信访工作经验

信访工作经验

信访工作的“十心”和十句文明用语

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“十心”是:接待来访要热心,听取反映要诚心,了解情况要细心,启发疏导要贴心,说服解释要耐心,排忧解难要真心,处理问题不偏心,勤奋工作不分心,架好心桥为中心,为党为民献丹心。

十句文明用语是:“您好”,“请坐”,“您有什么事,请慢慢讲”,“请详细说您要反映的问题”,“请您与XX单位联系此事”,“您若对XX单位答复意见不满意,再与我们联系”,“您反映的问题我们会很快调查了解,给您满意的答复”,“欢迎您对市政府多提合理化建议”,“谢谢”,“再见”。

“十心”和十句文明用语使上访群众感到亲切,密切了干群关系。信访干部还改变过去坐等上门的传统作风,变“门诊”为“出诊”,经常主动深入现场协调解决问题,使矛盾更容易化解。

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浅谈新时期领导者如何进一步提高接访艺术

作者:陈松 文章来源:本站原创 点击数:105 更新时间:2005-9-12 接待来信来访是领导者依据政策、法规,结合实践经验向上访者答疑解难的双向交流活动。在新修订的《信访条例》颁布实施,信访渠道畅通的今天,接访已成为各级领导干部领导活动中的重要组成部分。因此,认真研究接访艺术,对于提高工作效率,正确处理新时期人民内部矛盾,密切党群关系。构建和谐社会具有十分重要的意义,笔者通过近几年信访接待的实践锻炼,就新时期领导者接访艺术作了一些粗浅的探讨。

一、创造良好的接访气氛,建立与上访者肯定性的感情这是接访成功的重要前提。上访者来自各地各部门,他们在职业、经历、性格、气质、爱好、文化修养等方面,千差万别。所以他们反映问题的方式和心理状态也各不一样,有的笑容可掬,有礼有节,有的一见如仇,恶语伤人,把对责任单位的意见发在接访领导的头上„„。从心里状态来看,有的存有怀疑心理,反映问题引而不发,吞吞吐吐,有的存有畏惧心理,揭露问题转弯抹角,回避姓名,有的反映问题迫切,要求马上批示,把领导当成法官,个别上访者甚至谎报情况,反映问题不真

实„„。在如此复杂的情况面前,接访者要在较短时间内建立起与他们的肯定性情感,必须做到:一是热情接待,尽管上访者各具心态,但有一点是共同的,都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来,只要领导者热情接待,他们各种不利于接访的心理情绪往往比较容易改变。当上访人找你时,应当让座,倒茶。使人一进门就有宾至如归的感觉。二是融洽情感。当上访者坐下来后,开始一般

不要急于问他们反映问题,对初访者,要问问家庭住址和家庭情况,对老访户也要不厌其烦的接待。同时,对不同年龄层次的上访者,都要视其情况,因人而异的问候,融洽感情。三是专心致志地听。上访者从遇到有关单位没有办到的事到实施上访行为有一个过程的,不少人上访前都经过了复杂的思想斗争,他找领导反映问题时最大的愿望是要引起领导者的重视,在他看来重视的第一信号是专心听的程度。因此,接访者一定要聚精会神地听,全神贯注地记,注意对方的表情,心情要围绕对方转,表示体谅他(她)们的难处。对讲的很通情达理的地方要表示赞许。同时,视其情况,对有的上访者采取换位思考的办法交谈。四是诚心诚意地讲。接访是双向交流活动,往往是你问我答,我问你答。你实实在在地同上访者交流思想,他才愿意把自己的真话、实话、心里的苦衷向你倾诉。你要是居高临下,或转弯抹角,人家心里的苦衷就不愿对你讲,这样就很难达到接访目的。诚心诚意就是要说实话,表实态,对于政策明确规定的问题,要明确作出肯定或否定的回复,不能摸棱两可,含糊其词,需要解释的问题,要诚恳解释,耐心做好思想疏导工作。

二、要根据上访者的不同心理状态,采取不同的谈访方式。由于上访者水平,心态不同,反映问题的方式也不一样,接访者要善于视其具体情况,因人制宜,采取灵活的谈访方式。一是对于怀有轻松心里的同志采取自由式。这种情况一般出现在见识比较广,有一定身份或者背景且反映问题不够紧迫的上访者中,他们经常出没在领导机关,公众场合,在反映问题时比较轻松、自然,同这类上访者谈访时可以自由点,搞清他们的反映的主要事实和要求就行了。二是对具有畏惧心理的上访人可采取启发式,有的上访者长期在自己的小圈里生活,他们不懂政策法律规定,有的连自己的问题应找哪些部门诉求都不清楚,对这样上访人可采取启发式,恰当地提示和询问,对该谈而未谈的要加以提示,未谈清楚的问题要加以询问,对已触及的问题,但“话到口边留半句的”要加以诱导。三是对具有无所谓心理的上访者采取激发式,有的上访者原本想找某某主要领导反映情况,由于对方工作忙,被迫找一般领导者反映,对这样的上访者,一定要说明领导工作繁忙等难处,解决长期没有解决的原因,或不能解决的理由,在对方感到真诚的情况下,激发他们谈心里话,然后依据政策予以回答。四是对具有对立心理的上访者采取批评式,有相当一部分上访者在其他地方受了一肚子气,或者认为自己的问题完成符合政策解决而因某人某单位卡壳,一直没有解决,这种上访人往往一进门就大吵大闹,恶语伤人,把在别处受的气发到接待者身上,在接访者没有开口时,他们就滔滔不绝倾诉心中的不快,接待这类上访者可采取批评式。对他们过多指责别人蛮横无理的态度给予必有的批评,然后循循善诱,耐心说服。当然使用这种方式时要视其情况而定,如果碰上了素质很低的上访者,最好耐心的让他们把气发完后再与他们交谈,同时辅之以其他手段稳定情绪,以免激发新的矛盾。

三、要讲究仪表和态势语言的运用,融洽与上访人温馨的情感。态势语言是指能在一定程度上表达接访者思想感情的眼神、表情、姿态、动作,也可以说是接访者用动作和表情说明,态势语言的作用在于辅助有声语言更准确更有成效地表情达意。具体讲,一是仪表要讲究,给人以信任感,接访之前,首先引人注目的是你的仪表,一般上访者在正式反映问题之前要观察品评接访者的风采,看象不象办事的样子,如果你的仪表给上访者以端庄感,就能在上访者心中产生信任效应,如果接访者的仪表失之检点且失当,上访者就不会对你有好感。二是表情要温和,要平心静气,解释、劝慰要使人产生温暖感。三是情绪要始终,要有

耐心、忍心和毅力,不能因为对方罗嗦,诉说时间长而态厌倦和急躁,更不应该漫不经心和走神。此外,声调要适度,一般使对方听得清楚为宜,说话要清晰,切不可咬文嚼字,更不能用粗俗和刺耳的话。

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为巩固先进性教育活动成果,建立信访工作长效机制,近日,金寨县制定并出台了《建立健全党政领导干部信访接待日制度实施意见》,形成领导带头、责任明确、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局。

《意见》规定了接访领导和接访时间。县级为县委常委、副县长,乡镇为党政领导班子成员,县直单位为领导班子成员。县委、县政府领导信防接诗日,每周2次(星期二、星期四);每次半个工作日;县直工作部门领导干部信访接待日,每周不少于1次,每次不少于半个工作日;乡镇党政领导干部信访接待日,每天明确一名领导班子成员负责接待来访群众,做到随时来访,随时接待,随时处理。 实行接访公示制度。每季度末对下一季度党政领导干部信访接待日进行安排,每季度末前3天在电台、电视台等新闻媒体或方便群众查看的地方向社会公示,同时在接访场所公示信访接待日安排。每次信访接待日,由一名领导干部接访,或由相关领导干部联合接访。接访结束后,信访工作机构填写事项交办单和告知书,分别交有关部门和来访群众。

明确接待工作职责。接访的重点是本地区,本部门进京赴省去市集体上访、重复上访人员和信访老户。参加信访接待日的领导干部坚持“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,认真履行“负总责”和“一岗双责”的职责,负责本地区、本部门、本系统群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项,能够当场解决的,当场予以解决;当场解决不了的,明确责任和期限,限期解决;应当通过法定途径解决的,明确告知上访人,并做好思想引导工作,县信访工作领导组对乡镇和县直党政领导干部信访接待日情况每两个月督查一次通报一次,同时,把党政领导干部信访接待日落实情况纳入信访工作年度责任目标考核内容。

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山东省信访规定

(山东省人民政府令第114号 2000年12月27日发布 自2001年3月1日起施行)

第一章 总 则

第一条 为了密切各级人民政府同人民群众的联系,保护信访人的合法权益,畅通信访渠道,维护信访秩序,根据国务院(信访条例》和有关法律、法规,结合本省实际,制定本规定。

第二条 本省行政区域内各级行政机关(各级人民政府,县级以上人民政府所属部门)

处理信访人(进行信访的公民、法人和其他组织)的来信来访.适用本规定。

第三条 信访工作是政务工作的重要组成部分,各级行政机关应当加强对信访工作的领导,认真研究和处理人民来信来访,使信访活动依法有序地进行。

第四条 信访人依法进行信访活动受法律保护。

信访人进行信访活动,不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。

第五条 处理信访事项应当遵循下列原则:

(—)分组负责、归口办理,谁主管、谁负责;

(二)及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合;

(三)实事求是,依法处理。

第二章 信访人

第六条 信访人享有下列权利:

(一)对行政机关及其工作人员提出批评和建议;

(二)检举、揭发行政机关工作人员的违法失职行为;

(三)控告侵害自己合法权益的行为;

(四)依照本规定的程序向受理机关要求处理、答复和复查信访事项;

(五)法律、法规赋予的其他权利。

第七条 信访人应当履行下列义务:

(一)遵守国家宪法、法律、法规和规章;

(二)如实反映情况,不得捏造或者歪曲事实,不得诬告陷害他人;

(三)遵守信访秩序,服从行政机关符合法律、法规、规章和政策的处理。

第八条 信访人的信访事项应当向依法有权作出处理决定的行政机关或者其上一级行政机关提出。

第九条 信访人对各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项,应当分别向有关的人民代表大会及其常委会、人民法院、人民捡察院提出。

对具体行政行为引起的信访事项,接访人员应当告知信访人依法申请行政复议,或者直接转送政府法制工作机构。

第十条 信访人采取书信形式提出信访事项,提倡答署真实姓名,写明通信地址。检举、申沂、控告信应写清被反映者的姓名、单位、基本事实和投诉要求。

第十一条 信访人采用走访形式提出信访事项,应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。

表达群体意愿的走访,可以推选2、3名代表反映,最多不得超过5人。

第十二条 信访人在信访活动中应当遵守下列规定:

(一)不得聚众闹事,冲击机关、拦截车辆、堵塞交通;

(二)不得在机关门前静坐、示牌、打横幅、散发传单、张贴或铺设大小字报等;

(三)不得阻碍接待人员执行公务.不得纠缠、侮辱、威胁、殴打接待人员;

(四)严禁携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所;

(五)不得将老人、病人、残疾人和婴幼儿舍弃在接待单位;

(六)反映意见完毕.不得滞留,不得占据办公场所,不得损坏接待场所的公私财物。

第三章 行政机关信访工作责任

第十三条 各级行政机关应当实行信访工作领导责任制,主要负责人对本级信访工作负总责,并确定1名负责人主管。其他负责人应当按照工作分工,处理分管工作范围内的信访事项。

第十四条 各级行政机关应当建立负责人阅信、接访、包案等制度。市、县(市、区)主要负责人每月至少处理1件重要信访事项。

县级人民政府及其所属部门、乡镇人民政府(街道办事处)实行负责人公开集中接访制度,并督促处理意见的落实。

第十五条 各级人民政府所属部门应当尽职尽责,做好本部门、本系统的信访工作。 必要时,有关行政执法部门之间可建立联合接访制度,协调处理信访事项。

第十六条 县级以下行政机关应当建立信访工作例会制度,对重大信访事项,应当采取措施,进行专项治理。

第四章 信访工作机构及其职责

第十七条 县级以上各级人民政府应当设立与工作任务相适应的信访工作机构。 县级以上各级人民政府所属部门应当确定负责信访工作的机构或者配备专(兼)职信访工作人员。

乡镇人民政府、街道办事处应确定有关人员负责信访工作,各级行政机关应当为信访工作机构提供必要的工作条件。

县级以上人民政府对信访工作机构的经费应给予保障。

第十八条 信访工作机构是本级行政机关处理信访事务的专门机构,其职责是: (—)受理来信,接待来访;

(二)承办上级行政机关和本级行政机关负责人以及有关部门转办、交办的信访事项;

(三)向下级行政机关或者有关责任单位转办、交办、督办信访事项;

(四)参与调查、协调处理有关重要信访事项;

(五)指导、检查本地区、本系统的信访工作,对不负责任造成严重后果的单位和个人,向有关单位提出处理建议:

(六)调查研究,向领导提供信息;

(七)为信访人提供有关法律、政策咨询;

(八)法律、法规、规章规定的其他职责。

第十九条 信访工作人员在信访活动十应当遵守下列工作纪律:

(一)秉公办事,文明接访,不得以权谋私;

(二)对信访事项不得推诿、敷衍、拖延;

(三)不得将检举、揭发、控告材料转送给被检举、揭发、控告的人员和单位;

(四)不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材抖;

(五)办理信访事项实行回避制度;

第五章 办理规则

第二十条 各级行政机关对属于本机关职责范围的信访事项.应当夜清事实,负责处理;不屈于本机关职责范围的,应当转交或者告知信访人到有关机关请求处理。

第二十一条 涉及两个或者两个以上政机关的信访事项.由所涉及的行政机关协商受理;受理有争议的,由其共同的上‘级行政机关协调央定受理机关。

第二十二条 应当对信访事项作出处理的行政机关撤销的,由继续行使其职权的行政机关负责处理。

第二十三条 办理机关处理信访事项,一般应当向信访人答复。信访人对处理意见不服或者要求书面答复的,办理机关应当出具书面答复意见。

第二十四条 吝级行政机关直接办理的信访事项.应当自收到之日起30日内办理完毕;情况复杂的,时限可适当延长,但一般不得超过60日。

第二十五条 各级行政机关对上级机关交办的信访事项.除有特殊要求的以外,应当自收到之日起90口内办结,并将办理结果报告交办机关;不能按期办结的,应当在限期内向交办机关写出书面报告,说明情况。

第二十六条 交办机关收到办理机关的处理结果报告后,应当在30日内作出批复,对处理正确的,应当予以结案;时事实不清或者处理不当的,可退回办理机关重新处理。 必要时,交办机关可调卷审查或者直接听取办理机关的汇报。

第二十七条 对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息,有关行政机关应当在职仅范围内依法采取措他,果断处理,防止不良影响的发生、扩大。

第六章 信访秩序

第二十八条 受理信访事项的部门和公安机关应当共同维持信访秩序。

第二十九条 任何人不得煽动、胁迫他人参加集体走访或阻止他人退出集体走访。国家公务员不得策划、参与集体走访。

第三十条 对不服基层处理的规模较大的集体走访,接访部门应当告知信访人推选代表反映问题,其余人员返回;滞留不走的,接访部门和信访人所在地公安机关应当协助处理。 第三十一条 对到行政机关门前及大型会场走访的,由公安机关和机关保卫部门负责维持秩序。

第三十二条 接访部门发现走访人员中有精神病人的,应当通知其所在地区、单位或者监护人将其接回。

对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人,接访部门所在地公安机关应当依法对其采取保护性约束措施。需要送往指定的单位、场所加以监护的,由县级以上人民政府公安机关依照有关规定办理。

第三十三条 接访部门发现走访人员中有传染病人或者疑似传染病人的,应当通知所在地卫生行政管理部门按照国家有关规定处理。

第七章 奖励与处罚

第三十四条 对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人,有关行政机关应当给予表彰或者奖励。

第三十五条 信访人提出的建议、意见或者对违法行为的检举,揭发,对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有突出贡献的,由有关行政机关或者单位给予奖励。

第三十六条 对经常出现影响社会稳定的重大信访事项的机关和单位,上级行政机关可给予通报批评,警告或者实行重点管理,井责令其限期改正。

对工作失职造成严重后果和恶劣影响的责任人员.有关行敢机关可视情节轻重给予批评教育或者行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第三十七条 信访人不遵守第十二条之规定,影响接待工作的,接访部门可给予批评;经批评无效的,由公安机关强行带寓,并按照(信访条例)等有关规定收容、遣送、教育。 其中,违反第(二)、(四)项规定的,公安机关还可对有关物品予以收缴。

第三十八条 信访人妨碍信访秩序的,其所在单位应当给予批评教育或者依法给予行政处分;违反治安管理的,由公安机关依照(中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第八章 附 则

第三十九条 社会团体、企业事业单位的信访工作参照本规定执行。

第四十条 本规定自2001年3月1日起施行。1992年11月16日省人民政府发布的《山东省信访处理暂行规定)同时废止。

履行民政职责 维护社会稳定---民政信访工作经验体会

尊敬的各位领导、同志们:

近年来,在县委、县政府的正确领导下,在州民政局的精心指导下,巴东县民政局在处理民政信访工作中,以倾听群众呼声、解决群众困难、维护社会稳定为宗旨,以深入学习实践科学发展观和民政系统政风行风民主评议活动为契机,以畅通信访渠道、提高办信效率、规范办信程序为手段,并结合民政工作实际,认真开展好信访的排查、化解、稳控工作,取得了良好的效果。在全县信访工作年终考评中,连续三年被评为“信访工作先进单位”,为巴东社会和谐稳定,经济持续快速发展做出了积极地贡献。回顾我们的工作,主要有以下几点体会:

一、加强领导,认识到位

近年来,我局高度重视信访工作,一是调整和充实了局信访工作领导小组,建立了以局党组书记、局长为组长,分管领导为副组长,各股室负责人为成员的信访工作领导小组,配备了信访专干;二是实行全年24小时信访值班制度,确保群众来访能及时有效的化解;三是做到了有办公场地、有办公桌椅、有办公人员、有办公设备,解决了办公经费;四是加大领导力度,确保“三个列入”:把信访工作列入重要议事日程,常研究;把信访工作列入重要考核指标,严考核;把信访法规和文件列入宣传内容,常宣传。

二、健全制度,责任到位

民政信访工作是民政部门联系受灾困难群众、城乡低保、农村五保、优抚安置等民政工作对象的桥梁和纽带。我局全体干部职工站在讲政治、讲大局、讲稳定的高度,从制度上强化了信访工作有力推进。一是健全了信访工作目标管理责任制,把信访工作的各项任务列入本单位重要议事日程,做到与业务工作同研究同部署同考核;二是推进了信访工作“一把手负责制”,坚持一把手负总责,分管领导具体抓,相关股室配合协同抓,一级抓一级,一级对一级负责的领导责任制;三是认真落实领导包案制,按照信访工作“谁主管,谁负责”的原则,对重要信访案件实行局党组成员包案制度,要求对于上访民政对象进行包协调、包处理、包稳定,一抓到底;四是完善了局主要领导信访接待日制度,党组成员牵头开展好信访与矛盾纠纷排查调处工作,各相关股室认真做好了来访登记、受理、办理、办结反馈、归档等工作,确保了领导接待日全程规范运作;

五是完善了信访排查与调处机制,做到分管领导每周一次例行大排查,每月定期开展一次全系统范围内的大排查,每月的局党组会将信访稳定工作中的矛盾和问题作为研究解决的重要内容,对排查出的一般隐患问题提前化解,重要信访问题及时报告并落实防范措施,做到信访问题随时研究,随时解决;六是建立健全了责任追究制度,严格按照信访责任“五包”的要求,把信访工作纳入干部管理考核内容,严肃纪律,强化责任。

三、强化督查,解决到位

今年,我局按照“谁主管、谁负责”和“一岗双责”的原则,进一步加大了对信访案件的督查督办工作力度。一是以民主评议政风行风为契机,继续坚持“以民为本、为民解困、为民服务”的民政理念,认真做到:(一)、本职范围内对符合法律、法规和政策规定的各类信访案件及时处理,尽早解决;(二)、对条件暂不具备,一时解决有困难的,积极创造条件,争取早日解决;(三)、对不符合政策规定或不切合实际的要求,耐心做好思想工作,不再上访;二是重点督查督办好影响惠民行动正常开展的信访案件,大力解决涉及五保、医疗救助、优抚安置、城乡低保等方面的信访突出问题;三是认真办理上级业务部门、县委、县政府领导批示交办的重要信访事项,做到件件有落实,事事有回音;四是对已经发生的集

体访、越级访、重点访的问题,各股室坚持说服疏导、解释清楚、争取理解的原则,同相关乡镇和县级部门一道,合力协调解决,使上访群众比去年明显减少。五是加大了民政政策宣传力度。因地制宜,利用简报、互联网、宣传单、电视、广播、板报、墙报等宣传阵地,组织开展丰富多彩的宣传活动。同时,以民政知识、民政法规进乡村、进社区等方式,定制了《湖北民政一册通》、《民政政策法规选编》3000多册,发放到全县群众手中,大力宣传民政知识和法律法规,扩大了民政政策宣传的覆盖面和渗透力,增强了广大群众的法制意识及对民政政策的了解。

四、按时办理,落实到位

2009年,我局按时、保质、保量办理人大议案建议及政协提案7件,答复率、见面率和满意率做到了三个百分之百;上级转办件149件,办理率100%,做到件件有回音,事事有着落,群众满意率达95%以上;收到来访的信件80余封,排查化解矛盾纠纷不稳定因素25件,做到专人跟踪,专人解决,其中,重点解决了原福利工厂职工上访事件和县精简退职人员上访事项,对他们进行了政策解释和思想疏导工作;接待来访群众596人次,救助资金29800多元;救助城市流浪乞讨人员926人次,救助资金138900元。从资金上解决了家庭生活困难、医疗救助的问题,有效的预防和化解了信访中的不稳定因素,为我县各项工作的顺利开展奠定了良好的基础。

五、以深入贯彻落实科学发展观和县民政系统政风行风评议为契机,进一步形成信访工作新格局

今年以来,我局深入贯彻落实科学发展观,以《信访条例》为指导,建立了信访工作长效机制,畅通了信访渠道,规范了信访秩序,加大了督查督办力度,缩短了信访办结时限,积极创新信访和群众工作理念,变治理为服务,变被动为主动、变上访为下访,便堵防为疏导,变层层转办为层层解决问题,始终围绕实现和维护群众利益来开展工作,有效的解决了

群众合理诉求,维护了人民群众合法权益,减少了不和谐因素,为构建为民、开放、和谐、高效民政发挥出了积极作用。

通过近年来的实践探索,我们深深地体会到:做好民政信访工作,必须与时代要求相适应。必须牢记为民宗旨,进一步转变政府职能,真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真心解决群众困难,才能及时协调解决好各种矛盾纠纷和群众办事诉求难题,切实维护群众合法权益,确保社会和谐稳定。做好民政信访工作,必须与群众期盼相统一。准确把握群众意愿,关心群众生活,解决群众困难,是做好新时期群众工作的核心,化解矛盾、理顺情绪、促进和谐是做好新时期群众的关键,只有解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,才能满足人民群众日益增长的新需求,才能让群众共享改革发展成果。只有把群众的呼声作为第一信号,把维护和谐稳定作为第一责任,把让群众满意作为第一追求,让群众实实在在得实惠,切切实实方便群众,才能提高我们的工作在群众的满意度。

2010年,我局信访工作将以贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届四中全会为统领,在县委、县政府的正确领导下,在州民政局的指导下,切实加强民政信访工作,进一步健全工作机制,构建体系更健全、服务更完善、帮扶更实效的救助工作体系,把民政信访工作更进一步做好、做实,努力维护社会稳定大局,为巴东经济社会又好又快发展作出贡献。

信访工作经验

信访工作的“十心”和十句文明用语

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“十心”是:接待来访要热心,听取反映要诚心,了解情况要细心,启发疏导要贴心,说服解释要耐心,排忧解难要真心,处理问题不偏心,勤奋工作不分心,架好心桥为中心,为党为民献丹心。

十句文明用语是:“您好”,“请坐”,“您有什么事,请慢慢讲”,“请详细说您要反映的问题”,“请您与XX单位联系此事”,“您若对XX单位答复意见不满意,再与我们联系”,“您反映的问题我们会很快调查了解,给您满意的答复”,“欢迎您对市政府多提合理化建议”,“谢谢”,“再见”。

“十心”和十句文明用语使上访群众感到亲切,密切了干群关系。信访干部还改变过去坐等上门的传统作风,变“门诊”为“出诊”,经常主动深入现场协调解决问题,使矛盾更容易化解。

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浅谈新时期领导者如何进一步提高接访艺术

作者:陈松 文章来源:本站原创 点击数:105 更新时间:2005-9-12 接待来信来访是领导者依据政策、法规,结合实践经验向上访者答疑解难的双向交流活动。在新修订的《信访条例》颁布实施,信访渠道畅通的今天,接访已成为各级领导干部领导活动中的重要组成部分。因此,认真研究接访艺术,对于提高工作效率,正确处理新时期人民内部矛盾,密切党群关系。构建和谐社会具有十分重要的意义,笔者通过近几年信访接待的实践锻炼,就新时期领导者接访艺术作了一些粗浅的探讨。

一、创造良好的接访气氛,建立与上访者肯定性的感情这是接访成功的重要前提。上访者来自各地各部门,他们在职业、经历、性格、气质、爱好、文化修养等方面,千差万别。所以他们反映问题的方式和心理状态也各不一样,有的笑容可掬,有礼有节,有的一见如仇,恶语伤人,把对责任单位的意见发在接访领导的头上„„。从心里状态来看,有的存有怀疑心理,反映问题引而不发,吞吞吐吐,有的存有畏惧心理,揭露问题转弯抹角,回避姓名,有的反映问题迫切,要求马上批示,把领导当成法官,个别上访者甚至谎报情况,反映问题不真

实„„。在如此复杂的情况面前,接访者要在较短时间内建立起与他们的肯定性情感,必须做到:一是热情接待,尽管上访者各具心态,但有一点是共同的,都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来,只要领导者热情接待,他们各种不利于接访的心理情绪往往比较容易改变。当上访人找你时,应当让座,倒茶。使人一进门就有宾至如归的感觉。二是融洽情感。当上访者坐下来后,开始一般

不要急于问他们反映问题,对初访者,要问问家庭住址和家庭情况,对老访户也要不厌其烦的接待。同时,对不同年龄层次的上访者,都要视其情况,因人而异的问候,融洽感情。三是专心致志地听。上访者从遇到有关单位没有办到的事到实施上访行为有一个过程的,不少人上访前都经过了复杂的思想斗争,他找领导反映问题时最大的愿望是要引起领导者的重视,在他看来重视的第一信号是专心听的程度。因此,接访者一定要聚精会神地听,全神贯注地记,注意对方的表情,心情要围绕对方转,表示体谅他(她)们的难处。对讲的很通情达理的地方要表示赞许。同时,视其情况,对有的上访者采取换位思考的办法交谈。四是诚心诚意地讲。接访是双向交流活动,往往是你问我答,我问你答。你实实在在地同上访者交流思想,他才愿意把自己的真话、实话、心里的苦衷向你倾诉。你要是居高临下,或转弯抹角,人家心里的苦衷就不愿对你讲,这样就很难达到接访目的。诚心诚意就是要说实话,表实态,对于政策明确规定的问题,要明确作出肯定或否定的回复,不能摸棱两可,含糊其词,需要解释的问题,要诚恳解释,耐心做好思想疏导工作。

二、要根据上访者的不同心理状态,采取不同的谈访方式。由于上访者水平,心态不同,反映问题的方式也不一样,接访者要善于视其具体情况,因人制宜,采取灵活的谈访方式。一是对于怀有轻松心里的同志采取自由式。这种情况一般出现在见识比较广,有一定身份或者背景且反映问题不够紧迫的上访者中,他们经常出没在领导机关,公众场合,在反映问题时比较轻松、自然,同这类上访者谈访时可以自由点,搞清他们的反映的主要事实和要求就行了。二是对具有畏惧心理的上访人可采取启发式,有的上访者长期在自己的小圈里生活,他们不懂政策法律规定,有的连自己的问题应找哪些部门诉求都不清楚,对这样上访人可采取启发式,恰当地提示和询问,对该谈而未谈的要加以提示,未谈清楚的问题要加以询问,对已触及的问题,但“话到口边留半句的”要加以诱导。三是对具有无所谓心理的上访者采取激发式,有的上访者原本想找某某主要领导反映情况,由于对方工作忙,被迫找一般领导者反映,对这样的上访者,一定要说明领导工作繁忙等难处,解决长期没有解决的原因,或不能解决的理由,在对方感到真诚的情况下,激发他们谈心里话,然后依据政策予以回答。四是对具有对立心理的上访者采取批评式,有相当一部分上访者在其他地方受了一肚子气,或者认为自己的问题完成符合政策解决而因某人某单位卡壳,一直没有解决,这种上访人往往一进门就大吵大闹,恶语伤人,把在别处受的气发到接待者身上,在接访者没有开口时,他们就滔滔不绝倾诉心中的不快,接待这类上访者可采取批评式。对他们过多指责别人蛮横无理的态度给予必有的批评,然后循循善诱,耐心说服。当然使用这种方式时要视其情况而定,如果碰上了素质很低的上访者,最好耐心的让他们把气发完后再与他们交谈,同时辅之以其他手段稳定情绪,以免激发新的矛盾。

三、要讲究仪表和态势语言的运用,融洽与上访人温馨的情感。态势语言是指能在一定程度上表达接访者思想感情的眼神、表情、姿态、动作,也可以说是接访者用动作和表情说明,态势语言的作用在于辅助有声语言更准确更有成效地表情达意。具体讲,一是仪表要讲究,给人以信任感,接访之前,首先引人注目的是你的仪表,一般上访者在正式反映问题之前要观察品评接访者的风采,看象不象办事的样子,如果你的仪表给上访者以端庄感,就能在上访者心中产生信任效应,如果接访者的仪表失之检点且失当,上访者就不会对你有好感。二是表情要温和,要平心静气,解释、劝慰要使人产生温暖感。三是情绪要始终,要有

耐心、忍心和毅力,不能因为对方罗嗦,诉说时间长而态厌倦和急躁,更不应该漫不经心和走神。此外,声调要适度,一般使对方听得清楚为宜,说话要清晰,切不可咬文嚼字,更不能用粗俗和刺耳的话。

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为巩固先进性教育活动成果,建立信访工作长效机制,近日,金寨县制定并出台了《建立健全党政领导干部信访接待日制度实施意见》,形成领导带头、责任明确、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局。

《意见》规定了接访领导和接访时间。县级为县委常委、副县长,乡镇为党政领导班子成员,县直单位为领导班子成员。县委、县政府领导信防接诗日,每周2次(星期二、星期四);每次半个工作日;县直工作部门领导干部信访接待日,每周不少于1次,每次不少于半个工作日;乡镇党政领导干部信访接待日,每天明确一名领导班子成员负责接待来访群众,做到随时来访,随时接待,随时处理。 实行接访公示制度。每季度末对下一季度党政领导干部信访接待日进行安排,每季度末前3天在电台、电视台等新闻媒体或方便群众查看的地方向社会公示,同时在接访场所公示信访接待日安排。每次信访接待日,由一名领导干部接访,或由相关领导干部联合接访。接访结束后,信访工作机构填写事项交办单和告知书,分别交有关部门和来访群众。

明确接待工作职责。接访的重点是本地区,本部门进京赴省去市集体上访、重复上访人员和信访老户。参加信访接待日的领导干部坚持“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,认真履行“负总责”和“一岗双责”的职责,负责本地区、本部门、本系统群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项,能够当场解决的,当场予以解决;当场解决不了的,明确责任和期限,限期解决;应当通过法定途径解决的,明确告知上访人,并做好思想引导工作,县信访工作领导组对乡镇和县直党政领导干部信访接待日情况每两个月督查一次通报一次,同时,把党政领导干部信访接待日落实情况纳入信访工作年度责任目标考核内容。

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山东省信访规定

(山东省人民政府令第114号 2000年12月27日发布 自2001年3月1日起施行)

第一章 总 则

第一条 为了密切各级人民政府同人民群众的联系,保护信访人的合法权益,畅通信访渠道,维护信访秩序,根据国务院(信访条例》和有关法律、法规,结合本省实际,制定本规定。

第二条 本省行政区域内各级行政机关(各级人民政府,县级以上人民政府所属部门)

处理信访人(进行信访的公民、法人和其他组织)的来信来访.适用本规定。

第三条 信访工作是政务工作的重要组成部分,各级行政机关应当加强对信访工作的领导,认真研究和处理人民来信来访,使信访活动依法有序地进行。

第四条 信访人依法进行信访活动受法律保护。

信访人进行信访活动,不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。

第五条 处理信访事项应当遵循下列原则:

(—)分组负责、归口办理,谁主管、谁负责;

(二)及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合;

(三)实事求是,依法处理。

第二章 信访人

第六条 信访人享有下列权利:

(一)对行政机关及其工作人员提出批评和建议;

(二)检举、揭发行政机关工作人员的违法失职行为;

(三)控告侵害自己合法权益的行为;

(四)依照本规定的程序向受理机关要求处理、答复和复查信访事项;

(五)法律、法规赋予的其他权利。

第七条 信访人应当履行下列义务:

(一)遵守国家宪法、法律、法规和规章;

(二)如实反映情况,不得捏造或者歪曲事实,不得诬告陷害他人;

(三)遵守信访秩序,服从行政机关符合法律、法规、规章和政策的处理。

第八条 信访人的信访事项应当向依法有权作出处理决定的行政机关或者其上一级行政机关提出。

第九条 信访人对各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项,应当分别向有关的人民代表大会及其常委会、人民法院、人民捡察院提出。

对具体行政行为引起的信访事项,接访人员应当告知信访人依法申请行政复议,或者直接转送政府法制工作机构。

第十条 信访人采取书信形式提出信访事项,提倡答署真实姓名,写明通信地址。检举、申沂、控告信应写清被反映者的姓名、单位、基本事实和投诉要求。

第十一条 信访人采用走访形式提出信访事项,应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。

表达群体意愿的走访,可以推选2、3名代表反映,最多不得超过5人。

第十二条 信访人在信访活动中应当遵守下列规定:

(一)不得聚众闹事,冲击机关、拦截车辆、堵塞交通;

(二)不得在机关门前静坐、示牌、打横幅、散发传单、张贴或铺设大小字报等;

(三)不得阻碍接待人员执行公务.不得纠缠、侮辱、威胁、殴打接待人员;

(四)严禁携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所;

(五)不得将老人、病人、残疾人和婴幼儿舍弃在接待单位;

(六)反映意见完毕.不得滞留,不得占据办公场所,不得损坏接待场所的公私财物。

第三章 行政机关信访工作责任

第十三条 各级行政机关应当实行信访工作领导责任制,主要负责人对本级信访工作负总责,并确定1名负责人主管。其他负责人应当按照工作分工,处理分管工作范围内的信访事项。

第十四条 各级行政机关应当建立负责人阅信、接访、包案等制度。市、县(市、区)主要负责人每月至少处理1件重要信访事项。

县级人民政府及其所属部门、乡镇人民政府(街道办事处)实行负责人公开集中接访制度,并督促处理意见的落实。

第十五条 各级人民政府所属部门应当尽职尽责,做好本部门、本系统的信访工作。 必要时,有关行政执法部门之间可建立联合接访制度,协调处理信访事项。

第十六条 县级以下行政机关应当建立信访工作例会制度,对重大信访事项,应当采取措施,进行专项治理。

第四章 信访工作机构及其职责

第十七条 县级以上各级人民政府应当设立与工作任务相适应的信访工作机构。 县级以上各级人民政府所属部门应当确定负责信访工作的机构或者配备专(兼)职信访工作人员。

乡镇人民政府、街道办事处应确定有关人员负责信访工作,各级行政机关应当为信访工作机构提供必要的工作条件。

县级以上人民政府对信访工作机构的经费应给予保障。

第十八条 信访工作机构是本级行政机关处理信访事务的专门机构,其职责是: (—)受理来信,接待来访;

(二)承办上级行政机关和本级行政机关负责人以及有关部门转办、交办的信访事项;

(三)向下级行政机关或者有关责任单位转办、交办、督办信访事项;

(四)参与调查、协调处理有关重要信访事项;

(五)指导、检查本地区、本系统的信访工作,对不负责任造成严重后果的单位和个人,向有关单位提出处理建议:

(六)调查研究,向领导提供信息;

(七)为信访人提供有关法律、政策咨询;

(八)法律、法规、规章规定的其他职责。

第十九条 信访工作人员在信访活动十应当遵守下列工作纪律:

(一)秉公办事,文明接访,不得以权谋私;

(二)对信访事项不得推诿、敷衍、拖延;

(三)不得将检举、揭发、控告材料转送给被检举、揭发、控告的人员和单位;

(四)不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材抖;

(五)办理信访事项实行回避制度;

第五章 办理规则

第二十条 各级行政机关对属于本机关职责范围的信访事项.应当夜清事实,负责处理;不屈于本机关职责范围的,应当转交或者告知信访人到有关机关请求处理。

第二十一条 涉及两个或者两个以上政机关的信访事项.由所涉及的行政机关协商受理;受理有争议的,由其共同的上‘级行政机关协调央定受理机关。

第二十二条 应当对信访事项作出处理的行政机关撤销的,由继续行使其职权的行政机关负责处理。

第二十三条 办理机关处理信访事项,一般应当向信访人答复。信访人对处理意见不服或者要求书面答复的,办理机关应当出具书面答复意见。

第二十四条 吝级行政机关直接办理的信访事项.应当自收到之日起30日内办理完毕;情况复杂的,时限可适当延长,但一般不得超过60日。

第二十五条 各级行政机关对上级机关交办的信访事项.除有特殊要求的以外,应当自收到之日起90口内办结,并将办理结果报告交办机关;不能按期办结的,应当在限期内向交办机关写出书面报告,说明情况。

第二十六条 交办机关收到办理机关的处理结果报告后,应当在30日内作出批复,对处理正确的,应当予以结案;时事实不清或者处理不当的,可退回办理机关重新处理。 必要时,交办机关可调卷审查或者直接听取办理机关的汇报。

第二十七条 对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息,有关行政机关应当在职仅范围内依法采取措他,果断处理,防止不良影响的发生、扩大。

第六章 信访秩序

第二十八条 受理信访事项的部门和公安机关应当共同维持信访秩序。

第二十九条 任何人不得煽动、胁迫他人参加集体走访或阻止他人退出集体走访。国家公务员不得策划、参与集体走访。

第三十条 对不服基层处理的规模较大的集体走访,接访部门应当告知信访人推选代表反映问题,其余人员返回;滞留不走的,接访部门和信访人所在地公安机关应当协助处理。 第三十一条 对到行政机关门前及大型会场走访的,由公安机关和机关保卫部门负责维持秩序。

第三十二条 接访部门发现走访人员中有精神病人的,应当通知其所在地区、单位或者监护人将其接回。

对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人,接访部门所在地公安机关应当依法对其采取保护性约束措施。需要送往指定的单位、场所加以监护的,由县级以上人民政府公安机关依照有关规定办理。

第三十三条 接访部门发现走访人员中有传染病人或者疑似传染病人的,应当通知所在地卫生行政管理部门按照国家有关规定处理。

第七章 奖励与处罚

第三十四条 对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人,有关行政机关应当给予表彰或者奖励。

第三十五条 信访人提出的建议、意见或者对违法行为的检举,揭发,对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有突出贡献的,由有关行政机关或者单位给予奖励。

第三十六条 对经常出现影响社会稳定的重大信访事项的机关和单位,上级行政机关可给予通报批评,警告或者实行重点管理,井责令其限期改正。

对工作失职造成严重后果和恶劣影响的责任人员.有关行敢机关可视情节轻重给予批评教育或者行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第三十七条 信访人不遵守第十二条之规定,影响接待工作的,接访部门可给予批评;经批评无效的,由公安机关强行带寓,并按照(信访条例)等有关规定收容、遣送、教育。 其中,违反第(二)、(四)项规定的,公安机关还可对有关物品予以收缴。

第三十八条 信访人妨碍信访秩序的,其所在单位应当给予批评教育或者依法给予行政处分;违反治安管理的,由公安机关依照(中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第八章 附 则

第三十九条 社会团体、企业事业单位的信访工作参照本规定执行。

第四十条 本规定自2001年3月1日起施行。1992年11月16日省人民政府发布的《山东省信访处理暂行规定)同时废止。

履行民政职责 维护社会稳定---民政信访工作经验体会

尊敬的各位领导、同志们:

近年来,在县委、县政府的正确领导下,在州民政局的精心指导下,巴东县民政局在处理民政信访工作中,以倾听群众呼声、解决群众困难、维护社会稳定为宗旨,以深入学习实践科学发展观和民政系统政风行风民主评议活动为契机,以畅通信访渠道、提高办信效率、规范办信程序为手段,并结合民政工作实际,认真开展好信访的排查、化解、稳控工作,取得了良好的效果。在全县信访工作年终考评中,连续三年被评为“信访工作先进单位”,为巴东社会和谐稳定,经济持续快速发展做出了积极地贡献。回顾我们的工作,主要有以下几点体会:

一、加强领导,认识到位

近年来,我局高度重视信访工作,一是调整和充实了局信访工作领导小组,建立了以局党组书记、局长为组长,分管领导为副组长,各股室负责人为成员的信访工作领导小组,配备了信访专干;二是实行全年24小时信访值班制度,确保群众来访能及时有效的化解;三是做到了有办公场地、有办公桌椅、有办公人员、有办公设备,解决了办公经费;四是加大领导力度,确保“三个列入”:把信访工作列入重要议事日程,常研究;把信访工作列入重要考核指标,严考核;把信访法规和文件列入宣传内容,常宣传。

二、健全制度,责任到位

民政信访工作是民政部门联系受灾困难群众、城乡低保、农村五保、优抚安置等民政工作对象的桥梁和纽带。我局全体干部职工站在讲政治、讲大局、讲稳定的高度,从制度上强化了信访工作有力推进。一是健全了信访工作目标管理责任制,把信访工作的各项任务列入本单位重要议事日程,做到与业务工作同研究同部署同考核;二是推进了信访工作“一把手负责制”,坚持一把手负总责,分管领导具体抓,相关股室配合协同抓,一级抓一级,一级对一级负责的领导责任制;三是认真落实领导包案制,按照信访工作“谁主管,谁负责”的原则,对重要信访案件实行局党组成员包案制度,要求对于上访民政对象进行包协调、包处理、包稳定,一抓到底;四是完善了局主要领导信访接待日制度,党组成员牵头开展好信访与矛盾纠纷排查调处工作,各相关股室认真做好了来访登记、受理、办理、办结反馈、归档等工作,确保了领导接待日全程规范运作;

五是完善了信访排查与调处机制,做到分管领导每周一次例行大排查,每月定期开展一次全系统范围内的大排查,每月的局党组会将信访稳定工作中的矛盾和问题作为研究解决的重要内容,对排查出的一般隐患问题提前化解,重要信访问题及时报告并落实防范措施,做到信访问题随时研究,随时解决;六是建立健全了责任追究制度,严格按照信访责任“五包”的要求,把信访工作纳入干部管理考核内容,严肃纪律,强化责任。

三、强化督查,解决到位

今年,我局按照“谁主管、谁负责”和“一岗双责”的原则,进一步加大了对信访案件的督查督办工作力度。一是以民主评议政风行风为契机,继续坚持“以民为本、为民解困、为民服务”的民政理念,认真做到:(一)、本职范围内对符合法律、法规和政策规定的各类信访案件及时处理,尽早解决;(二)、对条件暂不具备,一时解决有困难的,积极创造条件,争取早日解决;(三)、对不符合政策规定或不切合实际的要求,耐心做好思想工作,不再上访;二是重点督查督办好影响惠民行动正常开展的信访案件,大力解决涉及五保、医疗救助、优抚安置、城乡低保等方面的信访突出问题;三是认真办理上级业务部门、县委、县政府领导批示交办的重要信访事项,做到件件有落实,事事有回音;四是对已经发生的集

体访、越级访、重点访的问题,各股室坚持说服疏导、解释清楚、争取理解的原则,同相关乡镇和县级部门一道,合力协调解决,使上访群众比去年明显减少。五是加大了民政政策宣传力度。因地制宜,利用简报、互联网、宣传单、电视、广播、板报、墙报等宣传阵地,组织开展丰富多彩的宣传活动。同时,以民政知识、民政法规进乡村、进社区等方式,定制了《湖北民政一册通》、《民政政策法规选编》3000多册,发放到全县群众手中,大力宣传民政知识和法律法规,扩大了民政政策宣传的覆盖面和渗透力,增强了广大群众的法制意识及对民政政策的了解。

四、按时办理,落实到位

2009年,我局按时、保质、保量办理人大议案建议及政协提案7件,答复率、见面率和满意率做到了三个百分之百;上级转办件149件,办理率100%,做到件件有回音,事事有着落,群众满意率达95%以上;收到来访的信件80余封,排查化解矛盾纠纷不稳定因素25件,做到专人跟踪,专人解决,其中,重点解决了原福利工厂职工上访事件和县精简退职人员上访事项,对他们进行了政策解释和思想疏导工作;接待来访群众596人次,救助资金29800多元;救助城市流浪乞讨人员926人次,救助资金138900元。从资金上解决了家庭生活困难、医疗救助的问题,有效的预防和化解了信访中的不稳定因素,为我县各项工作的顺利开展奠定了良好的基础。

五、以深入贯彻落实科学发展观和县民政系统政风行风评议为契机,进一步形成信访工作新格局

今年以来,我局深入贯彻落实科学发展观,以《信访条例》为指导,建立了信访工作长效机制,畅通了信访渠道,规范了信访秩序,加大了督查督办力度,缩短了信访办结时限,积极创新信访和群众工作理念,变治理为服务,变被动为主动、变上访为下访,便堵防为疏导,变层层转办为层层解决问题,始终围绕实现和维护群众利益来开展工作,有效的解决了

群众合理诉求,维护了人民群众合法权益,减少了不和谐因素,为构建为民、开放、和谐、高效民政发挥出了积极作用。

通过近年来的实践探索,我们深深地体会到:做好民政信访工作,必须与时代要求相适应。必须牢记为民宗旨,进一步转变政府职能,真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真心解决群众困难,才能及时协调解决好各种矛盾纠纷和群众办事诉求难题,切实维护群众合法权益,确保社会和谐稳定。做好民政信访工作,必须与群众期盼相统一。准确把握群众意愿,关心群众生活,解决群众困难,是做好新时期群众工作的核心,化解矛盾、理顺情绪、促进和谐是做好新时期群众的关键,只有解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,才能满足人民群众日益增长的新需求,才能让群众共享改革发展成果。只有把群众的呼声作为第一信号,把维护和谐稳定作为第一责任,把让群众满意作为第一追求,让群众实实在在得实惠,切切实实方便群众,才能提高我们的工作在群众的满意度。

2010年,我局信访工作将以贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届四中全会为统领,在县委、县政府的正确领导下,在州民政局的指导下,切实加强民政信访工作,进一步健全工作机制,构建体系更健全、服务更完善、帮扶更实效的救助工作体系,把民政信访工作更进一步做好、做实,努力维护社会稳定大局,为巴东经济社会又好又快发展作出贡献。


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