·６２·
门诊复诊患者分时预约就诊的实践
陈军华１，陈清华２＊，侯晓营１，熊慧１
Ｐｒａｃｔｉｃｅｏｆａｏｉｎｔｍｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｆｏｒａｔｉｅｎｔｓｒｅａｔｔｅｎｄｉｎｏｕｔａｔｉｅｎｔｃｌｉｎｉｃ∥ＣｈｅｎＪｕｎｈｕａ，Ｃｈｅｎ Ｑｉｎｈｕａ，Ｈｏｕ Ｘｉａｏｉｎｉｏｎ － ｇｙｇ，Ｘｇｐｐｐｇｐ
Ｈｕｉ
摘要：目的缩短门诊患者候诊的时间，提高护理服务质量。方法在口腔科门诊实施分时预约就诊服务，包括周密计划、广泛宣，制定流程和制度并实施。结果门诊分时预约服务１年后，患者挂号和候诊时间缩短，满意度显著提高（均Ｐ＜０．护理质传，０１）可节省患者候诊时间，提高患者满意度和医疗资源利用率，提高医疗护理质量。量指标提升。结论门诊分时预约就诊，
关键词：口腔科门诊； 复诊； 分时预约就诊； 满意度； 护理质量； 护理管理
：（）／中图分类号：Ｒ４７３．７８；Ｃ９３１．２ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００１４１５２２０１２１９００６２０２ＯＩ１０．３８７０ｈｌｘｚｚ．２０１２．１９．０６２－－－ Ｄ 分时预约是指患者在约定的时间段到预约医院，接受相应的检查和治疗的一种预约方法。何晓俐１］等［认为，对复诊患者应尽量采取分时预约。我院由
前来就医的患者较多，挂号和诊疗过程于门诊量大，
中排队现象经常发生，给患者带来诸多不便。为缩短
患者的候诊时间，提供优质的护理服务，于２０１０年１月在口腔科门诊对复诊患者实行诊间分时预约服务，经１年实践，效果满意，报告如下。１ 资料与方法
外科、１．１ 一般资料 我院口腔科门诊分口腔内科、
修复、正畸４个科室，有诊室１治疗椅４０个，３台。医生２其中正教授７人，副教授４人，主治医生６６人，人，医生９人；护士１其中副主任护师１人，主管０人，护师２人，护士７人；年龄２３～５８岁。平均日门诊量
月门诊量４年门诊量５．１６１例次，８３０例次，８万余例 次，复诊患者占门诊量的７８．０％。
１．２ 方法
１．２．１ 分时预约就诊的实施
广泛宣传 召开科室核心小组１．２．１．１ 周密计划，会议，讨论并确定诊间分时预约的宣传策略及实施方
采取多种渠道、多种形式的宣传方式，告知患者分法，
报纸、时预约流程。如将分时预约信息公示在网站、医院口腔门诊候诊区等。利用多媒体循环播放，让不让同文化层次的患者对预约就诊流程有直观的认识，更多患者知晓诊间分时预约的方法。
１．２．１．２ 制定流程和制度 制定口腔科门诊诊间分时预约挂号流程及相关的规章制度：①流程。首次就诊挂专科门诊号→医生接诊患者→检查或治疗后预约登记下次就诊时间→就诊前１ｄ如有医生变更电话通知患者→就诊当日携病历到挂号窗口挂号。②制度。制定相关制度及规范，如“分时预约服务工作
、“、“制度”分时预约服务管理规范”分时预约挂号流、“、“程”预约时间段分配方案”变更预约的处理流
作者单位：华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部办公室（湖１．）；北武汉，武汉市清华阳光口腔门诊４３００３０２．
＊通信作者：陈军华：女，本科，主任护师，总护士长；陈清华
、“程”爽约的处理措施”等，其他一些预约中可能出现
的问题均制定有相应的细则。
１．２．１．３ 分时预约就诊方法 ①预约。复诊患者由第１次接诊的医生与患者协商下次复诊的时间，在病
并由登记护士作历上书写预约意见和具体复诊时间；
好各项记录，包括患者姓名、家庭住址、联系方式、治
疗项目及患者简要情况。同时，为患者提供医生和科以方便患者遇紧急事情时及时室的姓名及联系电话，
联系进行临时调整或变更。登记护士根据医生的随访医嘱向患者再次确认下次就诊的具体时间，并详细讲解诊疗注意事项。②患者变更预约的处理。如患
在１ｄ前通过电话联系医者遇特殊情况需推迟治疗，
生，医生为患者变更并安排就诊时间；当患者提出取
消预约时，医生应尽力劝说患者按时复诊，以免发生意外。如患者未及时通知医生或科室而发生３次失约，科室可以通过电话对其进行提醒或警示。③医生停诊的处理。医生如因特殊原因不能按预约时间坐诊，也应提前１ｄ电话通知患者，通过协商改由同级别的医生接诊。如患者坚持初诊医生复诊，则可协商约定下次就诊时间。
１．２．２ 评价方法 ①患者满意度及挂号候诊时间。由门诊部护理质量控制小组设计患者满意度调查表，内容包括就诊时间安排、就诊方式、就诊流程、挂号排队、候诊环境、健康宣教、医生服务态度、护士服务态度、诊疗水平、管理方法１每项１总分１０项，０分，００分，９０分以上为合格。分别调查实施前（２００９年１～
、后（各１每个月１２月）２０１０年１～１２月）００例患者（，随机抽查８～１同时了解其挂号和候诊时间。０例）
②门诊护理质量。由护理部和门诊办公室每个季度按照医院护理质量标准对门诊护理管理、优质护理服务及环境卫生进行检查，每项满分１分别以实００分，施前后的全年均分进行评价。③记录实施前后各１年内患者不能按时就诊及医生临时停诊次数。
２
检验及ｕ检１．２．３ 统计学方法 所得数据采用χ
验，检验水准α＝０．０５。
；修回：收稿：２０１２０４１０２０１２０６１４－－－－
２ 结果２．１ 实施前后患者满意度及挂号候诊时间比较 实
·６３·
降低了高峰时间段患者就诊流量。由于分时布时间，
复诊预约患者在初诊时已经预约下次复诊具体时间，只需按约定的时间到医院，其候诊时间几乎是“零等
４］
，、候”因而患者看病难［候诊时间长等问题得到有效缓解，表１显示，分时预约服务实施后，患者挂号和候
）。均Ｐ＜０．诊的时间显著缩短（０１３．４ 提高护理服务质量和工作效率 分时预约成功
的患者，由于按计划对患者进行预约就诊，患者无需
有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓排队，
解了门诊人流压力，减少交叉感染发生，有效提升了
实施分时预约后门诊护理护理服务质量。表２显示，
管理和环境卫生指标较实施前改善。
实施分时预约，一方面，医生需根据患者的需求与其协商确定下次就诊时间，充分体现了“以人为、“以患者为中心”的服务理念；另一方面，由第１本”
次接诊的医生预约下次的复诊，医生比较固定，患者
医生对患者的基本信息可连续接受同一医生的诊治，
比较熟悉，保证治疗工作的连续性，提高医生的工作
效率及患者对医生的信任度和依从性，有利于融洽医患关系，提高医疗服务质量。由于预约在先，在某种程度上制约专家的随意性，专家停诊变得非常慎
４］
，重［医生临时停诊现象较实施前减少了２患９．９％，者失约现象明显减少。另外实施分时预约前，通常是
施前患者满意度为８实施后提高到９两６．０％，９．０％，
２
。差异有统计学意义（者比较，２．１８，Ｐ＜０．０１）χ＝１实施前后患者挂号候诊时间比较，见表１。
，ｘｓｉｎ 表１ 实施前后患者挂号候诊时间比较 ｍ珚±
时段实施前实施后
例次１００ １００
挂号时间２５．０８±２．４４ ６．００±１．０６ ７１．７２ ０１＜０．
候诊时间３３．７６±５．２３９．２３±２．２５４３．０８０１＜０．
ｕ Ｐ
２．２ 实施前后门诊各项护理质量评分情况 见表
２。
表２ 实施前后门诊各项护理质量评分情况
分，ｘｓ珚±
时段实施前实施后
检查（次）护理管理
４ ４
优质护理服务
环境卫生
９１．１１±０．７８９１．５１±４．９３８９．５８±６．０９ ９９．２７±０．３５９３．８８±６．０７９８．０１±０．３５
２．３ 不能按时就诊及医生临时停诊情况 实施分时
预约挂号服务后，医生临时停诊１比实施前６２人次，减少６减少２患者不能按时就诊３９人次，９．９％；６例次，比实施前减少２减少４５例次，１．０％。
３ 讨论３．１ 门诊分时预约的重要性 目前国内大型综合性医院普遍面临的问题是门诊人流量大、运营效率低，患者挂号排队时间长、候诊时间长，真正的就诊时间却很短，这些问题已经成为门诊医疗服务中的主要矛
２］
，盾［而有效的预约就诊宣传、多元化的预约就诊方式、预约患者优先就诊以及分时段预约挂号等措施是３］
。由于口腔科门诊提高患者预约就诊的有效手段［
量大、治疗所需时间较长、外地患者较多等特点，其分
周二就诊患者比较多，此阶段医生日最高接诊周一、
量为６而在周四、周五日接诊量不足２０余例次，０例次，尤其在下午，患者就诊人数少，造成医护人力资源
不确定性，导致就诊时间浪费。由于患者的随意性、
及人数得不到合理控制，因而使医疗资源得不到有效
分配。分时预约后，医院根据患者预约的情况合理安排，患者随意就诊行为在一定程度上得到控制，缓解了就诊高峰时期医护人员的工作压力，医生能均衡接诊，保证了医疗质量，也使有限的医疗资源最大限度地发挥作用，提高其利用率。分时预约是预约诊疗中的一个重要手段，是预约挂号的发展趋势。在大型医院实行分时预约，可以缩短患者平均就医时间，维护医疗良好环境秩序，提高医疗资源的利用，对提高医疗护理质量和满意度发挥积极的作用。
参考文献：
［］马洪升，陈可欣，等．门诊患者对医院实名制预１ 何晓俐，
］：约挂号知晓状况调查［护理学杂志，Ｊ．２０１０，２５（１７）４８－
４９．
［］郑丹．预约挂号遭遇四大难题：标本兼治才是解决２ 唐珍，
］（）：之道［医院领导决策参考，Ｊ．２００９１７１０１２．－［］郝珍，董盛霞．大型综合性医院提高预约门诊率３ 李振纲，
］（）：方式方法的研究［中国医院，Ｊ．２０１１，１５４１０１２．－［］熊慧，许年珍，等．实名制手机预约挂号的管理４ 陈军华，
［］（）：护理学杂志，Ｊ．２０１１，２６２１８１８２．－
（本文编辑 丁迎春）
时预约更显得重要。
提高患者满意度 口腔科门诊３．２ 减少医患矛盾，其专业性强，分诊比较复杂，由于部分患者很难分清
自己属于哪个专科方面问题，在实施分时预约前，经甚至发生医患矛盾。实常有患者排错队而影响就诊，施分时预约后，由所接诊的医生直接预约下次的门诊时间，护士配合进行针对性指导，杜绝了患者排错队现象，缩短候诊时间，研究结果显示，患者满意度由实施前的８６．０％提高到９９．０％。
造成排队３．３ 缩短患者候诊时间 临床观察发现，
就诊现象的主要原因大多由患者就医时间的习惯所致，多数患者到医院就诊的时间比较集中，如果将部分患者分流到流量低峰时段，使每个时间段平均分配就诊患者，排队问题能得到有效缓解。笔者对口腔科门诊高峰时间段患者就诊排队情况进行调查，确定６：３０～８：３０和１４：００～１５：００为患者排队等候的高峰时段，故将初诊患者安排在此阶段，复诊患者则预约在低流量阶段，这样，有效控制门诊患者的就诊分
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门诊复诊患者分时预约就诊的实践
陈军华１，陈清华２＊，侯晓营１，熊慧１
Ｐｒａｃｔｉｃｅｏｆａｏｉｎｔｍｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｆｏｒａｔｉｅｎｔｓｒｅａｔｔｅｎｄｉｎｏｕｔａｔｉｅｎｔｃｌｉｎｉｃ∥ＣｈｅｎＪｕｎｈｕａ，Ｃｈｅｎ Ｑｉｎｈｕａ，Ｈｏｕ Ｘｉａｏｉｎｉｏｎ － ｇｙｇ，Ｘｇｐｐｐｇｐ
Ｈｕｉ
摘要：目的缩短门诊患者候诊的时间，提高护理服务质量。方法在口腔科门诊实施分时预约就诊服务，包括周密计划、广泛宣，制定流程和制度并实施。结果门诊分时预约服务１年后，患者挂号和候诊时间缩短，满意度显著提高（均Ｐ＜０．护理质传，０１）可节省患者候诊时间，提高患者满意度和医疗资源利用率，提高医疗护理质量。量指标提升。结论门诊分时预约就诊，
关键词：口腔科门诊； 复诊； 分时预约就诊； 满意度； 护理质量； 护理管理
：（）／中图分类号：Ｒ４７３．７８；Ｃ９３１．２ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００１４１５２２０１２１９００６２０２ＯＩ１０．３８７０ｈｌｘｚｚ．２０１２．１９．０６２－－－ Ｄ 分时预约是指患者在约定的时间段到预约医院，接受相应的检查和治疗的一种预约方法。何晓俐１］等［认为，对复诊患者应尽量采取分时预约。我院由
前来就医的患者较多，挂号和诊疗过程于门诊量大，
中排队现象经常发生，给患者带来诸多不便。为缩短
患者的候诊时间，提供优质的护理服务，于２０１０年１月在口腔科门诊对复诊患者实行诊间分时预约服务，经１年实践，效果满意，报告如下。１ 资料与方法
外科、１．１ 一般资料 我院口腔科门诊分口腔内科、
修复、正畸４个科室，有诊室１治疗椅４０个，３台。医生２其中正教授７人，副教授４人，主治医生６６人，人，医生９人；护士１其中副主任护师１人，主管０人，护师２人，护士７人；年龄２３～５８岁。平均日门诊量
月门诊量４年门诊量５．１６１例次，８３０例次，８万余例 次，复诊患者占门诊量的７８．０％。
１．２ 方法
１．２．１ 分时预约就诊的实施
广泛宣传 召开科室核心小组１．２．１．１ 周密计划，会议，讨论并确定诊间分时预约的宣传策略及实施方
采取多种渠道、多种形式的宣传方式，告知患者分法，
报纸、时预约流程。如将分时预约信息公示在网站、医院口腔门诊候诊区等。利用多媒体循环播放，让不让同文化层次的患者对预约就诊流程有直观的认识，更多患者知晓诊间分时预约的方法。
１．２．１．２ 制定流程和制度 制定口腔科门诊诊间分时预约挂号流程及相关的规章制度：①流程。首次就诊挂专科门诊号→医生接诊患者→检查或治疗后预约登记下次就诊时间→就诊前１ｄ如有医生变更电话通知患者→就诊当日携病历到挂号窗口挂号。②制度。制定相关制度及规范，如“分时预约服务工作
、“、“制度”分时预约服务管理规范”分时预约挂号流、“、“程”预约时间段分配方案”变更预约的处理流
作者单位：华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部办公室（湖１．）；北武汉，武汉市清华阳光口腔门诊４３００３０２．
＊通信作者：陈军华：女，本科，主任护师，总护士长；陈清华
、“程”爽约的处理措施”等，其他一些预约中可能出现
的问题均制定有相应的细则。
１．２．１．３ 分时预约就诊方法 ①预约。复诊患者由第１次接诊的医生与患者协商下次复诊的时间，在病
并由登记护士作历上书写预约意见和具体复诊时间；
好各项记录，包括患者姓名、家庭住址、联系方式、治
疗项目及患者简要情况。同时，为患者提供医生和科以方便患者遇紧急事情时及时室的姓名及联系电话，
联系进行临时调整或变更。登记护士根据医生的随访医嘱向患者再次确认下次就诊的具体时间，并详细讲解诊疗注意事项。②患者变更预约的处理。如患
在１ｄ前通过电话联系医者遇特殊情况需推迟治疗，
生，医生为患者变更并安排就诊时间；当患者提出取
消预约时，医生应尽力劝说患者按时复诊，以免发生意外。如患者未及时通知医生或科室而发生３次失约，科室可以通过电话对其进行提醒或警示。③医生停诊的处理。医生如因特殊原因不能按预约时间坐诊，也应提前１ｄ电话通知患者，通过协商改由同级别的医生接诊。如患者坚持初诊医生复诊，则可协商约定下次就诊时间。
１．２．２ 评价方法 ①患者满意度及挂号候诊时间。由门诊部护理质量控制小组设计患者满意度调查表，内容包括就诊时间安排、就诊方式、就诊流程、挂号排队、候诊环境、健康宣教、医生服务态度、护士服务态度、诊疗水平、管理方法１每项１总分１０项，０分，００分，９０分以上为合格。分别调查实施前（２００９年１～
、后（各１每个月１２月）２０１０年１～１２月）００例患者（，随机抽查８～１同时了解其挂号和候诊时间。０例）
②门诊护理质量。由护理部和门诊办公室每个季度按照医院护理质量标准对门诊护理管理、优质护理服务及环境卫生进行检查，每项满分１分别以实００分，施前后的全年均分进行评价。③记录实施前后各１年内患者不能按时就诊及医生临时停诊次数。
２
检验及ｕ检１．２．３ 统计学方法 所得数据采用χ
验，检验水准α＝０．０５。
；修回：收稿：２０１２０４１０２０１２０６１４－－－－
２ 结果２．１ 实施前后患者满意度及挂号候诊时间比较 实
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降低了高峰时间段患者就诊流量。由于分时布时间，
复诊预约患者在初诊时已经预约下次复诊具体时间，只需按约定的时间到医院，其候诊时间几乎是“零等
４］
，、候”因而患者看病难［候诊时间长等问题得到有效缓解，表１显示，分时预约服务实施后，患者挂号和候
）。均Ｐ＜０．诊的时间显著缩短（０１３．４ 提高护理服务质量和工作效率 分时预约成功
的患者，由于按计划对患者进行预约就诊，患者无需
有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓排队，
解了门诊人流压力，减少交叉感染发生，有效提升了
实施分时预约后门诊护理护理服务质量。表２显示，
管理和环境卫生指标较实施前改善。
实施分时预约，一方面，医生需根据患者的需求与其协商确定下次就诊时间，充分体现了“以人为、“以患者为中心”的服务理念；另一方面，由第１本”
次接诊的医生预约下次的复诊，医生比较固定，患者
医生对患者的基本信息可连续接受同一医生的诊治，
比较熟悉，保证治疗工作的连续性，提高医生的工作
效率及患者对医生的信任度和依从性，有利于融洽医患关系，提高医疗服务质量。由于预约在先，在某种程度上制约专家的随意性，专家停诊变得非常慎
４］
，重［医生临时停诊现象较实施前减少了２患９．９％，者失约现象明显减少。另外实施分时预约前，通常是
施前患者满意度为８实施后提高到９两６．０％，９．０％，
２
。差异有统计学意义（者比较，２．１８，Ｐ＜０．０１）χ＝１实施前后患者挂号候诊时间比较，见表１。
，ｘｓｉｎ 表１ 实施前后患者挂号候诊时间比较 ｍ珚±
时段实施前实施后
例次１００ １００
挂号时间２５．０８±２．４４ ６．００±１．０６ ７１．７２ ０１＜０．
候诊时间３３．７６±５．２３９．２３±２．２５４３．０８０１＜０．
ｕ Ｐ
２．２ 实施前后门诊各项护理质量评分情况 见表
２。
表２ 实施前后门诊各项护理质量评分情况
分，ｘｓ珚±
时段实施前实施后
检查（次）护理管理
４ ４
优质护理服务
环境卫生
９１．１１±０．７８９１．５１±４．９３８９．５８±６．０９ ９９．２７±０．３５９３．８８±６．０７９８．０１±０．３５
２．３ 不能按时就诊及医生临时停诊情况 实施分时
预约挂号服务后，医生临时停诊１比实施前６２人次，减少６减少２患者不能按时就诊３９人次，９．９％；６例次，比实施前减少２减少４５例次，１．０％。
３ 讨论３．１ 门诊分时预约的重要性 目前国内大型综合性医院普遍面临的问题是门诊人流量大、运营效率低，患者挂号排队时间长、候诊时间长，真正的就诊时间却很短，这些问题已经成为门诊医疗服务中的主要矛
２］
，盾［而有效的预约就诊宣传、多元化的预约就诊方式、预约患者优先就诊以及分时段预约挂号等措施是３］
。由于口腔科门诊提高患者预约就诊的有效手段［
量大、治疗所需时间较长、外地患者较多等特点，其分
周二就诊患者比较多，此阶段医生日最高接诊周一、
量为６而在周四、周五日接诊量不足２０余例次，０例次，尤其在下午，患者就诊人数少，造成医护人力资源
不确定性，导致就诊时间浪费。由于患者的随意性、
及人数得不到合理控制，因而使医疗资源得不到有效
分配。分时预约后，医院根据患者预约的情况合理安排，患者随意就诊行为在一定程度上得到控制，缓解了就诊高峰时期医护人员的工作压力，医生能均衡接诊，保证了医疗质量，也使有限的医疗资源最大限度地发挥作用，提高其利用率。分时预约是预约诊疗中的一个重要手段，是预约挂号的发展趋势。在大型医院实行分时预约，可以缩短患者平均就医时间，维护医疗良好环境秩序，提高医疗资源的利用，对提高医疗护理质量和满意度发挥积极的作用。
参考文献：
［］马洪升，陈可欣，等．门诊患者对医院实名制预１ 何晓俐，
］：约挂号知晓状况调查［护理学杂志，Ｊ．２０１０，２５（１７）４８－
４９．
［］郑丹．预约挂号遭遇四大难题：标本兼治才是解决２ 唐珍，
］（）：之道［医院领导决策参考，Ｊ．２００９１７１０１２．－［］郝珍，董盛霞．大型综合性医院提高预约门诊率３ 李振纲，
］（）：方式方法的研究［中国医院，Ｊ．２０１１，１５４１０１２．－［］熊慧，许年珍，等．实名制手机预约挂号的管理４ 陈军华，
［］（）：护理学杂志，Ｊ．２０１１，２６２１８１８２．－
（本文编辑 丁迎春）
时预约更显得重要。
提高患者满意度 口腔科门诊３．２ 减少医患矛盾，其专业性强，分诊比较复杂，由于部分患者很难分清
自己属于哪个专科方面问题，在实施分时预约前，经甚至发生医患矛盾。实常有患者排错队而影响就诊，施分时预约后，由所接诊的医生直接预约下次的门诊时间，护士配合进行针对性指导，杜绝了患者排错队现象，缩短候诊时间，研究结果显示，患者满意度由实施前的８６．０％提高到９９．０％。
造成排队３．３ 缩短患者候诊时间 临床观察发现，
就诊现象的主要原因大多由患者就医时间的习惯所致，多数患者到医院就诊的时间比较集中，如果将部分患者分流到流量低峰时段，使每个时间段平均分配就诊患者，排队问题能得到有效缓解。笔者对口腔科门诊高峰时间段患者就诊排队情况进行调查，确定６：３０～８：３０和１４：００～１５：００为患者排队等候的高峰时段，故将初诊患者安排在此阶段，复诊患者则预约在低流量阶段，这样，有效控制门诊患者的就诊分