话务员岗前培训教学计划
一、 职业名称
话务员
二、入学要求
愿意从事话务员岗位的学员
三、学习期限
60课时
四、培养目标与规格
本培训主要面向话务员岗位需求企业或单位，培养学生综合职业能力，重视学生实践能力培养，促进学生德、智、体、美全面发展，为通信运营商培养具有从事通信业务受理、宣传与推广、客户服务与管理、通信产品销售与技术服务等工作能力，具备良好职业技能和职业道德的高端通信客服技能型专门人才。
五、培养规格
1．职业道德与情感
具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。
具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。 具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。
具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。
具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。
具有正确的就业观和一定的创业意识。
2．职业技能
具有较强的语言表达能力和思辨能力。
具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。
具有运用计算机进行业务操作的能力。
具有胜任企业话务员的能力。
具有继续学习和适应职业变化的能力。
具有吸收和应用新技术的能力。
具有一定的创新和创业能力。
具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。
3．职业知识
具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。
掌握接待服务和业务沟通的基本知识；
具备礼貌礼仪常识
掌握话务员的基础知识。
具备一定的信息管理基础知识。
六、职业能力分析
七、职业能力结构
八．课程安排
1. 现代办公网络应用（8学时）
本课程的学习任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生
了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。
2. 市场营销及公共关系（12学时）
通过对本课程的学习，使学员掌握公共关系基础的基础知识、市场营销的基础及方法，了解与市场营销与公共关系相关的法律法规，了解电信行业的现状及特点，了解维护公共关系相关的话务常识。
3. 客户服务理念及技巧（12学时）
本课程系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。使学生全面、正确、深入地认识、理解商品经营专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握商务工作的基本特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解在工作中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及商务礼仪的基础知识，培养学生在实际工作中的接待能力，分析问题、解决问题的能力，使学生掌握销售工作中的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的销售人员。
4. 呼叫中心服务技巧及电话营销（12学时）
本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，
是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。
5. 电话销售实训（16学时）
通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，并结合实践使学员掌握开场白了解电话营销与咨询的前期准备工作、开场白、探寻需求的方法、诱导与提问的技巧、准确识别客户的类型、正确合适的处理客户的投诉与异议、练习各种营销的方法，维系客户关系，为日后呼叫中心的实地工作打下基础。
九、专业教师任职资格
具有良好的职业道德和敬业精神。
具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格。
具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。
能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。 具备一定的课程开发和专业研究能力。
能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。
具有处理相关公共关系的能力。
十、实施建议
遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：
确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。
根据职业学校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。
积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。 十一、学习评价建议
转变评价观念。评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。
转变单一评价模式。注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。
建立多样化评价方式。除书面考试以外，还可采用观察、口试、现场操作、提交案例分析报告等方式，进行整体性、过程性和情境性评价。有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考工、考级、资格认证等。
加强评价结果的反馈。通过及时反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。
话务员岗前培训教学计划
一、 职业名称
话务员
二、入学要求
愿意从事话务员岗位的学员
三、学习期限
60课时
四、培养目标与规格
本培训主要面向话务员岗位需求企业或单位，培养学生综合职业能力，重视学生实践能力培养，促进学生德、智、体、美全面发展，为通信运营商培养具有从事通信业务受理、宣传与推广、客户服务与管理、通信产品销售与技术服务等工作能力，具备良好职业技能和职业道德的高端通信客服技能型专门人才。
五、培养规格
1．职业道德与情感
具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。
具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。 具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。
具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。
具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。
具有正确的就业观和一定的创业意识。
2．职业技能
具有较强的语言表达能力和思辨能力。
具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。
具有运用计算机进行业务操作的能力。
具有胜任企业话务员的能力。
具有继续学习和适应职业变化的能力。
具有吸收和应用新技术的能力。
具有一定的创新和创业能力。
具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。
3．职业知识
具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。
掌握接待服务和业务沟通的基本知识；
具备礼貌礼仪常识
掌握话务员的基础知识。
具备一定的信息管理基础知识。
六、职业能力分析
七、职业能力结构
八．课程安排
1. 现代办公网络应用（8学时）
本课程的学习任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生
了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。
2. 市场营销及公共关系（12学时）
通过对本课程的学习，使学员掌握公共关系基础的基础知识、市场营销的基础及方法，了解与市场营销与公共关系相关的法律法规，了解电信行业的现状及特点，了解维护公共关系相关的话务常识。
3. 客户服务理念及技巧（12学时）
本课程系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。使学生全面、正确、深入地认识、理解商品经营专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握商务工作的基本特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解在工作中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及商务礼仪的基础知识，培养学生在实际工作中的接待能力，分析问题、解决问题的能力，使学生掌握销售工作中的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的销售人员。
4. 呼叫中心服务技巧及电话营销（12学时）
本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，
是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。
5. 电话销售实训（16学时）
通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，并结合实践使学员掌握开场白了解电话营销与咨询的前期准备工作、开场白、探寻需求的方法、诱导与提问的技巧、准确识别客户的类型、正确合适的处理客户的投诉与异议、练习各种营销的方法，维系客户关系，为日后呼叫中心的实地工作打下基础。
九、专业教师任职资格
具有良好的职业道德和敬业精神。
具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格。
具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。
能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。 具备一定的课程开发和专业研究能力。
能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。
具有处理相关公共关系的能力。
十、实施建议
遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：
确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。
根据职业学校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。
积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。 十一、学习评价建议
转变评价观念。评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。
转变单一评价模式。注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。
建立多样化评价方式。除书面考试以外，还可采用观察、口试、现场操作、提交案例分析报告等方式，进行整体性、过程性和情境性评价。有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考工、考级、资格认证等。
加强评价结果的反馈。通过及时反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主。