第26卷第4期2012年8月保险职业学院学报（双月刊）
JOURNALOFINSURANCEPROFESSIONALCOLLEGE（Bimonthly）Vol.26No.4Aug．2012
论车辆保险人伤理赔的管理
卢颖荣
（渤海财产保险股份有限公司，天津300042）
［摘
要］车险理赔难难在人伤，人伤理赔有其自身的特点，本文通过对人伤理赔困难的成因进行分析，结合目前车
险人伤理赔现状和特点，提出了包括人伤理赔管理架构选择、业务流程设计、队伍管理、条线配合、服务创新等一系列车险人伤理赔管理方案，希望对推动业界车险人伤理赔发展及解决理赔难问题的理论研究和实践操作有所借鉴。
［关键词］车险人伤；理赔管理；研究［F842．6中图分类号］
［A文献标识码］
［1673－1360（2012）04－0033－04文章编号］
［Abstract］Thedifficultyofautoinsuranceclaimsliesinbodyinjuryclaims，whichhavetheirowncharac-teristics．Thispaperanalyzesthereasonsofdifficultiesinbodyinjuryclaims，andcombinedwiththesituationofmotorbodyinjuryandcharacteristics，itgivesapackageofbodyinjuryclaimsplaninchdingbodyinjuryclaimsmanagementframeworkselection，businessprocessdesign，claimsteammanagement，cooperationwithoperation-aldepartmentsandcustomerserviceinnovationetc．．Itishopedthatthispapercouldbehelpfultoboththetheo-rystudyandpracticaloperationinthedevelopmentofmotorbodyinjuryanditsproblemssettlements．
［Keywords］BodyInjury；Claimsmanagement；Study
一、车辆保险人伤理赔管理困难的成因
不下
（一）伤者为保险合同的第三方，人伤理赔处理被动
无论是交强还是商业第三者责任险，伤、亡者都是保险合同第三方，合同对其不具备约束力。而且，新保险法明确规定，在被保险人怠于赔偿的情况下，三者有权向保险公司索赔。这一前提，决定了车险人伤理赔工作处于被动状态，如果保险公司则人伤理赔工作困难的不在人伤理赔上有所作为，状态将永远无法得到有效改观。
（二）我国医疗市场混乱，医疗及相关费用难以把控
人伤理赔的相当一部分工作依托于医疗市场，。“过度而国内的医疗市场混乱是个不争的事实”、“以药养医”医疗等等形式医疗弊病都会向人伤理赔转嫁，医疗及相关费用难以把控。
处理保证
（三）人伤理赔信息不对称，道德风险高居因为人伤理赔是一种责任保险，即对被保险人赔偿道路交通事故后的补偿，伤者具体情况以及由此发生的各项损失保险公司并不知情，社会上各种证明材料的出具也不规范，保险公司作为企业没有强制取证能力，理赔欺诈的成本极小，道德风险高居不下。
（四）伤残鉴定市场不规范，结果公平性难以目前各地伤残鉴定市场极不规范，而伤残赔偿金级差巨大，一旦出具伤残鉴定报告后，二次鉴定的难度很大，伤残赔偿金蕴含着巨大的理赔风险。
（五）医疗时间过长，过程难以掌控，无法快速相当一部分人伤案件医疗时间过长，伤病预后及将要发生的人伤理赔项目、费用难以掌控，人伤
*
作者简介：卢颖荣（1970－），男，江西高安人，主治医师、保险经济师，医学学士、经济学硕士。现任渤海财产保险股份有限公司客户
服务中心医务核赔处处长，研究方向：保险实务。
34保险职业学院学报（双月刊）2012年第4期
案件无法快速结案，后期服务不能及时跟进的话，客户满意度无法提升。
（六）人伤赔偿制度不完善，理赔标准不一道路交通事故人身损害赔偿制度目前还不够完善，甚至高级人民法院的司法解释还一直在修订各地交通事故人伤赔偿标准不一，判决此类当中，
案件司法习惯也是各自为政，对作为经营车险的保险公司而言，增加了人伤理赔处理的难度。
（七）保险公司重视不够，管理手段薄弱车险人伤理赔工作近年来才受到各家保险公司的重视，业界人伤理赔制度还不够完善，管理手人伤理赔客服水平低下，直接导致了人伤段薄弱，理赔困难。
全部由保险人承担的理念已经根深蒂固。再加上医疗各地对交强险赔付范畴理解不一的司法环境，费用赔偿的风险控制，一直是个问题。更何况大量存在的过度医疗、原有疾病治疗、搭车药品等等问题，进一步加大了此项理赔给付风险。
（四）误工、护理费用给付
误工、护理费用本来是收入损失补偿，但虚假损失程度太容易人为操作而收入证明及误工时间、
由于此项理赔在直接导致此类赔偿风险非常普遍，
车险人伤理赔中属常规项目，故对整体人伤理赔风险控制影响较大。
（五）其他费用给付
精神抚恤费、残疾辅助器具费、续医费、交通住宿费等相关费用，其风险主要来源于医疗机费、
构或鉴定机构的出具证明的随意性和三者的故意扩大费用诉求，其根本原因还是保险人与三者间信息不对称所致。
二、车辆保险人伤理赔管理中的风险点
（一）死亡赔偿金、被抚养人生活费给付此两项赔偿金居车险人伤保险金给付的首位，其风险控制的重要性可想而知。按照司法解释，这两项赔偿金的计算都是以户籍为依据，其风险点在于农村户口视同城镇户口标准赔偿。目前全国各地都在大举实施城镇化进程，部分地区已经开始淡化原二元户籍制度，加上农村进城务工人员非常普遍，以及大量农村人员已经进行多种经营、不以务农为主要经济来源等等，按照当地道路交通事故损害赔偿司法惯例，都可能适用按城镇户籍标准赔偿，加之相关虚假证明非常容易获取，此项赔付中蕴含的道德风险不可小觑。
（二）残疾赔偿金给付
由于我国司法鉴定市场非常混乱，且缺少监督机制，伤残鉴定由伤者自行申请实施，鉴定结论很难保证公平、公正。而伤残赔偿金相对而言金额较大，对伤者诱惑力较高，而且操作起来没有风险，故此项风险不可忽视。
（三）医药费给付
几乎所有的医疗费用案例都存在社保和非社保之分，应该说无论交强还是商业三者险都对此做了明确的约定，但对伤者甚至客户而言，医疗费用
三、车辆保险人伤理赔管理的主要风险环节
（一）人伤案件医务查勘与事务性查勘与所有的保险理赔风险控制一样，人伤案件理但恰恰是这一赔风险控制的的首要环节就在查勘，
点，大部分的保险公司都没有进行足够的重视。人伤理赔案件医疗费用、误工费、护理费、伤残赔偿死亡补偿金等绝大部分理赔项目的合理性，都金、
需要调查核实，否则，人伤理赔风险控制就是一句空话。
人伤查勘分为医疗查勘和事务性查勘两部分，二者缺一不可。医疗查勘主要包括人伤伤情核实、医疗方案及用药、服务设施、诊疗项目以及误工、护理期限、营养费用、后期康复方式和费用、伤残程度、辅助器具的配备等项目的合理性。事务性查勘则主要涵盖人伤事故的真实性、赔偿责任的合理性、人身伤害的寄与度，伤者误工、护理费用标准、被抚养人人数及生活费标准、伤残、死亡赔偿金标准等涉及人伤案件赔偿的各项内容。
2012年第4期（总第143期）卢颖荣：论车辆保险人伤理赔的管理35
人伤查勘可以结合慰问伤者及死者家属、告知提供医疗援助和法律援助、接人伤案件理赔要求、
受客户及三者咨询或投诉、促成人伤案件调解或协商给付等相关客户服务工作进行，做到理赔风险控制与客户服务工作的相辅相成、相得益彰。
（二）人伤案件接报案、材料收集和理算人伤案件理赔风险控制应该自客户出险报案的那一刻起就立即启动，因此，找好人伤理赔风险控制的触发点是整个人伤理赔风险控制流程的关键。既往大部分财产保险公司车险人伤理赔风险实施人伤控制效果不佳也是基于这个原因。因此，案件接报案双派工或者单派工后安排一个灵活有效机制及时启动人伤调查就显得尤为重要。
理赔材料收集和理赔计算是人伤理赔风险控制不可忽视的一个重要环节，资料收集和理赔计算的过程其实就是与客户进行理赔协商的过程，也是在人伤理赔材料收集和理赔理赔风险控制的过程，
计算过程中，能否做到理赔风险控制与客户服务相辅相成，是衡量资料收集和理赔计算工作好坏的重要标准。
（三）人伤理赔的过程跟踪处理
人伤理赔与车物损理赔的核心区别就在于人这一区别决定了人伤理赔工作伤损失的不确定性，
的复杂性和专业性。人伤理赔处理是一个较长的过程，人身伤害的医疗康复过程是一个动态过程，由于每个人的体质差异，即使是最高明的医生也无法一次性准确预测伤者伤病预后和具体的医疗费用，这就需要对人伤理赔案件进行过程跟踪，否则，人伤理赔风险就有可能扩大。人伤理赔的过程跟踪应从首次人伤调查结束开始，到与客户达成理赔协议结束。过程跟踪的关键就在于动态监控人伤进展，及时采取措施避免损失扩大并固定相关证据，在条件成熟时与客户及三者达成理赔协议。
（四）人伤案件核赔和审批
人伤理赔由于其独有的专业性和复杂性，核赔和审批环节的风险管控就显得尤为重要。由于核且相当一部分赔和审批属于案件处理的后续环节，
案件属于远程审核，如何保证审核人员与客户或三
者人伤理赔的信息对称是这一环节风险管理的核实施人伤案件核赔和审批的专业心内容。同时，
化，也是保险公司人伤理赔风险管控的一个重要内容。
（五）涉诉案件的处理
人伤案件极易涉诉，因此，把控人伤案件的涉诉风险是人伤理赔工作的一个重要的组成部分。目前道路交通事故人身损害赔偿的法律制度还不各地对交强险条例的把握也不尽相同，直够完善，
接导致了人伤涉诉案件处理结果的混乱不一。为控制人伤案件涉诉风险，保险公司可以从三个层面一是提前介入人伤案件，妥善处理，避来进行操作，
免诉讼发生；二是结合当地实际情况，实现庭前调避免判决；三是积极应诉，争取把诉讼风险降到解，最低。
四、车辆保险人伤理赔管理架构的选择
（一）按机构层级进行分级管理
传统的按机构层级分级管理架构是最常见的，理赔管理架构，这个架构的优势是“大而全”能够单独处理全条线的理赔业务，能够较好地实现客服落地服务。对于保险公司而言，这个架构的劣势是高企的客服员工、管理和薪酬成本、层级间的管理效率衰减、总部缺少对于分支机构有效管控，分支机构间资源共享性差等。
（二）按片区进行集中管理
片区管理的初衷是利用区域地理集中、减少中间环节、汇集和协调人伤理赔相关条线资源加快案件处理效率。对于车险人伤理赔工作而言，片区集中管理的意义还在于在资源投入和人伤理赔风险这条对资源控制以及理赔服务中找到一个平衡点，
有限的保险公司而言更有较大意义。另一意义是，片区集中管理便于结合区域内道路交通事故人身损害赔偿实际，灵活处理人伤理赔案件，实现人伤理赔的风险管控的最大效应和提高人伤理赔服务的水平。
（三）全集中后援管理
36保险职业学院学报（双月刊）2012年第4期
全集中后援管理对人伤理赔管理而言，最大的通过规模效应节省人好处是统一的人伤理赔标准、
伤理赔的人力成本；最大的问题是与客户进行有效沟通的效率降低，不利于人伤理赔风险控制。同时，对于保险公司而言，全集中后援管理需要面对的一个重大问题是人伤理赔落地服务是否能够有效解决。对于保险公司而言，车险人伤理赔管理架构应结合自身情况具体选择，三种架构本身并无优只有是否适合之分。劣之分，
一，决定了人伤理赔必然是实践性与灵活性高度统这就要求保险公司必须保证车险人一的一项工作，
伤理赔的专业授权，即因人授信和保证人伤理赔条线的责、权、利的高度一致，才能实现人伤理赔工作的最佳效能。
（三）创新车险人伤理赔服务
理赔工作具有三项职能，一是按合同履行保险金给付的义务，二是为公司把控好理赔风险，三是为公司创立良好的社会信誉，车险提供客户服务，
人伤理赔当然也不例外。从目前保险公司车险人伤理赔来看，公司因为盈利的巨大压力，高度重视而忽略了第一、第三项职能。并且，事实理赔减损，
情况是，由于没有一个完善的理赔管理架构和理想导致理赔风险无法有效把控，理的理赔管理模式，
赔工作陷于被动，进一步人为地降低了客服水平，陷于了客服工作的恶性循环。其实，风险把控与客而是相辅相成。特别是对于车险服服务并不矛盾，
人伤理赔工作而言，这一点表现得尤为突出。作为保险公司而言，创新车险人伤理赔服务是有效提高提升企业形象、提高公司竞争力的可客户满意度、
靠途径。目前，车险人伤理赔服务领域存在大量空白，如医疗探视、医务援助、法务援助、代理协商等各项服务工作都大有可为。建议各家保险公司抓住市场服务空白，结合自身条件，创新服务领域，大力开展人伤理赔特色服务，以迅速提高行业车险人把我国车险人伤理赔工伤理赔客户服务工作水平，作推上一个新的台阶。
（责任编辑：何厚发）
五、车险人伤理赔配套工作
要保证一套制度良好运行、产生实效，组织架构、业务流程、队伍建设、绩效考核哪个方面都必须配套而行、不可或缺。要彻底解决好车险人伤理赔难问题，必须注意以下问题：
（一）专业化的车险人伤理赔队伍管理车险人伤理赔工作的灵活性和复杂性是常规车损理赔工作所不能比拟的，而且其专业性质与车损理赔截然不同，因此，必须建立一支完善而又专业的人伤理赔队伍来完成。
（二）确保车险人伤理赔的专业授权
车险人伤案件的查勘、调查跟踪、费用审核以及伤残鉴定、误工、护理期限等等工作不仅需要专业的保险理赔知识，更需要具备精炼的医学基础，才能公平、公正地核定理赔金额，再加上各地道路交通事故人身损害赔偿的外部环境、司法实践不
第26卷第4期2012年8月保险职业学院学报（双月刊）
JOURNALOFINSURANCEPROFESSIONALCOLLEGE（Bimonthly）Vol.26No.4Aug．2012
论车辆保险人伤理赔的管理
卢颖荣
（渤海财产保险股份有限公司，天津300042）
［摘
要］车险理赔难难在人伤，人伤理赔有其自身的特点，本文通过对人伤理赔困难的成因进行分析，结合目前车
险人伤理赔现状和特点，提出了包括人伤理赔管理架构选择、业务流程设计、队伍管理、条线配合、服务创新等一系列车险人伤理赔管理方案，希望对推动业界车险人伤理赔发展及解决理赔难问题的理论研究和实践操作有所借鉴。
［关键词］车险人伤；理赔管理；研究［F842．6中图分类号］
［A文献标识码］
［1673－1360（2012）04－0033－04文章编号］
［Abstract］Thedifficultyofautoinsuranceclaimsliesinbodyinjuryclaims，whichhavetheirowncharac-teristics．Thispaperanalyzesthereasonsofdifficultiesinbodyinjuryclaims，andcombinedwiththesituationofmotorbodyinjuryandcharacteristics，itgivesapackageofbodyinjuryclaimsplaninchdingbodyinjuryclaimsmanagementframeworkselection，businessprocessdesign，claimsteammanagement，cooperationwithoperation-aldepartmentsandcustomerserviceinnovationetc．．Itishopedthatthispapercouldbehelpfultoboththetheo-rystudyandpracticaloperationinthedevelopmentofmotorbodyinjuryanditsproblemssettlements．
［Keywords］BodyInjury；Claimsmanagement；Study
一、车辆保险人伤理赔管理困难的成因
不下
（一）伤者为保险合同的第三方，人伤理赔处理被动
无论是交强还是商业第三者责任险，伤、亡者都是保险合同第三方，合同对其不具备约束力。而且，新保险法明确规定，在被保险人怠于赔偿的情况下，三者有权向保险公司索赔。这一前提，决定了车险人伤理赔工作处于被动状态，如果保险公司则人伤理赔工作困难的不在人伤理赔上有所作为，状态将永远无法得到有效改观。
（二）我国医疗市场混乱，医疗及相关费用难以把控
人伤理赔的相当一部分工作依托于医疗市场，。“过度而国内的医疗市场混乱是个不争的事实”、“以药养医”医疗等等形式医疗弊病都会向人伤理赔转嫁，医疗及相关费用难以把控。
处理保证
（三）人伤理赔信息不对称，道德风险高居因为人伤理赔是一种责任保险，即对被保险人赔偿道路交通事故后的补偿，伤者具体情况以及由此发生的各项损失保险公司并不知情，社会上各种证明材料的出具也不规范，保险公司作为企业没有强制取证能力，理赔欺诈的成本极小，道德风险高居不下。
（四）伤残鉴定市场不规范，结果公平性难以目前各地伤残鉴定市场极不规范，而伤残赔偿金级差巨大，一旦出具伤残鉴定报告后，二次鉴定的难度很大，伤残赔偿金蕴含着巨大的理赔风险。
（五）医疗时间过长，过程难以掌控，无法快速相当一部分人伤案件医疗时间过长，伤病预后及将要发生的人伤理赔项目、费用难以掌控，人伤
*
作者简介：卢颖荣（1970－），男，江西高安人，主治医师、保险经济师，医学学士、经济学硕士。现任渤海财产保险股份有限公司客户
服务中心医务核赔处处长，研究方向：保险实务。
34保险职业学院学报（双月刊）2012年第4期
案件无法快速结案，后期服务不能及时跟进的话，客户满意度无法提升。
（六）人伤赔偿制度不完善，理赔标准不一道路交通事故人身损害赔偿制度目前还不够完善，甚至高级人民法院的司法解释还一直在修订各地交通事故人伤赔偿标准不一，判决此类当中，
案件司法习惯也是各自为政，对作为经营车险的保险公司而言，增加了人伤理赔处理的难度。
（七）保险公司重视不够，管理手段薄弱车险人伤理赔工作近年来才受到各家保险公司的重视，业界人伤理赔制度还不够完善，管理手人伤理赔客服水平低下，直接导致了人伤段薄弱，理赔困难。
全部由保险人承担的理念已经根深蒂固。再加上医疗各地对交强险赔付范畴理解不一的司法环境，费用赔偿的风险控制，一直是个问题。更何况大量存在的过度医疗、原有疾病治疗、搭车药品等等问题，进一步加大了此项理赔给付风险。
（四）误工、护理费用给付
误工、护理费用本来是收入损失补偿，但虚假损失程度太容易人为操作而收入证明及误工时间、
由于此项理赔在直接导致此类赔偿风险非常普遍，
车险人伤理赔中属常规项目，故对整体人伤理赔风险控制影响较大。
（五）其他费用给付
精神抚恤费、残疾辅助器具费、续医费、交通住宿费等相关费用，其风险主要来源于医疗机费、
构或鉴定机构的出具证明的随意性和三者的故意扩大费用诉求，其根本原因还是保险人与三者间信息不对称所致。
二、车辆保险人伤理赔管理中的风险点
（一）死亡赔偿金、被抚养人生活费给付此两项赔偿金居车险人伤保险金给付的首位，其风险控制的重要性可想而知。按照司法解释，这两项赔偿金的计算都是以户籍为依据，其风险点在于农村户口视同城镇户口标准赔偿。目前全国各地都在大举实施城镇化进程，部分地区已经开始淡化原二元户籍制度，加上农村进城务工人员非常普遍，以及大量农村人员已经进行多种经营、不以务农为主要经济来源等等，按照当地道路交通事故损害赔偿司法惯例，都可能适用按城镇户籍标准赔偿，加之相关虚假证明非常容易获取，此项赔付中蕴含的道德风险不可小觑。
（二）残疾赔偿金给付
由于我国司法鉴定市场非常混乱，且缺少监督机制，伤残鉴定由伤者自行申请实施，鉴定结论很难保证公平、公正。而伤残赔偿金相对而言金额较大，对伤者诱惑力较高，而且操作起来没有风险，故此项风险不可忽视。
（三）医药费给付
几乎所有的医疗费用案例都存在社保和非社保之分，应该说无论交强还是商业三者险都对此做了明确的约定，但对伤者甚至客户而言，医疗费用
三、车辆保险人伤理赔管理的主要风险环节
（一）人伤案件医务查勘与事务性查勘与所有的保险理赔风险控制一样，人伤案件理但恰恰是这一赔风险控制的的首要环节就在查勘，
点，大部分的保险公司都没有进行足够的重视。人伤理赔案件医疗费用、误工费、护理费、伤残赔偿死亡补偿金等绝大部分理赔项目的合理性，都金、
需要调查核实，否则，人伤理赔风险控制就是一句空话。
人伤查勘分为医疗查勘和事务性查勘两部分，二者缺一不可。医疗查勘主要包括人伤伤情核实、医疗方案及用药、服务设施、诊疗项目以及误工、护理期限、营养费用、后期康复方式和费用、伤残程度、辅助器具的配备等项目的合理性。事务性查勘则主要涵盖人伤事故的真实性、赔偿责任的合理性、人身伤害的寄与度，伤者误工、护理费用标准、被抚养人人数及生活费标准、伤残、死亡赔偿金标准等涉及人伤案件赔偿的各项内容。
2012年第4期（总第143期）卢颖荣：论车辆保险人伤理赔的管理35
人伤查勘可以结合慰问伤者及死者家属、告知提供医疗援助和法律援助、接人伤案件理赔要求、
受客户及三者咨询或投诉、促成人伤案件调解或协商给付等相关客户服务工作进行，做到理赔风险控制与客户服务工作的相辅相成、相得益彰。
（二）人伤案件接报案、材料收集和理算人伤案件理赔风险控制应该自客户出险报案的那一刻起就立即启动，因此，找好人伤理赔风险控制的触发点是整个人伤理赔风险控制流程的关键。既往大部分财产保险公司车险人伤理赔风险实施人伤控制效果不佳也是基于这个原因。因此，案件接报案双派工或者单派工后安排一个灵活有效机制及时启动人伤调查就显得尤为重要。
理赔材料收集和理赔计算是人伤理赔风险控制不可忽视的一个重要环节，资料收集和理赔计算的过程其实就是与客户进行理赔协商的过程，也是在人伤理赔材料收集和理赔理赔风险控制的过程，
计算过程中，能否做到理赔风险控制与客户服务相辅相成，是衡量资料收集和理赔计算工作好坏的重要标准。
（三）人伤理赔的过程跟踪处理
人伤理赔与车物损理赔的核心区别就在于人这一区别决定了人伤理赔工作伤损失的不确定性，
的复杂性和专业性。人伤理赔处理是一个较长的过程，人身伤害的医疗康复过程是一个动态过程，由于每个人的体质差异，即使是最高明的医生也无法一次性准确预测伤者伤病预后和具体的医疗费用，这就需要对人伤理赔案件进行过程跟踪，否则，人伤理赔风险就有可能扩大。人伤理赔的过程跟踪应从首次人伤调查结束开始，到与客户达成理赔协议结束。过程跟踪的关键就在于动态监控人伤进展，及时采取措施避免损失扩大并固定相关证据，在条件成熟时与客户及三者达成理赔协议。
（四）人伤案件核赔和审批
人伤理赔由于其独有的专业性和复杂性，核赔和审批环节的风险管控就显得尤为重要。由于核且相当一部分赔和审批属于案件处理的后续环节，
案件属于远程审核，如何保证审核人员与客户或三
者人伤理赔的信息对称是这一环节风险管理的核实施人伤案件核赔和审批的专业心内容。同时，
化，也是保险公司人伤理赔风险管控的一个重要内容。
（五）涉诉案件的处理
人伤案件极易涉诉，因此，把控人伤案件的涉诉风险是人伤理赔工作的一个重要的组成部分。目前道路交通事故人身损害赔偿的法律制度还不各地对交强险条例的把握也不尽相同，直够完善，
接导致了人伤涉诉案件处理结果的混乱不一。为控制人伤案件涉诉风险，保险公司可以从三个层面一是提前介入人伤案件，妥善处理，避来进行操作，
免诉讼发生；二是结合当地实际情况，实现庭前调避免判决；三是积极应诉，争取把诉讼风险降到解，最低。
四、车辆保险人伤理赔管理架构的选择
（一）按机构层级进行分级管理
传统的按机构层级分级管理架构是最常见的，理赔管理架构，这个架构的优势是“大而全”能够单独处理全条线的理赔业务，能够较好地实现客服落地服务。对于保险公司而言，这个架构的劣势是高企的客服员工、管理和薪酬成本、层级间的管理效率衰减、总部缺少对于分支机构有效管控，分支机构间资源共享性差等。
（二）按片区进行集中管理
片区管理的初衷是利用区域地理集中、减少中间环节、汇集和协调人伤理赔相关条线资源加快案件处理效率。对于车险人伤理赔工作而言，片区集中管理的意义还在于在资源投入和人伤理赔风险这条对资源控制以及理赔服务中找到一个平衡点，
有限的保险公司而言更有较大意义。另一意义是，片区集中管理便于结合区域内道路交通事故人身损害赔偿实际，灵活处理人伤理赔案件，实现人伤理赔的风险管控的最大效应和提高人伤理赔服务的水平。
（三）全集中后援管理
36保险职业学院学报（双月刊）2012年第4期
全集中后援管理对人伤理赔管理而言，最大的通过规模效应节省人好处是统一的人伤理赔标准、
伤理赔的人力成本；最大的问题是与客户进行有效沟通的效率降低，不利于人伤理赔风险控制。同时，对于保险公司而言，全集中后援管理需要面对的一个重大问题是人伤理赔落地服务是否能够有效解决。对于保险公司而言，车险人伤理赔管理架构应结合自身情况具体选择，三种架构本身并无优只有是否适合之分。劣之分，
一，决定了人伤理赔必然是实践性与灵活性高度统这就要求保险公司必须保证车险人一的一项工作，
伤理赔的专业授权，即因人授信和保证人伤理赔条线的责、权、利的高度一致，才能实现人伤理赔工作的最佳效能。
（三）创新车险人伤理赔服务
理赔工作具有三项职能，一是按合同履行保险金给付的义务，二是为公司把控好理赔风险，三是为公司创立良好的社会信誉，车险提供客户服务，
人伤理赔当然也不例外。从目前保险公司车险人伤理赔来看，公司因为盈利的巨大压力，高度重视而忽略了第一、第三项职能。并且，事实理赔减损，
情况是，由于没有一个完善的理赔管理架构和理想导致理赔风险无法有效把控，理的理赔管理模式，
赔工作陷于被动，进一步人为地降低了客服水平，陷于了客服工作的恶性循环。其实，风险把控与客而是相辅相成。特别是对于车险服服务并不矛盾，
人伤理赔工作而言，这一点表现得尤为突出。作为保险公司而言，创新车险人伤理赔服务是有效提高提升企业形象、提高公司竞争力的可客户满意度、
靠途径。目前，车险人伤理赔服务领域存在大量空白，如医疗探视、医务援助、法务援助、代理协商等各项服务工作都大有可为。建议各家保险公司抓住市场服务空白，结合自身条件，创新服务领域，大力开展人伤理赔特色服务，以迅速提高行业车险人把我国车险人伤理赔工伤理赔客户服务工作水平，作推上一个新的台阶。
（责任编辑：何厚发）
五、车险人伤理赔配套工作
要保证一套制度良好运行、产生实效，组织架构、业务流程、队伍建设、绩效考核哪个方面都必须配套而行、不可或缺。要彻底解决好车险人伤理赔难问题，必须注意以下问题：
（一）专业化的车险人伤理赔队伍管理车险人伤理赔工作的灵活性和复杂性是常规车损理赔工作所不能比拟的，而且其专业性质与车损理赔截然不同，因此，必须建立一支完善而又专业的人伤理赔队伍来完成。
（二）确保车险人伤理赔的专业授权
车险人伤案件的查勘、调查跟踪、费用审核以及伤残鉴定、误工、护理期限等等工作不仅需要专业的保险理赔知识，更需要具备精炼的医学基础，才能公平、公正地核定理赔金额，再加上各地道路交通事故人身损害赔偿的外部环境、司法实践不