保安公司技防运营章程
一、值班人员岗位职责
1、必须具有高度的责任心，认真完成安防监控任务，值班人员要坚守岗位，监控员应按时上下班，当值时不准睡岗，不得擅离岗位。密切注视监视屏及各类控制主机的运行状态。
2、负责联防范围内的保安监控，并进行录像，当从闭路电视发现异常情况或各类违法犯罪活动时，应立即通知当值班长前往调查处理。
3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况进行定时、定位、定人及时录像并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理，特别对于火警，做好与消防人员及消防监控室联动。
4、未经批准，外来人员包括参观学习人员和学生等禁止进入监控室。经批准进入监控室的外来人员必须遵守监控室有关规定，服从监控室工作人员管理。公检法或上级职能部门工作人员因工作需要，到监控室调取资料，必须由保卫干部陪同，监控室做好登记。
5、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。
6、应经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修，确保监控设施设备的运行正常。如发现重点要害部位的监控盲点，应及时报告。
7、当职人员必须准确、真实、清晰填写值班纪录。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动监控计算机系统或玩游戏。
8、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。
9、遵守保密制度，严禁将监控资料私自下载外出传播，未经允许不得将查询资料情况对外透露。
10、服从上级的工作安排，完成领导交办的其他工作任务。
二、值班人员岗位要求
1.认真做好公司的防火、防盗、安全保卫工作。
2.认真做好的安全监控工作。预防各种事故和事件的发生。
3.值班人员要做好电话记录，做好上情下达、下情上报工作。
4.值班期间，不能脱岗，认真值班。全天24小时要确保有人在公司值班。
5.工作中发现设备出现故障要立即报修，对报修时间、维修结果做好记录。
6.值班人员要做好值班记录，重要事情要有书面记载。做好交接班等有关工作。
7.值班人员要坚守岗位，不得擅离职守。提高警惕，做好值班期间的工作。有重大问题必须及时向上级领导报告。违反值班制度，视情节追究相关责任。
8.值班期间要保障电话或者通讯联络畅通，保证上级的指示能够正确及时的传达。必须有人坚守电话，并对电话做好记录，保证来电有人接，有记录有反馈。
9.值班人员要恪尽职守，严格遵守值班制度规定，规范自己的行为。在值班期间严禁私自外出，需要外出的一定要请假，并且找人代替。值班人员吃饭的时候必须保证一人在岗守候电话。
三、值班人员交接班要求
1、值班员提前30分钟到岗，接班员提前10分钟接班，对服务区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时间。
2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前30分钟请示，保安部另派人接班。
3、接班员若无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。
4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。
5、交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须督促接班员接受清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。
6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。
7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告队长处理再进行签名接班，责任由交班员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。
8、接班员自己验收完毕并以签名接班，而且交班保安员已离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班员承担。
9、若接班员没有签名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按制度及处罚条款进行处罚。
10、接班员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。
11、交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告保安队长，保安队长根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。
四、值班人员交接班注意事项
1、接班时认真听取交班人员的情况汇报并察看值班记录，如有不清楚应当面问清，并补充记录。
2、查看设备的工作情况，确认设备运转正常。设备包括（报警器、报警电脑、监控器、联动台等）。没有疑问后方可接班。
3、按控制中心值班制度，值班人员要坚守岗位，每班两人，24小时不间断值班，每隔一小时两人交换一次位置，值班人员应相互配合，不能擅离职守，如遇问题及时汇报并处理妥当。
4、对安防设备设施，每天六次巡视检查，进行全面细致地检查，保证设备处于完好状态，灵敏有效。并做好记录。
5、每班交班前对录像情况进行检查，应做好时间记录，以确保录像质量。
五、接听电话的操作流程
1、接听电话的姿态：
接听电话时，站立（坐）姿态要端正。 左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录）。 仔细倾听客人的话，并做好记录。
2、接听电话的服务规范
一定要做到及时、准确、注重语言技巧。
3、电话接听服务的基本程序
①电话铃声响不超过三声；
②致以简单的问候（您好！很高兴为您服务！）
③自报家门：部门、个人姓名、工号；
④认真听对方的（通知、通告）电话事由（笔、本要备好）；
⑤做记录：时间、事由、号码、反馈；
⑥对对方打来的电话表示感谢；
⑦等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
在接第一通电话时，又有第二通电话来，就要先向第一通电话致歉，并请第一通稍等，后接第二通，告诉第二通正在通话，请第二通等会再打来或等会再打过去
4、打出去的电话
①通话目的，对象（要把通话的内容整理清楚再打电话）；
②选择通话时间（尽量不打扰到客人休息，12：00—14：00，22：00—06：30不能打电话给客人）；
③问候；
④自我介绍，自报姓名；
⑤介入主题，通话内容；
⑥确认对方是否明白或是记录清楚；
⑦结局语，致谢语，再见语；
⑧等对方放下电话后，自己再轻轻挂电话。
5、电话接听服务中的注意事项
①使用正确称呼：职务称呼、年龄称呼、身份（军人：师长、团长、同志）； ②正确使用敬语；
③对容易造成误会的词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚。
④不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业专业语言。
⑤接听（打）电话时，语言要简明、清楚明了，不要拖泥带水，浪费客人的时间，引起对方的反感。
⑥少开开玩笑或使用幽默语言。
⑦辨明对方身份、姓名、工作单位等。
⑧对方拨错电话（对不起，您拨错号码）
自己拨错（不好意思，我打错了）
6、接听电话要注意礼貌（客人无理时，要以礼相待）
①不能无礼；②不能傲慢；③不能有气无力，不负责任；④不能急躁；
⑤独断专横；⑥优柔寡断；⑦不耐烦，毫无把握。
7、接听电话服务的技巧
（1）打电话的基本准备工作
①确定对方的电话号码、接话人的姓名； ②选择适当的时间；
③通话前准备笔和纸； ④做好备忘录。
（2）电话服务的基本应对
①超过三次铃响才接，要先致歉（对不起！让您久等了）； ②使用适当的问候语； ③说话声音要清晰，温和和语调适中； ④处理紧急事情的时候，电话响起也要先接电话，告诉对方自己在忙，请对方稍等，忙完后也打回给对方，并向对方致歉。
⑤电话通话时中断，如是对方打过来，要等对方再次打来，反之，自己要打过去。
（3）转接电话：
①转接客人或上级电话时，要重复问对方的单位；
②客人或上司在开会时电话接听；
③转电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话才能挂断；
④受话人正在会话时，就告诉对方受话人在忙，无法接听电话；
⑤上级或同事外出后的电话接听；
⑥受话人正在出席宴会时电话，向对方说“受话人”在出席宴会。
注意：以雅迪电动车为例，简要说明几种情况处理
1、网络断线处理
电话接通，首先“你好，我是河南威盾保安公司的技术人员小李，请问是雅迪电动车的王经理吗？”
然后介入主题“我这边联防平台显示您店里的设备没有在线，所以咨询一下您店里的网络连接是否正常......”
2、未布防情况处理
电话接通，首先“你好，我是河南威盾保安公司的技术人员小李，请问是雅迪电动车的王经理吗？”
然后介入主题“我这边联防平台显示您店铺还没有布防或者布防失败，所以为了保证您店铺的安全，请您一定记得下班之前对您的店铺进行布防，也方便我们在第一时间对您的店铺进行维护，谢谢合作”
3、未撤防情况处理
电话接通，首先“你好，我是河南威盾保安公司的技术人员小李，请问是雅迪电动车的王经理吗？”
然后介入主题“我这边联防平台显示您店铺还没进行撤防或者撤防失败，店里设备均处于自动报警状态，为了保证您店铺的正常经营，请您及时对您的店铺进行撤防，谢谢合作。”
六、报警紧急处理流程图、程序
（一）突发情况：
1、保安员在执勤过程中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段，对店铺财
物或人身安全受到威胁时要确实履行保安员职责迅速制止。
2、当发生突发事件时，要保持冷静，设法制止犯罪、同时立即通过其它手段
寻求救援。
3、其他保安员或值班员在听到救援信号后，要立即赶到现场，及时汇报上级，
通知监控中心录像，并封锁现场。
4、若犯罪分子逃跑，一时无法追捕、要看清人数、衣着、相貌、身材等特征，
所用交通工具特征，并及时向上级报告，遇重大案件要立即拨打“110”电话报警。
5、对有案发现场的要立即保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，不得让
外人进入现场，并对现场原来留的人员进行控制，公安机关未到达现场之前，不能离开。
6、对没有固定现场的流动过程作案，要对犯罪分子遗留的作案工具、物品专
人看管，守候公安机关到来。
（二）火警处理规定：
1、应急分队在接到火灾报警信号时，必须在规定的时间3至5分钟内赶到现
场。
2、值班员做好安全防范工作，如果火警在楼内、只准人员出、不准进，消防
中控中心人员迅速通知工程将电梯降至一层，并让工程人员做好开启消防井盖、接口的工作。
3、若有人员被困，应本着先人员、后财产的抢救原则，若室内无人、无钥匙
的情况下，可破门进入现场进行扑救，事后由管理部负责向客户做好解释工作。
4、所有在岗员工应无条件听从指挥、分配、勇住直前、扑救抢险。
（三）认真做好相关记录
1、保安值班记录表
2、重大责任事故调查表
保安公司技防运营章程
一、值班人员岗位职责
1、必须具有高度的责任心，认真完成安防监控任务，值班人员要坚守岗位，监控员应按时上下班，当值时不准睡岗，不得擅离岗位。密切注视监视屏及各类控制主机的运行状态。
2、负责联防范围内的保安监控，并进行录像，当从闭路电视发现异常情况或各类违法犯罪活动时，应立即通知当值班长前往调查处理。
3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况进行定时、定位、定人及时录像并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理，特别对于火警，做好与消防人员及消防监控室联动。
4、未经批准，外来人员包括参观学习人员和学生等禁止进入监控室。经批准进入监控室的外来人员必须遵守监控室有关规定，服从监控室工作人员管理。公检法或上级职能部门工作人员因工作需要，到监控室调取资料，必须由保卫干部陪同，监控室做好登记。
5、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。
6、应经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修，确保监控设施设备的运行正常。如发现重点要害部位的监控盲点，应及时报告。
7、当职人员必须准确、真实、清晰填写值班纪录。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动监控计算机系统或玩游戏。
8、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。
9、遵守保密制度，严禁将监控资料私自下载外出传播，未经允许不得将查询资料情况对外透露。
10、服从上级的工作安排，完成领导交办的其他工作任务。
二、值班人员岗位要求
1.认真做好公司的防火、防盗、安全保卫工作。
2.认真做好的安全监控工作。预防各种事故和事件的发生。
3.值班人员要做好电话记录，做好上情下达、下情上报工作。
4.值班期间，不能脱岗，认真值班。全天24小时要确保有人在公司值班。
5.工作中发现设备出现故障要立即报修，对报修时间、维修结果做好记录。
6.值班人员要做好值班记录，重要事情要有书面记载。做好交接班等有关工作。
7.值班人员要坚守岗位，不得擅离职守。提高警惕，做好值班期间的工作。有重大问题必须及时向上级领导报告。违反值班制度，视情节追究相关责任。
8.值班期间要保障电话或者通讯联络畅通，保证上级的指示能够正确及时的传达。必须有人坚守电话，并对电话做好记录，保证来电有人接，有记录有反馈。
9.值班人员要恪尽职守，严格遵守值班制度规定，规范自己的行为。在值班期间严禁私自外出，需要外出的一定要请假，并且找人代替。值班人员吃饭的时候必须保证一人在岗守候电话。
三、值班人员交接班要求
1、值班员提前30分钟到岗，接班员提前10分钟接班，对服务区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时间。
2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前30分钟请示，保安部另派人接班。
3、接班员若无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。
4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。
5、交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须督促接班员接受清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。
6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。
7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告队长处理再进行签名接班，责任由交班员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。
8、接班员自己验收完毕并以签名接班，而且交班保安员已离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班员承担。
9、若接班员没有签名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按制度及处罚条款进行处罚。
10、接班员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。
11、交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告保安队长，保安队长根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。
四、值班人员交接班注意事项
1、接班时认真听取交班人员的情况汇报并察看值班记录，如有不清楚应当面问清，并补充记录。
2、查看设备的工作情况，确认设备运转正常。设备包括（报警器、报警电脑、监控器、联动台等）。没有疑问后方可接班。
3、按控制中心值班制度，值班人员要坚守岗位，每班两人，24小时不间断值班，每隔一小时两人交换一次位置，值班人员应相互配合，不能擅离职守，如遇问题及时汇报并处理妥当。
4、对安防设备设施，每天六次巡视检查，进行全面细致地检查，保证设备处于完好状态，灵敏有效。并做好记录。
5、每班交班前对录像情况进行检查，应做好时间记录，以确保录像质量。
五、接听电话的操作流程
1、接听电话的姿态：
接听电话时，站立（坐）姿态要端正。 左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录）。 仔细倾听客人的话，并做好记录。
2、接听电话的服务规范
一定要做到及时、准确、注重语言技巧。
3、电话接听服务的基本程序
①电话铃声响不超过三声；
②致以简单的问候（您好！很高兴为您服务！）
③自报家门：部门、个人姓名、工号；
④认真听对方的（通知、通告）电话事由（笔、本要备好）；
⑤做记录：时间、事由、号码、反馈；
⑥对对方打来的电话表示感谢；
⑦等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
在接第一通电话时，又有第二通电话来，就要先向第一通电话致歉，并请第一通稍等，后接第二通，告诉第二通正在通话，请第二通等会再打来或等会再打过去
4、打出去的电话
①通话目的，对象（要把通话的内容整理清楚再打电话）；
②选择通话时间（尽量不打扰到客人休息，12：00—14：00，22：00—06：30不能打电话给客人）；
③问候；
④自我介绍，自报姓名；
⑤介入主题，通话内容；
⑥确认对方是否明白或是记录清楚；
⑦结局语，致谢语，再见语；
⑧等对方放下电话后，自己再轻轻挂电话。
5、电话接听服务中的注意事项
①使用正确称呼：职务称呼、年龄称呼、身份（军人：师长、团长、同志）； ②正确使用敬语；
③对容易造成误会的词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚。
④不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业专业语言。
⑤接听（打）电话时，语言要简明、清楚明了，不要拖泥带水，浪费客人的时间，引起对方的反感。
⑥少开开玩笑或使用幽默语言。
⑦辨明对方身份、姓名、工作单位等。
⑧对方拨错电话（对不起，您拨错号码）
自己拨错（不好意思，我打错了）
6、接听电话要注意礼貌（客人无理时，要以礼相待）
①不能无礼；②不能傲慢；③不能有气无力，不负责任；④不能急躁；
⑤独断专横；⑥优柔寡断；⑦不耐烦，毫无把握。
7、接听电话服务的技巧
（1）打电话的基本准备工作
①确定对方的电话号码、接话人的姓名； ②选择适当的时间；
③通话前准备笔和纸； ④做好备忘录。
（2）电话服务的基本应对
①超过三次铃响才接，要先致歉（对不起！让您久等了）； ②使用适当的问候语； ③说话声音要清晰，温和和语调适中； ④处理紧急事情的时候，电话响起也要先接电话，告诉对方自己在忙，请对方稍等，忙完后也打回给对方，并向对方致歉。
⑤电话通话时中断，如是对方打过来，要等对方再次打来，反之，自己要打过去。
（3）转接电话：
①转接客人或上级电话时，要重复问对方的单位；
②客人或上司在开会时电话接听；
③转电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话才能挂断；
④受话人正在会话时，就告诉对方受话人在忙，无法接听电话；
⑤上级或同事外出后的电话接听；
⑥受话人正在出席宴会时电话，向对方说“受话人”在出席宴会。
注意：以雅迪电动车为例，简要说明几种情况处理
1、网络断线处理
电话接通，首先“你好，我是河南威盾保安公司的技术人员小李，请问是雅迪电动车的王经理吗？”
然后介入主题“我这边联防平台显示您店里的设备没有在线，所以咨询一下您店里的网络连接是否正常......”
2、未布防情况处理
电话接通，首先“你好，我是河南威盾保安公司的技术人员小李，请问是雅迪电动车的王经理吗？”
然后介入主题“我这边联防平台显示您店铺还没有布防或者布防失败，所以为了保证您店铺的安全，请您一定记得下班之前对您的店铺进行布防，也方便我们在第一时间对您的店铺进行维护，谢谢合作”
3、未撤防情况处理
电话接通，首先“你好，我是河南威盾保安公司的技术人员小李，请问是雅迪电动车的王经理吗？”
然后介入主题“我这边联防平台显示您店铺还没进行撤防或者撤防失败，店里设备均处于自动报警状态，为了保证您店铺的正常经营，请您及时对您的店铺进行撤防，谢谢合作。”
六、报警紧急处理流程图、程序
（一）突发情况：
1、保安员在执勤过程中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段，对店铺财
物或人身安全受到威胁时要确实履行保安员职责迅速制止。
2、当发生突发事件时，要保持冷静，设法制止犯罪、同时立即通过其它手段
寻求救援。
3、其他保安员或值班员在听到救援信号后，要立即赶到现场，及时汇报上级，
通知监控中心录像，并封锁现场。
4、若犯罪分子逃跑，一时无法追捕、要看清人数、衣着、相貌、身材等特征，
所用交通工具特征，并及时向上级报告，遇重大案件要立即拨打“110”电话报警。
5、对有案发现场的要立即保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，不得让
外人进入现场，并对现场原来留的人员进行控制，公安机关未到达现场之前，不能离开。
6、对没有固定现场的流动过程作案，要对犯罪分子遗留的作案工具、物品专
人看管，守候公安机关到来。
（二）火警处理规定：
1、应急分队在接到火灾报警信号时，必须在规定的时间3至5分钟内赶到现
场。
2、值班员做好安全防范工作，如果火警在楼内、只准人员出、不准进，消防
中控中心人员迅速通知工程将电梯降至一层，并让工程人员做好开启消防井盖、接口的工作。
3、若有人员被困，应本着先人员、后财产的抢救原则，若室内无人、无钥匙
的情况下，可破门进入现场进行扑救，事后由管理部负责向客户做好解释工作。
4、所有在岗员工应无条件听从指挥、分配、勇住直前、扑救抢险。
（三）认真做好相关记录
1、保安值班记录表
2、重大责任事故调查表