xxx卫生院2011年“三好一满意”活动
工作方案
为了深入贯彻落实《xxx卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》精神，提升我院服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行风建设，促进和谐医患关系，特制定本方案。
一、2011年工作目标
紧密结合县委县政府卫生工作会议精神和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升我院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强医护作风建设，进一步解决医院治疗服务中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进和谐医患关系。
二、活动范围
全院各科室结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、组织领导
为确保“三好一满意”活动在我院规范开展，医院成立“三好一满意”活动领导小组：
组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxx
医院活动领导小组要组织对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，全院推进，确保医院
在又红又专的发展中，取得良好的社会效果，让群众满意，政府满意，职工满意。
四、2011年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.开展预约诊疗服务。全院所有科室结合本科实际实行多种方式预约诊疗：如电话预约、短信预约等。
2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《xxx号通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医院服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医院服务水平的提高。
3.开设便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，安排主治医师上门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
4.做实优质护理服务。开展优质护理服务，全院在四个住院病区开展优质护理服务示范工程。落实专业护理人员和绩效工资挂钩。
5.推进临床路径管理和县人民医院检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，开展我院和县人民医院检验结果互认工作，促进临床路径管理合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展中医进农村、进社区、进家等等服务活动。利用我院中医人才知识优势，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。搭建向患者奉献爱心的平台，医院适时组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展中医保健、康复、治未病等活动。
7.建立医疗纠纷处理机制和应急预案，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医院三级质量管理与控制体系。要切实加强我院内部管理和三级质控管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医
疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。控制医疗费用不合理增长。
4.加强医院技术管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，我院任何新技术需先准入、后实行，全程管理。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃院纪院规，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医护人员行为准则，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，将医德医风与绩效工资挂钩。
3.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风。不乱收费、不收受或索要“红包”、不收受回扣、不接受吃请、不统方、不开大处方。严肃院纪院规。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见
和建议，有针对性地改进服务。
2.积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动我院进一步优化服务流程和院内民主管理决策。
五、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，xx年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，确保实效。
（一）学习宣传阶段（xx月中旬）。医院召开“三好一满意”活动宣传会议，对医院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。利用院报、网站、墙报大力宣传医德高尚、医术精
湛、敬业奉献先进典型，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（xx月下旬）。医院各职能科室要采取多种形式深入临床、医技科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解治疗服务过程中存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过病员座谈会、意见箱、投诉电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节。医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高我院的医疗服务水平和医院管理水平。
Xxxxx
xxx卫生院2011年“三好一满意”活动
工作方案
为了深入贯彻落实《xxx卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》精神，提升我院服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行风建设，促进和谐医患关系，特制定本方案。
一、2011年工作目标
紧密结合县委县政府卫生工作会议精神和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升我院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强医护作风建设，进一步解决医院治疗服务中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进和谐医患关系。
二、活动范围
全院各科室结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、组织领导
为确保“三好一满意”活动在我院规范开展，医院成立“三好一满意”活动领导小组：
组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxx
医院活动领导小组要组织对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，全院推进，确保医院
在又红又专的发展中，取得良好的社会效果，让群众满意，政府满意，职工满意。
四、2011年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.开展预约诊疗服务。全院所有科室结合本科实际实行多种方式预约诊疗：如电话预约、短信预约等。
2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《xxx号通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医院服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医院服务水平的提高。
3.开设便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，安排主治医师上门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
4.做实优质护理服务。开展优质护理服务，全院在四个住院病区开展优质护理服务示范工程。落实专业护理人员和绩效工资挂钩。
5.推进临床路径管理和县人民医院检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，开展我院和县人民医院检验结果互认工作，促进临床路径管理合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展中医进农村、进社区、进家等等服务活动。利用我院中医人才知识优势，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。搭建向患者奉献爱心的平台，医院适时组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展中医保健、康复、治未病等活动。
7.建立医疗纠纷处理机制和应急预案，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医院三级质量管理与控制体系。要切实加强我院内部管理和三级质控管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医
疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。控制医疗费用不合理增长。
4.加强医院技术管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，我院任何新技术需先准入、后实行，全程管理。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃院纪院规，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医护人员行为准则，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，将医德医风与绩效工资挂钩。
3.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风。不乱收费、不收受或索要“红包”、不收受回扣、不接受吃请、不统方、不开大处方。严肃院纪院规。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见
和建议，有针对性地改进服务。
2.积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动我院进一步优化服务流程和院内民主管理决策。
五、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，xx年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，确保实效。
（一）学习宣传阶段（xx月中旬）。医院召开“三好一满意”活动宣传会议，对医院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。利用院报、网站、墙报大力宣传医德高尚、医术精
湛、敬业奉献先进典型，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（xx月下旬）。医院各职能科室要采取多种形式深入临床、医技科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解治疗服务过程中存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过病员座谈会、意见箱、投诉电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节。医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高我院的医疗服务水平和医院管理水平。
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