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第八章 销售客户管理系统
第一节 CRM系统的模块、功能与技术要求
一、CRM系统的模块（重点，P212）
CRM系统包括哪些模块？
图8 -1 CRM系统模块组成
1、销售
销售自动化（Sales Force Automation，SFA）模块包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。
它的功能一般包括：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
2、营销
营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识
库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。
营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。
3、客户服务与支持
客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能向已有的客户销售更多的产品。
客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；服务请求管理等。
4、计算机、电话、网络的集成
企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。
二、CRM系统的功能（熟悉）
表8-1 Oracle 的CRM系统功能
三、CRM系统的技术类型（熟悉）
1、运营型
运营型CRM是实现销售、营销和客户服务这三种业务流程及其管理的信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和准确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。
2、协作型
协作型CRM是与客户进行沟通所需手段（电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。
3、分析型
分析型CRM是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成商业智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括：数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。
四、CRM系统的技术要求（熟悉，P217）
对于绝大多数管理者和普通用户来说，就CRM系统所涉及的相关技术诸如数据仓库、数据挖掘以及互联网、呼叫中心基于Web的自助服务等，只要知道这些技术“有什么用”以及“如何用”就行了，至于“为什么能够实现这样的功能”我们大可不必操心，这属于软件工程师的职责范围。
第二节 CRM系统的实现过程
一、实现CRM系统的方式（熟悉）
CRM系统的实现方式主要有：
系统购买
1、通过自主构建实现CRM系统 企业自主构建CRM系统有两种方式：
公司组织人员进行自主开发
委托开发公司进行研发
不管是通过哪种方式，都有其一般过程，如下图所示：
图8-2 通过自主构建实现CRM系统的过程
2、通过系统购买实现CRM系统
系统购买是企业通过购买成熟的软件包或者软件平台来实现CRM
系统，但在使用时，企业却需要个性化地定制。系统购买需要一次性的大规模投资，而且要求高水平的系统实施，其过程如下图所示：
图8-3 通过系统购买实现CRM系统的过程
第二节 CRM系统的实现过程
一、实现CRM系统的方式（熟悉）
CRM系统的实现方式主要有：
系统购买
1、通过自主构建实现CRM系统 企业自主构建CRM系统有两种方式：
公司组织人员进行自主开发
委托开发公司进行研发
不管是通过哪种方式，都有其一般过程，如下图所示：
图8-2 通过自主构建实现CRM系统的过程
2、通过系统购买实现CRM系统
系统购买是企业通过购买成熟的软件包或者软件平台来实现CRM
系统，但在使用时，企业却需要个性化地定制。系统购买需要一次性的大规模投资，而且要求高水平的系统实施，其过程如下图所示：
图8-3 通过系统购买实现CRM系统的过程
3、通过外包服务实现CRM系统
在国外，信息技术外包已经是降低成本的有效方式，但在国内还没有被广泛接受。信息技术外包在模式上往往体现ASP模式（Application Service Provider，应用服务提供商模式）。
ASP是按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者，并直接或者间接拥有管理整套在线CRM系统所需知识及其他相关权限。
1、ASP的特点
ASP的特点主要包括以下几个方面： ① 以CRM产品为核心 ② 远程管理
③ 提供一对多的服务 ④ 按照合同条款提供服务
表8-2 ASP的一些主要特点
2、ASP模式存在的问题与解决途径 ASP模式存在如下问题：
信息安全问题
应用软件缺乏问题 个性化服务问题 法律保障问题
二、实现CRM系统的基础（熟悉）
信息技术是实CRM系统现的基础。 信息技术实现CRM系统的一般步骤包括：
第三节 CRM系统的实施过程
一、CRM系统实施的重点（重点，P224）
实施CRM系统的重点内容
CRM系统实施成功的关键是什么？ 1、需求确定
对于项目来说，需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断地变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案确定相应的的需求。
2、CRM项目计划
每一个成功的项目都必然有周密的项目计划，计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
3、CRM项目控制
项目控制对于确保一个项目沿着成功的轨迹推进非常重要，它在项目的各个阶段都发挥着重要的作用。比如，在项目中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目时间中，主要的输出是进度计划更新；项目中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算，等等。
4、CRM项目质量管理
项目质量是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求，而CRM项目质量往往是很多项目团队所不太重视的。
二、实施CRM系统的步骤（重点，P225）
图8-6 CRM系统实施的基本步骤
1、需求分析
CRM项目的初期包括业务目标的确定和业需求分析。
在需求分析阶段，CRM系统的实施人员通常要解决以下基本问题： （1） 明确管理目标：调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问
题，区分主次。
（2） 优化管理流程：由于引入CRM系统，对原有的手工业务操作或审
批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理。
（3） 明确应用权限与功能：根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中
的应用权限与详细应用功能。
（4） 确定功能规格与应用界面：根据应用要求，确定应用界面与详细的
信息格式与展现方式。
（5） 确定与其他信息系统的接口。 （6） 明确系统部署与应用模式。
（7） 分析数据，确定数据导入与数据质量控制的方案。 （8） 协商与明确系统应用培训的模式。
2、实施规划
明确了业务目标和业务需求后，要成功实施CRM系统还应有一个详细缜密的实施规划，在此阶段应完成如下主要工作：
（1） 分析研究如何将CRM的实施与企业的中长期战略结合起来。 （2） 分析研究CRM的实施能够为企业带来何种改善。 （3） 设计适合于公司发展的CRM业务流程和组织机构 （4） 分析研究现有的流程和组织机构能否适应CRM系统。 （5） 设计适合于企业持续发展所需的CRM信息系统框架
（6） 预计各应用阶段的困难，理顺各种关系，确定较为详细的实施计划 （7） 考虑项目实施费用，特别要注意系统升级和改变系统所需的费用
3、项目产品选型与供应商的选择步骤与标准
（1）产品选型：面对产品选型，有一个基本原则：根据管理需要来选择功能，而不是根据软件功能制约管理。
①现在市场上的ERP也好，CRM也好，往往都包含很多子系统，甚至包括几十个模块。对特定企业而言，并不是所有功能都是必不可少的。企业根据自己需要，进行模块选购。
②希望一个集成的系统能解决企业的所有问题，几乎是不可能的，在不同的领域都有不同的子系统能发挥较好的功效。
③企业应该在层次上选择所需要的CRM产品。
④软件的功能要与企业的需要相匹配。比如说，客户数量少于1000人，那么合适的销售自动化软件就可以提供绝大部分的CRM功能；如果客户数量达到10万甚至更多，那么可能就要考虑更多功能的CRM软件。
⑤如果营销、销售与服务等领域能力的提高有助于保持和改善客户关系，而且客户数量比较多或非常多，那么实施CRM系统是很有必要的。
（2）CRM系统供应商的选择
一般而言，良好的供应商应该能够满足以下要求： ①识别企业的业务流程需要。 ②培训项目小组。 ③设计和配置系统。 ④提供实施和技术支持。
⑤培训系统用户、经理人员和维护人员。 ⑥提供持续的技术支持服务。
4、实施安装
CRM系统实施安装步骤
5、维护改进
企业要与供应商一起负责系统的正常运行和审查，评估系统应用的成功度。为了确保系统能产生预期的好处，应该在系统向全部用户开放前对其进行必要的测试，如果测试结果不能满足要求的话，就要花时间对不足的模块进行改进，直到它能满足需求为止。
三、实例：
Turbo CRM系统的实施步骤（略）
第四节 CRM系统实施失败的原因及对策
一、CRM实施失败的原因分析（熟悉）
CRM系统实施失败的原因有哪些？ （1）缺乏客户战略 （2）没有对企业进行调整 （3）数据质量问题
（4）厂商的选择和关系处理 （5）缺乏测量标准 （6）忽视培训的重要性
二、成功实施CRM系统的对策（重点，P233）
1、明确需求分析
一个有效的CRM自动化系统起始于一个CRM自动化的需求分析。确定需要被自动化的公司系统的功能，列出自动化系统所需的技术性能。如果这一步做得不合适，你就不能实现一个有效的CRM自动化系统。
2、正确解析业务流程
为了确保需求分析的正确性，在CRM系统自动化需求分析报告中必须包括一份“需求清单”，包括：销售人员、营销人员、客户服务人员和管理人员等所提出的改善他们业务处理流程的希望。记住一点，专业人员往往能更好地理解这些，因此，必须花费时间和他们交谈，从而就能无误地解析业务流程。
3、获得最高层管理人员的支持和参与
高层人员的参与能够确保自动化系统支持公司的战略规划（如，系统会产生确保战略实现的决策信息）。系统能影响或提高战略实施的结果（如，提高效益，提高边际利润，提高销售收入，提高客户满意度等）；系统可以降低成本（如，降低销售成本）。
4、灵活地使用技术
选用具有开放框架的信息技术和系统，这样就能使系统随着时间的推移，加以改善和扩展变得更加容易。选用的软件应用系统必须是模块化的，并能很容易地被集成进现有的信息数据库中。确保你选择的技术是和国际标准相兼容的。
5、加强CRM用户的主人翁地位
尽量早地使CRM用户加入进来，从而确保CRM自动化系统能满足他们的要求。
6、制造原型系统
利用新技术，为你的CRM自动化系统制造原型。在一个较小的规模和较低的成本的基础上，测试系统的功能。快速原型软件开发工具能加强这方面的工作。
7、培训用户
培训内容包括：给用户介绍如何访问和使用所需的信息，保证为用户提供用户文档，并且确保用户文档能经常得到更新，提供个性化的在线帮助工具，提供电话服务，确保新用户能很快地跟上并使用系统。确保系统成功的关键是有效的培训。
8、激励个人
当用户被CRM自动化系统所提供的优越性能激励时，CRM自动化系统才能获得成功。
9、管理系统
必须有专人或专门的部门管理整个CRM自动化系统，责任是确保信息的及时性、相关性和容易访问，以及积极地影响用户的决策需求。
10、维持管理
建立一个专门的委员会，包括高级职员以及来自销售、营销和客户服务部门等的人员。这个委员会必须定期地对CRM自动化系统项目的状况进行管理，确保他们的CRM自动化系统在正常的轨道上运行。
三、应用客户生命周期原理改进CRM系统（熟悉）
企业需要进行客户支持和持续的关系管理，所有部门都应树立统一的客户观念，对优秀客户提供支持并利用各种机会进行升级销售或交叉销售等。可以说，为客户提供有效的服务，往往意味着无限的销售机会。
第五节 现有的CRM系统的介绍与评价
一、当前主流CRM系统简介（熟悉）
1、CRM厂商概况
在中国CRM软件市场上，主要包括以下三类厂商：
第一类是优先进入中国市场的国外厂商，如SAP和Oracle公司等，其产品已逐步汉字化，他们在中国市场上占据着举足轻重的地位。
第二类是中国本土成长起来的、依靠财务电算化软件起家的厂商，如用友公司、金蝶等。这类公司经过几年的发展，资金和技术实力已大大增强，产品不断得到完善，产品功能和稳定性不断加强，已成为中国软件市场上的重要力量。
第三类是最近几年涌现出来的的商务管理软件公司，这类企从“进销存软件”入手，逐步开发出集财务和业务功能于一体的新型商务管理软件，并且正在努力向CRM软件中高端市场发展。
随着Oracle在2005年收购Siebel（58亿美元），用友在2008年收购TurboCRM的部分资产（4500万元人民币），CRM市场竞争逐渐进入白热化阶段，国外CRM软件商与本土CRM软件商竞争也逐步升级。
2、CRM系统概况
二、部分CRM系统详细介绍
1、用友TurboCRM
用友TurboCRM系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
2、金蝶CRM
金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。
3、MySAPCRM
SAP公司的MySAPCRM系统的特点是覆盖整个客户关系生命周期，可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和信息处理，不仅包括以客户为中心的处理（业务到业务、业务到客户）；而且还包括以其他业务伙伴（如供应商、投资者、战略合作伙伴等）为中心的处理；同时，与mySAP其他产品(BW，APO，R/3等)协同工作，实现更完整的客户关系。
4、Saleslogix sales（由全球第三大管理软件厂商英国SAGE生产） Saleslogix sales系统包括以下功能：
（1）客户与联系人管理
（2）项目追踪管理
（3）销售自动化
（4）日历和活动管理
（5）销售资料库
（6）竞争对手跟踪
（7）资料发送管理
（8）客户重新分配
（9）报价管理
三、用户对国内外CRM系统评价
1、选择国外CRM系统的原因
优越的品牌形象
领先的产品功能
丰富的行业经验
2、选择国内CRM系统的原因
中国本土优势
价格便宜
售后服务完善
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第八章 销售客户管理系统
第一节 CRM系统的模块、功能与技术要求
一、CRM系统的模块（重点，P212）
CRM系统包括哪些模块？
图8 -1 CRM系统模块组成
1、销售
销售自动化（Sales Force Automation，SFA）模块包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。
它的功能一般包括：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
2、营销
营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识
库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。
营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。
3、客户服务与支持
客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能向已有的客户销售更多的产品。
客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；服务请求管理等。
4、计算机、电话、网络的集成
企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。
二、CRM系统的功能（熟悉）
表8-1 Oracle 的CRM系统功能
三、CRM系统的技术类型（熟悉）
1、运营型
运营型CRM是实现销售、营销和客户服务这三种业务流程及其管理的信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和准确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。
2、协作型
协作型CRM是与客户进行沟通所需手段（电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。
3、分析型
分析型CRM是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成商业智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括：数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。
四、CRM系统的技术要求（熟悉，P217）
对于绝大多数管理者和普通用户来说，就CRM系统所涉及的相关技术诸如数据仓库、数据挖掘以及互联网、呼叫中心基于Web的自助服务等，只要知道这些技术“有什么用”以及“如何用”就行了，至于“为什么能够实现这样的功能”我们大可不必操心，这属于软件工程师的职责范围。
第二节 CRM系统的实现过程
一、实现CRM系统的方式（熟悉）
CRM系统的实现方式主要有：
系统购买
1、通过自主构建实现CRM系统 企业自主构建CRM系统有两种方式：
公司组织人员进行自主开发
委托开发公司进行研发
不管是通过哪种方式，都有其一般过程，如下图所示：
图8-2 通过自主构建实现CRM系统的过程
2、通过系统购买实现CRM系统
系统购买是企业通过购买成熟的软件包或者软件平台来实现CRM
系统，但在使用时，企业却需要个性化地定制。系统购买需要一次性的大规模投资，而且要求高水平的系统实施，其过程如下图所示：
图8-3 通过系统购买实现CRM系统的过程
第二节 CRM系统的实现过程
一、实现CRM系统的方式（熟悉）
CRM系统的实现方式主要有：
系统购买
1、通过自主构建实现CRM系统 企业自主构建CRM系统有两种方式：
公司组织人员进行自主开发
委托开发公司进行研发
不管是通过哪种方式，都有其一般过程，如下图所示：
图8-2 通过自主构建实现CRM系统的过程
2、通过系统购买实现CRM系统
系统购买是企业通过购买成熟的软件包或者软件平台来实现CRM
系统，但在使用时，企业却需要个性化地定制。系统购买需要一次性的大规模投资，而且要求高水平的系统实施，其过程如下图所示：
图8-3 通过系统购买实现CRM系统的过程
3、通过外包服务实现CRM系统
在国外，信息技术外包已经是降低成本的有效方式，但在国内还没有被广泛接受。信息技术外包在模式上往往体现ASP模式（Application Service Provider，应用服务提供商模式）。
ASP是按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者，并直接或者间接拥有管理整套在线CRM系统所需知识及其他相关权限。
1、ASP的特点
ASP的特点主要包括以下几个方面： ① 以CRM产品为核心 ② 远程管理
③ 提供一对多的服务 ④ 按照合同条款提供服务
表8-2 ASP的一些主要特点
2、ASP模式存在的问题与解决途径 ASP模式存在如下问题：
信息安全问题
应用软件缺乏问题 个性化服务问题 法律保障问题
二、实现CRM系统的基础（熟悉）
信息技术是实CRM系统现的基础。 信息技术实现CRM系统的一般步骤包括：
第三节 CRM系统的实施过程
一、CRM系统实施的重点（重点，P224）
实施CRM系统的重点内容
CRM系统实施成功的关键是什么？ 1、需求确定
对于项目来说，需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断地变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案确定相应的的需求。
2、CRM项目计划
每一个成功的项目都必然有周密的项目计划，计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
3、CRM项目控制
项目控制对于确保一个项目沿着成功的轨迹推进非常重要，它在项目的各个阶段都发挥着重要的作用。比如，在项目中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目时间中，主要的输出是进度计划更新；项目中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算，等等。
4、CRM项目质量管理
项目质量是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求，而CRM项目质量往往是很多项目团队所不太重视的。
二、实施CRM系统的步骤（重点，P225）
图8-6 CRM系统实施的基本步骤
1、需求分析
CRM项目的初期包括业务目标的确定和业需求分析。
在需求分析阶段，CRM系统的实施人员通常要解决以下基本问题： （1） 明确管理目标：调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问
题，区分主次。
（2） 优化管理流程：由于引入CRM系统，对原有的手工业务操作或审
批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理。
（3） 明确应用权限与功能：根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中
的应用权限与详细应用功能。
（4） 确定功能规格与应用界面：根据应用要求，确定应用界面与详细的
信息格式与展现方式。
（5） 确定与其他信息系统的接口。 （6） 明确系统部署与应用模式。
（7） 分析数据，确定数据导入与数据质量控制的方案。 （8） 协商与明确系统应用培训的模式。
2、实施规划
明确了业务目标和业务需求后，要成功实施CRM系统还应有一个详细缜密的实施规划，在此阶段应完成如下主要工作：
（1） 分析研究如何将CRM的实施与企业的中长期战略结合起来。 （2） 分析研究CRM的实施能够为企业带来何种改善。 （3） 设计适合于公司发展的CRM业务流程和组织机构 （4） 分析研究现有的流程和组织机构能否适应CRM系统。 （5） 设计适合于企业持续发展所需的CRM信息系统框架
（6） 预计各应用阶段的困难，理顺各种关系，确定较为详细的实施计划 （7） 考虑项目实施费用，特别要注意系统升级和改变系统所需的费用
3、项目产品选型与供应商的选择步骤与标准
（1）产品选型：面对产品选型，有一个基本原则：根据管理需要来选择功能，而不是根据软件功能制约管理。
①现在市场上的ERP也好，CRM也好，往往都包含很多子系统，甚至包括几十个模块。对特定企业而言，并不是所有功能都是必不可少的。企业根据自己需要，进行模块选购。
②希望一个集成的系统能解决企业的所有问题，几乎是不可能的，在不同的领域都有不同的子系统能发挥较好的功效。
③企业应该在层次上选择所需要的CRM产品。
④软件的功能要与企业的需要相匹配。比如说，客户数量少于1000人，那么合适的销售自动化软件就可以提供绝大部分的CRM功能；如果客户数量达到10万甚至更多，那么可能就要考虑更多功能的CRM软件。
⑤如果营销、销售与服务等领域能力的提高有助于保持和改善客户关系，而且客户数量比较多或非常多，那么实施CRM系统是很有必要的。
（2）CRM系统供应商的选择
一般而言，良好的供应商应该能够满足以下要求： ①识别企业的业务流程需要。 ②培训项目小组。 ③设计和配置系统。 ④提供实施和技术支持。
⑤培训系统用户、经理人员和维护人员。 ⑥提供持续的技术支持服务。
4、实施安装
CRM系统实施安装步骤
5、维护改进
企业要与供应商一起负责系统的正常运行和审查，评估系统应用的成功度。为了确保系统能产生预期的好处，应该在系统向全部用户开放前对其进行必要的测试，如果测试结果不能满足要求的话，就要花时间对不足的模块进行改进，直到它能满足需求为止。
三、实例：
Turbo CRM系统的实施步骤（略）
第四节 CRM系统实施失败的原因及对策
一、CRM实施失败的原因分析（熟悉）
CRM系统实施失败的原因有哪些？ （1）缺乏客户战略 （2）没有对企业进行调整 （3）数据质量问题
（4）厂商的选择和关系处理 （5）缺乏测量标准 （6）忽视培训的重要性
二、成功实施CRM系统的对策（重点，P233）
1、明确需求分析
一个有效的CRM自动化系统起始于一个CRM自动化的需求分析。确定需要被自动化的公司系统的功能，列出自动化系统所需的技术性能。如果这一步做得不合适，你就不能实现一个有效的CRM自动化系统。
2、正确解析业务流程
为了确保需求分析的正确性，在CRM系统自动化需求分析报告中必须包括一份“需求清单”，包括：销售人员、营销人员、客户服务人员和管理人员等所提出的改善他们业务处理流程的希望。记住一点，专业人员往往能更好地理解这些，因此，必须花费时间和他们交谈，从而就能无误地解析业务流程。
3、获得最高层管理人员的支持和参与
高层人员的参与能够确保自动化系统支持公司的战略规划（如，系统会产生确保战略实现的决策信息）。系统能影响或提高战略实施的结果（如，提高效益，提高边际利润，提高销售收入，提高客户满意度等）；系统可以降低成本（如，降低销售成本）。
4、灵活地使用技术
选用具有开放框架的信息技术和系统，这样就能使系统随着时间的推移，加以改善和扩展变得更加容易。选用的软件应用系统必须是模块化的，并能很容易地被集成进现有的信息数据库中。确保你选择的技术是和国际标准相兼容的。
5、加强CRM用户的主人翁地位
尽量早地使CRM用户加入进来，从而确保CRM自动化系统能满足他们的要求。
6、制造原型系统
利用新技术，为你的CRM自动化系统制造原型。在一个较小的规模和较低的成本的基础上，测试系统的功能。快速原型软件开发工具能加强这方面的工作。
7、培训用户
培训内容包括：给用户介绍如何访问和使用所需的信息，保证为用户提供用户文档，并且确保用户文档能经常得到更新，提供个性化的在线帮助工具，提供电话服务，确保新用户能很快地跟上并使用系统。确保系统成功的关键是有效的培训。
8、激励个人
当用户被CRM自动化系统所提供的优越性能激励时，CRM自动化系统才能获得成功。
9、管理系统
必须有专人或专门的部门管理整个CRM自动化系统，责任是确保信息的及时性、相关性和容易访问，以及积极地影响用户的决策需求。
10、维持管理
建立一个专门的委员会，包括高级职员以及来自销售、营销和客户服务部门等的人员。这个委员会必须定期地对CRM自动化系统项目的状况进行管理，确保他们的CRM自动化系统在正常的轨道上运行。
三、应用客户生命周期原理改进CRM系统（熟悉）
企业需要进行客户支持和持续的关系管理，所有部门都应树立统一的客户观念，对优秀客户提供支持并利用各种机会进行升级销售或交叉销售等。可以说，为客户提供有效的服务，往往意味着无限的销售机会。
第五节 现有的CRM系统的介绍与评价
一、当前主流CRM系统简介（熟悉）
1、CRM厂商概况
在中国CRM软件市场上，主要包括以下三类厂商：
第一类是优先进入中国市场的国外厂商，如SAP和Oracle公司等，其产品已逐步汉字化，他们在中国市场上占据着举足轻重的地位。
第二类是中国本土成长起来的、依靠财务电算化软件起家的厂商，如用友公司、金蝶等。这类公司经过几年的发展，资金和技术实力已大大增强，产品不断得到完善，产品功能和稳定性不断加强，已成为中国软件市场上的重要力量。
第三类是最近几年涌现出来的的商务管理软件公司，这类企从“进销存软件”入手，逐步开发出集财务和业务功能于一体的新型商务管理软件，并且正在努力向CRM软件中高端市场发展。
随着Oracle在2005年收购Siebel（58亿美元），用友在2008年收购TurboCRM的部分资产（4500万元人民币），CRM市场竞争逐渐进入白热化阶段，国外CRM软件商与本土CRM软件商竞争也逐步升级。
2、CRM系统概况
二、部分CRM系统详细介绍
1、用友TurboCRM
用友TurboCRM系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
2、金蝶CRM
金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。
3、MySAPCRM
SAP公司的MySAPCRM系统的特点是覆盖整个客户关系生命周期，可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和信息处理，不仅包括以客户为中心的处理（业务到业务、业务到客户）；而且还包括以其他业务伙伴（如供应商、投资者、战略合作伙伴等）为中心的处理；同时，与mySAP其他产品(BW，APO，R/3等)协同工作，实现更完整的客户关系。
4、Saleslogix sales（由全球第三大管理软件厂商英国SAGE生产） Saleslogix sales系统包括以下功能：
（1）客户与联系人管理
（2）项目追踪管理
（3）销售自动化
（4）日历和活动管理
（5）销售资料库
（6）竞争对手跟踪
（7）资料发送管理
（8）客户重新分配
（9）报价管理
三、用户对国内外CRM系统评价
1、选择国外CRM系统的原因
优越的品牌形象
领先的产品功能
丰富的行业经验
2、选择国内CRM系统的原因
中国本土优势
价格便宜
售后服务完善