2015年度服务管理计划
1. 总体介绍 1.1 计划总则
2015年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用范围
用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1 组织架构
本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
2.1.1．项目负责人
职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述：
1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。
2.1.2．项目经理
职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述：
1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；
2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；
3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系；
5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；
6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 2.1.3．技术主管
职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述：
1)技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。
2)掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
3)熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。
4)负责应用负载均衡的部署和调试。
5)负责指导数据库工程师管理员开展工作。 2.1.4．服务台
职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述
1)负责IT业务的救助电话的受理工作；
2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 2.1.5．网络管理员
职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述：
1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；
2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；
5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。
7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 2.1.6. 应用、数据库管理员
职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。 职位描述：
1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整； 2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；
3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；
5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 2.1.7. 终端管理员
职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述:
1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；
2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；
3)精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训. 2.2
3. 服务质量管理计划 3.1 服务质量管理活动
为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2015年度计划执行的服务质量管理活动有：
3.1.1运维服务能力内审
审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。
运维服务能力内审由质量部负责组织实施。 3.1.2运维服务能力管理评审
管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3运维服务体系过程改进
日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。
定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。
对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。
完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。
3.1.4服务过程质量监督
质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。 3.2
4. 服务人员计划 4.1 人力管理的要求
4.1.1 保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公
会议审批，并以正式文件向全体员工发布。
4.1.2 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员
工。
4.1.3 实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实
施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。 4.2 人员储备
在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。
招聘新员工不少于23人，其中，2015年应届生不少于8人； 选拔产生骨干人才，不少于3人；
为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带； 实现不少于3个岗位的人员轮换；
人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。 4.2.1 人员招聘计划
根据公司2015年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2015年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：
2015年度招聘计划（应届毕业生）表
2015年招聘计划（社会渠道人才）表
4.3培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。
培训方向主要选择为：华为NGCC平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、„、linux及My sql 服务、ORACLE数据库。 5. 服务技术管理
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。
一、本年度在技术研发上有2个任务，
1.研发ITSM平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。
6. 服务资源管理 6.1 服务台管理
1、计划在2015年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术服务问题。
每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。
服务态度方面的培训包括：服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程及规范的培训。
服务技能方面的培训包括：项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。
每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。
2、服务台接障保障
为保障服务台的接障率，服务台经理每月25日将根据„平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括： 电话接应时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具体分析及解决。 6.2 知识库管理
本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。
1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织，在2015年2月底完成。
2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计划安排在2015年4月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。
3、知识条目的优化，计划在4月和9月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。
„„
5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标准初定为每月登录次数不少于10次，每次浏览时间不少于5分钟，12月进行活跃用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前10名用户。 6.3 备件库管理
备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性，需加强以下几方面的管理：
1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪，加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增服务项目所需要的备品备件及时申请采购，保证库存可用备件的种类和数量。
2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。
3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的备件完好率达到100%。 6.4 维护工具的管理
对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工具流程使用。
1) 工具管理员
邱国阳
工具版本审计安排4月和10月进行。由工具管理员对工具在项目中的使用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。 7. 服务过程管理
为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。
一、服务过程规范学习与考核
各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范，确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。
运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训计划和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培训计划组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。
今年计划安排一场外部培训的ITSS标准培训、两场内部培训的ITSS体系宣贯培训，具体安排见本计划中第４章的“XXXX公司2015年度员工学习培训计划”序号１、２、３培训。
二、服务过程质量检查
各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保过程和服务的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。
质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。
当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。
具体安排见本计划中第３章的“CH3.2运维服务质量管理计划”。 三、服务过程指标考核
基于公司电力业务的考核要求，今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2服务目标”中的过程管理类，目标达成情况纳入部门绩效考核。
2015年度服务管理计划
1. 总体介绍 1.1 计划总则
2015年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用范围
用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1 组织架构
本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
2.1.1．项目负责人
职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述：
1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。
2.1.2．项目经理
职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述：
1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；
2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；
3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系；
5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；
6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 2.1.3．技术主管
职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述：
1)技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。
2)掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
3)熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。
4)负责应用负载均衡的部署和调试。
5)负责指导数据库工程师管理员开展工作。 2.1.4．服务台
职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述
1)负责IT业务的救助电话的受理工作；
2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 2.1.5．网络管理员
职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述：
1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；
2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；
5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。
7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 2.1.6. 应用、数据库管理员
职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。 职位描述：
1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整； 2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；
3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；
5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 2.1.7. 终端管理员
职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述:
1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；
2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；
3)精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训. 2.2
3. 服务质量管理计划 3.1 服务质量管理活动
为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2015年度计划执行的服务质量管理活动有：
3.1.1运维服务能力内审
审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。
运维服务能力内审由质量部负责组织实施。 3.1.2运维服务能力管理评审
管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3运维服务体系过程改进
日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。
定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。
对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。
完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。
3.1.4服务过程质量监督
质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。 3.2
4. 服务人员计划 4.1 人力管理的要求
4.1.1 保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公
会议审批，并以正式文件向全体员工发布。
4.1.2 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员
工。
4.1.3 实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实
施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。 4.2 人员储备
在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。
招聘新员工不少于23人，其中，2015年应届生不少于8人； 选拔产生骨干人才，不少于3人；
为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带； 实现不少于3个岗位的人员轮换；
人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。 4.2.1 人员招聘计划
根据公司2015年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2015年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：
2015年度招聘计划（应届毕业生）表
2015年招聘计划（社会渠道人才）表
4.3培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。
培训方向主要选择为：华为NGCC平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、„、linux及My sql 服务、ORACLE数据库。 5. 服务技术管理
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。
一、本年度在技术研发上有2个任务，
1.研发ITSM平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。
6. 服务资源管理 6.1 服务台管理
1、计划在2015年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术服务问题。
每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。
服务态度方面的培训包括：服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程及规范的培训。
服务技能方面的培训包括：项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。
每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。
2、服务台接障保障
为保障服务台的接障率，服务台经理每月25日将根据„平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括： 电话接应时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具体分析及解决。 6.2 知识库管理
本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。
1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织，在2015年2月底完成。
2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计划安排在2015年4月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。
3、知识条目的优化，计划在4月和9月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。
„„
5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标准初定为每月登录次数不少于10次，每次浏览时间不少于5分钟，12月进行活跃用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前10名用户。 6.3 备件库管理
备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性，需加强以下几方面的管理：
1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪，加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增服务项目所需要的备品备件及时申请采购，保证库存可用备件的种类和数量。
2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。
3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的备件完好率达到100%。 6.4 维护工具的管理
对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工具流程使用。
1) 工具管理员
邱国阳
工具版本审计安排4月和10月进行。由工具管理员对工具在项目中的使用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。 7. 服务过程管理
为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。
一、服务过程规范学习与考核
各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范，确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。
运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训计划和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培训计划组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。
今年计划安排一场外部培训的ITSS标准培训、两场内部培训的ITSS体系宣贯培训，具体安排见本计划中第４章的“XXXX公司2015年度员工学习培训计划”序号１、２、３培训。
二、服务过程质量检查
各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保过程和服务的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。
质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。
当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。
具体安排见本计划中第３章的“CH3.2运维服务质量管理计划”。 三、服务过程指标考核
基于公司电力业务的考核要求，今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2服务目标”中的过程管理类，目标达成情况纳入部门绩效考核。