团队编号： H010
2010年暑期社会实践活动
团 队 申 报 书
团 队 名 称：信息管理学院赴武汉市对快递公司消费者
满意度调查与分析小分队
负 责 人 姓 名 程星 指 导 老 师：朱晓波 带 队 老 师：董利红
实践类别 ：
□
□ □ □ □
社会调查类 文化宣传类 志愿服务类 就业见习类
其他（请注明） 院系
学生党支部
校团委直属学生组织
其他（请注明） 共青团湖北经济学院委员会
二〇一〇年六月
组队方式：
□ □ □ □
目 录
一、2010年湖北经济学院暑期社会实践团队立项审批表
二、2010年湖北经济学院暑期社会实践团队经费预算表
三、社会实践项目综述
四、出发前的培训和训练方案
五、团队成员介绍及团队内的分工
六、指导老师和带队老师简介及职责
七、实践期间安全保卫和应急方案
八、2010年暑期社会实践活动安全承诺书
一、湖北经济学院2010年暑期社会实践团队立项审批表
二、湖北经济学院2010年暑期社会实践团队经费预算表
三、社会实践项目综述
一、实践内容简述
（一）项目名称
快递公司顾客满意度调查与分析—以武汉市为例
（二）团队名称
信息管理学院赴武汉市对快递公司顾客满意度调查与分析-以武汉市为例 （三）活动具体内容
1、准备阶段
1）组成实践队，广泛搜集、整理与课题相关的信息资料；学习调研方法以及调查报告的写法；制作问卷和访谈大纲，并学会如何统计整理数据。
2）组织实践队成员搜集所研究课题的相关材料并组织队员就相关材料进行交流和探讨，完善活动总体策划及实践过程中所将开展的各项活动的具体策划书。
3）联系实践队的指导老师，进一步完善活动的研究课题、活动具体策划，提高活动的学术性。 联系政府相关部门、实践单位，做好接洽工作。 2、实践阶段
1）实地考察：了解各大快递公司在武汉的分部或分配点，取得跟这些快递分部以及分
配点的联系，前往相关快递公司实地采访和调查，获取消费者信息。
2）座谈走访：
（1）通过与快递公司的经营者、工作人员的交流，获取消费者的相关信息，并对
消费者进行调查哦问卷和访谈。 （2）走访相关政府部门，了解消费者度情况。
（3）采取随机抽样的方法抽取走访的采访目标人群，进一步了解快递公司在配送
快递的过程中的存在的种种问题。
3）问卷调查：
首先从快递公司获取消费者的相关信息，调查满意度情况，然后采取抽样调查的
方式选取调查的目标人群，主要是对一些居民社区以及在校大学生采取问卷的方式反映消费者对快递公司的服务质量的评价。
4）意见反馈和宣传：
(1)将从各方走访所得到的相关讯息整理归档，从而理出快递公司、消费者、工商 部门三者间的关系以及所存在的问题。
(2)走访相关政府部门，了解消费者满意度情况。
(3)联系相关媒体机构进行报道宣传。
3、总结阶段
1) 汇总资料：包括各种形式的文字（日志、总结、记录）、影音、数据类资料。 2) 讨论整理：对汇总后的资料进行讨论后进行梳理，取其精华，去其糟粕。 3) 调研撰写：以队长为首，各队员共同协作进行调研文章的撰写。 4、实践活动日程安排（见附件1）
二、选题意义和价值
1、选题可行性分析
随着电子商务的飞速发展，物流中小件商品的配送即快递行业在迅猛发展。今年1-4月，
全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。快递业的发展，反映了人民群众对快递服务的需求日益增长。目前我国快递业发展还存在着服务不规范、竞争失序等问题。新邮政法的出台，从法律上明确了快递企业的合法地位，为加强快递行业监管、促进行业健康发展、维护消费者利益提供了保障。
快递行业竞争激烈，目前，从事快递业务的国有、民营和外资企业已有上万家，仅仅武汉市正式注册的快递公司就达40多家。同时，外资快递巨头纷纷登陆，全球速递业四大巨头均已进入中国，凭借丰富的经验、雄厚的资金以及完善的全球网络，已经占据了国内80%的国际快递业务。近年来，国内快递业每年以30%的增速快速发展。以武汉城市圈为例，去年快件量约为200多万件，今年预计将超过300万件。
虽然境外快递出击中国市场，但其本土化过程还需时间，这正是国内快递业整合发展的良机。国内快递公司要尽快实现网络的突破、提高服务水平，进而提高消费者满意度，才能迎接挑战。为了武汉市快递行业更好的发展，我们必须提高武汉市快递行业消费者满意度。在前期理论知识和实践的结合，鉴于对武汉市快递行业消费者满意度的调查和分析欠缺，我们决定以《武汉市快递公司顾客满意度调查和分析》进行研究，希望开展快递服务满意度调查，可以帮助快递企业了解公众对于企业的实际评价，认识自身在企业管理、市场竞争中存在的长处和不足，促进企业实现管理和服务的规范化、标准化，从而提升服务水平和竞争力，不断发展壮大。 2、研究意义： （一）对社会的意义：
（1）有利于培育公平竞争的市场环境
开展顾客满意度调查分析，快递公司的服务由广大顾客直接参与评价，可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。 （2）有利于创造更多令公众满意的财富
企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点，以顾客满意作为整个经营活动过程的终点，就可以促进产品或服务质量的持续改进和提高。 （二）对顾客的意义：
有利于顾客获得更好的服务，提高生活质量。 （三）对企业的意义：
有利于企业经营战略的转变 。企业开展顾客满意度指数测评的一个主要目的，是把握与其竞争者满足顾客期望和需求的程度，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措
施和对策，增强企业竞争能力。 （四）对我们的意义：
（1）锻炼我们的调查研究和实践能力。在发现问题、分析问题和解决问题的过程中，拓宽我们正确看待问题的视野，真正做到理论联系实际。
（2）通过实践中的宣传、课题研究等活动，以及相互的交流与合作，可以进一步扩大双方的知名度与影响力。
三、完成选题的准备情况
一、理论准备
相关的调查问卷和访谈纲要见附件2，附件3，附件4和附件5。 二、师资准备：
依托信息管理学院各位老师的专业研究和指导。请朱晓波为指导老师。请董丽红作为带队老师，直接参与实践。他们热心的帮助我们解决疑问，鼓励我们多学多看。并提出如果要更为全面、详尽的了解快递行业的面临的问题，最好深入企业、消费者进行调查。强调实践出真知，学以致用，承诺会给于我们一切必要的指导。
四、实践活动的预期目标
1) 通过对快递消费的的问卷调查和访谈，了解消费者满意度的相关情况。
2) 通过对快递行业现有营销方式的分析和消费者满意度的调查，结合我们所学的专业知识
分析出快递行业得以改进的方案，以提高消费者满意度。
3) 通过此次实践活动培养我们的团队协作精神，锻炼我们的组织能力。
五、完成选题的保障
（一）组员方面
此次我队挑选出来的队员都能力很强，每个人都能够独挡一面。所学的专业包括信息管理与信息系统、电子商务、工程管理、物流等专业，经过对《市场营销学》、《统计学》、《物流管理》、《文献检索》等专业知识的学习，队员们已经掌握了一定的理论知识和研究能力。队员们不仅专业知识扎实，而且实践经验丰富，都有良好的心理和生理素质。 （二）实践地政府、企业支持：
已经和武汉多家快递公司取得联系，得到许可和友情帮助。为调研实施奠定了基础。
（三）后勤保证：
队长武汉当地人，具有很强的责任心。能够较好组织队员训练并能在实践地妥善安
置队员的食住行。 （四）队员体力：
队员在实践准备过程中，已进行了为期两个星期的选拔体能训练和为期一个星期的
专门体能训练。 （五）调查经历
实践队有三位成员在大一暑期参加了暑期社会实践活动，获校级一等奖，多名队员被评为社会实践活动积极分子。 （六）资料搜集：
充分利用图书馆电子数据库资源搜索资料，指导老师也提供了一些资料支持。
六、实践地基本情况
武汉市是湖北省省会，全省政治、经济、文化中心，华中地区的最大都市。全市现辖9个城区、2个郊区和2个县，人口约700万人。经过40多年的建设，武汉已成为我们祖国腹地一座多功能的综合型特大城市。在改革开放的大潮中，武汉市的商业贸易获得迅猛发展，市场日趋昌盛繁荣。目前，全市商业网点已超过9万个，国有大中型批发企业164个， 大中型零售企业323个。武汉商业网点已形成大、中、小配套的多种类、多层次、多功能的商品交换大市场。凭借其繁荣的经济发展，武汉市快递行业的发展也是蒸蒸日上。
武汉市由于其自身人口基础较为庞大，加之人口流动性高，为快递行业提供了天然的发展优势，各地区尤其是江汉快递行业比较集中，为调查的顺利开展提供了有效保障。
四、出发前的培训和训练方案
五、团队成员介绍及团队内的分工
（一）团队成员介绍 队长：
程星，女，共青团员，现任书画协会外联部部长。第五届“中商杯”商务谈判大赛中荣获一等奖，2008-2009年度三等奖学金， 2009年暑期“三下乡”社会实践活动优秀团队三等奖，团队暑期社会实践论文获三等奖，团队暑期社会实践调查报告获二等奖，“三木英语培训”优秀学员，第六届“藏龙杯”心理健康知识大赛优秀奖。责任心强，较强的组织协调能力，思维缜密。
副队长：
沈丹萍，女，信息管理专业，现任信管Q0841班班长，预备党员。参加了2009年暑期“三下乡”个人社会实践活动。荣获了获得2008-2009学年度一等奖学金、校级“三好学生”荣誉称号、校级“优秀学生干部”荣誉称号。具有很强的交际能力和办事能力，团队意识比较强。
队员：
刘巍，男，预备党员， 现任ERP协会组织部部长， 带领部门干事成功举办了第三届第四届“ERP沙盘大赛”，并且参加第四届“ERP沙盘大赛”，获得第五名的成绩，性格开朗，做事认真，负责 ，善于总结自己的不足并能及时改正， 能很好的完成工作， 曾参加过学校组织的急救培训， 掌握了一定的急救知识。
胡文，男，新闻传播学系新闻Q0841班，共青团员。获得“三等奖学金”，“第三届书海泛舟”竞赛二等奖，“第六届心理健康知识竞赛”三等奖，英文演讲优秀奖，“第五届旅游线路设计大赛”优秀奖。具有一定的文字功底和协调能力。
陈巧，女，现任信息管理学院电商Q0841班团支书，曾任《汤逊湖》杂志社宣传部副部长。2008-2009年度获“优秀团员”、“优秀班干部”称号，并获一等奖学金。2009-2010年度获“优秀团干部”称号。在校期间积极参加各类活动并取得了一定的成绩。具备较强的沟通以
及组织策划能力。性格开朗，能迅速跟大家快速交流，身体素质较好，有较强的团队合作意识。
李娟，女，电子商务专业Q0841班。共青团员，思想活跃，行为积极。2009年暑假期间做过兼职导购员，具有较强的亲和力，能很好的同别人进行沟通和交流。在实践生活中能
吃苦耐劳，认真努力的做好本质工作。身为注册自愿者，平时积极参加参加各项自愿服务活动，性格开朗，做事积极。具有很强的责任心和团队合作意识。
罗权，男，共青团员，现为湖北经济学院工商管理学院学生会体育部干事，期间承办过“腾龙杯”篮球赛并多次组织学院学生参加学校组织的羽毛球比赛，承办一次院级羽毛球比赛。
张勇刚，男，共青团员，运动会上1500m第四名，铅球第三名。代表湖北经济学院参加过省的冬季长跑，取得了较好的成绩。责任感强，具有较好的耐心。
张雪燕，女，共青团员，现任班级团支书，入党积极分子，吴天祥小组综合保障中心策划方向组员。性格乐观开朗，坚强，做事认真负责，集体精神团队合作意识强。
何杰，男，共青团员，湖经社团联合会及ERP协会干事，曾获09级军政训练先进个人，经院第三届ERP沙盘大赛二等奖，第三届T恤绘彩大赛“人气之星”奖。曾以总负责人的身份举办过经院第四届ERP沙盘大赛。积极参与举办校园大型文化活动，如09—10年的“秋之韵”“春之声”活动节的开闭幕式，省话剧团演出，舞皇武魂等，获得过社联“工作之星”的称号本人性格开朗，学习生活中阳光活泼，工作做事时严肃稳重。具有亲和力，语言表达能力及交际能力较强，易于与人相处，且接触面广，能积极的面对所承担的任务。独立思考能力及综合判断能力较强。
（二） 队员分工情况
1、负责人：程星（队长） 沈丹萍（副队长）
2、影音资料：陈巧（有一定摄影基础，对于照片处理有经验，有一定的计算机基础） 3、组织宣传：何杰、胡文（新闻学系，专业知识扎实） 4、材料撰写：张雪燕、李娟（两人都有很强的文字功底） 5、公关负责人：沈丹萍、程星（两人都有很好的口才和说服力） 6、后勤负责人：刘巍、罗权、张勇刚（主要负责伙食，住宿和安全）
六、指导老师和带队老师简介及职责
指导老师：
朱晓波，男，1978年1月，汉族，中共党员，信息管理系讲师。2000年7月获武汉大学管理信息系统学士学位；2003年7月获武汉大学信息管理与信息系统硕士学位；2006年12月获武汉大学系统工程博士学位，现任湖北省系统工程协会理事。曾公开发表学术论文20余篇，其中SCI检索2篇，EI核心检索6篇。曾参与国家级自然科学基金项目2项，主持和参与省厅级科学研究项目5项，主持和参与教学研究课题4项。
带队老师：
董利红，男，1966年3月生，湖北黄陂人，汉族，副教授。现为信息管理学院副院长，校学术骨干，兼任中国信息经济学会会员、湖北省电子商务学会常务理事。1987年毕业于湖北大学教学专业，获理学学士学位；1990年毕业于南开大学应用数学专业（经济数学）；获理学硕士学位。主讲《信息经济学》《管理信息系统》等课程，研究方向为管理信息系统、电子商务。主持省厅级科研项目4项，其中，《基于电子商务的支持企业供应链动态集成的物流信息交换平台》是省技术创新项目，参加省厅级以上项目7项，其中包括《AREA国际经济模型移植与应用》等亮相国家自然科学基金项目，公开发表论文20余篇，其中被EI索引3篇。ISTP索引2篇。多次参加国际学术会议，2006年应邀赴法国UTT做信息系统与服务系统方向的学术交流，是2007年信息系统与管理国际研讨会的中方专家组成员。
职责分工：
1.指导老师负责在实践之前指导团队的策划、前期准备工作以及教授相关理论知识方面的工作。
2.带队老师负责在实践过程中对团队的各项工作进行指导和调整，并且提醒团队注意相关事宜以及照料团队的各项事务。
七、实践期间安全保卫和应急方案
为保证本次“三下乡”活动的顺利开展，人员人身、财产的安全以及活动过程的规范
八、2010年暑期社会实践活动安全承诺书
附件1：
附件2：
关于快递公司在服务领域的发展状况的调查
尊敬的女士/先生：
您好！我们是湖北经济学院信息管理学院科技创新班的成员，为了解武汉市快递公司消费者满意度情况，帮助快递公司解决一些现有的问题，特开展此次社会调查活动。此调查仅作学术研究，采用的是无记名方式，数据最后将由电脑统一处理，绝对保密，您可放心填写；您的意见相当宝贵，希望您能如实地回答相关问题。谢谢您的支持！ 1、 您所在的公司名称：
A．中国邮政快递（EMS） B．顺丰快递 C．申通快递 D．宅急送 E．中国速递（TNT） F．圆通（GUPS） G．其他
2、您所在的公司的物流设备水平如何（ ） A．一般 B．较好 C．很好
3、您的公司是否应对员工的着装形象有要求（ ） A．有要求 B．无要求 C．没有强行规定
4、您的公司对工作服务态度有要求吗？（ ）
A．有严格的规章制度 B．没有详细地说明 C．无 5、您觉得自己公司具备哪些优势（ ）（可多选） A．速度 B．价格 C．信誉 D．服务态度 E．品牌 F．及时的信息反馈
6、您觉得本公司在派送方面还有哪些需要改进（ ）（可多选）
A．投递延期 B．物品的保管 C．配送方式 D．服务态度 E 配送速度 E．提派送货物及时性 F．服务事故的处理 7、您所负责派送的地区是 8、您和几个同事负责一个地区的物流派送（ ） A．0 B．1—2 C．3—5 D．5个以上
9、您所负责派送地区的消费者平均每天有多少人（ ） A．20以下 B．20—30 C．30—40 D．40以上
10、您觉得在您服务的客户中态度不错的占有多大比重（ ） A．90%以上 B．80%—90% C．70%—80% D．60%—70% E．60%以下
11、您觉得现在公司是否有足够的人员完成每天的派送（ ） A．足够 B．差不多 C．不够
12、您在派送过程中是否出现过快件被误送、误领的现象（ ） A．是 B．否
13、您在收发件过程中遇到问题时是否能及时处理（ ） A．未遇到 B．能 C．不能
14、您认为您的公司还应在何处增设网点，或者何处是多余网点？
15、您对所在公司的印象是（ ）
A．专业 B．高效 C．有规模 D．优质
16、您觉得市场和商业推广活动对快递行业是否有影响（ ） A．很大影响 B．有些影响 C．没什么影响 17、您所在的公司采取了那些营销策略
18、您对国家在快递行业的扶持力度是否满意（ ） A．很满意 B．比较满意 C．一般 D．不满意 19、您对快递行业的发展前景怎么看（ ）
A．很乐观 B．有潜力 C．不看好 D．无法预期
20、您觉得现在的快递公司还存在哪些问题，您有哪些建议（提出您宝贵的意见和建议）
附件3：
武汉市快递公司消费者满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好！我们是湖北经济学院信息管理学院科技创新班的成员，为了解武汉市快递公司消费者满意度情况，特开展此次社会调查活动。此调查仅作学术研究，采用的是无记名方式，数据最后将由电脑统一处理，绝对保密，您可放心填写；您的意见相当宝贵，希望您能抽出宝贵的时间帮我们做一下问卷。谢谢您的支持！ 1、 您的性别 （ ） A 、男 B、女 2、您每季使用快递的次数（ ）
A 、1-5次 B、6-10次 C、10次以上 3、您主要使用快递的原因？（ ） A、业务需要 B、生活需要
4、您一般选择使用哪家快递公司提供服务？（多选）（ ）
A 、中国邮政快递（EMS） B、申通快递 C、顺风快递 D、圆通快递 E、宅急送 F、中通快递 G、韵达快递 H、中国速递（TNT） I、其他的 5、您所选择的快递公司最吸引您的地方在哪里？
A、价格 B、服务速度 C 、服务态度 D、服务方便性 E、有附加业务 F、其他6、当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？ A、是 B、不是 7、您认为服务人员的态度如何？
A、热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 8、您认为送货速度如何：
A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是要催 9、您认为您所选择的快递公司收费是否合理？ （ ） A 、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、非常不合理 10.您对快递服务中“定点定时取货”这一点满意吗？ （ ） A、非常满意 B、比较满意 C、不满意
11、您是否投诉过快递企业，服务员对您投诉的问题的处理是否让您满意？ （ ） A、没有 B、有，非常满意 C、有，不太满意 D、有，非常不满意 12、收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？ （ ） A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 13、对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好：
A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其他 14、您认为现在快递公司在哪方面还需要进一步的改进?（ ）可多选 A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用 C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度 E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其他意见或建议
快递公司访谈纲要
1 快递行业在国家中占的一个地位。那我想问一下，贵公司作为我们全国快递行业的领头
羊，应该算是响当当的一个招牌，那么您觉得在这里面又扮演什么样的角色？
2 我们知道市场上存在着众多快递公司，那么请问在和其他公司竞争，抢占市场份额时，
您认为贵公司的优势和劣势各表现在那些方面呢？
3 在快递行业中购置车辆的成本非常的高，所以很多的快递行业都是把货外包给一些运输
公司，但是据我了解，贵公司是拥有自己的车辆，您花了那么多成本来购置车辆，当时出于什么样的考虑？
4 为了达到派送的准确率，可能要付出很多的代价，比如说要养司机，那么作为快递行业
它是目前劳动力比较密集的一个行业，我们现在又涉及到人员管理，我们可以谈一下这个方面。人员流动可能会比较大，贵公司在人力资源上是怎么样来管理的？比如说是人才，你怎么样来留住他，使他们拥有跟公司一样的价值观，为公司服务？
5 在安全方面，怎么能让客户的东西能够安全的到达呢？可能快递总会有一些破损，或者
是影响货物安全到达的因素？
6 我们记得在几年前，最初的货运只是在现实生活中的一个运输，但是随着电子商务的发
展，网上购物也非常的盛行，所以现在的快递公司也跟网络购物、电子商务有所合作，也是随着时代的发展，从您个人的规划来说，对贵公司未来的规划设计是怎么样的？
7 能不能再跟我们详细的说一下。就是贵公司在提高自己品牌的过程中采取了什么样的措
施？
8 中国的经济在复苏，但是在复苏的过程当中，快递行业的发展趋势会是什么样的？
快递公司消费者满意度访谈纲要
1由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送往同一地点在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍，请问您对本地各大快递公司的价格怎么看待？
2在办理投递业务时，您对快递公司的工作效率是否满意？
3按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。您遇到过这种事情吗？请问您通常会做什么反应，是据理力争还是体谅大度呢？您可以对各个快递公司的派送速度做一个简要的评价吗？
4由于从业人员素质不一，服务不够规范，因此，快递物件丢失现象时有发生。由于没有统一的管理部门，很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。您对此作何感想呢？是否会投述呢？
5快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多霸王条款。你觉得谁应该对此负责，相关部门是否应该加快脚步对快递行业进行立法规范呢？
6您觉得哪些因素会使一家快递公司获得大众的认可和赞誉呢？
7您可以就自身使用快递公司购买商品的经验大致的对武汉市场上各个快递做一个排名吗？
8对于现在快递公司的收费额度通常会比邮局的收费额度要高，而且不同的快递公司所设定的收费额度也不尽相同，甚至不同地区的同种快递的收费额度也不尽相同，那您认为您能够接受吗？这个额度合理吗？
9如今对于快递的整个服务过程，您了解多少呢？
10您觉得快递公司还需要在哪些方面进行改进和加强呢？
团队编号： H010
2010年暑期社会实践活动
团 队 申 报 书
团 队 名 称：信息管理学院赴武汉市对快递公司消费者
满意度调查与分析小分队
负 责 人 姓 名 程星 指 导 老 师：朱晓波 带 队 老 师：董利红
实践类别 ：
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社会调查类 文化宣传类 志愿服务类 就业见习类
其他（请注明） 院系
学生党支部
校团委直属学生组织
其他（请注明） 共青团湖北经济学院委员会
二〇一〇年六月
组队方式：
□ □ □ □
目 录
一、2010年湖北经济学院暑期社会实践团队立项审批表
二、2010年湖北经济学院暑期社会实践团队经费预算表
三、社会实践项目综述
四、出发前的培训和训练方案
五、团队成员介绍及团队内的分工
六、指导老师和带队老师简介及职责
七、实践期间安全保卫和应急方案
八、2010年暑期社会实践活动安全承诺书
一、湖北经济学院2010年暑期社会实践团队立项审批表
二、湖北经济学院2010年暑期社会实践团队经费预算表
三、社会实践项目综述
一、实践内容简述
（一）项目名称
快递公司顾客满意度调查与分析—以武汉市为例
（二）团队名称
信息管理学院赴武汉市对快递公司顾客满意度调查与分析-以武汉市为例 （三）活动具体内容
1、准备阶段
1）组成实践队，广泛搜集、整理与课题相关的信息资料；学习调研方法以及调查报告的写法；制作问卷和访谈大纲，并学会如何统计整理数据。
2）组织实践队成员搜集所研究课题的相关材料并组织队员就相关材料进行交流和探讨，完善活动总体策划及实践过程中所将开展的各项活动的具体策划书。
3）联系实践队的指导老师，进一步完善活动的研究课题、活动具体策划，提高活动的学术性。 联系政府相关部门、实践单位，做好接洽工作。 2、实践阶段
1）实地考察：了解各大快递公司在武汉的分部或分配点，取得跟这些快递分部以及分
配点的联系，前往相关快递公司实地采访和调查，获取消费者信息。
2）座谈走访：
（1）通过与快递公司的经营者、工作人员的交流，获取消费者的相关信息，并对
消费者进行调查哦问卷和访谈。 （2）走访相关政府部门，了解消费者度情况。
（3）采取随机抽样的方法抽取走访的采访目标人群，进一步了解快递公司在配送
快递的过程中的存在的种种问题。
3）问卷调查：
首先从快递公司获取消费者的相关信息，调查满意度情况，然后采取抽样调查的
方式选取调查的目标人群，主要是对一些居民社区以及在校大学生采取问卷的方式反映消费者对快递公司的服务质量的评价。
4）意见反馈和宣传：
(1)将从各方走访所得到的相关讯息整理归档，从而理出快递公司、消费者、工商 部门三者间的关系以及所存在的问题。
(2)走访相关政府部门，了解消费者满意度情况。
(3)联系相关媒体机构进行报道宣传。
3、总结阶段
1) 汇总资料：包括各种形式的文字（日志、总结、记录）、影音、数据类资料。 2) 讨论整理：对汇总后的资料进行讨论后进行梳理，取其精华，去其糟粕。 3) 调研撰写：以队长为首，各队员共同协作进行调研文章的撰写。 4、实践活动日程安排（见附件1）
二、选题意义和价值
1、选题可行性分析
随着电子商务的飞速发展，物流中小件商品的配送即快递行业在迅猛发展。今年1-4月，
全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。快递业的发展，反映了人民群众对快递服务的需求日益增长。目前我国快递业发展还存在着服务不规范、竞争失序等问题。新邮政法的出台，从法律上明确了快递企业的合法地位，为加强快递行业监管、促进行业健康发展、维护消费者利益提供了保障。
快递行业竞争激烈，目前，从事快递业务的国有、民营和外资企业已有上万家，仅仅武汉市正式注册的快递公司就达40多家。同时，外资快递巨头纷纷登陆，全球速递业四大巨头均已进入中国，凭借丰富的经验、雄厚的资金以及完善的全球网络，已经占据了国内80%的国际快递业务。近年来，国内快递业每年以30%的增速快速发展。以武汉城市圈为例，去年快件量约为200多万件，今年预计将超过300万件。
虽然境外快递出击中国市场，但其本土化过程还需时间，这正是国内快递业整合发展的良机。国内快递公司要尽快实现网络的突破、提高服务水平，进而提高消费者满意度，才能迎接挑战。为了武汉市快递行业更好的发展，我们必须提高武汉市快递行业消费者满意度。在前期理论知识和实践的结合，鉴于对武汉市快递行业消费者满意度的调查和分析欠缺，我们决定以《武汉市快递公司顾客满意度调查和分析》进行研究，希望开展快递服务满意度调查，可以帮助快递企业了解公众对于企业的实际评价，认识自身在企业管理、市场竞争中存在的长处和不足，促进企业实现管理和服务的规范化、标准化，从而提升服务水平和竞争力，不断发展壮大。 2、研究意义： （一）对社会的意义：
（1）有利于培育公平竞争的市场环境
开展顾客满意度调查分析，快递公司的服务由广大顾客直接参与评价，可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。 （2）有利于创造更多令公众满意的财富
企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点，以顾客满意作为整个经营活动过程的终点，就可以促进产品或服务质量的持续改进和提高。 （二）对顾客的意义：
有利于顾客获得更好的服务，提高生活质量。 （三）对企业的意义：
有利于企业经营战略的转变 。企业开展顾客满意度指数测评的一个主要目的，是把握与其竞争者满足顾客期望和需求的程度，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措
施和对策，增强企业竞争能力。 （四）对我们的意义：
（1）锻炼我们的调查研究和实践能力。在发现问题、分析问题和解决问题的过程中，拓宽我们正确看待问题的视野，真正做到理论联系实际。
（2）通过实践中的宣传、课题研究等活动，以及相互的交流与合作，可以进一步扩大双方的知名度与影响力。
三、完成选题的准备情况
一、理论准备
相关的调查问卷和访谈纲要见附件2，附件3，附件4和附件5。 二、师资准备：
依托信息管理学院各位老师的专业研究和指导。请朱晓波为指导老师。请董丽红作为带队老师，直接参与实践。他们热心的帮助我们解决疑问，鼓励我们多学多看。并提出如果要更为全面、详尽的了解快递行业的面临的问题，最好深入企业、消费者进行调查。强调实践出真知，学以致用，承诺会给于我们一切必要的指导。
四、实践活动的预期目标
1) 通过对快递消费的的问卷调查和访谈，了解消费者满意度的相关情况。
2) 通过对快递行业现有营销方式的分析和消费者满意度的调查，结合我们所学的专业知识
分析出快递行业得以改进的方案，以提高消费者满意度。
3) 通过此次实践活动培养我们的团队协作精神，锻炼我们的组织能力。
五、完成选题的保障
（一）组员方面
此次我队挑选出来的队员都能力很强，每个人都能够独挡一面。所学的专业包括信息管理与信息系统、电子商务、工程管理、物流等专业，经过对《市场营销学》、《统计学》、《物流管理》、《文献检索》等专业知识的学习，队员们已经掌握了一定的理论知识和研究能力。队员们不仅专业知识扎实，而且实践经验丰富，都有良好的心理和生理素质。 （二）实践地政府、企业支持：
已经和武汉多家快递公司取得联系，得到许可和友情帮助。为调研实施奠定了基础。
（三）后勤保证：
队长武汉当地人，具有很强的责任心。能够较好组织队员训练并能在实践地妥善安
置队员的食住行。 （四）队员体力：
队员在实践准备过程中，已进行了为期两个星期的选拔体能训练和为期一个星期的
专门体能训练。 （五）调查经历
实践队有三位成员在大一暑期参加了暑期社会实践活动，获校级一等奖，多名队员被评为社会实践活动积极分子。 （六）资料搜集：
充分利用图书馆电子数据库资源搜索资料，指导老师也提供了一些资料支持。
六、实践地基本情况
武汉市是湖北省省会，全省政治、经济、文化中心，华中地区的最大都市。全市现辖9个城区、2个郊区和2个县，人口约700万人。经过40多年的建设，武汉已成为我们祖国腹地一座多功能的综合型特大城市。在改革开放的大潮中，武汉市的商业贸易获得迅猛发展，市场日趋昌盛繁荣。目前，全市商业网点已超过9万个，国有大中型批发企业164个， 大中型零售企业323个。武汉商业网点已形成大、中、小配套的多种类、多层次、多功能的商品交换大市场。凭借其繁荣的经济发展，武汉市快递行业的发展也是蒸蒸日上。
武汉市由于其自身人口基础较为庞大，加之人口流动性高，为快递行业提供了天然的发展优势，各地区尤其是江汉快递行业比较集中，为调查的顺利开展提供了有效保障。
四、出发前的培训和训练方案
五、团队成员介绍及团队内的分工
（一）团队成员介绍 队长：
程星，女，共青团员，现任书画协会外联部部长。第五届“中商杯”商务谈判大赛中荣获一等奖，2008-2009年度三等奖学金， 2009年暑期“三下乡”社会实践活动优秀团队三等奖，团队暑期社会实践论文获三等奖，团队暑期社会实践调查报告获二等奖，“三木英语培训”优秀学员，第六届“藏龙杯”心理健康知识大赛优秀奖。责任心强，较强的组织协调能力，思维缜密。
副队长：
沈丹萍，女，信息管理专业，现任信管Q0841班班长，预备党员。参加了2009年暑期“三下乡”个人社会实践活动。荣获了获得2008-2009学年度一等奖学金、校级“三好学生”荣誉称号、校级“优秀学生干部”荣誉称号。具有很强的交际能力和办事能力，团队意识比较强。
队员：
刘巍，男，预备党员， 现任ERP协会组织部部长， 带领部门干事成功举办了第三届第四届“ERP沙盘大赛”，并且参加第四届“ERP沙盘大赛”，获得第五名的成绩，性格开朗，做事认真，负责 ，善于总结自己的不足并能及时改正， 能很好的完成工作， 曾参加过学校组织的急救培训， 掌握了一定的急救知识。
胡文，男，新闻传播学系新闻Q0841班，共青团员。获得“三等奖学金”，“第三届书海泛舟”竞赛二等奖，“第六届心理健康知识竞赛”三等奖，英文演讲优秀奖，“第五届旅游线路设计大赛”优秀奖。具有一定的文字功底和协调能力。
陈巧，女，现任信息管理学院电商Q0841班团支书，曾任《汤逊湖》杂志社宣传部副部长。2008-2009年度获“优秀团员”、“优秀班干部”称号，并获一等奖学金。2009-2010年度获“优秀团干部”称号。在校期间积极参加各类活动并取得了一定的成绩。具备较强的沟通以
及组织策划能力。性格开朗，能迅速跟大家快速交流，身体素质较好，有较强的团队合作意识。
李娟，女，电子商务专业Q0841班。共青团员，思想活跃，行为积极。2009年暑假期间做过兼职导购员，具有较强的亲和力，能很好的同别人进行沟通和交流。在实践生活中能
吃苦耐劳，认真努力的做好本质工作。身为注册自愿者，平时积极参加参加各项自愿服务活动，性格开朗，做事积极。具有很强的责任心和团队合作意识。
罗权，男，共青团员，现为湖北经济学院工商管理学院学生会体育部干事，期间承办过“腾龙杯”篮球赛并多次组织学院学生参加学校组织的羽毛球比赛，承办一次院级羽毛球比赛。
张勇刚，男，共青团员，运动会上1500m第四名，铅球第三名。代表湖北经济学院参加过省的冬季长跑，取得了较好的成绩。责任感强，具有较好的耐心。
张雪燕，女，共青团员，现任班级团支书，入党积极分子，吴天祥小组综合保障中心策划方向组员。性格乐观开朗，坚强，做事认真负责，集体精神团队合作意识强。
何杰，男，共青团员，湖经社团联合会及ERP协会干事，曾获09级军政训练先进个人，经院第三届ERP沙盘大赛二等奖，第三届T恤绘彩大赛“人气之星”奖。曾以总负责人的身份举办过经院第四届ERP沙盘大赛。积极参与举办校园大型文化活动，如09—10年的“秋之韵”“春之声”活动节的开闭幕式，省话剧团演出，舞皇武魂等，获得过社联“工作之星”的称号本人性格开朗，学习生活中阳光活泼，工作做事时严肃稳重。具有亲和力，语言表达能力及交际能力较强，易于与人相处，且接触面广，能积极的面对所承担的任务。独立思考能力及综合判断能力较强。
（二） 队员分工情况
1、负责人：程星（队长） 沈丹萍（副队长）
2、影音资料：陈巧（有一定摄影基础，对于照片处理有经验，有一定的计算机基础） 3、组织宣传：何杰、胡文（新闻学系，专业知识扎实） 4、材料撰写：张雪燕、李娟（两人都有很强的文字功底） 5、公关负责人：沈丹萍、程星（两人都有很好的口才和说服力） 6、后勤负责人：刘巍、罗权、张勇刚（主要负责伙食，住宿和安全）
六、指导老师和带队老师简介及职责
指导老师：
朱晓波，男，1978年1月，汉族，中共党员，信息管理系讲师。2000年7月获武汉大学管理信息系统学士学位；2003年7月获武汉大学信息管理与信息系统硕士学位；2006年12月获武汉大学系统工程博士学位，现任湖北省系统工程协会理事。曾公开发表学术论文20余篇，其中SCI检索2篇，EI核心检索6篇。曾参与国家级自然科学基金项目2项，主持和参与省厅级科学研究项目5项，主持和参与教学研究课题4项。
带队老师：
董利红，男，1966年3月生，湖北黄陂人，汉族，副教授。现为信息管理学院副院长，校学术骨干，兼任中国信息经济学会会员、湖北省电子商务学会常务理事。1987年毕业于湖北大学教学专业，获理学学士学位；1990年毕业于南开大学应用数学专业（经济数学）；获理学硕士学位。主讲《信息经济学》《管理信息系统》等课程，研究方向为管理信息系统、电子商务。主持省厅级科研项目4项，其中，《基于电子商务的支持企业供应链动态集成的物流信息交换平台》是省技术创新项目，参加省厅级以上项目7项，其中包括《AREA国际经济模型移植与应用》等亮相国家自然科学基金项目，公开发表论文20余篇，其中被EI索引3篇。ISTP索引2篇。多次参加国际学术会议，2006年应邀赴法国UTT做信息系统与服务系统方向的学术交流，是2007年信息系统与管理国际研讨会的中方专家组成员。
职责分工：
1.指导老师负责在实践之前指导团队的策划、前期准备工作以及教授相关理论知识方面的工作。
2.带队老师负责在实践过程中对团队的各项工作进行指导和调整，并且提醒团队注意相关事宜以及照料团队的各项事务。
七、实践期间安全保卫和应急方案
为保证本次“三下乡”活动的顺利开展，人员人身、财产的安全以及活动过程的规范
八、2010年暑期社会实践活动安全承诺书
附件1：
附件2：
关于快递公司在服务领域的发展状况的调查
尊敬的女士/先生：
您好！我们是湖北经济学院信息管理学院科技创新班的成员，为了解武汉市快递公司消费者满意度情况，帮助快递公司解决一些现有的问题，特开展此次社会调查活动。此调查仅作学术研究，采用的是无记名方式，数据最后将由电脑统一处理，绝对保密，您可放心填写；您的意见相当宝贵，希望您能如实地回答相关问题。谢谢您的支持！ 1、 您所在的公司名称：
A．中国邮政快递（EMS） B．顺丰快递 C．申通快递 D．宅急送 E．中国速递（TNT） F．圆通（GUPS） G．其他
2、您所在的公司的物流设备水平如何（ ） A．一般 B．较好 C．很好
3、您的公司是否应对员工的着装形象有要求（ ） A．有要求 B．无要求 C．没有强行规定
4、您的公司对工作服务态度有要求吗？（ ）
A．有严格的规章制度 B．没有详细地说明 C．无 5、您觉得自己公司具备哪些优势（ ）（可多选） A．速度 B．价格 C．信誉 D．服务态度 E．品牌 F．及时的信息反馈
6、您觉得本公司在派送方面还有哪些需要改进（ ）（可多选）
A．投递延期 B．物品的保管 C．配送方式 D．服务态度 E 配送速度 E．提派送货物及时性 F．服务事故的处理 7、您所负责派送的地区是 8、您和几个同事负责一个地区的物流派送（ ） A．0 B．1—2 C．3—5 D．5个以上
9、您所负责派送地区的消费者平均每天有多少人（ ） A．20以下 B．20—30 C．30—40 D．40以上
10、您觉得在您服务的客户中态度不错的占有多大比重（ ） A．90%以上 B．80%—90% C．70%—80% D．60%—70% E．60%以下
11、您觉得现在公司是否有足够的人员完成每天的派送（ ） A．足够 B．差不多 C．不够
12、您在派送过程中是否出现过快件被误送、误领的现象（ ） A．是 B．否
13、您在收发件过程中遇到问题时是否能及时处理（ ） A．未遇到 B．能 C．不能
14、您认为您的公司还应在何处增设网点，或者何处是多余网点？
15、您对所在公司的印象是（ ）
A．专业 B．高效 C．有规模 D．优质
16、您觉得市场和商业推广活动对快递行业是否有影响（ ） A．很大影响 B．有些影响 C．没什么影响 17、您所在的公司采取了那些营销策略
18、您对国家在快递行业的扶持力度是否满意（ ） A．很满意 B．比较满意 C．一般 D．不满意 19、您对快递行业的发展前景怎么看（ ）
A．很乐观 B．有潜力 C．不看好 D．无法预期
20、您觉得现在的快递公司还存在哪些问题，您有哪些建议（提出您宝贵的意见和建议）
附件3：
武汉市快递公司消费者满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好！我们是湖北经济学院信息管理学院科技创新班的成员，为了解武汉市快递公司消费者满意度情况，特开展此次社会调查活动。此调查仅作学术研究，采用的是无记名方式，数据最后将由电脑统一处理，绝对保密，您可放心填写；您的意见相当宝贵，希望您能抽出宝贵的时间帮我们做一下问卷。谢谢您的支持！ 1、 您的性别 （ ） A 、男 B、女 2、您每季使用快递的次数（ ）
A 、1-5次 B、6-10次 C、10次以上 3、您主要使用快递的原因？（ ） A、业务需要 B、生活需要
4、您一般选择使用哪家快递公司提供服务？（多选）（ ）
A 、中国邮政快递（EMS） B、申通快递 C、顺风快递 D、圆通快递 E、宅急送 F、中通快递 G、韵达快递 H、中国速递（TNT） I、其他的 5、您所选择的快递公司最吸引您的地方在哪里？
A、价格 B、服务速度 C 、服务态度 D、服务方便性 E、有附加业务 F、其他6、当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？ A、是 B、不是 7、您认为服务人员的态度如何？
A、热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 8、您认为送货速度如何：
A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是要催 9、您认为您所选择的快递公司收费是否合理？ （ ） A 、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、非常不合理 10.您对快递服务中“定点定时取货”这一点满意吗？ （ ） A、非常满意 B、比较满意 C、不满意
11、您是否投诉过快递企业，服务员对您投诉的问题的处理是否让您满意？ （ ） A、没有 B、有，非常满意 C、有，不太满意 D、有，非常不满意 12、收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？ （ ） A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 13、对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好：
A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其他 14、您认为现在快递公司在哪方面还需要进一步的改进?（ ）可多选 A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用 C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度 E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其他意见或建议
快递公司访谈纲要
1 快递行业在国家中占的一个地位。那我想问一下，贵公司作为我们全国快递行业的领头
羊，应该算是响当当的一个招牌，那么您觉得在这里面又扮演什么样的角色？
2 我们知道市场上存在着众多快递公司，那么请问在和其他公司竞争，抢占市场份额时，
您认为贵公司的优势和劣势各表现在那些方面呢？
3 在快递行业中购置车辆的成本非常的高，所以很多的快递行业都是把货外包给一些运输
公司，但是据我了解，贵公司是拥有自己的车辆，您花了那么多成本来购置车辆，当时出于什么样的考虑？
4 为了达到派送的准确率，可能要付出很多的代价，比如说要养司机，那么作为快递行业
它是目前劳动力比较密集的一个行业，我们现在又涉及到人员管理，我们可以谈一下这个方面。人员流动可能会比较大，贵公司在人力资源上是怎么样来管理的？比如说是人才，你怎么样来留住他，使他们拥有跟公司一样的价值观，为公司服务？
5 在安全方面，怎么能让客户的东西能够安全的到达呢？可能快递总会有一些破损，或者
是影响货物安全到达的因素？
6 我们记得在几年前，最初的货运只是在现实生活中的一个运输，但是随着电子商务的发
展，网上购物也非常的盛行，所以现在的快递公司也跟网络购物、电子商务有所合作，也是随着时代的发展，从您个人的规划来说，对贵公司未来的规划设计是怎么样的？
7 能不能再跟我们详细的说一下。就是贵公司在提高自己品牌的过程中采取了什么样的措
施？
8 中国的经济在复苏，但是在复苏的过程当中，快递行业的发展趋势会是什么样的？
快递公司消费者满意度访谈纲要
1由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送往同一地点在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍，请问您对本地各大快递公司的价格怎么看待？
2在办理投递业务时，您对快递公司的工作效率是否满意？
3按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。您遇到过这种事情吗？请问您通常会做什么反应，是据理力争还是体谅大度呢？您可以对各个快递公司的派送速度做一个简要的评价吗？
4由于从业人员素质不一，服务不够规范，因此，快递物件丢失现象时有发生。由于没有统一的管理部门，很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。您对此作何感想呢？是否会投述呢？
5快递业属于新兴的产业，由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多霸王条款。你觉得谁应该对此负责，相关部门是否应该加快脚步对快递行业进行立法规范呢？
6您觉得哪些因素会使一家快递公司获得大众的认可和赞誉呢？
7您可以就自身使用快递公司购买商品的经验大致的对武汉市场上各个快递做一个排名吗？
8对于现在快递公司的收费额度通常会比邮局的收费额度要高，而且不同的快递公司所设定的收费额度也不尽相同，甚至不同地区的同种快递的收费额度也不尽相同，那您认为您能够接受吗？这个额度合理吗？
9如今对于快递的整个服务过程，您了解多少呢？
10您觉得快递公司还需要在哪些方面进行改进和加强呢？