• 物业管理日常问题的应对指引 • 问题一：收楼流程
业主—接待—验证 — 缴费—签约— 钥匙领取—验房
• 交楼表格资料
• 收楼流程办理单（前台工作人员盖章）
• 需复印资料：购房买卖合同、业主本人身份证、委托人身份证、专项维修资金缴费凭证。
• 须签订的协议：《前期物业管理协议及临时管理规约》
• 业主资料登记表
• 紧急情况联系授权书
• 防火责任书（一式两份，物业与业主各一份）
• 房屋钥匙签收确认书
• 钥匙托管承诺书
• 收楼物品确认书
• 业主档案资料目录表（前台工作人员填写）
• 需发放业主资料：《业主手册》及《防火责任书》
• 问题二：业主未在营销部门办理手续直接来物业公司收楼
• 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我们受开发商委托为业主办理收楼手续。根据开发商要求，业主应当首先去地产公司营销部办理好相关手续获得开发商给予的准予入住通知书，业主凭准予入住通知书方可办理收楼手续，希望您能够理解！ • 问题三：业主要求先去验房再办理收楼手续
• 答：**先生/小姐，我们需要您提供有效证件和资料，确定您的业主身份才能办理收楼相关手续，请您理解。您领到了房屋钥匙，我们会有工作人员陪同您验房，验房时有任何问题，我们都会详细记录并及时安排专人处理。感谢您对我工作的支持！ • 问题四：物业管理服务公司的介绍、与开发商关系
• 答：**先生/小姐，您好，我们是“金碧物业有限公司”，具有全国物业管理一级资质，有丰富的高端物业管理经验，是开发商通过公开前期物业管理招投标确定的，受开发商委托进行前期物业管理。
很高兴能为您服务，希望我的解释您能满意！
• 问题五：业主对《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都有意见
• 答：**先生/小姐，您好，这些《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都是根据建设部下发的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部门审核备案。 冒昧的问一下，你主要还有什么条款有意见或者不明白的呢？请允许我给您解释一下其中您所不明白的地方，（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x 总为您做进一步的解释）感谢您对我们工作的支持！
• 问题六：业主对《临时管理规约》内容不满意要求更改其内容
• 答：**先生/小姐，您好，《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，在政府房管机构有审核备案，是用于规范约束个体业主的行为，保障全体业主共同利益。如果您个人对《临时管理规约》中的部份内容存有疑问，我可以为您解答。 我的解释**先生/小姐，您是否已经清楚？（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x 总为您做进一步的解释。）多谢您对我们工作的支持！
• 问题七：业主提到“房屋质量”方面的问题
• 答：**先生/小姐，您好，楼宇在交付以前已经通过政府相关部门的验收（质量技术
监督部门、消防部门、监理公司等），完全具备交付使用条件。各位业主凭《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》进行保修。我们的房屋建筑施工单位都是全国十强之列，所用的材料也都是全国知名品牌。所以您完全可以放心的入住！
• 问题八：业主以房屋存在问题较多，拒绝在《业主入住验收表》上签字
• 答：**先生/小姐，您好，这个签字是确认你以业主身份查验过该物业了，这些问题
是您提出需要整改的。我马上送给现场施工单位进行整改。如果您不签字确定整改项目的话，施工单位可能会视这次验房过程无效，影响整改进度。
请您放心，即使入住后出现问题，仍会按照《房屋质量保证书》中的相关规定进行维修。开发商是重合同、守信用的大公司，对房屋质量和售后服务一直非常重视，请您不用担心！
• 问题九：交楼标准与样板房不一致的解释
• 答：**先生/小姐，您好，因为样板房是作为产品展示的，具体的交楼标准应该以《商
品房买卖合同》中的约定的标准为依据。相信您在购房时，销售人员也已经明确告诉您了。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。
• 问题十：公共设备设施的位置与原有模型图纸不一致的解释
• 答：**先生/小姐，您好，房地产公司的开发建设项目经过了政府批准和许可，包括
规划设计总体方案、工程建筑范围、开发项目经济技术指标等，否则无法通过政府部门审核和批准。
公共设施设备因项目开发的需要做些必要调整，也是经过政府相关部门审核批准的，请您放心！开发商作为一家大型的房地产上市公司，会严格遵守国家标准执行。
• 问题十一：业主要求我们测量房间的面积的解释
• 答：**先生/小姐，请您放心！房屋面积以房产证为准，是由政府房管部门指委派的
专业测绘单位测量的，并在房管部门进行了备案。在您签署的《商品房买卖合同》中有明确约定，具有法律效力。而且房屋面积只有专业机构才可以测量，物业公司不具备这种资格和条件，无法帮到您，请您谅解！
• 问题十二：业主对新收房屋不按要求办理装修手续的解释
• 答：**先生/小姐，根据建设部《城市装饰装修管理条例》的规定，业主在进行二次
装修时应向物业管理单位申请审批装修项目，由物业管理单位监管整个装修过程。 装修单位都是业主自行聘请的，为了保证小区内的公共环境和公用设施不因装修施工而受到影响，物业服务公司要对施工单位进行管理，所以要求各位业主都必须办理物业装修手续。
物业公司经常会对各个装修单位的资质审核、施工过程进行检查，对一些装修单位的施工质量起到监督作用，这样也是保证您和全体业主的利益。
• 问题十三：业主认为管理费收费标准太贵的解释
• 答：**先生/小姐，小区属于本区域内高档楼盘，物业管理收费标准是根据《XX 省
物业服务收费管理实施细则》，结合本项目管理成本测算制定的，并且通过了政府相关部门的备案确认。我们物业公司是全国一级资质企业，为业主提供高质量的物业服务，而且园区的园林水景、配套设施齐全，维护成本较高，您付出的这个标准的物业服务费日后使您的物业一定会得到更好的保值、增值。您亦会感受到我们真诚、优质的服务！
• 问题十四：业主询问物业管理公司收取物业管理服务费的依据的解释
• 答：**先生/小姐，我们是根据《XX 市物业管理服务收费管理办法》规定，物业管
理服务费实行等级管理，并根据服务需求和成本的变化，由XX 市物价局会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准，按购房建筑面积计收。我们的收费标
准通过政府部门的审核和备案，您看，批复文件在那边公示，请您留意。
• 问题十五：暂时不入住、不办理装修不缴纳管理服务费用的解释
• 答：**先生/小姐，根据国家相关政策法规规定，物业管理费从购房人收楼之日起开
始计收。物业管理费的用途是小区公共区域的管理和公共设备的维护，虽然您不入住也不装修，我们已经对小区全体业主提供物业管理服务。而你也享受到了物业管理服务，缴费是全体业主应尽的义务，请您理解。
• 问题十六：开发商的承诺未兑现业主拒绝交纳物业管理费的解释
• 答：**先生/小姐，缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务。开发商和我们物业公司
是不同的两个法人主体单位，物业公司提供的是物业管理服务，我们是按照与业主签署的《物业管理服务协议》所约定的服务标准对园区的公共设备、环境和秩序进行管理，对业主的生活需求提供服务，请您理解！对您所提出的问题我们一定会向开发商有关部门反映，并跟进处理。
• 问题十七：成立业主委员会的要求的解释
• 答：**先生/小姐，根据政府对成立业主管理委员会的要求，在已交付使用的物业建
筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的可以成立业主委员会，或按总建筑面积百分之二十以上业主可以联名提出成立业主大会的书面要求的情况下也可以成立业主委员会。同时，政府相关部门也会在达到成立条件时指导小区业主委员会成立的。
• 问题十八：社区配套完工交付使用的解释
• 答：**先生/小姐，社区配套是根据项目的整体进度建设投入使用的，现阶段的社区
配套基本可以满足您生活的需要。
我们小区的社区配套主要有学校、酒店会所和一些商业网点。项目都开始招商了，合作的单位都是同行业中的知名企业，很快就会投入使用。另外，开发商也不会任由自己投入巨资建成的配套设施闲置的。如果有最新的资讯，我们会第一时间通知您的。
• 问题十九：小区的园林景观和宣传资料不同的解释
• 答：**先生/小姐，宣传资料上的园建部分是示意效果图，你现在看到的只是实景的
一部分，而效果图是微缩了让您看到全部，与实物肯定会存在一些偏差。而且园区的规划建设都是在政府规划局报建的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。
• 问题二十：同批次房屋交楼时间不一致的解释
• 答：**先生/小姐，我们公司现在交付的楼宇是通过了全部的合格验收并取得了相关
质量合格文件的，可以交付使用。未获得通知的可能正在进行验收和办理手续，具体交楼时间会另行通知您，请您放心。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。
• 问题二十一：合同约定的交楼时间未到而提前交楼的解释
• 答：**先生/小姐，因为开发商加快了施工进度，并且达到交楼条件，决定提前将房
屋交付给业主使用。这样满足了大部分业主迫切希望早收楼、早入住、早受益的要求，同时提前交楼可以避免出现其他楼盘因为迟交楼而产生的烦恼。
您也可以在合同期里来收，但是这样您可能会错过一些因提前收楼而享受到的利益和优惠。
• 问题二十二：延迟交楼的解释
• 答：**先生/小姐，开发商是规范的房地产上市公司，交给业主的产品一定要是经过
政府职能部门验收的合格产品。或许因多方原因，现在不能按时交楼，不过请您放心，这些情况在《商品房买卖合同》中有相应的条款约定，销售部门会按照约定履
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• 行。如果您还有其它的意见，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。 问题二十三：房屋的保修期起计时间的解释 答：**先生/小姐，请您放心！房屋保修时间在《商品房卖买合同》内有相应的条款，请您留意一下。在房屋交付后，开发商严格按照《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》的内容对您的房屋进行保修。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，业主永远是第一位，企业形象高于一切。 问题二十四：房产证办理时间的解释 答：**先生/小姐，您在签署《商品房卖买合同》时已有房产证办理的时间，开发商会严格按照合同约定的时间办理，请您放心。请问您交齐了办理房产证所需的资料了吗？如果没有，请与开发商营销部联系咨询一下，以免耽误您的办证时间。 问题二十五：业主或其他人问到涉及集团发展情况及各项数据及新闻事项的解释 答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，可以上与地产集团专门的对外联络部门取得联系或登陆到地产集团网站，他们会负责回答您的疑问。我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。 问题二十六：问及后续项目开发的情况的解释 答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，营销部他们负责项目的销售，也许知道的情况比我们这里要详细，我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。 问题二十七：实物与销售广告不符的解释 答：**先生/小姐，你所看到的是广告效果，销售广告上的是示意图效果，不是实物照片，与我们现实里看到的可能会存在视觉偏差。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，品牌高于一切，所以请您放心，园区的开发建设方案是经政府核准的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。 问题二十八：阳台可不可以封闭？ 答：可以封闭，为使小区外观统一，所使用材质与小区门窗安装的铝合金同一材质（必须采用绿色玻璃和绿色铝合金边框，装于阳台栏杆内侧）。 问题二十九：社区配套物业的产权及收益问题（综合楼、超市、商业中心、地下停车场等） 答：**先生/小姐，社区配套物业的产权问题在《商品房买卖合同》中有明确条款约定，归开发商所有，请您留意。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。 问题三十：业主询问你们项目的土地使用年限是多久，如果到期后将如何办理 答：**先生/小姐，我们是商住项目，土地使用年限住宅为70年，商业为40年。具体在您的《商品房买卖合同》里都有约定，您的房产证上也有清楚的登记。国务院颁布的从2007年10月1日起执行的物权法作出了明确规定，住宅建设用地使用权期限届满后，自动续期。 问题三十一：购房款内包含有线电视和燃气开通费等公共设施配套费 答：**先生/小姐，依据新颁布的《新建商品房交易价格行为规则》，2009年7月1日之后认购商品房，已将这两笔费用按照国家规范要求计入房价内，不再另行收取。在2009年7月1日之前认购的，房价内未含此两项费用，客户需在交房前交纳。（注意各地方政策有所不同） 问题三十二：收楼时房屋内个别材料没有安装到位的解释
• 答：**先生/小姐，非常抱歉！这个材料我们在验楼时已经拆下来了，已经联系了施
工单位了，目前材料正在运回途中。材料到位了立刻组织安装，完毕后我立即通知您。感谢你的理解和支持，由此给你带来不便，我们深表歉意。
• 问题三十三：水、电费如何收取？
• 答：水费由物业公司代收代缴，电费由供电局直接收取，凭电表客户编号到供电局
指定的营业厅或至前台拉卡拉刷银行卡购买，商铺用电至财务室购买。电费：居住用电0.588元/度，商业用电1.09元/度，水费：1-5层2.97元/吨，6-18层3.11元/吨，19-13层3.34元/吨，经营服务用水3.67元/吨。
• 问题三十四：户口怎么转入？
• 答：（户口转入您需带购房合同（非长沙市居民须带房产证）、物业公司开具的证明、
身份证、户口本、房产证（购房合同）到原户口所在地公安机关开准迁证→湖南省长沙市公安局领入户表格→府后路社区登记，与社区签订相关协议（关于不享受经济补偿协议）→望岳派出所办理户口。
• 问题三十五：小区所属的派出所、居委会电话是多少？
• 望月街道派出所：0731-88809777；
• 府后路社区：0731-82490922。
• 问题三十六：业主直接要求找最高领导投诉
• 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我说吗？我是客服中心XXX ，我先帮您联系一
下他吧。
他现在不在办公室，我可以把您反映的问题和联系方式先登记下来，等领导回来我亲自将你反映的问题转交给他。为了节省您宝贵的时间，领导回来后我们尽快电话与您预约。
• 问题三十七：媒体记者采访、拍照应对
• （1）采访
• 物业公司所有员工都无权接受任何媒体采访。遇到有采访人员应迅速告知客服中心
负责人。沟通上以贵宾对待，不明拒。
• 如遇有媒体记者要求采访时应婉拒：**先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？
您办理了采访证吗？对不起，对您说的这些情况都不了解。我可以让客服中心的负责人向您解释。（经理级以下人员适用）
• **先生/小姐，您好！我们公司有专职的信息发布部门，您可以和他们联系并，我
将它们的联系方式告诉您吧，您可以与他们取得联系办理好相关证件再进行采访，谢谢您对我们工作的配合！”（客服中心负责人适用）
• （2）拍照
• 发现记者拍照立即文明方式制止，并通知部门经理前来处理：
• **先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？你是否办理了摄影证，对不起！这里
是私家重地，谢绝拍照！请您理解！谢谢你对我工作的支持和配合！
• 同时立即向客服中心负责人及公司领导报告。
• 问题三十八： 我们小区的三网有哪几种？
• 答：电话、网络运行商均为电信公司；
• 1~7#栋电视运行商是国安，8~39#栋电视运行商是望城广达。
• 问题三十九：装修管理
• 答：1、提前三个工作日提交相关资料及装修施工单位的相关资料(如：施工单位资
质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件，) 于客服中心前台。 • 2、由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承
诺书》、《装修管理协议书》。
• 3、业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用（住宅保证金2000元，商铺3000
元）。
• 4、业主装修项目经物业公司审核、批准后，向业主发放《装修施工许可证》，并由
装修施工单位提供施工人员身份证办理《施工人员出入证》。
• 5、 业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员
出入证》进出施工现场。
• 6、装修施工期限：客服中心审批之日起90天内完成，需延期的，到客服中心办理
延期手续；
• 7、装修施工时间：周一到周五： 8：00—12：00 14：00—18：00集中装修期
间，施工时间为：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；
• 8、装修期间不允许施工人员留宿，如需留宿需业主本人签订担保书。
• 问题四十：前台接听电话规范流程
• 答：1、来电：电话响铃三声内必须接听，接听电话，拿起电话后必须说“您好，金
碧物业工号XXX 为您服务！”规范用语。
• 2、在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时
不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
• 3、对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。
• 4、如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，
行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”
• 5、如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。 • 6、如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们
一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”
• 7、如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我
已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。
• 8、接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。 • 问题四十一：前台来访的接待礼仪
• 答：1、业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，
客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。
• 2、对于来访者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。 • 3、接待来访业主后，说“感谢您的来访，谢谢，请慢走，再见”。
• 问题四十二：前台各类台账、单据的填写
• 答：1、分类：来电及来访，共分为咨询、建议、求助、报修、投诉五大项。
• 2、开单：维修调度单、工作单、投诉处理档案卡、缴款单、物品放行条。 • 3、交接班记录本：每日每个班次必须填写，并需记录完整。
• 4、签字：《投诉处理与维修服务管理台账》及《交接班记录本》需每日需客
服部经理及客服部负责人签字；维修调度单、工作单、投诉处理档案卡需每周整理并交相关责任人签字存档。
• 物业管理日常问题的应对指引 • 问题一：收楼流程
业主—接待—验证 — 缴费—签约— 钥匙领取—验房
• 交楼表格资料
• 收楼流程办理单（前台工作人员盖章）
• 需复印资料：购房买卖合同、业主本人身份证、委托人身份证、专项维修资金缴费凭证。
• 须签订的协议：《前期物业管理协议及临时管理规约》
• 业主资料登记表
• 紧急情况联系授权书
• 防火责任书（一式两份，物业与业主各一份）
• 房屋钥匙签收确认书
• 钥匙托管承诺书
• 收楼物品确认书
• 业主档案资料目录表（前台工作人员填写）
• 需发放业主资料：《业主手册》及《防火责任书》
• 问题二：业主未在营销部门办理手续直接来物业公司收楼
• 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我们受开发商委托为业主办理收楼手续。根据开发商要求，业主应当首先去地产公司营销部办理好相关手续获得开发商给予的准予入住通知书，业主凭准予入住通知书方可办理收楼手续，希望您能够理解！ • 问题三：业主要求先去验房再办理收楼手续
• 答：**先生/小姐，我们需要您提供有效证件和资料，确定您的业主身份才能办理收楼相关手续，请您理解。您领到了房屋钥匙，我们会有工作人员陪同您验房，验房时有任何问题，我们都会详细记录并及时安排专人处理。感谢您对我工作的支持！ • 问题四：物业管理服务公司的介绍、与开发商关系
• 答：**先生/小姐，您好，我们是“金碧物业有限公司”，具有全国物业管理一级资质，有丰富的高端物业管理经验，是开发商通过公开前期物业管理招投标确定的，受开发商委托进行前期物业管理。
很高兴能为您服务，希望我的解释您能满意！
• 问题五：业主对《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都有意见
• 答：**先生/小姐，您好，这些《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都是根据建设部下发的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部门审核备案。 冒昧的问一下，你主要还有什么条款有意见或者不明白的呢？请允许我给您解释一下其中您所不明白的地方，（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x 总为您做进一步的解释）感谢您对我们工作的支持！
• 问题六：业主对《临时管理规约》内容不满意要求更改其内容
• 答：**先生/小姐，您好，《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，在政府房管机构有审核备案，是用于规范约束个体业主的行为，保障全体业主共同利益。如果您个人对《临时管理规约》中的部份内容存有疑问，我可以为您解答。 我的解释**先生/小姐，您是否已经清楚？（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x 总为您做进一步的解释。）多谢您对我们工作的支持！
• 问题七：业主提到“房屋质量”方面的问题
• 答：**先生/小姐，您好，楼宇在交付以前已经通过政府相关部门的验收（质量技术
监督部门、消防部门、监理公司等），完全具备交付使用条件。各位业主凭《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》进行保修。我们的房屋建筑施工单位都是全国十强之列，所用的材料也都是全国知名品牌。所以您完全可以放心的入住！
• 问题八：业主以房屋存在问题较多，拒绝在《业主入住验收表》上签字
• 答：**先生/小姐，您好，这个签字是确认你以业主身份查验过该物业了，这些问题
是您提出需要整改的。我马上送给现场施工单位进行整改。如果您不签字确定整改项目的话，施工单位可能会视这次验房过程无效，影响整改进度。
请您放心，即使入住后出现问题，仍会按照《房屋质量保证书》中的相关规定进行维修。开发商是重合同、守信用的大公司，对房屋质量和售后服务一直非常重视，请您不用担心！
• 问题九：交楼标准与样板房不一致的解释
• 答：**先生/小姐，您好，因为样板房是作为产品展示的，具体的交楼标准应该以《商
品房买卖合同》中的约定的标准为依据。相信您在购房时，销售人员也已经明确告诉您了。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。
• 问题十：公共设备设施的位置与原有模型图纸不一致的解释
• 答：**先生/小姐，您好，房地产公司的开发建设项目经过了政府批准和许可，包括
规划设计总体方案、工程建筑范围、开发项目经济技术指标等，否则无法通过政府部门审核和批准。
公共设施设备因项目开发的需要做些必要调整，也是经过政府相关部门审核批准的，请您放心！开发商作为一家大型的房地产上市公司，会严格遵守国家标准执行。
• 问题十一：业主要求我们测量房间的面积的解释
• 答：**先生/小姐，请您放心！房屋面积以房产证为准，是由政府房管部门指委派的
专业测绘单位测量的，并在房管部门进行了备案。在您签署的《商品房买卖合同》中有明确约定，具有法律效力。而且房屋面积只有专业机构才可以测量，物业公司不具备这种资格和条件，无法帮到您，请您谅解！
• 问题十二：业主对新收房屋不按要求办理装修手续的解释
• 答：**先生/小姐，根据建设部《城市装饰装修管理条例》的规定，业主在进行二次
装修时应向物业管理单位申请审批装修项目，由物业管理单位监管整个装修过程。 装修单位都是业主自行聘请的，为了保证小区内的公共环境和公用设施不因装修施工而受到影响，物业服务公司要对施工单位进行管理，所以要求各位业主都必须办理物业装修手续。
物业公司经常会对各个装修单位的资质审核、施工过程进行检查，对一些装修单位的施工质量起到监督作用，这样也是保证您和全体业主的利益。
• 问题十三：业主认为管理费收费标准太贵的解释
• 答：**先生/小姐，小区属于本区域内高档楼盘，物业管理收费标准是根据《XX 省
物业服务收费管理实施细则》，结合本项目管理成本测算制定的，并且通过了政府相关部门的备案确认。我们物业公司是全国一级资质企业，为业主提供高质量的物业服务，而且园区的园林水景、配套设施齐全，维护成本较高，您付出的这个标准的物业服务费日后使您的物业一定会得到更好的保值、增值。您亦会感受到我们真诚、优质的服务！
• 问题十四：业主询问物业管理公司收取物业管理服务费的依据的解释
• 答：**先生/小姐，我们是根据《XX 市物业管理服务收费管理办法》规定，物业管
理服务费实行等级管理，并根据服务需求和成本的变化，由XX 市物价局会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准，按购房建筑面积计收。我们的收费标
准通过政府部门的审核和备案，您看，批复文件在那边公示，请您留意。
• 问题十五：暂时不入住、不办理装修不缴纳管理服务费用的解释
• 答：**先生/小姐，根据国家相关政策法规规定，物业管理费从购房人收楼之日起开
始计收。物业管理费的用途是小区公共区域的管理和公共设备的维护，虽然您不入住也不装修，我们已经对小区全体业主提供物业管理服务。而你也享受到了物业管理服务，缴费是全体业主应尽的义务，请您理解。
• 问题十六：开发商的承诺未兑现业主拒绝交纳物业管理费的解释
• 答：**先生/小姐，缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务。开发商和我们物业公司
是不同的两个法人主体单位，物业公司提供的是物业管理服务，我们是按照与业主签署的《物业管理服务协议》所约定的服务标准对园区的公共设备、环境和秩序进行管理，对业主的生活需求提供服务，请您理解！对您所提出的问题我们一定会向开发商有关部门反映，并跟进处理。
• 问题十七：成立业主委员会的要求的解释
• 答：**先生/小姐，根据政府对成立业主管理委员会的要求，在已交付使用的物业建
筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的可以成立业主委员会，或按总建筑面积百分之二十以上业主可以联名提出成立业主大会的书面要求的情况下也可以成立业主委员会。同时，政府相关部门也会在达到成立条件时指导小区业主委员会成立的。
• 问题十八：社区配套完工交付使用的解释
• 答：**先生/小姐，社区配套是根据项目的整体进度建设投入使用的，现阶段的社区
配套基本可以满足您生活的需要。
我们小区的社区配套主要有学校、酒店会所和一些商业网点。项目都开始招商了，合作的单位都是同行业中的知名企业，很快就会投入使用。另外，开发商也不会任由自己投入巨资建成的配套设施闲置的。如果有最新的资讯，我们会第一时间通知您的。
• 问题十九：小区的园林景观和宣传资料不同的解释
• 答：**先生/小姐，宣传资料上的园建部分是示意效果图，你现在看到的只是实景的
一部分，而效果图是微缩了让您看到全部，与实物肯定会存在一些偏差。而且园区的规划建设都是在政府规划局报建的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。
• 问题二十：同批次房屋交楼时间不一致的解释
• 答：**先生/小姐，我们公司现在交付的楼宇是通过了全部的合格验收并取得了相关
质量合格文件的，可以交付使用。未获得通知的可能正在进行验收和办理手续，具体交楼时间会另行通知您，请您放心。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。
• 问题二十一：合同约定的交楼时间未到而提前交楼的解释
• 答：**先生/小姐，因为开发商加快了施工进度，并且达到交楼条件，决定提前将房
屋交付给业主使用。这样满足了大部分业主迫切希望早收楼、早入住、早受益的要求，同时提前交楼可以避免出现其他楼盘因为迟交楼而产生的烦恼。
您也可以在合同期里来收，但是这样您可能会错过一些因提前收楼而享受到的利益和优惠。
• 问题二十二：延迟交楼的解释
• 答：**先生/小姐，开发商是规范的房地产上市公司，交给业主的产品一定要是经过
政府职能部门验收的合格产品。或许因多方原因，现在不能按时交楼，不过请您放心，这些情况在《商品房买卖合同》中有相应的条款约定，销售部门会按照约定履
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• 行。如果您还有其它的意见，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。 问题二十三：房屋的保修期起计时间的解释 答：**先生/小姐，请您放心！房屋保修时间在《商品房卖买合同》内有相应的条款，请您留意一下。在房屋交付后，开发商严格按照《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》的内容对您的房屋进行保修。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，业主永远是第一位，企业形象高于一切。 问题二十四：房产证办理时间的解释 答：**先生/小姐，您在签署《商品房卖买合同》时已有房产证办理的时间，开发商会严格按照合同约定的时间办理，请您放心。请问您交齐了办理房产证所需的资料了吗？如果没有，请与开发商营销部联系咨询一下，以免耽误您的办证时间。 问题二十五：业主或其他人问到涉及集团发展情况及各项数据及新闻事项的解释 答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，可以上与地产集团专门的对外联络部门取得联系或登陆到地产集团网站，他们会负责回答您的疑问。我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。 问题二十六：问及后续项目开发的情况的解释 答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，营销部他们负责项目的销售，也许知道的情况比我们这里要详细，我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。 问题二十七：实物与销售广告不符的解释 答：**先生/小姐，你所看到的是广告效果，销售广告上的是示意图效果，不是实物照片，与我们现实里看到的可能会存在视觉偏差。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，品牌高于一切，所以请您放心，园区的开发建设方案是经政府核准的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。 问题二十八：阳台可不可以封闭？ 答：可以封闭，为使小区外观统一，所使用材质与小区门窗安装的铝合金同一材质（必须采用绿色玻璃和绿色铝合金边框，装于阳台栏杆内侧）。 问题二十九：社区配套物业的产权及收益问题（综合楼、超市、商业中心、地下停车场等） 答：**先生/小姐，社区配套物业的产权问题在《商品房买卖合同》中有明确条款约定，归开发商所有，请您留意。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。 问题三十：业主询问你们项目的土地使用年限是多久，如果到期后将如何办理 答：**先生/小姐，我们是商住项目，土地使用年限住宅为70年，商业为40年。具体在您的《商品房买卖合同》里都有约定，您的房产证上也有清楚的登记。国务院颁布的从2007年10月1日起执行的物权法作出了明确规定，住宅建设用地使用权期限届满后，自动续期。 问题三十一：购房款内包含有线电视和燃气开通费等公共设施配套费 答：**先生/小姐，依据新颁布的《新建商品房交易价格行为规则》，2009年7月1日之后认购商品房，已将这两笔费用按照国家规范要求计入房价内，不再另行收取。在2009年7月1日之前认购的，房价内未含此两项费用，客户需在交房前交纳。（注意各地方政策有所不同） 问题三十二：收楼时房屋内个别材料没有安装到位的解释
• 答：**先生/小姐，非常抱歉！这个材料我们在验楼时已经拆下来了，已经联系了施
工单位了，目前材料正在运回途中。材料到位了立刻组织安装，完毕后我立即通知您。感谢你的理解和支持，由此给你带来不便，我们深表歉意。
• 问题三十三：水、电费如何收取？
• 答：水费由物业公司代收代缴，电费由供电局直接收取，凭电表客户编号到供电局
指定的营业厅或至前台拉卡拉刷银行卡购买，商铺用电至财务室购买。电费：居住用电0.588元/度，商业用电1.09元/度，水费：1-5层2.97元/吨，6-18层3.11元/吨，19-13层3.34元/吨，经营服务用水3.67元/吨。
• 问题三十四：户口怎么转入？
• 答：（户口转入您需带购房合同（非长沙市居民须带房产证）、物业公司开具的证明、
身份证、户口本、房产证（购房合同）到原户口所在地公安机关开准迁证→湖南省长沙市公安局领入户表格→府后路社区登记，与社区签订相关协议（关于不享受经济补偿协议）→望岳派出所办理户口。
• 问题三十五：小区所属的派出所、居委会电话是多少？
• 望月街道派出所：0731-88809777；
• 府后路社区：0731-82490922。
• 问题三十六：业主直接要求找最高领导投诉
• 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我说吗？我是客服中心XXX ，我先帮您联系一
下他吧。
他现在不在办公室，我可以把您反映的问题和联系方式先登记下来，等领导回来我亲自将你反映的问题转交给他。为了节省您宝贵的时间，领导回来后我们尽快电话与您预约。
• 问题三十七：媒体记者采访、拍照应对
• （1）采访
• 物业公司所有员工都无权接受任何媒体采访。遇到有采访人员应迅速告知客服中心
负责人。沟通上以贵宾对待，不明拒。
• 如遇有媒体记者要求采访时应婉拒：**先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？
您办理了采访证吗？对不起，对您说的这些情况都不了解。我可以让客服中心的负责人向您解释。（经理级以下人员适用）
• **先生/小姐，您好！我们公司有专职的信息发布部门，您可以和他们联系并，我
将它们的联系方式告诉您吧，您可以与他们取得联系办理好相关证件再进行采访，谢谢您对我们工作的配合！”（客服中心负责人适用）
• （2）拍照
• 发现记者拍照立即文明方式制止，并通知部门经理前来处理：
• **先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？你是否办理了摄影证，对不起！这里
是私家重地，谢绝拍照！请您理解！谢谢你对我工作的支持和配合！
• 同时立即向客服中心负责人及公司领导报告。
• 问题三十八： 我们小区的三网有哪几种？
• 答：电话、网络运行商均为电信公司；
• 1~7#栋电视运行商是国安，8~39#栋电视运行商是望城广达。
• 问题三十九：装修管理
• 答：1、提前三个工作日提交相关资料及装修施工单位的相关资料(如：施工单位资
质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件，) 于客服中心前台。 • 2、由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承
诺书》、《装修管理协议书》。
• 3、业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用（住宅保证金2000元，商铺3000
元）。
• 4、业主装修项目经物业公司审核、批准后，向业主发放《装修施工许可证》，并由
装修施工单位提供施工人员身份证办理《施工人员出入证》。
• 5、 业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员
出入证》进出施工现场。
• 6、装修施工期限：客服中心审批之日起90天内完成，需延期的，到客服中心办理
延期手续；
• 7、装修施工时间：周一到周五： 8：00—12：00 14：00—18：00集中装修期
间，施工时间为：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；
• 8、装修期间不允许施工人员留宿，如需留宿需业主本人签订担保书。
• 问题四十：前台接听电话规范流程
• 答：1、来电：电话响铃三声内必须接听，接听电话，拿起电话后必须说“您好，金
碧物业工号XXX 为您服务！”规范用语。
• 2、在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时
不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
• 3、对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。
• 4、如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，
行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”
• 5、如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。 • 6、如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们
一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”
• 7、如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我
已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。
• 8、接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。 • 问题四十一：前台来访的接待礼仪
• 答：1、业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，
客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。
• 2、对于来访者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。 • 3、接待来访业主后，说“感谢您的来访，谢谢，请慢走，再见”。
• 问题四十二：前台各类台账、单据的填写
• 答：1、分类：来电及来访，共分为咨询、建议、求助、报修、投诉五大项。
• 2、开单：维修调度单、工作单、投诉处理档案卡、缴款单、物品放行条。 • 3、交接班记录本：每日每个班次必须填写，并需记录完整。
• 4、签字：《投诉处理与维修服务管理台账》及《交接班记录本》需每日需客
服部经理及客服部负责人签字；维修调度单、工作单、投诉处理档案卡需每周整理并交相关责任人签字存档。