汽车客服经理岗位职责

汽车4S店客服部经理岗位职责

岗位名称：客服部经理

直接上级：总经理

下属岗位：客服专员

岗位性质：全面主持客服部的工作

管理权限：对本部职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权限

管理责任：对所承担的工作全面负责

主要职责：

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

岗位名称：客服专员岗位职责

直接上级：客服部经理

岗位职责：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7. 完成领导交办的其他事情。