案例一
2008年，一条呼吁不要光顾家乐福、抵制法国货的信息通过手机、MSN、QQ、BBS等渠道迅速蔓延，而响应者也甚众。号召“抵制”者的理由，主要是因为法国部分人士支持“藏独”分裂分子、宣称抵制北京奥运、奥运圣火在巴黎传递时遭到“藏独”分子严重骚扰。
假如您是家乐福的高管，您会怎么做呢？
参考答案要点：
1、我会表明我们的立场，我非常痛心、也非常遗憾看到中国奥运火炬传递在法国出现的问题，我们作为商家是服务中国人民的，在中国开的这么多店我们主要是提供商品和服务，我们会积极的以我们高度负责任的态度管理好超市，管理好我们全国的门店，做好我们的销售渠道。
2、我们所有的员工，家乐福的高层以及员工，都非常支持北京奥运会，我们会以自己实际的行动表示对奥运的热情以及对中国人民的态度。
3、作为家乐福的高管，我可能会做一个跟中国媒体的互动，和媒体进行沟通，家乐福不代表法国，只是代表法国社会中的一支商业力量，应该通过各种的方式告诉中国公众家乐福来到中国，卖的产品质量，以及产品大部分都是中国制造的，解决了多少就业机会，对当地的税收有什么样的贡献，对当地社会比如说公益事业、社会慈善事业做过一些什么好事，感谢中国社会各界公众对家乐福事业的支持。
案例二
2009年3月，美国安全化妆品运动组织曝光强生婴儿用品在抽检中测出含有两种致癌物质——甲醛和二氧杂环乙烷，部分超市开始对强生相关产品进行下架处理，中消协也建议停用强生相关产品。一些网站上关于消费者使用信心的调查也显示，已经有过半消费者表示不再信任该品牌。
问题：假如你是公关工作人员，请从危机公关的角度谈谈强生应该怎样做？
参考答案要点：
危机公关是由于组织的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个组织或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于组织或品牌来讲就是一种危机。而如何来消除不良影响呢？恢复公众信任，重塑组织品牌就是我们常说的危机公关。
面对案例所述危机，在这样的危机面前，强生唯一选择就是快速全面做出反映，积极开展与各方面的沟通工作。
具体讲，强生应作以下危机公关工作：
（1）迅速收回不合格产品；（2）对有关人员予以损失补偿；（3）利用传媒引导公众；（4）利用权威意见处理危机；（5）公布造成危机的原因；（6）重塑良好的公众品牌。
或：（1）迅速控制危机蔓延态势；（2）查明危机事件真相；（3）高层领导直接面对危机
；（4）重视危机的处理态度；（5）分析研究，确定对策；（6）及时与媒体联系，发布信息。
案例三
假设你作为某企业的公关人员受理一起消费者投诉案件，投诉者情绪很冲动，态度很对立时，你会以哪些做法来缓解矛盾进而解决？
参考答案要点：
耐心倾听，态度诚恳，缓和投诉者情绪；如顾客投诉合理，应表明处理态度；立即与有关部门联系；设专人负责处理顾客投诉，表示对顾客投诉的重视；应记下对方的通讯方式，以便处理后向对方回音等等。
案例一
2008年，一条呼吁不要光顾家乐福、抵制法国货的信息通过手机、MSN、QQ、BBS等渠道迅速蔓延，而响应者也甚众。号召“抵制”者的理由，主要是因为法国部分人士支持“藏独”分裂分子、宣称抵制北京奥运、奥运圣火在巴黎传递时遭到“藏独”分子严重骚扰。
假如您是家乐福的高管，您会怎么做呢？
参考答案要点：
1、我会表明我们的立场，我非常痛心、也非常遗憾看到中国奥运火炬传递在法国出现的问题，我们作为商家是服务中国人民的，在中国开的这么多店我们主要是提供商品和服务，我们会积极的以我们高度负责任的态度管理好超市，管理好我们全国的门店，做好我们的销售渠道。
2、我们所有的员工，家乐福的高层以及员工，都非常支持北京奥运会，我们会以自己实际的行动表示对奥运的热情以及对中国人民的态度。
3、作为家乐福的高管，我可能会做一个跟中国媒体的互动，和媒体进行沟通，家乐福不代表法国，只是代表法国社会中的一支商业力量，应该通过各种的方式告诉中国公众家乐福来到中国，卖的产品质量，以及产品大部分都是中国制造的，解决了多少就业机会，对当地的税收有什么样的贡献，对当地社会比如说公益事业、社会慈善事业做过一些什么好事，感谢中国社会各界公众对家乐福事业的支持。
案例二
2009年3月，美国安全化妆品运动组织曝光强生婴儿用品在抽检中测出含有两种致癌物质——甲醛和二氧杂环乙烷，部分超市开始对强生相关产品进行下架处理，中消协也建议停用强生相关产品。一些网站上关于消费者使用信心的调查也显示，已经有过半消费者表示不再信任该品牌。
问题：假如你是公关工作人员，请从危机公关的角度谈谈强生应该怎样做？
参考答案要点：
危机公关是由于组织的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个组织或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于组织或品牌来讲就是一种危机。而如何来消除不良影响呢？恢复公众信任，重塑组织品牌就是我们常说的危机公关。
面对案例所述危机，在这样的危机面前，强生唯一选择就是快速全面做出反映，积极开展与各方面的沟通工作。
具体讲，强生应作以下危机公关工作：
（1）迅速收回不合格产品；（2）对有关人员予以损失补偿；（3）利用传媒引导公众；（4）利用权威意见处理危机；（5）公布造成危机的原因；（6）重塑良好的公众品牌。
或：（1）迅速控制危机蔓延态势；（2）查明危机事件真相；（3）高层领导直接面对危机
；（4）重视危机的处理态度；（5）分析研究，确定对策；（6）及时与媒体联系，发布信息。
案例三
假设你作为某企业的公关人员受理一起消费者投诉案件，投诉者情绪很冲动，态度很对立时，你会以哪些做法来缓解矛盾进而解决？
参考答案要点：
耐心倾听，态度诚恳，缓和投诉者情绪；如顾客投诉合理，应表明处理态度；立即与有关部门联系；设专人负责处理顾客投诉，表示对顾客投诉的重视；应记下对方的通讯方式，以便处理后向对方回音等等。