我国企业内部营销存在的问题及对策

万方数据 

效益。

3.企业内部沟通不畅,各部门之间协调不力。沟通不畅、协调不力,企业运行的各个组件、各个环节就难以步调一致,就无法形成合力,其负面效应是显而易见的。几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题,这在我国许多企业中表现得尤为突出。一般来说,企业的机构越复杂,管理层次越多,职能越不明晰,其沟通的效果就越差,高层指令传达到基层的时候往往已经走样;同时,底层人员的建议与意见未到达高层管理者之前,历经层层反映往往已经消失殆尽,企业管理中存在的问题得不到及时发现和解决。同时在市场导向的整体框架下,企业各部门都有自身的利益。不同的工作内容、工作制度、工作程序、工作方式和工作习惯,都会导致各部门之间产生矛盾与摩擦。如果部门之间的协调不够完善,这种矛盾和摩擦会不断加剧。为了消除这些摩擦,企业可以通过内部营销的方式来进行部门之间的沟通与协调,从而加快反应速度,满足顾客需求。

4.传统组织构架忽略内部营销。我国企业大多停留在传统的组织构架。传统的企业组织形态一般是正金字塔形态,即:总裁一中层管理人员一一线员工—顾客;企业内部组织结构的最上层是高层领导,最低层是一线员工。这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷:一是信息传递渠道长。一线员工反馈回来的信息要层层上报,容易导致信息的失真和延误。二是责任不清。管理层的指令层层下达,传达到一线员工时往往是一份文件、一项制度有多个人签字负责,最后出了问题反倒无人真正负责。由于没有建立内部营销的制度与观念,没有把员工作为内部顾客去看待,结果每个人的工作不一定和最终顾客挂起钩来,也不可能实现对顾客的需求的快速反应。

三、企业实施内部营销的有效对策

1.树立内部营销意识,努力营造一种内部营销的大环境。内部营销首先是一种经营哲学,它要求企业的管理者和员工都树立服务内部顾客的意识,只有这样内部营销才能在企业内推行。这与我们强调的顾客导向是不矛盾的,因为强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意,而不是否定外部顾客的崇高地位。营造内部营销的大环境,企业应借助于内部营销手段对员工推销服务理念与正确的价值观,通过内部营销,使“顾客至上”观念真正深入到员工的心里,从而使员工更好地履行自己的职责。此外,各级管理人员还应身体力行,做出示范,为员工正确理解和实施内部营销做出表率。通过建立客观、简洁、恰当的评估体系和标准,全面衡量员工的工作业绩和贡献的大小,让员工在评估和奖励中知道什么是对的,什么是应该发扬的,以此实现企业的策略,树立企业的形象,建立企业的文化。使每个员工都树立起集体主义观念和团队精神,努力做到“如果你不直接为顾客服务,那么你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质的服务”。

2.对企业内部消费者进行市场细分。由于个人经历、教育背景等的差异,内部市场也需要像外部市场营销那样进行细分,即企业内部也可将员工(即内部消费者)进行细分。原因有二:一是员工在需求上不可能完全一致,必须因人而异地满足他们的需求。实施内部营销必须用不同的手段(包括物质的和精神的)来满足和激励员工。二是员工在心理和性格上存在很大的差别,需要有针对性地采用不同的方式提供需求供给。心理学家的研究表明,仅在健康人群中就有16种性格类型,而不同类型的人有效接受信息的方式又存在很大差异。要让组织内部的交流和沟通的达到良好的效果,就必须了解员工的心理类型和性格特征,并针对不同的类型采取相应的沟通策略和管理方法。

3.建立倒金字塔组织管理模式。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客,在内部形成一层层顾客市场,像链条一样把各层级市场连接起来,呈现顾客一一线员工一中层管理人员一总裁的组织管理形态。在企业内部,一线员工就是中层主管人员的顾客,中层主管人员就是总裁的顾客。这样层层下推,领导层成为最后一层,他们以全体员工为顾客,实际上是把金字塔倒置过来。同时,在责任上形成层层追踪制,一线员工如果不满意,可以向直接为自己提供服务的中层主管人员追究责任,提出索赔;中层主管人员也可以向自己的下一层提出索赔。层层追索下去,每个层次的每个人都必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样,外部市场竞争就内部化了,外部顾客的需求就可以快速地、畅通地贯通于企业各个层级,从而实现企业对外部需求的快速反应。

4.为员工提供适当的产品和服务。员工也有“购买”决策要做。他们要决定是否“购买”企业的目标、价值观、制度以及与顾客的关系。企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、工作环境、人际关系、权利和发展机会等。具体而言,提供产品和服务可以从以下几个方面入手:(1)提供适当的产品。一是充分54万 方数据

万方数据 

我国企业内部营销存在的问题及对策

作者:

作者单位:

刊名:

英文刊名:

年,卷(期):

被引用次数:谷春梅, GU Chun-mei北华大学,经济管理学院,吉林,吉林,132013税务与经济TAXATION AND ECONOMY2006(6)3次

参考文献(3条)

1. 高琼琳 浅谈服务企业的内部营销[期刊论文]-江苏商论 2004(09)

2. 周继蓉 没有满意的员工就没有满意的顾客-试述服务性企业的员工满意 2003(01)

3. 赵俊晖;罗文标 服务利润链与内部营销[期刊论文]-经济师 2003(01)

本文读者也读过(10条)

1. 宋思根. 黄小波. SONG Si-gen. HUANG Xiao-bo 内部营销、交换意识对员工组织承诺的影响[期刊论文]-商业经济与管理2009(3)

2. 王德胜. WANG De-sheng 内部营销理性思辨及运作模型研究[期刊论文]-山东大学学报(哲学社会科学版)2006(3)

3. 阎俊 论服务企业的内部营销[期刊论文]-商业研究2003(14)

4. 郭斌. GUO Bin 内部营销:人力资源管理的新实践[期刊论文]-科学管理研究2008,26(6)

5. 王建明. 彭星闾. Wang Jianming. Peng Xinglu 21世纪企业新的内部营销:变革管理与战略执行观[期刊论文]-北京工商大学学报(社会科学版)2005,20(3)

6. 陈信康. 王春燕. CHEN Xin-kang. WANG Chun-yan 服务性企业内部营销的再诠释--基于柔性管理思想的视角[期刊论文]-上海财经大学学报(哲学社会科学版)2006,8(1)

7. 郭国庆. 李祺 内部营销推动员工价值创造[期刊论文]-商业研究2005(24)

8. 龙睿 内部营销:服务企业发展的内动力[期刊论文]-西南民族大学学报(人文社科版)2004,25(5)

9. 李平. 刘翠华. 阳玉浪. 张小芳. LI Ping. LIU Cui-hua. YANG Yu-lang. ZHANG Xiao-fang 内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[期刊论文]-财经理论与实践2009,30(4)

10. 张睿婷 营销实践的趋势——内部营销[期刊论文]-新财经(理论版)2010(11)

引证文献(3条)

1. 李景东 构建民营企业服务利润链的内部营销机制[期刊论文]-经济论坛 2010(7)

2. 龙军 基于内部营销策略的图书馆管理[期刊论文]-图书馆学研究 2007(7)

3. 赵江安 企业内部营销浅论[期刊论文]-中国集体经济 2007(33)

本文链接:http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_swyjj200606012.aspx

万方数据 

效益。

3.企业内部沟通不畅,各部门之间协调不力。沟通不畅、协调不力,企业运行的各个组件、各个环节就难以步调一致,就无法形成合力,其负面效应是显而易见的。几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题,这在我国许多企业中表现得尤为突出。一般来说,企业的机构越复杂,管理层次越多,职能越不明晰,其沟通的效果就越差,高层指令传达到基层的时候往往已经走样;同时,底层人员的建议与意见未到达高层管理者之前,历经层层反映往往已经消失殆尽,企业管理中存在的问题得不到及时发现和解决。同时在市场导向的整体框架下,企业各部门都有自身的利益。不同的工作内容、工作制度、工作程序、工作方式和工作习惯,都会导致各部门之间产生矛盾与摩擦。如果部门之间的协调不够完善,这种矛盾和摩擦会不断加剧。为了消除这些摩擦,企业可以通过内部营销的方式来进行部门之间的沟通与协调,从而加快反应速度,满足顾客需求。

4.传统组织构架忽略内部营销。我国企业大多停留在传统的组织构架。传统的企业组织形态一般是正金字塔形态,即:总裁一中层管理人员一一线员工—顾客;企业内部组织结构的最上层是高层领导,最低层是一线员工。这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷:一是信息传递渠道长。一线员工反馈回来的信息要层层上报,容易导致信息的失真和延误。二是责任不清。管理层的指令层层下达,传达到一线员工时往往是一份文件、一项制度有多个人签字负责,最后出了问题反倒无人真正负责。由于没有建立内部营销的制度与观念,没有把员工作为内部顾客去看待,结果每个人的工作不一定和最终顾客挂起钩来,也不可能实现对顾客的需求的快速反应。

三、企业实施内部营销的有效对策

1.树立内部营销意识,努力营造一种内部营销的大环境。内部营销首先是一种经营哲学,它要求企业的管理者和员工都树立服务内部顾客的意识,只有这样内部营销才能在企业内推行。这与我们强调的顾客导向是不矛盾的,因为强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意,而不是否定外部顾客的崇高地位。营造内部营销的大环境,企业应借助于内部营销手段对员工推销服务理念与正确的价值观,通过内部营销,使“顾客至上”观念真正深入到员工的心里,从而使员工更好地履行自己的职责。此外,各级管理人员还应身体力行,做出示范,为员工正确理解和实施内部营销做出表率。通过建立客观、简洁、恰当的评估体系和标准,全面衡量员工的工作业绩和贡献的大小,让员工在评估和奖励中知道什么是对的,什么是应该发扬的,以此实现企业的策略,树立企业的形象,建立企业的文化。使每个员工都树立起集体主义观念和团队精神,努力做到“如果你不直接为顾客服务,那么你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质的服务”。

2.对企业内部消费者进行市场细分。由于个人经历、教育背景等的差异,内部市场也需要像外部市场营销那样进行细分,即企业内部也可将员工(即内部消费者)进行细分。原因有二:一是员工在需求上不可能完全一致,必须因人而异地满足他们的需求。实施内部营销必须用不同的手段(包括物质的和精神的)来满足和激励员工。二是员工在心理和性格上存在很大的差别,需要有针对性地采用不同的方式提供需求供给。心理学家的研究表明,仅在健康人群中就有16种性格类型,而不同类型的人有效接受信息的方式又存在很大差异。要让组织内部的交流和沟通的达到良好的效果,就必须了解员工的心理类型和性格特征,并针对不同的类型采取相应的沟通策略和管理方法。

3.建立倒金字塔组织管理模式。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客,在内部形成一层层顾客市场,像链条一样把各层级市场连接起来,呈现顾客一一线员工一中层管理人员一总裁的组织管理形态。在企业内部,一线员工就是中层主管人员的顾客,中层主管人员就是总裁的顾客。这样层层下推,领导层成为最后一层,他们以全体员工为顾客,实际上是把金字塔倒置过来。同时,在责任上形成层层追踪制,一线员工如果不满意,可以向直接为自己提供服务的中层主管人员追究责任,提出索赔;中层主管人员也可以向自己的下一层提出索赔。层层追索下去,每个层次的每个人都必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样,外部市场竞争就内部化了,外部顾客的需求就可以快速地、畅通地贯通于企业各个层级,从而实现企业对外部需求的快速反应。

4.为员工提供适当的产品和服务。员工也有“购买”决策要做。他们要决定是否“购买”企业的目标、价值观、制度以及与顾客的关系。企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、工作环境、人际关系、权利和发展机会等。具体而言,提供产品和服务可以从以下几个方面入手:(1)提供适当的产品。一是充分54万 方数据

万方数据 

我国企业内部营销存在的问题及对策

作者:

作者单位:

刊名:

英文刊名:

年,卷(期):

被引用次数:谷春梅, GU Chun-mei北华大学,经济管理学院,吉林,吉林,132013税务与经济TAXATION AND ECONOMY2006(6)3次

参考文献(3条)

1. 高琼琳 浅谈服务企业的内部营销[期刊论文]-江苏商论 2004(09)

2. 周继蓉 没有满意的员工就没有满意的顾客-试述服务性企业的员工满意 2003(01)

3. 赵俊晖;罗文标 服务利润链与内部营销[期刊论文]-经济师 2003(01)

本文读者也读过(10条)

1. 宋思根. 黄小波. SONG Si-gen. HUANG Xiao-bo 内部营销、交换意识对员工组织承诺的影响[期刊论文]-商业经济与管理2009(3)

2. 王德胜. WANG De-sheng 内部营销理性思辨及运作模型研究[期刊论文]-山东大学学报(哲学社会科学版)2006(3)

3. 阎俊 论服务企业的内部营销[期刊论文]-商业研究2003(14)

4. 郭斌. GUO Bin 内部营销:人力资源管理的新实践[期刊论文]-科学管理研究2008,26(6)

5. 王建明. 彭星闾. Wang Jianming. Peng Xinglu 21世纪企业新的内部营销:变革管理与战略执行观[期刊论文]-北京工商大学学报(社会科学版)2005,20(3)

6. 陈信康. 王春燕. CHEN Xin-kang. WANG Chun-yan 服务性企业内部营销的再诠释--基于柔性管理思想的视角[期刊论文]-上海财经大学学报(哲学社会科学版)2006,8(1)

7. 郭国庆. 李祺 内部营销推动员工价值创造[期刊论文]-商业研究2005(24)

8. 龙睿 内部营销:服务企业发展的内动力[期刊论文]-西南民族大学学报(人文社科版)2004,25(5)

9. 李平. 刘翠华. 阳玉浪. 张小芳. LI Ping. LIU Cui-hua. YANG Yu-lang. ZHANG Xiao-fang 内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[期刊论文]-财经理论与实践2009,30(4)

10. 张睿婷 营销实践的趋势——内部营销[期刊论文]-新财经(理论版)2010(11)

引证文献(3条)

1. 李景东 构建民营企业服务利润链的内部营销机制[期刊论文]-经济论坛 2010(7)

2. 龙军 基于内部营销策略的图书馆管理[期刊论文]-图书馆学研究 2007(7)

3. 赵江安 企业内部营销浅论[期刊论文]-中国集体经济 2007(33)

本文链接:http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_swyjj200606012.aspx


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