专卖店管理制度
目 录
1、专卖店标准组织结构-------------------------------------------3 2、专卖店标准财务管理制度-------------------------------------7 3、专卖店采购管理制度-------------------------------------------13 4、专卖店销售管理制度-------------------------------------------29 5、品牌与覆盖推广制度-------------------------------------------32 6、信息收集和汇报制度-------------------------------------------37 7、店面管理制度----------------------------------------------------43 8、索赔管理制度----------------------------------------------------47 9、专卖店库存管理制度-------------------------------------------50 10、专卖店考评奖惩暂行制度-----------------------------------55
专卖店标准组织结构
一、 专卖店标准组织结构图
注：1、图中所列人数为一个专卖店最小的人员配置； 2、不同专卖店可能因实际情况可以配置更多的人员。
二、 岗位描述：（见下页）
专卖店标准财务管理制度
1 目的及适用范围
1.1 为使中联与专卖店合作发展财务策略以达成双方的业务目标，特制定本
制度文件。
1.2 本制度文件适用于中联所有的专卖店。
1.3 本制度文件中联公司市场部拟定，公司总经理最终审定，其解释权及修
改权属中联市场部。
1.4 本制度文件从2003年 月 日起执行。 2 原则
2.1 使用现有的财务及商业信息，分析商务财务业绩 2.2 识别不足之处提高现有业绩
2.3 通过保持良好的内部控制降低经营风险 3 财务管理程序
3.1 专卖店财务主管负责于每月底前编制专卖店财务三表：资产负债表、损
益表、现金流量表，并将财务三表相关内容汇总为《中联专卖店月度财务快报》，并编制《月度进销存快报》于次月5日前报中联市场部 3.2 专卖店财务主管负责每月定期组织相关人员借助财务报表对照经营目
标回顾经营业绩：
3.2.1 比较不同期间销售收入/收益和负债要素变动比率和差异绝对值 3.2.2 用历史数据进行业绩评估，判断是否处于上升或下降趋势 3.2.3 从别的来源或从同行业或具有相同经营项目的其他部门，采集其
他现有的数据，以此为参照评估经营业绩或当期营业结果
3.3 在专卖店经理主持下，财务主管通过上述分析找出存在的差距及原因，
并制定下一步《行动计划》，并于次月5日前将行动计划报中联市场部 3.4 专卖店经理负责行动计划的实施，并根据实施过程中的实际情况进行相
应调整。
4 相关文件与记录
4.1 《中联专卖店月度财务快报》 4.2 《行动计划》 4.3 《月度进销存快报》 4.4 《专卖店分销明细表》 4.5 《专卖店零售明细表》
中联专卖店月度财务快报
专卖店名称：
联系电话：
单位：元
报送时间： 年 月 日
制表：
审核：
行动计划
专卖店名称：
联系电话：
报送时间： 年 月 日 审核：
制表：
月度进销存快报
专卖店名称：
联系电话：
制表：
报送时间： 年 月 日
审核：
月
专卖店名称：
制表：
联系电话：
报送时间： 年 月 日 审核：
专卖店采购管理制度
1 目的及适用范围 1.1 1.2 1.3 1.4
2 专卖店采购管理制度
为保证专卖店采购作业的顺利进行，中联总部定期将产品的价格、新增种类、产品销售价格等信息发布给各专卖店。专卖店也可以通过中联的网站，随时随地获取相关信息。专卖店结合需求计划和中联的供应信息进行采购时，需遵守的管理办法如下：
1、 专卖店月度计划采购作业管理 2、 专卖店紧急采购作业管理
3、 专卖店收货验货发现问题的处理办法 4、 专卖店间库存调配方法 5、 附录：采购流程中的相关表格
为规范和指导专卖店向总部的采购行为，特制定本制度文件； 本文件适用于所有专卖店的采购活动；
本文件由中联总部业务部负责制定、解释、修改； 本制度文件从2003年 月 日开始实行。
专卖店月度计划采购作业管理
一、月度计划采购作业规定
1．月度计划采购是指专卖店每月向中联总部预期订购商品的采购活动，是专卖店采购的主要形式；
2．专卖店每月订货一次，于每月十五前上报月度计划采购单，所采购的产品必须满足公司对种类覆盖面和最低采购量的规定。期货采购的到货周期预计为六十天；
3．公司总部在订单上报的三天内处理订单，在专卖店上报所有月度报表的情况下，确认订单，并将确认单回传各专卖店；
4．专卖店对确认单进行核实无误后，盖章，作为执行订单回传公司总部。加盟时未缴纳保证金的专卖店，需付订金（暂定：订货额的30%）。执行订单经盖章后不可更改；
5．公司汇总各专卖店的执行订单，向日方(厂家)订货。在货到后，通知各专卖店汇款，总部收到汇款后发货。
二、月度采购计划的制定
专卖店月度采购计划的制定，必须建立在对市场需求和库存情况深入了解的基础上，科学有序的进行。在采购计划制定之前，销售代表应同下级经销商充分交流，准确预测月度市场需求，并将市场预测
通报给店面管理员；仓库保管员同时将库存情况通报店面管理员；店面管理员综合销售代表的预测、店面零售情况、库存情况和最低库存量来制定月度采购计划，上报专卖店经理批准后执行。
月度采购计划制定示意图：
三、月度计划采购示意流程（见下页）
专卖店紧急采购作业管理
一、 紧急采购作业规定
1． 紧急采购是指专卖店为弥补月度采购计划的误差，对部分产品
进行紧急采购，采购到货周期一般为1-3周，是月度计划采购的补充；
2． 紧急采购是一种非计划的采购行为，中联总部不能完全保证产
品的供应，但是总部会积极组织商品货源；同时为提高专卖店计划采购的水平，要求专卖店每月的紧急采购不超过4次；
3． 总部在收到专卖店紧急订货单后，首先通过总部库存组织货源；
如果总部有货，总部将发出出库单；专卖店收到出库单后，应在24小时内付款，总部收到汇款后立即发货；逾期不付款，总部按照专卖店取消本次紧急采购处理；
4． 如果总部无货，则通过《专卖店间库存调配方法》安排专卖店
间库存调配；
二、紧急采购示意流程（见下页）
专卖店收、验货及发现问题的处理办法
一、 收验货规定
1． 专卖店和总部双方都应严格按照此规定进行收货、验货，以便
顺利处理收验货过程中肯能发现的问题；
2． 总部发货：总部出货人员按照出库单清点货物，在出库单上签
字存档后，将出库单附于货物内；
3． 与承运商办理货物托运手续：承运商负责填写货运单，详细列
明托运的货物种类、数量、包装； 4． 总部以发运通知单通知专卖店接货；
5． 专卖店接货：专卖店收到货物，在确认货运外包装无破损后，
排除承运商责任后，按照出库单和承运商的货运单，核对实物； 6． 发现实物与清单不符，以及货物质量问题，专卖店应立即把发
运通知单回传总部。
二、 处理原则
双方配合、实事求是、分清责任、公正处理
专卖店间库存调配方法
一、 专卖店间库存调配规定
1． 专卖店间库存调配，是为满足部分紧急采购的一种手段，是中
联特许经营系统为加盟专卖店提供的降低经营风险、提高经营效率的一种服务；
2． 需求方专卖店在紧急采购单中申请在总部无货的情况下，由总
部安排库存调配，专卖店间不得自行进行库存调配；
3． 总部在了解其它专卖店库存的情况下，考虑运输成本、方便性
等因素，联系供给方专卖店，根据供给方自愿的原则进行调配；
4． 需求方收到总部调配确认后，可以采用建议调配价（供方进价
*1.05--1.1）从供方采购商品，并负担商品的运费。
二、库存调配示意流程（见下页）
附录：
《专卖店月度计划采购订单》 《专卖店月度计划采购确认单》 《专卖店紧急采购单》 《出库单》 《发运通知单》
《专卖店间库存调配出库单》
订单—专卖店月度计划采购
购货单位： 订货单号：
单位编号： 订单页数：
运输方式：
制单人： 日期：
确认单—专卖店月度计划采购
购货单位： 订货单号：
单位编号： 订单页数：
预计到货日期： 运输方式：
专卖店业务员签字：
专卖店负责人签字： 盖章：
专卖店紧急采购单
购货单位： 订货单号：
单位编号： 订单页数：
* 若总部无货，是否考虑专卖店间库存调配：是 否 （建议调配价=原价*1.05） 运输方式：
专卖店业务员签字：
专卖店负责人签字： 盖章：
出库单
购货单位： 出库单号：
单位编号： 出库日期：
运输方式：
中联业务员签字：
中联财务人员收款签字： 盖章：
注：出库单一式两份，中联、专卖店各执一份 中联库管货物出库签字：
专卖店间库存调配出库单
购货单位：
供货单位： 供货单位银行账号：
调配出库单号：
单位编号： 单位编号：
日期:
运输方式：
中联总部业务员签字：
供方专卖店负责人签字：供方专卖店财务收款签字： 财务盖章： 库管人员货物出库签字：
注：调配出库单一式三份，中联总部、需求方专卖店、供给方专卖店各执一份
发运通知单
收货单位： 联系人： 联系方式：
出库单单号/调配出库单单号： 出货单位：中联总部/
注：发运通知单适用于月度计划采购、紧急采购、专卖店间调配
专卖店销售管理制度
1 目的及适用范围 1.1 1.2 1.3
为规范专卖店销售行为，建立有序的价格体系，特制定本程序； 本程序文件适用于专卖店的销售行为管理；
本程序文件不包括对加盟经销商的销售行为管理，加盟经销商管理请参见《专卖店经销商管理制度》； 1.4
中联市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店的执行情况进行考评； 1.5
2 专卖店的销售形式 2.1 2.2
专卖店的主要销售形式是面向加盟经销商的分销；
专卖店可以以零售价向汽车修理厂、汽配零售店等终端零售，但是，此一政策的目的仅是为了方便客户购买，专卖店不应主动面向消费终端进行业务促销； 2.3
3 专卖店的销售价格 3.1
产品的定价与调价制度
专卖店绝对不得以价格手段，同下属经销商直接竞争消费终端。 本程序文件从2003年 月 日起执行。
a) 产品的批发价（面向加盟经销商）和零售价（面向终端）由中联总部
业务部统一制定；专卖店必须严格执行总部统一规定的批发价和最低零售价（即中联确定的零售价的5%下限价格）；
b) 专卖店有责任监督和保证下属经销商执行总部确定的最低零售价；
c) 专卖店负责管理辖区内的市场价格信息搜集与汇报工作，并有权对产
品价格的调整提出建议；
d) 总部业务部根据专卖店反映的情况，及时调整价格，在价格调整之前，
各专卖店必须严格执行现行的价格；
3.2
滞销品的定价制度
a) 原则上，产品滞销的风险由专卖店自行承担；
b) 专卖店可向总部业务部提交滞销品处理申请和滞销原因分析报告； c) 总部业务部负责对滞销品做出确认，在特殊情况下制定处理办法，可
以通过降价销售、调往异地销售和退货等方法处理；
d) 在总部确定滞销品处理方法之前，任何专卖店不得私自作出违反销售
规定的处理办法；
3.3
促销品的定价制度
a) 促销活动由中联总部市场部在全国范围内统一组织，并由业务部负责
根据促销计划选择促销产品、确定数量，市场部并制定促销价格和促销活动的时间段，之后通知各专卖店在该时间段内执行；
b) 总部鼓励专卖店开展各种各样的促销活动，但是各种促销活动都不得
违反总部的价格和区域规定，禁止使用返点等变相降价的促销手段。
5 专卖店的销售区域 4.1 4.2 4.3
专卖店不得侵犯其它专卖店的授权区域，发展经销商、销售汽配产品； 专卖店有责任保证其下属经销商不侵犯其他专卖店的授权区域； 总部将严厉处罚专卖店的低价窜货行为；对于专卖店下属经销商的低
价窜货行为，中联同样会对专卖店进行处罚。
6 假货、副厂件及套包问题 5.1
专卖店不得向经销商及终端客户销售任何非中联的产品，也不允许任何形式的套包销售行为； 5.2
专卖店有责任保证下属经销商不经营假冒的中联产品，不以中联的名义出售副厂件； 5.3
7 专卖店销售行为的考评 6.1 6.2 6.3 6.4
总部将严厉处理各种出售假货、以中联名义出售副厂件和套包的行为。
中联总部市场部负责对专卖店的销售行为进行考评； 考评将采用调查客户、经销商、其他专卖店等形式进行； 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩； 具体办法见《专卖店考评奖惩制度》。
品牌与覆盖推广制度
1 目的及适用范围 1.5 1.6 1.7 1.8
2 产品覆盖推广 2.1
专卖店应积极开展面向目标终端客户(修理厂和小的配件商店)产品覆盖推广活动，这是中联的分销体系能否有强大市场渗透力的关键措施； 2.2
推广活动应得到下属经销商的认可和配合，目标是宣传中联产品及其分销体系(中联专卖店及专卖店经销商)，而不是以吸引客户直接到专卖店采购为目的； 2.3
专卖店销售代表每年必须拜访当地(所在城市及下属城镇)所有的进口汽车修理厂和兼营进口汽车业务的修理厂，拜访所在城市所有的非专卖店经销商的其它经营进口车配件的配件商店，进行产品及体系的覆盖推广。具体的办法如下：
a) 专卖店经理于月初制定客户拜访计划：确定推广客户的数量、区域覆
盖面，确定参与推广的销售代表，日程安排；
b) 销售代表进行直接的上门推广活动，每次拜访前准备好需要推介的内
容，相关的宣传资料、技术资料、产品资料，在拜访完成后填写《专卖店覆盖推广登记表》；
为配合和规范产品覆盖推广和品牌推广，特制定本制度文件 本文件适用于所有专卖店的促销与宣传活动 本文件有中联总部市场部负责解释、修改 本制度文件从2003年 月 日开始实行
c) 专卖店必须保证每月至少对所在区域的所有应拜访对象有一次以上
的拜访，要求必须将中联的每月的新的产品信息和营销促销信息反馈到修理厂和中小配件商店；
d) 每月底将推广情况汇总，完成《专卖店产品推广月度报表》，于每月
底提交中联市场部，纳入总部考评体系；
e) 将《专卖店覆盖推广表》保存备案一份，供总部考评时调查； 2.4
专卖店也可自主开展其它类型的产品推广活动，但是不得违反总部关于销售价格、销售行为的各项规定； 2.5
涉及销售价格的产品推广活动，由中联总部业务部制定计划，各专卖店配合实行。
3 品牌的推广 3.1 3.2
中联的加盟专卖店有义务维护和扩大中联体系的品牌；
中联品牌的推广，其重要的工作是在销售代表和经销商、店面管理员和零售客户打交道的过程中实现的。销售代表和店面管理员的训练有素、劝导性的语言、良好的形象是中联品牌最好的代言人； 3.3
中联市场部每年将规划在报纸、杂志等大众媒体的营销活动，针对经销商或最终消费者开展广告宣传。各专卖店需要按总部的要求来配合总部工作，与专卖店所在地区的宣传活动需要与专卖店共同完成； 3.4
专卖店应该有计划的在所辖区域内开展各种各样的品牌推广活动。专卖店将品牌推广计划上报总部，可以得到总部恰当方式的支持；
4 相关表格
《专卖店覆盖推广登记表》* 《专卖店产品推广月度报表》**
注：带*为必须完成的表格，带**为必须完成且上报总部的表格
专卖店：
时间：____ 年__
月
12
专卖店：
年
月
请另行附页，直至列清所有推广单位
制表人：
市场信息收集与汇报制度
1 目的与适用范围 1.1
为快速高效准确地搜集市场信息，辅助专卖店和中联的决策，特制定本程序； 1.2 1.3
本文件适用于所有专卖店市场信息的收集与汇报；
中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店执行制度的情况进行考评； 1.4
2 市场信息的收集 2.1
市场信息的类别及主要内容
a) 类别：市场信息包括三大类内容，即目标客户(修理厂和中小配件商店)的基础信息、中联产品的反馈信息、替代产品的信息。
b) 主要内容：
i.目标客户基础信息：专卖店需要建立起所在地区的进口汽车维
修厂的基础信息资料库，并根据拜访时获得的新信息保持及时更新，见>；还要建立起专卖店所在覆盖地区的中小进口汽配商店的基础资料，见>。
ii.中联产品的反馈信息：对于中联已经经营的和可能经营的产品，进行定期的市场需求信息的收集；及时总结中联产品在市场上的质量、零售价格的反馈信息，对中联体系及其它服务方面的反馈信息；
iii.替代品的信息：及时反馈有无从其它渠道进口到大陆的电装产品信息和价格信息；及时反馈或按总部的要求反馈整车厂正厂件及国产
本程序文件从2003年 月 日起执行。
的副厂件替代品的价格信息和市场销售情况的信息。 2.2
信息收集的形式：
信息收集的主要形式是定期的对上述三类信息进行收集：专卖店经理和销售代表利用拜访相关信息主体或其它方式，收集上述三类信息，按要求定期汇报中联总部；
信息收集的另一种形式是，中联总部不定期的专项信息收集：专卖应按总部给定的调查信息表，按要求进行专项信息收集并及时汇报中联总部；
2.3
信息收集员和责任人：
信息收集和整理人为专卖店的销售代表，专卖店的经理是信息收集和反馈的总负责人；
2.4
信息收集的方式;
a) 销售代表的拜访是获得信息的主要方式，销售代表应在每日的拜访后即时总结各类的信息，及时上报告专卖店经理，并由其及时上报告中联总部；
b) 业务处理过程中，专卖店经销商及其它中小的配件商店的相关信息反馈也是信息收集的重要方式；
c) 专卖店可以利用电话、座谈会、调查问卷等多种方式进行信息收集。 2.5
信息的整理：
对于维修企业和中小配件商店的基础信息，专卖店应按中联的要
求，形成专卖门的目标客户档案数据库；并在至少在每季度末，对进行
数据库进行一次更新；
对于中联产品的反馈信息及替代品的反馈信息，专卖店根据信息
的性质，立即向中联总部汇报，或至少每月有一份综合信息，见>；
对于中联总部组织的专项信息调查，应在总部的要求的时间内，
按要求的方式进行整理和汇报。
3 市场信息的汇报 3.1
目标客户基础数据库：应按中联总部要求的格式，在专卖店合同签订的三个月内完成，并用电子版的方式汇报到中联市场部；其后，每个季度末前，更新数据库一次，将更新版汇报以中联市场部； 3.2
定期报告：专卖店应将《专卖店月度综合信息表》于每月25日前上报总部市场部； 3.3
日常报告：销售代表将市场信息口头汇报给专卖店经理，如有必要以口头或书面方式上报总部市场部； 3.4
紧急报告：口头或电话，与市场部或中联高管层。
4 相关表格
《地区维修厂基础资料表》 《地区配件商店基础资料表》 《专卖店月度综合信息表》** 《整车厂替代品常用件零售价》 《国产副厂件替代品常用件零售价》
注：带*为必须完成的表格，带**为必须完成且上报总部的表格
地区维修厂基础资料表
专卖店：
更新时间：
年 月 日
地区配件商店基础资料表
专卖店：
更新时间： 年 月 日
专卖店月度综合信息表
专卖店：
更新时间：
年 月 日
制表人______审核_______
附表1、替代品常用件零售价
____年_____月
店面管理制度
1 目的及适用范围 1.1
专卖店店面和中联的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。 1.2
本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考 1.3
中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评 1.4
2 店面管理制度 2.1
店面形象
本制度从2003年 月 日起执行
a) 严格按照中联总部的要求，规范准确地使用中联的VI形象来设计、布
置专卖店的店面形象；
b) 专卖店的其它相关物品(如服装、信封、名片等)，均应严格执行中联的
VI设计要求。
2.2
工作准则
a) 关心企业，热爱本职工作。
b) 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。 c) 文明服务，努力提高服务质量。 2.3
接待时间、程序及要求
a) 8：30～8：40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照
明等的正常运作。
b) 8：40～8：50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整
理以方便信息的登录及处理。
c) 8：50～9：00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、
音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。
2.4
店面的维护
a) 每日8：40～8：55 及20：50～21：10 打扫展厅。
b) 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放
整齐。
c) 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调
等。
d) 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。 2.5
日常规范用语（举例）
a) “欢迎光临”
b) “您请跟我来，请看这边。”
c) “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服
务。”
d) “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”
e) “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” 2.6
行为规范（包括但不仅限以下部分）
a) 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄
重形象。
b) 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。 c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。
d) 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。 e) 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。 f) 不得接收客户所赠礼物。 2.7
导购流程
2．8 计算机应用
a) 专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规
定的标准软件；
b) 专卖店必须按照总部统一规定的格式，上报各种报表； c) 专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。
3 专卖店店面管理的考评 3.1 3.2 3.3 3.4
中联总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评 考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩 具体办法见《专卖店考评奖惩制度》
索赔管理制度
1 目的及适用范围 1.5
对于最终用户提出的质量索赔，是中联及专卖店售后服务的重要内容，涉及中联品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序； 1.6 1.7
本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考； 中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评。 1.8
本制度从2003年 月 日起执行
2、索赔管理
2.1 索赔范围及质保时间
a) 中联负责对在质保期内发生的质量事故，在包装完好的情况下，经相关
部门鉴定为产品质量问题的时，对客户进行索赔；
b) 电器类产品原则上不在索赔范围之内，电器产品的具体名称由中联另行
规定；
c) 产品的质保期一般依据产品包装内的质保书，详细的产品质保情况由中
联另行通知； 2.2 质量鉴定：
在客户提出索赔要求，并提供有完好的包装的损坏配件后，得到专卖店确认后，索赔人可到国家认可的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告；如果是产品质量问题，由中联承担鉴定费，否则客户自行承担鉴定费。
2.3 索赔处理：
a) 根据鉴定结果，的确是产品质量问题的，立即赔付客户新的配件，新配件
由专卖店垫付，并由专卖店负责收集损坏的配件，月度集中将索赔件及索赔单托运到中联业务部后，由中联集中办理；
b) 根据鉴定结果，如果是因为客户的安装或使用原因引起的质量事故，中联
不负责索赔，专卖店或经销商可结合实际进行处理，中联可以允许专卖店或专卖店经销商以批发价向客户重新销售新的配件；
很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000c) 根据鉴定结果，
元及以下的产品，可由专卖店视情况决定是否赔偿。如果决定赔偿，中联将承担赔偿配件金额的40%，其余60%由专卖店及其经销商分摊；新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向中联集中办理； 很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000d) 根据鉴定结果，
元以上的产品，很难确定是否属于质量问题，但专卖店认为必须赔偿时，需将产品送总部重新鉴定（提交的产品包装必须完好）。如果不属于质量问题的，总部不负责赔偿；如果属于质量问题的，总部负责赔偿。
3、索赔件的物流处理
3.1由专卖店每月度底将所有索赔损坏的配件，集中托运至中联业务部； 3.2按要求填写>索赔类型（质量事故、折衷处理索赔）、配件号、索赔日期、客户名称、客户电话、质量鉴定报告等。
4、资金结算
4.1中联根据每月底前处理前期的索赔件单，按向专卖店前月订货价统计总索赔金额，并在下月度上旬，补充到专卖店的月度订货款中。
5．相关表格 >**
注：** 代表必须上报总部的表格
索赔申请表
专卖店： 年 月 日
制表人：
专卖店库存管理办法
1. 目的及适用范围 1.1 1.2
为明确专卖店库存的期量标准，加强库存管理控制，特制定本参考办法； 库存量管理归口专卖店店面管理员，并会同仓管人员、财务人员、销售代表共同实施管理 1.3
本制度适用所有专卖店的库存量管理，各专卖店也可根据自身情况作相应调整 1.4 1.5
本制度文件中联公司业务部制定、解释及修改 本制度文件从2003年 月 日起执行。
2. 仓库管理办法 2.1
专卖店的必须是独立的仓库，绝不可以与其它非中联专卖的产品堆放摆放于一起； 2.2 2.3
专卖店需要有电脑来进行仓库管理；
至少每月需要对仓库进行一次盘库，并就盘库结果，在专卖店经进的核准下，更改电脑中的库存量； 2.4 2.5 2.6 2.7
仓库配件陈列需要做到配件、配件号、摆放位置三统一； 橡胶件或油品应分隔摆放，并应注明保持期和入库时间； 建议专卖店的库存进行财产保险； 其它仓库管理注意事项。
专卖店管理制度
目 录
1、专卖店标准组织结构-------------------------------------------3 2、专卖店标准财务管理制度-------------------------------------7 3、专卖店采购管理制度-------------------------------------------13 4、专卖店销售管理制度-------------------------------------------29 5、品牌与覆盖推广制度-------------------------------------------32 6、信息收集和汇报制度-------------------------------------------37 7、店面管理制度----------------------------------------------------43 8、索赔管理制度----------------------------------------------------47 9、专卖店库存管理制度-------------------------------------------50 10、专卖店考评奖惩暂行制度-----------------------------------55
专卖店标准组织结构
一、 专卖店标准组织结构图
注：1、图中所列人数为一个专卖店最小的人员配置； 2、不同专卖店可能因实际情况可以配置更多的人员。
二、 岗位描述：（见下页）
专卖店标准财务管理制度
1 目的及适用范围
1.1 为使中联与专卖店合作发展财务策略以达成双方的业务目标，特制定本
制度文件。
1.2 本制度文件适用于中联所有的专卖店。
1.3 本制度文件中联公司市场部拟定，公司总经理最终审定，其解释权及修
改权属中联市场部。
1.4 本制度文件从2003年 月 日起执行。 2 原则
2.1 使用现有的财务及商业信息，分析商务财务业绩 2.2 识别不足之处提高现有业绩
2.3 通过保持良好的内部控制降低经营风险 3 财务管理程序
3.1 专卖店财务主管负责于每月底前编制专卖店财务三表：资产负债表、损
益表、现金流量表，并将财务三表相关内容汇总为《中联专卖店月度财务快报》，并编制《月度进销存快报》于次月5日前报中联市场部 3.2 专卖店财务主管负责每月定期组织相关人员借助财务报表对照经营目
标回顾经营业绩：
3.2.1 比较不同期间销售收入/收益和负债要素变动比率和差异绝对值 3.2.2 用历史数据进行业绩评估，判断是否处于上升或下降趋势 3.2.3 从别的来源或从同行业或具有相同经营项目的其他部门，采集其
他现有的数据，以此为参照评估经营业绩或当期营业结果
3.3 在专卖店经理主持下，财务主管通过上述分析找出存在的差距及原因，
并制定下一步《行动计划》，并于次月5日前将行动计划报中联市场部 3.4 专卖店经理负责行动计划的实施，并根据实施过程中的实际情况进行相
应调整。
4 相关文件与记录
4.1 《中联专卖店月度财务快报》 4.2 《行动计划》 4.3 《月度进销存快报》 4.4 《专卖店分销明细表》 4.5 《专卖店零售明细表》
中联专卖店月度财务快报
专卖店名称：
联系电话：
单位：元
报送时间： 年 月 日
制表：
审核：
行动计划
专卖店名称：
联系电话：
报送时间： 年 月 日 审核：
制表：
月度进销存快报
专卖店名称：
联系电话：
制表：
报送时间： 年 月 日
审核：
月
专卖店名称：
制表：
联系电话：
报送时间： 年 月 日 审核：
专卖店采购管理制度
1 目的及适用范围 1.1 1.2 1.3 1.4
2 专卖店采购管理制度
为保证专卖店采购作业的顺利进行，中联总部定期将产品的价格、新增种类、产品销售价格等信息发布给各专卖店。专卖店也可以通过中联的网站，随时随地获取相关信息。专卖店结合需求计划和中联的供应信息进行采购时，需遵守的管理办法如下：
1、 专卖店月度计划采购作业管理 2、 专卖店紧急采购作业管理
3、 专卖店收货验货发现问题的处理办法 4、 专卖店间库存调配方法 5、 附录：采购流程中的相关表格
为规范和指导专卖店向总部的采购行为，特制定本制度文件； 本文件适用于所有专卖店的采购活动；
本文件由中联总部业务部负责制定、解释、修改； 本制度文件从2003年 月 日开始实行。
专卖店月度计划采购作业管理
一、月度计划采购作业规定
1．月度计划采购是指专卖店每月向中联总部预期订购商品的采购活动，是专卖店采购的主要形式；
2．专卖店每月订货一次，于每月十五前上报月度计划采购单，所采购的产品必须满足公司对种类覆盖面和最低采购量的规定。期货采购的到货周期预计为六十天；
3．公司总部在订单上报的三天内处理订单，在专卖店上报所有月度报表的情况下，确认订单，并将确认单回传各专卖店；
4．专卖店对确认单进行核实无误后，盖章，作为执行订单回传公司总部。加盟时未缴纳保证金的专卖店，需付订金（暂定：订货额的30%）。执行订单经盖章后不可更改；
5．公司汇总各专卖店的执行订单，向日方(厂家)订货。在货到后，通知各专卖店汇款，总部收到汇款后发货。
二、月度采购计划的制定
专卖店月度采购计划的制定，必须建立在对市场需求和库存情况深入了解的基础上，科学有序的进行。在采购计划制定之前，销售代表应同下级经销商充分交流，准确预测月度市场需求，并将市场预测
通报给店面管理员；仓库保管员同时将库存情况通报店面管理员；店面管理员综合销售代表的预测、店面零售情况、库存情况和最低库存量来制定月度采购计划，上报专卖店经理批准后执行。
月度采购计划制定示意图：
三、月度计划采购示意流程（见下页）
专卖店紧急采购作业管理
一、 紧急采购作业规定
1． 紧急采购是指专卖店为弥补月度采购计划的误差，对部分产品
进行紧急采购，采购到货周期一般为1-3周，是月度计划采购的补充；
2． 紧急采购是一种非计划的采购行为，中联总部不能完全保证产
品的供应，但是总部会积极组织商品货源；同时为提高专卖店计划采购的水平，要求专卖店每月的紧急采购不超过4次；
3． 总部在收到专卖店紧急订货单后，首先通过总部库存组织货源；
如果总部有货，总部将发出出库单；专卖店收到出库单后，应在24小时内付款，总部收到汇款后立即发货；逾期不付款，总部按照专卖店取消本次紧急采购处理；
4． 如果总部无货，则通过《专卖店间库存调配方法》安排专卖店
间库存调配；
二、紧急采购示意流程（见下页）
专卖店收、验货及发现问题的处理办法
一、 收验货规定
1． 专卖店和总部双方都应严格按照此规定进行收货、验货，以便
顺利处理收验货过程中肯能发现的问题；
2． 总部发货：总部出货人员按照出库单清点货物，在出库单上签
字存档后，将出库单附于货物内；
3． 与承运商办理货物托运手续：承运商负责填写货运单，详细列
明托运的货物种类、数量、包装； 4． 总部以发运通知单通知专卖店接货；
5． 专卖店接货：专卖店收到货物，在确认货运外包装无破损后，
排除承运商责任后，按照出库单和承运商的货运单，核对实物； 6． 发现实物与清单不符，以及货物质量问题，专卖店应立即把发
运通知单回传总部。
二、 处理原则
双方配合、实事求是、分清责任、公正处理
专卖店间库存调配方法
一、 专卖店间库存调配规定
1． 专卖店间库存调配，是为满足部分紧急采购的一种手段，是中
联特许经营系统为加盟专卖店提供的降低经营风险、提高经营效率的一种服务；
2． 需求方专卖店在紧急采购单中申请在总部无货的情况下，由总
部安排库存调配，专卖店间不得自行进行库存调配；
3． 总部在了解其它专卖店库存的情况下，考虑运输成本、方便性
等因素，联系供给方专卖店，根据供给方自愿的原则进行调配；
4． 需求方收到总部调配确认后，可以采用建议调配价（供方进价
*1.05--1.1）从供方采购商品，并负担商品的运费。
二、库存调配示意流程（见下页）
附录：
《专卖店月度计划采购订单》 《专卖店月度计划采购确认单》 《专卖店紧急采购单》 《出库单》 《发运通知单》
《专卖店间库存调配出库单》
订单—专卖店月度计划采购
购货单位： 订货单号：
单位编号： 订单页数：
运输方式：
制单人： 日期：
确认单—专卖店月度计划采购
购货单位： 订货单号：
单位编号： 订单页数：
预计到货日期： 运输方式：
专卖店业务员签字：
专卖店负责人签字： 盖章：
专卖店紧急采购单
购货单位： 订货单号：
单位编号： 订单页数：
* 若总部无货，是否考虑专卖店间库存调配：是 否 （建议调配价=原价*1.05） 运输方式：
专卖店业务员签字：
专卖店负责人签字： 盖章：
出库单
购货单位： 出库单号：
单位编号： 出库日期：
运输方式：
中联业务员签字：
中联财务人员收款签字： 盖章：
注：出库单一式两份，中联、专卖店各执一份 中联库管货物出库签字：
专卖店间库存调配出库单
购货单位：
供货单位： 供货单位银行账号：
调配出库单号：
单位编号： 单位编号：
日期:
运输方式：
中联总部业务员签字：
供方专卖店负责人签字：供方专卖店财务收款签字： 财务盖章： 库管人员货物出库签字：
注：调配出库单一式三份，中联总部、需求方专卖店、供给方专卖店各执一份
发运通知单
收货单位： 联系人： 联系方式：
出库单单号/调配出库单单号： 出货单位：中联总部/
注：发运通知单适用于月度计划采购、紧急采购、专卖店间调配
专卖店销售管理制度
1 目的及适用范围 1.1 1.2 1.3
为规范专卖店销售行为，建立有序的价格体系，特制定本程序； 本程序文件适用于专卖店的销售行为管理；
本程序文件不包括对加盟经销商的销售行为管理，加盟经销商管理请参见《专卖店经销商管理制度》； 1.4
中联市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店的执行情况进行考评； 1.5
2 专卖店的销售形式 2.1 2.2
专卖店的主要销售形式是面向加盟经销商的分销；
专卖店可以以零售价向汽车修理厂、汽配零售店等终端零售，但是，此一政策的目的仅是为了方便客户购买，专卖店不应主动面向消费终端进行业务促销； 2.3
3 专卖店的销售价格 3.1
产品的定价与调价制度
专卖店绝对不得以价格手段，同下属经销商直接竞争消费终端。 本程序文件从2003年 月 日起执行。
a) 产品的批发价（面向加盟经销商）和零售价（面向终端）由中联总部
业务部统一制定；专卖店必须严格执行总部统一规定的批发价和最低零售价（即中联确定的零售价的5%下限价格）；
b) 专卖店有责任监督和保证下属经销商执行总部确定的最低零售价；
c) 专卖店负责管理辖区内的市场价格信息搜集与汇报工作，并有权对产
品价格的调整提出建议；
d) 总部业务部根据专卖店反映的情况，及时调整价格，在价格调整之前，
各专卖店必须严格执行现行的价格；
3.2
滞销品的定价制度
a) 原则上，产品滞销的风险由专卖店自行承担；
b) 专卖店可向总部业务部提交滞销品处理申请和滞销原因分析报告； c) 总部业务部负责对滞销品做出确认，在特殊情况下制定处理办法，可
以通过降价销售、调往异地销售和退货等方法处理；
d) 在总部确定滞销品处理方法之前，任何专卖店不得私自作出违反销售
规定的处理办法；
3.3
促销品的定价制度
a) 促销活动由中联总部市场部在全国范围内统一组织，并由业务部负责
根据促销计划选择促销产品、确定数量，市场部并制定促销价格和促销活动的时间段，之后通知各专卖店在该时间段内执行；
b) 总部鼓励专卖店开展各种各样的促销活动，但是各种促销活动都不得
违反总部的价格和区域规定，禁止使用返点等变相降价的促销手段。
5 专卖店的销售区域 4.1 4.2 4.3
专卖店不得侵犯其它专卖店的授权区域，发展经销商、销售汽配产品； 专卖店有责任保证其下属经销商不侵犯其他专卖店的授权区域； 总部将严厉处罚专卖店的低价窜货行为；对于专卖店下属经销商的低
价窜货行为，中联同样会对专卖店进行处罚。
6 假货、副厂件及套包问题 5.1
专卖店不得向经销商及终端客户销售任何非中联的产品，也不允许任何形式的套包销售行为； 5.2
专卖店有责任保证下属经销商不经营假冒的中联产品，不以中联的名义出售副厂件； 5.3
7 专卖店销售行为的考评 6.1 6.2 6.3 6.4
总部将严厉处理各种出售假货、以中联名义出售副厂件和套包的行为。
中联总部市场部负责对专卖店的销售行为进行考评； 考评将采用调查客户、经销商、其他专卖店等形式进行； 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩； 具体办法见《专卖店考评奖惩制度》。
品牌与覆盖推广制度
1 目的及适用范围 1.5 1.6 1.7 1.8
2 产品覆盖推广 2.1
专卖店应积极开展面向目标终端客户(修理厂和小的配件商店)产品覆盖推广活动，这是中联的分销体系能否有强大市场渗透力的关键措施； 2.2
推广活动应得到下属经销商的认可和配合，目标是宣传中联产品及其分销体系(中联专卖店及专卖店经销商)，而不是以吸引客户直接到专卖店采购为目的； 2.3
专卖店销售代表每年必须拜访当地(所在城市及下属城镇)所有的进口汽车修理厂和兼营进口汽车业务的修理厂，拜访所在城市所有的非专卖店经销商的其它经营进口车配件的配件商店，进行产品及体系的覆盖推广。具体的办法如下：
a) 专卖店经理于月初制定客户拜访计划：确定推广客户的数量、区域覆
盖面，确定参与推广的销售代表，日程安排；
b) 销售代表进行直接的上门推广活动，每次拜访前准备好需要推介的内
容，相关的宣传资料、技术资料、产品资料，在拜访完成后填写《专卖店覆盖推广登记表》；
为配合和规范产品覆盖推广和品牌推广，特制定本制度文件 本文件适用于所有专卖店的促销与宣传活动 本文件有中联总部市场部负责解释、修改 本制度文件从2003年 月 日开始实行
c) 专卖店必须保证每月至少对所在区域的所有应拜访对象有一次以上
的拜访，要求必须将中联的每月的新的产品信息和营销促销信息反馈到修理厂和中小配件商店；
d) 每月底将推广情况汇总，完成《专卖店产品推广月度报表》，于每月
底提交中联市场部，纳入总部考评体系；
e) 将《专卖店覆盖推广表》保存备案一份，供总部考评时调查； 2.4
专卖店也可自主开展其它类型的产品推广活动，但是不得违反总部关于销售价格、销售行为的各项规定； 2.5
涉及销售价格的产品推广活动，由中联总部业务部制定计划，各专卖店配合实行。
3 品牌的推广 3.1 3.2
中联的加盟专卖店有义务维护和扩大中联体系的品牌；
中联品牌的推广，其重要的工作是在销售代表和经销商、店面管理员和零售客户打交道的过程中实现的。销售代表和店面管理员的训练有素、劝导性的语言、良好的形象是中联品牌最好的代言人； 3.3
中联市场部每年将规划在报纸、杂志等大众媒体的营销活动，针对经销商或最终消费者开展广告宣传。各专卖店需要按总部的要求来配合总部工作，与专卖店所在地区的宣传活动需要与专卖店共同完成； 3.4
专卖店应该有计划的在所辖区域内开展各种各样的品牌推广活动。专卖店将品牌推广计划上报总部，可以得到总部恰当方式的支持；
4 相关表格
《专卖店覆盖推广登记表》* 《专卖店产品推广月度报表》**
注：带*为必须完成的表格，带**为必须完成且上报总部的表格
专卖店：
时间：____ 年__
月
12
专卖店：
年
月
请另行附页，直至列清所有推广单位
制表人：
市场信息收集与汇报制度
1 目的与适用范围 1.1
为快速高效准确地搜集市场信息，辅助专卖店和中联的决策，特制定本程序； 1.2 1.3
本文件适用于所有专卖店市场信息的收集与汇报；
中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店执行制度的情况进行考评； 1.4
2 市场信息的收集 2.1
市场信息的类别及主要内容
a) 类别：市场信息包括三大类内容，即目标客户(修理厂和中小配件商店)的基础信息、中联产品的反馈信息、替代产品的信息。
b) 主要内容：
i.目标客户基础信息：专卖店需要建立起所在地区的进口汽车维
修厂的基础信息资料库，并根据拜访时获得的新信息保持及时更新，见>；还要建立起专卖店所在覆盖地区的中小进口汽配商店的基础资料，见>。
ii.中联产品的反馈信息：对于中联已经经营的和可能经营的产品，进行定期的市场需求信息的收集；及时总结中联产品在市场上的质量、零售价格的反馈信息，对中联体系及其它服务方面的反馈信息；
iii.替代品的信息：及时反馈有无从其它渠道进口到大陆的电装产品信息和价格信息；及时反馈或按总部的要求反馈整车厂正厂件及国产
本程序文件从2003年 月 日起执行。
的副厂件替代品的价格信息和市场销售情况的信息。 2.2
信息收集的形式：
信息收集的主要形式是定期的对上述三类信息进行收集：专卖店经理和销售代表利用拜访相关信息主体或其它方式，收集上述三类信息，按要求定期汇报中联总部；
信息收集的另一种形式是，中联总部不定期的专项信息收集：专卖应按总部给定的调查信息表，按要求进行专项信息收集并及时汇报中联总部；
2.3
信息收集员和责任人：
信息收集和整理人为专卖店的销售代表，专卖店的经理是信息收集和反馈的总负责人；
2.4
信息收集的方式;
a) 销售代表的拜访是获得信息的主要方式，销售代表应在每日的拜访后即时总结各类的信息，及时上报告专卖店经理，并由其及时上报告中联总部；
b) 业务处理过程中，专卖店经销商及其它中小的配件商店的相关信息反馈也是信息收集的重要方式；
c) 专卖店可以利用电话、座谈会、调查问卷等多种方式进行信息收集。 2.5
信息的整理：
对于维修企业和中小配件商店的基础信息，专卖店应按中联的要
求，形成专卖门的目标客户档案数据库；并在至少在每季度末，对进行
数据库进行一次更新；
对于中联产品的反馈信息及替代品的反馈信息，专卖店根据信息
的性质，立即向中联总部汇报，或至少每月有一份综合信息，见>；
对于中联总部组织的专项信息调查，应在总部的要求的时间内，
按要求的方式进行整理和汇报。
3 市场信息的汇报 3.1
目标客户基础数据库：应按中联总部要求的格式，在专卖店合同签订的三个月内完成，并用电子版的方式汇报到中联市场部；其后，每个季度末前，更新数据库一次，将更新版汇报以中联市场部； 3.2
定期报告：专卖店应将《专卖店月度综合信息表》于每月25日前上报总部市场部； 3.3
日常报告：销售代表将市场信息口头汇报给专卖店经理，如有必要以口头或书面方式上报总部市场部； 3.4
紧急报告：口头或电话，与市场部或中联高管层。
4 相关表格
《地区维修厂基础资料表》 《地区配件商店基础资料表》 《专卖店月度综合信息表》** 《整车厂替代品常用件零售价》 《国产副厂件替代品常用件零售价》
注：带*为必须完成的表格，带**为必须完成且上报总部的表格
地区维修厂基础资料表
专卖店：
更新时间：
年 月 日
地区配件商店基础资料表
专卖店：
更新时间： 年 月 日
专卖店月度综合信息表
专卖店：
更新时间：
年 月 日
制表人______审核_______
附表1、替代品常用件零售价
____年_____月
店面管理制度
1 目的及适用范围 1.1
专卖店店面和中联的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。 1.2
本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考 1.3
中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评 1.4
2 店面管理制度 2.1
店面形象
本制度从2003年 月 日起执行
a) 严格按照中联总部的要求，规范准确地使用中联的VI形象来设计、布
置专卖店的店面形象；
b) 专卖店的其它相关物品(如服装、信封、名片等)，均应严格执行中联的
VI设计要求。
2.2
工作准则
a) 关心企业，热爱本职工作。
b) 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。 c) 文明服务，努力提高服务质量。 2.3
接待时间、程序及要求
a) 8：30～8：40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照
明等的正常运作。
b) 8：40～8：50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整
理以方便信息的登录及处理。
c) 8：50～9：00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、
音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。
2.4
店面的维护
a) 每日8：40～8：55 及20：50～21：10 打扫展厅。
b) 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放
整齐。
c) 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调
等。
d) 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。 2.5
日常规范用语（举例）
a) “欢迎光临”
b) “您请跟我来，请看这边。”
c) “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服
务。”
d) “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”
e) “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” 2.6
行为规范（包括但不仅限以下部分）
a) 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄
重形象。
b) 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。 c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。
d) 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。 e) 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。 f) 不得接收客户所赠礼物。 2.7
导购流程
2．8 计算机应用
a) 专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规
定的标准软件；
b) 专卖店必须按照总部统一规定的格式，上报各种报表； c) 专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。
3 专卖店店面管理的考评 3.1 3.2 3.3 3.4
中联总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评 考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩 具体办法见《专卖店考评奖惩制度》
索赔管理制度
1 目的及适用范围 1.5
对于最终用户提出的质量索赔，是中联及专卖店售后服务的重要内容，涉及中联品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序； 1.6 1.7
本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考； 中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评。 1.8
本制度从2003年 月 日起执行
2、索赔管理
2.1 索赔范围及质保时间
a) 中联负责对在质保期内发生的质量事故，在包装完好的情况下，经相关
部门鉴定为产品质量问题的时，对客户进行索赔；
b) 电器类产品原则上不在索赔范围之内，电器产品的具体名称由中联另行
规定；
c) 产品的质保期一般依据产品包装内的质保书，详细的产品质保情况由中
联另行通知； 2.2 质量鉴定：
在客户提出索赔要求，并提供有完好的包装的损坏配件后，得到专卖店确认后，索赔人可到国家认可的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告；如果是产品质量问题，由中联承担鉴定费，否则客户自行承担鉴定费。
2.3 索赔处理：
a) 根据鉴定结果，的确是产品质量问题的，立即赔付客户新的配件，新配件
由专卖店垫付，并由专卖店负责收集损坏的配件，月度集中将索赔件及索赔单托运到中联业务部后，由中联集中办理；
b) 根据鉴定结果，如果是因为客户的安装或使用原因引起的质量事故，中联
不负责索赔，专卖店或经销商可结合实际进行处理，中联可以允许专卖店或专卖店经销商以批发价向客户重新销售新的配件；
很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000c) 根据鉴定结果，
元及以下的产品，可由专卖店视情况决定是否赔偿。如果决定赔偿，中联将承担赔偿配件金额的40%，其余60%由专卖店及其经销商分摊；新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向中联集中办理； 很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000d) 根据鉴定结果，
元以上的产品，很难确定是否属于质量问题，但专卖店认为必须赔偿时，需将产品送总部重新鉴定（提交的产品包装必须完好）。如果不属于质量问题的，总部不负责赔偿；如果属于质量问题的，总部负责赔偿。
3、索赔件的物流处理
3.1由专卖店每月度底将所有索赔损坏的配件，集中托运至中联业务部； 3.2按要求填写>索赔类型（质量事故、折衷处理索赔）、配件号、索赔日期、客户名称、客户电话、质量鉴定报告等。
4、资金结算
4.1中联根据每月底前处理前期的索赔件单，按向专卖店前月订货价统计总索赔金额，并在下月度上旬，补充到专卖店的月度订货款中。
5．相关表格 >**
注：** 代表必须上报总部的表格
索赔申请表
专卖店： 年 月 日
制表人：
专卖店库存管理办法
1. 目的及适用范围 1.1 1.2
为明确专卖店库存的期量标准，加强库存管理控制，特制定本参考办法； 库存量管理归口专卖店店面管理员，并会同仓管人员、财务人员、销售代表共同实施管理 1.3
本制度适用所有专卖店的库存量管理，各专卖店也可根据自身情况作相应调整 1.4 1.5
本制度文件中联公司业务部制定、解释及修改 本制度文件从2003年 月 日起执行。
2. 仓库管理办法 2.1
专卖店的必须是独立的仓库，绝不可以与其它非中联专卖的产品堆放摆放于一起； 2.2 2.3
专卖店需要有电脑来进行仓库管理；
至少每月需要对仓库进行一次盘库，并就盘库结果，在专卖店经进的核准下，更改电脑中的库存量； 2.4 2.5 2.6 2.7
仓库配件陈列需要做到配件、配件号、摆放位置三统一； 橡胶件或油品应分隔摆放，并应注明保持期和入库时间； 建议专卖店的库存进行财产保险； 其它仓库管理注意事项。