三个师傅安装师傅操作管理规范

三个师傅安装师傅操作管理规范

1订单流程

 

接单时效：三个师傅预留给各位师傅的接单时间是3小时，如果超过3小时该订单会被收回至系统。 拒单：接单前可以看到业主的地址信息、安装产品信息。如果师傅无法安装，可以选择拒单，拒单必须选择详细原因。

 惩罚：拒单和不按时接单都会对师傅的评分产生影响。不按时接单每次扣除3分，未接单的订单主动拒单每次扣除系统分1分。

 

预约时效：三个师傅预留给各位师傅的预约时间是8小时，如果订单超时，订单会被收回。

预约拒单：所有待预约的订单就是已经接单的订单，在和业主联系后如果发现订单无法安装（如：地址不匹配、产品无法安装）也可以选择提交工单或汇报客服，禁止直接拒单。

 预约流程：预约流程需按照三个师傅的预约标准执行，即按照是否到货——安装环境——是否拆旧——产品数量——辅料费（如果辅料费厂家承担无需询问）的流程询问。

 订单挂起：如果业主在7天之外安装，可以先将订单挂起，挂起次数限制为两次；三个月以后安装的可先提交异常，做好备注。

 预约成功：如果业主在7天内安装，需要和业主确认详细的预约时间，时间精确到正负1小时以内，无法确认精确时间的订单，也可以选择挂起。

 更改预约：每个订单有一次更改预约时间的机会，如果第一次预约时间将近业主仍无需安装可以选择二次预约。

 

惩罚：不按时预约会产生惩罚，每次订单8小时后被收回将会扣除5分。

上门时效：未来三个师傅会对各位工友的上门时效进行强管控，任何订单必须在预约时间的正负1小时内点击上门。例如：一个13:00安装的订单，只能在12:00-14:00两个小时内点击上门，否则以不按时上门处理。

 

上门签到：到达业主家附近后，应立即点击上门键签到。不要等到安装完成后再单击上门签到。 惩罚：不在规定时间内按时上门每次扣除8分。

 安装时效：在开始安装后，至第二天的24:00，之前需要将订单点击完成。如果超时该订单会自动进入异常状态。

 确认函：安装前，需要让业主签署《安装服务确认函》，让业主了解到安装过程中可能产生的问题，并让业主签字确认。

 上传图片：安装完成后，需要上传一张产品的整体图片，该照片必须为实际安装图片，外加一张服务确认函业主签字版。

 安装失败：上门后发现业主家的环境无法安装，或在安装过程中损坏产品，无法按时达成安装任务，需要立即和区域客服联系，由人工介入处理。

 核销：核销是安装的最后一个流程，核销从法律上讲意味着该订单的完结验收，如果该订单还存在售后问题，或没有成功安装，禁止找业主索取核销码。

 核销方式：核销方式有2种第一种为直接使用核销码核销，第二种为POI现场核销（使用手机号码核销，需要喵师傅认证），现场核销需要慎用，每个月有次数限制的。

 评价：在订单安装完成后，安装师傅可以通过二维码的方式，让业主关注三个师傅微信公众平台，让业主成为三个师傅的会员，对此次服务进行评价，并且售后问题可以通过微信发起。（界面交互和新媒体沟通）

 结算：三个师傅结算周期为周，结算方式为手动提现，提现前必须对身份进行认证，绑定银行卡，要求银行卡和身份信息一致。每周周二，点击钱包选择提现。

 喵师傅认证：安装师傅需要使用app账号注册淘宝账号，并用支付宝绑定淘宝账号。之后在支付宝完成实名认证即可。

序号 1 2 3

进度 待接单 待预约 挂起订单

时效 3小时 8小时 24小时 本日 23:59 次日 23:59

说明

订单指派超过3小时未接单 接单超过8小时未预约 挂起订单未设置提醒时间

或提醒超时 未及时上门 本日23:59:59被收回 点击上门后 次日23:59:59未点击完成

分值 -3 -5 -5

4 待上门 -8

5 安装中 -3

2问题订单及收费标准



定义：返修就是因为安装技术或产品配件缺少等原因，安装师傅第一次无法将订单安装完成，导致师傅需要二次上门的情况。

 如果因为安装技能导致返修，例如：马桶反臭、花洒漏水、产品松动等情况，核销人需要承担全部责任，如果核销人无法解决，则该订单不予结算，区域客服会安排另一个工人上门。如果因安装问题产生的其它财产损失，由核销人承担。

 如果因为产品配件缺少，导致二次上门，师傅需根据现场判断，将实际缺少的配件提报客服，区域客服会通知厂家补发并支付二次上门费。

 

定义：催单就是业主家已经具备了安装条件，需要师傅尽快上门安装的业务状态。产生催单的原因有多种： 不规范预约：预约安装日期将近，安装工人忘记提醒业主，进行二次预约。导致业主也不知道具体哪个工人上门安装，不得不通过催促商家达成安装目的。每次扣10分。

 未及时上门：部分工人师傅订单量太大，出现了过饱和状态，导致服务能力不够，无法按时上门，导致业主催单。 扣10分，并限制接单3天。

 安装周期过长：部分订单的安装周期超过了1个月，因为师傅第一次预约时业主没有存师傅电话，需要安装时业主忘记了工人的联系方式。这种情况需要工人持续跟进。

 定义：因安装的原因，造成商品、瓷砖、地板等其它财物的损失，需要三个师傅给予业主赔偿的情况，即为赔付订单。

 出现赔付类订单，安装师傅有义务配合三个师傅解决问题。三个师傅会由“成本控制中心”对该事件判责。未签署安装服务确认函的情况下，安装师傅一般承担主要责任。

 

处罚：出现爽约后如果被判定为事实，罚款100元/次。

定义：部分师傅上门，与业主发生了口角争执。作为一线服务业者，任何情况下禁止与业主发生冲突。如果道理在我方，也需要和公司汇报，请公司处理此问题。

  

处罚：口角争执，罚款100元/次；辱骂，罚款200元/次；殴打，罚款500元/次。 定义：在没有安装完成的情况下，私自把订单完成核销。 处罚：该订单不予结算，罚款50元/次。

 定义：一切未事先填写安装服务确认函并让业主签字的线下收费订单，和与三个师傅收费最高上限不匹配的订单。

 

处罚：退还该业主收费，罚款50元/次。

定义：一切未经过业主业主同意，私自带走业主家财物的情况。包含：角阀，螺丝，螺丝刀，水管，拆旧产品。

 处罚：将该物件退还业主，罚款100元/次。

 

定义：安装产品时，对厂家产品质量有评论，被业主反馈到厂家。 处罚：如果产生退货一切损失师傅承担，罚款200元/次。

收费项 特殊瓷砖打孔 玻璃胶 云石胶 简易吸顶灯拆旧 三米以上超高费 石膏板吊顶加固

角阀 法兰圈 软管 三通 锯柜 玻璃胶拆旧 水泥拆旧 浴室柜组装 花洒拆旧 柜子拆旧 二次上门费 灯具维修 内弯丝

收费标准 3元/个孔 （6个孔以内免收打孔费）

10元/只 30元/只 10元/个 50元/米 30元/个 20元/个 20元/个 20元/个 20元/个 30元/次 30元/只 80元/次 40元/组 20元/个 30元/次 50元/次 50元/次 10元/只

3保险理赔

 

中国人保

每一名与广州三个师傅安装公司合作并完成认证的工人，在执行安装任务的途中、过程中发生的人身意外伤害及财产损失。

  

三个师傅工人安装意外险条款及细则以被保险人所接订单为依据在被保险人安装时生效。 被保险人或第三方业主的故意行为；

安装前被保险人或第三方业主未签署《安装服务确认函》；

发生本保险合作协议保险责任范围内的事故后，被保险人或受益人应于知道保险事故发生之日起24小时内通知三个师傅相关负责人。被保险人或受益人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司对无法确定的部分，不承担给付保险金的责任，但保险公司通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。上述规定，不包括因不可抗力而导致的迟延。

1）业主家财产损失理赔需提供材料：    

A、业主安装订单信息； B、业主信息：姓名、联系方式；

C、业主门牌号、财产损失全景和损失部位照片、商品支付凭证（淘宝截图）；

D、损失金额在500元以上的，被保险人需24小时之内与广州三个师傅企业管理有限公司“成本控制中心”，并在其指导下提 供相关损失清单和产品支付凭证；

 E、损失金额在1000元以上的，被保险人需在24小时内与广州三个师傅企业管理有限公司“成本控制中心”，并协助配合广州三个师傅企业管理有限公司相关负责人进行调查定损。

2）安装师傅受伤理赔提供材料：  

A、业主安装订单信息； B、伤者身份证复印件

 

C、证明材料：

D、医疗费用索赔时请提供病历、诊断证明、住院小结、医疗费用清单，医疗费用收据原件或者医疗费用分割单；

 E、残疾、烧伤保险金索赔时请提供甲方指定或者认可的医疗机构、司法机关或者其他鉴定机构出具的残疾、烧伤程度证明；

 F、身故保险金索赔时需提供死亡证明及户口注销证明，火化证明，家庭成员表或者法院宣告死亡判决书；

产品名称 工人安装 意外保险

人身损害最高 保险金额 20万

医疗最高 保险金额 5千

财产损失最高 保险金额 5万

三个师傅安装师傅操作管理规范

1订单流程

 

接单时效：三个师傅预留给各位师傅的接单时间是3小时，如果超过3小时该订单会被收回至系统。 拒单：接单前可以看到业主的地址信息、安装产品信息。如果师傅无法安装，可以选择拒单，拒单必须选择详细原因。

 惩罚：拒单和不按时接单都会对师傅的评分产生影响。不按时接单每次扣除3分，未接单的订单主动拒单每次扣除系统分1分。

 

预约时效：三个师傅预留给各位师傅的预约时间是8小时，如果订单超时，订单会被收回。

预约拒单：所有待预约的订单就是已经接单的订单，在和业主联系后如果发现订单无法安装（如：地址不匹配、产品无法安装）也可以选择提交工单或汇报客服，禁止直接拒单。

 预约流程：预约流程需按照三个师傅的预约标准执行，即按照是否到货——安装环境——是否拆旧——产品数量——辅料费（如果辅料费厂家承担无需询问）的流程询问。

 订单挂起：如果业主在7天之外安装，可以先将订单挂起，挂起次数限制为两次；三个月以后安装的可先提交异常，做好备注。

 预约成功：如果业主在7天内安装，需要和业主确认详细的预约时间，时间精确到正负1小时以内，无法确认精确时间的订单，也可以选择挂起。

 更改预约：每个订单有一次更改预约时间的机会，如果第一次预约时间将近业主仍无需安装可以选择二次预约。

 

惩罚：不按时预约会产生惩罚，每次订单8小时后被收回将会扣除5分。

上门时效：未来三个师傅会对各位工友的上门时效进行强管控，任何订单必须在预约时间的正负1小时内点击上门。例如：一个13:00安装的订单，只能在12:00-14:00两个小时内点击上门，否则以不按时上门处理。

 

上门签到：到达业主家附近后，应立即点击上门键签到。不要等到安装完成后再单击上门签到。 惩罚：不在规定时间内按时上门每次扣除8分。

 安装时效：在开始安装后，至第二天的24:00，之前需要将订单点击完成。如果超时该订单会自动进入异常状态。

 确认函：安装前，需要让业主签署《安装服务确认函》，让业主了解到安装过程中可能产生的问题，并让业主签字确认。

 上传图片：安装完成后，需要上传一张产品的整体图片，该照片必须为实际安装图片，外加一张服务确认函业主签字版。

 安装失败：上门后发现业主家的环境无法安装，或在安装过程中损坏产品，无法按时达成安装任务，需要立即和区域客服联系，由人工介入处理。

 核销：核销是安装的最后一个流程，核销从法律上讲意味着该订单的完结验收，如果该订单还存在售后问题，或没有成功安装，禁止找业主索取核销码。

 核销方式：核销方式有2种第一种为直接使用核销码核销，第二种为POI现场核销（使用手机号码核销，需要喵师傅认证），现场核销需要慎用，每个月有次数限制的。

 评价：在订单安装完成后，安装师傅可以通过二维码的方式，让业主关注三个师傅微信公众平台，让业主成为三个师傅的会员，对此次服务进行评价，并且售后问题可以通过微信发起。（界面交互和新媒体沟通）

 结算：三个师傅结算周期为周，结算方式为手动提现，提现前必须对身份进行认证，绑定银行卡，要求银行卡和身份信息一致。每周周二，点击钱包选择提现。

 喵师傅认证：安装师傅需要使用app账号注册淘宝账号，并用支付宝绑定淘宝账号。之后在支付宝完成实名认证即可。

序号 1 2 3

进度 待接单 待预约 挂起订单

时效 3小时 8小时 24小时 本日 23:59 次日 23:59

说明

订单指派超过3小时未接单 接单超过8小时未预约 挂起订单未设置提醒时间

或提醒超时 未及时上门 本日23:59:59被收回 点击上门后 次日23:59:59未点击完成

分值 -3 -5 -5

4 待上门 -8

5 安装中 -3

2问题订单及收费标准



定义：返修就是因为安装技术或产品配件缺少等原因，安装师傅第一次无法将订单安装完成，导致师傅需要二次上门的情况。

 如果因为安装技能导致返修，例如：马桶反臭、花洒漏水、产品松动等情况，核销人需要承担全部责任，如果核销人无法解决，则该订单不予结算，区域客服会安排另一个工人上门。如果因安装问题产生的其它财产损失，由核销人承担。

 如果因为产品配件缺少，导致二次上门，师傅需根据现场判断，将实际缺少的配件提报客服，区域客服会通知厂家补发并支付二次上门费。

 

定义：催单就是业主家已经具备了安装条件，需要师傅尽快上门安装的业务状态。产生催单的原因有多种： 不规范预约：预约安装日期将近，安装工人忘记提醒业主，进行二次预约。导致业主也不知道具体哪个工人上门安装，不得不通过催促商家达成安装目的。每次扣10分。

 未及时上门：部分工人师傅订单量太大，出现了过饱和状态，导致服务能力不够，无法按时上门，导致业主催单。 扣10分，并限制接单3天。

 安装周期过长：部分订单的安装周期超过了1个月，因为师傅第一次预约时业主没有存师傅电话，需要安装时业主忘记了工人的联系方式。这种情况需要工人持续跟进。

 定义：因安装的原因，造成商品、瓷砖、地板等其它财物的损失，需要三个师傅给予业主赔偿的情况，即为赔付订单。

 出现赔付类订单，安装师傅有义务配合三个师傅解决问题。三个师傅会由“成本控制中心”对该事件判责。未签署安装服务确认函的情况下，安装师傅一般承担主要责任。

 

处罚：出现爽约后如果被判定为事实，罚款100元/次。

定义：部分师傅上门，与业主发生了口角争执。作为一线服务业者，任何情况下禁止与业主发生冲突。如果道理在我方，也需要和公司汇报，请公司处理此问题。

  

处罚：口角争执，罚款100元/次；辱骂，罚款200元/次；殴打，罚款500元/次。 定义：在没有安装完成的情况下，私自把订单完成核销。 处罚：该订单不予结算，罚款50元/次。

 定义：一切未事先填写安装服务确认函并让业主签字的线下收费订单，和与三个师傅收费最高上限不匹配的订单。

 

处罚：退还该业主收费，罚款50元/次。

定义：一切未经过业主业主同意，私自带走业主家财物的情况。包含：角阀，螺丝，螺丝刀，水管，拆旧产品。

 处罚：将该物件退还业主，罚款100元/次。

 

定义：安装产品时，对厂家产品质量有评论，被业主反馈到厂家。 处罚：如果产生退货一切损失师傅承担，罚款200元/次。

收费项 特殊瓷砖打孔 玻璃胶 云石胶 简易吸顶灯拆旧 三米以上超高费 石膏板吊顶加固

角阀 法兰圈 软管 三通 锯柜 玻璃胶拆旧 水泥拆旧 浴室柜组装 花洒拆旧 柜子拆旧 二次上门费 灯具维修 内弯丝

收费标准 3元/个孔 （6个孔以内免收打孔费）

10元/只 30元/只 10元/个 50元/米 30元/个 20元/个 20元/个 20元/个 20元/个 30元/次 30元/只 80元/次 40元/组 20元/个 30元/次 50元/次 50元/次 10元/只

3保险理赔

 

中国人保

每一名与广州三个师傅安装公司合作并完成认证的工人，在执行安装任务的途中、过程中发生的人身意外伤害及财产损失。

  

三个师傅工人安装意外险条款及细则以被保险人所接订单为依据在被保险人安装时生效。 被保险人或第三方业主的故意行为；

安装前被保险人或第三方业主未签署《安装服务确认函》；

发生本保险合作协议保险责任范围内的事故后，被保险人或受益人应于知道保险事故发生之日起24小时内通知三个师傅相关负责人。被保险人或受益人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司对无法确定的部分，不承担给付保险金的责任，但保险公司通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。上述规定，不包括因不可抗力而导致的迟延。

1）业主家财产损失理赔需提供材料：    

A、业主安装订单信息； B、业主信息：姓名、联系方式；

C、业主门牌号、财产损失全景和损失部位照片、商品支付凭证（淘宝截图）；

D、损失金额在500元以上的，被保险人需24小时之内与广州三个师傅企业管理有限公司“成本控制中心”，并在其指导下提 供相关损失清单和产品支付凭证；

 E、损失金额在1000元以上的，被保险人需在24小时内与广州三个师傅企业管理有限公司“成本控制中心”，并协助配合广州三个师傅企业管理有限公司相关负责人进行调查定损。

2）安装师傅受伤理赔提供材料：  

A、业主安装订单信息； B、伤者身份证复印件

 

C、证明材料：

D、医疗费用索赔时请提供病历、诊断证明、住院小结、医疗费用清单，医疗费用收据原件或者医疗费用分割单；

 E、残疾、烧伤保险金索赔时请提供甲方指定或者认可的医疗机构、司法机关或者其他鉴定机构出具的残疾、烧伤程度证明；

 F、身故保险金索赔时需提供死亡证明及户口注销证明，火化证明，家庭成员表或者法院宣告死亡判决书；

产品名称 工人安装 意外保险

人身损害最高 保险金额 20万

医疗最高 保险金额 5千

财产损失最高 保险金额 5万