顾客总是对的,是因为顾客是我们公司服务的消费者,是公司创造利益的根本来源。如果没有顾客,那我们就没有业绩,没有营业额,更加谈不上创造最大效益了。所以,谁能抓住顾客,谁就能得到效益;谁能赢得最多的顾客,谁就是市场的王者。所以作为服务者,我们必须要做到不与客人争高低,不与客人分输赢,这是体现优质服务的重要思想基础。
首先,顾客总是对的,这句话强调的是一种无条件为客人服务的思想,因为在一般情况下,客人不会愿意主动惹是生非找不愉快,所以如果客人有意见,就说明我们的服务或者管理上出现了问题,这时重要的是赶紧帮客人解决问题。其次,这句话是要求我们员工“把对让给顾客”,而不是“员工总是错的”。所以我们的管理人员必须尊重员工,理解员工,为员工理气,这样公司才能真正做到“顾客总是对的”这句话。
那么如果体现这句话的含义呢?
1.要充分理解顾客的需求。如果客人提出超越服务范围但是却又是正当的需求,那么说明是我们公司服务的不足,所以我们应该满足顾客的需求;如果的确是难以做到的,那个就要向客人道歉,取得客人的谅解。
2.要充分理解顾客的想法和心态。对于顾客因为其他原因而迁怒公司,必须给予理解,并以更优质的服务去感化顾客。
3.要充分理解顾客的误会。顾客可能会因为文化、知识、地位等差异对公司的规则或者服务不理解,我们必须要向顾客作出真诚的解释,并尽可能的给予顾客满意的答复。
4.要充分理解顾客的过错。有时可能是由于顾客的错误而导致我们的服务无法让客人满意,那么我们就必须秉着“顾客至上”的原则,把理和面子给予顾客,这样才会让公司拥有更多的“回头客”。
其实,有的时候顾客的无理要求是可能变成我们企业的商机,或者成为一个公司公共形象宣传的良好素材。所以我们应该将这个理念贯穿到服务工作的全过程中去,彻底的提升全公司的服务意识。
顾客总是对的,是因为顾客是我们公司服务的消费者,是公司创造利益的根本来源。如果没有顾客,那我们就没有业绩,没有营业额,更加谈不上创造最大效益了。所以,谁能抓住顾客,谁就能得到效益;谁能赢得最多的顾客,谁就是市场的王者。所以作为服务者,我们必须要做到不与客人争高低,不与客人分输赢,这是体现优质服务的重要思想基础。
首先,顾客总是对的,这句话强调的是一种无条件为客人服务的思想,因为在一般情况下,客人不会愿意主动惹是生非找不愉快,所以如果客人有意见,就说明我们的服务或者管理上出现了问题,这时重要的是赶紧帮客人解决问题。其次,这句话是要求我们员工“把对让给顾客”,而不是“员工总是错的”。所以我们的管理人员必须尊重员工,理解员工,为员工理气,这样公司才能真正做到“顾客总是对的”这句话。
那么如果体现这句话的含义呢?
1.要充分理解顾客的需求。如果客人提出超越服务范围但是却又是正当的需求,那么说明是我们公司服务的不足,所以我们应该满足顾客的需求;如果的确是难以做到的,那个就要向客人道歉,取得客人的谅解。
2.要充分理解顾客的想法和心态。对于顾客因为其他原因而迁怒公司,必须给予理解,并以更优质的服务去感化顾客。
3.要充分理解顾客的误会。顾客可能会因为文化、知识、地位等差异对公司的规则或者服务不理解,我们必须要向顾客作出真诚的解释,并尽可能的给予顾客满意的答复。
4.要充分理解顾客的过错。有时可能是由于顾客的错误而导致我们的服务无法让客人满意,那么我们就必须秉着“顾客至上”的原则,把理和面子给予顾客,这样才会让公司拥有更多的“回头客”。
其实,有的时候顾客的无理要求是可能变成我们企业的商机,或者成为一个公司公共形象宣传的良好素材。所以我们应该将这个理念贯穿到服务工作的全过程中去,彻底的提升全公司的服务意识。