企业网银退货运费险签约流程
融e购商户加入退货运费险服务需要在我行企业网银签订协议，具体流程如下：
1、登陆企业网银，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险。对于已开通融e购B2C商城但没有签订过退运险协议的商户，界面展示如下：
2、对于未开通融e购B2C商城的卖家，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险菜单，系统会提示该项业务目前仅支持工行融e购B2C商户办理；
3、商户希望参与退货运费险项目，点击签订协议，阅读协议内容后勾选协议文本最下方的“我已阅读并同意协议
中的内容”；
4、点击“确定”后，选择代扣保费账户；
5、确认交易信息，进行证书验签；
6、若系统提示需要授权，验签完成后提示等待授权；
7、商户使用有权限的证书登陆企业网银，按照原签约操作路径进行授权，授权通过后协议次日在融e购生效；
8、协议签署第二天生效后，商品详情页服务承诺中会展示“赠退货运费险”
，无物流、电子物流配送商品不展示。
9、企业网银退货运费险协议签署完毕。
附件四：
工行融e购退货运费险Q&A
一、投保流程常见问题
1、如何投保运费险？
答：若融e购买家所购买商品的店铺加入了退货运费险服务，买家下单时默认勾选运费险，在卖家点选发货并填写真实发货物流信息后，保险公司进行核保，核保通过后保单生效。
2、融e购买家可以自己投保运费险吗？
答：目前我行融e购仅开放了卖家版运费险，买家无法自行购买。若买家需要运费险服务可以选择有运费险标识的店铺购物。
3、为什么买家购买的店铺加入了运费险，可买家的某笔订单没有投保呢？
答：因退货运费险是商业性保险，是由投保人和保险公司在双方平等情况下自愿进行买卖，如果该笔交易未通过系统风险评估，保险公司无法为此订单提供保险保障。
二、保单状态常见问题
1、“投保申请中”是怎么回事？
答：保单显示投保申请中表示，卖家后续在系统中点击发货后保单才将生效。
2、“已投保”是怎么回事？
答：系统提示“您的运费险已投保成功”后，只有卖家确认
收到退货，系统才会进入自动核赔状态。如买家需要退货，可在订单页面申请，如买家已经退货，请买家耐心等待卖家确认，并在卖家确认后的48小时查看新的保单状态。
3、“投保失败”是怎么回事？
答：保单显示投保失败，有以下几种情况会导致投保失败。一是卖家余额不足导致保费无法扣款；二是该笔交易未通过系统风险评估。
4、“理赔申请中”是怎么回事？
答：保单的当前状态显示是“理赔申请中”，如果买家操作正确的话，只要卖家在系统中“确认”收到买家的退货并退款给买家，保险公司将在48小时内出具理赔结果，请注意查看保单页面。
5、“理赔成功”是怎么回事？
答：如果买家查询到保单当前状态是“理赔成功”，则理赔款将在3个工作日左右支付到买家预留的银行卡中，请注意查收。
6、“理赔失败”是怎么回事？
答：由于工行融e购账户信息与物流信息间可能存在数据错误，会引起一些关键信息匹配失败，导致无法通过系统的自动审核产生“理赔失败”。此情况下，买家可以通过华泰自助平台申请人工复核。
7、“支付信息异常”是怎么回事？
答：表示保单已通过审核，但由于填写的银行账户异常导致
保险公司打款失败。此时，需要买家核对账号并记录反馈。
三、理赔流程常见问题
1、运费险都有哪些理赔流程？
答：
第一步：买家登录“工行融e购-我的订单”，找到买家需要申请退货的该笔订单栏，点击“申请退货”，并根据实际情况选择申请退货；
第二步：买家进入申请退货页面，（1）勾选买家需要退货的商品，点击确定；（2）选择申请理由并描述问题、上传凭证，再点击“提交申请”；
第三步：买家申请操作完成，商家将处理买家的申请，如在期限内商家没有作出同意或拒绝的答复，申请将会自动达成协议，进入退货流程；
第四步：卖家同意申请后，买家应将货物退给卖家，并在7天内至“工行融e购-订单详情”进入“在线退货” 页面，登记回寄信息，买家需要选择物流公司并填写快递单号，勾选需要理赔，此时会要求买家填写姓名、身份证号、开户行以及银行卡号信息，填写完毕后点击确认即可。（注：买家必须要在7天内完成退货操作，否则退款将自动关闭） 第五步：等卖家在系统中确认收到买家退货后，华泰会收到买家的理赔申请，进行48小时核赔，理赔成功后系统会自动划账到买家当时填写的银行账户中。
2、如果卖家不同意退货申请怎么办？
答：退货运费险保障的是买卖双方协商一致的退货所引起的运费损失，若买家的退货申请未能与卖家达成一致则无法申请理赔。
四、保险期限常见问题
1、保险什么时候生效？
答：保险是在卖家点选“发货”时决定保险是否生效的，如果卖家发货时选择无需物流，或者输入的物流系统无法查询，可能会导致投保失败。
2、保险期限
答：保险期间自卖家发货时起到发货后30天为止。
五、订单、物流等常见问题
1、多个订单走一个物流赔付几次？
答：退运险是根据物流运单号自行赔付的，如果买家多个订单一起退货只产生一个运单号，因此只能赔付买家一笔运费。如果买家多个订单分开投递，退货也每个订单分开退货的话，自然就会产生多笔赔付了。
2、一个订单多个物流如何处理？
答：一个订单编号对应一份保单，无论该订单中有多少件货物，当产生退货时，一笔订单则对应一个保单，理赔一次。
3、买家拒收还会理赔吗？
答：买家拒签退货是买家拒签了物流送达的货物，因此没有产生实际的退货物流信息的。退货运费险是承担买家到卖家
的单程运费，由于此程买家没有实际支付退货的运费，未造成退货物流费用的损失，因此不属于保险责任范围内，保险公司无法进行理赔。
4、物流填错怎么办？
答：如果买家误填或没有填写退货物流页面信息，会造成系统无法核实买家的退货物流信息，会导致理赔失败。但请买家不必担心，请买家务必保留好退货物流底单并且耐心等待理赔结果，若到时显示理赔失败，买家可以登陆华泰自助理赔页面根据页面提示提交审核材料，系统会在买家提交材料后的一个工作日通过邮件给您回复。
5、换货可以理赔吗？
答：投保的是退货运费险，退货运费险是不承担买家换货时发生的物流损失，如需理赔，需要买家申请退货。
6、卖家发货时的运费保险公司承担吗？
答：退货运费险承担的是买家退货所发生的运费损失，发货时的运费无法申请理赔。
7、买家已经申请退换货了，怎么理赔款还没到账？
答：如果买家操作正确的话，卖家在系统中“确认”收到买家的退换商品后，理赔款将在48小时后支付到买家对应的账户中。
8、为什么理赔款没有及时到账？
答：有两种可能，一是买家的订单未通过审核，二是买家申请理赔时填写的银行账户信息有误。
9、售后维权属于退货运费险的保险范围吗？
答：目前运费险只针对交易未完结时的退货所造成的运费损失给予赔付，对于交易完结后由于售后维权发生的运费损失是无法赔付的。
10、买家退货物流填错了怎么办？
答：如果买家误填或没有填写退货物流页面信息，会造成系统无法核实买家退货物流信息，保单会无法通过系统审核。请买家务必保留好退货时产生的物流底单，等买家订单状态变更为“理赔失败”之后,买家可以登陆华泰自助理赔页面根据页面提示提交审核材料，系统会在提交材料后的一个工作日通过邮件回复。
六、金额异议常见问题
1、理赔金额是多少？
答：在买家下单时商品信息栏中有运费险图标，点击后可以看到预计理赔金额，即本单的最终赔付金额，华泰赔付金额不会超过买家订单中显示的理赔限额。
2、买家退货花了XX元，为什么只赔了X元？
答：保险只是一种避险的工具，通常不会全额覆盖客户所有的损失，都会在买家的保单详情中显理赔限额，华泰赔付金额不会超过买家保单中显示理赔限额。运费险是补偿性保险，通常不会覆盖客户全部的损失，每笔运费险保单上都会载明预计理赔金额，也是最终的赔付金额。
七、卖家营销中的常见问题
1、什么是退货运费险（卖家）？
答：是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。
2、什么是风险率？
答：风险率指卖家该月内出现退货运费险的订单数与其总有效订单数的比值。
3、什么是退货率？
答：同一时段内退货订单数量/有效订单数量*100%
4、卖家可以挑选商品投保吗？
答：卖家不能为其在工行融e购上所售商品订单选择性投保，买家以购物车形式拍下的每份订单，将作为一个整体投保一次。
企业网银退货运费险签约流程
融e购商户加入退货运费险服务需要在我行企业网银签订协议，具体流程如下：
1、登陆企业网银，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险。对于已开通融e购B2C商城但没有签订过退运险协议的商户，界面展示如下：
2、对于未开通融e购B2C商城的卖家，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险菜单，系统会提示该项业务目前仅支持工行融e购B2C商户办理；
3、商户希望参与退货运费险项目，点击签订协议，阅读协议内容后勾选协议文本最下方的“我已阅读并同意协议
中的内容”；
4、点击“确定”后，选择代扣保费账户；
5、确认交易信息，进行证书验签；
6、若系统提示需要授权，验签完成后提示等待授权；
7、商户使用有权限的证书登陆企业网银，按照原签约操作路径进行授权，授权通过后协议次日在融e购生效；
8、协议签署第二天生效后，商品详情页服务承诺中会展示“赠退货运费险”
，无物流、电子物流配送商品不展示。
9、企业网银退货运费险协议签署完毕。
附件四：
工行融e购退货运费险Q&A
一、投保流程常见问题
1、如何投保运费险？
答：若融e购买家所购买商品的店铺加入了退货运费险服务，买家下单时默认勾选运费险，在卖家点选发货并填写真实发货物流信息后，保险公司进行核保，核保通过后保单生效。
2、融e购买家可以自己投保运费险吗？
答：目前我行融e购仅开放了卖家版运费险，买家无法自行购买。若买家需要运费险服务可以选择有运费险标识的店铺购物。
3、为什么买家购买的店铺加入了运费险，可买家的某笔订单没有投保呢？
答：因退货运费险是商业性保险，是由投保人和保险公司在双方平等情况下自愿进行买卖，如果该笔交易未通过系统风险评估，保险公司无法为此订单提供保险保障。
二、保单状态常见问题
1、“投保申请中”是怎么回事？
答：保单显示投保申请中表示，卖家后续在系统中点击发货后保单才将生效。
2、“已投保”是怎么回事？
答：系统提示“您的运费险已投保成功”后，只有卖家确认
收到退货，系统才会进入自动核赔状态。如买家需要退货，可在订单页面申请，如买家已经退货，请买家耐心等待卖家确认，并在卖家确认后的48小时查看新的保单状态。
3、“投保失败”是怎么回事？
答：保单显示投保失败，有以下几种情况会导致投保失败。一是卖家余额不足导致保费无法扣款；二是该笔交易未通过系统风险评估。
4、“理赔申请中”是怎么回事？
答：保单的当前状态显示是“理赔申请中”，如果买家操作正确的话，只要卖家在系统中“确认”收到买家的退货并退款给买家，保险公司将在48小时内出具理赔结果，请注意查看保单页面。
5、“理赔成功”是怎么回事？
答：如果买家查询到保单当前状态是“理赔成功”，则理赔款将在3个工作日左右支付到买家预留的银行卡中，请注意查收。
6、“理赔失败”是怎么回事？
答：由于工行融e购账户信息与物流信息间可能存在数据错误，会引起一些关键信息匹配失败，导致无法通过系统的自动审核产生“理赔失败”。此情况下，买家可以通过华泰自助平台申请人工复核。
7、“支付信息异常”是怎么回事？
答：表示保单已通过审核，但由于填写的银行账户异常导致
保险公司打款失败。此时，需要买家核对账号并记录反馈。
三、理赔流程常见问题
1、运费险都有哪些理赔流程？
答：
第一步：买家登录“工行融e购-我的订单”，找到买家需要申请退货的该笔订单栏，点击“申请退货”，并根据实际情况选择申请退货；
第二步：买家进入申请退货页面，（1）勾选买家需要退货的商品，点击确定；（2）选择申请理由并描述问题、上传凭证，再点击“提交申请”；
第三步：买家申请操作完成，商家将处理买家的申请，如在期限内商家没有作出同意或拒绝的答复，申请将会自动达成协议，进入退货流程；
第四步：卖家同意申请后，买家应将货物退给卖家，并在7天内至“工行融e购-订单详情”进入“在线退货” 页面，登记回寄信息，买家需要选择物流公司并填写快递单号，勾选需要理赔，此时会要求买家填写姓名、身份证号、开户行以及银行卡号信息，填写完毕后点击确认即可。（注：买家必须要在7天内完成退货操作，否则退款将自动关闭） 第五步：等卖家在系统中确认收到买家退货后，华泰会收到买家的理赔申请，进行48小时核赔，理赔成功后系统会自动划账到买家当时填写的银行账户中。
2、如果卖家不同意退货申请怎么办？
答：退货运费险保障的是买卖双方协商一致的退货所引起的运费损失，若买家的退货申请未能与卖家达成一致则无法申请理赔。
四、保险期限常见问题
1、保险什么时候生效？
答：保险是在卖家点选“发货”时决定保险是否生效的，如果卖家发货时选择无需物流，或者输入的物流系统无法查询，可能会导致投保失败。
2、保险期限
答：保险期间自卖家发货时起到发货后30天为止。
五、订单、物流等常见问题
1、多个订单走一个物流赔付几次？
答：退运险是根据物流运单号自行赔付的，如果买家多个订单一起退货只产生一个运单号，因此只能赔付买家一笔运费。如果买家多个订单分开投递，退货也每个订单分开退货的话，自然就会产生多笔赔付了。
2、一个订单多个物流如何处理？
答：一个订单编号对应一份保单，无论该订单中有多少件货物，当产生退货时，一笔订单则对应一个保单，理赔一次。
3、买家拒收还会理赔吗？
答：买家拒签退货是买家拒签了物流送达的货物，因此没有产生实际的退货物流信息的。退货运费险是承担买家到卖家
的单程运费，由于此程买家没有实际支付退货的运费，未造成退货物流费用的损失，因此不属于保险责任范围内，保险公司无法进行理赔。
4、物流填错怎么办？
答：如果买家误填或没有填写退货物流页面信息，会造成系统无法核实买家的退货物流信息，会导致理赔失败。但请买家不必担心，请买家务必保留好退货物流底单并且耐心等待理赔结果，若到时显示理赔失败，买家可以登陆华泰自助理赔页面根据页面提示提交审核材料，系统会在买家提交材料后的一个工作日通过邮件给您回复。
5、换货可以理赔吗？
答：投保的是退货运费险，退货运费险是不承担买家换货时发生的物流损失，如需理赔，需要买家申请退货。
6、卖家发货时的运费保险公司承担吗？
答：退货运费险承担的是买家退货所发生的运费损失，发货时的运费无法申请理赔。
7、买家已经申请退换货了，怎么理赔款还没到账？
答：如果买家操作正确的话，卖家在系统中“确认”收到买家的退换商品后，理赔款将在48小时后支付到买家对应的账户中。
8、为什么理赔款没有及时到账？
答：有两种可能，一是买家的订单未通过审核，二是买家申请理赔时填写的银行账户信息有误。
9、售后维权属于退货运费险的保险范围吗？
答：目前运费险只针对交易未完结时的退货所造成的运费损失给予赔付，对于交易完结后由于售后维权发生的运费损失是无法赔付的。
10、买家退货物流填错了怎么办？
答：如果买家误填或没有填写退货物流页面信息，会造成系统无法核实买家退货物流信息，保单会无法通过系统审核。请买家务必保留好退货时产生的物流底单，等买家订单状态变更为“理赔失败”之后,买家可以登陆华泰自助理赔页面根据页面提示提交审核材料，系统会在提交材料后的一个工作日通过邮件回复。
六、金额异议常见问题
1、理赔金额是多少？
答：在买家下单时商品信息栏中有运费险图标，点击后可以看到预计理赔金额，即本单的最终赔付金额，华泰赔付金额不会超过买家订单中显示的理赔限额。
2、买家退货花了XX元，为什么只赔了X元？
答：保险只是一种避险的工具，通常不会全额覆盖客户所有的损失，都会在买家的保单详情中显理赔限额，华泰赔付金额不会超过买家保单中显示理赔限额。运费险是补偿性保险，通常不会覆盖客户全部的损失，每笔运费险保单上都会载明预计理赔金额，也是最终的赔付金额。
七、卖家营销中的常见问题
1、什么是退货运费险（卖家）？
答：是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。
2、什么是风险率？
答：风险率指卖家该月内出现退货运费险的订单数与其总有效订单数的比值。
3、什么是退货率？
答：同一时段内退货订单数量/有效订单数量*100%
4、卖家可以挑选商品投保吗？
答：卖家不能为其在工行融e购上所售商品订单选择性投保，买家以购物车形式拍下的每份订单，将作为一个整体投保一次。