第8卷第4期2009年12月
宁夏工程技术Ningxia Engineering Technology Vol．8No．4Dec ．2009
文章编号：（2009）1671－724404－0450－03
妥善处理住宅工程质量问题投诉方法浅析
王震
（银川市建设工程质量监督站，宁夏银川750001）
摘要：作为建设工程质量监管部门，维护建设各方当事人的合法权益，正确、有效地处理工程质量投诉问题，对构建和谐社会有着非常积极的意义，这也是当前亟待研究和关注的课题. 通过对住宅工程质量问题投诉特点的分析及投诉处理工作中存在的难点，提出了处理住宅工程质量问题投诉的方法以及预防和减少住户对房屋质量问题投诉的对策，对目前妥善处理住宅工程质量问题投诉工作提供参考. 对质量问题的处理要坚持严谨、公正、科学的态度，这样才能圆满地处理已经发生的质量投诉，维护和谐的社会环境. 关键词：住宅工程；质量；投诉；处理中图分类号：TU997
文献标志码：A
近年来，随着我国经济社会的飞速发展，住宅实行了商品化政策，人们普遍拥有了属于个人财产的
其工程质量就自然住房. 花费多年积蓄购置的住房，
成为百姓关心的热点和社会关注的焦点问题. 人们对房屋质量的高期望值，使得近年来住宅工程质量问题投诉率居高不下，群体上访事件也时有发生. 经对近几年住宅工程质量问题投诉情况统计、分析，其主要原因一是住房制度的改革，使人民群众更加关注自己花费多年积蓄购买房屋的工程质量，维护自身权益的意识增强；二是经济建设和社会的发展，人们对自己居住的环境提出了更高的要求，不仅要求住上房，而且要求住上功能齐全的放心房；三是大规模的工程建设过程中，确实存在着一些不容忽视的质量问题，尤其是一些影响结构安全、使用功能和观感效果的质量通病；四是社会利益多元化，各种矛盾交织在一起，一些深层次的矛盾往往以工程质量投诉的形式表现出来.
作为建设工程质量监管部门，维护建设各方当事人的合法权益，正确、有效地处理工程质量投诉问题，对构建和谐社会有着非常积极的意义，这也是当前亟待研究和关注的课题.
(2)投诉的主要渠道. 主要是来电、来访、来信以及上级部门转来的督办件等.
(3)投诉的主要情况. 多数投诉人投诉的质量问题基本实事求是，要求得到一个公正、合理的处理结果. 但也有部分投诉人夸大缺陷实事，其目的是为了得到额外的经济赔偿，或干脆不要求返修处理而直接折算成经济赔偿等.
2住宅工程质量问题的投诉处理“步履蹒跚”
(1)经济赔偿问题为工程质量监督机构职能所不想通过投诉处及. 住户以工程质量问题投诉为理由，
理获得一定的经济赔偿，因此，部分投诉的最终矛盾法规没有赋予焦点是经济赔偿. 而我国现有的法律、
政府建设行政主管部门要求工程质量问题责任单位进行强制性经济赔偿的权限，部分投诉问题因无法协调，致使住户怨言大.
(2)房屋工程质量问题投诉处理以调解协商的办法难以奏效. 一起房屋质量问题投诉处理，往往要经过多次调解协商，最终能达成一致意见的甚少. 经常在住户、开发商、施工单位以及物业管理部门之间争论不休，问题常常得不到有效解决，反而使原本简单的问题更为复杂化.
(3)投诉者将工程质量监督机构等同于检测鉴定机构. 在受理住户投诉问题过程中，一些住户就房屋
质量问题向工程质量监督机构索要鉴定报告，按照
1住宅工程质量问题投诉特点
[1]
(1)投诉的主要问题. 一是屋面、外墙、厕浴间渗漏；二是钢筋混凝土现浇板、内外墙裂缝；三是顶棚、墙面抹灰层空裂、脱落；四是房屋标高、开间尺寸误差超标等.
2009－－王）.
第4期王震：妥善处理住宅工程质量问题投诉方法浅析
451
现行的法律、法规，代表政府履行工程质量监管职
能的质量监督机构，对工程保修期内存在的质量问题，根据有关规定只能责令其责任单位进行维修处理，它不同于社会中介服务机构，没有义务向投诉人出具质量问题鉴定报告.
(4)投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题. 当一些投诉问题涉及较大数额的经济赔偿或质量责任裁定以及其他方面赔偿时，而投诉者与责任单位又难以达成一致意见. 我们建议投诉者通过司法途径进行维权，但投诉者多数不愿走司法途径，只能反复投诉，致使问题久拖不解决，最终有可能造成群众重复越级上访投诉.
3以人为本，认真做好住宅工程质量投诉工作
在全面落实“科学发展观”的今天，群众利益无
可能占小事. 质量问题对于开发商或建设单位来说，
很小的比例，但对于具体的住户而言，就是全部. 因此，政府行政主管部门在处理用户质量问题投诉方面，要重点在畅通渠道上采取有力措施，做到情为民
利为民所谋、权为民所用，始终坚持原则，认真所系、
对待每一起投诉.
(1)高度重视房屋质量问题投诉，强化领导督
关键在于解决问办和责任追究. 做好投诉处理工作，
题、化解矛盾，真心实意为住户排忧解难，建立规范的投诉运行机制，认真开展复查、复核，从制度上、源头上减少重复投诉现象的发生.
(2)建立疑难问题投诉及时报告制度，预防群体性事件的发生. 处理投诉时，遇到投诉人较多、质
容易引发群体性事件时，要及时向有关量问题集中、
部门和领导上报，启动相应的应急预案，与群众及时面对面沟通，化解矛盾；做好分析归类工作. 对投诉
被投诉人、质量缺陷等情况进行分析、归类，对投人、
投诉目的、被投诉人的信誉、处理问题诉人的心态、
一贯的工作方法、工程质量缺陷的严重程度的态度、
等相关信息进行搜集、分析和归类，通过类比法寻找可以借鉴的成功处理经验，便于迅速找到处理问题的最佳方法.
(3)科学公正地做出处理意见. 工程质量监督机构是代表政府处理工程质量问题纠纷，因此，必须综合分析，实事求是，科学公正地做出判断；同时，还应根据每起投诉的特殊性，利用不同的技巧妥善处理，维护各方的合法权益.
(4)建章立制，形成房屋质量问题投诉处理长. 质量问题核实制、管部门应建立和完善投诉首问制、
质量问题处理制等，让住户了解质量问题投诉处理程序和解决的方法，减少反复投诉和越级上访现象的发生. 工程质量投诉处理工作应有严格的考核要求，包括处理时限、结果及住户的满意度等.
(5)实行房屋质量投诉处理不良行为公示制度. 多数投诉者，对住宅存在的质量问题首先找的是开发商，正是因为部分开发商处理方法不当，导致住户的上访和投诉. 定期将那些违法违规、不履行保修职责，给用户带来损失的企业向社会进行公示，并作为其企业不良行为记录在案，严重者将依据有关法
法规予以处罚，以此引导建设行业顺应市场经济律、潮流，增强信用意识，踏实做好售后服务和质量保修工作，在社会上树立建设行业良好的服务形象.
4预防和减少住户对房屋质量问题投诉的对策
(1)强化过程控制，加强通病防治，致力于技术创新是预防、减少质量投诉的基础. 一是参与建设各方责任主体必须制订详细、周密、可操作的措施，严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全质量保证体系，规范质量行为，加强对整个作业过程的质量控制，确保工程质量；二是必须加强
对于现浇板对住宅工程质量通病的防治工作. 例如，
开裂、屋面渗水等顽症，应找出原因，制定办法，强制实施，以防为主，防治结合，尽可能减少问题的发生.
(2)推行分户验收，强化竣工验收监管是预防、减少质量投诉的有效途径. 由于现在建筑工程大多还是以手工操作为主，质量的均值性难以控制，先前检查要以抽查为主，质量问题不能全面检查发现. 实行住宅工程质量分户验收，这种一户一验制度的推行，使住宅质量的真正责任人———参建各方切实肩负起自己的责任；同时，从细节上提高了工程质量，降低竣工后的返修率，也将改变因房屋质量问题致使投诉率居高不下的现状，真正维护购房人的利益. 此举反映了政府部门贴近民心、顺乎民意的诚意和责任精神，体现了构建和谐社会的精神.
(3)房屋住宅工程质量问题评估是处理质量投诉的基础. 作为一种价值量很大的特殊产品，房屋建筑同其他产品一样可能出现质量问题. 房屋建筑一旦出现质量问题，住户提出索赔少者千元，多者上万元已是司空见惯，对质量问题的处理造成很大的障碍. 为解决这一问题，应尝试建立房屋住宅工程质量问题评估体系，对于出现的质量问题由中介机构减
452
宁夏工程技术第8卷
少扯皮，加快质量问题妥善处理. 这种做法值得研究、总结、推广.
(4)推行建设工程质量保证金和保险制度是处理质量投诉的有效保障. 现如今有一部分建筑开发企业具有很大的流动性，一旦房屋在使用过程中出现质量问题，住户很难找到责任单位，即使投诉到建设行政主管部门，由于没有资金保障，处理起来也花费很大周折. 针对这种情况，应推行建设工程质量保证金制度，逐步推行建设工程质量保险制度. 有了资金的保障，使得工程质量在缺陷责
处理能够得到较好解决，老百姓方任期内的维修、
可安居乐业.
(5)及时、公正地处理质量投诉是维护、建设和谐社会的重要组成部分. 住宅工程质量关系到最广大人民群众的根本利益，投诉工作处理效果的好坏关系到社会安定，特别对于成片开发的项目，若处置
群诉现象，破坏安定和谐的社不当，极易造成群访、
会环境. 因此，参建责任主体和政府质量监督机构必须要高度重视.
5结语
质量投诉的处理必须及时、客观、公正，对住户的解释、说服要耐心，提出处理方案要细心，责任单位处理要诚心，最后才能让老百姓放心. 处理过程绝对不能大而化之，敷衍了事，对导致质量问题的原因分析要有科学的依据，对质量问题的处理更要坚持
公正、科学的态度，这样才能圆满地处理已经严谨、
发生的质量投诉，维护和谐的社会环境. 参考文献：
[1]
黄涛，秦晓阳. 深入学习实践科学发展观调研报告———关淮南市建设工程质量监督站, 注民生，畅通渠道[R].安徽：2008：3-6.
A method research sbout properly handling complaint problems
of residential construction quality
Wang Zhen
（Construction Engineering Quality Supervision Station of Yinchuan City,Yinchuan 750001,China ）
Abstract:As a construction project quality supervision department, to maintain the legitimate rights and interests of all parties ，to handle with the complaints problems of projects quality correctly and effectively, has a very positive sense for harmonious society building, this is also to be demanded and
concerned as current urgent issues. In this paper,
characteristics of complaint problems of residential construction quality and difficulties in handling complaint problems were analyzed, a method to deal with complaint problems of residential construction quality and the countermeasure to prevent and reduce complaint problems were proposed. The aim is to afford a reference for properly handling complaint problems of the current residential construction quality. The handling for quality issue should adhere to strict, fair and scientific attitude, thus can successfully deal with the quality of complaints so as to maintain a harmonious social environment. Key words:residential construction; quality; complaints; handle
（责任编辑、校对芮芳）
（卷终）
第8卷第4期2009年12月
宁夏工程技术Ningxia Engineering Technology Vol．8No．4Dec ．2009
文章编号：（2009）1671－724404－0450－03
妥善处理住宅工程质量问题投诉方法浅析
王震
（银川市建设工程质量监督站，宁夏银川750001）
摘要：作为建设工程质量监管部门，维护建设各方当事人的合法权益，正确、有效地处理工程质量投诉问题，对构建和谐社会有着非常积极的意义，这也是当前亟待研究和关注的课题. 通过对住宅工程质量问题投诉特点的分析及投诉处理工作中存在的难点，提出了处理住宅工程质量问题投诉的方法以及预防和减少住户对房屋质量问题投诉的对策，对目前妥善处理住宅工程质量问题投诉工作提供参考. 对质量问题的处理要坚持严谨、公正、科学的态度，这样才能圆满地处理已经发生的质量投诉，维护和谐的社会环境. 关键词：住宅工程；质量；投诉；处理中图分类号：TU997
文献标志码：A
近年来，随着我国经济社会的飞速发展，住宅实行了商品化政策，人们普遍拥有了属于个人财产的
其工程质量就自然住房. 花费多年积蓄购置的住房，
成为百姓关心的热点和社会关注的焦点问题. 人们对房屋质量的高期望值，使得近年来住宅工程质量问题投诉率居高不下，群体上访事件也时有发生. 经对近几年住宅工程质量问题投诉情况统计、分析，其主要原因一是住房制度的改革，使人民群众更加关注自己花费多年积蓄购买房屋的工程质量，维护自身权益的意识增强；二是经济建设和社会的发展，人们对自己居住的环境提出了更高的要求，不仅要求住上房，而且要求住上功能齐全的放心房；三是大规模的工程建设过程中，确实存在着一些不容忽视的质量问题，尤其是一些影响结构安全、使用功能和观感效果的质量通病；四是社会利益多元化，各种矛盾交织在一起，一些深层次的矛盾往往以工程质量投诉的形式表现出来.
作为建设工程质量监管部门，维护建设各方当事人的合法权益，正确、有效地处理工程质量投诉问题，对构建和谐社会有着非常积极的意义，这也是当前亟待研究和关注的课题.
(2)投诉的主要渠道. 主要是来电、来访、来信以及上级部门转来的督办件等.
(3)投诉的主要情况. 多数投诉人投诉的质量问题基本实事求是，要求得到一个公正、合理的处理结果. 但也有部分投诉人夸大缺陷实事，其目的是为了得到额外的经济赔偿，或干脆不要求返修处理而直接折算成经济赔偿等.
2住宅工程质量问题的投诉处理“步履蹒跚”
(1)经济赔偿问题为工程质量监督机构职能所不想通过投诉处及. 住户以工程质量问题投诉为理由，
理获得一定的经济赔偿，因此，部分投诉的最终矛盾法规没有赋予焦点是经济赔偿. 而我国现有的法律、
政府建设行政主管部门要求工程质量问题责任单位进行强制性经济赔偿的权限，部分投诉问题因无法协调，致使住户怨言大.
(2)房屋工程质量问题投诉处理以调解协商的办法难以奏效. 一起房屋质量问题投诉处理，往往要经过多次调解协商，最终能达成一致意见的甚少. 经常在住户、开发商、施工单位以及物业管理部门之间争论不休，问题常常得不到有效解决，反而使原本简单的问题更为复杂化.
(3)投诉者将工程质量监督机构等同于检测鉴定机构. 在受理住户投诉问题过程中，一些住户就房屋
质量问题向工程质量监督机构索要鉴定报告，按照
1住宅工程质量问题投诉特点
[1]
(1)投诉的主要问题. 一是屋面、外墙、厕浴间渗漏；二是钢筋混凝土现浇板、内外墙裂缝；三是顶棚、墙面抹灰层空裂、脱落；四是房屋标高、开间尺寸误差超标等.
2009－－王）.
第4期王震：妥善处理住宅工程质量问题投诉方法浅析
451
现行的法律、法规，代表政府履行工程质量监管职
能的质量监督机构，对工程保修期内存在的质量问题，根据有关规定只能责令其责任单位进行维修处理，它不同于社会中介服务机构，没有义务向投诉人出具质量问题鉴定报告.
(4)投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题. 当一些投诉问题涉及较大数额的经济赔偿或质量责任裁定以及其他方面赔偿时，而投诉者与责任单位又难以达成一致意见. 我们建议投诉者通过司法途径进行维权，但投诉者多数不愿走司法途径，只能反复投诉，致使问题久拖不解决，最终有可能造成群众重复越级上访投诉.
3以人为本，认真做好住宅工程质量投诉工作
在全面落实“科学发展观”的今天，群众利益无
可能占小事. 质量问题对于开发商或建设单位来说，
很小的比例，但对于具体的住户而言，就是全部. 因此，政府行政主管部门在处理用户质量问题投诉方面，要重点在畅通渠道上采取有力措施，做到情为民
利为民所谋、权为民所用，始终坚持原则，认真所系、
对待每一起投诉.
(1)高度重视房屋质量问题投诉，强化领导督
关键在于解决问办和责任追究. 做好投诉处理工作，
题、化解矛盾，真心实意为住户排忧解难，建立规范的投诉运行机制，认真开展复查、复核，从制度上、源头上减少重复投诉现象的发生.
(2)建立疑难问题投诉及时报告制度，预防群体性事件的发生. 处理投诉时，遇到投诉人较多、质
容易引发群体性事件时，要及时向有关量问题集中、
部门和领导上报，启动相应的应急预案，与群众及时面对面沟通，化解矛盾；做好分析归类工作. 对投诉
被投诉人、质量缺陷等情况进行分析、归类，对投人、
投诉目的、被投诉人的信誉、处理问题诉人的心态、
一贯的工作方法、工程质量缺陷的严重程度的态度、
等相关信息进行搜集、分析和归类，通过类比法寻找可以借鉴的成功处理经验，便于迅速找到处理问题的最佳方法.
(3)科学公正地做出处理意见. 工程质量监督机构是代表政府处理工程质量问题纠纷，因此，必须综合分析，实事求是，科学公正地做出判断；同时，还应根据每起投诉的特殊性，利用不同的技巧妥善处理，维护各方的合法权益.
(4)建章立制，形成房屋质量问题投诉处理长. 质量问题核实制、管部门应建立和完善投诉首问制、
质量问题处理制等，让住户了解质量问题投诉处理程序和解决的方法，减少反复投诉和越级上访现象的发生. 工程质量投诉处理工作应有严格的考核要求，包括处理时限、结果及住户的满意度等.
(5)实行房屋质量投诉处理不良行为公示制度. 多数投诉者，对住宅存在的质量问题首先找的是开发商，正是因为部分开发商处理方法不当，导致住户的上访和投诉. 定期将那些违法违规、不履行保修职责，给用户带来损失的企业向社会进行公示，并作为其企业不良行为记录在案，严重者将依据有关法
法规予以处罚，以此引导建设行业顺应市场经济律、潮流，增强信用意识，踏实做好售后服务和质量保修工作，在社会上树立建设行业良好的服务形象.
4预防和减少住户对房屋质量问题投诉的对策
(1)强化过程控制，加强通病防治，致力于技术创新是预防、减少质量投诉的基础. 一是参与建设各方责任主体必须制订详细、周密、可操作的措施，严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全质量保证体系，规范质量行为，加强对整个作业过程的质量控制，确保工程质量；二是必须加强
对于现浇板对住宅工程质量通病的防治工作. 例如，
开裂、屋面渗水等顽症，应找出原因，制定办法，强制实施，以防为主，防治结合，尽可能减少问题的发生.
(2)推行分户验收，强化竣工验收监管是预防、减少质量投诉的有效途径. 由于现在建筑工程大多还是以手工操作为主，质量的均值性难以控制，先前检查要以抽查为主，质量问题不能全面检查发现. 实行住宅工程质量分户验收，这种一户一验制度的推行，使住宅质量的真正责任人———参建各方切实肩负起自己的责任；同时，从细节上提高了工程质量，降低竣工后的返修率，也将改变因房屋质量问题致使投诉率居高不下的现状，真正维护购房人的利益. 此举反映了政府部门贴近民心、顺乎民意的诚意和责任精神，体现了构建和谐社会的精神.
(3)房屋住宅工程质量问题评估是处理质量投诉的基础. 作为一种价值量很大的特殊产品，房屋建筑同其他产品一样可能出现质量问题. 房屋建筑一旦出现质量问题，住户提出索赔少者千元，多者上万元已是司空见惯，对质量问题的处理造成很大的障碍. 为解决这一问题，应尝试建立房屋住宅工程质量问题评估体系，对于出现的质量问题由中介机构减
452
宁夏工程技术第8卷
少扯皮，加快质量问题妥善处理. 这种做法值得研究、总结、推广.
(4)推行建设工程质量保证金和保险制度是处理质量投诉的有效保障. 现如今有一部分建筑开发企业具有很大的流动性，一旦房屋在使用过程中出现质量问题，住户很难找到责任单位，即使投诉到建设行政主管部门，由于没有资金保障，处理起来也花费很大周折. 针对这种情况，应推行建设工程质量保证金制度，逐步推行建设工程质量保险制度. 有了资金的保障，使得工程质量在缺陷责
处理能够得到较好解决，老百姓方任期内的维修、
可安居乐业.
(5)及时、公正地处理质量投诉是维护、建设和谐社会的重要组成部分. 住宅工程质量关系到最广大人民群众的根本利益，投诉工作处理效果的好坏关系到社会安定，特别对于成片开发的项目，若处置
群诉现象，破坏安定和谐的社不当，极易造成群访、
会环境. 因此，参建责任主体和政府质量监督机构必须要高度重视.
5结语
质量投诉的处理必须及时、客观、公正，对住户的解释、说服要耐心，提出处理方案要细心，责任单位处理要诚心，最后才能让老百姓放心. 处理过程绝对不能大而化之，敷衍了事，对导致质量问题的原因分析要有科学的依据，对质量问题的处理更要坚持
公正、科学的态度，这样才能圆满地处理已经严谨、
发生的质量投诉，维护和谐的社会环境. 参考文献：
[1]
黄涛，秦晓阳. 深入学习实践科学发展观调研报告———关淮南市建设工程质量监督站, 注民生，畅通渠道[R].安徽：2008：3-6.
A method research sbout properly handling complaint problems
of residential construction quality
Wang Zhen
（Construction Engineering Quality Supervision Station of Yinchuan City,Yinchuan 750001,China ）
Abstract:As a construction project quality supervision department, to maintain the legitimate rights and interests of all parties ，to handle with the complaints problems of projects quality correctly and effectively, has a very positive sense for harmonious society building, this is also to be demanded and
concerned as current urgent issues. In this paper,
characteristics of complaint problems of residential construction quality and difficulties in handling complaint problems were analyzed, a method to deal with complaint problems of residential construction quality and the countermeasure to prevent and reduce complaint problems were proposed. The aim is to afford a reference for properly handling complaint problems of the current residential construction quality. The handling for quality issue should adhere to strict, fair and scientific attitude, thus can successfully deal with the quality of complaints so as to maintain a harmonious social environment. Key words:residential construction; quality; complaints; handle
（责任编辑、校对芮芳）
（卷终）