《旅游交际礼仪》教学大纲
课程编码： 适用专业：旅游管理、酒店管理 教学时数：30 学时 其中实践 0 学时
一、课程性质
旅游交际礼仪是旅游管理专业的一门专业课。本课程的目的在于使学生了解与旅游相关的各个方面的礼仪，便于以后进入旅游行业后能能够学以致辞用。
二、教学方法
本课程主要包括基本礼仪、酒店礼仪、旅行社礼仪和其他礼仪四个大部分。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。课堂以及课后的实践操作是重要的教学环节，在讲授课堂内容后让学生有充分的时间进行实践操作，巩固课堂内容。
三、考核方式
闭卷考试。
第一篇 基本礼仪 第1章 绪论
【教学目的】
通过本章的教学使学生初步了解礼仪的起源、发展和礼仪在旅游交际中的重要作用。 1、使学生了解“礼”的形成和发展。 2、使学生掌握旅游交际礼仪的功能。
3、使学生了解旅游从业者应具备的基本素质。
【教学内容】
一、礼的形成和发展 二、礼仪与旅游交际活动 三、旅游交际中的礼仪的功能 四、 旅游交际礼仪与实践 五、旅游从业者应具备的基本素质
【教学重难点】
重点是礼的形成和发展礼仪的概念与含义
旅游交际中的礼仪的功能
难点是旅游交际礼仪与实践
旅游从业者应具备的基本素质
第2章 旅游从业者仪容仪表仪态礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，学生能够掌握仪容、仪表、仪态的基本含义，从而不断提高基本技能的运用能力。对于旅游从业人员，不同场合着装的基本要求和规范化显得尤为重要，它反映了员工的精神面貌，更代表了企业文化，更是社会精神文明进步与否的重要标志。
【教学内容】
第一节 旅游从业者仪容、仪表礼仪 一、仪容、仪表的概念 二、旅游从业者仪表的基本要求 第三节 旅游从业者的仪态礼仪 一、仪态的概念
二、旅游从业者仪态的基本要求 三、态势语言
第二节 旅游从业者的着装礼仪 一、穿着的礼仪哲学 二、着装礼仪
【教学重难点】
重点是旅游从业者仪容、仪表礼仪
旅游从业者的仪态礼仪
难点是 穿着的礼仪哲学和着装礼仪
第3章 旅游从业者的语言礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解旅游从业者语言的使用权用原则和特点，掌握旅游从业者语言礼仪的基本要求，以及旅游从业者常用的语言礼仪，并且能够熟练运用。
【教学内容】
第一节 旅游从业者语言的使用权用原则和特点
一、旅游从业者语言的使用权用原则
二、旅游从业者语言的特点
第二节 旅游从业者语言礼仪的基本要求 一、旅游从业者的言语规范 二、旅游从业者的语言应用技巧 三、提高旅游从业者语言应用能力的途径 四、旅游从业者的行业用语
第三节 旅游从业者常用的语言礼仪 一、问候礼仪 二、称呼礼仪 三、介绍礼仪 四、电话礼仪
【教学重难点】
重点是旅游从业者语言的使用权用原则和特点 难点是旅游从业者常用的语言礼仪
第二篇 酒店礼仪 第1章 酒店服务礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解酒店礼仪的要求，酒店接待人员的行为规范，以及酒店礼仪的服务原则等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 酒店礼仪的要求 一、酒店服务宗旨
二、酒店称职服务员具体礼仪要求
第二节 酒店接待人员的行为规范 一、酒店接待工作的基本特点 二、酒店接待人员的行为规范要求 三、酒店礼仪服务的实践特点 第三节 酒店礼仪的服务原则 一、酒店礼仪
二、酒店礼貌服务的要领与内涵
【教学重难点】
重点是酒店礼仪的要求 难点是酒店接待人员的行为规范
第2章 酒店前厅服务礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到前厅是对客服务开始和最终完成的场所，包括前厅区域和总服务台，这里是酒店的门面，前厅接待服务的水平会直接影响酒店的企业形象和经营业绩，使学生掌握前厅服务礼仪，酒店总服务台礼仪等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 前厅服务礼仪 一、前厅
二、迎宾员服务礼仪 三、行李员的服务礼仪
第二节 酒店总服务台礼仪
一、总服务台
二、总服务台服务礼仪
【教学重难点】
重点是前厅服务礼仪
难点是酒店总服务台礼仪
第3章 客房部服务礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到客房部的主要任务是负责酒店所有客房的清洁和保养工作，并供应和配置各种用品，保证优质的服务，可为住客创造一个清洁、舒适的理想住宿环境。并且使学生掌握客人入住服务礼仪，客人住宿服务礼仪，特殊客人的服务礼仪，以及处理意外事故的礼仪等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 客人入住服务礼仪 一、客人来前准备服务礼貌礼仪
二、客人到店迎接服务礼貌礼仪 第二节 客人住宿服务礼仪
一、客人入住后的针对性服务礼貌礼仪 二、客房接待服务礼仪规范
三、客人离店服务礼仪
第三节 特殊客人的服务礼仪 一、重要客人（VIP ）服务礼仪 二、特殊服务礼仪 三、对待来访客人服务礼仪 四、残疾客人服务礼仪 第四节 处理意外事故的礼仪 一、宾客致伤 二、突发性疾病 三、醉酒客人服务礼仪 四、客人物品丢失
【教学重难点】
重点是客人入住服务礼仪 难点是处理意外事故的礼仪
第4章餐饮部接待礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到有关餐饮部的知识点，如餐饮部所管辖的范围已由原来意义上的餐厅扩展至中餐厅、西餐厅、自助餐厅、酒吧、咖啡厅等各类餐厅。使学生掌握餐厅服务礼仪，西餐零点有服务礼仪，酒吧接待礼仪，酒店咖啡厅服务礼仪，以及康乐部服务礼仪等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 餐厅服务礼仪
一、订餐服务礼貌礼仪
二、餐前准备阶段服务礼貌礼仪 三、迎宾服务礼貌礼仪
四、引位员服务礼貌礼仪 五、值台服务礼貌礼仪 第二节 西餐零点有服务礼仪
一、看台服务 二、传菜服务 三、上菜规范 四、撤餐具服务 第三节酒吧接待礼仪 一、酒吧服务员礼仪 二、调酒师服务礼仪 第四节酒店咖啡厅服务礼仪
一、咖啡的来历 二、酒店咖啡厅服务礼仪 第五节康乐部服务礼仪
一、康乐部服务 二、康乐部服务接待礼仪
【教学重难点】
重点是餐厅服务礼仪 难点是康乐部服务礼仪
第5章 其他礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到酒店在经营活动中不可避免地会接到一些客人的投诉，处理得当，不仅不会有损酒店的形象，反而会以谦虚、诚恳的服务给客人留下良好的印象，使学生掌握酒店投诉礼仪，处理投诉技巧，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 酒店投诉礼仪
一、正确认识宾客投诉
二、客人投诉时的心理状态 第二节 处理投诉技巧
一、处理投诉技巧 二、处理投诉时遵循的原则
第三篇 旅行社礼仪 第1章 导游语言技巧礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到酒店在经营活动中不可避免地会接到一些客人的投诉，处理得当，不仅不会有损酒店的形象，反而会以谦虚、诚恳的服务给客人留下良好的印象，使学生掌握酒店投诉礼仪，处理投诉技巧，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 酒店投诉礼仪
一、正确认识宾客投诉
二、客人投诉时的心理状态 第二节 处理投诉技巧
一、处理投诉技巧 二、处理投诉时遵循的原则
【教学重难点】
重点是酒店投诉礼仪 难点是处理投诉技巧
第2章 导游礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解并掌握全陪导游服务礼仪以及地陪导游服务礼仪，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 全陪导游服务礼仪口头语言和书面语言的使用技巧礼仪
一、接团准备
二、迎候服务 三、住店服务 四、各站服务 五、途中服务
六、离站服务 七、乘坐交通工具服务 八、末站（离境站）服务 九、处理服务
第二节 地陪导游服务礼仪态势语言的使用权用技巧礼仪
一、接团准备 二、制定日程 三、落实接待事宜 四、接站 五、转移 六、入店服务 七、参观、游览服务 八、途中讲解服务 九、就餐服务 十、购物服务 十一、娱乐活动服务 十二、结束当日活动后的服务 十三、送团服务 十四、处理遗留问题 十五、陪同小结
【教学重难点】
重点是全陪导游服务礼仪口头语言和书面语言的使用技巧礼仪 难点是地陪导游服务礼仪态势语言的使用权用技巧礼仪
第四篇 其他礼仪 第1章 宗教礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解并掌握基督教礼仪，伊斯兰教礼仪，佛教礼仪和道教礼仪等内容，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 基督教礼仪 一、基督教的起源 二、基督教的教派
三、基督教的基本教义和典籍 四、基督教的基本礼仪 五、基督教的主要节日 第二节 伊斯兰教礼仪 一、伊斯兰教的产生 二、伊斯兰教的教义 三、伊斯兰教的礼仪 四、伊斯兰教的主要节日 第三节 佛教礼仪 一、佛教的产生
二、佛教的教义 三、佛教的礼仪 四、佛教的主要节日 第四节 道教礼仪 一、道教的产生 二、道教的道规 三、道教礼仪
【教学重难点】
重点是基督教礼仪 难点是佛教的产生
六、参考书目
1、《现代旅游礼仪学》，陆永庆等，青岛出版社，1998年 2、《情景社交礼仪演讲》，韩建立，延边大学出版社，1997年 3、《成功者礼仪全书》，呆伯特创作室，中央民族大学出版社，，1999年 4、《中外礼仪》，何浩然，东北财经大学出版社，2002年 5、《物理化学》，天津大学物理化学教研室编，第四版，高等教育出版社，2001 6、《公关礼仪》，彭沉雷，上上海人民出版社，，1991年 7、《旅游服务礼仪》，薛建红，郑州大学出版社，2002年 8、《现代商务礼仪》，吕维霞等，对外经济贸易大学出版社，，2003年
《旅游交际礼仪》教学大纲
课程编码： 适用专业：旅游管理、酒店管理 教学时数：30 学时 其中实践 0 学时
一、课程性质
旅游交际礼仪是旅游管理专业的一门专业课。本课程的目的在于使学生了解与旅游相关的各个方面的礼仪，便于以后进入旅游行业后能能够学以致辞用。
二、教学方法
本课程主要包括基本礼仪、酒店礼仪、旅行社礼仪和其他礼仪四个大部分。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。课堂以及课后的实践操作是重要的教学环节，在讲授课堂内容后让学生有充分的时间进行实践操作，巩固课堂内容。
三、考核方式
闭卷考试。
第一篇 基本礼仪 第1章 绪论
【教学目的】
通过本章的教学使学生初步了解礼仪的起源、发展和礼仪在旅游交际中的重要作用。 1、使学生了解“礼”的形成和发展。 2、使学生掌握旅游交际礼仪的功能。
3、使学生了解旅游从业者应具备的基本素质。
【教学内容】
一、礼的形成和发展 二、礼仪与旅游交际活动 三、旅游交际中的礼仪的功能 四、 旅游交际礼仪与实践 五、旅游从业者应具备的基本素质
【教学重难点】
重点是礼的形成和发展礼仪的概念与含义
旅游交际中的礼仪的功能
难点是旅游交际礼仪与实践
旅游从业者应具备的基本素质
第2章 旅游从业者仪容仪表仪态礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，学生能够掌握仪容、仪表、仪态的基本含义，从而不断提高基本技能的运用能力。对于旅游从业人员，不同场合着装的基本要求和规范化显得尤为重要，它反映了员工的精神面貌，更代表了企业文化，更是社会精神文明进步与否的重要标志。
【教学内容】
第一节 旅游从业者仪容、仪表礼仪 一、仪容、仪表的概念 二、旅游从业者仪表的基本要求 第三节 旅游从业者的仪态礼仪 一、仪态的概念
二、旅游从业者仪态的基本要求 三、态势语言
第二节 旅游从业者的着装礼仪 一、穿着的礼仪哲学 二、着装礼仪
【教学重难点】
重点是旅游从业者仪容、仪表礼仪
旅游从业者的仪态礼仪
难点是 穿着的礼仪哲学和着装礼仪
第3章 旅游从业者的语言礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解旅游从业者语言的使用权用原则和特点，掌握旅游从业者语言礼仪的基本要求，以及旅游从业者常用的语言礼仪，并且能够熟练运用。
【教学内容】
第一节 旅游从业者语言的使用权用原则和特点
一、旅游从业者语言的使用权用原则
二、旅游从业者语言的特点
第二节 旅游从业者语言礼仪的基本要求 一、旅游从业者的言语规范 二、旅游从业者的语言应用技巧 三、提高旅游从业者语言应用能力的途径 四、旅游从业者的行业用语
第三节 旅游从业者常用的语言礼仪 一、问候礼仪 二、称呼礼仪 三、介绍礼仪 四、电话礼仪
【教学重难点】
重点是旅游从业者语言的使用权用原则和特点 难点是旅游从业者常用的语言礼仪
第二篇 酒店礼仪 第1章 酒店服务礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解酒店礼仪的要求，酒店接待人员的行为规范，以及酒店礼仪的服务原则等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 酒店礼仪的要求 一、酒店服务宗旨
二、酒店称职服务员具体礼仪要求
第二节 酒店接待人员的行为规范 一、酒店接待工作的基本特点 二、酒店接待人员的行为规范要求 三、酒店礼仪服务的实践特点 第三节 酒店礼仪的服务原则 一、酒店礼仪
二、酒店礼貌服务的要领与内涵
【教学重难点】
重点是酒店礼仪的要求 难点是酒店接待人员的行为规范
第2章 酒店前厅服务礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到前厅是对客服务开始和最终完成的场所，包括前厅区域和总服务台，这里是酒店的门面，前厅接待服务的水平会直接影响酒店的企业形象和经营业绩，使学生掌握前厅服务礼仪，酒店总服务台礼仪等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 前厅服务礼仪 一、前厅
二、迎宾员服务礼仪 三、行李员的服务礼仪
第二节 酒店总服务台礼仪
一、总服务台
二、总服务台服务礼仪
【教学重难点】
重点是前厅服务礼仪
难点是酒店总服务台礼仪
第3章 客房部服务礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到客房部的主要任务是负责酒店所有客房的清洁和保养工作，并供应和配置各种用品，保证优质的服务，可为住客创造一个清洁、舒适的理想住宿环境。并且使学生掌握客人入住服务礼仪，客人住宿服务礼仪，特殊客人的服务礼仪，以及处理意外事故的礼仪等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 客人入住服务礼仪 一、客人来前准备服务礼貌礼仪
二、客人到店迎接服务礼貌礼仪 第二节 客人住宿服务礼仪
一、客人入住后的针对性服务礼貌礼仪 二、客房接待服务礼仪规范
三、客人离店服务礼仪
第三节 特殊客人的服务礼仪 一、重要客人（VIP ）服务礼仪 二、特殊服务礼仪 三、对待来访客人服务礼仪 四、残疾客人服务礼仪 第四节 处理意外事故的礼仪 一、宾客致伤 二、突发性疾病 三、醉酒客人服务礼仪 四、客人物品丢失
【教学重难点】
重点是客人入住服务礼仪 难点是处理意外事故的礼仪
第4章餐饮部接待礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到有关餐饮部的知识点，如餐饮部所管辖的范围已由原来意义上的餐厅扩展至中餐厅、西餐厅、自助餐厅、酒吧、咖啡厅等各类餐厅。使学生掌握餐厅服务礼仪，西餐零点有服务礼仪，酒吧接待礼仪，酒店咖啡厅服务礼仪，以及康乐部服务礼仪等知识点，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 餐厅服务礼仪
一、订餐服务礼貌礼仪
二、餐前准备阶段服务礼貌礼仪 三、迎宾服务礼貌礼仪
四、引位员服务礼貌礼仪 五、值台服务礼貌礼仪 第二节 西餐零点有服务礼仪
一、看台服务 二、传菜服务 三、上菜规范 四、撤餐具服务 第三节酒吧接待礼仪 一、酒吧服务员礼仪 二、调酒师服务礼仪 第四节酒店咖啡厅服务礼仪
一、咖啡的来历 二、酒店咖啡厅服务礼仪 第五节康乐部服务礼仪
一、康乐部服务 二、康乐部服务接待礼仪
【教学重难点】
重点是餐厅服务礼仪 难点是康乐部服务礼仪
第5章 其他礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到酒店在经营活动中不可避免地会接到一些客人的投诉，处理得当，不仅不会有损酒店的形象，反而会以谦虚、诚恳的服务给客人留下良好的印象，使学生掌握酒店投诉礼仪，处理投诉技巧，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 酒店投诉礼仪
一、正确认识宾客投诉
二、客人投诉时的心理状态 第二节 处理投诉技巧
一、处理投诉技巧 二、处理投诉时遵循的原则
第三篇 旅行社礼仪 第1章 导游语言技巧礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解到酒店在经营活动中不可避免地会接到一些客人的投诉，处理得当，不仅不会有损酒店的形象，反而会以谦虚、诚恳的服务给客人留下良好的印象，使学生掌握酒店投诉礼仪，处理投诉技巧，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 酒店投诉礼仪
一、正确认识宾客投诉
二、客人投诉时的心理状态 第二节 处理投诉技巧
一、处理投诉技巧 二、处理投诉时遵循的原则
【教学重难点】
重点是酒店投诉礼仪 难点是处理投诉技巧
第2章 导游礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解并掌握全陪导游服务礼仪以及地陪导游服务礼仪，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 全陪导游服务礼仪口头语言和书面语言的使用技巧礼仪
一、接团准备
二、迎候服务 三、住店服务 四、各站服务 五、途中服务
六、离站服务 七、乘坐交通工具服务 八、末站（离境站）服务 九、处理服务
第二节 地陪导游服务礼仪态势语言的使用权用技巧礼仪
一、接团准备 二、制定日程 三、落实接待事宜 四、接站 五、转移 六、入店服务 七、参观、游览服务 八、途中讲解服务 九、就餐服务 十、购物服务 十一、娱乐活动服务 十二、结束当日活动后的服务 十三、送团服务 十四、处理遗留问题 十五、陪同小结
【教学重难点】
重点是全陪导游服务礼仪口头语言和书面语言的使用技巧礼仪 难点是地陪导游服务礼仪态势语言的使用权用技巧礼仪
第四篇 其他礼仪 第1章 宗教礼仪
【教学目的】
通过本章的学习，使学生了解并掌握基督教礼仪，伊斯兰教礼仪，佛教礼仪和道教礼仪等内容，并且能够将所学的知识点熟练运用。
【教学内容】
第一节 基督教礼仪 一、基督教的起源 二、基督教的教派
三、基督教的基本教义和典籍 四、基督教的基本礼仪 五、基督教的主要节日 第二节 伊斯兰教礼仪 一、伊斯兰教的产生 二、伊斯兰教的教义 三、伊斯兰教的礼仪 四、伊斯兰教的主要节日 第三节 佛教礼仪 一、佛教的产生
二、佛教的教义 三、佛教的礼仪 四、佛教的主要节日 第四节 道教礼仪 一、道教的产生 二、道教的道规 三、道教礼仪
【教学重难点】
重点是基督教礼仪 难点是佛教的产生
六、参考书目
1、《现代旅游礼仪学》，陆永庆等，青岛出版社，1998年 2、《情景社交礼仪演讲》，韩建立，延边大学出版社，1997年 3、《成功者礼仪全书》，呆伯特创作室，中央民族大学出版社，，1999年 4、《中外礼仪》，何浩然，东北财经大学出版社，2002年 5、《物理化学》，天津大学物理化学教研室编，第四版，高等教育出版社，2001 6、《公关礼仪》，彭沉雷，上上海人民出版社，，1991年 7、《旅游服务礼仪》，薛建红，郑州大学出版社，2002年 8、《现代商务礼仪》，吕维霞等，对外经济贸易大学出版社，，2003年