收银七步曲

收银七步曲

步骤一:欢迎顾客。具体要求:当顾客来到收银台前,与顾客目光接触,面带微笑说“你好! ”,站姿端正,身体与收银机和收银台保持适当距离。避免采用重复以及机械式的欢迎词。

步骤二:扫描入机。具体要求:1. 询问是“自用”还是“送人”

2.将产品逐一扫码录入收银机

3. 协助解答顾客对产品的疑问

注意:1. 微笑, 目光注视, 专注地倾听顾客疑问

2.快速正确地为顾客录入产品, 顾客提问时不要打断他们

步骤三:商品入袋。具体要求:在扫描商品的同时,根据入袋原则依次将商品装袋。先大后小,先重后轻,先整后零。

步骤四:检查购物篮、购物车。具体要求:在全部商品扫描完毕后,询问顾客“是否还有其他商品”同时查看收银台上是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。

步骤五:推荐收银台前促销商品。具体要求:向顾客介绍促销商品简单信息,尽量促成顾客的消费行为。在店铺有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。

建议性销售

1. 至少一次,建议顾客现在正在促销的产品,取决在正确的时机做正确的建议性销售 例如:

1). 目前的促销或主力产品

2). 已购买产品的促销活动,如:某品牌的第二件半价或同品牌买二送一等

3). 已购买产品的相关产品,如:奶瓶相关产品包括奶瓶刷、奶瓶清洗剂、奶瓶消毒锅等等

4). 购买小包装产品,可以推荐买大包装的建议

2. 在录入产品的过程中适当的时间进行

3 .在适当的时间针对适当的产品建议销售

可做的建议性促销:

1. 销售大份量的产品

2. 建议已购买产品的相关产品

3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的

4. 倾听顾客,如顾客说就这些了的话就不要再促销了

不可做的建议性促销:

1. 直接向儿童销售,会使父母不悦

2. 如顾客说了就这些了,还继续,会使顾客反感

3. 做多种产品的建议性促销,会使顾客留下我们强迫促销的印象

步骤六:唱收唱付。具体要求:结算商品总金额,告知顾客“总共XX 元”,收取顾客现金时说“收您XX 元”,顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。”确认顾客支付的金额,检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您XX 元”,将大钞放在下面,零钱放上面,双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。

步骤七:欢送顾客。具体要求:站姿端正,与顾客目光接触,面带微笑说“谢谢,欢迎下次光临”!

收银员每日工作流程

营业前

1.查看门户、抽屉、电脑、验钞机、刷卡机等设备是否安全无损;

2.将私人财务统一放在储物柜,禁止随身携带任务现金工作;

3.现金交接,核点清楚备用金数目;

4.参加早班会。

营业中:

1.每次完成交易前必须进行附加推销,向每位顾客说明今日商品促销信息;

2.与顾客核对所购货品的数量,并让顾客检查,将货品轻手放入袋内,并告知货品更换规定,食品食用方法,用品使用方法及有关商品洗涤保养方法;

3.告知顾客货品的总数及金额;

4.输入电脑、收银机;

5.双手接过款项;

6.复述所收款项及低调地用验钞机核照真假;

7.在顾客面前点清找赎并双手将找赎连同销售小票递给客人;

8.微笑,多谢,有空再光临,欢迎下次光临;

9.冷场时间整理单据,整齐储存并记录;

10.确保收银机内款项不超越规定限额;

11.营业情况混乱时,收银员必须保持冷静,避免出错;

12.作好重要事项记录:新会员资料登记、会员积分兑换、物品有效期已过、调货、对顾客的赔偿、优惠、退换货情况、顾客先付款后拿货情况、购买合生元产品顾客详细资料、储值卡使用情况、顾客使用银联卡消费情况、自身用的各类易损耗品(如扫帚、抹布、水杯等)

13.维护收银台,保持干净整洁。

营业后:

1. 复核款项与收银机数,点算清楚;

2. 完成日报表及营业报表,做好签名,检查抽屉、收银机、电脑是否关好;

服务用语

日常称呼:常称为“先生”、“小姐”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

招呼用语:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么”、“请稍等,我马上就来”。

介绍用语

一、“这种商品现在很畅销假(或是新商品),您不妨试一试”

二、“这种商品的特点是„„”

三、“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”

四、“使用这种商品时,请注意„„”

五、“您要的商品暂时无货,这种商品款式、价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?”

回答询问用语

一、“宝宝多大了?“

二、“您需要的商品在„„“

三、“相比之下,这种(件)更适合您。”

四、“这是您要的商品,您看合适吗?”

五、“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?”

解释用语

一、“先生(小姐),请不要把包(电话)放在柜台上,以防被盗。”

二、“对不起,按相关规定,已出售的商品如果不属于质量问题,是不能退货的,只能换同等价值的货品。”

三、“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续。”

答谢用语

一、“感谢您的鼓励与支持。”

二、“这是我们应该做的。”

三、“非常感谢您提供的建议,我们马上向店长反映。”

道歉用语

一、“对不起,请您稍等一下,谢谢您。”

营业员必备因素

一、亲和力:婴儿用品店营业员的第一要素就是要有亲和力,要让客户觉得你只是在和她拉拉家常,并不是刻意的向她推销商品。

二、丰富的产品知识:婴儿用品是一个引导消费的行业,除日常用品外,许多的商品都要求营业员有丰富的商品知识,能为客户科学的指导消费,让消费者真切的感觉到安安的附加值!

三、爱心:爱心不是装出来的,真正有爱心的营业员会在无意之间把爱心体现出来,有时感动消费者的往往是一个细节。

四、影响力:影响力越强,在销售商品上就越主动。

五、总结能力:总结是为了让以后做得更好。

六、学习能力:现在任何一个行业都会有激烈的竞争,不具备学习能力的营业员,迟早都是要被淘汰的。

七、责任心:假如营业员只有靠岸感,没有归属感,就永远不可能把销售做好!

八、分析能力:任何店面都会不同程度存在问题,重要的是你要有分析能力,能清楚问题的真正原因,许多店面生意不好就是因为不清楚真正问题出在哪里,假如真的能找到问题就一定能找到解决问题的方法。

接待顾客的细节

一、声音:声音洪亮,底气充足,容易感染客户,带给客户朝气蓬勃的感觉,一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的;

二、眼神:眼神诚恳,双眼看着对方,客户感受到尊重!

三、微笑:脸带微笑,让客户心情放松,容易拉近距离!

四、接近:主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉。

五、询问:询问声音要轻柔(但不低沉),让客户感觉是在拉家常!

六、展示:拿商品给顾客看,宜双手递上,以示诚恳。

七、解说:解说产品时重点突出,语速适中,语速太快给人感觉推销意向明显;语速太慢,则无法感染客户。

八、陪同:在客户身边120M 左右(太远不行,太近了客户有压抑感),让客户感觉到你随时都可以为她服务!

九、成交收款:谢谢!收您多少钱,产品是多少钱,找您多少钱?请点好!

十、包装:商品送交顾客,小心包装,双手递上,以示尊重。

十一、送客:送客到门口,并说“您慢走!欢迎再来”

收银七步曲

步骤一:欢迎顾客。具体要求:当顾客来到收银台前,与顾客目光接触,面带微笑说“你好! ”,站姿端正,身体与收银机和收银台保持适当距离。避免采用重复以及机械式的欢迎词。

步骤二:扫描入机。具体要求:1. 询问是“自用”还是“送人”

2.将产品逐一扫码录入收银机

3. 协助解答顾客对产品的疑问

注意:1. 微笑, 目光注视, 专注地倾听顾客疑问

2.快速正确地为顾客录入产品, 顾客提问时不要打断他们

步骤三:商品入袋。具体要求:在扫描商品的同时,根据入袋原则依次将商品装袋。先大后小,先重后轻,先整后零。

步骤四:检查购物篮、购物车。具体要求:在全部商品扫描完毕后,询问顾客“是否还有其他商品”同时查看收银台上是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。

步骤五:推荐收银台前促销商品。具体要求:向顾客介绍促销商品简单信息,尽量促成顾客的消费行为。在店铺有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。

建议性销售

1. 至少一次,建议顾客现在正在促销的产品,取决在正确的时机做正确的建议性销售 例如:

1). 目前的促销或主力产品

2). 已购买产品的促销活动,如:某品牌的第二件半价或同品牌买二送一等

3). 已购买产品的相关产品,如:奶瓶相关产品包括奶瓶刷、奶瓶清洗剂、奶瓶消毒锅等等

4). 购买小包装产品,可以推荐买大包装的建议

2. 在录入产品的过程中适当的时间进行

3 .在适当的时间针对适当的产品建议销售

可做的建议性促销:

1. 销售大份量的产品

2. 建议已购买产品的相关产品

3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的

4. 倾听顾客,如顾客说就这些了的话就不要再促销了

不可做的建议性促销:

1. 直接向儿童销售,会使父母不悦

2. 如顾客说了就这些了,还继续,会使顾客反感

3. 做多种产品的建议性促销,会使顾客留下我们强迫促销的印象

步骤六:唱收唱付。具体要求:结算商品总金额,告知顾客“总共XX 元”,收取顾客现金时说“收您XX 元”,顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。”确认顾客支付的金额,检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您XX 元”,将大钞放在下面,零钱放上面,双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。

步骤七:欢送顾客。具体要求:站姿端正,与顾客目光接触,面带微笑说“谢谢,欢迎下次光临”!

收银员每日工作流程

营业前

1.查看门户、抽屉、电脑、验钞机、刷卡机等设备是否安全无损;

2.将私人财务统一放在储物柜,禁止随身携带任务现金工作;

3.现金交接,核点清楚备用金数目;

4.参加早班会。

营业中:

1.每次完成交易前必须进行附加推销,向每位顾客说明今日商品促销信息;

2.与顾客核对所购货品的数量,并让顾客检查,将货品轻手放入袋内,并告知货品更换规定,食品食用方法,用品使用方法及有关商品洗涤保养方法;

3.告知顾客货品的总数及金额;

4.输入电脑、收银机;

5.双手接过款项;

6.复述所收款项及低调地用验钞机核照真假;

7.在顾客面前点清找赎并双手将找赎连同销售小票递给客人;

8.微笑,多谢,有空再光临,欢迎下次光临;

9.冷场时间整理单据,整齐储存并记录;

10.确保收银机内款项不超越规定限额;

11.营业情况混乱时,收银员必须保持冷静,避免出错;

12.作好重要事项记录:新会员资料登记、会员积分兑换、物品有效期已过、调货、对顾客的赔偿、优惠、退换货情况、顾客先付款后拿货情况、购买合生元产品顾客详细资料、储值卡使用情况、顾客使用银联卡消费情况、自身用的各类易损耗品(如扫帚、抹布、水杯等)

13.维护收银台,保持干净整洁。

营业后:

1. 复核款项与收银机数,点算清楚;

2. 完成日报表及营业报表,做好签名,检查抽屉、收银机、电脑是否关好;

服务用语

日常称呼:常称为“先生”、“小姐”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

招呼用语:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么”、“请稍等,我马上就来”。

介绍用语

一、“这种商品现在很畅销假(或是新商品),您不妨试一试”

二、“这种商品的特点是„„”

三、“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”

四、“使用这种商品时,请注意„„”

五、“您要的商品暂时无货,这种商品款式、价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?”

回答询问用语

一、“宝宝多大了?“

二、“您需要的商品在„„“

三、“相比之下,这种(件)更适合您。”

四、“这是您要的商品,您看合适吗?”

五、“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?”

解释用语

一、“先生(小姐),请不要把包(电话)放在柜台上,以防被盗。”

二、“对不起,按相关规定,已出售的商品如果不属于质量问题,是不能退货的,只能换同等价值的货品。”

三、“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续。”

答谢用语

一、“感谢您的鼓励与支持。”

二、“这是我们应该做的。”

三、“非常感谢您提供的建议,我们马上向店长反映。”

道歉用语

一、“对不起,请您稍等一下,谢谢您。”

营业员必备因素

一、亲和力:婴儿用品店营业员的第一要素就是要有亲和力,要让客户觉得你只是在和她拉拉家常,并不是刻意的向她推销商品。

二、丰富的产品知识:婴儿用品是一个引导消费的行业,除日常用品外,许多的商品都要求营业员有丰富的商品知识,能为客户科学的指导消费,让消费者真切的感觉到安安的附加值!

三、爱心:爱心不是装出来的,真正有爱心的营业员会在无意之间把爱心体现出来,有时感动消费者的往往是一个细节。

四、影响力:影响力越强,在销售商品上就越主动。

五、总结能力:总结是为了让以后做得更好。

六、学习能力:现在任何一个行业都会有激烈的竞争,不具备学习能力的营业员,迟早都是要被淘汰的。

七、责任心:假如营业员只有靠岸感,没有归属感,就永远不可能把销售做好!

八、分析能力:任何店面都会不同程度存在问题,重要的是你要有分析能力,能清楚问题的真正原因,许多店面生意不好就是因为不清楚真正问题出在哪里,假如真的能找到问题就一定能找到解决问题的方法。

接待顾客的细节

一、声音:声音洪亮,底气充足,容易感染客户,带给客户朝气蓬勃的感觉,一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的;

二、眼神:眼神诚恳,双眼看着对方,客户感受到尊重!

三、微笑:脸带微笑,让客户心情放松,容易拉近距离!

四、接近:主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉。

五、询问:询问声音要轻柔(但不低沉),让客户感觉是在拉家常!

六、展示:拿商品给顾客看,宜双手递上,以示诚恳。

七、解说:解说产品时重点突出,语速适中,语速太快给人感觉推销意向明显;语速太慢,则无法感染客户。

八、陪同:在客户身边120M 左右(太远不行,太近了客户有压抑感),让客户感觉到你随时都可以为她服务!

九、成交收款:谢谢!收您多少钱,产品是多少钱,找您多少钱?请点好!

十、包装:商品送交顾客,小心包装,双手递上,以示尊重。

十一、送客:送客到门口,并说“您慢走!欢迎再来”


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