电信企业客户忠诚度模型的构建

电信企业客户忠诚度模型的构建

摘要:针对电信企业现有的客户信息资源进行客户忠诚度分析,建立较为完整的客户忠诚度评价模型,进而可以对客户进行细分,从而帮助企业对不同类型的客户开展不同的服务,提高客户服务质量。

关键词:客户忠诚度;客户关系管理

1引言

目前我国电信业电信存量市场已基本饱和,寻找新目标客户群的难度加大,而对中国电信来说其最大优势在于积累了多年的广泛的客户资源。如何利用它来维持现有客户是我国电信企业制定营销政策的首要任务。

客户忠诚度是客户关系管理的重要概念,也是客户关系好坏的重要衡量指标。拥有大批忠诚客户为企业获得最佳利润增长提供了良好的机会,客户忠诚对企业的长期发展和利润稳定增长有密切的关系。

2客户忠诚度

2.1客户忠诚度的概念

对客户忠诚(Customer Loyalty)的概念得到广泛认可的是Richard L. Oliver(1999)的定义:“高度承诺在未来一贯的重复购买偏好地产品或服务,并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。”

客户忠诚就是在心理上客户愿意与现供应商保持交易关系的强烈愿望;在行为上客户具有高频率的重复性购买行为并向他人推荐该企业的产品或服务;在时间上客户会长期关注和支持该企业。

客户忠诚度则是用来衡量客户忠诚的一个数量指标,是客户忠诚的一种定量表述。

2.2 影响电信企业客户忠诚度的因素

电信企业客户忠诚度模型的构建

摘要:针对电信企业现有的客户信息资源进行客户忠诚度分析,建立较为完整的客户忠诚度评价模型,进而可以对客户进行细分,从而帮助企业对不同类型的客户开展不同的服务,提高客户服务质量。

关键词:客户忠诚度;客户关系管理

1引言

目前我国电信业电信存量市场已基本饱和,寻找新目标客户群的难度加大,而对中国电信来说其最大优势在于积累了多年的广泛的客户资源。如何利用它来维持现有客户是我国电信企业制定营销政策的首要任务。

客户忠诚度是客户关系管理的重要概念,也是客户关系好坏的重要衡量指标。拥有大批忠诚客户为企业获得最佳利润增长提供了良好的机会,客户忠诚对企业的长期发展和利润稳定增长有密切的关系。

2客户忠诚度

2.1客户忠诚度的概念

对客户忠诚(Customer Loyalty)的概念得到广泛认可的是Richard L. Oliver(1999)的定义:“高度承诺在未来一贯的重复购买偏好地产品或服务,并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。”

客户忠诚就是在心理上客户愿意与现供应商保持交易关系的强烈愿望;在行为上客户具有高频率的重复性购买行为并向他人推荐该企业的产品或服务;在时间上客户会长期关注和支持该企业。

客户忠诚度则是用来衡量客户忠诚的一个数量指标,是客户忠诚的一种定量表述。

2.2 影响电信企业客户忠诚度的因素


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