顾客投诉管理制度
第一条 总则
为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高沈阳新玛特的服务
质量，结合公司现行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，对于
顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。
第二条 投诉的受理
2.1受理投诉的范围
2.1.1沈阳新玛特各楼层业种，客诉中心应当受理因新玛特所
提供的商品和服务而引起的产品质量和服务质量的投
诉。
产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商
品质量引起的财产损失、人身伤害等各种投诉。
服务质量投诉是指因商场的营业员（含促销营业员、专
柜营业员）、管理人员的服务质量（包括服务态度、服
务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、
退货运输、维修等）、商场的服务环境、设施、卫生等
致人损害引起的投诉。
2.1.2对非因由商品质量及服务质量引发的投诉，由首次接待
投诉的部门直接联络相关责任部门负责受理（包括设
施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。
2.2 受理投诉的部门
2.2.1 对顾客的投诉实行各楼层业种和公司客诉中心“两级
受理制”。
2.2.2 对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责”的原则，
提供该商品和服务的楼层业种先行受理解决。
2.2.3 对于在商场内独立经营的租赁店（柜），所发生的消
费纠纷，由其租赁店（柜）一次性妥善解决，商场不
予受理（如：宠物店、永乐、一兆伟德、赛克、仙踪
林、多妮妮等）。
2.2.4 客诉中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，
有权对重大疑难投诉和顾客对楼层业种处理意见不满
意的投诉，进行最终裁决。
2.2.5 客诉中心所做的裁决为终局裁决，各楼层业种必须执
行，如楼层业种对顾客客诉中心的裁决有疑义，且有
证据加以证明，可以于3日内，向客诉中心申请复核。
逾期申请，不予受理。
2.2.6 各楼层业种主要受理下列投诉：
（1）对商品质量和提供服务的投诉；
（2）因商品的质量引起的人身、财产损害的投诉；
（3）因专柜设施引起的人身损害的投诉；
（4）对营业员（含促销营业员、专柜营业员）的服务
态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投
诉；
（5）对公司管理人员的服务质量的投诉；
（6）顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及
其他投诉；
2.2.7客诉中心主要受理下列投诉
（1）认为楼层业种的处理意见违反国家的法律、法规
或不符合公司的规章制度和承诺的；
（2）对各楼层业种的处理意见不满意的；
（3）投诉商场的营业员（含促销营业员、专柜营业员）、
管理人员服务质量的；
（4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的；
（5）应予受理的其他投诉；
第三条 投诉受理的程序
3.1楼层业种和客诉中心分别受理第二条所列的各自受理投诉权
限范围内的顾客投诉。
3.2未经楼层业种处理而直接投诉于客诉中心的，原则上由楼层
业种负责接待人员将顾客接至到楼层业种处理。顾客对楼层业种
的处理意见不满意或处理不合法、不正确的，楼层业种应告知顾
客有权投诉于客诉中心，并派人陪送。
第四条 受理部门的职责
4.1各业种、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于卖场服务台明
显处。
4.2各楼层业种和客诉中心对于各自受理的投诉，应对顾客的自
然情况（包括姓名、住址、工作单位、联系电话等）、涉诉商品
的情况（包括品名、专柜厂家、金额）、顾客的投诉内容、根据、
要求和楼层业种调查核实的基本情况、处理意见、根据、处理投
诉人员、处理日期等进行登记备案；不随意泄露顾客的自然情况。
4.3各楼层业种、客诉中心的负责人员应热情的做好接待工作，
耐心地听取和解答顾客所提出的问题，全面提高服务质量和艺术
水平；
（1）接待负责人员应站立、微笑地迎接每一位顾客、向顾问
候“您好! 能帮您解决什么问题？”，并给顾客让座；不准
态度冷淡或使用其他生硬的语言，怠慢顾客；
（2）在顾客陈诉投诉的内容时，应耐心地听取顾客的意见，不
准打断顾客的陈诉，在顾客陈诉完结后，做好相关主要
内容的笔录，并耐心地解答顾客的问题，做好调查核实
工作。
（3）根据国家法律、法规、公司的规章制度和承诺，提出解决
顾客投诉的书面处理意见备查，并积极、耐心地说服顾
客接受正确的方案；不准未尽耐心说服的义务，让顾客
投诉于客诉中心或不负责任地强制顾客接受；
（4）如顾客对于楼层业种的处理意见不满意或认为其处理意见
不合法、不正确的，应告知顾客处理的相关规定，并陪送
到客诉中心。
（5）顾客离开时，接待顾客的相关人员应起立恭送顾客，并告
知顾客：“欢迎您再来新玛特！”。
（6）各楼层业种应及时、合理地解决顾客的各类投诉，力争做
到“一次投诉，一次解决”；由接待的第一位营业员或接待
负责人帮助顾客办理顾客投诉的相关事宜，不得以“不知
道、不清楚”、“不归我管”为由，推委、搪塞、怠慢顾客，
把问题在柜台解决，尽力为顾客创造一切方便。
4.4对于疑难复杂的投诉和特殊顾客，各楼层业种应及时提出书
面处理意见，并及时通知顾客与客诉中心沟通，提出相应的解决
办法。
4.5在解决顾客的退换货的投诉过程中解决贯彻落实公司的《服
务承诺》：可换可不换的，坚决给予换；可退可不退的，坚决给
退；双方都有责任的，以我为主。
4.6客诉中心对顾客以电话、信函等方式进行的投诉，做好记录，
转交楼层业种处理，并实行催办制度。
（1） 对于能够当场解决的、楼层业种应在处理完毕后，及时将
处理结果通知客诉中心。
（2） 对于疑难、复杂的投诉和特殊顾客，应于投诉转交到楼层
业种时起3日内，将处理意见通知客诉中心。
（3） 各楼层业种应及时解决顾客以电话、信函等非直接的投诉，
并保证真实无误地将处理结果通知客诉中心。
4.7各楼层业种要严把质量关，对销售假冒、伪劣商品或提供欺
诈性服务的行为，一经投诉，各业种依法承担全部责任。
第五条 投诉的处理期限
5.1各楼层业种对于简单的投诉，应当场解决；对于疑难复杂的
投诉，最迟应于2内提出书面处理意见，并登记备案。
第六条 投诉接待工作的考核
6.1各楼层业种对其受理的投诉所做出的处理意见应做好记录，
并备案。
6.2经楼层业种处理，顾客仍不满意或认为楼层业种处理不当的，
应告知顾客有权投诉于客诉中心。经客诉中心审查复核，如楼层
业种认定的事情不清楚、不正确或适用的法律、法规、公司的规
章制度和承诺确有错误的，撤销业种处理意见，另行做出裁决或
责令部门予以更正。
6.3对于管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待
质量等）的投诉，可以直接由客诉中心先行受理，并进行调查核
实。顾客投诉内容，经查证属实并有损公司声誉，按公司奖惩条
例给予处罚。
6.4为了全面提高各楼层业种的服务水平，确保各楼层业种对顾
客投诉热情接待、耐心解答，力争做到“一次投诉一次解决，一
次咨询一次满意”，规定如下：
6.5各楼层业种未按第5.1条的期限处理和解决顾客投诉的，经
客诉中心查证属实的，算作服务质量投诉并结合公司《店堂管理
考核制度》，通报楼层业种。但对重大疑难的顾客投诉，各业种
楼层提前通知客诉中心的不在此限。
6.6各楼层业种违反第4.1—4.4条的规定，给公司的信誉和形象
造成重大损失的，根据公司《店堂管理考核制度》，对相关责任
人员和楼层业种予以处罚：个人50—100元/次；楼层业种1—3
分/次。
6.7各楼层业种违反或拒不执行第4.5条的规定，扣罚业种楼层1
—5分。
6.8各楼层业种未积极地执行第4.6条的催办制度，顾客因同一
问题尚未及时解决而再次投诉或楼层业种通知的处理结果不及
时、不准确，则以楼层业种的一次服务质量投诉论，根据公司《店
堂管理考核制度》的规定，扣罚楼层业种1—5分。
6.9楼层业种不履行第3.2条规定的，根据公司《店堂管理考核
制度》的规定，扣罚业种楼层1—2分。
6.10对于因商品的质量（含道具设施）问题及其引起的人身、财
产损害的投诉，经客诉中心查证属实的，除责令楼层业种或商品
的生产厂家赔偿顾客的损失外每次投诉酌情扣罚楼层业种、厂家
6.11对商场的设施、环境、卫生及其损害的投诉，由客诉中心与
相关部门取得联系，妥善处理。
6.12被市级以上新闻单位批评曝光的楼层业种，年度内第一次扣
10分，第二次扣50分，被批评曝光的营业员劝退。
第七条“特事特办”奖励制度
7.1为维护公司的信誉和形象，提高公司的服务水平，适应重大
疑难投诉和特殊顾客的需要，结合公司的《店堂管理考核制度》
的规定，设立特事特办的奖励制度。
7.2“特事特办”奖励制度是指对重大疑难的投诉和特殊顾客的
特殊情况，各楼层业种在法律、法规和公司规定、承诺之外，
给与退换货或提供相应的服务的，对做出特殊处理的楼层业
种，予以加分的奖励制度。
7.3“特事特办”奖励制度的具体实施细则如下：
（1）适用的事件仅限于重大疑难的投诉和特殊的顾客；
如按照相关的法律、法规和公司的规定解决争议，可
能会给公司的信誉和形象造成较大的损失或难以满足
顾客的特殊需要；
（2）必须由各楼层业种与客诉中心协商确定相应的处理
意见，由各楼层业种具体执行；
（3）各楼层业种积极执行“特事特办”处理意见的，由
客诉中心酌情给予该楼层业种加分的奖励。
7.4无投诉奖励按月、半年、全年考核，楼层业种加1—10分，
受委屈加1—5分，受委屈个人奖励50—100元。
第八条 本制度自即日起实施，人力资源部对本制度有最终解释权。
人力资源部
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顾客投诉管理制度
第一条 总则
为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高沈阳新玛特的服务
质量，结合公司现行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，对于
顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。
第二条 投诉的受理
2.1受理投诉的范围
2.1.1沈阳新玛特各楼层业种，客诉中心应当受理因新玛特所
提供的商品和服务而引起的产品质量和服务质量的投
诉。
产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商
品质量引起的财产损失、人身伤害等各种投诉。
服务质量投诉是指因商场的营业员（含促销营业员、专
柜营业员）、管理人员的服务质量（包括服务态度、服
务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、
退货运输、维修等）、商场的服务环境、设施、卫生等
致人损害引起的投诉。
2.1.2对非因由商品质量及服务质量引发的投诉，由首次接待
投诉的部门直接联络相关责任部门负责受理（包括设
施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。
2.2 受理投诉的部门
2.2.1 对顾客的投诉实行各楼层业种和公司客诉中心“两级
受理制”。
2.2.2 对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责”的原则，
提供该商品和服务的楼层业种先行受理解决。
2.2.3 对于在商场内独立经营的租赁店（柜），所发生的消
费纠纷，由其租赁店（柜）一次性妥善解决，商场不
予受理（如：宠物店、永乐、一兆伟德、赛克、仙踪
林、多妮妮等）。
2.2.4 客诉中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，
有权对重大疑难投诉和顾客对楼层业种处理意见不满
意的投诉，进行最终裁决。
2.2.5 客诉中心所做的裁决为终局裁决，各楼层业种必须执
行，如楼层业种对顾客客诉中心的裁决有疑义，且有
证据加以证明，可以于3日内，向客诉中心申请复核。
逾期申请，不予受理。
2.2.6 各楼层业种主要受理下列投诉：
（1）对商品质量和提供服务的投诉；
（2）因商品的质量引起的人身、财产损害的投诉；
（3）因专柜设施引起的人身损害的投诉；
（4）对营业员（含促销营业员、专柜营业员）的服务
态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投
诉；
（5）对公司管理人员的服务质量的投诉；
（6）顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及
其他投诉；
2.2.7客诉中心主要受理下列投诉
（1）认为楼层业种的处理意见违反国家的法律、法规
或不符合公司的规章制度和承诺的；
（2）对各楼层业种的处理意见不满意的；
（3）投诉商场的营业员（含促销营业员、专柜营业员）、
管理人员服务质量的；
（4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的；
（5）应予受理的其他投诉；
第三条 投诉受理的程序
3.1楼层业种和客诉中心分别受理第二条所列的各自受理投诉权
限范围内的顾客投诉。
3.2未经楼层业种处理而直接投诉于客诉中心的，原则上由楼层
业种负责接待人员将顾客接至到楼层业种处理。顾客对楼层业种
的处理意见不满意或处理不合法、不正确的，楼层业种应告知顾
客有权投诉于客诉中心，并派人陪送。
第四条 受理部门的职责
4.1各业种、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于卖场服务台明
显处。
4.2各楼层业种和客诉中心对于各自受理的投诉，应对顾客的自
然情况（包括姓名、住址、工作单位、联系电话等）、涉诉商品
的情况（包括品名、专柜厂家、金额）、顾客的投诉内容、根据、
要求和楼层业种调查核实的基本情况、处理意见、根据、处理投
诉人员、处理日期等进行登记备案；不随意泄露顾客的自然情况。
4.3各楼层业种、客诉中心的负责人员应热情的做好接待工作，
耐心地听取和解答顾客所提出的问题，全面提高服务质量和艺术
水平；
（1）接待负责人员应站立、微笑地迎接每一位顾客、向顾问
候“您好! 能帮您解决什么问题？”，并给顾客让座；不准
态度冷淡或使用其他生硬的语言，怠慢顾客；
（2）在顾客陈诉投诉的内容时，应耐心地听取顾客的意见，不
准打断顾客的陈诉，在顾客陈诉完结后，做好相关主要
内容的笔录，并耐心地解答顾客的问题，做好调查核实
工作。
（3）根据国家法律、法规、公司的规章制度和承诺，提出解决
顾客投诉的书面处理意见备查，并积极、耐心地说服顾
客接受正确的方案；不准未尽耐心说服的义务，让顾客
投诉于客诉中心或不负责任地强制顾客接受；
（4）如顾客对于楼层业种的处理意见不满意或认为其处理意见
不合法、不正确的，应告知顾客处理的相关规定，并陪送
到客诉中心。
（5）顾客离开时，接待顾客的相关人员应起立恭送顾客，并告
知顾客：“欢迎您再来新玛特！”。
（6）各楼层业种应及时、合理地解决顾客的各类投诉，力争做
到“一次投诉，一次解决”；由接待的第一位营业员或接待
负责人帮助顾客办理顾客投诉的相关事宜，不得以“不知
道、不清楚”、“不归我管”为由，推委、搪塞、怠慢顾客，
把问题在柜台解决，尽力为顾客创造一切方便。
4.4对于疑难复杂的投诉和特殊顾客，各楼层业种应及时提出书
面处理意见，并及时通知顾客与客诉中心沟通，提出相应的解决
办法。
4.5在解决顾客的退换货的投诉过程中解决贯彻落实公司的《服
务承诺》：可换可不换的，坚决给予换；可退可不退的，坚决给
退；双方都有责任的，以我为主。
4.6客诉中心对顾客以电话、信函等方式进行的投诉，做好记录，
转交楼层业种处理，并实行催办制度。
（1） 对于能够当场解决的、楼层业种应在处理完毕后，及时将
处理结果通知客诉中心。
（2） 对于疑难、复杂的投诉和特殊顾客，应于投诉转交到楼层
业种时起3日内，将处理意见通知客诉中心。
（3） 各楼层业种应及时解决顾客以电话、信函等非直接的投诉，
并保证真实无误地将处理结果通知客诉中心。
4.7各楼层业种要严把质量关，对销售假冒、伪劣商品或提供欺
诈性服务的行为，一经投诉，各业种依法承担全部责任。
第五条 投诉的处理期限
5.1各楼层业种对于简单的投诉，应当场解决；对于疑难复杂的
投诉，最迟应于2内提出书面处理意见，并登记备案。
第六条 投诉接待工作的考核
6.1各楼层业种对其受理的投诉所做出的处理意见应做好记录，
并备案。
6.2经楼层业种处理，顾客仍不满意或认为楼层业种处理不当的，
应告知顾客有权投诉于客诉中心。经客诉中心审查复核，如楼层
业种认定的事情不清楚、不正确或适用的法律、法规、公司的规
章制度和承诺确有错误的，撤销业种处理意见，另行做出裁决或
责令部门予以更正。
6.3对于管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待
质量等）的投诉，可以直接由客诉中心先行受理，并进行调查核
实。顾客投诉内容，经查证属实并有损公司声誉，按公司奖惩条
例给予处罚。
6.4为了全面提高各楼层业种的服务水平，确保各楼层业种对顾
客投诉热情接待、耐心解答，力争做到“一次投诉一次解决，一
次咨询一次满意”，规定如下：
6.5各楼层业种未按第5.1条的期限处理和解决顾客投诉的，经
客诉中心查证属实的，算作服务质量投诉并结合公司《店堂管理
考核制度》，通报楼层业种。但对重大疑难的顾客投诉，各业种
楼层提前通知客诉中心的不在此限。
6.6各楼层业种违反第4.1—4.4条的规定，给公司的信誉和形象
造成重大损失的，根据公司《店堂管理考核制度》，对相关责任
人员和楼层业种予以处罚：个人50—100元/次；楼层业种1—3
分/次。
6.7各楼层业种违反或拒不执行第4.5条的规定，扣罚业种楼层1
—5分。
6.8各楼层业种未积极地执行第4.6条的催办制度，顾客因同一
问题尚未及时解决而再次投诉或楼层业种通知的处理结果不及
时、不准确，则以楼层业种的一次服务质量投诉论，根据公司《店
堂管理考核制度》的规定，扣罚楼层业种1—5分。
6.9楼层业种不履行第3.2条规定的，根据公司《店堂管理考核
制度》的规定，扣罚业种楼层1—2分。
6.10对于因商品的质量（含道具设施）问题及其引起的人身、财
产损害的投诉，经客诉中心查证属实的，除责令楼层业种或商品
的生产厂家赔偿顾客的损失外每次投诉酌情扣罚楼层业种、厂家
6.11对商场的设施、环境、卫生及其损害的投诉，由客诉中心与
相关部门取得联系，妥善处理。
6.12被市级以上新闻单位批评曝光的楼层业种，年度内第一次扣
10分，第二次扣50分，被批评曝光的营业员劝退。
第七条“特事特办”奖励制度
7.1为维护公司的信誉和形象，提高公司的服务水平，适应重大
疑难投诉和特殊顾客的需要，结合公司的《店堂管理考核制度》
的规定，设立特事特办的奖励制度。
7.2“特事特办”奖励制度是指对重大疑难的投诉和特殊顾客的
特殊情况，各楼层业种在法律、法规和公司规定、承诺之外，
给与退换货或提供相应的服务的，对做出特殊处理的楼层业
种，予以加分的奖励制度。
7.3“特事特办”奖励制度的具体实施细则如下：
（1）适用的事件仅限于重大疑难的投诉和特殊的顾客；
如按照相关的法律、法规和公司的规定解决争议，可
能会给公司的信誉和形象造成较大的损失或难以满足
顾客的特殊需要；
（2）必须由各楼层业种与客诉中心协商确定相应的处理
意见，由各楼层业种具体执行；
（3）各楼层业种积极执行“特事特办”处理意见的，由
客诉中心酌情给予该楼层业种加分的奖励。
7.4无投诉奖励按月、半年、全年考核，楼层业种加1—10分，
受委屈加1—5分，受委屈个人奖励50—100元。
第八条 本制度自即日起实施，人力资源部对本制度有最终解释权。
人力资源部
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