1.0 目的:
对从事影响服务质量工作的所有人员,建立一套资格认定、教育培训的管理
制度,以提高公司员工的技能与素养。
2.0 范围:
适用于对服务质量有影响的所有人员。
3.0 术语:
特定人员指政府或行业规定的需具有相应资格的人员,如:物业管理人员、电梯操作工、电梯维修工、电工以及公司质量管理体系内审员等。
4.0 职责:
4.1 各项目、各部门根据需要于每年1月提出本项目、本部门的人力资源需求,
送人力资源部;提出培训需求、培训计划,送质量管理部,并负责实施培训计划。
4.2 质量管理部负责公司年度培训计划的编制和组织实施,并保存相关教育、培
训记录。
4.3 人力资源部负责新员工的招聘及调配。
5.0 程序:
5.1 岗位资格认定:
根据公司现状及发展需要,由人力资源部对各部门岗位的任职资格进行认定,认定时应考虑政府或行业规定的要求。
5.2 人力资源部汇总各项目、各部门的人力资源需求,编制公司“年度人力资源
需求”。
5.2.1 公司的“年度人力资源需求”需报总经理批准,以保证:
a.人力资源的配置适合公司发展需要;
b.人力资源费用预算合理。
5.2.2 “年度人力资源需求”经批准后,人力资源部按公司具体有关招聘的文件规
定进行招聘。
5.3 为使公司人员素质不断提升,满足公司及客户要求,各项目、各部门应落实
本项目、本部门的培训计划,质量管理部应追踪各项目、各部门培训计划的实施情况。
5.4 质量管理部根据各项目、各部门的培训需求,结合公司整体实际情况,编制
公司整体的“年度培训计划”。
5.4.1 公司的“年度培训计划”须经总经理批准以保证:
a.培训目的符合公司经营规划;
b.培训内容适合公司发展需要;
c.培训费用预算合理。
5.5 有下列情况发生时各有关部门应及时进行培训:
a.公司业务发展变化;
b.质量管理体系有重大变化;
c.职责变更,工作内容/工作范围扩大;
d.新技术、新设备的采用;
e.岗位调动;
f.其他认为须培训的情况。
5.6 委托外部培训:
因业务需要,须送公司人员至外部或请外部人员至公司培训时,受训人员应
与公司签订《培训合同》,并须经总经理批准。《培训合同》由人力资源部存档。
5.7 培训实施:
5.7.1 各部门组织内部培训时,应作以下准备:
a.选择讲师(如主管或有经验的专业人员);
b.确定培训对象;
c.确定培训内容(如消防、安保、礼仪等技能和素质);
d.培训时间安排;
e.培训地点(如办公场所、会议室或其他工作场所);
5.7.2 委托外部的培训应确定如下情况:
a.培训对象;
b.确定培训时间和费用;
c.必要之行政安排;
d.培训后工作安排;
e.签订培训合同的需要与否。
5.8 培训记录与考核:
5.8.1 在公司内部的培训应用“签到表”考勤,对培训的效果必要时由所在部门
主管或培训组织者进行考核。考核的形式有书面测试、口头提问、实际演练或操作。培训的“签到表”、考核的试卷、考核的成绩由各培训部门存档。
5.8.2 在公司外部的培训的受训人员应提交由培训组织单位出具的证书或证明,
由人力资源部确认后,考试成绩合格者方能给予费用报销。证书或证明的原件交人力资源部保存。
5.9 新员工的培训及试用。
5.9.1 新员工招聘时由人力资源部提供以下内容培训:
a.公司的组织结构;
b.公司简介;
c.公司规章制度(含薪资待遇);
5.9.2 质量管理部对新员工提供以下内容培训:
a、企业文化;
b、物业服务基础知识;
c、公司质量管理体系基础知识;
5.9.3 新员工分配到所需部门或服务中心,由所在单位负责对新员工提供以下内
容培训。
a.具体工作环境和具体岗位职责、岗位要求;
b.安全和质量意识;
c.岗位技能训练使新员工尽快达到所需能力;
d.岗位培训应在适当的时候由指导人员监督进行,作业指导书可作为教材。 e.公司质量方针和质量目标等。
5.9.4 员工的试用按公司具体有关文件执行。
5.10 特定人员资格要求:
政府或行业规定的需具有相应资格的人员应取得法定机构认可的资格证
书;质量管理体系内审员应具有外部评审机构培训合格的内审员证书。 6.0 相关文件:
6.1 《质量记录控制程序》 (NO:LW-QP-402) 7.0 应用表单:
7.1 《签到表》 (NO:LW-QR-ZH-12)
7.2 《培训需求表》 (NO:LW-QR-ZH-24)
7.3 《年度培训计划》 (NO:LW-QR-ZH-25)
7.4 《转正审批表》 (NO:LW-QR-ZH-20)
1.0 目的:
对从事影响服务质量工作的所有人员,建立一套资格认定、教育培训的管理
制度,以提高公司员工的技能与素养。
2.0 范围:
适用于对服务质量有影响的所有人员。
3.0 术语:
特定人员指政府或行业规定的需具有相应资格的人员,如:物业管理人员、电梯操作工、电梯维修工、电工以及公司质量管理体系内审员等。
4.0 职责:
4.1 各项目、各部门根据需要于每年1月提出本项目、本部门的人力资源需求,
送人力资源部;提出培训需求、培训计划,送质量管理部,并负责实施培训计划。
4.2 质量管理部负责公司年度培训计划的编制和组织实施,并保存相关教育、培
训记录。
4.3 人力资源部负责新员工的招聘及调配。
5.0 程序:
5.1 岗位资格认定:
根据公司现状及发展需要,由人力资源部对各部门岗位的任职资格进行认定,认定时应考虑政府或行业规定的要求。
5.2 人力资源部汇总各项目、各部门的人力资源需求,编制公司“年度人力资源
需求”。
5.2.1 公司的“年度人力资源需求”需报总经理批准,以保证:
a.人力资源的配置适合公司发展需要;
b.人力资源费用预算合理。
5.2.2 “年度人力资源需求”经批准后,人力资源部按公司具体有关招聘的文件规
定进行招聘。
5.3 为使公司人员素质不断提升,满足公司及客户要求,各项目、各部门应落实
本项目、本部门的培训计划,质量管理部应追踪各项目、各部门培训计划的实施情况。
5.4 质量管理部根据各项目、各部门的培训需求,结合公司整体实际情况,编制
公司整体的“年度培训计划”。
5.4.1 公司的“年度培训计划”须经总经理批准以保证:
a.培训目的符合公司经营规划;
b.培训内容适合公司发展需要;
c.培训费用预算合理。
5.5 有下列情况发生时各有关部门应及时进行培训:
a.公司业务发展变化;
b.质量管理体系有重大变化;
c.职责变更,工作内容/工作范围扩大;
d.新技术、新设备的采用;
e.岗位调动;
f.其他认为须培训的情况。
5.6 委托外部培训:
因业务需要,须送公司人员至外部或请外部人员至公司培训时,受训人员应
与公司签订《培训合同》,并须经总经理批准。《培训合同》由人力资源部存档。
5.7 培训实施:
5.7.1 各部门组织内部培训时,应作以下准备:
a.选择讲师(如主管或有经验的专业人员);
b.确定培训对象;
c.确定培训内容(如消防、安保、礼仪等技能和素质);
d.培训时间安排;
e.培训地点(如办公场所、会议室或其他工作场所);
5.7.2 委托外部的培训应确定如下情况:
a.培训对象;
b.确定培训时间和费用;
c.必要之行政安排;
d.培训后工作安排;
e.签订培训合同的需要与否。
5.8 培训记录与考核:
5.8.1 在公司内部的培训应用“签到表”考勤,对培训的效果必要时由所在部门
主管或培训组织者进行考核。考核的形式有书面测试、口头提问、实际演练或操作。培训的“签到表”、考核的试卷、考核的成绩由各培训部门存档。
5.8.2 在公司外部的培训的受训人员应提交由培训组织单位出具的证书或证明,
由人力资源部确认后,考试成绩合格者方能给予费用报销。证书或证明的原件交人力资源部保存。
5.9 新员工的培训及试用。
5.9.1 新员工招聘时由人力资源部提供以下内容培训:
a.公司的组织结构;
b.公司简介;
c.公司规章制度(含薪资待遇);
5.9.2 质量管理部对新员工提供以下内容培训:
a、企业文化;
b、物业服务基础知识;
c、公司质量管理体系基础知识;
5.9.3 新员工分配到所需部门或服务中心,由所在单位负责对新员工提供以下内
容培训。
a.具体工作环境和具体岗位职责、岗位要求;
b.安全和质量意识;
c.岗位技能训练使新员工尽快达到所需能力;
d.岗位培训应在适当的时候由指导人员监督进行,作业指导书可作为教材。 e.公司质量方针和质量目标等。
5.9.4 员工的试用按公司具体有关文件执行。
5.10 特定人员资格要求:
政府或行业规定的需具有相应资格的人员应取得法定机构认可的资格证
书;质量管理体系内审员应具有外部评审机构培训合格的内审员证书。 6.0 相关文件:
6.1 《质量记录控制程序》 (NO:LW-QP-402) 7.0 应用表单:
7.1 《签到表》 (NO:LW-QR-ZH-12)
7.2 《培训需求表》 (NO:LW-QR-ZH-24)
7.3 《年度培训计划》 (NO:LW-QR-ZH-25)
7.4 《转正审批表》 (NO:LW-QR-ZH-20)