【摘要】银行排队现象已成为亟需解决的问题。本文通过对我国排队问题现状和特点的分析，深入全面的从宏观、客户和银行三个层面揭示了排队问题的原因，并且针对存在的问题相应的提出了解决的办法
【关键字】排队现象 特点 成因 解决对策
引言
银行排队现象已成为亟需解决的问题。2010 年，一项NCR(美国现金出纳机)公司委托专业调查公司进行的最新消费者调查显示：银行的排队问题是中国消费者面临的主要难题之一，高达60%的受访者表示他们会选择排队时间更短的银行，并希望能够以更快的速度在银行办理业务。能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及社会民生问题，还严重影响到我国商业银行的生存发展，采取措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。
一、当前我国银行排队的特点
我国银行业排队现象呈现以下特点：
从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主，而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。从网点布局来看，同一城市网点之间差异也较大。业务量较大的地区主要集中在繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同，基本上第一、第四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。从客户类别来看，排队客户的群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务；二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
二、成因分析
（一）客观因素分析
（1）宏观经济方面。我国经济发展多年来保持稳定增长，人民收入显著提高。财富的大幅增加带来了金融需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求，银行的新业务、新产品层出不穷。2007 年以来，保险、基金、信托等理财产品成为大众投资理财的热门产品。（2）客户方面。我国金融改革不断深入，银行的个人金融理财产品大量销售，客户的金融意识和理财意识不断加强，趋向于更加理性地处理自己的财产。理财业务增长迅猛，加剧了金融服务的供求矛盾。银行传统的交易型业务，业务流程较为简单，占用柜台时间很短，而销售型新业务则相反，短则十几分钟，多则半小时左右。
（二）银行自身原因分析
（1）我国银行承担了大量的社会责任。银行办理的业务除一般的存、取、转账、汇款的业务外，这几年代理的保险、基金、代发工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。这是造成银行排队现象的基本原因。（2）柜员设置不合理，业务流程教条化、机械化。相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂，虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握。（3）缺乏有效的柜面引导。不少银行网点未配备大堂经理或者虽配备大堂经理，但是主动性不够，业务知识不全面、不熟悉，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力。（4）未能科学安排营业时间。实行守押社会化之后，接、送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近1小时。针对个别业务，银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。各银行网点普遍中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1～2 个窗口值班，而午休时间又往往是客户到银行办理个人业务比较集中的时间，客观上造成这个时间段排长队的发生。
三、解决排队问题的对策
（一）各级管理人员需要提高认识
银行各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，征求客户意见，根据调查的结果制订有效解决排队问题的措施。有关单位要做好宣传工作，广泛宣传非现金支付的便利性宣传产品、服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育良好的非现金支付环境。
（二）制定银行业服务考核评价办法
针对银行网点柜面的主要金融服务项目，列出构成优质服务的各项指标，年末进行现场考核。实施柜面服务压力测试。通过压力测试，对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，充分调动基层员工的工作积极性。
（三）提高银行柜面服务效率
（1）按照“流程银行” 要求，对柜面操作流程进行全面评估。深入研究进一步优化、整合流程的办法，在控制好风险的前提下，简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。（2）加强柜面管理，加强柜面人员培训，特别是针对新产品、新业务的培训，使人员的技术考评同考核激励相结合，提高柜面服务效率。
（四）建立弹性窗口和弹性岗位制度
（1）各银行应该对柜面服务的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。（2）根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应对普通客户开放，做到灵活调度资源，缓解排队现象。
参考文献
[1]刘张君.银行网点排队问题调查分析与应对举措[J].中国金融,2007,10.
[2]甑红线 透视银行排队现象[J].区域金融研究,2011,1.
[3]席尧.关于银行排队问题的几点思考[J].西部金融,2011,2.
[4]马胜详.商业银行客户服务和管理[M].经济科学出版社,2005.
[5]蔡宁伟.关于银行客户排队问题的分析与对策[J].经营管理,2008,6.
作者简介：徐翔（1988 -），男，汉族，西南财经大学中国金融研究中心研究生，研究方向：资本市场与公司金融。
【摘要】银行排队现象已成为亟需解决的问题。本文通过对我国排队问题现状和特点的分析，深入全面的从宏观、客户和银行三个层面揭示了排队问题的原因，并且针对存在的问题相应的提出了解决的办法
【关键字】排队现象 特点 成因 解决对策
引言
银行排队现象已成为亟需解决的问题。2010 年，一项NCR(美国现金出纳机)公司委托专业调查公司进行的最新消费者调查显示：银行的排队问题是中国消费者面临的主要难题之一，高达60%的受访者表示他们会选择排队时间更短的银行，并希望能够以更快的速度在银行办理业务。能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及社会民生问题，还严重影响到我国商业银行的生存发展，采取措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。
一、当前我国银行排队的特点
我国银行业排队现象呈现以下特点：
从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主，而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。从网点布局来看，同一城市网点之间差异也较大。业务量较大的地区主要集中在繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同，基本上第一、第四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。从客户类别来看，排队客户的群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务；二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
二、成因分析
（一）客观因素分析
（1）宏观经济方面。我国经济发展多年来保持稳定增长，人民收入显著提高。财富的大幅增加带来了金融需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求，银行的新业务、新产品层出不穷。2007 年以来，保险、基金、信托等理财产品成为大众投资理财的热门产品。（2）客户方面。我国金融改革不断深入，银行的个人金融理财产品大量销售，客户的金融意识和理财意识不断加强，趋向于更加理性地处理自己的财产。理财业务增长迅猛，加剧了金融服务的供求矛盾。银行传统的交易型业务，业务流程较为简单，占用柜台时间很短，而销售型新业务则相反，短则十几分钟，多则半小时左右。
（二）银行自身原因分析
（1）我国银行承担了大量的社会责任。银行办理的业务除一般的存、取、转账、汇款的业务外，这几年代理的保险、基金、代发工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。这是造成银行排队现象的基本原因。（2）柜员设置不合理，业务流程教条化、机械化。相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂，虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握。（3）缺乏有效的柜面引导。不少银行网点未配备大堂经理或者虽配备大堂经理，但是主动性不够，业务知识不全面、不熟悉，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力。（4）未能科学安排营业时间。实行守押社会化之后，接、送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近1小时。针对个别业务，银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。各银行网点普遍中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1～2 个窗口值班，而午休时间又往往是客户到银行办理个人业务比较集中的时间，客观上造成这个时间段排长队的发生。
三、解决排队问题的对策
（一）各级管理人员需要提高认识
银行各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，征求客户意见，根据调查的结果制订有效解决排队问题的措施。有关单位要做好宣传工作，广泛宣传非现金支付的便利性宣传产品、服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育良好的非现金支付环境。
（二）制定银行业服务考核评价办法
针对银行网点柜面的主要金融服务项目，列出构成优质服务的各项指标，年末进行现场考核。实施柜面服务压力测试。通过压力测试，对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，充分调动基层员工的工作积极性。
（三）提高银行柜面服务效率
（1）按照“流程银行” 要求，对柜面操作流程进行全面评估。深入研究进一步优化、整合流程的办法，在控制好风险的前提下，简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。（2）加强柜面管理，加强柜面人员培训，特别是针对新产品、新业务的培训，使人员的技术考评同考核激励相结合，提高柜面服务效率。
（四）建立弹性窗口和弹性岗位制度
（1）各银行应该对柜面服务的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。（2）根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应对普通客户开放，做到灵活调度资源，缓解排队现象。
参考文献
[1]刘张君.银行网点排队问题调查分析与应对举措[J].中国金融,2007,10.
[2]甑红线 透视银行排队现象[J].区域金融研究,2011,1.
[3]席尧.关于银行排队问题的几点思考[J].西部金融,2011,2.
[4]马胜详.商业银行客户服务和管理[M].经济科学出版社,2005.
[5]蔡宁伟.关于银行客户排队问题的分析与对策[J].经营管理,2008,6.
作者简介：徐翔（1988 -），男，汉族，西南财经大学中国金融研究中心研究生，研究方向：资本市场与公司金融。