店面导购员的行为规范
优秀的销售员不仅能够很好的销售产品,还能给客户带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,终端销售员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的销售员。因此,销售员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是集佳销售服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
销售员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
销售员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
销售员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。销售员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
销售员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
销售员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
销售员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。
二、销售员服务的基本仪容
平时,销售员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。
头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
2、面部
女销售员上班不可化妆过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男销售员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜,修剪要整齐干净。
4、首饰
销售员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
销售员在工作时间内必须统一穿着制服,并保持制服的整洁,男销售员衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
销售员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
销售员的工作职责
一、销售员的直接领导
销售员的直接领导为店长和店老板,在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥,并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况,提供信息。
二、销售员的工作职责
1、店铺的环境卫生打扫、保持
2、样品柜的样板摆整齐;
装饰用品的保管及完好性检查;
4、完成商场制定的销售指标;
公司文化的宣传推广工作;
用户的接待及产品的售后服务工作;
上级领导交代的其它工作。
三、销售员的管理制度
(一)、公司运作
保持店面及仓库整齐清洁;
保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作;
保持仪容端庄及制服标准;
留意顾客对样品以及公司的意见,并及时向上级反映;
(二)、样品柜的管理
1、协助处理来货,退货,确保无误
2、整理商场各种宣传资料存货,预备后备资料
必须做到样品柜每客一清洁;
(三)、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;
以专业态度销售产品;
按照规定处理顾客投诉;
(四)、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;
2、按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销用品的发放记录;
4导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、 进店
销售员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
2、 换装:
应在及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。
3、 清洁
销售员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
(1)清洁对象:墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品;
(2)清洁整理要求:
所有展柜上无落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁,如有宣传单页、O 等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;
地板干净明亮无异物;
清洁完成后,清洁工具放到杂物间;
4、 检查
a 检查样品柜的完好情况:台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意:不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.
所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
服务流程;
顾 客:进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员:迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别.
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意,主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
服务标准
站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.
站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.
掌握适当时机, 主动与顾客接近.
与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.
与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.
最接近时刻
当顾客触摸产品时.
当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时
当顾客突然停下脚步时.
当顾客目光在搜寻时
当顾客与朋友谈论某一物品时
当顾客寻求导购员帮助时.;
接近顾客方法
打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.
如:“你好有什么可以帮忙吗”
3、介绍商品
当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣. 如:“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气,适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解.
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水,对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区,并引导客户观看小区实际用户照片,解除其顾虑,促成成交。
服务标准
A 、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.
B 、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应
C 、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答
D 、精神集中, 细心聆听顾客的意见.
对顾客的谈话做出积极的回应.
F 、了解顾客对产品的要求.
G 、向顾客详细介绍我们的厨柜产品
介绍厨房设计的要点、常见注意事项
语言技巧
你想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等)
B 、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的
这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样
这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)
A 、你对这个效果满意吗?有没有特别的要求呢?用电脑做设计效果图)
备 注
A 、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B 、切忌态度冷漠.
C 、切忌以衣貌取人
D 、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.
8 _、不要打断顾客的谈话.
5、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师,请用户直接参与自己家厨房的设计。
服务标准
A 、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.
B 、让顾客感觉导购员的专业性.
C 、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D 、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A 、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可) 交给我们的设计师,我们将现场免费为您出效果图。
B 、这是我们刚为您设计好的效果图,你看满意不满意?
C 、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划,并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的) ,你不用多次往返(省时省力)。
D 、设计师会与您讨论,会根据你的喜好,当场修改设计方案直至你满意。
帮您预算费用,让您对建立新厨房的消费心里有数,便于你的选择。
F 、当你确定购买意向以后,我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G 、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。
店面导购员的行为规范
优秀的销售员不仅能够很好的销售产品,还能给客户带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,终端销售员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的销售员。因此,销售员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是集佳销售服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
销售员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
销售员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
销售员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。销售员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
销售员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
销售员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
销售员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。
二、销售员服务的基本仪容
平时,销售员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。
头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
2、面部
女销售员上班不可化妆过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男销售员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜,修剪要整齐干净。
4、首饰
销售员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
销售员在工作时间内必须统一穿着制服,并保持制服的整洁,男销售员衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
销售员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
销售员的工作职责
一、销售员的直接领导
销售员的直接领导为店长和店老板,在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥,并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况,提供信息。
二、销售员的工作职责
1、店铺的环境卫生打扫、保持
2、样品柜的样板摆整齐;
装饰用品的保管及完好性检查;
4、完成商场制定的销售指标;
公司文化的宣传推广工作;
用户的接待及产品的售后服务工作;
上级领导交代的其它工作。
三、销售员的管理制度
(一)、公司运作
保持店面及仓库整齐清洁;
保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作;
保持仪容端庄及制服标准;
留意顾客对样品以及公司的意见,并及时向上级反映;
(二)、样品柜的管理
1、协助处理来货,退货,确保无误
2、整理商场各种宣传资料存货,预备后备资料
必须做到样品柜每客一清洁;
(三)、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;
以专业态度销售产品;
按照规定处理顾客投诉;
(四)、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;
2、按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销用品的发放记录;
4导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、 进店
销售员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
2、 换装:
应在及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。
3、 清洁
销售员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
(1)清洁对象:墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品;
(2)清洁整理要求:
所有展柜上无落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁,如有宣传单页、O 等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;
地板干净明亮无异物;
清洁完成后,清洁工具放到杂物间;
4、 检查
a 检查样品柜的完好情况:台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意:不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.
所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
服务流程;
顾 客:进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员:迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别.
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意,主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
服务标准
站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.
站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.
掌握适当时机, 主动与顾客接近.
与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.
与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.
最接近时刻
当顾客触摸产品时.
当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时
当顾客突然停下脚步时.
当顾客目光在搜寻时
当顾客与朋友谈论某一物品时
当顾客寻求导购员帮助时.;
接近顾客方法
打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.
如:“你好有什么可以帮忙吗”
3、介绍商品
当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣. 如:“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气,适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解.
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水,对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区,并引导客户观看小区实际用户照片,解除其顾虑,促成成交。
服务标准
A 、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.
B 、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应
C 、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答
D 、精神集中, 细心聆听顾客的意见.
对顾客的谈话做出积极的回应.
F 、了解顾客对产品的要求.
G 、向顾客详细介绍我们的厨柜产品
介绍厨房设计的要点、常见注意事项
语言技巧
你想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等)
B 、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的
这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样
这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)
A 、你对这个效果满意吗?有没有特别的要求呢?用电脑做设计效果图)
备 注
A 、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B 、切忌态度冷漠.
C 、切忌以衣貌取人
D 、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.
8 _、不要打断顾客的谈话.
5、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师,请用户直接参与自己家厨房的设计。
服务标准
A 、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.
B 、让顾客感觉导购员的专业性.
C 、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D 、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A 、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可) 交给我们的设计师,我们将现场免费为您出效果图。
B 、这是我们刚为您设计好的效果图,你看满意不满意?
C 、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划,并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的) ,你不用多次往返(省时省力)。
D 、设计师会与您讨论,会根据你的喜好,当场修改设计方案直至你满意。
帮您预算费用,让您对建立新厨房的消费心里有数,便于你的选择。
F 、当你确定购买意向以后,我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G 、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。