县移动公司行风建设先进事迹材料

县移动公司行风建设先进事迹材料

民主评议行风,是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来,在行评代表和广大客户的关心支持下,移动分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨,认真对照行风建设的具体要求,用心听取广大客户的意见,紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠,深入有序的开展行风建设活动。下面,我将移动分公司的行风建设工作汇报如下。  

  一、移动分公司的基本情况  

  中国移动xx县分公司于1999年底落户,位于新坪南路前壕小学东侧,全公司现有在职员工53人,其中:党员4人,共青团员20人,大专以上学历42人,人均年龄为27岁。内部机构设有综合部、市场部、集团客户部三个部门,在双河镇、五申镇、古城镇、燕山营乡设有自有营业厅,全县范围内共计135家移动代办点。中国移动分公司在县委、县政府的领导和关爱下,在社会各界的大力支持下,不断建设和完善通信网络,积极进行市场开发,努力提高服务质量,经过十年多的发展,公司的规模也在不断扩大,在通信市场占有了很大的份额,为的两个文明建设作出了一定的贡献。  

  (转载自亿库网http://www.ekw.cn,请保留此标记。)二、移动分公司行风建设的工作情况  

  移动分公司从2010年1月以来,积极响应省通信管理局、省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召,严格按照省市纠风办的总体部署和要求,将行评工作长抓不懈,主要做了以下工作:  

  (一)统一行评思想,加强行评领导  

  1、成立了领导小组和工作专班,实施行风评议“一把手”工程,实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制,全面启动行评工作。  

2、设立行风评议办公室,负责行风评议日常工作,下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组,并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班,在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作,确保行评工作落到实处。  

  (二)推行承诺服务,再造服务流程  

  1、2010年,针对客户需求,在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时,我公司在县电信运营商中率先面向社会推出“便捷服务、满意100”活动。为了更好地助力地方经济建设,回报社(转载自亿库网http://www.ekw.cn,本文由亿库网收集整理。)会、真诚服务大众,推出八项服务承诺:  

承诺一:资费减负,关爱民生。  

  承诺二:优势网络,全面覆盖。 

 

承诺三:通话品质、全心保障。  

承诺四:收费误差,双倍反还。  

承诺五:有诉必回、响应及时。  

承诺六:业务订退,清晰透明。  

承诺七:业务办理、轻松便捷。  

  承诺八:十大提醒、贴心关怀。  

  通过承诺服务,我们面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,认真接受社会和客户监督,硬件与软件标本兼治,有力地推动了我公司服务水平的提高。   

  2、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;二是与运维质量相结合,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;三是与每周的经营工作相结合,每周的经营调度会上,一并安排和协调行评工作;四是与每月的kpi绩效考核相结合,将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。  

  (三)开展(转载自亿库网http://www.ekw.cn,请保留此标记。)“满意在移动”创建活动,将行评工作推向深入  

  1、开展营业窗口靓化工程,提高硬件服务水平。  

  从2009年以来,根据时代的发展及用户的需求,为改善营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、业务洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,树立了移动的服务品牌形象。  

  2、加强规范服务管理,提升软件服务水平。  

  统一服务行为标准。开展了营业厅、10086客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访,对10086客服代表的话务服务进行多形式抽查,就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范进行检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位,保障了分公司所有服务窗口的服务规范。   

  3、突破传统服务形式,加强俱乐部建设。  

  为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务,公司加强了大客户俱乐部建设,先后在市奥林匹克体育场建立了移动网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、全球通专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式,建立了为大客户提供多重服务的保障体系,使大客户享受到

了无缝衔接的优质服务。  

  4、创新服务功能,突现服务优势。  

通过电话受理业务,在传统营业厅的基础上,增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位建立了与客户的沟通渠道,使客户需求信息及时反馈。  

  (四)维护市场秩序,遵循公平竞争  

  1、消除霸王合同、维护客户权益  

  移动一直以客户利益为服务的出发点,始终把客户利益放在第一位,积极维护客户权益,随时根据客户需求进行业务调整,我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,同时对电信业务明码标价,做到市场公平诚信。  

  2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境  

  移动一方面严格执行国家电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场行为,积极主动与其他电信运营商联系,多次召开运营商联谊会,主动规范市场,制定竞合协议,共同维护市场竞合秩序,建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理,加强对代理商的资质审核,完善修订委xx代理合同,加强业务稽核,加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度,约束代理商违规行为,使得移动代理市场及电信市场环境得到了净化。  

  (五)服务工作争先创优,各项工作初见成效  

近年来,移动在狠抓业务发展的同时,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在移动活动有机地结合起来,通过服务争先创优,移动服务工作取得了一定的成绩,先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。公司被授予“市级青年文明号”、”市级精文明单位”光荣称号,  

 三、行评自查自纠情况。  

  (一)短信服务不规范造成资费争议。  

  一是电话推广增值业务。如我公司在推广手机邮箱之初,通过向客户发送宣传该业务的短信后,即开通手机邮箱业务,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信进行注销,则视为定制;二是短信信息服务商和信息内容提供商向客户宣传业务时,语言模糊、手续简单,产生话费争议。此类行为给客户造成了一定的经济损失。  

  (二)客户资料录入引起争议。  

  一是由于移动代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨,受理过程中出现差错,导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机

过程中,往往采用电话通知方式,容易出现错听、错写等现象。天移动业务放号较多,开机人员工作量较大,出现开机不及时、系统运行速度慢等问题,这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。   

  (三)营业窗口存在的服务问题。  

  虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿,但依然有个别窗口人员服务意识淡薄,主动服务意识不强,为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时,由于窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往造成新老员工衔接不上,新员工服务质量提高缓慢。  

  四、行风评议整改情况  

  (一)认真落实客户服务承诺制度,提升服务质量。  

  (二)加强了规范管理、杜绝恶意捆绑消费。  

  (三)加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。  

  (四)加速基站补点建设,解决覆盖盲区。  

  (五)提高窗口人员待遇,稳定员工队伍。  

  (六)提高服务管理、建立服务追究机制。  

  (七)加强用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。  

  行风评议是阶段性的,但行风建设是长期的。移动必将进一步巩固行风评议成果,将行风建设深入持久地开展下去,以“想用户之所想,急用户之所急”、“一切为了客户满意”的经营服务理念,向社会各界和广大用户交上一份满意的答卷。  

民主评议行风,是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来,在行评代表和广大客户的关心支持下,移动分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨,认真对照行风建设的具体要求,用心听取广大客户的意见,紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠,深入有序的开展行风建设活动。下面,我将移动分公司的行风建设工作汇报如下。  

  一、移动分公司的基本情况  

  中国移动xx县分公司于1999年底落户,位于新坪南路前壕小学东侧,全公司现有在职员工53人,其中:党员4人,共青团员20人,大专以上学历42人,人均年龄为27岁。内部机构设有综合部、市场部、集团客户部三个部门,在双河镇、五申镇、古城镇、燕山营乡设有自有营业厅,全县范围内共计135家移动代办点。中国移动分公司在县委、县政府的领导和关爱下,在社会各界的大力支持下,不断建设和完善通信网络,积极进行市场开发,努力提高服务质量,经过十年多的发展,公司的规模也在不断扩大,在通信市场占有了很大的份额,为的两

个文明建设作出了一定的贡献。  

  二、移动分公司行风建设的工作情况  

  移动分公司从2010年1月以来,积极响应省通信管理局、省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召,严格按照省市纠风办的总体部署和要求,将行评工作长抓不懈,主要做了以下工作:  

  (一)统一行评思想,加强行评领导  

  1、成立了领导小组和工作专班,实施行风评议“一把手”工程,实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制,全面启动行评工作。  

2、设立行风评议办公室,负责行风评议日常工作,下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组,并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班,在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作,确保行评工作落到实处。  

  (二)推行承诺服务,再造服务流程  

  1、2010年,针对客户需求,在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时,我公司在县电信运营商中率先面向社会推出“便捷服务、满意100”活动。为了更好地助力地方经济建设,回报社会、真诚服务大众,推出八项服务承诺:  

承诺一:资费减负,关爱民生。  

  承诺二:优势网络,全面覆盖。  

承诺三:通话品质、全心保障。  

承诺四:收费误差,双倍反还。  

承诺五:有诉必回、响应及时。  

承诺六:业务订退,清晰透明。  

承诺七:业务办理、轻松便捷。  

  承诺八:十大提醒、贴心关怀。  

  通过承诺服务,我们面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,认真接受社会和客户监督,硬件与软件标本兼治,有力地推动了我公司服务水平的提高。   

  2、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;二是与运维质量相结合,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;三是与每周的经营工作相结合,每周的经营调度会上,一并安排和协调行评工作;四是与每月的kpi绩效考核相结合,将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。  

  (三)开展“满意在移动”创建活动,将行评工作推向深入  

  1、开展营业窗口靓化工程,提高硬件服务水平。  

  从2009年以来,根据时代的发展及用户的需求,为改善营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打

印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、业务洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,树立了移动的服务品牌形象。  

  2、加强规范服务管理,提升软件服务水平。  

  统一服务行为标准。开展了营业厅、10086客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访,对10086客服代表的话务服务进行多形式抽查,就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范进行检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位,保障了分公司所有服务窗口的服务规范。   

  3、突破传统服务形式,加强俱乐部建设。  

  为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务,公司加强了大客户俱乐部建设,先后在市奥林匹克体育场建立了移动网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、全球通专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式,建立了为大客户提供多重服务的保障体系,使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。  

  4、创新服务功能,突现服务优势。  

通过电话受理业务,在传统营业厅的基础上,增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位建立了与客户的沟通渠道,使客户需求信息及时反馈。  

  (四)维护市场秩序,遵循公平竞争  

  1、消除霸王合同、维护客户权益  

  移动一直以客户利益为服务的出发点,始终把客户利益放在第一位,积极维护客户权益,随时根据客户需求进行业务调整,我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,同时对电信业务明码标价,做到市场公平诚信。  

  2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境  

  移动一方面严格执行国家电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场行为,积极主动与其他电信运营商联系,多次召开运营商联谊会,主动规范市场,制定竞合协议,共同维护市场竞合秩序,建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理,加强对代理商的资质审核,完善修订委xx代理合同,加强业务稽核,加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度,约束代理商违规行为,使得移动代理市场及电信市场环境得到了净化。  

  (五)

服务工作争先创优,各项工作初见成效  

近年来,移动在狠抓业务发展的同时,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在移动活动有机地结合起来,通过服务争先创优,移动服务工作取得了一定的成绩,先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。公司被授予“市级青年文明号”、”市级精文明单位”光荣称号,  

 三、行评自查自纠情况。  

  (一)短信服务不规范造成资费争议。  

  一是电话推广增值业务。如我公司在推广手机邮箱之初,通过向客户发送宣传该业务的短信后,即开通手机邮箱业务,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信进行注销,则视为定制;二是短信信息服务商和信息内容提供商向客户宣传业务时,语言模糊、手续简单,产生话费争议。此类行为给客户造成了一定的经济损失。  

  (二)客户资料录入引起争议。  

  一是由于移动代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨,受理过程中出现差错,导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中,往往采用电话通知方式,容易出现错听、错写等现象。天移动业务放号较多,开机人员工作量较大,出现开机不及时、系统运行速度慢等问题,这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。   

  (三)营业窗口存在的服务问题。  

  虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿,但依然有个别窗口人员服务意识淡薄,主动服务意识不强,为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时,由于窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往造成新老员工衔接不上,新员工服务质量提高缓慢。  

  四、行风评议整改情况  

  (一)认真落实客户服务承诺制度,提升服务质量。  

  (二)加强了规范管理、杜绝恶意捆绑消费。  

  (三)加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。  

  (四)加速基站补点建设,解决覆盖盲区。  

  (五)提高窗口人员待遇,稳定员工队伍。  

  (六)提高服务管理、建立服务追究机制。  

  (七)加强用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。  

  行风评议是阶段性的,但行风建设是长期的。移动必将进一步巩固行风评议成果,将行风建设深入持久地开展下去,以“想用户之所想,急用户之所急”、“一切为了

客户满意”的经营服务理念,向社会各界和广大用户交上一份满意的答卷。  

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县移动公司行风建设先进事迹材料

民主评议行风,是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来,在行评代表和广大客户的关心支持下,移动分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨,认真对照行风建设的具体要求,用心听取广大客户的意见,紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠,深入有序的开展行风建设活动。下面,我将移动分公司的行风建设工作汇报如下。  

  一、移动分公司的基本情况  

  中国移动xx县分公司于1999年底落户,位于新坪南路前壕小学东侧,全公司现有在职员工53人,其中:党员4人,共青团员20人,大专以上学历42人,人均年龄为27岁。内部机构设有综合部、市场部、集团客户部三个部门,在双河镇、五申镇、古城镇、燕山营乡设有自有营业厅,全县范围内共计135家移动代办点。中国移动分公司在县委、县政府的领导和关爱下,在社会各界的大力支持下,不断建设和完善通信网络,积极进行市场开发,努力提高服务质量,经过十年多的发展,公司的规模也在不断扩大,在通信市场占有了很大的份额,为的两个文明建设作出了一定的贡献。  

  (转载自亿库网http://www.ekw.cn,请保留此标记。)二、移动分公司行风建设的工作情况  

  移动分公司从2010年1月以来,积极响应省通信管理局、省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召,严格按照省市纠风办的总体部署和要求,将行评工作长抓不懈,主要做了以下工作:  

  (一)统一行评思想,加强行评领导  

  1、成立了领导小组和工作专班,实施行风评议“一把手”工程,实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制,全面启动行评工作。  

2、设立行风评议办公室,负责行风评议日常工作,下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组,并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班,在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作,确保行评工作落到实处。  

  (二)推行承诺服务,再造服务流程  

  1、2010年,针对客户需求,在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时,我公司在县电信运营商中率先面向社会推出“便捷服务、满意100”活动。为了更好地助力地方经济建设,回报社(转载自亿库网http://www.ekw.cn,本文由亿库网收集整理。)会、真诚服务大众,推出八项服务承诺:  

承诺一:资费减负,关爱民生。  

  承诺二:优势网络,全面覆盖。 

 

承诺三:通话品质、全心保障。  

承诺四:收费误差,双倍反还。  

承诺五:有诉必回、响应及时。  

承诺六:业务订退,清晰透明。  

承诺七:业务办理、轻松便捷。  

  承诺八:十大提醒、贴心关怀。  

  通过承诺服务,我们面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,认真接受社会和客户监督,硬件与软件标本兼治,有力地推动了我公司服务水平的提高。   

  2、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;二是与运维质量相结合,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;三是与每周的经营工作相结合,每周的经营调度会上,一并安排和协调行评工作;四是与每月的kpi绩效考核相结合,将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。  

  (三)开展(转载自亿库网http://www.ekw.cn,请保留此标记。)“满意在移动”创建活动,将行评工作推向深入  

  1、开展营业窗口靓化工程,提高硬件服务水平。  

  从2009年以来,根据时代的发展及用户的需求,为改善营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、业务洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,树立了移动的服务品牌形象。  

  2、加强规范服务管理,提升软件服务水平。  

  统一服务行为标准。开展了营业厅、10086客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访,对10086客服代表的话务服务进行多形式抽查,就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范进行检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位,保障了分公司所有服务窗口的服务规范。   

  3、突破传统服务形式,加强俱乐部建设。  

  为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务,公司加强了大客户俱乐部建设,先后在市奥林匹克体育场建立了移动网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、全球通专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式,建立了为大客户提供多重服务的保障体系,使大客户享受到

了无缝衔接的优质服务。  

  4、创新服务功能,突现服务优势。  

通过电话受理业务,在传统营业厅的基础上,增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位建立了与客户的沟通渠道,使客户需求信息及时反馈。  

  (四)维护市场秩序,遵循公平竞争  

  1、消除霸王合同、维护客户权益  

  移动一直以客户利益为服务的出发点,始终把客户利益放在第一位,积极维护客户权益,随时根据客户需求进行业务调整,我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,同时对电信业务明码标价,做到市场公平诚信。  

  2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境  

  移动一方面严格执行国家电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场行为,积极主动与其他电信运营商联系,多次召开运营商联谊会,主动规范市场,制定竞合协议,共同维护市场竞合秩序,建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理,加强对代理商的资质审核,完善修订委xx代理合同,加强业务稽核,加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度,约束代理商违规行为,使得移动代理市场及电信市场环境得到了净化。  

  (五)服务工作争先创优,各项工作初见成效  

近年来,移动在狠抓业务发展的同时,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在移动活动有机地结合起来,通过服务争先创优,移动服务工作取得了一定的成绩,先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。公司被授予“市级青年文明号”、”市级精文明单位”光荣称号,  

 三、行评自查自纠情况。  

  (一)短信服务不规范造成资费争议。  

  一是电话推广增值业务。如我公司在推广手机邮箱之初,通过向客户发送宣传该业务的短信后,即开通手机邮箱业务,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信进行注销,则视为定制;二是短信信息服务商和信息内容提供商向客户宣传业务时,语言模糊、手续简单,产生话费争议。此类行为给客户造成了一定的经济损失。  

  (二)客户资料录入引起争议。  

  一是由于移动代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨,受理过程中出现差错,导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机

过程中,往往采用电话通知方式,容易出现错听、错写等现象。天移动业务放号较多,开机人员工作量较大,出现开机不及时、系统运行速度慢等问题,这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。   

  (三)营业窗口存在的服务问题。  

  虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿,但依然有个别窗口人员服务意识淡薄,主动服务意识不强,为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时,由于窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往造成新老员工衔接不上,新员工服务质量提高缓慢。  

  四、行风评议整改情况  

  (一)认真落实客户服务承诺制度,提升服务质量。  

  (二)加强了规范管理、杜绝恶意捆绑消费。  

  (三)加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。  

  (四)加速基站补点建设,解决覆盖盲区。  

  (五)提高窗口人员待遇,稳定员工队伍。  

  (六)提高服务管理、建立服务追究机制。  

  (七)加强用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。  

  行风评议是阶段性的,但行风建设是长期的。移动必将进一步巩固行风评议成果,将行风建设深入持久地开展下去,以“想用户之所想,急用户之所急”、“一切为了客户满意”的经营服务理念,向社会各界和广大用户交上一份满意的答卷。  

民主评议行风,是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来,在行评代表和广大客户的关心支持下,移动分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨,认真对照行风建设的具体要求,用心听取广大客户的意见,紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠,深入有序的开展行风建设活动。下面,我将移动分公司的行风建设工作汇报如下。  

  一、移动分公司的基本情况  

  中国移动xx县分公司于1999年底落户,位于新坪南路前壕小学东侧,全公司现有在职员工53人,其中:党员4人,共青团员20人,大专以上学历42人,人均年龄为27岁。内部机构设有综合部、市场部、集团客户部三个部门,在双河镇、五申镇、古城镇、燕山营乡设有自有营业厅,全县范围内共计135家移动代办点。中国移动分公司在县委、县政府的领导和关爱下,在社会各界的大力支持下,不断建设和完善通信网络,积极进行市场开发,努力提高服务质量,经过十年多的发展,公司的规模也在不断扩大,在通信市场占有了很大的份额,为的两

个文明建设作出了一定的贡献。  

  二、移动分公司行风建设的工作情况  

  移动分公司从2010年1月以来,积极响应省通信管理局、省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召,严格按照省市纠风办的总体部署和要求,将行评工作长抓不懈,主要做了以下工作:  

  (一)统一行评思想,加强行评领导  

  1、成立了领导小组和工作专班,实施行风评议“一把手”工程,实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制,全面启动行评工作。  

2、设立行风评议办公室,负责行风评议日常工作,下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组,并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班,在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作,确保行评工作落到实处。  

  (二)推行承诺服务,再造服务流程  

  1、2010年,针对客户需求,在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时,我公司在县电信运营商中率先面向社会推出“便捷服务、满意100”活动。为了更好地助力地方经济建设,回报社会、真诚服务大众,推出八项服务承诺:  

承诺一:资费减负,关爱民生。  

  承诺二:优势网络,全面覆盖。  

承诺三:通话品质、全心保障。  

承诺四:收费误差,双倍反还。  

承诺五:有诉必回、响应及时。  

承诺六:业务订退,清晰透明。  

承诺七:业务办理、轻松便捷。  

  承诺八:十大提醒、贴心关怀。  

  通过承诺服务,我们面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,认真接受社会和客户监督,硬件与软件标本兼治,有力地推动了我公司服务水平的提高。   

  2、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;二是与运维质量相结合,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;三是与每周的经营工作相结合,每周的经营调度会上,一并安排和协调行评工作;四是与每月的kpi绩效考核相结合,将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。  

  (三)开展“满意在移动”创建活动,将行评工作推向深入  

  1、开展营业窗口靓化工程,提高硬件服务水平。  

  从2009年以来,根据时代的发展及用户的需求,为改善营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打

印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、业务洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,树立了移动的服务品牌形象。  

  2、加强规范服务管理,提升软件服务水平。  

  统一服务行为标准。开展了营业厅、10086客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访,对10086客服代表的话务服务进行多形式抽查,就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范进行检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位,保障了分公司所有服务窗口的服务规范。   

  3、突破传统服务形式,加强俱乐部建设。  

  为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务,公司加强了大客户俱乐部建设,先后在市奥林匹克体育场建立了移动网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、全球通专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式,建立了为大客户提供多重服务的保障体系,使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。  

  4、创新服务功能,突现服务优势。  

通过电话受理业务,在传统营业厅的基础上,增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位建立了与客户的沟通渠道,使客户需求信息及时反馈。  

  (四)维护市场秩序,遵循公平竞争  

  1、消除霸王合同、维护客户权益  

  移动一直以客户利益为服务的出发点,始终把客户利益放在第一位,积极维护客户权益,随时根据客户需求进行业务调整,我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改,取消并修改了一批涉嫌霸王条款,同时对电信业务明码标价,做到市场公平诚信。  

  2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境  

  移动一方面严格执行国家电信资费标准,杜绝价格竞争等不正当市场行为,积极主动与其他电信运营商联系,多次召开运营商联谊会,主动规范市场,制定竞合协议,共同维护市场竞合秩序,建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理,加强对代理商的资质审核,完善修订委xx代理合同,加强业务稽核,加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度,约束代理商违规行为,使得移动代理市场及电信市场环境得到了净化。  

  (五)

服务工作争先创优,各项工作初见成效  

近年来,移动在狠抓业务发展的同时,也非常注重精神文明建设,并把精神文明建设与行风评议及满意在移动活动有机地结合起来,通过服务争先创优,移动服务工作取得了一定的成绩,先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。公司被授予“市级青年文明号”、”市级精文明单位”光荣称号,  

 三、行评自查自纠情况。  

  (一)短信服务不规范造成资费争议。  

  一是电话推广增值业务。如我公司在推广手机邮箱之初,通过向客户发送宣传该业务的短信后,即开通手机邮箱业务,交用户试用3个月,试用期满后,若用户未发短信进行注销,则视为定制;二是短信信息服务商和信息内容提供商向客户宣传业务时,语言模糊、手续简单,产生话费争议。此类行为给客户造成了一定的经济损失。  

  (二)客户资料录入引起争议。  

  一是由于移动代理商的营业人员素质良莠不齐,代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨,受理过程中出现差错,导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中,往往采用电话通知方式,容易出现错听、错写等现象。天移动业务放号较多,开机人员工作量较大,出现开机不及时、系统运行速度慢等问题,这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。   

  (三)营业窗口存在的服务问题。  

  虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿,但依然有个别窗口人员服务意识淡薄,主动服务意识不强,为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时,由于窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往造成新老员工衔接不上,新员工服务质量提高缓慢。  

  四、行风评议整改情况  

  (一)认真落实客户服务承诺制度,提升服务质量。  

  (二)加强了规范管理、杜绝恶意捆绑消费。  

  (三)加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。  

  (四)加速基站补点建设,解决覆盖盲区。  

  (五)提高窗口人员待遇,稳定员工队伍。  

  (六)提高服务管理、建立服务追究机制。  

  (七)加强用户维系,采用技术手段解决话费预警问题。  

  行风评议是阶段性的,但行风建设是长期的。移动必将进一步巩固行风评议成果,将行风建设深入持久地开展下去,以“想用户之所想,急用户之所急”、“一切为了

客户满意”的经营服务理念,向社会各界和广大用户交上一份满意的答卷。  

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