一、基本知识掌握：
1、当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则是美国波多里奇国家质量奖评审准则；《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是GB/T19580；GB／T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织获得长期的市场竞争优势；作为卓越绩效自我评价的准则；提高其整体绩效和能力。与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是为企业提供追求卓越绩效的管理模式和评价企业卓越绩效成熟度;卓越绩效评价准则中质量的概念包括：产品和服务的质量、过程的质量；工作的质量、体系的质量；组织经营的质量；对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解：全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础；卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展； 领导、战略、顾客与市场 、资源、过程管理 、测量分析与改进、结果等七大类目组成。运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：使组织和个人得到进步和发展；提高组织的整体绩效和能力；为顾客创造价值，促进组织的市场成功；
过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向；组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客和市场，确保产品符合市场需要；
2、质量管理体系可以帮助组织实现顾客满意 ，向顾客提供信任；规定了质量管理体系术语的标准是ISO 9000；质量方针是由组织的最高管理者正式发布的组织的质量宗旨和方向；管理评审的输出可包括：与顾客要求有关的产品的改进；质量管理体系及其过程的改进 和资源需求。质量审核一般包括：产品质量审核；质量体系审核；过程质量审核；总经理应制定并颁质量方针，并确保质量方针：与组织的宗旨相适应；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内得到沟通和理解
3、朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”是指质量策划、质量控制和质量改进；质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平；在质量改进中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系，可以用散布图来进行；组织的一个永恒目标应当是持续改进总体业绩。质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是评价实际绩效,将实际绩效与质量目标对比,对差异采取措施;
4、关于我国标准的分类，分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；或分为强制性标准和自愿性标准，目的是提高标准的科学化管理水平；污染物排放标准和药品标准属于强制性标准。行业标准是对国家标准的补充。
5、产品在制造过程中，质量波动是不可避免的，控制图可以用来发现过程的异常波动，起报警作用。六西格玛属于自上而下的改进方式；QC小组的特点有自主性、民主性、科学性和群众性，QC小组是自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式的组织的特性；在排列图上通常把累计比率为0~80%的因素称为主要因素；过程能力指数应该在统计控制状态下收集数据进行计算。
6．产品质量监督抽查制度的作用，体现在：规范企业产品质量行为；解决生产者和消费者之间的产品质量信息不对称问题；掌握产品质量总体情况。
产品质量责任是一种综合的法律责任；以激励理论作为指导，从实现经营总目标出发，去协调企业各个部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容；
服务的特性包括无形性、不可分离性、不可储存性、品质差异性、所有权不可转让。 标识的主要目的是：防止产品混淆；防止将不合格品当作合格品流转；
生产者承担缺陷产品的民事责任须同时具备以下条件：.产品存在缺陷；损害事实与产品缺陷有直接因果关系；存在损害事实
二、思考部分：
1．标准与质量的关系、PDCA循环的具体工作程序、建设质量强国的标志、.5S活动的含义、
质量改进的必要性；简述2015版ISO9000质量管理体系的过程运行环境和ISO9001：2015标准中基础设施包括的内容是什么
2．如何理解质量管理战略已成为各国经济振兴的一种必然选择，影响产品质量形成的四个方面是什么？ISO9000族标准产生的背景有（1）科技进步与经济水平的提高为ISO9000族标准的产生创造了客观条件。（2）各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础。（3）质量管理学的发展为为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础。 （4）国际贸易的激烈竞争是ISO9000族标准的产生的现实要求（市场准入、非关税壁垒）。
3、试述ISO900新版质量管理七项基本原则。
（1）质量管理七项原则是ISO9000族2015版标准的管理思想基础；（2）质量管理七项原则是；（3）每一原则的简单阐述；（4）质量管理七项原则阐明了组织应处理的三种关系
4．全面质量管理的基本要求
5.2015版ISO9001七项质量管理原则对比
6.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
7.简述美国顾客满意指数模型（ACSI）。
8.提高质量的意义。。
8．研究质量成本的意义。
（1）有利于控制和降低成本。据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的5％-10％。对于同产品质量有关的费用，例如检验费、试验费、废品损失、保证质量的技术改造费等项目，若能分类记录、汇总，纳入年度计划财务预算，严格控制和考核，就能达到扩大预算项目，控制和降低产品成本的目的。
（2）有利于贯彻质量责任制。企业如果设置了质量成本项目，可以使企业内部的各个部门明确自己在质量方面应负有的质量责任。一旦质量出了问题，就将损失按责任部门记账考核，这样就能督促责任单位采取有力的措施，加强质量责任制，改进本部门的质量管理工作，保证和提高产品质量。
（3）有利于满足顾客关于质量成本方面的需要。在现代激烈的市场竞争中，顾客往往会提出质量成本的要求。企业通过向顾客提供质量成本数据，顾客就可以了解产品质量情况，从而得到质高价廉的产品。
（4）促进企业领导重视产品质量。通过质量成本的研究，可以把人们由于未能正确地做好工作而造成的损失用货币的语言定量地表现出来，从而有助于企业领导更清楚地了解企业产品质量和质量管理活动中存在的问题；了解它对企业竞争力的影响；了解质量成本的改善为企业带来的巨大效益。这样，就能从经济效益上促使企业领导重视产品质量和质量管理工作，
提高企业的质量管理水平。
（5）有利于监测和评价质量体系。质量成本直接反映了质量管理和质量体系的有效性。通过质量成本的数据统计、核算和分析，可以及时掌握职工的工作质量和产品质量状况及其对经济效益的影响等，同时还可以分清质量体系内部各部门应承担的质量责任，从而对质量体系的有效性进行监测和评价，促使质量体系不断改善，推动企业的质量管理活动的不断深化和加强。
三、计算部分 计算R控制图
计算过程能力指数
质量成本结构P17：
预防成本率=预防成本/总质量成本
鉴定成本率=鉴定成本/总质量成本
损失成本率=内外部损失成本/总质量成本
一、基本知识掌握：
1、当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则是美国波多里奇国家质量奖评审准则；《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是GB/T19580；GB／T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织获得长期的市场竞争优势；作为卓越绩效自我评价的准则；提高其整体绩效和能力。与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是为企业提供追求卓越绩效的管理模式和评价企业卓越绩效成熟度;卓越绩效评价准则中质量的概念包括：产品和服务的质量、过程的质量；工作的质量、体系的质量；组织经营的质量；对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解：全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础；卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展； 领导、战略、顾客与市场 、资源、过程管理 、测量分析与改进、结果等七大类目组成。运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：使组织和个人得到进步和发展；提高组织的整体绩效和能力；为顾客创造价值，促进组织的市场成功；
过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向；组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客和市场，确保产品符合市场需要；
2、质量管理体系可以帮助组织实现顾客满意 ，向顾客提供信任；规定了质量管理体系术语的标准是ISO 9000；质量方针是由组织的最高管理者正式发布的组织的质量宗旨和方向；管理评审的输出可包括：与顾客要求有关的产品的改进；质量管理体系及其过程的改进 和资源需求。质量审核一般包括：产品质量审核；质量体系审核；过程质量审核；总经理应制定并颁质量方针，并确保质量方针：与组织的宗旨相适应；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内得到沟通和理解
3、朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”是指质量策划、质量控制和质量改进；质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平；在质量改进中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系，可以用散布图来进行；组织的一个永恒目标应当是持续改进总体业绩。质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是评价实际绩效,将实际绩效与质量目标对比,对差异采取措施;
4、关于我国标准的分类，分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；或分为强制性标准和自愿性标准，目的是提高标准的科学化管理水平；污染物排放标准和药品标准属于强制性标准。行业标准是对国家标准的补充。
5、产品在制造过程中，质量波动是不可避免的，控制图可以用来发现过程的异常波动，起报警作用。六西格玛属于自上而下的改进方式；QC小组的特点有自主性、民主性、科学性和群众性，QC小组是自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式的组织的特性；在排列图上通常把累计比率为0~80%的因素称为主要因素；过程能力指数应该在统计控制状态下收集数据进行计算。
6．产品质量监督抽查制度的作用，体现在：规范企业产品质量行为；解决生产者和消费者之间的产品质量信息不对称问题；掌握产品质量总体情况。
产品质量责任是一种综合的法律责任；以激励理论作为指导，从实现经营总目标出发，去协调企业各个部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容；
服务的特性包括无形性、不可分离性、不可储存性、品质差异性、所有权不可转让。 标识的主要目的是：防止产品混淆；防止将不合格品当作合格品流转；
生产者承担缺陷产品的民事责任须同时具备以下条件：.产品存在缺陷；损害事实与产品缺陷有直接因果关系；存在损害事实
二、思考部分：
1．标准与质量的关系、PDCA循环的具体工作程序、建设质量强国的标志、.5S活动的含义、
质量改进的必要性；简述2015版ISO9000质量管理体系的过程运行环境和ISO9001：2015标准中基础设施包括的内容是什么
2．如何理解质量管理战略已成为各国经济振兴的一种必然选择，影响产品质量形成的四个方面是什么？ISO9000族标准产生的背景有（1）科技进步与经济水平的提高为ISO9000族标准的产生创造了客观条件。（2）各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础。（3）质量管理学的发展为为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础。 （4）国际贸易的激烈竞争是ISO9000族标准的产生的现实要求（市场准入、非关税壁垒）。
3、试述ISO900新版质量管理七项基本原则。
（1）质量管理七项原则是ISO9000族2015版标准的管理思想基础；（2）质量管理七项原则是；（3）每一原则的简单阐述；（4）质量管理七项原则阐明了组织应处理的三种关系
4．全面质量管理的基本要求
5.2015版ISO9001七项质量管理原则对比
6.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
7.简述美国顾客满意指数模型（ACSI）。
8.提高质量的意义。。
8．研究质量成本的意义。
（1）有利于控制和降低成本。据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的5％-10％。对于同产品质量有关的费用，例如检验费、试验费、废品损失、保证质量的技术改造费等项目，若能分类记录、汇总，纳入年度计划财务预算，严格控制和考核，就能达到扩大预算项目，控制和降低产品成本的目的。
（2）有利于贯彻质量责任制。企业如果设置了质量成本项目，可以使企业内部的各个部门明确自己在质量方面应负有的质量责任。一旦质量出了问题，就将损失按责任部门记账考核，这样就能督促责任单位采取有力的措施，加强质量责任制，改进本部门的质量管理工作，保证和提高产品质量。
（3）有利于满足顾客关于质量成本方面的需要。在现代激烈的市场竞争中，顾客往往会提出质量成本的要求。企业通过向顾客提供质量成本数据，顾客就可以了解产品质量情况，从而得到质高价廉的产品。
（4）促进企业领导重视产品质量。通过质量成本的研究，可以把人们由于未能正确地做好工作而造成的损失用货币的语言定量地表现出来，从而有助于企业领导更清楚地了解企业产品质量和质量管理活动中存在的问题；了解它对企业竞争力的影响；了解质量成本的改善为企业带来的巨大效益。这样，就能从经济效益上促使企业领导重视产品质量和质量管理工作，
提高企业的质量管理水平。
（5）有利于监测和评价质量体系。质量成本直接反映了质量管理和质量体系的有效性。通过质量成本的数据统计、核算和分析，可以及时掌握职工的工作质量和产品质量状况及其对经济效益的影响等，同时还可以分清质量体系内部各部门应承担的质量责任，从而对质量体系的有效性进行监测和评价，促使质量体系不断改善，推动企业的质量管理活动的不断深化和加强。
三、计算部分 计算R控制图
计算过程能力指数
质量成本结构P17：
预防成本率=预防成本/总质量成本
鉴定成本率=鉴定成本/总质量成本
损失成本率=内外部损失成本/总质量成本