毕业设计（论文）
设计（论文）题目：加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度的对策研究
系 部： 工商管理系
学生姓名： X X
指导老师： X X
评 阅 人：
成绩评定：
二○一一年八月
华 东 师 范 大 学 网 络 教 育 学 院
专 升 本 毕 业 论文 开 题 报 告
目录
一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析 „„„„„„„„„6
(一) 顾客满意 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
1、发自内心的“真满意” „„„„„„„„„„„„„„„„„7
2、一定条件下的“伪满意” „„„„„„„„„„„„„„„„7
(二）人力资源管理内涵分析 „„„„„„„„„„„„„„„„8
1、人力资源的内涵 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
2、人力资源管理的内涵 „„„„„„„„„„„„„„„„„„8
二、加强人力资源管理，提高企业顾客满意度对大热门超市的重要性 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
（一）提高大热门超市的利润 „„„„„„„„„„„„„„„10
（二）能够降低大热门超市经营的成本 „„„„„„„„„„„11
（三）树立大热门良好的口碑 „„„„„„„„„„„„„„„12
（四）示范效应 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
三、人力资源管理方面影响大热门超市顾客满意度的因素 „„„13
（一）超市员工的服务质量 „„„„„„„„„„„„„„„„13
（二）购物者的愉悦度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„14
1、购物过程中商品的供需匹配度„„„„„„„„„„„„„„14
2、商品的价格定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
3、购物经历的附加服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
（三）地理环境的优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
四、大热门超市在人力资源管理方面存在的问题及原因„„„„„16
（一）管理散乱 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
（二）超市缺乏人性化的布局 „„„„„„„„„„„„„„„17
（三）商品品种未及时补足 „„„„„„„„„„„„„„„„17
（四）购物氛围布置不够自由 „„„„„„„„„„„„„„„17
（五）服务人员缺乏专业的服务素质 „„„„„„„„„„„„18
（六）管理层对商品的质量管理意识比较薄弱 „„„„„„„„18
（七）管理者以超市自身经营为中心，忽视顾客感受 „„„„„18
（八）忽略购物环境带给顾客的不便 „„„„„„„„„„„„18
五、利用人力资源管理提高大热门超市顾客满意度的策略 „„„19
（一）加强超市员工管理制度，改善购物环境质量„„„„„„„19
（二）做好超市客户服务，提高顾客满意度„„„„„„„„„„20
（三）加强员工商品安全质量培训，保证超市商品产品质量、合理制定价格 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
（四）提高超市员工服务质量„„„„„„„„„„„„„„„„21
（五）加强人力资源管理力度，提高大热门超市声望,扩大超市影响，树超市品牌 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
（六）了解大热门超市的现有顾客，与顾客进行良好的沟通„„„22
（七）招聘专业档案管理人员，建立顾客档案库„„„„„„„„22
（八）对重复光顾大热门超市的顾客进行长期跟踪服务„„„„„23
六、结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23
参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25
加强人力资源管理提升大热门超市
顾客满意度的对策研究
【摘要】“地球村”这一名词在21世纪高速发展的社会名声鹊起，区域经济一体化、世界经济全球化的发展，零售企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈变化,因而顾客满意度以其对企业经营产生的巨大贡献与利益日益成为企业关注的焦点。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,像大热门这样的小型超市如何能够留住顾客？ 如何扩展顾客影响？这一系列的问题将会深远的影响大热门超市的长久发展。对于此，本文将针对这一系列的问题在界定顾客满意度内涵的基础上,结合大热门超市的实际发展状况，对顾客满意度的影响因素和提升策略作一定的探析。
【关键词】 大热门超市 人力资源管理 顾客满意度 对策研究
一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析
(一) 顾客满意
顾客满意是形成顾客忠诚的基本因素。要想使顾客成为忠诚顾客,首先要使顾客满意。“满意的顾客是最好的广告,也是最好的推销员。”据调查:满意的顾客会告诉其他4—5个顾客;不满意的顾客会对
其他9—10个顾客说长道短,虽然满意的顾客不一定形成忠诚的顾客源,但要想得到顾客的二次光顾和青睐,首先必须使企业提供的产品或服务得到顾客的肯定和认同。在服务业中,顾客满意主要受提供给他的服务价值的影响,因此,要让顾客满意,就应提供超出顾客期望,高于竞争对手的超值承诺,并及时、足值兑现承诺,尽量满足顾客需求,形成一定的顾客忠诚度。在此基础上,根据顾客需求变化推出新的、更高的承诺,创造新的、更高的顾客满意,形成一种良性循环,使顾客忠诚度不断得到强化。
在对大热门超市的研究过程中, 发现顾客满意度是由多个方面体现的, 例如: 消费者心理、行为等。所以, 很多学者都从不同的角度出发定义顾客满意这样一个概念。一些学者从顾客行为的角度提出:频繁的购买即为顾客满意; 而后, 又有学者将态度纳入到顾客满意的研究范畴, 指出顾客满意应是伴随着较高态度取向的重复购买 , 结合消费者态度的研究, 使顾客满意的内涵更为全面和客观。绝大多数学者考虑顾客满意都是从单个的方面出发的, 实际上, 顾客满意是一个多方面的概念。顾客满意是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好, 是顾客认知满意、情感满意和行为满意的有机结合。
它一般有两种表现形式:
1、发自内心的“真满意”。
在这种情况下, 顾客已经对企业达到了非常信任的境界, 也就是说已经达到了情感上的满意, 并且在以后的购买倾向方面也已经与
企业的提供的产品相吻合。
2 、一定条件下的“伪满意”。
由于某些特定的原因, 例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品,或者另选其他产品需要付出较高的转换成本。有人曾经把顾客连续购买某同一过三次就把其定义为满意,而这样定义顾客满意具有片面性。如果是不得已的“被满意”, 一旦有竞争者进入这个领域,“满意”的顾客也将会流走。
（二）人力资源管理内涵分析
1、 人力资源的内涵
翻阅资料查找人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已投入建设和尚未投入建设的人口的能力。人力资源在微观意义上的概念是以部门和企事业为单位划分和计量，对于一个企业而言是指企业组织内具有劳动能力的人的总和。 2 、人力资源管理的内涵
人力资源管理定义为对人力资源进行有效开发、合理配置、有效利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程，包括人力资源的预测与规划，工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟，等等。
通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的满意与积极性，控制他们的工作绩效
并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是人力资源管理。
企业人力资源管理与生产、营销、财务管理等一样，同为组织的一项必不可少的基本管理职能。人力资源管理在企业的管理实践中主要归纳为以下五个方面的功能：
第一：获取。这首先包括职务分析，即分析其存在的环境。组织根据其文化价值观、使命、目标与战略，确定了它的职能分工与劳动分工的形式，设计出它的结构后，分析并具体制定出每一工作岗位的职责说明书；根据组织内外条件与目标，做出人力资源近期、中期与远期规划；据此进行对所需人员的吸引、招聘、考核、选拔、委派与安置。
第二：整合。又叫做一体化，即使招录到的人员不仅在组织上参加到本组织中来，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体。这包括对员工的培训，介绍组织的宗旨与目标，启发和指引他们接受这些宗旨与目标，协调好组织中的人际与群际关系。力求所有组织成员无论从思想观念还是行为习惯上，均深深烙上具有鲜活的企业特征的文化特色。
第三：保持与激励。指对招聘的人员采取适当措施，使其对工作条件和工作环境感到满意，培养和保持工作热情。设计并执行公平合理的奖酬、福利、保健等制度，建立激励机制，特别是要激发劳动者的内在潜力。
第四：控制与调整。这包括合理而完整的绩效考评制度的设置与执
行，并在此基础上采取适当的措施，如晋升、调迁、解雇、离退、奖励、惩戒等的实行与执行。
第五：开发。是指企业有效地发挥人的才干和提高人的能力的一系列活动。开发活动的主要环节有人才发现，人才培养，人才使用与人才调剂。它包括两个目标：一是提高人力资源的质量；二是提高其活力。具体活动有教育训练、组织发展、提高生活质量等活动。
这五个方面是相互关联的，并且都是为实现组织的既定目标与使命而服务的。它们应该是一个具有动态性的体系化的整体。只有这样，企业的人力资源管理才能发挥其特有的功能与效用。
二、加强人力资源管理，提高企业顾客满意度对大热门超市的重
要性
随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，大热门超市要想在经济发展的大潮中不被击退，加强人力资源管理，提升顾客满意度在提高 大热门超市利润，促进大热门超市的发展过程扮演着越来越重要的作用。而加强人力资源管理，提升顾客满意度对大热门超市的重要性主要体现在以下几方面：
(一）提高大热门超市的利润
满意创造的价值是多少？以我一个大学生对大热门超市短时间的研究是无法具体测算的，一是因为大热门超市顾客满意与大热门超市的收获价值之间的关系不是简单的因果关系，二是由于我知识水平有限。然而我却知道大热门超市满意、顾客价值、顾客利润之间存在
着直接对应的关系。在弗雷德里克·莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为，客户对公司越满意，获得的价值就越大。结合到大热门超市实际就是说，大热门超市顾客的满意度越高，其为超市带来的利润就越高，从而就会引起大热门超市顾客消费价值增长。因为随着时间的增长，大热门超市顾客购物习惯一旦形成，需要花在大热门超市顾客身上的成本会降低，从而提高了大热门超市利润。由此我们可以看出，大热门超市顾客满意度会随着时间的增长，成本的降低从而提高大热门超市本身的利润。而且满意的大热门超市顾客在以后的生活中会继续购买或接受大热门超市的产品或服务，并且他们这样一批忠诚的顾客往往愿意为大热门超市优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而更进一步增加大热门超市的销售收入和利润总额。
而且大热门超市的顾客忠诚度一经形成，在某种程度上它会产生
一定的利润发展效应。高度的顾客满意会刺激大热门超市不断改善服务，改进管理，为顾客提供方便且舒适的购物服务，大热门超市为购物者所做的一切，实质上又回促了大热门超市不断提高自己。这样一来，大热门超市在获得了良好的企业名声的同时加固了顾客的满意度，使得顾客利润又得以延续获得。
（二） 能够降低大热门超市经营的成本
大学开设的市场营销实务一书中有著名的“二、八原则”，即
80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即满意的顾客。对大热门超市来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比
开发一个新客户的成本低的多。例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。又如对该企业来说，如果维持5%的顾客满意度增长率，其利润在5内几乎能翻一番，吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。由此可见，顾客满意度可降低大热门的经营成本，提高其利润。具有较高满意度的顾客就是大热门不花钱的广告，他们的反复购买及良好的宣传效应会为大热门超市节约大量的广告支出、宣传促销费用，当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。
（三）树立大热门良好的口碑
俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。大热门超市顾客满意度
高代表着每一个购物者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客人光顾。根据口碑营销效应、扩散效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。所以购物者的口碑效应对于大热门超市的营业收入及发展潜力都具有至关重要的作用。
（四) 示范效应。
大热门的满意顾客一经形成，对其现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为可以起到激发效仿的作用，并有可能使其消费行为趋于一致，这样一来，就会使大热门超市保有原客户的基础上还能获取更多的顾客的信任度。从而在节约成本的情况下获得了被影响客户所创造的利润。
三、人力资源管理方面影响大热门超市顾客满意度的因素
不同的学者对于人力资源管理影响顾客满意度的因素各执己见，延安大学政院的耿改智认为影响顾客满意度的因素主要有内在价值、顾客满意、交易成本、替代者吸引力、消费经历、企业形象。而马清学和张鹏伟认为影响顾客满意度的因素很多,既有企业方面的， 也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。
概括以上学者的观点，并将其结合到具体的零售超市经营实际中，我认为人力资源管理方面影响零售超市大热门顾客满意度的因素主要包括以下几个方面：
（一）超市员工的服务质量。
很多研究表明, 服务质量对顾客满意度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。就大热门超市的发展现状，若超市员工能提供给顾客的优质的咨
询服务，替顾客在购物期间提供的放心的管家式服务，这在一定程度上将会影响购物者购物经历的愉悦程度，程度越高，那么顾客重复来购物（即回头客）的几率就会越大，长此下去，必将形成一定程度的顾客满意，而这样一批满意的顾客不言而喻的将会把自己愉悦的购物经历推荐给自己身边的人，这样将会形成了很多个购物影响圈。而这里面的利润空间，大家可想而知。所以不可忽略，服务质量是影响一个超市能否长久立足的重要基石。
（二）购物者的愉悦度。
著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明愉悦度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。许多学者研究表明顾客的愉悦程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌满意更久。大量的有关顾客愉悦和顾客满意度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何，顾客满意度都会随着顾客愉悦度的提高而提高。结合大热门超市的实际情况而言, 大热门超市顾客愉悦是推动大热门超市顾客满意度的最重要因素之一。而影响大热门超市顾客满意的因素我个人认为可从以下几方面分析。
1、购物过程中商品的供需匹配度。
超市购物者的需求是影响顾客满意度的根本因素。“我生产什么，
你就购买什么”的企业中心论时代已经渐离我们而去。强大的竞争压力之下，企业的生死存亡掌握在每一个顾客消费者手中，所以随着“顾客中心论”的到来，消费者的位高权重的现状体现的尤为突出。顾客就是上帝，作为超市而言，要想让“上帝”购物经历愉悦，让我们的“上帝”获得较高的满意度，不难想象，我们只有尽可能的满足顾客的需求，提供给顾客需要的货品，这样才能使得顾客获得较高的满意度，而需求与供给的匹配度越高，那么顾客的满意度就会越高，相反，就会使顾客满意度降低，这两者是正相关的关系。由此可知大热门型超市要想形成高度的顾客忠诚，就必须先取得高度的顾客满意。
2、商品的价格定位。
顾客在超市购买商品时，考虑了产品质量因素，接着便会考虑商品的价格。以我个人购物经历为例:我在挑选商品时，在商品具有同等质量，同等性能的前提下，依据性价比原则，我必将对物美价廉的商品有所偏爱，购物行为也会倾向低价商品，长此下去，我必将在超市这里获得较高的顾客满意度与忠诚度。零售巨头沃尔玛缘何能成为行业巨头，其原因很大程度上就在于它的低价策略帮助它赚的了较高的在价格方面的顾客满意度，所以它有了大批的忠实顾客，所以它成功了。
3、购物经历的附加服务。
顾客满意度的因素，不可忽视的还受购物者购物经历中附加服务的影响，这样的影响对于提高顾客满意度是非常重要的，假想我们进入大热门超市时，能够得到免费而放心的物品寄存，能见到超市员工
热情的微笑，能享受干净而舒适的购物环境，货物挑选时都能得到及时的引导，购物过程都能得到贴心的服务，遇到售后问题时，超市客服人员能提供满意的挽救办法。很显然的，通过这些假设，我们再一次认证了优质的附加服务是影响顾客满意度的重要因素。
（三）地理环境的优势
在地理位置上，大热门超市占据了一定的优势，由于农村乡镇的关系，消费者无法找到替代大热门的购物场所选购商品，在这种无竞争者的情况下，消费者别无选择，只有选择大热门，如此一来就形成大热门的顾客忠诚。然而，这样的顾客忠诚是不一定牢靠的，所以要想长久留住顾客，就需要大热门更进一步的努力。
四、大热门超市在人力资源管理方面存在的问题及原因
超市作为一种企业形式运转，在发展的过程中不可避免会遇到各种各样的问题。尤其像大热门超市的特殊性，它是以农村市场作为自己的商业革命地，在农村展开商业大战，农村地域的特殊性，会使企业发展过程中在人力资源管理方面存在更多的问题，而这些存在的问题在很大程度上影响超市本身的顾客满意度。所以本文针对大热门超市的现状找出存在的问题，追根溯源，查找原因，以利于超市在日后经营过程中改进，提高顾客满意度。
（一）管理散乱。
由于超市门店规模较小，加上老板管理经营理念比较滞后，在管理人员的选择上，更偏向于选择与自己有一定关系的亲戚，也不愿意
出较高的薪酬选择具有管理能力的专业管理者，这种管理方面的裙带授权，在超市管理方面出现问题的情况往往不好追加责任，所以这样带来的不是超市经营的规范化，合理化，而是企业经营的散乱。
（二）超市缺乏人性化的布局。
其原因就在于企业为了压缩的租金成本，超市方舍不得花钱聘请专业的人员对超市的结构进行一个合理的布局，为了节省成本的布局方式往往会忽视购物者的感受，这样一来，由于人力资源管理的不到位往往就于无形影响了顾客满意度。
（三）商品品种未及时补足。
由于大热门超市扎根农村，往往不会派专业的人员联系供货商，从而导致商品品种缺乏，顾客选择空间小，不利于满足顾客需求。而且，由于超市经营模式的简单化，以及企业品牌知名度的影响效应不够，再加上农村消费需求层次的有限性，导致超市供货商在比对了成本收益后，都不太愿意选择大热门这样的农村商业网点作为供货对象，因为送货成本一旦产生，就必须要有销售业绩，要不然成本付出无法得到弥补，而农村的消费水平是有限的，所以大品牌的进入时较难的。其次就是超市自身的经济实力有限，无法引进多个品牌的进驻，所以顾客选择商品品种少。
（四）购物氛围布置不够自由。
由于农村超市经济水品的有限性，像大热门这样的小型超市不愿意花高额资金购置先进的监控设备，即使有能力购置，也不愿意将其启用，应为要消耗较高的维护费用。所以在商品的防损上，超市要靠人工完成，因而每次去这种场所购物时往往会被人盯梢，顾客的购物自由由此受到影响。
（五）服务人员缺乏专业的服务素质。
大热门超市地处农村，由于地缘关系的影响，超市员工的招聘很自然的会从当地的人群中选择。而农村人由于文化水平的接受程度有限，这就导致他们的专业服务水平、服务意识相比于大城市中商业中心的服务人员要低、要弱。
（六）管理层商品的质量管理意识比较薄弱。
在大热门这样的农村商业超市中，也许你一不留神，粗枝大意，就很有可能会买到过期商品。因为农村人对食品的安全意识还不是很强烈，法律知识也有所欠缺，不会知道要如何去维护自己的权利，再加上相关监管部门对农村地区的商品监管程度较弱，所以这就导致了超市在商品的质量管理意识方面比较薄弱。
（七）管理者以超市自身经营为中心，忽视顾客感受。
这方面在大热门超市体现的最为突出的就是货架的摆放，完全以超市方自己的摆放意愿为 基础，在空间的安排上过于密集，只顾自己商品摆放的方便，不会考虑顾客选择商品时的舒适度，安全度。
（八）忽略购物环境带给顾客的不便。
这个问题的存在在大热门超市体现的最为突出，由于卫生意识的落后，超市在安排货物布局时考虑不周全，在卫生的呃清洁度方面没有做到位，导致卖场内气味难闻，养生鲜的污水横流。是人购物的愉悦感由于环境的影响而大打折扣。
五、利用人力资源管理提高大热门超市顾客满意度的策略
顾客在选择商品时,面临的是员工的服务,对顾客而言,此时的员工就是企业的代表,是商品的代言人,此时员工的态度与努力在很大程度上就左右着顾客的选择,所以要提高顾客的满意度,首先应加强员工管理,提高员工对企业的忠诚度。加强员工管理主要包括对员工进行培训(包括服务态度、礼仪、沟通技巧等) ,加强员工自身素质的培养以及适当授权以充分发挥员工工作的热情。事实上,留住员工是留住顾客的关键,老员工较之新员工更熟悉业务,能更好地服务于顾客。一旦这些员工离去,与顾客建立起来的密切关系也就随之而去,企业积累的知识和经验也将部分消失。“服务—利润链”模式告诉我们:利润和成长主要由顾客忠诚决定;顾客忠诚是顾客满意的直接结果;顾客满意主要受企业让渡给顾客的价值的影响;而价值是由满意
的、忠诚的和富有生产率的员工创造的。因此,忠诚的员工造就了满意的顾客。
（一）加强超市员工管理制度，改善购物环境质量。
顾客满意度的高低严重影响着超市的利润增长点。这就告诉了我们：大热门超市要想在零售行业中更上一个档次，要想在同行业竞争这种脱颖而出，抢占市场份额，锁住顾客，不要犹疑的，必须要提高超市的环境质量。只有这样才能使顾客相信购买大热门的食品是安全的，是干净的，顾客心理感觉才是安全的。 环境质量的好坏决定着顾客的满意与否。因此,加强超市制度管理，改善环境质量自然会提高顾客的满意度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。
（二）做好超市客户服务，提高顾客满意度。
宣传大热门超市企业文化的内涵。人们对于一个超市的满意，往往不完全是因为他的规模效应，而是超市的企业文化寄予了消费者的情感诉求。大热门超市要想获得高度的满意，就必须灌注某种文化在自己的企业中，并在经营过程中落实这种文化，使消费者赞同此种文化，使他们在购物的过程中找到归属感。比如说关怀，那么超市的每一个员工都应致力于向消费者传达超市对他们的关怀，给予无微不至的关怀，是消费者的购物过程就像家里活动，这种“家”的文化难道不至于让顾客满意吗。
（三）加强员工商品安全质量培训，保证超市商品产品质量、合理制定价格。
超市要想顾客满意，他就必须保证在他的场所里所卖的商品的质
量必须是优质的，商品价格必须是合理的。商品质量是超市开展优质服务、提高顾客满意度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的满意在一定意义上也可以说是对其商品质量的满意。只有过硬的商品质量，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。从而吸引顾客对出售这种商品的场所的忠诚。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客满意度的重要手段。纵观行业发展状况，大热门要想留住顾客，提高顾客满意度，所要做的策略就是加大对于文化素质不高的、食品安全质量意识不够的员工的卫生知识的培训，严格杜绝出售假货、过期货，在行业竞争的情况下尽可能的是价格合理化。
（四）提高超市员工服务质量。
大热门的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受超市服务而且感到满意的顾客会对超市作正面的宣传，而且会将超市的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为超市“义务”的市场推广人员。在这种情况下，新顾客的获得不再需要超市付出额外的成本，但显然又会增加超市的利润。所以，大热门超市应该投入资金在员工的培训上，提高员工的专业知识水平，改变员工的服务观念。其次就是加大员工关怀力度，使员工归属超市，在超市的发展过程中起到一些正面的影响。
（五）加强人力资源管理力度，提高大热门超市声望,扩大超市影响，
树超市品牌。
树立超市品牌，发挥超市的“光环效应”。较高的市场知名度和美誉度将促进超市的长期发展,成功的品牌将给超市带来更好的“口碑”,消费者有过愉悦的购物经历后，他的良好评价和宣传效应对影响潜在顾客起到非常重要的作用。通过消费者的好评可不断扩大的知名度形成以点带面的宣传效应。因此，塑造良好的超市形象也是企业人力资源管理部门应该加强的工作，这就需要人力资源部门做出良好的广告效应维护企业形象，可适当的多参与当地的农村学童帮扶活动，提升企业影响力。 （六）了解大热门超市的现有顾客，与顾客进行良好的沟通。
大热门超市要尽可能地了解相关顾客的情况，这样大热门超市就可以提供最符合购物者需求和消费习惯的产品和服务。和购物者交谈，倾听购物者的声音，这样大热门超市就不难找到使顾客不满的根源所在。当顾客与大热门超市的相互了解后，假若超市了解了顾客的服务预期，而顾客接受了超市的服务方式，大热门超市的服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，大热门超市为每个顾客提供服务的成本会减少，而利润就会增加。所以，花些时间站在顾客的角度上，或当一次竞争对手的顾客，对了解超市顾客、对与顾客沟通都会有很大的帮助。
（七）招聘专业档案管理人员，建立顾客档案库
大热门超市运用顾客档案，可以使每一个超市工作人员在为消费者提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供
更具针对性的个性化服务。不光如此，大热门超市要想提高顾客满意度，还应建立那些不满意顾客的顾客档案，对这些顾客的退出原因进行研究分析，总结经验教训，利用这些信息改进大热门超市服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本超市的产品和服务。而一般的员工由于他们的文化素养有限，因此可适当的招聘一个文化素养较高的员工分管档案库的管理，为了节约成本，可以兼管财务。
（八）对重复光顾大热门超市的顾客进行长期跟踪服务。
管理者通过对顾客转换成本进行提升可以削弱大热门超市竞争对手吸引力，减少大热门超市顾客退出，最常用的策略是对满意顾客进行经济奖励。如对重复光顾大热门超市的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品或现金券等。第二种方式是为大热门超市顾客提供有效的服务支持，包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加大热门超市顾客的感知价值。第三种方式是通过大热门超市与顾客的有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系，沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会，成立顾客俱乐部，发展一批大热门超市的VIP会员，电话回访等，这些方法都可以加强大热门超市顾客满意度。
六、 结 语
综上所述，大热门超市只有从本质上去认识顾客满意度的涵义，了解顾客满意度的涵义，加强人力资源管理的学习与整合，充分利用人力资源管理对顾客满意度的影响，并从实际的经济局势，国家的大
环境状态去分析、判断大热门超市的现身立场。根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，认真的针对大热门超市发展经营中顾客出现的问题进行分析，结合实际情况提出可行的办法，并将其解决，以提高大热门超市顾客满意度，才能更好的提高超市本身的顾客忠诚度，从而使在经大热门超市济的大潮中激流勇进。
此文还警示我们，大热门超市要想成为一家成功的超市，一家能立足于市场的超市，必须时刻坚持“顾客就是上帝”的原则与“人力资源管理整合”的原则。一切以顾客为中心，坚持将顾客满意作为本土超市的追求的目标，并在这过程中不断地进行改进，招聘吸引优秀人才，改善薪酬及管理制度提高员工管理状态，加强对员工的专业知识及安全卫生知识的培训，塑造良好的具有企业特性的企业文化，加强员工的归属感，从而强化顾客的归属感，培育出更多的大热门超市的忠诚顾客。如此一来，才能使企业不断增强发展的活力，在市场经济的的大潮中激流勇进。
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致 谢
论文从构思到最终成型的过程，我得到了白露老师的大力支持与帮助，使论文得以顺利进行到结束。
在此，非常感谢论文实际资料收集以及论文写作过程中，白露老师对我的指导和帮助，使我获得了大量的实际数据以及论文具体操作方法与步骤，使我的问题得以及时的更正，论文得以顺利完成和及时的修改。
在论文的修改中白露老师虽未曾与我谋面，但白露老师认真仔细
的，不嫌麻烦的指导，甚至逐句逐段的用心修改，使我在做论文的过程中对错误之处一目了然，让我能够及时修改，从而没有耽误论文提交的时间，非常谢谢这么一位优秀而认真的老师指导我的论文学习。
毕业设计（论文）
设计（论文）题目：加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度的对策研究
系 部： 工商管理系
学生姓名： X X
指导老师： X X
评 阅 人：
成绩评定：
二○一一年八月
华 东 师 范 大 学 网 络 教 育 学 院
专 升 本 毕 业 论文 开 题 报 告
目录
一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析 „„„„„„„„„6
(一) 顾客满意 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
1、发自内心的“真满意” „„„„„„„„„„„„„„„„„7
2、一定条件下的“伪满意” „„„„„„„„„„„„„„„„7
(二）人力资源管理内涵分析 „„„„„„„„„„„„„„„„8
1、人力资源的内涵 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
2、人力资源管理的内涵 „„„„„„„„„„„„„„„„„„8
二、加强人力资源管理，提高企业顾客满意度对大热门超市的重要性 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
（一）提高大热门超市的利润 „„„„„„„„„„„„„„„10
（二）能够降低大热门超市经营的成本 „„„„„„„„„„„11
（三）树立大热门良好的口碑 „„„„„„„„„„„„„„„12
（四）示范效应 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
三、人力资源管理方面影响大热门超市顾客满意度的因素 „„„13
（一）超市员工的服务质量 „„„„„„„„„„„„„„„„13
（二）购物者的愉悦度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„14
1、购物过程中商品的供需匹配度„„„„„„„„„„„„„„14
2、商品的价格定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
3、购物经历的附加服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
（三）地理环境的优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
四、大热门超市在人力资源管理方面存在的问题及原因„„„„„16
（一）管理散乱 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
（二）超市缺乏人性化的布局 „„„„„„„„„„„„„„„17
（三）商品品种未及时补足 „„„„„„„„„„„„„„„„17
（四）购物氛围布置不够自由 „„„„„„„„„„„„„„„17
（五）服务人员缺乏专业的服务素质 „„„„„„„„„„„„18
（六）管理层对商品的质量管理意识比较薄弱 „„„„„„„„18
（七）管理者以超市自身经营为中心，忽视顾客感受 „„„„„18
（八）忽略购物环境带给顾客的不便 „„„„„„„„„„„„18
五、利用人力资源管理提高大热门超市顾客满意度的策略 „„„19
（一）加强超市员工管理制度，改善购物环境质量„„„„„„„19
（二）做好超市客户服务，提高顾客满意度„„„„„„„„„„20
（三）加强员工商品安全质量培训，保证超市商品产品质量、合理制定价格 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
（四）提高超市员工服务质量„„„„„„„„„„„„„„„„21
（五）加强人力资源管理力度，提高大热门超市声望,扩大超市影响，树超市品牌 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
（六）了解大热门超市的现有顾客，与顾客进行良好的沟通„„„22
（七）招聘专业档案管理人员，建立顾客档案库„„„„„„„„22
（八）对重复光顾大热门超市的顾客进行长期跟踪服务„„„„„23
六、结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23
参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25
加强人力资源管理提升大热门超市
顾客满意度的对策研究
【摘要】“地球村”这一名词在21世纪高速发展的社会名声鹊起，区域经济一体化、世界经济全球化的发展，零售企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈变化,因而顾客满意度以其对企业经营产生的巨大贡献与利益日益成为企业关注的焦点。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,像大热门这样的小型超市如何能够留住顾客？ 如何扩展顾客影响？这一系列的问题将会深远的影响大热门超市的长久发展。对于此，本文将针对这一系列的问题在界定顾客满意度内涵的基础上,结合大热门超市的实际发展状况，对顾客满意度的影响因素和提升策略作一定的探析。
【关键词】 大热门超市 人力资源管理 顾客满意度 对策研究
一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析
(一) 顾客满意
顾客满意是形成顾客忠诚的基本因素。要想使顾客成为忠诚顾客,首先要使顾客满意。“满意的顾客是最好的广告,也是最好的推销员。”据调查:满意的顾客会告诉其他4—5个顾客;不满意的顾客会对
其他9—10个顾客说长道短,虽然满意的顾客不一定形成忠诚的顾客源,但要想得到顾客的二次光顾和青睐,首先必须使企业提供的产品或服务得到顾客的肯定和认同。在服务业中,顾客满意主要受提供给他的服务价值的影响,因此,要让顾客满意,就应提供超出顾客期望,高于竞争对手的超值承诺,并及时、足值兑现承诺,尽量满足顾客需求,形成一定的顾客忠诚度。在此基础上,根据顾客需求变化推出新的、更高的承诺,创造新的、更高的顾客满意,形成一种良性循环,使顾客忠诚度不断得到强化。
在对大热门超市的研究过程中, 发现顾客满意度是由多个方面体现的, 例如: 消费者心理、行为等。所以, 很多学者都从不同的角度出发定义顾客满意这样一个概念。一些学者从顾客行为的角度提出:频繁的购买即为顾客满意; 而后, 又有学者将态度纳入到顾客满意的研究范畴, 指出顾客满意应是伴随着较高态度取向的重复购买 , 结合消费者态度的研究, 使顾客满意的内涵更为全面和客观。绝大多数学者考虑顾客满意都是从单个的方面出发的, 实际上, 顾客满意是一个多方面的概念。顾客满意是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好, 是顾客认知满意、情感满意和行为满意的有机结合。
它一般有两种表现形式:
1、发自内心的“真满意”。
在这种情况下, 顾客已经对企业达到了非常信任的境界, 也就是说已经达到了情感上的满意, 并且在以后的购买倾向方面也已经与
企业的提供的产品相吻合。
2 、一定条件下的“伪满意”。
由于某些特定的原因, 例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品,或者另选其他产品需要付出较高的转换成本。有人曾经把顾客连续购买某同一过三次就把其定义为满意,而这样定义顾客满意具有片面性。如果是不得已的“被满意”, 一旦有竞争者进入这个领域,“满意”的顾客也将会流走。
（二）人力资源管理内涵分析
1、 人力资源的内涵
翻阅资料查找人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已投入建设和尚未投入建设的人口的能力。人力资源在微观意义上的概念是以部门和企事业为单位划分和计量，对于一个企业而言是指企业组织内具有劳动能力的人的总和。 2 、人力资源管理的内涵
人力资源管理定义为对人力资源进行有效开发、合理配置、有效利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程，包括人力资源的预测与规划，工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟，等等。
通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的满意与积极性，控制他们的工作绩效
并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是人力资源管理。
企业人力资源管理与生产、营销、财务管理等一样，同为组织的一项必不可少的基本管理职能。人力资源管理在企业的管理实践中主要归纳为以下五个方面的功能：
第一：获取。这首先包括职务分析，即分析其存在的环境。组织根据其文化价值观、使命、目标与战略，确定了它的职能分工与劳动分工的形式，设计出它的结构后，分析并具体制定出每一工作岗位的职责说明书；根据组织内外条件与目标，做出人力资源近期、中期与远期规划；据此进行对所需人员的吸引、招聘、考核、选拔、委派与安置。
第二：整合。又叫做一体化，即使招录到的人员不仅在组织上参加到本组织中来，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体。这包括对员工的培训，介绍组织的宗旨与目标，启发和指引他们接受这些宗旨与目标，协调好组织中的人际与群际关系。力求所有组织成员无论从思想观念还是行为习惯上，均深深烙上具有鲜活的企业特征的文化特色。
第三：保持与激励。指对招聘的人员采取适当措施，使其对工作条件和工作环境感到满意，培养和保持工作热情。设计并执行公平合理的奖酬、福利、保健等制度，建立激励机制，特别是要激发劳动者的内在潜力。
第四：控制与调整。这包括合理而完整的绩效考评制度的设置与执
行，并在此基础上采取适当的措施，如晋升、调迁、解雇、离退、奖励、惩戒等的实行与执行。
第五：开发。是指企业有效地发挥人的才干和提高人的能力的一系列活动。开发活动的主要环节有人才发现，人才培养，人才使用与人才调剂。它包括两个目标：一是提高人力资源的质量；二是提高其活力。具体活动有教育训练、组织发展、提高生活质量等活动。
这五个方面是相互关联的，并且都是为实现组织的既定目标与使命而服务的。它们应该是一个具有动态性的体系化的整体。只有这样，企业的人力资源管理才能发挥其特有的功能与效用。
二、加强人力资源管理，提高企业顾客满意度对大热门超市的重
要性
随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，大热门超市要想在经济发展的大潮中不被击退，加强人力资源管理，提升顾客满意度在提高 大热门超市利润，促进大热门超市的发展过程扮演着越来越重要的作用。而加强人力资源管理，提升顾客满意度对大热门超市的重要性主要体现在以下几方面：
(一）提高大热门超市的利润
满意创造的价值是多少？以我一个大学生对大热门超市短时间的研究是无法具体测算的，一是因为大热门超市顾客满意与大热门超市的收获价值之间的关系不是简单的因果关系，二是由于我知识水平有限。然而我却知道大热门超市满意、顾客价值、顾客利润之间存在
着直接对应的关系。在弗雷德里克·莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为，客户对公司越满意，获得的价值就越大。结合到大热门超市实际就是说，大热门超市顾客的满意度越高，其为超市带来的利润就越高，从而就会引起大热门超市顾客消费价值增长。因为随着时间的增长，大热门超市顾客购物习惯一旦形成，需要花在大热门超市顾客身上的成本会降低，从而提高了大热门超市利润。由此我们可以看出，大热门超市顾客满意度会随着时间的增长，成本的降低从而提高大热门超市本身的利润。而且满意的大热门超市顾客在以后的生活中会继续购买或接受大热门超市的产品或服务，并且他们这样一批忠诚的顾客往往愿意为大热门超市优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而更进一步增加大热门超市的销售收入和利润总额。
而且大热门超市的顾客忠诚度一经形成，在某种程度上它会产生
一定的利润发展效应。高度的顾客满意会刺激大热门超市不断改善服务，改进管理，为顾客提供方便且舒适的购物服务，大热门超市为购物者所做的一切，实质上又回促了大热门超市不断提高自己。这样一来，大热门超市在获得了良好的企业名声的同时加固了顾客的满意度，使得顾客利润又得以延续获得。
（二） 能够降低大热门超市经营的成本
大学开设的市场营销实务一书中有著名的“二、八原则”，即
80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即满意的顾客。对大热门超市来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比
开发一个新客户的成本低的多。例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。又如对该企业来说，如果维持5%的顾客满意度增长率，其利润在5内几乎能翻一番，吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。由此可见，顾客满意度可降低大热门的经营成本，提高其利润。具有较高满意度的顾客就是大热门不花钱的广告，他们的反复购买及良好的宣传效应会为大热门超市节约大量的广告支出、宣传促销费用，当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。
（三）树立大热门良好的口碑
俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。大热门超市顾客满意度
高代表着每一个购物者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客人光顾。根据口碑营销效应、扩散效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。所以购物者的口碑效应对于大热门超市的营业收入及发展潜力都具有至关重要的作用。
（四) 示范效应。
大热门的满意顾客一经形成，对其现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为可以起到激发效仿的作用，并有可能使其消费行为趋于一致，这样一来，就会使大热门超市保有原客户的基础上还能获取更多的顾客的信任度。从而在节约成本的情况下获得了被影响客户所创造的利润。
三、人力资源管理方面影响大热门超市顾客满意度的因素
不同的学者对于人力资源管理影响顾客满意度的因素各执己见，延安大学政院的耿改智认为影响顾客满意度的因素主要有内在价值、顾客满意、交易成本、替代者吸引力、消费经历、企业形象。而马清学和张鹏伟认为影响顾客满意度的因素很多,既有企业方面的， 也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。
概括以上学者的观点，并将其结合到具体的零售超市经营实际中，我认为人力资源管理方面影响零售超市大热门顾客满意度的因素主要包括以下几个方面：
（一）超市员工的服务质量。
很多研究表明, 服务质量对顾客满意度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。就大热门超市的发展现状，若超市员工能提供给顾客的优质的咨
询服务，替顾客在购物期间提供的放心的管家式服务，这在一定程度上将会影响购物者购物经历的愉悦程度，程度越高，那么顾客重复来购物（即回头客）的几率就会越大，长此下去，必将形成一定程度的顾客满意，而这样一批满意的顾客不言而喻的将会把自己愉悦的购物经历推荐给自己身边的人，这样将会形成了很多个购物影响圈。而这里面的利润空间，大家可想而知。所以不可忽略，服务质量是影响一个超市能否长久立足的重要基石。
（二）购物者的愉悦度。
著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明愉悦度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。许多学者研究表明顾客的愉悦程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌满意更久。大量的有关顾客愉悦和顾客满意度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何，顾客满意度都会随着顾客愉悦度的提高而提高。结合大热门超市的实际情况而言, 大热门超市顾客愉悦是推动大热门超市顾客满意度的最重要因素之一。而影响大热门超市顾客满意的因素我个人认为可从以下几方面分析。
1、购物过程中商品的供需匹配度。
超市购物者的需求是影响顾客满意度的根本因素。“我生产什么，
你就购买什么”的企业中心论时代已经渐离我们而去。强大的竞争压力之下，企业的生死存亡掌握在每一个顾客消费者手中，所以随着“顾客中心论”的到来，消费者的位高权重的现状体现的尤为突出。顾客就是上帝，作为超市而言，要想让“上帝”购物经历愉悦，让我们的“上帝”获得较高的满意度，不难想象，我们只有尽可能的满足顾客的需求，提供给顾客需要的货品，这样才能使得顾客获得较高的满意度，而需求与供给的匹配度越高，那么顾客的满意度就会越高，相反，就会使顾客满意度降低，这两者是正相关的关系。由此可知大热门型超市要想形成高度的顾客忠诚，就必须先取得高度的顾客满意。
2、商品的价格定位。
顾客在超市购买商品时，考虑了产品质量因素，接着便会考虑商品的价格。以我个人购物经历为例:我在挑选商品时，在商品具有同等质量，同等性能的前提下，依据性价比原则，我必将对物美价廉的商品有所偏爱，购物行为也会倾向低价商品，长此下去，我必将在超市这里获得较高的顾客满意度与忠诚度。零售巨头沃尔玛缘何能成为行业巨头，其原因很大程度上就在于它的低价策略帮助它赚的了较高的在价格方面的顾客满意度，所以它有了大批的忠实顾客，所以它成功了。
3、购物经历的附加服务。
顾客满意度的因素，不可忽视的还受购物者购物经历中附加服务的影响，这样的影响对于提高顾客满意度是非常重要的，假想我们进入大热门超市时，能够得到免费而放心的物品寄存，能见到超市员工
热情的微笑，能享受干净而舒适的购物环境，货物挑选时都能得到及时的引导，购物过程都能得到贴心的服务，遇到售后问题时，超市客服人员能提供满意的挽救办法。很显然的，通过这些假设，我们再一次认证了优质的附加服务是影响顾客满意度的重要因素。
（三）地理环境的优势
在地理位置上，大热门超市占据了一定的优势，由于农村乡镇的关系，消费者无法找到替代大热门的购物场所选购商品，在这种无竞争者的情况下，消费者别无选择，只有选择大热门，如此一来就形成大热门的顾客忠诚。然而，这样的顾客忠诚是不一定牢靠的，所以要想长久留住顾客，就需要大热门更进一步的努力。
四、大热门超市在人力资源管理方面存在的问题及原因
超市作为一种企业形式运转，在发展的过程中不可避免会遇到各种各样的问题。尤其像大热门超市的特殊性，它是以农村市场作为自己的商业革命地，在农村展开商业大战，农村地域的特殊性，会使企业发展过程中在人力资源管理方面存在更多的问题，而这些存在的问题在很大程度上影响超市本身的顾客满意度。所以本文针对大热门超市的现状找出存在的问题，追根溯源，查找原因，以利于超市在日后经营过程中改进，提高顾客满意度。
（一）管理散乱。
由于超市门店规模较小，加上老板管理经营理念比较滞后，在管理人员的选择上，更偏向于选择与自己有一定关系的亲戚，也不愿意
出较高的薪酬选择具有管理能力的专业管理者，这种管理方面的裙带授权，在超市管理方面出现问题的情况往往不好追加责任，所以这样带来的不是超市经营的规范化，合理化，而是企业经营的散乱。
（二）超市缺乏人性化的布局。
其原因就在于企业为了压缩的租金成本，超市方舍不得花钱聘请专业的人员对超市的结构进行一个合理的布局，为了节省成本的布局方式往往会忽视购物者的感受，这样一来，由于人力资源管理的不到位往往就于无形影响了顾客满意度。
（三）商品品种未及时补足。
由于大热门超市扎根农村，往往不会派专业的人员联系供货商，从而导致商品品种缺乏，顾客选择空间小，不利于满足顾客需求。而且，由于超市经营模式的简单化，以及企业品牌知名度的影响效应不够，再加上农村消费需求层次的有限性，导致超市供货商在比对了成本收益后，都不太愿意选择大热门这样的农村商业网点作为供货对象，因为送货成本一旦产生，就必须要有销售业绩，要不然成本付出无法得到弥补，而农村的消费水平是有限的，所以大品牌的进入时较难的。其次就是超市自身的经济实力有限，无法引进多个品牌的进驻，所以顾客选择商品品种少。
（四）购物氛围布置不够自由。
由于农村超市经济水品的有限性，像大热门这样的小型超市不愿意花高额资金购置先进的监控设备，即使有能力购置，也不愿意将其启用，应为要消耗较高的维护费用。所以在商品的防损上，超市要靠人工完成，因而每次去这种场所购物时往往会被人盯梢，顾客的购物自由由此受到影响。
（五）服务人员缺乏专业的服务素质。
大热门超市地处农村，由于地缘关系的影响，超市员工的招聘很自然的会从当地的人群中选择。而农村人由于文化水平的接受程度有限，这就导致他们的专业服务水平、服务意识相比于大城市中商业中心的服务人员要低、要弱。
（六）管理层商品的质量管理意识比较薄弱。
在大热门这样的农村商业超市中，也许你一不留神，粗枝大意，就很有可能会买到过期商品。因为农村人对食品的安全意识还不是很强烈，法律知识也有所欠缺，不会知道要如何去维护自己的权利，再加上相关监管部门对农村地区的商品监管程度较弱，所以这就导致了超市在商品的质量管理意识方面比较薄弱。
（七）管理者以超市自身经营为中心，忽视顾客感受。
这方面在大热门超市体现的最为突出的就是货架的摆放，完全以超市方自己的摆放意愿为 基础，在空间的安排上过于密集，只顾自己商品摆放的方便，不会考虑顾客选择商品时的舒适度，安全度。
（八）忽略购物环境带给顾客的不便。
这个问题的存在在大热门超市体现的最为突出，由于卫生意识的落后，超市在安排货物布局时考虑不周全，在卫生的呃清洁度方面没有做到位，导致卖场内气味难闻，养生鲜的污水横流。是人购物的愉悦感由于环境的影响而大打折扣。
五、利用人力资源管理提高大热门超市顾客满意度的策略
顾客在选择商品时,面临的是员工的服务,对顾客而言,此时的员工就是企业的代表,是商品的代言人,此时员工的态度与努力在很大程度上就左右着顾客的选择,所以要提高顾客的满意度,首先应加强员工管理,提高员工对企业的忠诚度。加强员工管理主要包括对员工进行培训(包括服务态度、礼仪、沟通技巧等) ,加强员工自身素质的培养以及适当授权以充分发挥员工工作的热情。事实上,留住员工是留住顾客的关键,老员工较之新员工更熟悉业务,能更好地服务于顾客。一旦这些员工离去,与顾客建立起来的密切关系也就随之而去,企业积累的知识和经验也将部分消失。“服务—利润链”模式告诉我们:利润和成长主要由顾客忠诚决定;顾客忠诚是顾客满意的直接结果;顾客满意主要受企业让渡给顾客的价值的影响;而价值是由满意
的、忠诚的和富有生产率的员工创造的。因此,忠诚的员工造就了满意的顾客。
（一）加强超市员工管理制度，改善购物环境质量。
顾客满意度的高低严重影响着超市的利润增长点。这就告诉了我们：大热门超市要想在零售行业中更上一个档次，要想在同行业竞争这种脱颖而出，抢占市场份额，锁住顾客，不要犹疑的，必须要提高超市的环境质量。只有这样才能使顾客相信购买大热门的食品是安全的，是干净的，顾客心理感觉才是安全的。 环境质量的好坏决定着顾客的满意与否。因此,加强超市制度管理，改善环境质量自然会提高顾客的满意度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。
（二）做好超市客户服务，提高顾客满意度。
宣传大热门超市企业文化的内涵。人们对于一个超市的满意，往往不完全是因为他的规模效应，而是超市的企业文化寄予了消费者的情感诉求。大热门超市要想获得高度的满意，就必须灌注某种文化在自己的企业中，并在经营过程中落实这种文化，使消费者赞同此种文化，使他们在购物的过程中找到归属感。比如说关怀，那么超市的每一个员工都应致力于向消费者传达超市对他们的关怀，给予无微不至的关怀，是消费者的购物过程就像家里活动，这种“家”的文化难道不至于让顾客满意吗。
（三）加强员工商品安全质量培训，保证超市商品产品质量、合理制定价格。
超市要想顾客满意，他就必须保证在他的场所里所卖的商品的质
量必须是优质的，商品价格必须是合理的。商品质量是超市开展优质服务、提高顾客满意度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的满意在一定意义上也可以说是对其商品质量的满意。只有过硬的商品质量，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。从而吸引顾客对出售这种商品的场所的忠诚。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客满意度的重要手段。纵观行业发展状况，大热门要想留住顾客，提高顾客满意度，所要做的策略就是加大对于文化素质不高的、食品安全质量意识不够的员工的卫生知识的培训，严格杜绝出售假货、过期货，在行业竞争的情况下尽可能的是价格合理化。
（四）提高超市员工服务质量。
大热门的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受超市服务而且感到满意的顾客会对超市作正面的宣传，而且会将超市的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为超市“义务”的市场推广人员。在这种情况下，新顾客的获得不再需要超市付出额外的成本，但显然又会增加超市的利润。所以，大热门超市应该投入资金在员工的培训上，提高员工的专业知识水平，改变员工的服务观念。其次就是加大员工关怀力度，使员工归属超市，在超市的发展过程中起到一些正面的影响。
（五）加强人力资源管理力度，提高大热门超市声望,扩大超市影响，
树超市品牌。
树立超市品牌，发挥超市的“光环效应”。较高的市场知名度和美誉度将促进超市的长期发展,成功的品牌将给超市带来更好的“口碑”,消费者有过愉悦的购物经历后，他的良好评价和宣传效应对影响潜在顾客起到非常重要的作用。通过消费者的好评可不断扩大的知名度形成以点带面的宣传效应。因此，塑造良好的超市形象也是企业人力资源管理部门应该加强的工作，这就需要人力资源部门做出良好的广告效应维护企业形象，可适当的多参与当地的农村学童帮扶活动，提升企业影响力。 （六）了解大热门超市的现有顾客，与顾客进行良好的沟通。
大热门超市要尽可能地了解相关顾客的情况，这样大热门超市就可以提供最符合购物者需求和消费习惯的产品和服务。和购物者交谈，倾听购物者的声音，这样大热门超市就不难找到使顾客不满的根源所在。当顾客与大热门超市的相互了解后，假若超市了解了顾客的服务预期，而顾客接受了超市的服务方式，大热门超市的服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，大热门超市为每个顾客提供服务的成本会减少，而利润就会增加。所以，花些时间站在顾客的角度上，或当一次竞争对手的顾客，对了解超市顾客、对与顾客沟通都会有很大的帮助。
（七）招聘专业档案管理人员，建立顾客档案库
大热门超市运用顾客档案，可以使每一个超市工作人员在为消费者提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供
更具针对性的个性化服务。不光如此，大热门超市要想提高顾客满意度，还应建立那些不满意顾客的顾客档案，对这些顾客的退出原因进行研究分析，总结经验教训，利用这些信息改进大热门超市服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本超市的产品和服务。而一般的员工由于他们的文化素养有限，因此可适当的招聘一个文化素养较高的员工分管档案库的管理，为了节约成本，可以兼管财务。
（八）对重复光顾大热门超市的顾客进行长期跟踪服务。
管理者通过对顾客转换成本进行提升可以削弱大热门超市竞争对手吸引力，减少大热门超市顾客退出，最常用的策略是对满意顾客进行经济奖励。如对重复光顾大热门超市的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品或现金券等。第二种方式是为大热门超市顾客提供有效的服务支持，包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加大热门超市顾客的感知价值。第三种方式是通过大热门超市与顾客的有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系，沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会，成立顾客俱乐部，发展一批大热门超市的VIP会员，电话回访等，这些方法都可以加强大热门超市顾客满意度。
六、 结 语
综上所述，大热门超市只有从本质上去认识顾客满意度的涵义，了解顾客满意度的涵义，加强人力资源管理的学习与整合，充分利用人力资源管理对顾客满意度的影响，并从实际的经济局势，国家的大
环境状态去分析、判断大热门超市的现身立场。根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，认真的针对大热门超市发展经营中顾客出现的问题进行分析，结合实际情况提出可行的办法，并将其解决，以提高大热门超市顾客满意度，才能更好的提高超市本身的顾客忠诚度，从而使在经大热门超市济的大潮中激流勇进。
此文还警示我们，大热门超市要想成为一家成功的超市，一家能立足于市场的超市，必须时刻坚持“顾客就是上帝”的原则与“人力资源管理整合”的原则。一切以顾客为中心，坚持将顾客满意作为本土超市的追求的目标，并在这过程中不断地进行改进，招聘吸引优秀人才，改善薪酬及管理制度提高员工管理状态，加强对员工的专业知识及安全卫生知识的培训，塑造良好的具有企业特性的企业文化，加强员工的归属感，从而强化顾客的归属感，培育出更多的大热门超市的忠诚顾客。如此一来，才能使企业不断增强发展的活力，在市场经济的的大潮中激流勇进。
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致 谢
论文从构思到最终成型的过程，我得到了白露老师的大力支持与帮助，使论文得以顺利进行到结束。
在此，非常感谢论文实际资料收集以及论文写作过程中，白露老师对我的指导和帮助，使我获得了大量的实际数据以及论文具体操作方法与步骤，使我的问题得以及时的更正，论文得以顺利完成和及时的修改。
在论文的修改中白露老师虽未曾与我谋面，但白露老师认真仔细
的，不嫌麻烦的指导，甚至逐句逐段的用心修改，使我在做论文的过程中对错误之处一目了然，让我能够及时修改，从而没有耽误论文提交的时间，非常谢谢这么一位优秀而认真的老师指导我的论文学习。