公共管理案例分析及人员分工情况

公共管理案例分析 院 系:公 共 管 理 学 院

班 组 长: 董 赢 声

组 员 : 张昌元 孙威 董方成 完成日期:

案例正文

天价大虾,宰的是客,拷问的是政府作为

摘要:10月5日,有网友爆料称,在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件,该网友在微博上称“点菜时就已问清虾是不是38元一份,老板说是,结果结账时却告知我们是38元一只”,次言一处,顿时引发网友一片热议。各大媒体对青岛大排档天价大虾一事也相当关注,通过对当事人的访问,已经确认此事属实。纵观这几年,各地旅游景区频频爆出宰客事件,而政府每次处理只是解决了个案,忽视了问题的根本,所以此次“天价大虾”事件各方更为关注的是政府的作为。

关键词:天价大虾;宰客;旅游景区;政府作为

引言

2012年龙年春节,三亚爆出宰客门事件,相关部门无视当地宰客盛行之风,先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对,引发社会强烈反响。而今,青岛“天价大虾”又一次把宰客推向了风口浪尖,景区宰客成为常态,政府的处理与解决措施成为各方关注的焦点。

1.事件背景

10月4日,肖先生一家3口人第一天到青岛,找到旅店后,就在旅店旁边找地方吃饭,因为其他饭店人比较多,最终选择了这家“善德活海鲜烧烤”。肖先生看到菜单后,也曾询问过菜单价格,看到“大虾38元”时,问老板“是不是38元一份”时,老板回答“是的”。除此之外,还询问了老板螃蟹价格,58元一只,一盘扇贝,10元一份。点了一扎啤酒,菜单写的是38元/大扎,但是后来老板说是120元一扎。

10月4日8点多钟朱先生一家7口人去吃饭,也来到了这家“善德活海鲜烧烤”,吃完饭大概9点半左右。当时点菜时曾特地问过店员怎么卖、是不是“一份”的价格,店员回答说是的,说这都是按照一份的价钱。朱先生一家点了虾、咖喱、海蛎子、面,差不多六七个菜。当时有一个插曲,吃虾的时候,觉得是“死虾”而不是老板承诺的“活虾”,因为冻过的虾子和活虾不一样,后来换了一盘。9点多钟结账时,当朱先生看到菜单,老板才说38元一只,一共吃了40只。 店家据此给出了解释,价目单下方用小字明确标示着“以上海鲜单个计价”,并且表示该店大虾是海捕大虾,而且是活的,营养价值很高,38元一只已经很便宜了。然而当事人对于店家给出的解释无法接受,将事件曝光于网上,引起社会强烈反响。

2.事件发展

事件发生后,肖先生选择报警。派出所说,这家饭店,前一天晚上也发生了两起价格纠纷,建议打工商部门电话,后来警官就走了。派出所解释,事情管不了,他们没有执法权,这属于价格纠纷,让当事人找物价局,但物价局说他们已经下班了,建议报警找110解决,一直折腾到夜里12点多。第二天物价局称,必须过完节才能解决。期间,肖先生第二次打通110,等辽宁路派出所的警察一来,与朱先生一起上了车。等到了派出所后,派出所方面出面协调,说先把钱给人家,在快凌晨2点的时候,朱先生借钱给了店家2000元,肖先生则给了800元左右,后来就走了。

事件发生后,青岛市相关部门并没有及时采取措施,而是相互推诿,不予解决,直到事件在网上引起热议之后,青岛市政府才开始重视,这才有了后续的进展。

10月6日7点49分,青岛市北发布公开发布了《关于“善德活海鲜烧烤家常菜”大排档价格违法问题的处理意见》,烧烤店虽然明码标价,但极不规范,物价部门责令其退还非法所得,并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定,依法进行立案查处。青岛市市北区物价局表示,根据有关法律法规,已对该店作出九万元罚款行政处罚,并责令其立即改正价格违法行为。

10月7号,青岛市对“天价虾”事件相关部门人员作出处分决定,青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查,对该区旅游,物价等部门主要负责人进行诫勉谈话,同时提出,坚持问题导向,查处旅游市场违法违规行为。

针对国庆长假期间媒体披露青岛旅游市场欺诈、损害消费者权益的事件,中国消费者协会新闻发言人于10月8日明确表示,希望政府有关部门对不法经营者采取零容忍态度,依法严厉处罚。各地旅游市场监管部门,应建立保护旅游消费者权益长效、联动机制,畅通消费者投诉处理渠道,建立旅游市场不法经营者黑名单制度,为消费者创造放心的旅游消费环境。

10月9日,青岛市市北区物价局工作人员两次致电肖先生。9日上午10点左右,青岛市北区物价局工作人员向其传达了“天价虾”时间的处理意见,表示事情发生后,相关领导非常重视,马上组织相关部门采取措施,依法对店主进行了处罚。当天下午2点左右,青岛市北区物价局工作人员再次致电肖先生,询问其“是否要全额退款”,肖先生表示“把该退给我的退给我就可以了,该收的还是要给店主”。之后,工作人员询问了肖先生到时就餐的账单,并记录下肖先生的银行卡号。下午4点半,肖先生收到了退款644元。

3.事件高潮

10月9日下午,青岛市委副书记、市长、市旅游工作领导小组组长张新起主持召开全市旅游工作领导小组〔扩大〕会议。他强调,要依法全面治理服务业市场秩序,切实维护消费者权益,提升窗口行业服务质量和水平,营造良好的市场服务环境。会上,市旅游局、市公安局、市工商局、市物价局等部门和市北区汇报了依法治理旅游市场秩序工作情况及下步工作措施。

张新起强调,要坚持问题导向,针对当前影响服务业市场秩序和环境的突出问题,迅速开展专项治理,依法严厉打击和查处各类扰乱市场秩序、侵害消费者权益、影响城市形象的违法违规行为,形成强大震慑力,切实营造良好的市场环境、服务环境、消费环境。要强化责任追究,对履职不到位、存在失职渎职行为的要依法依规严肃问责。

4.社会关注焦点

〔1〕纠纷处理“踢皮球”,挨宰了该找谁?

【人名日报:公权力的麻木】 正是职能部门的不作为,导致了事态激化。有欺诈,不可怕,只要有说理的地方,有人正常管事,这事儿就大不起来。怕的就是公权力麻痹,让游客得不到一点儿公共资源的救济,四下无援,周遭冰冷,本来就一腹委屈,能不转化为一腔怒火吗?怒火一旦进入公共领域并引起共鸣,就会大面积燃烧起来。导火索刺刺燃烧时候你不浇灭,这样的管理能不出事吗?千里之堤,溃于蚁穴。呜呼,蚁穴果能溃长堤乎?实溃于视蚁穴如不见的典守者之手也!不作为的危害,又何止于旅游维权一事呢?

【新京报:一盘大虾何以重创青岛】 中国一些旅游城市宰客成风,说到底还是“不想管”。在那些旅游城市充斥着地方保护。本地的政府部门不愿为这些事情得罪本地居民,遇到纠纷总是拉偏架,甚至不排除有官员就在充当无良商家的保护伞。本地的其他商家和民众,也多持着各家自扫门前雪的心态,对身边的宰客睁一只眼闭一只眼。只是,在移动互联网时代,无论是“宰客式”商业模式,还是基层治理中“踢皮球”现象,显然已经不可能继续下去了。社交网络无孔不入,智能手机提供了便捷的证据获取方式以及发布渠道,消费者维权的方式已被互联网所改变。一盘大虾何以“重创”青岛,不仅仅因为这样宰客令人震惊,更是因为维权方式的“互联网”进化,让处于“石器时代”的野蛮商家和基层治理败下阵来。

【新浪财经:天价虾纠纷,公安部门有介入义务】

人民警察法第二十一条规定,人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形,应当立即救助;对公民提出解决纠纷的要求,应当给予帮

助。《治安管理处罚法》第四十六条规定,“强买强卖商品,强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的”,由公安机关做出治安处罚。可见帮助“解决纠纷”,是人民警察的职责。“大虾门”中,摊主用木棍子威胁消费者,限制消费者人身自由,这就是典型的“强买强卖”,甚至可能构成《刑法》规定的“强迫交易罪”,怎么还可以当成“民间纠纷”理解和处理呢?

〔2〕当地监管部门及执法部门存在哪些失职?

【新浪财经:莫把放纵违法当成市场机制】

先是,当地价格执法部门,认定海鲜摊就是价格法规定的市场调节价格,不归他们管,从而对明显的“大虾按只卖”的价格欺诈不作为,听之任之;而在事件引爆舆论之后,当地有关部门又匆匆应付舆论,做出9万元罚款和“停业整顿”的处罚。但“停业整顿处罚”,可是《行政处罚法》明确列为做出处罚决定前需进行听证的。执法机关面对明显的违法行为,却进退失据,这才是严重的问题。

【人民政协报:“天价虾”事件拷问监管部门】

实际上,警察和物价局都有权进行处理,警察进行刑事和治安处罚,而物价局则进行行政处罚,诸如罚款和吊销执照等。然而,现实情况却是,物价局推说下班了,而警察说没有权力处理,最终还是让游客掏出2000元屈辱地脱身,并不得不求助于媒体和网络。我们有理由相信,如果游客不是在无奈之下诉诸媒体和网络,并得到了全国媒体和网民的关注,这件事情估计也是不了了之。所以,在这一事件中,我们最应该追问的还是我们的监管部门。可以说,正是这些松懈而不尽职的监管部门的存在,才导致了“黑心老板”宰客事件的频繁发生。如果不建立一个尽职、高效的监管系统,那么,“天价虾”事件不会就此绝迹。

【新华每日电讯:三大“顽疾”不除,“天价大虾”难绝迹】

纵观近年来多地发生的多起宰客事件可以发现,标价规则不严谨、处理纠纷“踢皮球”、处罚机制不“给力”这三种顽疾,成为“宰客”屡禁不绝的根源。饭店要明码标价,这是一个好规定,但“明码标价”太过宽泛、没有明确的标准,不少商家就玩起了“文字游戏”,糊弄监管部门,坑害消费者。

随着民生热线逐渐推广,除了公安局报警电话,物价局、工商局、旅游局、卫生局、消协等部门,都纷纷推出服务电话。游客被宰之后,打电话求助相关部门成为大多数人的首选。然而,近年来,“宰客”事件发生后,有关部门电话“接不通”或“管不了”“踢皮球”,最后,事件处理不了了之,游客屈辱而归的情节并不鲜见。

“沉疴需用猛药,治乱当用重典”。多年来,旅游市场“宰客”现象屡禁不绝,跟处罚机制不健全、不“给力”有很大关系,宰客店主虽遭惩戒但难遏止,也难以

震慑、教育周边业户。一些饭店店主被处罚后,“消停”了一段时间,等“风声”过后,就又“重操旧业”,甚至可能变本加厉、弥补“损失”。

〔3〕相关责任人是否被停职或问责处理冤不冤?

【天府评论:相关责任人停职不冤】

其一,事发当时消费者立即报警,并向当地物价部门举报,而公安和物价部门互相推诿,玩“踢皮球”的把戏,暴露出了相关部门不作为,不愿担当的问题。其二,当消费者把事情原委发至微博,引起社会高度关注后,相关部门并未联系消费者,详细核实和调查该事件,暴露出了相关部门思想认识不高,重视严重不够的问题。其三,根据事件分析,天价大虾并非短期“套餐”,而是长线经营,不知有多少消费者吃了哑巴亏,充分暴露出了相关部门平时监管不严,监管不到位,监管不落实的问题。由此看来,相关责任人被停职或问责一点不冤。

【天府评论:被一盘虾连累的官员冤不冤】

冤,还真有点冤!烧烤店老板“匠心独运”,刨了个很有技术含量的“坑”,若不是“身临其境”挨过宰,仅仅是瞟一眼菜单,还真看不出他在计量单位上埋了个如此精妙“伏笔”。所以,市场监管人员没有注意到也不稀奇。可是,这会儿正处于国庆旅游大季,游客们在黄金周遭遇了“路上那么堵”、“景点那么贵”、“导游那么黑”等一系列闹心事,早已是堆积了一肚子怨气。所以,小小一件宰客事件才会上升到如此高度,甚至连“好客山东”都被打入“冷宫”,被戴上了“宰客山东”的“尖尖帽”。小小一盘虾的背后,牵扯出公众对旅游业潜藏弊病的众多不满,所以挨板子的人注定要疼了。 说冤,也不怨。整个事件的焦点就两个字:价格。要从这上面说,市场监管局、物价旅游等部门还真的算是和店老板“沾情带故”。游客之所以“很无助、很委屈、很憋屈”的原因,主要是“派出所说管不了,物价局说明天谈”。在店老板那里受足了气,找到可以为自己“撑腰”的部门,却没有得到及时解决,游客能不义愤填膺?店老板动了歪心思要犯事,这是奸商作祟,相关部门却不能拖延处理,要知道马上就办最暖民心。

5.网民评论

【和讯评论:毁树容易栽树难】 地方政府不遗余力开门纳客,无良商家却在肆无忌惮地干着关门宰客的勾当。一只闹得沸沸扬扬的天价“大虾”,顷刻间毁掉了“好客山东”的美誉度,活生生演绎出“毁树容易种树难”这句话的哲理。如此悲催的结局,想必是青岛人始料未及的。

竞争与诚信,是拱卫市场法则的两面。有哲人说过,能力不够,可用知识来弥补,但道德不行,则无药可救。而如今的网络语言则更直白——不作死,不会死。在青岛,胆敢将一只普通虾卖出天价的无良商家虽属个别,但任其作恶,个案就会被放大,整个城市形象便会陷入危机之中。这样的“老鼠屎”破坏力大,杀伤力强,足以坏掉青岛旅游这锅“浓汤”。 培育、发展市场,是做大做强旅游产业的关键。如果游客到一处景点,包里还带着“防坑攻略”,这样的市场能发育得起来吗?正可谓,勿以恶小而为之,莫让小事件影响大形象。青岛那只“天价大虾”便是前车之鉴。

一一沈德良

【天府评论:被舆论玩坏了的青岛大虾】

在市场经济中,只要公开透明,在法律法规允许的范围内,每个市场主体均可以按照自己的意愿和价格销售产品和服务。消费者不满的,只是以38元每份的假象,卖着38元每个的大虾。同样的道理,翻新机当做新机销售属于商业欺诈,但是如果你本来就标明是翻新机,以翻新机的价格销售是没有任何问题的。

同时,网络上骂声一片中, 青岛大虾乃至青岛整个城市的品牌形象都受到“株连”,这是我们都不愿意看到的,因为青岛的海、啤酒、气候都是好多人心驰神往的,不能因为“一粒老鼠屎毁了一锅粥”

每个地方都有一些不那么光彩的事情发生,“青岛大虾”对于青岛既不是开始,也不会是结束,只是移动互联时代将消费者眼球放大聚焦,小事件演变成大偏见成为常态。无论对于个人还是城市,都要通过一言一行维护自己的形象,而对于舆论而言,娱乐化的调侃本无可厚非,但要意识到对其他无辜群体可能造成的伤害。

一一高承远

【新浪博客:青岛天价虾时间的背后是公权力傲慢】

青岛天价虾事件告一段落,商家被罚九万了结,意料之中的事。政府官员说的“严打”',果然又是罚款。自行政处罚法实施以来,最常见也最让民众讨厌的执法就是罚款。尤其是此类损害消费者权利的案件,权利被损害的是消费者,行政处罚九万不是赔给消费者,而是进了有关部门腰包。执法部门要么不作为,一作为就是有创收。这样的做法很难服民心,也不能扼制欺行霸市、价格欺诈之类的违法行为。 “天价虾”事件后,山东的朋友愤愤不平,宰客处处有,为何灾难降临在青岛?冷静下来,人们会发现事非偶然,是权力的傲慢导致事件不可收拾。比如:游客报案后,假如派出所能秉公执法,而不是对明显的欺行霸市行视而不见;假

如物价局能够迅速处理,而不是推诱;假如青岛市区两级能够及时查处职能部门的不作为,都可以防止事态的恶化。

冰冻三尺,非一日之寒。许多地方权力的傲慢不止青岛一地,更何止于旅游一个领域!从平度到平邑,征地拆迁引起的血案令世人震惊!而每次灾难来临,社会关注之后仍然是官官相护,不是解决问题而是千方百计解决提出问题的人。说好的给社会一个交待没有了。“遮住人们的眼睛,形势一片大好,世界一片光明”,官员们该干嘛仍然干嘛,于是负面事件频繁发生,走入维权、维稳、事件升级、矛盾激化的怪圈。

一一王才亮 【中国文明网:“青岛大虾”事件不得不有的反思】

本次“青岛虾”为何会迅速成为新的全民调侃对象,确实值得全国各地去深思,尤其是旅游业发达,以及正在开发或打造旅游产业的地区。导致这些问题的出现,既有经营者法律意识的淡薄,也有经营眼光的短视等因素。更有公安、物价、市场监管、旅游等部门的不作为,相互推诿等原因,间接纵容了这些违法宰客的经营者。久而久之,也就使得越来越多的商家产生了这样一种错误认识:“骗了钱,也不会有太大代价”。最终导致一个恶性循环,致使旅游行业宰客现象“按下葫芦又起瓢”。

就青岛而言,一盘“天价大虾”已经将其推到的舆论的风口浪尖之上,既然“一丑遮百俊”的效应发生了,就不能轻视。就得把后期工作给做实,如:既然有关执法部门已经对这家违法经营者开出了罚单,那么对这张9万罚单能否最终落实、如何落实等问题都应该及时回应公众的关切,给公众一个交代。这毕竟也算得上考验当地政府公信力的一次考试。即便是国庆长假已经过去了,公众对此的关注度下降了,其结果也要公开透明。在此基础之上,再从体制机制上健全和规避“一粒老鼠屎坏了一锅汤”、“不愿宰客”、“不敢宰客”等问题。那么“好客山东”就一定能重塑往日的光辉形象。

总之,我们呼吁全国各地都应将本次青岛大虾事件当做自己永远的负面案例,并以此为起点,合力让守信者处处受益、受更多益处。让失信者寸步难行,让违法者刻骨铭心。只有坚决对宰客行为实行“零容忍” ,才能给游客树立更多信心,给自己的旅游品牌添砖加瓦。毕竟诚实守信才是全社会共同的价值追求和行为准则。

一一丁本俊

6.影响

〔1〕“好客山东”的形象影响

世上真没有后悔药可吃,这盘大虾的价格其实远远不止1500余元。其对旅游形象的影响,计量单位可能是亿甚至十亿。来自媒体的统计显示,近年来青岛类似宰客事件不在少数,至少有10余起,近三分之一都是在“吃”上做手脚。只不过,这次与以往不同,“38元天价大虾”事件在7天假期里,经过社交媒体的病毒式传播,引发全民大讨论。段子手更是演绎出无数新段子,用各种手段调侃青岛,调侃吃海鲜。

一只大虾“玷污”了青岛的声誉,甚至连几亿元打造的“好客山东”也一朝不保。正如评论所言,天价虾事件不是一次简简单单的游客维权事件,它不仅严重伤害了青岛这座世界知名的旅游城市的形象,也将山东省旅游系统重金打造的“好客山东”形象毁于一旦。游客的损失容易弥补,但是这件事给青岛乃至“好客山东”带来的伤害,恐怕短期内难以修复。

〔2监察机关公信力的影响

执法部门必须有所作为,不作为就是纵容,就有帮凶之嫌。相关场景是,当顾客感觉被宰就报警,结果警察来了之后说,这事儿归物价局管,他们没有执法权,然后就走了。顾客致电物价局,物价局说他们已经下班了,让他们报警找110解决,后称必须过完节才能解决。顾客再次报警,警察还建议顾客先给钱。顾客“很无助、很委屈、很憋屈! 无论怎么说,作为地方执法人员,守土有责,必须履行职责,所谓责无旁贷。失守,就是失职。不负责任,就该被问责。也许对被宰的游客来说,对他们伤害最大的尚不是被宰,而是被宰之后遭遇执法者的冷遇。失去正义比等不到正义,更让人沮丧。

出现这样的事,说白了,不仅仅是那些个人利益高于一切的思想在作怪,更重要的是监管的不到位,是对服务的最后一公里没有打通,让那些存在着个人利益高于一切的人有空子可钻,有利益可沾,有利益实现。

青岛出现的38元一只“天价虾”,虽然说是这家烧烤店的事,说白了依然是管理者的事,是物价部门和相关监督监管部门的事,并没有将服务放在旅游的大环境之下,把服务放在为了青岛的形象之上,放在青岛的利益内去想去考虑,忽略了管理,失去了监管,让这样的烧烤店有空子可钻,也有利益可图,就不顾青岛的形象,也不顾游客的感受,把本身就一份38元“海捕大虾”结账时变成是38元一只,一盘虾要价达到1500余元,欺客宰客,既损害了青岛的形象,也断送了自己的利益,可以说是“竹篮子打水一场空”,因小失大。

这件事之所以反响如此激烈,无疑是监察机关和执法机关没有第一时间积极处理,等事情经网络传播造成巨大影响之后,政府部门才出面解决。如此消极的态度,是社会群众所不能接受的,不得不怀疑政府部门是否真心为人民服务,使得政府部门检察机关的公信力在人们的心中大打折扣。

〔3〕山东旅游业的影响

山东旅游业是山东的一项重要经济支柱,近年来,山东旅游业对国民经济的贡献率持续增加。2012年全省旅游总收入3736.6亿元,同比增长22.1%,相当于GDP的比重达8.23%,占服务业增加值的比重达21.45%,对财政的贡献率达

8.1%。2013年山东旅游业更是取得辉煌成就,旅游业总收入突破5000亿元,位列全国三甲,“好客山东”经过6年的培育,品牌价值达到170亿元。

然而,随着“天价大虾”事件的爆发,更是引出了一系列的山东“宰客”事件,这些事件无疑是对山东旅游业的巨大冲击。山东不仅要面对民众的愤怒,更要面对愤怒之后山东旅游业务的大幅下滑。在人的心中,旅游本是件放松身心、享受愉悦的事情,山东作为全国旅游大省,更是大部分人出行选择的重点。而此次事件之后,“好客山东”的形象不但毁坏,山东的旅游业的收入也将缩水,民众在旅游出行的选择时,会下意识的将山东忽略,因为他们的目的是愉悦,而不是受气。

一只虾不仅反映出一家排档的待客之道,更折射出一个地方的旅游形象。销售界有理论认为,每位顾客身后约有250位亲朋好友。赢得一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;得罪了一位顾客,就意味着得罪了250位顾客。“歹马害群,臭柑祸筐”,“青岛天价大虾”事件在网络上引发数十万条评论,对青岛甚至整个山东旅游业的影响,显然不容轻视。

一个地方的旅游业要想获得长远发展,着力营造诚信的旅游环境必不可少。特别是在国庆黄金周这样的旅游旺季,执法监督更不能麻痹大意、马放南山,加强监督巡查,建立投诉快速反应机制,帮助游客在公平、祥和的环境中欢度节日,也是维护当地市场秩序、打造健康旅游业环境的一个重要着力点。

《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》提出,到“十二五”期末,我国旅游服务质量进一步提高,旅游消费环境进一步改善,游客满意度稳步提高,人民群众对旅游业发展的满意度明显提升。对照这个目标,很显然,不少地方还有大量工作要做,执法监管同样任重道远。

7.后续发展

针对青岛“天价虾”事件,有报道称涉嫌宰客的饭店老板失联,质疑当地物价部门作出的9万元罚款行政处罚能否落实。对此,当地物价、宣传等部门回应称,该饭店老板并未失联,一切正在按法定程序办理。

6日被物价部门处罚后,涉事的“善德成烧烤店”店铺关门歇业,老板也被爆处于失联状态。公众质疑,9万元的罚款是否会成为一纸“白条”?青岛市物价局政策法规处相关负责人表示,一切都在按法律程序进行:“作出行政处罚,

怎么来履行,怎么来执行,都是有程序规定的。”青岛市市北区宣传部,一位负责人明确表示,饭店老板失联的说法不实:“这个老板跑不了,在掌控中。”

目前,针对此事造成的恶劣影响,青岛市旅游、工商、物价、公安等4部门已发出通告,明确规定四部门公开电话24小时受理游客投诉,对游客投诉反映的问题,实行首问负责制,及时处置。对推诿扯皮、处置不力的,将依法依纪予以问责。

近日,山东旅游部门通过电话,向青岛大虾事件中2名涉事游客表示道歉。同时也感谢其对山东旅游的关心关切。2名游客在投诉“大虾”事件过程中,表现出了很强的维权意识,同时又很理性,始终依法维权,表现出了很强的法制理念和较高的综合素质。因此,山东旅游部门表达了邀请其担任山东旅游服务质量社会监督员的意愿。希望他们继续关注山东旅游,为山东旅游献计献策,提出宝贵意见。

游客肖先生说,我相信不会因为一只虾而毁掉青岛的旅游形象,毕竟青岛的底子在那儿。游客朱先生说,当地政府和有关部门已多次道歉,并已退款,事情已经过去了,在山东的整体感觉还是很好的,不能因为这件事影响山东旅游。

山东旅游部门表示将深入贯彻落实《旅游法》,进一步加大全省旅游市场监管力度,努力维护良好旅游市场秩序。一是强化措施,举一反三,协调有关部门,集中1个月时间整顿旅游市场秩序,严厉查处各类违法违规行为,切实保护旅游者合法权益,营造公平有序的旅游市场环境。二是进一步完善旅游综合执法机制建设,积极协调有关部门,建立健全省、市、县三级旅游市场综合监管机制,高效有序开展旅游执法工作。三是按照《旅游法》有关要求,建立完善旅游投诉统一受理转办机制,实行首问负责制,实现旅游投诉转办无缝隙对接,及时妥善处理游客投诉,做到件件有着落,事事有回音。

据青岛日报10月7日讯,市旅游局、市工商局、市物价局、市公安局四部门联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》,我市将进一步加强旅游市场监管,规范旅游市场秩序,维护旅游消费者合法权益。通告要求,全市宾馆、酒店、餐馆、旅行社、旅游车船公司等旅游经营者应严格遵守《旅游法》、《消费者权益保护法》、《价格法》等法律法规,规范旅游经营行为,严禁强迫消费,尾随兜售,欺客宰客,欺行霸市以及不明码标价等违法违规行为。各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为;各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争 、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为;各级物价部门负责旅游市场价格行为监管,依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价,不按规定的内容和方式明码标价,标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用,以及使用欺骗性或者 11

误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为;各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索,诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。通知还要求,市旅游局12301、市工商局12315、市物价局12358、市公安局110等公开电话24小时受理游客投诉,对游客投诉反映的问题,实行首问负责制,及时处置。对涉及其他部门职责的,及时协调办理,切实维护广大游客和消费者的合法权益,对推诿扯皮、处置不力的,将依法依纪予以问责。 结语

天价虾”事件之所以引发了网络舆论的热潮,其根本原因并不在于宰客事件本身,而在于事件所反映出来的普通公众维权在行政自由裁量权面前的那种无力感,由此带动了广大网络观众的广泛心理共鸣。加大处罚力度也许可以平复当事游客的愤怒,但却并不能消除公众对自己在未来遭遇同样事件时能否讨到公道的疑虑,也就无法在挽回青岛名声上起到太大作用。因此对于青岛有关部门来说,比起费心着力地上演“严打秀”来,更加重要的应该是加大依法办事推进步伐,充分发挥司法手段和公众的力量,强化对行政领域自由裁量监督。在制度建设上,进一步完善对行政领域自由裁量行为的具体量化,让自由裁量成为法律规定下的裁量,让公众再次面对类似事件时不再有不确定性引发的焦虑。有了制度的硬保障,青岛挽回旅游名声的种种行为,才能真正称得上底气十足。

此外,“青岛大虾”事件,市长道歉可以有,但是舆论声讨不能停止在青岛。我们要充分的认识到全国的各大景点都有爆发“天价消费”的可能性。海南岛发生过、云南丽江发生过,那么其他城市呢?细数数还有多少没有被曝光的?至于许多隐性的“天价消费”事件就更让消费者哭笑不得:一张门票不贵,但是进了景区各种消费接踵而至,你不掏腰包身体吃不消,景色看不全,你去投诉吗?可以,原本快乐的假期会让你郁闷一整年,划得来吗?节假日集中旅游消费的模式已经到了不得不反思改进的地步了。

休假、旅游不应该成为人民群众生活中的“奢侈品”,它的最大作用其实不应该定位在拉动消费,因为消费只是附属行为。休假、旅游是心情的放松、是眼界的开阔、是文化的熏陶、是地域观念的交流融合,是爱国观念的自我觉醒,这对于提升整个国家的凝聚力有着莫大的裨益。当这些作用发挥后,人民群众追求美、善、和的信念会大大增强,这时的消费就会摆脱低层次的需求,不再热衷于“凑热闹”!

事实上弹性休假制已经摆上了议事日程,不过离真正落实执行还有一段距离。改革开放以来,我们似乎习惯了高负荷快节奏的工作氛围,这与当时每年经济总量的增长速度有着极其密切的关系。但是当我们的经济总量达到一定体量的 12

时候,已经不可能再像原来一样高速前进了,我们需要习惯慢的节奏,这种调整必然会带来休假制度的改变。如果弹性休假制度能够实施,会在很大程度上改变现在的旅游消费模式。景点会专注于景点的品质,因为你做的不好,就不会吸引分散休假的人流;你的消费离谱,就没人再来你那里买单。旅游会从卖方主导转向消费者主导。“天价消费”事件也就会迎刃而解!

任何事件的发生都不是孤立偶然的,解决问题也不能只盯着眼前,用发展的思维、全局的观念解决“天价消费”事件就是一次不错的尝试!不过这样的事仅仅靠青岛市长道歉显然是无法完成的。民众的争取、政府的推进应当是下一阶段我们共同努力的目标!

附录

1.天价大虾的社会热议度

图表1 微博热点实时趋势走向图

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(注:数据来源于沃德社会气象台)

大虾、TPP、诺贝尔这三个事件都是同一天登上微博热点的。

1、前两天数据“诺贝尔”完胜“TPP”和“大虾”,5号诺贝尔有40万条微博,而大虾只有6万条,TPP5万条;

2、“诺贝尔”只火了两天,第三天开始(10月7日)大虾完胜诺贝尔和TPP。

2.山东旅游业发展

目前,全省建成29个中国优秀旅游城市,1个国家级旅游强县,13个省级旅游强县试点县和17个国家级、省级旅游度假区。拥有各类旅游景区950余处,其中国家A级旅游景区308处;旅游星级饭店864家,其中五星级饭店20家;旅行社1816家,旅游星级餐馆273家,形成了完善的产业体系。在2005年全省旅游总收入突破1000亿元的基础上,到2008年,仅用3年时间完成了旅游总收入的第二个千亿元跨越,在全国的排名上升一个位次。2009年上半年,全省接待国内游客126789万人次,接待入境游客133.3万人次,分别同比增长16.8%和5.1%;实现旅游总收入1025.7亿元,同比增长17.7%。其中,入境旅游接待、旅游创汇增幅分别高出全国同期平均增幅9.5和11.7个百分点,旅游总收入增幅高出全省GDP增幅近8个百分点,高出服务业增加值增幅近10个百分点。特别是进入7月份以来,全省旅游市场呈现火爆井喷发展局面,旅游业逆势飘红,成为金融危机形势下经济增长的新亮点。

2011年,山东加快重点旅游项目建设满足消费需求,全省累计完成旅游投资1230亿元,枣庄台儿庄古城、青岛方特欢乐世界、海泉湾、德州齐河泉城极地海洋世界、济南万达城市综合体、恒隆广场、烟台沙亚会配套项目建成开业。与此同时,“好客山东贺年会”、“好客山东休闲汇”的成功创办,成为旅游引导消费的品牌节事。2012年的贺年会,每天拉动各类消费收益超10亿元,带动交通、文化、商贸、体育等消费快速增长。

2012年,山东旅游预期目标为实现旅游总收入4250亿元,接待国内游客4.65亿人次,其中过夜游客2.78亿人次,接待入境游客460万人次,其中过夜游客440万人次。特别值得注意的是,国内和入境“过夜游客”的增幅,分别比去年同期增长11.5%和10%.

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【2015年山东省国庆旅游收入392亿元排全国第一】在已经公布数据的15个省区市中,山东省以392.1亿元列旅游总收入排行榜第一名,目前仍处于“卫冕”状态。与2014年“十一”黄金周全国各省旅游总收入的情况相比,山东省、四川省和河南省继续领跑,位列前三位。

课后思考题:

一、政府部门在旅游市场中扮演什么样的角色?应如何做到监察到位、执法有力?

二、从受害人的角度分析,自身权益被侵犯后应如何维权?“舆论维权”又有哪些利与弊?

三、在处理纠纷时,政府部门之间相互“踢皮球”反应了什么问题?如何解决?

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组员分工情况

张昌元:案例正文(包括关键词 引言 摘要)

董方成:后续发展

董赢声: 课前准备

教学目标

孙威: 案例分析

结束语 附录 思考题 适用对象 课堂安排 其他教学支持 16

公共管理案例分析 院 系:公 共 管 理 学 院

班 组 长: 董 赢 声

组 员 : 张昌元 孙威 董方成 完成日期:

案例正文

天价大虾,宰的是客,拷问的是政府作为

摘要:10月5日,有网友爆料称,在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件,该网友在微博上称“点菜时就已问清虾是不是38元一份,老板说是,结果结账时却告知我们是38元一只”,次言一处,顿时引发网友一片热议。各大媒体对青岛大排档天价大虾一事也相当关注,通过对当事人的访问,已经确认此事属实。纵观这几年,各地旅游景区频频爆出宰客事件,而政府每次处理只是解决了个案,忽视了问题的根本,所以此次“天价大虾”事件各方更为关注的是政府的作为。

关键词:天价大虾;宰客;旅游景区;政府作为

引言

2012年龙年春节,三亚爆出宰客门事件,相关部门无视当地宰客盛行之风,先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对,引发社会强烈反响。而今,青岛“天价大虾”又一次把宰客推向了风口浪尖,景区宰客成为常态,政府的处理与解决措施成为各方关注的焦点。

1.事件背景

10月4日,肖先生一家3口人第一天到青岛,找到旅店后,就在旅店旁边找地方吃饭,因为其他饭店人比较多,最终选择了这家“善德活海鲜烧烤”。肖先生看到菜单后,也曾询问过菜单价格,看到“大虾38元”时,问老板“是不是38元一份”时,老板回答“是的”。除此之外,还询问了老板螃蟹价格,58元一只,一盘扇贝,10元一份。点了一扎啤酒,菜单写的是38元/大扎,但是后来老板说是120元一扎。

10月4日8点多钟朱先生一家7口人去吃饭,也来到了这家“善德活海鲜烧烤”,吃完饭大概9点半左右。当时点菜时曾特地问过店员怎么卖、是不是“一份”的价格,店员回答说是的,说这都是按照一份的价钱。朱先生一家点了虾、咖喱、海蛎子、面,差不多六七个菜。当时有一个插曲,吃虾的时候,觉得是“死虾”而不是老板承诺的“活虾”,因为冻过的虾子和活虾不一样,后来换了一盘。9点多钟结账时,当朱先生看到菜单,老板才说38元一只,一共吃了40只。 店家据此给出了解释,价目单下方用小字明确标示着“以上海鲜单个计价”,并且表示该店大虾是海捕大虾,而且是活的,营养价值很高,38元一只已经很便宜了。然而当事人对于店家给出的解释无法接受,将事件曝光于网上,引起社会强烈反响。

2.事件发展

事件发生后,肖先生选择报警。派出所说,这家饭店,前一天晚上也发生了两起价格纠纷,建议打工商部门电话,后来警官就走了。派出所解释,事情管不了,他们没有执法权,这属于价格纠纷,让当事人找物价局,但物价局说他们已经下班了,建议报警找110解决,一直折腾到夜里12点多。第二天物价局称,必须过完节才能解决。期间,肖先生第二次打通110,等辽宁路派出所的警察一来,与朱先生一起上了车。等到了派出所后,派出所方面出面协调,说先把钱给人家,在快凌晨2点的时候,朱先生借钱给了店家2000元,肖先生则给了800元左右,后来就走了。

事件发生后,青岛市相关部门并没有及时采取措施,而是相互推诿,不予解决,直到事件在网上引起热议之后,青岛市政府才开始重视,这才有了后续的进展。

10月6日7点49分,青岛市北发布公开发布了《关于“善德活海鲜烧烤家常菜”大排档价格违法问题的处理意见》,烧烤店虽然明码标价,但极不规范,物价部门责令其退还非法所得,并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定,依法进行立案查处。青岛市市北区物价局表示,根据有关法律法规,已对该店作出九万元罚款行政处罚,并责令其立即改正价格违法行为。

10月7号,青岛市对“天价虾”事件相关部门人员作出处分决定,青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查,对该区旅游,物价等部门主要负责人进行诫勉谈话,同时提出,坚持问题导向,查处旅游市场违法违规行为。

针对国庆长假期间媒体披露青岛旅游市场欺诈、损害消费者权益的事件,中国消费者协会新闻发言人于10月8日明确表示,希望政府有关部门对不法经营者采取零容忍态度,依法严厉处罚。各地旅游市场监管部门,应建立保护旅游消费者权益长效、联动机制,畅通消费者投诉处理渠道,建立旅游市场不法经营者黑名单制度,为消费者创造放心的旅游消费环境。

10月9日,青岛市市北区物价局工作人员两次致电肖先生。9日上午10点左右,青岛市北区物价局工作人员向其传达了“天价虾”时间的处理意见,表示事情发生后,相关领导非常重视,马上组织相关部门采取措施,依法对店主进行了处罚。当天下午2点左右,青岛市北区物价局工作人员再次致电肖先生,询问其“是否要全额退款”,肖先生表示“把该退给我的退给我就可以了,该收的还是要给店主”。之后,工作人员询问了肖先生到时就餐的账单,并记录下肖先生的银行卡号。下午4点半,肖先生收到了退款644元。

3.事件高潮

10月9日下午,青岛市委副书记、市长、市旅游工作领导小组组长张新起主持召开全市旅游工作领导小组〔扩大〕会议。他强调,要依法全面治理服务业市场秩序,切实维护消费者权益,提升窗口行业服务质量和水平,营造良好的市场服务环境。会上,市旅游局、市公安局、市工商局、市物价局等部门和市北区汇报了依法治理旅游市场秩序工作情况及下步工作措施。

张新起强调,要坚持问题导向,针对当前影响服务业市场秩序和环境的突出问题,迅速开展专项治理,依法严厉打击和查处各类扰乱市场秩序、侵害消费者权益、影响城市形象的违法违规行为,形成强大震慑力,切实营造良好的市场环境、服务环境、消费环境。要强化责任追究,对履职不到位、存在失职渎职行为的要依法依规严肃问责。

4.社会关注焦点

〔1〕纠纷处理“踢皮球”,挨宰了该找谁?

【人名日报:公权力的麻木】 正是职能部门的不作为,导致了事态激化。有欺诈,不可怕,只要有说理的地方,有人正常管事,这事儿就大不起来。怕的就是公权力麻痹,让游客得不到一点儿公共资源的救济,四下无援,周遭冰冷,本来就一腹委屈,能不转化为一腔怒火吗?怒火一旦进入公共领域并引起共鸣,就会大面积燃烧起来。导火索刺刺燃烧时候你不浇灭,这样的管理能不出事吗?千里之堤,溃于蚁穴。呜呼,蚁穴果能溃长堤乎?实溃于视蚁穴如不见的典守者之手也!不作为的危害,又何止于旅游维权一事呢?

【新京报:一盘大虾何以重创青岛】 中国一些旅游城市宰客成风,说到底还是“不想管”。在那些旅游城市充斥着地方保护。本地的政府部门不愿为这些事情得罪本地居民,遇到纠纷总是拉偏架,甚至不排除有官员就在充当无良商家的保护伞。本地的其他商家和民众,也多持着各家自扫门前雪的心态,对身边的宰客睁一只眼闭一只眼。只是,在移动互联网时代,无论是“宰客式”商业模式,还是基层治理中“踢皮球”现象,显然已经不可能继续下去了。社交网络无孔不入,智能手机提供了便捷的证据获取方式以及发布渠道,消费者维权的方式已被互联网所改变。一盘大虾何以“重创”青岛,不仅仅因为这样宰客令人震惊,更是因为维权方式的“互联网”进化,让处于“石器时代”的野蛮商家和基层治理败下阵来。

【新浪财经:天价虾纠纷,公安部门有介入义务】

人民警察法第二十一条规定,人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形,应当立即救助;对公民提出解决纠纷的要求,应当给予帮

助。《治安管理处罚法》第四十六条规定,“强买强卖商品,强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的”,由公安机关做出治安处罚。可见帮助“解决纠纷”,是人民警察的职责。“大虾门”中,摊主用木棍子威胁消费者,限制消费者人身自由,这就是典型的“强买强卖”,甚至可能构成《刑法》规定的“强迫交易罪”,怎么还可以当成“民间纠纷”理解和处理呢?

〔2〕当地监管部门及执法部门存在哪些失职?

【新浪财经:莫把放纵违法当成市场机制】

先是,当地价格执法部门,认定海鲜摊就是价格法规定的市场调节价格,不归他们管,从而对明显的“大虾按只卖”的价格欺诈不作为,听之任之;而在事件引爆舆论之后,当地有关部门又匆匆应付舆论,做出9万元罚款和“停业整顿”的处罚。但“停业整顿处罚”,可是《行政处罚法》明确列为做出处罚决定前需进行听证的。执法机关面对明显的违法行为,却进退失据,这才是严重的问题。

【人民政协报:“天价虾”事件拷问监管部门】

实际上,警察和物价局都有权进行处理,警察进行刑事和治安处罚,而物价局则进行行政处罚,诸如罚款和吊销执照等。然而,现实情况却是,物价局推说下班了,而警察说没有权力处理,最终还是让游客掏出2000元屈辱地脱身,并不得不求助于媒体和网络。我们有理由相信,如果游客不是在无奈之下诉诸媒体和网络,并得到了全国媒体和网民的关注,这件事情估计也是不了了之。所以,在这一事件中,我们最应该追问的还是我们的监管部门。可以说,正是这些松懈而不尽职的监管部门的存在,才导致了“黑心老板”宰客事件的频繁发生。如果不建立一个尽职、高效的监管系统,那么,“天价虾”事件不会就此绝迹。

【新华每日电讯:三大“顽疾”不除,“天价大虾”难绝迹】

纵观近年来多地发生的多起宰客事件可以发现,标价规则不严谨、处理纠纷“踢皮球”、处罚机制不“给力”这三种顽疾,成为“宰客”屡禁不绝的根源。饭店要明码标价,这是一个好规定,但“明码标价”太过宽泛、没有明确的标准,不少商家就玩起了“文字游戏”,糊弄监管部门,坑害消费者。

随着民生热线逐渐推广,除了公安局报警电话,物价局、工商局、旅游局、卫生局、消协等部门,都纷纷推出服务电话。游客被宰之后,打电话求助相关部门成为大多数人的首选。然而,近年来,“宰客”事件发生后,有关部门电话“接不通”或“管不了”“踢皮球”,最后,事件处理不了了之,游客屈辱而归的情节并不鲜见。

“沉疴需用猛药,治乱当用重典”。多年来,旅游市场“宰客”现象屡禁不绝,跟处罚机制不健全、不“给力”有很大关系,宰客店主虽遭惩戒但难遏止,也难以

震慑、教育周边业户。一些饭店店主被处罚后,“消停”了一段时间,等“风声”过后,就又“重操旧业”,甚至可能变本加厉、弥补“损失”。

〔3〕相关责任人是否被停职或问责处理冤不冤?

【天府评论:相关责任人停职不冤】

其一,事发当时消费者立即报警,并向当地物价部门举报,而公安和物价部门互相推诿,玩“踢皮球”的把戏,暴露出了相关部门不作为,不愿担当的问题。其二,当消费者把事情原委发至微博,引起社会高度关注后,相关部门并未联系消费者,详细核实和调查该事件,暴露出了相关部门思想认识不高,重视严重不够的问题。其三,根据事件分析,天价大虾并非短期“套餐”,而是长线经营,不知有多少消费者吃了哑巴亏,充分暴露出了相关部门平时监管不严,监管不到位,监管不落实的问题。由此看来,相关责任人被停职或问责一点不冤。

【天府评论:被一盘虾连累的官员冤不冤】

冤,还真有点冤!烧烤店老板“匠心独运”,刨了个很有技术含量的“坑”,若不是“身临其境”挨过宰,仅仅是瞟一眼菜单,还真看不出他在计量单位上埋了个如此精妙“伏笔”。所以,市场监管人员没有注意到也不稀奇。可是,这会儿正处于国庆旅游大季,游客们在黄金周遭遇了“路上那么堵”、“景点那么贵”、“导游那么黑”等一系列闹心事,早已是堆积了一肚子怨气。所以,小小一件宰客事件才会上升到如此高度,甚至连“好客山东”都被打入“冷宫”,被戴上了“宰客山东”的“尖尖帽”。小小一盘虾的背后,牵扯出公众对旅游业潜藏弊病的众多不满,所以挨板子的人注定要疼了。 说冤,也不怨。整个事件的焦点就两个字:价格。要从这上面说,市场监管局、物价旅游等部门还真的算是和店老板“沾情带故”。游客之所以“很无助、很委屈、很憋屈”的原因,主要是“派出所说管不了,物价局说明天谈”。在店老板那里受足了气,找到可以为自己“撑腰”的部门,却没有得到及时解决,游客能不义愤填膺?店老板动了歪心思要犯事,这是奸商作祟,相关部门却不能拖延处理,要知道马上就办最暖民心。

5.网民评论

【和讯评论:毁树容易栽树难】 地方政府不遗余力开门纳客,无良商家却在肆无忌惮地干着关门宰客的勾当。一只闹得沸沸扬扬的天价“大虾”,顷刻间毁掉了“好客山东”的美誉度,活生生演绎出“毁树容易种树难”这句话的哲理。如此悲催的结局,想必是青岛人始料未及的。

竞争与诚信,是拱卫市场法则的两面。有哲人说过,能力不够,可用知识来弥补,但道德不行,则无药可救。而如今的网络语言则更直白——不作死,不会死。在青岛,胆敢将一只普通虾卖出天价的无良商家虽属个别,但任其作恶,个案就会被放大,整个城市形象便会陷入危机之中。这样的“老鼠屎”破坏力大,杀伤力强,足以坏掉青岛旅游这锅“浓汤”。 培育、发展市场,是做大做强旅游产业的关键。如果游客到一处景点,包里还带着“防坑攻略”,这样的市场能发育得起来吗?正可谓,勿以恶小而为之,莫让小事件影响大形象。青岛那只“天价大虾”便是前车之鉴。

一一沈德良

【天府评论:被舆论玩坏了的青岛大虾】

在市场经济中,只要公开透明,在法律法规允许的范围内,每个市场主体均可以按照自己的意愿和价格销售产品和服务。消费者不满的,只是以38元每份的假象,卖着38元每个的大虾。同样的道理,翻新机当做新机销售属于商业欺诈,但是如果你本来就标明是翻新机,以翻新机的价格销售是没有任何问题的。

同时,网络上骂声一片中, 青岛大虾乃至青岛整个城市的品牌形象都受到“株连”,这是我们都不愿意看到的,因为青岛的海、啤酒、气候都是好多人心驰神往的,不能因为“一粒老鼠屎毁了一锅粥”

每个地方都有一些不那么光彩的事情发生,“青岛大虾”对于青岛既不是开始,也不会是结束,只是移动互联时代将消费者眼球放大聚焦,小事件演变成大偏见成为常态。无论对于个人还是城市,都要通过一言一行维护自己的形象,而对于舆论而言,娱乐化的调侃本无可厚非,但要意识到对其他无辜群体可能造成的伤害。

一一高承远

【新浪博客:青岛天价虾时间的背后是公权力傲慢】

青岛天价虾事件告一段落,商家被罚九万了结,意料之中的事。政府官员说的“严打”',果然又是罚款。自行政处罚法实施以来,最常见也最让民众讨厌的执法就是罚款。尤其是此类损害消费者权利的案件,权利被损害的是消费者,行政处罚九万不是赔给消费者,而是进了有关部门腰包。执法部门要么不作为,一作为就是有创收。这样的做法很难服民心,也不能扼制欺行霸市、价格欺诈之类的违法行为。 “天价虾”事件后,山东的朋友愤愤不平,宰客处处有,为何灾难降临在青岛?冷静下来,人们会发现事非偶然,是权力的傲慢导致事件不可收拾。比如:游客报案后,假如派出所能秉公执法,而不是对明显的欺行霸市行视而不见;假

如物价局能够迅速处理,而不是推诱;假如青岛市区两级能够及时查处职能部门的不作为,都可以防止事态的恶化。

冰冻三尺,非一日之寒。许多地方权力的傲慢不止青岛一地,更何止于旅游一个领域!从平度到平邑,征地拆迁引起的血案令世人震惊!而每次灾难来临,社会关注之后仍然是官官相护,不是解决问题而是千方百计解决提出问题的人。说好的给社会一个交待没有了。“遮住人们的眼睛,形势一片大好,世界一片光明”,官员们该干嘛仍然干嘛,于是负面事件频繁发生,走入维权、维稳、事件升级、矛盾激化的怪圈。

一一王才亮 【中国文明网:“青岛大虾”事件不得不有的反思】

本次“青岛虾”为何会迅速成为新的全民调侃对象,确实值得全国各地去深思,尤其是旅游业发达,以及正在开发或打造旅游产业的地区。导致这些问题的出现,既有经营者法律意识的淡薄,也有经营眼光的短视等因素。更有公安、物价、市场监管、旅游等部门的不作为,相互推诿等原因,间接纵容了这些违法宰客的经营者。久而久之,也就使得越来越多的商家产生了这样一种错误认识:“骗了钱,也不会有太大代价”。最终导致一个恶性循环,致使旅游行业宰客现象“按下葫芦又起瓢”。

就青岛而言,一盘“天价大虾”已经将其推到的舆论的风口浪尖之上,既然“一丑遮百俊”的效应发生了,就不能轻视。就得把后期工作给做实,如:既然有关执法部门已经对这家违法经营者开出了罚单,那么对这张9万罚单能否最终落实、如何落实等问题都应该及时回应公众的关切,给公众一个交代。这毕竟也算得上考验当地政府公信力的一次考试。即便是国庆长假已经过去了,公众对此的关注度下降了,其结果也要公开透明。在此基础之上,再从体制机制上健全和规避“一粒老鼠屎坏了一锅汤”、“不愿宰客”、“不敢宰客”等问题。那么“好客山东”就一定能重塑往日的光辉形象。

总之,我们呼吁全国各地都应将本次青岛大虾事件当做自己永远的负面案例,并以此为起点,合力让守信者处处受益、受更多益处。让失信者寸步难行,让违法者刻骨铭心。只有坚决对宰客行为实行“零容忍” ,才能给游客树立更多信心,给自己的旅游品牌添砖加瓦。毕竟诚实守信才是全社会共同的价值追求和行为准则。

一一丁本俊

6.影响

〔1〕“好客山东”的形象影响

世上真没有后悔药可吃,这盘大虾的价格其实远远不止1500余元。其对旅游形象的影响,计量单位可能是亿甚至十亿。来自媒体的统计显示,近年来青岛类似宰客事件不在少数,至少有10余起,近三分之一都是在“吃”上做手脚。只不过,这次与以往不同,“38元天价大虾”事件在7天假期里,经过社交媒体的病毒式传播,引发全民大讨论。段子手更是演绎出无数新段子,用各种手段调侃青岛,调侃吃海鲜。

一只大虾“玷污”了青岛的声誉,甚至连几亿元打造的“好客山东”也一朝不保。正如评论所言,天价虾事件不是一次简简单单的游客维权事件,它不仅严重伤害了青岛这座世界知名的旅游城市的形象,也将山东省旅游系统重金打造的“好客山东”形象毁于一旦。游客的损失容易弥补,但是这件事给青岛乃至“好客山东”带来的伤害,恐怕短期内难以修复。

〔2监察机关公信力的影响

执法部门必须有所作为,不作为就是纵容,就有帮凶之嫌。相关场景是,当顾客感觉被宰就报警,结果警察来了之后说,这事儿归物价局管,他们没有执法权,然后就走了。顾客致电物价局,物价局说他们已经下班了,让他们报警找110解决,后称必须过完节才能解决。顾客再次报警,警察还建议顾客先给钱。顾客“很无助、很委屈、很憋屈! 无论怎么说,作为地方执法人员,守土有责,必须履行职责,所谓责无旁贷。失守,就是失职。不负责任,就该被问责。也许对被宰的游客来说,对他们伤害最大的尚不是被宰,而是被宰之后遭遇执法者的冷遇。失去正义比等不到正义,更让人沮丧。

出现这样的事,说白了,不仅仅是那些个人利益高于一切的思想在作怪,更重要的是监管的不到位,是对服务的最后一公里没有打通,让那些存在着个人利益高于一切的人有空子可钻,有利益可沾,有利益实现。

青岛出现的38元一只“天价虾”,虽然说是这家烧烤店的事,说白了依然是管理者的事,是物价部门和相关监督监管部门的事,并没有将服务放在旅游的大环境之下,把服务放在为了青岛的形象之上,放在青岛的利益内去想去考虑,忽略了管理,失去了监管,让这样的烧烤店有空子可钻,也有利益可图,就不顾青岛的形象,也不顾游客的感受,把本身就一份38元“海捕大虾”结账时变成是38元一只,一盘虾要价达到1500余元,欺客宰客,既损害了青岛的形象,也断送了自己的利益,可以说是“竹篮子打水一场空”,因小失大。

这件事之所以反响如此激烈,无疑是监察机关和执法机关没有第一时间积极处理,等事情经网络传播造成巨大影响之后,政府部门才出面解决。如此消极的态度,是社会群众所不能接受的,不得不怀疑政府部门是否真心为人民服务,使得政府部门检察机关的公信力在人们的心中大打折扣。

〔3〕山东旅游业的影响

山东旅游业是山东的一项重要经济支柱,近年来,山东旅游业对国民经济的贡献率持续增加。2012年全省旅游总收入3736.6亿元,同比增长22.1%,相当于GDP的比重达8.23%,占服务业增加值的比重达21.45%,对财政的贡献率达

8.1%。2013年山东旅游业更是取得辉煌成就,旅游业总收入突破5000亿元,位列全国三甲,“好客山东”经过6年的培育,品牌价值达到170亿元。

然而,随着“天价大虾”事件的爆发,更是引出了一系列的山东“宰客”事件,这些事件无疑是对山东旅游业的巨大冲击。山东不仅要面对民众的愤怒,更要面对愤怒之后山东旅游业务的大幅下滑。在人的心中,旅游本是件放松身心、享受愉悦的事情,山东作为全国旅游大省,更是大部分人出行选择的重点。而此次事件之后,“好客山东”的形象不但毁坏,山东的旅游业的收入也将缩水,民众在旅游出行的选择时,会下意识的将山东忽略,因为他们的目的是愉悦,而不是受气。

一只虾不仅反映出一家排档的待客之道,更折射出一个地方的旅游形象。销售界有理论认为,每位顾客身后约有250位亲朋好友。赢得一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;得罪了一位顾客,就意味着得罪了250位顾客。“歹马害群,臭柑祸筐”,“青岛天价大虾”事件在网络上引发数十万条评论,对青岛甚至整个山东旅游业的影响,显然不容轻视。

一个地方的旅游业要想获得长远发展,着力营造诚信的旅游环境必不可少。特别是在国庆黄金周这样的旅游旺季,执法监督更不能麻痹大意、马放南山,加强监督巡查,建立投诉快速反应机制,帮助游客在公平、祥和的环境中欢度节日,也是维护当地市场秩序、打造健康旅游业环境的一个重要着力点。

《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》提出,到“十二五”期末,我国旅游服务质量进一步提高,旅游消费环境进一步改善,游客满意度稳步提高,人民群众对旅游业发展的满意度明显提升。对照这个目标,很显然,不少地方还有大量工作要做,执法监管同样任重道远。

7.后续发展

针对青岛“天价虾”事件,有报道称涉嫌宰客的饭店老板失联,质疑当地物价部门作出的9万元罚款行政处罚能否落实。对此,当地物价、宣传等部门回应称,该饭店老板并未失联,一切正在按法定程序办理。

6日被物价部门处罚后,涉事的“善德成烧烤店”店铺关门歇业,老板也被爆处于失联状态。公众质疑,9万元的罚款是否会成为一纸“白条”?青岛市物价局政策法规处相关负责人表示,一切都在按法律程序进行:“作出行政处罚,

怎么来履行,怎么来执行,都是有程序规定的。”青岛市市北区宣传部,一位负责人明确表示,饭店老板失联的说法不实:“这个老板跑不了,在掌控中。”

目前,针对此事造成的恶劣影响,青岛市旅游、工商、物价、公安等4部门已发出通告,明确规定四部门公开电话24小时受理游客投诉,对游客投诉反映的问题,实行首问负责制,及时处置。对推诿扯皮、处置不力的,将依法依纪予以问责。

近日,山东旅游部门通过电话,向青岛大虾事件中2名涉事游客表示道歉。同时也感谢其对山东旅游的关心关切。2名游客在投诉“大虾”事件过程中,表现出了很强的维权意识,同时又很理性,始终依法维权,表现出了很强的法制理念和较高的综合素质。因此,山东旅游部门表达了邀请其担任山东旅游服务质量社会监督员的意愿。希望他们继续关注山东旅游,为山东旅游献计献策,提出宝贵意见。

游客肖先生说,我相信不会因为一只虾而毁掉青岛的旅游形象,毕竟青岛的底子在那儿。游客朱先生说,当地政府和有关部门已多次道歉,并已退款,事情已经过去了,在山东的整体感觉还是很好的,不能因为这件事影响山东旅游。

山东旅游部门表示将深入贯彻落实《旅游法》,进一步加大全省旅游市场监管力度,努力维护良好旅游市场秩序。一是强化措施,举一反三,协调有关部门,集中1个月时间整顿旅游市场秩序,严厉查处各类违法违规行为,切实保护旅游者合法权益,营造公平有序的旅游市场环境。二是进一步完善旅游综合执法机制建设,积极协调有关部门,建立健全省、市、县三级旅游市场综合监管机制,高效有序开展旅游执法工作。三是按照《旅游法》有关要求,建立完善旅游投诉统一受理转办机制,实行首问负责制,实现旅游投诉转办无缝隙对接,及时妥善处理游客投诉,做到件件有着落,事事有回音。

据青岛日报10月7日讯,市旅游局、市工商局、市物价局、市公安局四部门联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》,我市将进一步加强旅游市场监管,规范旅游市场秩序,维护旅游消费者合法权益。通告要求,全市宾馆、酒店、餐馆、旅行社、旅游车船公司等旅游经营者应严格遵守《旅游法》、《消费者权益保护法》、《价格法》等法律法规,规范旅游经营行为,严禁强迫消费,尾随兜售,欺客宰客,欺行霸市以及不明码标价等违法违规行为。各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为;各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争 、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为;各级物价部门负责旅游市场价格行为监管,依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价,不按规定的内容和方式明码标价,标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用,以及使用欺骗性或者 11

误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为;各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索,诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。通知还要求,市旅游局12301、市工商局12315、市物价局12358、市公安局110等公开电话24小时受理游客投诉,对游客投诉反映的问题,实行首问负责制,及时处置。对涉及其他部门职责的,及时协调办理,切实维护广大游客和消费者的合法权益,对推诿扯皮、处置不力的,将依法依纪予以问责。 结语

天价虾”事件之所以引发了网络舆论的热潮,其根本原因并不在于宰客事件本身,而在于事件所反映出来的普通公众维权在行政自由裁量权面前的那种无力感,由此带动了广大网络观众的广泛心理共鸣。加大处罚力度也许可以平复当事游客的愤怒,但却并不能消除公众对自己在未来遭遇同样事件时能否讨到公道的疑虑,也就无法在挽回青岛名声上起到太大作用。因此对于青岛有关部门来说,比起费心着力地上演“严打秀”来,更加重要的应该是加大依法办事推进步伐,充分发挥司法手段和公众的力量,强化对行政领域自由裁量监督。在制度建设上,进一步完善对行政领域自由裁量行为的具体量化,让自由裁量成为法律规定下的裁量,让公众再次面对类似事件时不再有不确定性引发的焦虑。有了制度的硬保障,青岛挽回旅游名声的种种行为,才能真正称得上底气十足。

此外,“青岛大虾”事件,市长道歉可以有,但是舆论声讨不能停止在青岛。我们要充分的认识到全国的各大景点都有爆发“天价消费”的可能性。海南岛发生过、云南丽江发生过,那么其他城市呢?细数数还有多少没有被曝光的?至于许多隐性的“天价消费”事件就更让消费者哭笑不得:一张门票不贵,但是进了景区各种消费接踵而至,你不掏腰包身体吃不消,景色看不全,你去投诉吗?可以,原本快乐的假期会让你郁闷一整年,划得来吗?节假日集中旅游消费的模式已经到了不得不反思改进的地步了。

休假、旅游不应该成为人民群众生活中的“奢侈品”,它的最大作用其实不应该定位在拉动消费,因为消费只是附属行为。休假、旅游是心情的放松、是眼界的开阔、是文化的熏陶、是地域观念的交流融合,是爱国观念的自我觉醒,这对于提升整个国家的凝聚力有着莫大的裨益。当这些作用发挥后,人民群众追求美、善、和的信念会大大增强,这时的消费就会摆脱低层次的需求,不再热衷于“凑热闹”!

事实上弹性休假制已经摆上了议事日程,不过离真正落实执行还有一段距离。改革开放以来,我们似乎习惯了高负荷快节奏的工作氛围,这与当时每年经济总量的增长速度有着极其密切的关系。但是当我们的经济总量达到一定体量的 12

时候,已经不可能再像原来一样高速前进了,我们需要习惯慢的节奏,这种调整必然会带来休假制度的改变。如果弹性休假制度能够实施,会在很大程度上改变现在的旅游消费模式。景点会专注于景点的品质,因为你做的不好,就不会吸引分散休假的人流;你的消费离谱,就没人再来你那里买单。旅游会从卖方主导转向消费者主导。“天价消费”事件也就会迎刃而解!

任何事件的发生都不是孤立偶然的,解决问题也不能只盯着眼前,用发展的思维、全局的观念解决“天价消费”事件就是一次不错的尝试!不过这样的事仅仅靠青岛市长道歉显然是无法完成的。民众的争取、政府的推进应当是下一阶段我们共同努力的目标!

附录

1.天价大虾的社会热议度

图表1 微博热点实时趋势走向图

13

(注:数据来源于沃德社会气象台)

大虾、TPP、诺贝尔这三个事件都是同一天登上微博热点的。

1、前两天数据“诺贝尔”完胜“TPP”和“大虾”,5号诺贝尔有40万条微博,而大虾只有6万条,TPP5万条;

2、“诺贝尔”只火了两天,第三天开始(10月7日)大虾完胜诺贝尔和TPP。

2.山东旅游业发展

目前,全省建成29个中国优秀旅游城市,1个国家级旅游强县,13个省级旅游强县试点县和17个国家级、省级旅游度假区。拥有各类旅游景区950余处,其中国家A级旅游景区308处;旅游星级饭店864家,其中五星级饭店20家;旅行社1816家,旅游星级餐馆273家,形成了完善的产业体系。在2005年全省旅游总收入突破1000亿元的基础上,到2008年,仅用3年时间完成了旅游总收入的第二个千亿元跨越,在全国的排名上升一个位次。2009年上半年,全省接待国内游客126789万人次,接待入境游客133.3万人次,分别同比增长16.8%和5.1%;实现旅游总收入1025.7亿元,同比增长17.7%。其中,入境旅游接待、旅游创汇增幅分别高出全国同期平均增幅9.5和11.7个百分点,旅游总收入增幅高出全省GDP增幅近8个百分点,高出服务业增加值增幅近10个百分点。特别是进入7月份以来,全省旅游市场呈现火爆井喷发展局面,旅游业逆势飘红,成为金融危机形势下经济增长的新亮点。

2011年,山东加快重点旅游项目建设满足消费需求,全省累计完成旅游投资1230亿元,枣庄台儿庄古城、青岛方特欢乐世界、海泉湾、德州齐河泉城极地海洋世界、济南万达城市综合体、恒隆广场、烟台沙亚会配套项目建成开业。与此同时,“好客山东贺年会”、“好客山东休闲汇”的成功创办,成为旅游引导消费的品牌节事。2012年的贺年会,每天拉动各类消费收益超10亿元,带动交通、文化、商贸、体育等消费快速增长。

2012年,山东旅游预期目标为实现旅游总收入4250亿元,接待国内游客4.65亿人次,其中过夜游客2.78亿人次,接待入境游客460万人次,其中过夜游客440万人次。特别值得注意的是,国内和入境“过夜游客”的增幅,分别比去年同期增长11.5%和10%.

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【2015年山东省国庆旅游收入392亿元排全国第一】在已经公布数据的15个省区市中,山东省以392.1亿元列旅游总收入排行榜第一名,目前仍处于“卫冕”状态。与2014年“十一”黄金周全国各省旅游总收入的情况相比,山东省、四川省和河南省继续领跑,位列前三位。

课后思考题:

一、政府部门在旅游市场中扮演什么样的角色?应如何做到监察到位、执法有力?

二、从受害人的角度分析,自身权益被侵犯后应如何维权?“舆论维权”又有哪些利与弊?

三、在处理纠纷时,政府部门之间相互“踢皮球”反应了什么问题?如何解决?

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组员分工情况

张昌元:案例正文(包括关键词 引言 摘要)

董方成:后续发展

董赢声: 课前准备

教学目标

孙威: 案例分析

结束语 附录 思考题 适用对象 课堂安排 其他教学支持 16


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