 棋牌室部工作规范礼貌用语
节一、服务员、吧员及公卫规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换包间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品）
第三章 棋牌室员工操作规范程序
节一、服务员及吧员工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别） 节二、公卫工作操作规范程序（ 包间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净） 节四、包间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室相关制度
节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度
节四、员工处罚及奖励制度
节五、包间设备定期护理制度
节六、新工部门带教制度
第一章 工作流程
节一．服务员、吧员、公卫、领班工作流程（周月）及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00-18:00 晚班：18:00——02:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将
手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45 吃早饭（补妆）。
3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫包间卫生。
4、12:15 轮换去吃午饭（补妆）。
5、13:00——15:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。 6、15:00准时站位，站在茶秀区门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。 7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合开例会，了解当天的营业状况及前一天所发生的工
作问题并及时改正，例会完毕，早班交接下班，晚班接班，并将手机调至静音或关机，交由吧台
人员保管。
9、18:15——19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。
10、19:00准时站位，站在茶秀区门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买
单服务员带客人到吧台结账，自己及时返回包间检查物品是否齐全，是否损坏，并及时上报吧
台，送走客人，立即打扫包间卫生，20分钟做出包间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串
岗或接打私人电话。
11、00:00查看包间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人包间门窗。
12、01:00锁上没有客人的包间，查看娱乐包间状况。
13、01:30——02:00结清娱乐包间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，要求客人先付延时
费方可继续打牌，若客人不打延时，则提醒客人02:00钟下班。
14、02:00检查所有包间门窗，关闭无人房间电源，02:00之后走的包间，打扫初时卫生即可，安排好值延
时人员，检查完毕，下班！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布（前一天夜班拿到14F，第二天早班上班前给阿姨）
星期二：消毒茶壶、水杯（用84泡，注重茶壶）
星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。
星期四：清洗垃圾桶（包间）打扫阳台。
星期五：擦空调、全力协助公卫打扫包间卫生。
星期六：过道顶镜子处理（全力协助公卫打扫包间卫生）
星期天：清洗烟缸垫，清洗包间纱窗。
吧员工作流程：
早班：9:00—18:00 晚班：18:00—02:00
1、 09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的交接本，做好
交接本上交接的事情，烧开水，收回早班人员手机，保管在吧台。
2、 09:15——09:45吃早餐（补妆）。
3、09:45——12:15打扫自己的区域卫生，10点之前先做好楼梯和电梯口的卫生，并做好维护工作，盘点
吧台小商品及备用金，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票，转账单等，做好营业准备。
4、12:15——13:00吃午餐，补妆。
5、13:15进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收
唱付，切记请勿离岗、串岗。
6、15：00——15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。
7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。了解当天
的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班
交接下班，晚班接班上岗。
8、18:15——19:00晚班人员轮换用餐补妆。
9、19:00站在自己的工作岗位上，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，请
勿离岗、串岗。
10、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在
交接本上，把具体工作交接给早班人员。
11、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将
门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
每月30号清洗空调过滤网。
每月15、30号擦吊灯（管理层协助）
每月30号包间顶玻璃处理（管理层协助）
吧员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。
星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。
星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。
星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。
星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆）
星期天：洗地毯、刷楼梯。
吧员月工作流程：
每月15、30号票本对票一次。
每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。
每月1号总核上月商品销售表一次。
棋牌室公卫工作流程
早班：9:00-18:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将
手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45 吃早饭。
3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生和包间卫生。
4、12:15 轮班去吃午饭。
5、13:00——15:00完成所有区域卫生，由主管检查包间卫生状况。
6、15:00——17:50做计划卫生并恢复主管检查不合格或不到位的包间卫生，见客礼貌用语100%问好率。 7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50整理好仪容仪表，集合开例会，理解当天及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕下班。 棋牌室公卫周工作流程
星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。
星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。
星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。
星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。
星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰）
星期天：所有包间门口处理和保养，清洗抹布。
公卫月工作流程： 每月15号、30号清洗换气扇。
备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日可提前或推后到星期四、一。
节二 经理（主管）工作流程
棋牌室经理（主管）日工作流程
早班： 9:00—18:00 中班：13:00—22：00 晚班：18:00—02:00
9:00安排服务员打扫区域卫生
9:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时）
10:00—12:00督促协助员工打扫卫生
12:15安排人员吃午饭，补妆
13:00检查所有包间卫生状况
14:30查看总监本，值班本，监控。
15:00准时督促服务员站位，做好交接工作。
17:50早晚班集合，主持例会，讲述工作安排与交接班事项及当天所发生的情况，例会完毕安排早班人员下
班，晚班人员吃饭、补妆。
19:00准时督促服务员站位。
22:00之前检查包间状况及服务员服务工作，交接注意事项提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和
下班后的卫生，交接完毕，下班。
棋牌室经理（主管）中班工作流程
1、13:00打卡上班。
2、13:00——14:30查看早班员工到岗情况及晚班交接本，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%
的问好率，以及检查包间、公共区域卫生打扫情况，督导员工按工作流程操作。
3、14:30——15:00查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前
一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查吧台物品摆放是否得当，各种票
据、现金是否到位，小商品有无缺漏。
4、15:00准时督促服务员在茶秀区门口站位迎客服务，做好接待工作。
5、15:00——17:50进入营业接待状态，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。
6、17:50早、晚班集合，主持开例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工
作安排及强调交接班，注意事项，特殊包间客人特殊交接，安排早班人员下班。
7、18:15——19:00安排晚班人员用餐，补妆。
8、19:00准时督促服务员在茶秀门口站位服务，做好接待工作。
9、19:00——21:30关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。
10、21:30——22:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。
11、22:00查看包间状态及服务员服务工作，交待注意事项无特殊客人，打卡下班。
周工作流程
1、每周四本部门专业培训一次。
2、工程检查及报修一次。
3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。
4、同有关业务单位和熟客周末短信一次。（每周五18:00点以前）
月工作流程
1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。
2、3号前向总经理做好工作月报。
3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。
4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。
5、每月两次麻将清洗（15、30）
6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。
7、季度固定资产盘点一次。
棋牌室部门周工作流程
星期一：擦玻璃
星期二：擦墙、消毒茶壶、茶杯
星期三：擦地板、保养不锈钢
星期四：清洗空调过滤网、排气筒
星期五：清洗水壶（吧台）、垃圾桶、马桶
星期六：公共区设施设备维护
星期天：工程检修
节三 棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域
吧员工作区域
1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10：:0以前完成）
2、茶休区及公共洗手间卫生。
3、吧台卫生，物品摆放，商品盘点（12:15以前完成）
服务员卫生区域
1、走道和后楼道卫生。（12:15以前完成）
2、协助公卫包间卫生。（15:00以前完成）
3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做好包间卫生。
公卫卫生区域
1、包间卫生，主负责，服务员协助（15:00前完成）
2、公共区域垃圾筒。
3、计划卫生（15:00后或同步进行）
要求：1、按照考核标准完成区域卫生。
2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。
第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语
节一 服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
服务员规范礼貌用语
您好！欢迎光临！请问是喝茶还是打牌？
好的，请跟我来，这边请！
请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春等。
菊花是吗？好的，请稍等！
请问您是打陕西牌还是四川牌？
好的，我马上帮您调牌
您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品
请保管好您的贵重物品
您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来
您好！结账是吗？请您到吧台结账
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好
请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
吧员规范礼貌用语
您好！结账是吧，请问您是刷卡还是现金，好的请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 ，请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
公卫规范礼貌用语
你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！
二． 案例处理时的规范用语
（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）
1）。 怀疑烟是假的
（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们酒店的烟都是烟草公司直接配送的。 （不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。
（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作
2）。 点餐出菜慢
１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。
３、由领班或经理再次向客人表示歉意或其他办法。
（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天酒店有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。
（感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。
3）。 收费标准
包间收费标准（具体收费详见各分店）
大包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费
小包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费
包间买断收费标准
大包间：200元/间，送招待茶一壶
小包间：180元/间，送招待茶一壶
注：1、起止时间必须填大写，且有服务员填写
2、除李总接待客人享受协议价外，其他客人一律不享受协议价，协议价必须由管理层签字方可。
4）。 客赔
a)要马上收拾干净破损的物品。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5）。 客丢物品
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
6）。 机器坏了（换包间）
客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？
方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以最快速度恢复，
如不能，应给客人马上重新调换包间。
处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不能调整好，几
位先生非常抱歉，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同方为的包间。
7）。 醉酒
１、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警）
8）。 赌钱打架
方案：前提条件是客人进入包间，服务员就应该提醒客人使用筹码娱乐。
处理：先生您好！我们这里是公共娱乐场所，仅提供客人娱乐，严禁赌博，在您进入我们娱乐区域就有民警提示牌，在您一进入包间我们服务人员也已经提醒您使用筹码娱乐了，所以请大家以娱乐为主，谢谢！
第三章 棋牌室部工作操作规范程序
节一．服务员及吧台工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客）
1）。调牌
1、陕西麻将 136张牌 1档（带东南西北风、中、发、白）
2、 140张牌 2档
3、广东麻将 144张牌 3档（带风、中、花、白、发）
4、 72张牌 4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万）
5、 84张牌 5档（不要东南西北风、万，带中、发、白）
6、 120张牌 6档（不要东南西北风、带中、发、白）
7、 128张牌 7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
8、福建麻将 112张牌 8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
9、四川麻将 108张牌 9档（不要东南西北风、中、发、白）
2）。清扫包间
1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污
渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
2.保证各种用品、桌椅、《消费指南》规范、美观陈列；
3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命；
4.卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁；
2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；
3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；
4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。
5.麻将桌与麻将要定期吸尘、保养，发现问题及时报工程部维修。
3）。接待客人
迎宾问好，您好！欢迎光临！请问您是喝茶还是打牌？
如果喝茶，带到茶秀，请坐,递上酒水单，有针对性的推销我们的茶或饮料，根据客人的要求泡茶、沏茶，
提供服务，礼貌用语。
如果是打牌，根据人数的多少安排包间，将客人领到包间，询问客人消费方式，并介绍本店的消费方式及收费情况，泡茶、沏茶、倒茶，打开麻将机，调好牌，提醒客人打牌时尽量用筹码，如有需要请按服务铃。若有吸烟的客人，提醒吸烟时小心烫伤物品，谢谢合作！退出，把门带上，隔半小时或一小时进包间巡台，添加茶水，询问有什么需要或是否要点餐等其他情况。
4）。物品检查（包间小商品；包间设备）
5）。仪容仪表
①仪容仪表
头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩（男生后不过领），不染发、不烫发。
脸部：面容清洁干净，难员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆。
手部：清洁干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；除可佩戴手表婚戒外，不允许佩戴其他任何饰品。 工服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，衣口严谨，领花、飘带系结协调，
裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。
男装：挺括合体，领口、衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口
袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米
工牌：干净清楚，无缺损，佩戴左上胸
鞋袜：干净，无破损、无油渍、无污渍。
②站姿标准：
抬头挺胸收腹，身体保持立正姿势，面带微笑，两眼平视前方，头正、肩平，女员工双臂自然下垂交于小腹前，右手抱左手，双腿并拢，左脚脚后跟放于右脚的脚心处，成丁字步；男员工双手背后，右手抱左手，双脚分开与肩同宽。
6）。礼貌礼节
1、见到上级、顾客、同事都要主动问好，打招呼！
2、走路时不能太大声，步伐适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准
3、与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，目视对方。
4、禁忌偷看他人书籍、文件、书信；不有意打断他人谈话
5、不讥笑客人外行的行为，要用语言艺术灵活引导（如，可以这样），不讥笑他人的身体缺陷，不模仿、
询问，应主动帮助。
6、上下级之间：
1）下级看到上级进入公司，如手上拿东西的，应第一时间问好并接过；
2）过节信息问好，对同级同事可群发，对领导应用称谓单发问候！
3）聚餐时，非特殊事情汇报不应个人向领导敬酒，应该集体敬酒
4）宴会宴请，要有前提感言并注意主角的喜好，做好安排，不可提前离场或迟到
7）结账送别
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好
请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
节二．公卫操作规范程序（包间及公共卫生区域打扫）
1. 公卫（服务员）包间清扫程序
① 先开包间门，打开所有门窗，第一时间处理遗留的垃圾。
② 先擦包间门，再擦衣柜及衣柜镜子，接着是地脚线，电视机插座，墙面，再是阳台及栏杆，再是麻将机，
椅子，三角机。接着是沙发茶几，烟缸迅玲，电视遥控器，牙签盅，小商品蓝及里面摆放的小商品。（根据包间实际摆放物品）
③ 在检查杯子是否干净，破损及时处理，最后再把卫生间门和开关检查。（完成包间的卫生）
2. 公卫包间清扫操作规范程序
① 打开包间门窗，把不该摆放在包间的物品拿出包间（例如塑料凳、电壶等等）并且检查每个包间的灯是否好着，若不亮就赶紧通知当班吧员通知工程部尽早维修。
② 先打扫卫生间的马桶下来就是擦卫生间里的墙面及镜子，再着是打扫面盆卫生及不锈钢，接下来用干净的抹布把卫生间地面抹干净（不能有残留垃圾，烟头，头发等等）最后用干净的拖把包间的地面（要求：地面干净、无水印、无烟头的印子、无痰盂、无渣滓）
节三．棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序
（消毒液消毒后处理干净）
节四．包间及吧台杯具消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室部门相关规章制度
节一．杯具消毒间卫生管理制度
第一．
1. 消毒间内整体要求整洁、干净、无异味、无杂物。严禁放置私人物品及消毒无关的物品。
2. 消毒池内、清洁池打扫工具要分开，达到光亮、干净、无积水、无污渍。
3. 水池台面要求整洁、无杂物、无水渍、无污垢。
4. 下水管道要求无积水、无污垢、无异味。地漏处无毛发、无异味、尘杂。
5. 消毒间内墙面、地面干净无灰尘。
6. 出入消毒间随手关门，保持清洁。
第二．
7. 柜内每层的垫布用消毒过的垫布、一天一换。
8. 消毒柜内要求干净整洁、无异味、浮尘，保持通电状态。
9. 口杯、茶杯分开分开摆放。
10. 更换杯具时柜门随时关闭防止二次污染。
第三． 消毒间打扫时间
11. 早班上班后，对消毒间进行第一次打扫。时间为9:00-8:20.
12. 中班在消毒完后进行第二次打扫。时间为13:00-13:20.
节二．棋牌室物品安客赔价格
1）客赔价格
口杯7元/个；茶壶30元/个；台布100元/条；三 角 机100元/个；椅子；500元/张；洗手间镜子300元/个，衣柜镜子300元/个面盆600元/个；麻将桌布烟洞30元/个；沙发烟筒30元/个；椅子烟洞30元/个大水晶烟缸100元/个；麻将机4800元/台
节三．公共场所电器设备日常维护管理制度
1. 本着节约为主，合理使用的原则使用水电气，不造成浪费。
2. 做到每一水电气开关由专人控制，发现浪费追查到个人。
3. 班前严格检查水电气设备设施是否完好，能否正常使用。如有问题，及时报修。
4. 熟悉每一开关的位置，能正确打开和关闭。
5. 营业中合理使用水电气，水不可开得过大，不准用流水洗碗，用完随手关闭。
6. 营业场所照明按区域客人需求打开，可以关闭的照明应及时关闭；空调落实到人，一般情况下使用通风，如需制冷时才调节制冷，包房客走立即关闭。空调统一设为监控室控制，除指定人员开关维护外任何人不得随意控制空调。
7. 招牌灯落实到人，根据季节天气状况确定打开时间，22：00时定时关闭。排风、冰柜、水柜、音响等落实到人，掌握开关。
8. 相互监督，发现浪费及时指出改正，节约者给予奖励，造成浪费和知情不报者给予处罚。
9．对造成浪费，经指出不及时改正的，进行狡辩者加倍处罚。
节四．员工处罚及奖励制度
1. 对于拾金不昧者奖励10----50元。
2. 受到客人表扬，赞许者奖10元。
3. 给予能给本店增加客源、增收者奖10—50元。
4. 工作中有所创新，能提出建设性意见并见成果者奖20—200元。
5. 发现安全隐患，为公司减少重大损失者奖励50—200元。
6. 其余项目激励考核中体现。
7. 上下班不走员工通道的、上班脱岗、串岗及非工作原因乘坐电梯每次处罚20元。
8. 上班期间吃东西每次罚款10元。上班期间电话调成静音或关机状态，并交由吧台管理，如有不配合着罚 款10元。
9. 要求参加的会议或活动不来的，每次罚款20-50元。
10. 如有客人投诉的，每次20—50元罚款。
11. 上班时间在营业场所小跑，大声喧哗者，每次罚款10元。
12. 值延时睡觉每次罚款50元。非上班时间夜不归宿，精神不佳，影响工作的每次罚款20元。
13. 非值延时人员在包间逗留的，罚50元。
14. 使用洗手间内专供客人使用的的洗手液及擦手纸，每次处罚20元；使用餐具等每次处罚10元。
15. 必须做到一桌一壶，客人就坐半分钟内有人倒茶，否则发现一次罚款5元。
16. 遗留物品上交不及时处罚10-500元；占为己用的除处罚外予以劝退，情节严重交公安部门处理。
17. 给客人点错菜的照价赔偿，并处罚10元/次。
18. 点完菜，菜谱要收回，菜谱遗失者一本300元。
19. 及时开关电器设备，如发现空调未关者罚20元，灯具未关处罚10元。
20. 工作备餐柜、抽屉内不准存放私人物品，发现一次罚款10-50元。
21. 损坏公物，照价赔偿；知情不报者一经查明处罚10--50元。
22. 对即将收市或刚刚收市时的来客，服务员不按流程接待者，一次罚款20--50元。
23. 晚上上、下班值班人员未将地面卫生及垃圾筒打扫干净，一次罚款10元。
24. 如有跑单由吧台服务员和包间服务员按责任，各负其责。
25. 私自在帐单上加、减消费者每次处罚100-500元/次。
26. 员工之间打闹、嬉戏或吵架的每次处罚50元，打架的每人处罚200元并承担由此带来的经济损失。
27. 备注：餐饮前厅其他内容参照员工手册及员工考核标准。管理人员处罚翻倍。
节五．包间设施定期护理制度
1）。服务员
1. 麻将机台布每周日清洗一次。
2. 茶壶茶几每周二消毒一次。
3. 垃圾桶每周四清洗一次。
4. 麻将机吸尘、钱盒每周三清洗一次。
5. 玻璃每周一擦一次。
6. 擦空调每周五一次。
7. 清洗烟缸垫每周日清洗一次。
8. 包间纱窗每月清洗一次。
9. 每月15、30号清洗20把塑料凳。
10.每月30号清洗空调过滤网。
11.每月15、30号擦吊灯。
12.每月30号清扫包间玻璃顶。
13.每月清洗一次窗帘椅套。
14.每月给麻将机上一次润滑油。
2）。公卫
1. 每周一面盆及面盆靠墙面的处理，门口地条处理一次。
2. 每周二擦卫生间墙。
3. 每周三擦地板清理麻将机下面。
4. 每周四清理沙发茶几及下面地面一次。
5. 每周五清洗公共区域垃圾桶马桶一次。
6. 每周六公共区域消防栓、装饰、花盆处理一次。
7. 每周日所有包间门口处理和保养，清洗抹布一次。
8. 卫生间不锈钢用不锈钢油保养一次（做到无水印）。
9. 每月15号、30号清洗换气扇一次。
节六．新工部门带教制度
棋牌室新员工带教内容
第一天：
吧 员：1、介绍本部门组织架构
2、熟悉工作环境
3、新员工欢迎仪式
4、了解工作流程
5、礼貌用语，服务流程培训
6、了解吧台操作
服务员：前五项同上
6、学习包间服务
公 卫：前四项同上
5、礼貌用语，仪容仪表培训
6、了解卫生区域及卫生打扫标准
第二天：
吧 员：1、了解包间收费情况
2、学习调牌
3、学习引领安排客人
4、熟练吧台操作流程70%
服务员：前三项同上
4、熟练包间服务，礼貌用语
公 卫：1、了解各种用具的使用方法
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2、由老员工带新员工实际操作，按工作流程带教70% 第三天：
吧 员：1、了解商品摆放及领料操作
2、熟练吧台操作100%
服务员：1、独立引领安排客人
2、独立操作服务
公 卫：1、重复前两天的工作80%，师傅在旁指导，及时表扬纠正。
2、卫生合格率85%
第四天：
吧 员：1、重复前三天的内容100%
2、下午到人事部考核，确定录用否。
服务员：1、熟练操作以上工作内容
2、下午到人事部考核
公 卫：1、独立操作
2、下午到人力资源部
12
星级酒店培训资料
棋牌室部
培
训
资
料
目 录
第一章 工作流程 星级酒店棋牌娱乐培训资料-内部使用
节一、服务员、吧员、公卫、领班工作流程 （早夜） 节二、经理工作流程 节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周）
第二章 棋牌室部工作规范礼貌用语
节一、服务员、吧员及公卫规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换包间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品）
第三章 棋牌室员工操作规范程序
节一、服务员及吧员工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别） 节二、公卫工作操作规范程序（ 包间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净） 节四、包间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室相关制度
节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度
节四、员工处罚及奖励制度
节五、包间设备定期护理制度
节六、新工部门带教制度
第一章 工作流程
节一．服务员、吧员、公卫、领班工作流程（周月）及计划卫生
服务员工作流程
早班：9:00-18:00 晚班：18:00——02:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将
手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45 吃早饭（补妆）。
3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫包间卫生。
4、12:15 轮换去吃午饭（补妆）。
5、13:00——15:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。 6、15:00准时站位，站在茶秀区门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。 7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合开例会，了解当天的营业状况及前一天所发生的工
作问题并及时改正，例会完毕，早班交接下班，晚班接班，并将手机调至静音或关机，交由吧台
人员保管。
9、18:15——19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。
10、19:00准时站位，站在茶秀区门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买
单服务员带客人到吧台结账，自己及时返回包间检查物品是否齐全，是否损坏，并及时上报吧
台，送走客人，立即打扫包间卫生，20分钟做出包间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串
岗或接打私人电话。
11、00:00查看包间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人包间门窗。
12、01:00锁上没有客人的包间，查看娱乐包间状况。
13、01:30——02:00结清娱乐包间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，要求客人先付延时
费方可继续打牌，若客人不打延时，则提醒客人02:00钟下班。
14、02:00检查所有包间门窗，关闭无人房间电源，02:00之后走的包间，打扫初时卫生即可，安排好值延
时人员，检查完毕，下班！
服务员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布（前一天夜班拿到14F，第二天早班上班前给阿姨）
星期二：消毒茶壶、水杯（用84泡，注重茶壶）
星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。
星期四：清洗垃圾桶（包间）打扫阳台。
星期五：擦空调、全力协助公卫打扫包间卫生。
星期六：过道顶镜子处理（全力协助公卫打扫包间卫生）
星期天：清洗烟缸垫，清洗包间纱窗。
吧员工作流程：
早班：9:00—18:00 晚班：18:00—02:00
1、 09:00之前检查好仪容仪表，打卡上班，见人问好，到前台领取钥匙，查看晚班晚上的交接本，做好
交接本上交接的事情，烧开水，收回早班人员手机，保管在吧台。
2、 09:15——09:45吃早餐（补妆）。
3、09:45——12:15打扫自己的区域卫生，10点之前先做好楼梯和电梯口的卫生，并做好维护工作，盘点
吧台小商品及备用金，整理当天所需要领取的商品、酒水及发票，转账单等，做好营业准备。
4、12:15——13:00吃午餐，补妆。
5、13:15进入营业状态，站在自己的岗位，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收
唱付，切记请勿离岗、串岗。
6、15：00——15:30那领料单到库房领取当日所需商品及酒水，并及时补充到位，返回岗位。
7、17:50之前早晚班做好交接工作，盘点好吧台小商品及现金，整理好仪容仪表，集合开例会。了解当天
的营业状况及前一天所发生的工作问题，并及时改正，例会完毕，打开电梯口及走道灯组，早班
交接下班，晚班接班上岗。
8、18:15——19:00晚班人员轮换用餐补妆。
9、19:00站在自己的工作岗位上，微笑服务，礼貌用语，准确无误的核算好每桌账单，做到唱收唱付，请
勿离岗、串岗。
10、01:30根据客人是否打延时来整理物品，认真做好当天的营业报表及商品盘点，把没有完成的工作写在
交接本上，把具体工作交接给早班人员。
11、02:00将所有物品锁到柜中，写好交接本，搞好下班前的卫生，仔细检查电源，切断该关闭的电器，将
门钥匙送到前台，将当天营业额投入到前台保险箱中，打卡下班。
服务员月工作流程：
每月15、30号清洗20把塑料凳。
每月30号清洗空调过滤网。
每月15、30号擦吊灯（管理层协助）
每月30号包间顶玻璃处理（管理层协助）
吧员周工作流程
星期一：擦玻璃，清洗区域纱窗。
星期二：消毒茶壶、水杯、清理烧水器。
星期三：处理茶休区镜子，清洗水壶。
星期四：清洗垃圾桶、马桶（洗手间）擦洗手间墙，电梯口沙发底下。
星期五：擦空调、擦楼梯扶手玻璃。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、花盆）
星期天：洗地毯、刷楼梯。
吧员月工作流程：
每月15、30号票本对票一次。
每月15、30号清洗空调过滤网、换气扇。
每月1号总核上月商品销售表一次。
棋牌室公卫工作流程
早班：9:00-18:00
1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将
手机调为静音或关机，交由吧台人员保管。
2、9:15——9:45 吃早饭。
3、9:45——12:15按考核标准打扫所安排的区域卫生和包间卫生。
4、12:15 轮班去吃午饭。
5、13:00——15:00完成所有区域卫生，由主管检查包间卫生状况。
6、15:00——17:50做计划卫生并恢复主管检查不合格或不到位的包间卫生，见客礼貌用语100%问好率。 7、17:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。
8、17:50整理好仪容仪表，集合开例会，理解当天及前一天所发生的工作问题并及时改正，例会完毕下班。 棋牌室公卫周工作流程
星期一：面盆及面盆靠墙面的处理门口地条处理。
星期二：擦墙（洗手间、四面墙）。
星期三：擦地板、保养不锈钢，打扫麻将机下面。
星期四：沙发清理及沙发茶几下面地面清理。
星期五：清洗公共区域垃圾筒，清洗马桶。
星期六：公共区域设施设备维护（消防栓、装饰）
星期天：所有包间门口处理和保养，清洗抹布。
公卫月工作流程： 每月15号、30号清洗换气扇。
备注：以上各个岗位月工作流程如遇每月15、30号如遇星期五、六、日可提前或推后到星期四、一。
节二 经理（主管）工作流程
棋牌室经理（主管）日工作流程
早班： 9:00—18:00 中班：13:00—22：00 晚班：18:00—02:00
9:00安排服务员打扫区域卫生
9:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时）
10:00—12:00督促协助员工打扫卫生
12:15安排人员吃午饭，补妆
13:00检查所有包间卫生状况
14:30查看总监本，值班本，监控。
15:00准时督促服务员站位，做好交接工作。
17:50早晚班集合，主持例会，讲述工作安排与交接班事项及当天所发生的情况，例会完毕安排早班人员下
班，晚班人员吃饭、补妆。
19:00准时督促服务员站位。
22:00之前检查包间状况及服务员服务工作，交接注意事项提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和
下班后的卫生，交接完毕，下班。
棋牌室经理（主管）中班工作流程
1、13:00打卡上班。
2、13:00——14:30查看早班员工到岗情况及晚班交接本，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%
的问好率，以及检查包间、公共区域卫生打扫情况，督导员工按工作流程操作。
3、14:30——15:00查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前
一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查吧台物品摆放是否得当，各种票
据、现金是否到位，小商品有无缺漏。
4、15:00准时督促服务员在茶秀区门口站位迎客服务，做好接待工作。
5、15:00——17:50进入营业接待状态，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。
6、17:50早、晚班集合，主持开例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工
作安排及强调交接班，注意事项，特殊包间客人特殊交接，安排早班人员下班。
7、18:15——19:00安排晚班人员用餐，补妆。
8、19:00准时督促服务员在茶秀门口站位服务，做好接待工作。
9、19:00——21:30关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。
10、21:30——22:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。
11、22:00查看包间状态及服务员服务工作，交待注意事项无特殊客人，打卡下班。
周工作流程
1、每周四本部门专业培训一次。
2、工程检查及报修一次。
3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。
4、同有关业务单位和熟客周末短信一次。（每周五18:00点以前）
月工作流程
1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。
2、3号前向总经理做好工作月报。
3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。
4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。
5、每月两次麻将清洗（15、30）
6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。
7、季度固定资产盘点一次。
棋牌室部门周工作流程
星期一：擦玻璃
星期二：擦墙、消毒茶壶、茶杯
星期三：擦地板、保养不锈钢
星期四：清洗空调过滤网、排气筒
星期五：清洗水壶（吧台）、垃圾桶、马桶
星期六：公共区设施设备维护
星期天：工程检修
节三 棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域
吧员工作区域
1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10：:0以前完成）
2、茶休区及公共洗手间卫生。
3、吧台卫生，物品摆放，商品盘点（12:15以前完成）
服务员卫生区域
1、走道和后楼道卫生。（12:15以前完成）
2、协助公卫包间卫生。（15:00以前完成）
3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做好包间卫生。
公卫卫生区域
1、包间卫生，主负责，服务员协助（15:00前完成）
2、公共区域垃圾筒。
3、计划卫生（15:00后或同步进行）
要求：1、按照考核标准完成区域卫生。
2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。
第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语
节一 服务员、吧员及公卫规范礼貌用语
服务员规范礼貌用语
您好！欢迎光临！请问是喝茶还是打牌？
好的，请跟我来，这边请！
请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春等。
菊花是吗？好的，请稍等！
请问您是打陕西牌还是四川牌？
好的，我马上帮您调牌
您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品
请保管好您的贵重物品
您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来
您好！结账是吗？请您到吧台结账
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好
请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
吧员规范礼貌用语
您好！结账是吧，请问您是刷卡还是现金，好的请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 ，请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
公卫规范礼貌用语
你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！
二． 案例处理时的规范用语
（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒）
1）。 怀疑烟是假的
（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们酒店的烟都是烟草公司直接配送的。 （不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。
（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作
2）。 点餐出菜慢
１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。
３、由领班或经理再次向客人表示歉意或其他办法。
（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天酒店有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。
（感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。
3）。 收费标准
包间收费标准（具体收费详见各分店）
大包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费
小包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费
包间买断收费标准
大包间：200元/间，送招待茶一壶
小包间：180元/间，送招待茶一壶
注：1、起止时间必须填大写，且有服务员填写
2、除李总接待客人享受协议价外，其他客人一律不享受协议价，协议价必须由管理层签字方可。
4）。 客赔
a)要马上收拾干净破损的物品。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5）。 客丢物品
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
6）。 机器坏了（换包间）
客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？
方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以最快速度恢复，
如不能，应给客人马上重新调换包间。
处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不能调整好，几
位先生非常抱歉，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同方为的包间。
7）。 醉酒
１、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警）
8）。 赌钱打架
方案：前提条件是客人进入包间，服务员就应该提醒客人使用筹码娱乐。
处理：先生您好！我们这里是公共娱乐场所，仅提供客人娱乐，严禁赌博，在您进入我们娱乐区域就有民警提示牌，在您一进入包间我们服务人员也已经提醒您使用筹码娱乐了，所以请大家以娱乐为主，谢谢！
第三章 棋牌室部工作操作规范程序
节一．服务员及吧台工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客）
1）。调牌
1、陕西麻将 136张牌 1档（带东南西北风、中、发、白）
2、 140张牌 2档
3、广东麻将 144张牌 3档（带风、中、花、白、发）
4、 72张牌 4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万）
5、 84张牌 5档（不要东南西北风、万，带中、发、白）
6、 120张牌 6档（不要东南西北风、带中、发、白）
7、 128张牌 7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
8、福建麻将 112张牌 8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌）
9、四川麻将 108张牌 9档（不要东南西北风、中、发、白）
2）。清扫包间
1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污
渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
2.保证各种用品、桌椅、《消费指南》规范、美观陈列；
3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命；
4.卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁；
2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；
3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；
4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。
5.麻将桌与麻将要定期吸尘、保养，发现问题及时报工程部维修。
3）。接待客人
迎宾问好，您好！欢迎光临！请问您是喝茶还是打牌？
如果喝茶，带到茶秀，请坐,递上酒水单，有针对性的推销我们的茶或饮料，根据客人的要求泡茶、沏茶，
提供服务，礼貌用语。
如果是打牌，根据人数的多少安排包间，将客人领到包间，询问客人消费方式，并介绍本店的消费方式及收费情况，泡茶、沏茶、倒茶，打开麻将机，调好牌，提醒客人打牌时尽量用筹码，如有需要请按服务铃。若有吸烟的客人，提醒吸烟时小心烫伤物品，谢谢合作！退出，把门带上，隔半小时或一小时进包间巡台，添加茶水，询问有什么需要或是否要点餐等其他情况。
4）。物品检查（包间小商品；包间设备）
5）。仪容仪表
①仪容仪表
头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩（男生后不过领），不染发、不烫发。
脸部：面容清洁干净，难员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆。
手部：清洁干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；除可佩戴手表婚戒外，不允许佩戴其他任何饰品。 工服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，衣口严谨，领花、飘带系结协调，
裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。
男装：挺括合体，领口、衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口
袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米
工牌：干净清楚，无缺损，佩戴左上胸
鞋袜：干净，无破损、无油渍、无污渍。
②站姿标准：
抬头挺胸收腹，身体保持立正姿势，面带微笑，两眼平视前方，头正、肩平，女员工双臂自然下垂交于小腹前，右手抱左手，双腿并拢，左脚脚后跟放于右脚的脚心处，成丁字步；男员工双手背后，右手抱左手，双脚分开与肩同宽。
6）。礼貌礼节
1、见到上级、顾客、同事都要主动问好，打招呼！
2、走路时不能太大声，步伐适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准
3、与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，目视对方。
4、禁忌偷看他人书籍、文件、书信；不有意打断他人谈话
5、不讥笑客人外行的行为，要用语言艺术灵活引导（如，可以这样），不讥笑他人的身体缺陷，不模仿、
询问，应主动帮助。
6、上下级之间：
1）下级看到上级进入公司，如手上拿东西的，应第一时间问好并接过；
2）过节信息问好，对同级同事可群发，对领导应用称谓单发问候！
3）聚餐时，非特殊事情汇报不应个人向领导敬酒，应该集体敬酒
4）宴会宴请，要有前提感言并注意主角的喜好，做好安排，不可提前离场或迟到
7）结账送别
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好
请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
节二．公卫操作规范程序（包间及公共卫生区域打扫）
1. 公卫（服务员）包间清扫程序
① 先开包间门，打开所有门窗，第一时间处理遗留的垃圾。
② 先擦包间门，再擦衣柜及衣柜镜子，接着是地脚线，电视机插座，墙面，再是阳台及栏杆，再是麻将机，
椅子，三角机。接着是沙发茶几，烟缸迅玲，电视遥控器，牙签盅，小商品蓝及里面摆放的小商品。（根据包间实际摆放物品）
③ 在检查杯子是否干净，破损及时处理，最后再把卫生间门和开关检查。（完成包间的卫生）
2. 公卫包间清扫操作规范程序
① 打开包间门窗，把不该摆放在包间的物品拿出包间（例如塑料凳、电壶等等）并且检查每个包间的灯是否好着，若不亮就赶紧通知当班吧员通知工程部尽早维修。
② 先打扫卫生间的马桶下来就是擦卫生间里的墙面及镜子，再着是打扫面盆卫生及不锈钢，接下来用干净的抹布把卫生间地面抹干净（不能有残留垃圾，烟头，头发等等）最后用干净的拖把包间的地面（要求：地面干净、无水印、无烟头的印子、无痰盂、无渣滓）
节三．棋牌室卫生间洁具清洗消毒操作程序
（消毒液消毒后处理干净）
节四．包间及吧台杯具消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒）
第四章 棋牌室部门相关规章制度
节一．杯具消毒间卫生管理制度
第一．
1. 消毒间内整体要求整洁、干净、无异味、无杂物。严禁放置私人物品及消毒无关的物品。
2. 消毒池内、清洁池打扫工具要分开，达到光亮、干净、无积水、无污渍。
3. 水池台面要求整洁、无杂物、无水渍、无污垢。
4. 下水管道要求无积水、无污垢、无异味。地漏处无毛发、无异味、尘杂。
5. 消毒间内墙面、地面干净无灰尘。
6. 出入消毒间随手关门，保持清洁。
第二．
7. 柜内每层的垫布用消毒过的垫布、一天一换。
8. 消毒柜内要求干净整洁、无异味、浮尘，保持通电状态。
9. 口杯、茶杯分开分开摆放。
10. 更换杯具时柜门随时关闭防止二次污染。
第三． 消毒间打扫时间
11. 早班上班后，对消毒间进行第一次打扫。时间为9:00-8:20.
12. 中班在消毒完后进行第二次打扫。时间为13:00-13:20.
节二．棋牌室物品安客赔价格
1）客赔价格
口杯7元/个；茶壶30元/个；台布100元/条；三 角 机100元/个；椅子；500元/张；洗手间镜子300元/个，衣柜镜子300元/个面盆600元/个；麻将桌布烟洞30元/个；沙发烟筒30元/个；椅子烟洞30元/个大水晶烟缸100元/个；麻将机4800元/台
节三．公共场所电器设备日常维护管理制度
1. 本着节约为主，合理使用的原则使用水电气，不造成浪费。
2. 做到每一水电气开关由专人控制，发现浪费追查到个人。
3. 班前严格检查水电气设备设施是否完好，能否正常使用。如有问题，及时报修。
4. 熟悉每一开关的位置，能正确打开和关闭。
5. 营业中合理使用水电气，水不可开得过大，不准用流水洗碗，用完随手关闭。
6. 营业场所照明按区域客人需求打开，可以关闭的照明应及时关闭；空调落实到人，一般情况下使用通风，如需制冷时才调节制冷，包房客走立即关闭。空调统一设为监控室控制，除指定人员开关维护外任何人不得随意控制空调。
7. 招牌灯落实到人，根据季节天气状况确定打开时间，22：00时定时关闭。排风、冰柜、水柜、音响等落实到人，掌握开关。
8. 相互监督，发现浪费及时指出改正，节约者给予奖励，造成浪费和知情不报者给予处罚。
9．对造成浪费，经指出不及时改正的，进行狡辩者加倍处罚。
节四．员工处罚及奖励制度
1. 对于拾金不昧者奖励10----50元。
2. 受到客人表扬，赞许者奖10元。
3. 给予能给本店增加客源、增收者奖10—50元。
4. 工作中有所创新，能提出建设性意见并见成果者奖20—200元。
5. 发现安全隐患，为公司减少重大损失者奖励50—200元。
6. 其余项目激励考核中体现。
7. 上下班不走员工通道的、上班脱岗、串岗及非工作原因乘坐电梯每次处罚20元。
8. 上班期间吃东西每次罚款10元。上班期间电话调成静音或关机状态，并交由吧台管理，如有不配合着罚 款10元。
9. 要求参加的会议或活动不来的，每次罚款20-50元。
10. 如有客人投诉的，每次20—50元罚款。
11. 上班时间在营业场所小跑，大声喧哗者，每次罚款10元。
12. 值延时睡觉每次罚款50元。非上班时间夜不归宿，精神不佳，影响工作的每次罚款20元。
13. 非值延时人员在包间逗留的，罚50元。
14. 使用洗手间内专供客人使用的的洗手液及擦手纸，每次处罚20元；使用餐具等每次处罚10元。
15. 必须做到一桌一壶，客人就坐半分钟内有人倒茶，否则发现一次罚款5元。
16. 遗留物品上交不及时处罚10-500元；占为己用的除处罚外予以劝退，情节严重交公安部门处理。
17. 给客人点错菜的照价赔偿，并处罚10元/次。
18. 点完菜，菜谱要收回，菜谱遗失者一本300元。
19. 及时开关电器设备，如发现空调未关者罚20元，灯具未关处罚10元。
20. 工作备餐柜、抽屉内不准存放私人物品，发现一次罚款10-50元。
21. 损坏公物，照价赔偿；知情不报者一经查明处罚10--50元。
22. 对即将收市或刚刚收市时的来客，服务员不按流程接待者，一次罚款20--50元。
23. 晚上上、下班值班人员未将地面卫生及垃圾筒打扫干净，一次罚款10元。
24. 如有跑单由吧台服务员和包间服务员按责任，各负其责。
25. 私自在帐单上加、减消费者每次处罚100-500元/次。
26. 员工之间打闹、嬉戏或吵架的每次处罚50元，打架的每人处罚200元并承担由此带来的经济损失。
27. 备注：餐饮前厅其他内容参照员工手册及员工考核标准。管理人员处罚翻倍。
节五．包间设施定期护理制度
1）。服务员
1. 麻将机台布每周日清洗一次。
2. 茶壶茶几每周二消毒一次。
3. 垃圾桶每周四清洗一次。
4. 麻将机吸尘、钱盒每周三清洗一次。
5. 玻璃每周一擦一次。
6. 擦空调每周五一次。
7. 清洗烟缸垫每周日清洗一次。
8. 包间纱窗每月清洗一次。
9. 每月15、30号清洗20把塑料凳。
10.每月30号清洗空调过滤网。
11.每月15、30号擦吊灯。
12.每月30号清扫包间玻璃顶。
13.每月清洗一次窗帘椅套。
14.每月给麻将机上一次润滑油。
2）。公卫
1. 每周一面盆及面盆靠墙面的处理，门口地条处理一次。
2. 每周二擦卫生间墙。
3. 每周三擦地板清理麻将机下面。
4. 每周四清理沙发茶几及下面地面一次。
5. 每周五清洗公共区域垃圾桶马桶一次。
6. 每周六公共区域消防栓、装饰、花盆处理一次。
7. 每周日所有包间门口处理和保养，清洗抹布一次。
8. 卫生间不锈钢用不锈钢油保养一次（做到无水印）。
9. 每月15号、30号清洗换气扇一次。
节六．新工部门带教制度
棋牌室新员工带教内容
第一天：
吧 员：1、介绍本部门组织架构
2、熟悉工作环境
3、新员工欢迎仪式
4、了解工作流程
5、礼貌用语，服务流程培训
6、了解吧台操作
服务员：前五项同上
6、学习包间服务
公 卫：前四项同上
5、礼貌用语，仪容仪表培训
6、了解卫生区域及卫生打扫标准
第二天：
吧 员：1、了解包间收费情况
2、学习调牌
3、学习引领安排客人
4、熟练吧台操作流程70%
服务员：前三项同上
4、熟练包间服务，礼貌用语
公 卫：1、了解各种用具的使用方法
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2、由老员工带新员工实际操作，按工作流程带教70% 第三天：
吧 员：1、了解商品摆放及领料操作
2、熟练吧台操作100%
服务员：1、独立引领安排客人
2、独立操作服务
公 卫：1、重复前两天的工作80%，师傅在旁指导，及时表扬纠正。
2、卫生合格率85%
第四天：
吧 员：1、重复前三天的内容100%
2、下午到人事部考核，确定录用否。
服务员：1、熟练操作以上工作内容
2、下午到人事部考核
公 卫：1、独立操作
2、下午到人力资源部
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